中級(jí)導(dǎo)游專題九

1、-作者xxxx-日期xxxx中級(jí)導(dǎo)游專題九【精品文檔】中級(jí)導(dǎo)游考試 專題九【游客心理】一、游客心理概述了解影響游客行為的心理因素的四個(gè)方面，旅游活動(dòng)中人際交往的特點(diǎn)；熟悉認(rèn)知主體的社會(huì)知覺(jué)誤區(qū)、分析游客心理和行為的方法；掌握轉(zhuǎn)變旅游者態(tài)度的主要辦法、與游客語(yǔ)言溝通中應(yīng)遵循的原則以及洞察和判斷游客心理和行為的途徑。 (影響游客行為的四個(gè)心理因素旅游動(dòng)機(jī)調(diào)節(jié)身心健康、好奇探索、審美求知、社會(huì)交往、宗教信仰、商務(wù)旅游知覺(jué)客觀因素知覺(jué)對(duì)象的特性主觀因素知覺(jué)者的心理游客的人格生活中的表現(xiàn)，生活方式游客態(tài)度認(rèn)知+情感+意象；改變方法 社會(huì)知覺(jué)誤區(qū)：n n第一印象：先入為主n n暈輪效應(yīng)：以偏概全n n刻板

2、印象：固有看法n n期望效應(yīng)：誠(chéng)感動(dòng)天改變旅游者態(tài)度的方法通常有以下幾種：更新產(chǎn)品，提高質(zhì)量-改善基礎(chǔ)設(shè)施；加強(qiáng)宏觀調(diào)控；高效服務(wù)；提高技能。（2）重視宣傳-全方位、多渠道（3）引導(dǎo)參與-使特定人員成為積極者旅游活動(dòng)中人際交往的特點(diǎn)：1、短暫性2、公務(wù)性3、不對(duì)等性4、個(gè)體與群體的兼顧性旅游與游客進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)遵守的原則：一、選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句。二、語(yǔ)言具有生動(dòng)性。三、語(yǔ)言交流要符合特定交往環(huán)境。分析游客心理和行為的方法：（1）觀察法-直接觀察（2）調(diào)查法-間接了解洞察和判斷游客心理和行為的途徑 ：（1）從地域、國(guó)家、民族特點(diǎn)進(jìn)行分析-國(guó)別不同，性格不同；不同的地域、民族有不同的忌諱

3、和愛(ài)好。（2）從職業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)角色分析-不同職業(yè)和身份的人有不同的個(gè)性特征和喜好（3）從年齡、性別特點(diǎn)分析（4）從言談舉止、表情神態(tài)分析（5）從對(duì)待當(dāng)時(shí)國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)生重大事件時(shí)的態(tài)度-觀察二、游客心理和行為的一般特征及接待技巧 熟悉游客在旅游活動(dòng)各階段的心理特征、行為表現(xiàn)和接待技巧以及游客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)；掌握引導(dǎo)游客購(gòu)物的服務(wù)技巧。游客心理和行為的一般特征及接待技巧 階段心理特征行為表現(xiàn)接待技巧準(zhǔn)備復(fù)雜、活躍興奮高潮情緒激動(dòng)，作具體物質(zhì)準(zhǔn)備熱情答疑、介紹旅行途中安全感、疲勞、舒適感獵奇關(guān)心安全問(wèn)題、重視服務(wù)人員態(tài)度和客房服務(wù)、希望交通便利親切的服務(wù)態(tài)度；合理安排住宿交通；提供整潔舒適的客房游覽中激動(dòng)

4、、興奮觀賞、攝像、流連忘返、提問(wèn)依游客興趣導(dǎo)游、觀察其情緒變化、注意生理因素對(duì)其行為的影響購(gòu)物中各種動(dòng)機(jī)各購(gòu)所需分類進(jìn)行服務(wù)結(jié)束迫切、不安、思鄉(xiāng)購(gòu)物、聯(lián)系家人等周到服務(wù) 游客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)：1、紀(jì)念性動(dòng)機(jī)2、饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī)3、新奇的動(dòng)機(jī)4、求利求實(shí)的動(dòng)機(jī)引導(dǎo)游客購(gòu)物的服務(wù)技巧：1、 對(duì)為實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的旅游者，服務(wù)人員不必過(guò)多給予介紹。2、對(duì)了解行情的游客，服務(wù)人員可先視其心理狀態(tài)伺機(jī)向其介紹商品的特點(diǎn)，進(jìn)一步了解游客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度幫助游客下決心，促使其產(chǎn)生購(gòu)買行為。3、對(duì)游覽商品或看熱鬧的游客，服務(wù)人員也不能怠慢，眼前的游客也許就是明天的購(gòu)買者。游客在各階段共同的心理特征：1、美好的愿望

5、2、尋求刺激3、享受服務(wù)4、友好交往三、不同地區(qū)的游客心理及接待技巧 熟悉我國(guó)內(nèi)地各不同地區(qū)游客的個(gè)性特征；掌握分別向其提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題與我國(guó)港、澳、臺(tái)地區(qū)游客的心理個(gè)性特點(diǎn)和我國(guó)主要客源國(guó)家游客的個(gè)性特點(diǎn)以及旅游接待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)和分別接待他們時(shí)應(yīng)注意的方面。 不同地區(qū)的游客心理及接待技巧各地游客游客個(gè)性特點(diǎn)接待技巧東北地區(qū)豪氣、講義氣、直爽；幽默能侃不斤斤計(jì)較；感情投資、坦誠(chéng)相待；幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言以北京為代表的華北地區(qū)政治味濃、幽默能侃；文化素養(yǎng)較高；人情味濃多侃政治、多談文化，留發(fā)揮余地；購(gòu)物選擇品質(zhì)高、有地方特色產(chǎn)品的場(chǎng)所以上海為代表的華東地區(qū)戀家；精明細(xì)心；文化底蘊(yùn)深安排清淡

6、飲食，有地方特色；費(fèi)用清楚，耐心答疑；多談歷史人文以廣東為代表的華南地區(qū)講究避諱；喜歡標(biāo)新立異、重派頭；講究吃、時(shí)間和金錢觀念強(qiáng)說(shuō)話防“忌”，處處圖吉利；接待級(jí)別做好相應(yīng)的安排；晚上去吃宵夜，品嘗當(dāng)?shù)氐奶厣穗?；多談生意?jīng)和飲食文化。西南地區(qū)淳樸、能歌善舞；謹(jǐn)小慎微；勤儉、吃苦耐勞對(duì)其特別熱情友好；不要安排太多的購(gòu)物活動(dòng)西北地區(qū)多元化民族文化、宗教禁忌嚴(yán)格；豪放熱情尊重其民族、宗教以及飲食習(xí)慣；要熱情豪爽以湖北、湖南為代表的華中地區(qū)倔強(qiáng)、愛(ài)面子；重友情，肯幫忙給足面子，接納理解；熱情、友好港澳臺(tái)地區(qū)信奉宗教和神靈；講究吃的文化，喜歡新鮮食品；香港人好購(gòu)物，高消費(fèi)喜歡吉祥號(hào)碼、忌諱多；臺(tái)灣人民的

7、宗親情節(jié)，民俗和閩、粵地區(qū)基本相同多講解人文歷史和祖國(guó)的巨大發(fā)展；多了解他們的忌諱；多安排文娛活動(dòng)以日本、韓國(guó)為代表的東亞地區(qū)禮貌而含蓄、舉止莊重，談吐文雅；有諸多愛(ài)好和忌諱；日本以寡言少語(yǔ)為美德；韓國(guó)受儒教影響深，飲食習(xí)慣近似我國(guó)東北注重禮節(jié)；回避敏感話題；對(duì)韓國(guó)游客多講中韓文化交流；可適當(dāng)多安排些文娛、購(gòu)物東南亞地區(qū)民族多；宗教信仰多；忌諱多弄清客人的宗教信仰，以免失禮；可組織一定的購(gòu)物活動(dòng)太平洋地區(qū)與英國(guó)人相似；自尊心強(qiáng)；好喝啤酒、喜歡晚上逛夜市；紀(jì)律性強(qiáng)、友善不喜歡別人把他們與英美人比較；調(diào)整英語(yǔ)發(fā)音；提醒游客注意安全；購(gòu)物、加點(diǎn)看節(jié)目的可能性小一些北美地區(qū)（美國(guó)、加拿大）美國(guó)人喜歡交流、無(wú)拘無(wú)束，獨(dú)立進(jìn)取、講究實(shí)際；重視成功豪爽大方；非常重視個(gè)人隱私。加拿大人生活習(xí)俗，飲食習(xí)慣與英、法大致相同，同樣有美國(guó)式的禁忌。及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況；靈活調(diào)整行程；謹(jǐn)慎談?wù)撜卧掝}；打扮得體歐洲地區(qū)英國(guó)內(nèi)斂但自信、慣于社交、自主意識(shí)強(qiáng)、注重禮節(jié)和社會(huì)公德適度表現(xiàn)出紳士風(fēng)度，講一些邏輯笑話；衣著整潔，言行禮貌法國(guó)開朗，喜高雅，時(shí)間觀念和計(jì)劃性強(qiáng)，樂(lè)于助人、彬彬有禮，花錢謹(jǐn)慎對(duì)計(jì)劃外活動(dòng)；不要有太高的期望意大利熱愛(ài)生活，平易近人，無(wú)拘無(wú)束，