煙草公司客服部2021年工作總結(jié)

1、本文格式為word版，下載可任意編輯煙草公司客服部2021年工作總結(jié) 今年，xxxx客服部在局(分公司)黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其他部門(mén)的大力支持下，認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”行業(yè)發(fā)展方針，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，以挖掘潛力促進(jìn)品牌培育，以夯實(shí)基礎(chǔ)提高服務(wù)質(zhì)量，以柜臺(tái)亮化加強(qiáng)零售終端建設(shè)，以突出實(shí)效加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)將2021年工作總結(jié)如下： 一、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量提升 我們按照州局(公司)要求，緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標(biāo)，抓總量，調(diào)結(jié)構(gòu)，采取有效措施，主動(dòng)適應(yīng)和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。每月定期召開(kāi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì)，客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)卷煙市場(chǎng)的總量

2、、結(jié)構(gòu)、庫(kù)存、品牌等情況，綜合多方面數(shù)據(jù)，深入分析和研究。針對(duì)貨源和市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控，把握貨源投放節(jié)奏，保持市場(chǎng)穩(wěn)定，確保全年銷(xiāo)量效益平穩(wěn)增長(zhǎng)。特別是第四季度在州局(公司)營(yíng)銷(xiāo)中心經(jīng)營(yíng)重心調(diào)整后，克服了長(zhǎng)白山(紅)提價(jià)后帶來(lái)的壓力，集思廣益，廣泛發(fā)動(dòng)，確保了長(zhǎng)白山三類(lèi)卷煙完成去年同期銷(xiāo)量。全年共完成卷煙銷(xiāo)售9092.27箱，同比增銷(xiāo)178.52箱，增幅為02.00%，完成銷(xiāo)售計(jì)劃8741箱的104.02%。其中一、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)售1305.33箱，同比增銷(xiāo)344.64箱，增幅為35.87%，完成銷(xiāo)售計(jì)劃1036 箱的126.05%。完成卷煙銷(xiāo)售收入14414.16萬(wàn)元，同比

3、增長(zhǎng)1722.63萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)14.00%，完成計(jì)劃13180 萬(wàn)元的109.37%。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售毛利3586.08萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)330.19萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)10.00%，完成計(jì)劃3242 萬(wàn)元的110.60%。重點(diǎn)品牌長(zhǎng)白山系列完成179.74箱，同比增銷(xiāo)2.12 箱，增幅為1.19%，完成銷(xiāo)售計(jì)劃288 箱的62.41%。 二、挖掘潛力，品牌培育效果顯著 我們認(rèn)真貫徹落實(shí)行業(yè)品牌發(fā)展綱要精神，按照州局(公司)品牌培育三年規(guī)劃要求，以行業(yè)“532”、“461”品牌培育工程為目標(biāo)，大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動(dòng)，全力做好“長(zhǎng)白山”系列品牌培育工作，卷煙結(jié)構(gòu)提升成效明顯。一是通過(guò)加強(qiáng)宣傳，著重

4、讓客戶(hù)了解重點(diǎn)品牌的包裝風(fēng)格、吸味特點(diǎn)、品牌文化內(nèi)涵、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)等重要品牌信息，提升品牌知曉度。同時(shí)配合品牌營(yíng)銷(xiāo)策略，讓消費(fèi)者真正感受到品牌物有所值。二是我們充分抓住“春節(jié)”、“端午”、“中秋”、“國(guó)慶”等節(jié)日市場(chǎng)契機(jī)，結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費(fèi)能力提升的市場(chǎng)特點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)的商圈類(lèi)型，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場(chǎng)潛力，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，使得全年銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升。利用長(zhǎng)白山(硬神韻)、長(zhǎng)白山(鴻運(yùn))上市的契機(jī)，把握新的結(jié)構(gòu)提高點(diǎn)，加大重點(diǎn)品牌宣傳促銷(xiāo)力度，立足于零售客戶(hù)，定點(diǎn)試銷(xiāo)，向消費(fèi)市場(chǎng)層面的延伸，通過(guò)“集盒換禮”活動(dòng)，讓消費(fèi)者了解新品牌的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，逐步養(yǎng)成吸食的習(xí)慣，從而擴(kuò)大長(zhǎng)

5、白山品牌的消費(fèi)群。三是工商協(xié)同，召開(kāi)長(zhǎng)白山品牌品吸會(huì)，著重宣傳長(zhǎng)白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛(ài)健康”的理念，通過(guò)品吸會(huì)，工商零三方針對(duì)長(zhǎng)白山品牌培育、營(yíng)銷(xiāo)技巧等問(wèn)題相互交流，進(jìn)一步提高了零售商戶(hù)對(duì)長(zhǎng)白山品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。四是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，掌握重點(diǎn)品牌的社會(huì)庫(kù)存量，對(duì)各類(lèi)商戶(hù)的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整品牌培育策略。五是加強(qiáng)考核力度，按照州局(公司)要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶(hù)硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運(yùn)五個(gè)品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運(yùn)全部上柜。通過(guò)加強(qiáng)考核，提高客戶(hù)經(jīng)理品牌培育工作的積極性，長(zhǎng)白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長(zhǎng)白山重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)能見(jiàn)度。 三、夯實(shí)基礎(chǔ)，不斷提高服務(wù)

6、質(zhì)量 今年以來(lái)，我們以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理日常行為工作流程，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行“135工作法”，并利用業(yè)績(jī)督查考核促使客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格實(shí)施，不斷提升客戶(hù)服務(wù)的技巧和質(zhì)量，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。一是通過(guò)“四個(gè)提醒”服務(wù)，深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作，進(jìn)一步提升卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行水平，提升信息化營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)水平，提升網(wǎng)上訂貨成功率。二是繼續(xù)做好明碼實(shí)價(jià)工作，客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)拜訪過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注零售客戶(hù)價(jià)簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶(hù)價(jià)簽丟失、損壞時(shí)，及時(shí)幫助零售商戶(hù)更換卷煙價(jià)簽。卷煙市場(chǎng)價(jià)格趨于平穩(wěn)，零售戶(hù)盈利水平得到提高。4月份，我們按照州局(公司)要求統(tǒng)一部署，宣傳國(guó)家局關(guān)于禁止“

7、天價(jià)煙”和卷煙過(guò)度包裝要求，提高零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性，積極爭(zhēng)取客戶(hù)的支持、理解和配合。三是幫助客戶(hù)理財(cái)，客戶(hù)經(jīng)理每月通過(guò)經(jīng)營(yíng)建議指導(dǎo)書(shū)，為零售客戶(hù)發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶(hù)計(jì)算盈利，提出改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)建議，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)，提升客戶(hù)卷煙盈利水平。四是客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)月通過(guò)隨配送車(chē)實(shí)地走訪一周，解決了長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)網(wǎng)零售客戶(hù)路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問(wèn)題，掃除了客戶(hù)拜訪工作的死角。在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，為確保農(nóng)忙時(shí)節(jié)農(nóng)村零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)與秋收兩不誤，客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展“五心”服務(wù)，提升農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶(hù)服務(wù)水平。五是組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)評(píng)價(jià)工作，科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶(hù)，將進(jìn)一步指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài)，開(kāi)展個(gè)性化

8、服務(wù)和差異化營(yíng)銷(xiāo)，有針對(duì)性地開(kāi)展品牌培育，進(jìn)一步促進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的不斷推進(jìn)，提升客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 四、柜臺(tái)亮化，提升零售終端形象 我們按照州局(公司)零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”要求，統(tǒng)一柜臺(tái)模式，統(tǒng)一卷煙擺放，統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià)，引領(lǐng)全市進(jìn)行卷煙零售終端建設(shè)。通過(guò)細(xì)化目標(biāo)，強(qiáng)化管理，并確立學(xué)府街為“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”，使示范店成為零售終端建設(shè)的樣板，讓廣大卷煙零售戶(hù)學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)州局(公司)下發(fā)的相關(guān)文件精神，始終按照“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的要求，堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為第一宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意為第一目標(biāo)，高度關(guān)注客戶(hù)訴求，切實(shí)維護(hù)客戶(hù)利益，營(yíng)造和諧的客我關(guān)系。二是按照

9、州局(公司)建立“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”及“五統(tǒng)一”要求，在配送部門(mén)全力配合下，利用工作之余，起早貪黑，加班加點(diǎn)，完成市區(qū)270戶(hù)柜臺(tái)的組裝與安裝，規(guī)范卷煙陳列，指導(dǎo)商戶(hù)按卷煙品牌及價(jià)格重新擺放，將長(zhǎng)白山品牌集中擺放在柜臺(tái)的第二排，實(shí)現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)統(tǒng)一柜臺(tái)模式，統(tǒng)一柜臺(tái)擺放，統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià)，提高卷煙陳列的美觀度，吸引消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，提升客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售，最終達(dá)到品牌培育的目的。三是我們嚴(yán)格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容。在服務(wù)管理中，我們重點(diǎn)突出指導(dǎo)工作，廣泛主動(dòng)征求意見(jiàn)，積極整改存在的不足之處。規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌培育、提供信息、社會(huì)承諾、設(shè)施維護(hù)等工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，真誠(chéng)地為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在

10、的服務(wù)內(nèi)容，并定期為零售終端客戶(hù)有針對(duì)性地提供經(jīng)營(yíng)分析指導(dǎo)。四是我們又以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)為依托，不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)。 五、務(wù)求實(shí)效，加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè) 為適應(yīng)新形勢(shì)下煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要，提高客戶(hù)經(jīng)理管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的能力，進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，年初以來(lái)，我們以“隊(duì)伍建設(shè)上水平”為追求目標(biāo)，以“三會(huì)一課”為載體，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。一是積極部署，組織客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)，制定詳細(xì)學(xué)習(xí)計(jì)劃方案，采取集中學(xué)習(xí)和個(gè)人自學(xué)相結(jié)合的形式。利用休息時(shí)間集中學(xué)習(xí)，以“高級(jí)卷煙營(yíng)銷(xiāo)師”內(nèi)容為重點(diǎn)，統(tǒng)一學(xué)習(xí)，加強(qiáng)交流。二是持續(xù)強(qiáng)化客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，要求客戶(hù)經(jīng)理熟知崗位職責(zé)、公司政策方針、所轄區(qū)域零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)等信息。三是理論與實(shí)踐相結(jié)合，開(kāi)展“辯論會(huì)”、“答辯會(huì)”、“研討會(huì)”等活動(dòng)進(jìn)行崗位演練，內(nèi)容緊扣當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作重點(diǎn)和客戶(hù)經(jīng)理日常工作，客戶(hù)經(jīng)理互評(píng)交流，互幫互學(xué)，“比、學(xué)、趕、幫、超”意識(shí)不斷增強(qiáng)。 回顧上半年工作，我們?cè)诟鞣矫嫒〉昧艘欢ǖ某煽?jī)，但離實(shí)現(xiàn)“保增長(zhǎng)