淘寶客服工作心得精選范文5篇

1、淘寶客服工作心得精選范文5篇 客服是第一個與客戶見面的人，所以客服人員必需要有熱忱的看法和精湛的業(yè)務(wù)實(shí)力，才能給客戶留下好印象，下面給大家共享一些關(guān)于淘寶客服工作心得，便利大家。 淘寶客服工作心得1 說話也須要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客 戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點(diǎn)。 首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此

2、時我們難免想與他爭論。 但是，我們的目的是為了達(dá)成交易， 而不是贏得辯論會的成功。 與客戶爭論解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng) 耐性傾聽客戶的看法， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。 其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不須要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。 第三

3、，不要干脆質(zhì)問客戶 。 與客戶溝通時，要理解并敬重客戶的觀點(diǎn)，不 可實(shí)行質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情 和自尊心的。最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷 。什么樣的銷售才是最勝利的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)當(dāng)傾聽 客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶舉薦相應(yīng)的產(chǎn)品扶植他解決實(shí)際的問題。假如我們只是一味地

4、向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客閑聊的過程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我信任，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。 淘寶客服工作心得2 1.在這周工作中顧客詢問產(chǎn)品的功效及運(yùn)用方法和一些美容相關(guān)的常識比較多，通過前一段時間的醞釀和美容學(xué)問的積累，關(guān)于美容學(xué)問方面有比之前有所提高，對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù)，提高了回復(fù)的速度，遇到不懂的問題，有空的時候就會上百度搜尋答案，整理到一個文檔，便利下次遇到類似問題時，能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。 2. 在與

5、顧客溝通中會常常用表情圖，給顧客感覺到服務(wù)熱忱，這點(diǎn)自我感覺要比前一段時間要好些 3.有嘗試著跟顧客舉薦一些產(chǎn)品，當(dāng)跟顧客舉薦產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的須要，或者問顧客平常都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶，假如顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹，舉薦顧客購買套餐。舉薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的，有些顧客會比較委婉拒絕，短暫不須要，有的顧客會干脆下線不理睬客服 4.這周的售后要比前段時間多，遇到售后的顧客，首先撫平他們的心情，讓他們先不要焦急，在我們這里購物都是有保障的，要站在顧客的角度幫顧客解決問題，要讓顧客感覺到你的看法懇切，是在盡自己最大的實(shí)力扶植他，顧客也就不會太刁難你的，終

6、歸人心都是肉長的。 淘寶客服工作心得3 接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了，回想半年的淘寶客服經(jīng)驗(yàn)，有許多感受;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友，他們有著不同的價(jià)值觀，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式，以前始終在學(xué)校，接觸的都是同學(xué)老師，總是很盼望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會，自己工作，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不簡單，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處，許多時候站在公司和買家的立場上，我很難確定怎么去處理，許多時候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡，努力的想讓雙方都滿足。 雖然我始終很努力的爭取溝通，但

7、也有些時候不能找到雙方都滿足解決方法，工作中有時候也很無奈，有時不能理解一些買家很苛刻、很無禮的要求，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù)，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切，工作期間還和許多買家成了很好的摯友，雖然沒有見過面，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式，但還是彼此信任，似乎很熟識的摯友，這些也讓我感覺很欣慰，以前我很少在網(wǎng)上和不相識的人閑聊，對生疏人幾乎有些排斥，但是這半年的淘寶客服經(jīng)驗(yàn)讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依舊可以找到真實(shí)的摯友，甚至在我來到這個公司才聽說，我的一個同事和她的女摯友盡然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)建了更多的緣分，更多的可能。 做了半年淘寶

8、客服最大的感受總結(jié)： 買家賣家彼此多一點(diǎn)溝通，多一點(diǎn)理解，大家都可以很開心，買家不要輕易的給賣家一個不好的評價(jià)，其實(shí)他們也不簡單，您有想過您一個評價(jià)他們會多傷心嗎?我可以告知您，一個不好的評價(jià)否定了一個淘寶客服的工作和努力，說的更貼近生活一點(diǎn)，他們的獎金就因?yàn)檫@個不好的評價(jià)沒有了!為您服務(wù)是他們的工作，就似乎您的工作一樣，也很辛苦 賣家，做誠信的店鋪，不要欺瞞，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù)，生意自然會很好。一個店鋪想要發(fā)展的更快更好，不僅僅要做推廣，客戶的滿足程度將會很大程度上影響到店鋪的許久發(fā)展。好的店鋪買家都會去幫你推廣。 只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦 淘寶客

9、服工作心得4 對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于其次類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說

10、不出詳細(xì)的緣由，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所須要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就簡單接受。所以對于價(jià)格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。 假如產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必需給他一個合理的說明。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);其次是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶同等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿意客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自

11、然就不會跟你講價(jià)了。 因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價(jià)，他會說：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都盼望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完備的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.假如降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公允，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r(jià)還價(jià)了。 淘寶客服工作心得5 新的顧客須要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一 樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)

12、和產(chǎn)品，所以只要有他們滿足的，那么他們不須要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版，也為賣家供應(yīng)了許多新的功能，其中也留意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特殊推出了軟件給賣家好用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。 一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具，也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，假如有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買

13、 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特殊的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都不情愿走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很 熱忱， 而且會努力親近買家并和買家做摯友， 那么信任雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會始終支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于一般版，有許多功能可以扶植賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 狀況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的實(shí)惠額度等，還可以查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都運(yùn)用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我 們可以在平常積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息，或者在買家其次次購買的