洛陽恒大綠洲客服中心分區(qū)管理方案

1、洛陽恒大綠洲客服中心分區(qū)管理方案一、分區(qū)管理原則按照物業(yè)集團定編原則：超過75萬平米的大型樓盤實行分區(qū)管理：高層按50萬平米劃區(qū)，小高層按30萬平米劃區(qū)，此外應需結合樓盤的建筑類型、分布及容積率等多方因素綜合考慮，合理規(guī)劃分區(qū)。二、洛陽恒大綠洲項目情況簡介（一）總規(guī)劃占地約1338畝，總建筑面積297.07萬，綠化率約為46.21%，容積率約為3.33。（二）項目目前已交樓面積20萬。三、洛陽恒大綠洲項目分區(qū)管理方案（一）原則以機車廠路為界，分東西兩區(qū)管理，客服中心設東西兩個管理處。（二）客服中心組織架構副總經(jīng)理客服部設正副職各一人，分別擔任東西區(qū)管理處主任保安部工程部設正副職各一人，分別負責

2、東西區(qū)維修保養(yǎng)工作設正副職各一人，分別負責東西區(qū)公共秩序維護行政人事口（三）管理處組織架構管理處主任客服主管物業(yè)主管工程維修 負責人保安部負責人維修主管運行主管（四）管理處服務模式1、服務思路：負責合理的安排人員，按照英式管家貼心的服務標準為業(yè)主服務。在物業(yè)使用中不斷提高管理水平，實現(xiàn)服務與效益同步增長。確保業(yè)主享受高品質(zhì)的服務，不斷提高管理技術水平、專業(yè)水準、道德標準，保證內(nèi)部各項管理規(guī)章制度和政策、法律規(guī)定得到遵循，處理好與業(yè)主的關系，確保雙方利益的最大化。2、服務目標、理念：根據(jù)對恒大綠洲基本情況的掌握，設定了總體目標是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務，創(chuàng)造一個綠色健康、安全、清靜整潔的

3、居住環(huán)境。最終目的是實現(xiàn)經(jīng)濟效益、環(huán)境效益同步增長。精求于服務品質(zhì)的創(chuàng)新與發(fā)展，牢固樹立的服務宗旨，努力實踐工作原則，不斷提升客戶服務質(zhì)量，讓業(yè)主感受到一級的服務水平。勵志與時俱進，積極探索和學習國內(nèi)外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗和技術，倡導科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為。（五）管理處職責1、營銷配合，所轄區(qū)域銷售環(huán)境。2、樓宇接管驗收、開荒保潔、交樓、裝修管理工作。3、客戶投訴、維保修工作。4、日常物業(yè)服務工作。（1）、共用部位的維修養(yǎng)護序號項目維修養(yǎng)護內(nèi)容維修養(yǎng)護措施實施效果標準1房屋主體承重結構部位局部受損、亂拆、亂改、擅自改變房屋用途每周巡查一次；裝修階段，重點部位每天巡視；每半年全面檢查

4、1次；發(fā)現(xiàn)問題立即處理充分做好裝飾裝修部位的維護修整房屋各結構部位正常可靠，無亂拆、亂改，無違章使用，外觀完好、整潔2外墻面（陽臺）公共標識丟損、亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛、亂設招牌每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、維修無起鼓、無脫落、無滲水，無違章、外觀完好、整潔，公共標識齊全、規(guī)范、美觀3屋面（露臺）防水層（面層）破損、屋面滲漏、屋面積水每周檢查一遍，在冬、雨季和天氣異常時安排組織巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題及時維修每半年清除1次屋面、檐溝內(nèi)雜物，疏通雨水口、落水管無屋面積水、無屋面滲漏，外觀完好、整潔，功能正?？煽?公共樓梯間、通道公共地面，樓梯間墻面、頂棚、欄桿扶手、踏步，公共標識、公共門窗每日巡視

5、1次，每年秋季對共用部位門窗做專項檢修1次，棟門電子對講門每月專項檢修1次整潔、無缺損；無張貼痕跡；欄桿扶手完好、牢固，門窗開關靈活，玻璃齊全（2） 共用設備設施的維修養(yǎng)護序號項目維修養(yǎng)護內(nèi)容維修養(yǎng)護措施實施效果標準1公共、設備房外觀損害、污染、設備設施標識丟損主體結構及其他部位的巡檢次數(shù)與房屋共用部位相同，設備設施標識每日巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理外觀完好、整潔，標識清楚、齊全、規(guī)范、美觀2水泵設備運行異常、儀表失常、滴漏、零部件損壞2小時巡查泵房1次（合理安排巡視時間，與用水高峰期相吻合）專人巡視，出現(xiàn)問題隨時處理；水泵運轉部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活，每年對水泵機組清潔保養(yǎng)2次；設備運行2

6、年后，每年表面翻新1次水泵運行正常、無滴漏、儀表指示穩(wěn)定正常，設備完好率993消防設施設備設施、疏散標志丟損，管網(wǎng)水壓不夠，感應元件失效重點消防設施每2小時巡查1次，其他消防設施每日每班巡查1次每日檢測1次。消防泵等不經(jīng)常啟動的水泵，每月啟動1次，每半年模擬火災操作1次，半年檢查一次滅火器消防栓、箱、煙感頭、消防水閥、消防標志等消防設備正常、齊全、有效、安放牢固，各種標識清楚、管道無堵塞、泄漏，設備及標志完好率994安防監(jiān)控系統(tǒng)故障、損壞、失靈每班檢查一次，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理。每月定期進行調(diào)試設備正常運行、安裝可靠、整潔有序5公共照明線路損壞、老化，燈具損壞，故障每班一次對公共區(qū)域各類照明燈具

7、的外觀和照明度進行檢查，發(fā)現(xiàn)壞損及時更換，每兩個月統(tǒng)計各類燈具及燈管的使用壽命，制定選材方案線路無亂搭亂接、照明燈具正常有效，照明完好，公共照明設備完好率98%以上6避雷設施損壞、失效、腐蝕、松脫雨季來臨之前，對避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護，進行一次避雷裝置安裝安全試驗，在大雷雨過后及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即處理完好、有效7共用的給水管道漏水、破裂、銹蝕，支架及固定卡松脫，保溫層損壞，水表閥門失靈專人巡視，每日每班2小時檢查一次，出現(xiàn)問題隨時處理，每半年對共用明裝給水管道進行1次全面檢查維修無滲漏、保溫層完好，閥門開閉靈活8水箱污染，箱體結構、表面及附件損壞專人巡視，每日每班2小時檢

8、查一次，每年清洗消毒4次，水質(zhì)每季度化驗1次，每半個月檢查保養(yǎng)水箱人孔、進水管、溢水管、瀉水管、水位計、液位傳感器、浮球閥和各類閘門，冬季水箱有保溫措施箱體完好、無滲漏、池體內(nèi)清潔、二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗標準9共用的排水管道及衛(wèi)生設施漏水、破裂、支架及規(guī)定卡松脫、保溫層損壞，管井淤堵化糞池每月巡查1次，每年清理2次，井蓋板每年刷一次漆，防止銹蝕，污水井、雨水井每日巡查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時疏通，地下管井每月檢查一次，每季度清理、疏通1次管井排水通暢、無堵塞外溢，井內(nèi)無沉積物，保溫層完好10小區(qū)內(nèi)道路、停車場、綠化小品路面破損、積水，交通標志及綠化設施丟損每天巡查2遍，道路上的各種標志、停車區(qū)域的

9、劃線，每年油漆1遍道路平整暢通、無缺損、無積水，交通標志齊全規(guī)范，其他設施正常使用11護欄、圍墻破損、污染每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、維修完好、整潔、齊全(3)、公共秩序維護序號服務內(nèi)容措施與標準保障條件備注1門崗門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝設專人24小時值勤，其中主出入口出入高峰期不少于12小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證。公共秩序維護主管檢查記錄規(guī)范完善項目管理標準超過一級標準2巡邏對外環(huán)區(qū)域：山地、果嶺、樹林重點高密度巡視，配置機動摩托化秩序維護員巡場。按照規(guī)定路線和時間進行24小時定期巡邏，不少于12次，對小區(qū)重點部位半小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程

10、中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關部門。公共秩序維護中心主管檢查記錄規(guī)范完善3公共娛樂設施小區(qū)內(nèi)公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志公共秩序維護主管檢查4車輛管理對出入小區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置 。特別對非機動車輛嚴格管理，停放有序公共秩序維護主管檢查5公共物品管理對樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、花、草、樹木等進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理公共秩序維護主管檢查6突發(fā)事件預案對火災、水浸等突發(fā)事件有應急處理預案公共秩序維護主管作方案7消防設施定期對服務人員進行消防培訓，保證消防通道暢通，半年對消防器材檢查一次以便消防器材可隨時啟用

11、公共秩序維護主管檢查（4）、保潔服務序號服務內(nèi)容措施與標準保障條件備注1公共區(qū)域小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）24小時保潔。室外標識、宣傳欄、信報箱等每天擦拭1次。公共區(qū)域日常設專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。保潔主管檢查記錄規(guī)范完善項目管理標準一級標準之外增加的內(nèi)容。注：各種規(guī)章制度包括：保潔頻次。樓宇使用及維護管理規(guī)定；治安管理規(guī)定；綠化養(yǎng)護管理規(guī)定；消防管理規(guī)定；裝修管理指南；飼養(yǎng)家禽家畜及寵物管理規(guī)定；交通、停車場管理規(guī)定2公共樓道公共樓道每天清掃2次；扶手每天擦洗2次，保持干凈整潔保潔主管檢查3垃圾處理根據(jù)小區(qū)實際情況合理調(diào)配垃圾桶、果皮箱、垃圾袋。垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃

12、圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。垃圾設施每天清潔2次，無異味。保潔主管檢查、征求業(yè)主意見4公共區(qū)域玻璃公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次保潔主管檢查5小區(qū)內(nèi)水域小區(qū)內(nèi)水景每天巡查1次，對漂浮物及時清理保潔主管檢查6道路等主干路積水、積雪和煙花炮屑及時進行清掃物業(yè)服務中心定期檢查7保潔巡查進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象保潔主管檢查8消殺害蟲建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生保潔主管檢查（5）、綠化養(yǎng)護管理序號服務內(nèi)容措施與標準保障條件1花草樹木花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當 ，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特

13、征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹及時清除，并適時補種綠化主管檢查記錄完善2草坪草坪生長整齊，高度不應超過10公分，超過時應及時進行修剪 。草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑3綠籬綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物4澆灌、施肥和松土根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好5預防病蟲害適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象6園林建筑和輔助設施園林建筑和輔助設施完好，整潔無損7宣傳牌綠化地設有提示業(yè)主愛護綠化的宣傳牌（6）、綜合管理服務序號服務內(nèi)容措施與標準保障條件備注1規(guī)章制度建立物業(yè)管理

14、制度和服務質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管 理方案并組織實施綜合部長檢查記錄完善項目管理標準超過一級標準英式管家全程一對一服務雙語（英語、漢語）服務2服務合同按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及標準3服務人員服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務，總臺提供雙語服務4管理人員管理人員100%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100 %持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗5計算機應用廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理6檔案基礎資料管理建立完善的檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等

15、），各種基礎資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好物業(yè)服務中心定期檢查7投訴處理設置“服務中心”，公示物業(yè)公司聯(lián)系電話， 24小時接待值班，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理各方的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%8服務項目管理提供便民服務、代辦服務、有償服務，公示有償服務項目收費標準。采取走訪、座談、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進行一次滿意度抽樣測評，滿意率達到95%。定期征詢業(yè)主意見綜合部長檢查9管理制度建立健全各種管理制度。10共用部位設備維修臺賬建立共用部位設施、設備維修臺賬，賬目清楚、準確，定期向業(yè)主委員會匯報工作情況業(yè)主委員會定期檢查11其他召

16、集首次業(yè)主會會議，在居委會指導監(jiān)督下，協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其工作，定期召開業(yè)主會，定期戶卷調(diào)查征求業(yè)主意見（7） 、安防管理：恒大綠洲的安全管理理念是人防與技防相結合。對物業(yè)管理的“人防”是由服務中心統(tǒng)一調(diào)度指揮，強調(diào)多重組合，即：暗哨、流動崗、固定崗相結合，全面防范與重點防范相結合。充分運用智能化安防設施，如：遠紅外周界防穿越系統(tǒng)，電子監(jiān)控系統(tǒng)及對講、電子巡更系統(tǒng)，結合統(tǒng)一管理進行調(diào)度，確保治安防范。綜合安全防范點、線、面，人防、技防相結合n 點：固定崗防范（門崗、監(jiān)控崗），目視范圍內(nèi)。n 線：日常巡視崗，采用高密度布崗（白天區(qū)內(nèi)步行巡視，區(qū)外騎警式秩序維護員騎摩托巡視）進行分區(qū)域巡視，

17、快速反應。n 面：中心主管負責對周邊區(qū)及重點區(qū)域巡視；小區(qū)內(nèi)設立旋轉攝像探頭，隨時掌握小區(qū)內(nèi)的各種動向，對突發(fā)事件能全面監(jiān)控指揮。設置科學周密的巡邏路線，定期調(diào)換，使外部人員難以發(fā)現(xiàn)規(guī)律，制定有效的突發(fā)事件處理預案，及時消除各類干擾與不安全隱患。小區(qū)內(nèi)公共秩序維護員實施“半軍事化”管理，嚴格、規(guī)范的軍體技能培訓，實施住宿和24小時備班制，保證公共秩序維護人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。（8） 、停車場管理 月租車輛進出自動感應功能。凡已辦理月租車輛，持卡感應，無需刷卡，通過無線感應，自動道閘的閘桿抬起，允許車輛進入：車輛通過入口處的自動道閘后，閘桿自動下落，封閉入口車道。臨時停車的車主入場時，在車輛檢測器檢測到車輛后，按入口控制機上的取卡按鍵取出一張ic卡，并完成讀卡、攝像和放行工作。出場時，車主在出口控制及或臨時卡計費器上讀卡并交納停車費用，系統(tǒng)進行車輛的圖像對比無異常情況后，由管理員確定開閘放行或自動放行。地下停車場內(nèi)存放車輛的，須辦理定位立戶手續(xù)，領取車輛出入證，停于指定車位（客戶在辦理交款手續(xù)、登錄電腦后領取一張感應卡，卡上有停放層次、車位號和停車期限等密碼），并憑卡出入物業(yè)。施工、送貨、垃圾清運等車輛，必須經(jīng)過業(yè)戶確認及管理處同意后，按管理處規(guī)定的路線及時間通行。（9） 、社區(qū)文化建設根據(jù)小區(qū)的實際情況逐步開展社區(qū)的相關各項社區(qū)文化活動，從物業(yè)管理服務角度加強