公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)

1、公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)一、概念1、公共關(guān)系P4是一個組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。2、 社會組織P9 社會組織簡稱組織，是指由一定的社會成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標聚合而成的社會團體。 3、 公眾P12 是與一個社會組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實或潛在影響力的個人、群體和社會團體。4、傳播P17 指個人、群體間或群體對個人之間交換和傳遞新聞、事實、意見、感情的過程；這種傳播是雙向性的信息交流與分享。5、 危機公關(guān)P286 公關(guān)危機就是任何社會組織，為了處理給公眾帶來損失、給企業(yè)形象造成危害的危機事件，以及

2、預(yù)防、扭轉(zhuǎn)或改變組織發(fā)展的不良狀態(tài)所采取的公關(guān)策略與措施，也就是組織從公關(guān)關(guān)系的角度對危機的產(chǎn)生、發(fā)展、變化、采取或?qū)嵤┑挠嗅槍π缘囊幌盗锌刂菩袨?，其?nèi)容主要是對危機進行預(yù)防與處理。6、 雙向?qū)ΨQ”模式P34-35； 即以相互理解為手段，組織與公眾之間的信息傳遞與反饋，其效果大致是均衡的。一次公共關(guān)系活動之后，組織和公眾行為或多或少都產(chǎn)生了變化，組織和公眾同時獲利。這是現(xiàn)代公共關(guān)系的理論基石和行為準則。7、 玻璃之屋運動P41；（填空、名詞解釋）1946年，公關(guān)專家們針對法國經(jīng)濟閉塞、勞資關(guān)系緊張、生產(chǎn)與消費者關(guān)系脫節(jié)等弊端，呼吁企業(yè)家離開“象牙之塔”，面向社會擴大知名度，走進向社會和公眾敞開

3、的“玻璃之屋”，進行現(xiàn)代營銷管理，建設(shè)開明的現(xiàn)代企業(yè)。這便是聞名于世的“玻璃之屋” 運動 。8、公共關(guān)系評估P153； 公共關(guān)系評估（效果評估）指的是有關(guān)專家或機構(gòu)依據(jù)某種科學(xué)的標準和方法，對公共關(guān)系的整體策劃、準備過程、實施過程以及實施效果進行測量、檢查、評價和判斷的一種活動。9、 慶典活動P165； 答：慶典活動是指組織在其內(nèi)部發(fā)生值得慶祝的重要事件時，或圍繞重要節(jié)日而舉行的慶?；顒?，一般將其作為一種制度和禮儀。10、 價值導(dǎo)向原則P308 價值導(dǎo)向原則是公共關(guān)系策劃的基本原則，具體含義指組織的公共關(guān)系策劃必須以組織明確的價值觀念為準則，不能無視或者偏離組織的價值觀念，否則公共關(guān)系策劃就會

4、失去其“靈魂”，乃至損害組織形象。二、小知識點1、柏拉圖共和國一書P28； 柏拉圖共和國一書中提到：“除了為政府寫詩歌可以例外，其余的贊美詩均在禁止之列?！?，他不僅是第一個試圖用政府控制大眾媒介的人，也是最早提倡政府公關(guān)關(guān)系的人。 2、 亞里士多德修辭學(xué)P29； 透徹告訴人們?nèi)绾芜\用語言來影響聽眾的思想與行為。修辭學(xué)被認為是最早涉及公共關(guān)系的經(jīng)典理論著作。 3、 “報刊宣傳活動”P31；（填空、名詞解釋、簡答）美國最早的公共關(guān)系活動完全是出于政治上的需要，在一些重大的政治運動中表現(xiàn)出來。對于工商企業(yè)而言，現(xiàn)代公共關(guān)系的萌芽出現(xiàn)在19世紀30年代，以美國的“報刊宣傳活動”為標志。當時隨著經(jīng)濟的繁

5、榮、技術(shù)的發(fā)達，大眾傳播事業(yè)也獲得了長足的進展。1833年，紐約太陽報創(chuàng)辦了廉價報紙便士報，即只用一便士即可購得一份報紙，以通俗、廉價為手段，盡力擴大訂戶，以便在競爭中處于優(yōu)勢地位。紐約太陽報的這一舉措得到了其他報紙的呼應(yīng)，使許多普通民眾也可以買得起報紙，報紙的發(fā)行量大增，進入千家萬戶。但是，報紙銷售的降低造成了另一個結(jié)果，即報刊上廣告費的大幅度上升。這時，一些大公司為了節(jié)省 廣告費用，便雇傭了大批專門人員，在報刊上制造煽動性新聞，為自己的產(chǎn)品或服務(wù)進行宣傳，以此來擴大影響。有些報紙為了迎合下層民眾的閱讀心理，也樂意刊登這類新聞，兩相配合，就出現(xiàn)了所謂的“報刊宣傳活動”。那些專門為企業(yè)制造新聞

6、的人，被稱為“報刊宣傳員”。4、艾維李P33； 1）公共關(guān)系作為一種職業(yè)，是從美國公共關(guān)系的先驅(qū)者艾維李開始的。 （2）1904年，艾維李與資深記者喬治帕克一起，創(chuàng)立了美國第三家宣傳顧問事務(wù)所，為一些企業(yè)家和政治家進行形象方面的宣傳。 （3）艾維李公布了一個原則宣言，提出了處理企業(yè)與公共關(guān)系的“公開管理原則”，該原則的提出，標志著公共關(guān)系進入了一個新的階段，是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開端。（4）艾維李的公關(guān)思想是“說真話”。 5、愛德華伯納斯P34； 答：1923年，愛德華伯納斯出版了他的第一部著作輿論明鑒（有人譯為公眾輿論之凝結(jié)），首次提出了“公共關(guān)系咨詢”的概念。1952年，他編寫出版了教材公共

7、關(guān)系學(xué)。愛德華伯納斯對20世紀美國的公共關(guān)系實現(xiàn)進行了概括與總結(jié)，使公共關(guān)系的基本理論和方法形成了一個比較完整的學(xué)科體系。6、 創(chuàng)造性思維的方法P316逆向思維 多路思維 形象思維 群體思維 直覺思維三、緒論1、公共關(guān)系的特征7； 人情性；雙向性；廣泛性；整體性；長期性；創(chuàng)造性；全員性。2、 社會組織的特點、分類10； 特點：群體性、導(dǎo)向性、系統(tǒng)性、協(xié)作性、變動性、穩(wěn)定性分類：營利性組織、非營利性組織、互利性組織、公益性組織3、 一個組織必須具備的五方面的能力11；1.應(yīng)變能力2.認知能力3.檢驗?zāi)芰?.協(xié)調(diào)能力5.結(jié)構(gòu)能力 4、公眾的特點、分類12； 公眾的特點：（1）群眾性（2）同質(zhì)性（3

8、）變化性（4）相關(guān)性公共關(guān)系的分類：（1）根據(jù)公眾與組織的所屬關(guān)系分類：內(nèi)部公眾（主要指組織的員工，還包括組織的股東和員工家屬）、外部公眾（指的是除內(nèi)部公眾之外的一切與組織發(fā)生相互影響、相互作用的公眾）；（2）根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征分類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾；（3）根據(jù)公眾對組織的重要性程度分類：首要公眾、次要公眾、邊緣公眾；（4）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類：順意公眾、逆意公眾、獨立公眾；5、公共關(guān)系傳播的作用20；（1）它可以使公共關(guān)系主體準確地把握自身與現(xiàn)實環(huán)境及其關(guān)系的真實狀況；(2)可以使公共關(guān)系主體增加選擇能力，擴大選擇范圍，從而提高決策的可行性。(3)可以使

9、公共關(guān)系主體的預(yù)定目標易于實現(xiàn)，因此，離開了有意識的信息傳播，很難想象主體與客體之間還會存在任何公共關(guān)系。傳播是主體和客體相互作用、相互聯(lián)系的必要中介。6、 公共關(guān)系與庸俗關(guān)系的本質(zhì)區(qū)別24;（1）產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同公共關(guān)系：商品經(jīng)濟高度發(fā)達，現(xiàn)代民主制度不斷發(fā)展，信息手段不斷豐富的產(chǎn)物。庸俗關(guān)系：經(jīng)濟封閉落后，生產(chǎn)力低下，市場經(jīng)濟發(fā)展不完全，物質(zhì)供應(yīng)不足的產(chǎn)物，帶有濃厚的血緣地緣色彩。（2）理論依據(jù)不同公共關(guān)系：現(xiàn)代科學(xué)理論為指導(dǎo)，正確的目標，科學(xué)的方式，規(guī)范的組織形式，嚴格的工作渠道和道德準則來進行庸俗關(guān)系：市儈經(jīng)濟上建立，方法是險惡的權(quán)術(shù)，奉行的“人不為己 天誅地滅”（3）活動方式不同公共關(guān)

10、系：社會組織與公眾之間的正當聯(lián)系。通過正式的渠道，采取大眾傳播或者人際傳播等手段，公開的進行活動?；顒邮钦蠊饷鞯?。公共關(guān)系及時向公眾傳遞信息，向決策者提供社會公眾的反饋。建立雙向信息溝通網(wǎng)絡(luò)。庸俗關(guān)系：個人與個人之間的不正當聯(lián)系，是私人之間相互利用的不正當活動。參與者盡量掩飾起所作所為。進行幕后交易。（4）達到的目的不同公共關(guān)系：建立良好的組織形象，提高知名度和美譽度。維護組織和公眾雙方的合理利益為目標，恪守公正誠實、信譽至上的原則，使組織獲得較好的社會和經(jīng)濟效益。庸俗關(guān)系：通過各種卑劣的手段達到自己個人私利的目的，如搞些緊俏商品，買些便宜貨等等（5）產(chǎn)生效果不同公共關(guān)系L通過有計劃的一系列

11、活動 使社會組織與社會整體利益一致的前提下不斷發(fā)展 結(jié)果是組織 社會 國家和公眾都受益 為社會創(chuàng)造一種坦誠相機 講求信譽 提高聲望的良好風(fēng)氣有利于形成和諧的人際關(guān)系 有利于提高社會文明的程度 促進社會發(fā)展庸俗關(guān)系：人際交往的商品化 使人們便的唯利是圖 目光短淺 使社會充滿市儈氣 國家和公眾的利益受到損害 降低社會的文明程度 阻礙社會的進步四、公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展1、公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件36-38； （1）經(jīng)濟基礎(chǔ)：商品經(jīng)濟的充分發(fā)展。市場經(jīng)濟取代小農(nóng)經(jīng)濟，買方市場取代賣方市場，以市場為中心取代以生產(chǎn)為中心，成為公關(guān)關(guān)系在美國興起的經(jīng)濟基礎(chǔ)。（2）社會基礎(chǔ)：民主政治制度的產(chǎn)生。社會政治生活的民

12、主化及民主政治制度的產(chǎn)生是公關(guān)關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的社會政治條件。（3）技術(shù)基礎(chǔ)：傳播手段和通信技術(shù)的進步。傳播手段和通信技術(shù)的進步是現(xiàn)代公共關(guān)系興起的物質(zhì)基礎(chǔ)。（4）文化基礎(chǔ)：現(xiàn)代管理理論的發(fā)展。泰羅是美國19世紀末和20世紀初盛行的科學(xué)管理運動的創(chuàng)始人，人們稱他為“科學(xué)管理之父”。20世紀20年代末，由主持“霍桑實驗”的哈弗大學(xué)教授梅奧創(chuàng)立的人群關(guān)系理論和40年代末崛起的行為科學(xué)理論，最早為公共關(guān)系的產(chǎn)生及成長提供了理論根據(jù)。2、我國公共關(guān)系發(fā)展中的問題與思路49-52；問題：1、理論與實踐聯(lián)系不夠緊密 2、認識上的誤區(qū) 3、公共關(guān)系從業(yè)人員水平不高 4、盲目仿效，一哄而上 5、追求轟動，隨

13、意策劃 6、急功近利，忽視長遠思路：1、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，洋為中用 2、把握不同層次的公關(guān)教育 3、要提高組織領(lǐng)導(dǎo)人的公關(guān)意識。 4、科學(xué)策劃公關(guān)活動 5、提高公關(guān)人員素質(zhì) 6、關(guān)注新興的中國公關(guān)市場五、公共關(guān)系的主要職能與基本原則1、公共關(guān)系的主要職能55；答：信息管理、咨詢建議、宣傳推廣、協(xié)調(diào)關(guān)系、提供職務(wù)、危機處理。2、 公共關(guān)系的基本原則63；從我做起；雙向溝通；誠實無欺；透明公開；互惠互利；不斷創(chuàng)新六、公共關(guān)系的組織機構(gòu)和人員1、公共關(guān)系部與公共關(guān)系公司的利與弊86-89；（一）公共關(guān)系部的利和弊：優(yōu)勢：（1）熟悉組織情況。（2）能提供及時的公共關(guān)系服務(wù)。（3）有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性

14、與穩(wěn)定性。（4）有利于節(jié)約經(jīng)費。不足之處：（1）職責(zé)分明，負擔過重。（2）看問題有時不夠客觀，即所謂“當局者迷”。（3）總費用可能比聘請公共關(guān)系公司多。（4）有可能成為組織的一種負擔。（二）公共關(guān)系公司的利和弊：優(yōu)勢：（1）職業(yè)水平比較高。（2）看問題比較客觀。（3）社會關(guān)系比較廣泛。（4）信息比較靈通。（5）機動性強。（6）建議容易為人們所重視。（7） 節(jié)約經(jīng)費。不足之處：（1）不太熟悉客戶情況。（2）工作缺乏連續(xù)性、持續(xù)性。（3）遠離客戶。 2、 公共關(guān)系人員應(yīng)具備的性格、品德、能力91-99；性格：1、開朗、有耐心、能寬容 2、沉著冷靜，勇敢頑強 3、富有幽默感品德：1、實事求是2、公正

15、無私3、勤奮努力4、樂于助人5、光明磊落能力：1、組織能力 2、表達能力（包括：文字表達；口頭表達；形體表達：形體表達利用的是人體的身體器官、軀干形態(tài)、手勢、面部表情、下意識動作等） 3、宣傳推廣能力 4、社交能力 5、創(chuàng)新能力3、選拔公共關(guān)系人員的原則103； （1）因人施任，任人唯賢。（2）廣選博擇，正視能力。（3）用人之長，避人之短。七、幾種常見的對象型公共關(guān)系1、雇員關(guān)系108、媒介關(guān)系117的重要性與處理藝術(shù)； 雇員關(guān)系重要性：員工是企業(yè)的財富1.雇員，是指組織中的職工和工人2.員工是組織的主體，是組織賴以生存和發(fā)展的細胞。3.員工是組織形象的設(shè)計師和創(chuàng)造者，是組織與外部公眾接觸的觸

16、角。處理藝術(shù)：處理雇員關(guān)系的藝術(shù)（一）加強雙向溝通，實現(xiàn)信息共享（二）建樹企業(yè)文化，增強組織內(nèi)聚力（三）掌握用人之道，加強組織的向心力（四）創(chuàng)造“家庭氣氛”。協(xié)調(diào)與非正式組織的關(guān)系媒介關(guān)系重要性：新聞媒介對于組織的發(fā)展具有舉足輕重的作用。首先，新聞媒介是塑造組織形象的“把關(guān)人”。其次，新聞媒介是組織與外界溝通的媒介。最后，新聞媒介對于媒介具有反饋信息的功能。處理藝術(shù)：處理媒介關(guān)系的藝術(shù)（一）尊重新聞界的職業(yè)特點（二）加強新聞界的合作與聯(lián)系1.熟悉和了解各種媒介的特點和新聞體裁的形式。2.主動、及時地向新聞媒介提供組織的信息。3.建立與新聞界的友誼關(guān)系。（三）真實傳播組織信息2、顧客關(guān)系113、

17、政府關(guān)系125、同業(yè)關(guān)系130的處理藝術(shù)；顧客關(guān)系的處理藝術(shù)：（1）塑造為顧客服務(wù)的形象（2）提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)（3）對消費者實行科學(xué)管理（4）與消費者保持通暢的信息渠道（5）及時妥善處理顧客投訴政府關(guān)系的處理藝術(shù)：（1）與政府部門溝通信息（2）與政府人員廣為聯(lián)系（3）擴大組織在政府部門中的信譽和影響同業(yè)關(guān)系的處理藝術(shù)：（1）變對手關(guān)系為伙伴關(guān)系（2）講求競爭道德（3）妥善處理糾紛八、公共關(guān)系工作的一般程序1、公共關(guān)系調(diào)查研究的常用方法141；可將公共關(guān)系調(diào)查分為觀察調(diào)查法、詢問調(diào)查法、問卷調(diào)查法、檢索調(diào)查法、量表測量法等幾種主要類型。（具體理解看書）1、觀察調(diào)查法又叫實地觀察法2、公共關(guān)系調(diào)

18、查研究的一般過程143； 3、確定公關(guān)目標、擬定公關(guān)主題、選擇公關(guān)時機應(yīng)注意的問題144-147； 確定公關(guān)目標要注意：第一， 分目標必須服從總目標第二， 目標必須有客觀依據(jù)第三， 目標必須有明確性第四， 目標必須具有可行性第五， 目標必須具有可控性擬定公關(guān)主題應(yīng)注意：1. 目標的一致性2. 主題的時效性3. 主題的新穎獨特性4. 主題的通俗簡練性選擇時機應(yīng)注意：第一， 盡量選擇那些能夠引起目標公眾關(guān)注，又具有潛在新聞價值的時機。第二， 要善于利用節(jié)日，去做可借助節(jié)日來傳播組織信息的項目；但同時還要學(xué)會避開節(jié)日，與節(jié)日毫無關(guān)系的活動項目不但不能借節(jié)日之勢，反而會被節(jié)日的氣氛沖淡效果。第三， 要

19、盡量避開或利用國內(nèi)外的重大事件。因為此時公眾關(guān)注的焦點是那些重大事件，組織的活動項目弄不好會毫不起眼。但國內(nèi)外的重大事件發(fā)生之時，有是借勢之機，關(guān)鍵要看是否能夠借題發(fā)揮。第四， 重大的公共關(guān)系活動不要同時開展兩項以上，以免分散人們的注意力，削弱和抵消自身應(yīng)有的效果。4、選擇傳播媒介應(yīng)注意的原則147；（1）適應(yīng)對象原則（2）區(qū)別內(nèi)容原則（3）合乎經(jīng)濟原則 （4）考慮條件原則5、審定公關(guān)方案需考慮的因素148；第一，對公共關(guān)系活動的目標進行再分析 看該公關(guān)目標是否明確 以及最終可能實現(xiàn)的程度如何第二 對限制因素 如資金 時間 人力資源 傳播渠道等進行再分析 看該公共關(guān)系活動的策劃在當前的主客觀條

20、件下是否可行第三 對一些潛在的問題進行分析 即預(yù)測公共關(guān)系活動的計劃在實施時可能發(fā)生的潛在問題和障礙 分析預(yù)防和補救的可能性第四 對預(yù)期的結(jié)果進行分析 判斷該計劃是否可以付諸實現(xiàn)6、公關(guān)實施的原則151；（1）目標導(dǎo)向原則（2） 控制進度原則（3） 整體協(xié)調(diào)原則 (4) 反饋調(diào)整7、實施過程中常見的溝通障礙152；（1）語言障礙（2）習(xí)俗障礙（3）觀念障礙（4）心理障礙（5）機構(gòu)障礙九、公共關(guān)系專題活動1、組織常用的公關(guān)專題活動有哪些種161177； 社會贊助活動、慶典活動、新聞發(fā)布會、開放組織、展覽會、舉辦會議等。2、 舉辦慶典活動應(yīng)注意的問題與應(yīng)做好的工作167168； 應(yīng)注意的問題：（1

21、） 有計劃 （2） 選擇好時機 （3） 科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合（4） 制造新聞（5） 注意總結(jié)應(yīng)做好的工作：（1） 精心選擇對象，發(fā)出邀請，確定來賓（2） 合理安排慶典活動的程序（3） 安排接待工作（4） 物質(zhì)準備和后勤、保安等工作總之，只要做到認真充分，熱情有禮，熱烈有序，就會使慶典活動取得成功。3、新聞發(fā)布會準備工作、會中工作、會后工作169171； （一）準備工作：（1）把握時機。（2）確定主持人和發(fā)言人。（3）準備宣傳輔助材料。（4）選擇地點，布置任務(wù)。（5）確定時間，及時邀請。（6）做好費用預(yù)算。（二）會中工作：（1）所發(fā)布的信息必須準確無誤，若發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)及時更正。（2）會議議程的執(zhí)行

22、要緊湊，不拖沓，有條不紊。要避免出現(xiàn)冷場和混亂局面。應(yīng)有正式的開場和結(jié)局。（3）會議主持人應(yīng)善于控場，以莊重的言談和感染力活躍整個會議氣場，引導(dǎo)記者踴躍提問。（4）發(fā)言人應(yīng)注意答問的方式和程度，隨機應(yīng)變，不與記者爭論，不要回避問題。（5）對新聞發(fā)布會活動全過程應(yīng)做詳盡記錄和錄音，有條件的應(yīng)將會議過程錄像，作為資料保存。（三）會后工作：（1）整理記錄，總結(jié)經(jīng)驗，并以書面形式存檔。（2）搜集輿論反應(yīng)，檢測活動效果。（3）對照新聞發(fā)布會簽到簿，檢查與會記者是否都發(fā)了稿件，并對記者所發(fā)稿件的內(nèi)容及傾向作一個分析，以便了解新聞機構(gòu)和記者所持意見、態(tài)度和產(chǎn)生原因，便于以后有針對性地同他們進行溝通，或以此作

23、為以后舉辦新聞發(fā)布會邀請記者范圍的參考依據(jù)。（4）對于不利于本組織的報道，應(yīng)采取良好的應(yīng)對策略。十、公共關(guān)系中的人際交往 1、人際交往中自身形象的塑造191； （1）精神飽滿，神情自然。（2）儀表整潔，衣著得體。（3）談吐高雅，言語真誠。（4）自然大方，揮灑自如。 2、贊揚的技巧193 1、真誠是贊揚的前提2、贊揚對方引以為榮的閃光點3、贊揚是實事求是4、贊揚要適應(yīng)環(huán)境5、間接贊揚可能收到奇效 3、 否決的技巧195； （一）選擇好談話的場合與環(huán)境（二）拒絕或否定之前，最好先肯定對方的優(yōu)點（三）否決對方時，要給對方臺階下4、道歉的技巧196；（1）勇于承擔責(zé)任（2）善于把握時機（3）巧于借物傳

24、情（4）貴在持之以恒 十一、危機處理的公關(guān)技巧1、危機的預(yù)防290； 答：可從以下兩個方面進行考慮：（1） 要做好危機預(yù)警工作。應(yīng)該建立預(yù)警喜用來及時捕捉這些危機的預(yù)兆。主要包括；加強公共關(guān)系信息與組織經(jīng)營管理信息的搜集分析工作；密切注意國家經(jīng)濟政策的變化等。要做好危機的預(yù)控工作。危機公關(guān)中的危機預(yù)控工作主要有建立危機處理小組，指定組織發(fā)言人；建立以媒體關(guān)系為核心的緊急事件處理聯(lián)絡(luò)網(wǎng)；對組織潛在的危機形態(tài)進行分類；制定預(yù)防危機的方針、政策；為處理每一項潛在的危機制定等。2、 危機處理的原則290；A預(yù)測的原則B實事求是的原則C應(yīng)急的原則D積極行動的原則E勇于承擔責(zé)任的原則3、危機處理的一般程序293； （1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。（2）坦誠告知，標明誠意（3）調(diào)查情況，收集信息。（4）針對對象，確定對策。 4、 針對不同對象的危機處理對策295；一、對組織內(nèi)部的對策：1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)，由一名本組織的主要負責(zé)人擔當機構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)2、判明情況，采取措施，通告內(nèi)部全體人員，以統(tǒng)一口徑共同行動。3、可以嘉獎處理危機事件的有功人員，處罰事件的責(zé)任人，并通告有關(guān)部門，以平息眾怒，求得公眾的理解、同情、支持和合作。二、對受害者的對策：1、認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應(yīng)的責(zé)