培訓(xùn)學(xué)校接待員的話術(shù).doc

1、接待員的話術(shù)接待員的專業(yè)程度決定了家長報名的成功率，我們一直沿用的是固有的經(jīng)驗進(jìn)行咨詢的，通常是直接就介紹學(xué)校的教材，或者直接就開始約定時間，以為來的家長就需要我們的課程，其實真正的成功在于一個完整的流程，通常是五步才能實現(xiàn)報名的結(jié)果。第一步，建立和諧很多學(xué)校在接待過程缺乏環(huán)境和心態(tài)的調(diào)整，在心理學(xué)上有這樣一個規(guī)律， 任何一個家長當(dāng)他進(jìn)入一個陌生的環(huán)境時她通常都會是緊張和有防范意識的，這個時候就是您講得再多，對他是吸收的很少， 這個時候應(yīng)該重點在于建立一個融洽的氣氛，讓家長放松下來才會為我們后面的介紹做好鋪墊， 這個時候家長是在對比了解的過程，環(huán)境的營造是最重要的， 接待室的燈光和物品展示是非

2、常重要的，整潔的環(huán)境， 統(tǒng)一的色彩優(yōu)雅的接待員專業(yè)的談吐，是占據(jù)后面成功的第一步， 所以學(xué)校應(yīng)當(dāng)把接待室認(rèn)真設(shè)計。我們接待員要注意會因為錯誤的問題而導(dǎo)致無法進(jìn)行順暢的談話，主要的錯誤有您孩子學(xué)習(xí)怎么樣？如果家長回答還行，我們就無法向下進(jìn)行了，您的孩子都補過什么課程？家長是說不清楚的， 這對于我們幫助也不大， 影響成績的教材不是主要的因素，家長是否報名決定于是否信任我們因為這樣的話題是沒有辦法為下面進(jìn)行鋪墊的，其實談話過程中提問要比說更重要，真正的高手不是說的好而是問的好的，我們應(yīng)當(dāng)這樣問，孩子上幾年級，回家是否會在您的督促下學(xué)英語，或者問學(xué)生喜歡學(xué)英語嗎?孩子經(jīng)常背單詞嗎這樣的問題是具體的，

3、而非抽象的， 如果家長回答上幾年級的話， 我們接下來就可以就這個年級段的問題和家長開始討論， 如果家長談到不喜歡學(xué)習(xí)英語的話， 我們就能判斷出成績一定不好，那么我們就可以就學(xué)習(xí)心理，學(xué)習(xí)方法進(jìn)行交流，我們談話主題始終要圍繞方法，給家長這樣一種認(rèn)識， 所有 成績不好的孩子不是學(xué)習(xí)不想努力， 不是教師教的不好，而是不知道正確的學(xué)習(xí)方法。在一再搓敗目前開始厭學(xué)的，一旦厭學(xué)就不論誰補成績都不會好，而我們是先教孩子學(xué)習(xí)方法，我們不要打擊別人抬高自己，與人鮮花，手留余香，抬高別人更會獲得尊重 ，我們的特點是與別人不同的，我們不僅教英語， 更教獲取知識的方法， 從而少 走彎路，少走彎路就是捷徑， 不僅要補英

4、語，更要教如何學(xué)的更快，學(xué)得更輕松 ，這是家長要求補習(xí)的真正目的。第二步，激發(fā)興趣我們通過簡短的幾句話建立家長聽下去的愿望，因為我們的咨詢過程里面的核心是家長聽懂多少，不是我們說多少，我們以為我們說的很清楚了，其實不然，因為大部分的時候我們的意識都沒有明確的指向一點，我們認(rèn)真聽下去的時間是很短的，這個話題是我們沒有聽過的，和我們有關(guān)，而且 觀念是新穎的，那么我們才會產(chǎn)生興趣，才會集中注意力去聽 ，這是展示我們特點的最好時機， 這一個階段通常能維持 15 分鐘左右， 如果我們我錯過了這個時機再想感興趣的話就很難了。例如：我們說這樣一句話我們的教學(xué)核心特點是不背單詞，那么這句話會讓家長非常驚訝，怎

5、么可能，他就會認(rèn)真聽講。那么接下來就開始第三個動作第三步，展示特點一定記住， 家長不會因為教材和你學(xué)習(xí)， 真正的原因是信任我們， 展示的核心是我們的專業(yè)，特別是咨詢員專業(yè)， 專業(yè)體現(xiàn)不要打造名師， 而要打造名校， 因為我們?nèi)绻蛟烀麕煹脑?，家長一定會要求試聽， 本來該咨詢員促成的， 我們等于拖延了成功， 我們把咨詢員改成課程顧問， 我們設(shè)計孩子課程的專家， 如果課程顧問足夠?qū)I(yè)的話， 那么我們根本就沒必要進(jìn)行試聽， 我們的核心是我們的理念領(lǐng)先， 那么我們提出的理念要經(jīng)得起推敲， 因為脫離語言環(huán)境背單詞將收效甚微，語言的基本不是單詞，而是句子，這是著名語言學(xué)家亞歷山大說的，背單詞而不考慮他的用

6、法是白白的浪費時間。第三步，展示特點我們的咨詢員切記所有前期的工作都在為這一個步驟進(jìn)行鋪墊，咨詢成功關(guān)乎于此， 我們咨詢員的任務(wù)是給家長介紹清楚我們的課程特點，盡量少用家長不懂的詞匯，圍繞家長的問題進(jìn)行闡述， 家長的問題主要分三類， 一定要分析清楚，才能夠有的放矢很有準(zhǔn)確性，不可泛泛而談， 溝通的關(guān)鍵是始終緊扣家長的核心問題，不需要說的特別多， 千萬注意正確的廢話是干擾我們的核心的訴求點，有的時候說的越多越不利，弄得雙方很糊涂， 家長走的時候就會說一句話， 回去考慮一下， 其實是我們的咨詢?nèi)藛T沒有說清楚才是真的，絕大多數(shù)他回家基本不會考慮，而會去其他機構(gòu)了解，繼續(xù)接受其他的非專業(yè)的人員折磨。通

7、常來的家長有三個類別， 也就是有三個問題，我們分門別類闡述清楚后，每個家長都會報名，而不會說回家和孩子的他爸或他媽或者孩子商量，或者還要聽試聽課。第一類的家長是孩子成績已經(jīng)很好了，補習(xí)的目的是希望孩子能夠更優(yōu)秀，通常這類家長都是非常重視孩子的成績，補課經(jīng)驗很豐富，很重視班容量，教師的水平，經(jīng)驗，很重視口碑交流，對該補什么教材很熟悉，這類家長也很挑剔，很驕傲，極其自信，對這類家長不要介紹教材的優(yōu)缺點， 不要闡述太多的道理，而是告訴他們我們有一個精英班，這個班的孩子是頂尖的人才， 教師是專門為精英的孩子挑選和培訓(xùn)的，進(jìn)度會更快， 是沖擊考試高分或滿分的，并且所采用的教材的進(jìn)度會比其他的學(xué)生更快，因

8、為這個班優(yōu)秀，所以題也比較難，而且這個班收費也比較貴， 通常的時候價格就是價值的體現(xiàn)，形成內(nèi)部差異價格對學(xué)校的益處很大，以后我會專門講到如何通過漲價避免學(xué)生流失的話題，第二類的家長是孩子成績中等，需要盡快的成為優(yōu)秀學(xué)生，這類家長關(guān)心什么呢，分析清楚這個問題， 然后才能有針對性的介紹我們的特點，這類家長關(guān)心時間短，見效快，考試成績是衡量效果的唯一指標(biāo)，家長關(guān)心的是我們的檢驗時間，和我們的提分能力， 主要的心里是如何解決效率的問題，關(guān)心學(xué)習(xí)方法， 我們介紹的重點是我們與別的機構(gòu)的最大區(qū)別不僅是教英語的， 而更是教學(xué)習(xí)方法的，不僅教知識， 更教獲取知識的技巧，實現(xiàn)書山有路巧為徑，學(xué)習(xí)方法可以讓學(xué)生學(xué)

9、的更快，更輕松。 圍繞我們介紹方法的問題進(jìn)而建立家長的信心，在這里咨詢員要講清楚為什么孩子的原有的方法是低效的，講清楚我們的方法是高效的原理，咨詢員始終記住家長不僅僅是只來過我們一家學(xué)校，他也會去其他的機構(gòu)，也會咨詢過課程的問題， 但我們不同與其他機構(gòu)的事是我們不拼教師，不拼教材的獨特性，其實教材之間的差別不大，教師的差別也不大，我們必須給家長一個深刻的印象是：沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，成績中等生是因為沒有掌握一套高效的方法，那么家長一定會跟我們報名的。第三類的家長是孩子成績很差。這類家長是個頻繁流動的群體，曾經(jīng)去過很多機構(gòu)， 試過很多教材， 試過很多教師， 但是就是成績不見明顯的提高，這

10、類家長對于補習(xí)學(xué)校已經(jīng)有些不信任了， 這類學(xué)生很多機構(gòu)也是最頭疼的，都是燙手的山羊， 但是這類家長群體恰恰是我們培訓(xùn)學(xué)校最好的市場， 因為這樣的學(xué)生一旦成績被提高勢必會為我們學(xué)校的品牌提升有很大的貢獻(xiàn)， 而且有這樣的規(guī)律：越是成績不好的孩子家長越是有錢，因為家長忙著賺錢導(dǎo)致了對孩子關(guān)注的不夠， 很多學(xué)習(xí)能力特訓(xùn)營的天價收費班恰恰是瞄準(zhǔn)了這類學(xué)生，這類學(xué)生的問題是厭學(xué)，英語學(xué)習(xí)的自卑傾向很嚴(yán)重，是被家長迫使來的，只要讓孩子喜歡老師，孩子說愿意學(xué)的話， 家長通常都會報名， 所以這樣學(xué)生的咨詢重點是讓學(xué)生喜歡咨詢老師，教師圍繞一件事探討， 就是學(xué)習(xí)過程快樂，告訴學(xué)生我們這里不會出大量的題，因為他們最

11、害怕考試和做題， 營造我們這里是學(xué)海無涯樂作舟的，對于成績不好的學(xué)生首先要解決的是單詞量，和課文的積累， 否則補習(xí)后很難有提高，單純講語法意義不大，這是很多教師都會采用的方式， 如果我們能夠解決孩子輕松背課文，單詞放在課文中解決，如果可以輕松的默寫課文，那么學(xué)生一定會明顯的感興趣。其實這類學(xué)生最大的問題是厭學(xué)，我們要解決的是如何讓學(xué)生愛上英語， 如果我們圍繞興趣的話題去設(shè)計咨詢的主要談話內(nèi)容，那么成交量就會很大，我們給家長傳遞這樣一種認(rèn)識，厭學(xué)的孩子在學(xué)習(xí)過程中大腦處于抑制狀態(tài)，那么學(xué)過的知識很難記住， 學(xué)的慢而且忘得快，為什么孩子總是英語成績差，因為沒有先解決自信心的問題， 我們的學(xué)校能夠讓

12、學(xué)生十分鐘愛上英語，并且所學(xué)的知識孩子很難忘記，我們不僅教英語，更關(guān)心學(xué)習(xí)心里，讓厭學(xué)生變成樂學(xué)生，讓差生變成優(yōu)等生。 我們的教學(xué)結(jié)果是讓差生明顯提分，那么我們一定會成為當(dāng)?shù)刈钣懈偁巸?yōu)勢的學(xué)校。通過分清家長的類別，那么我們就會抓住主要問題，圍繞家長的需求談話，有的放矢， 我們說的恰恰是家長要解決的，我們才會說的更有效。展示的過程中盡量不要過高的推崇教師，因為過高的推崇將會導(dǎo)致家長會忽略課程的重點。而要求在見見教師， 或者試聽一下再決定，那會很被動。 我們的課程亮點應(yīng)由咨詢員來闡述，也就是決定是否學(xué)習(xí)的關(guān)鍵是課程顧問的問題。根據(jù)我們對來訪家長的分類，制定三種話術(shù)和不同的課程設(shè)計體系，并且有相應(yīng)的

13、不同的收費標(biāo)準(zhǔn)， 這三種學(xué)生收費應(yīng)當(dāng)有些差別，因為他們的需求不同，我們的付出和學(xué)習(xí)課程設(shè)計是不同的， 我們的學(xué)校特點是個性化的學(xué)習(xí)方案，而不是傳統(tǒng)的補習(xí)班。只有這樣家長才會非常認(rèn)同我們，因為我們的課程體系更更科學(xué)。我們這里復(fù)習(xí)一下，我們前幾次所講的內(nèi)容，主要有哪幾步，請大家回答一下，對，現(xiàn)在就到了第四步回答問題這一步通常較簡單，如果家長開始問我們學(xué)期多久，收費多少，什么時間開課，那么我們就說明前三步完成的很好，咨詢是否成功在于8 個字：信任，需求，物超所值，我們的咨詢員的角色是課程顧問，家長對學(xué)校的了解取決于課程顧問是否專業(yè)，如果是的話， 那么家長會很信任我們，會讓孩子和我們學(xué)習(xí)，我們闡述的話

14、題是否家長需求解決的是第二個問題，我們能否充分證明我們有這個能力，講話既要有結(jié)論，更要有足夠的論據(jù)，所以一個完美的內(nèi)容介紹是需要反復(fù)修改的，在回答疑問時要解決的最難的問題是學(xué)不好怎么辦？或者說學(xué)習(xí)了，達(dá)不到您說的效果怎么辦？或者學(xué)過之后能達(dá)到什么效果？如果回答清楚了這三個問題，那么接下來的促成就變得很簡單。這是家長最影響他馬上報名的幾個問題， 解釋清楚后基本上全會報名的。 大部分的咨詢老師回答的都是很模糊，這個時候家長需要我們的自信和堅定。學(xué)不好怎么辦？這個話題回答是這樣的， 家長在報名前希望降低一下風(fēng)險， 需要我們的信心進(jìn)行支持，再進(jìn)行一次確認(rèn)而已，這個時候很多咨詢員是顧左右而言他，說只要孩

15、子努力，家長配合就基本沒問題， 加上了前提條件， 就降低了家長的信賴， 這個時候我們再進(jìn)行一次確認(rèn)基本沒問題， 這樣和家長交流一下，就可以了，家 長您放心，我們的教師是幾十個選擇一個，并且經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，教案設(shè)計會反復(fù)推敲，學(xué)習(xí)方法是成功的必然保證，所以提高 成 績是必然的，再舉幾個我們的成功案例，基本沒問題了。家長在報名前只想在再確認(rèn)一下而已。告訴家長我們的效果不是說出來的，是被幾百個案例證明的，作為學(xué)校如果我們達(dá)不到效果的話，對學(xué)校的傷害是致命的，將失去家長的信賴，我們不會許諾我們做不到的事情，我們認(rèn)為沒有一個孩子不想成為好學(xué)生的，只不過沒有找到正確的方法在一再挫敗面前孩子失去了信心，家長也

16、開始懷疑能否一定提高成績，家長您放心，我們在這方面努力了很久，我們已經(jīng)一再證明我們可以做到我們效果。學(xué)習(xí)后能達(dá)到什么效果我們以新概念為例，很多家長會問我們?nèi)绻麑W(xué)完新概念是什么效果，很多的教師是這樣回答的，如果小學(xué)生學(xué)完新一之后可以達(dá)到初二以上水平，應(yīng)當(dāng)說這樣的回答是答非所問。一個小學(xué)的家長最關(guān)心的是目前的學(xué)習(xí)問題而不是未來很久的問題，而且初二是什么水平也很模糊。，我們可以這樣回答，家長孩子學(xué)習(xí)英語有兩個目的，應(yīng)用語言，和考試成績很高，新概念每年在全國的銷量超過2000萬冊，他是非英語國家的最經(jīng)典的教材，學(xué)好新概念可以通過任何考試，考試主要圍繞四大問題，聽力，單選，完形填空和閱讀寫作，我們的課程

17、設(shè)計是圍繞考試的四個大點進(jìn)行的，那么孩子將不再害怕考試，家長現(xiàn)在孩子最怕什么，我們做過調(diào)查，他們最害怕考試，因為他們一直沒有準(zhǔn)備的很系統(tǒng)，我們在這方面會反復(fù)訓(xùn)練，提高成績是很輕松的，學(xué)完我們教學(xué)計劃后會成為優(yōu)秀學(xué)生，但是有一點不能太急，因為學(xué)習(xí)是不能速成的，必須積累到量，才能發(fā)生質(zhì)變。第一學(xué)期成績不會明顯提高，但是第二學(xué)期之后就會發(fā)現(xiàn)考試對與我們的學(xué)生來講是件體驗成功和成就感的事情。那么使用語言的事情其實是最難的， 今天英語教學(xué)的結(jié)果是越來越多的孩子不喜歡英語，因為在課堂上沒有給孩子說話的機會， 我們很多的英語教學(xué)只是要孩子上課保持安靜，出聲的不要， 認(rèn)真的聽講，那樣的話孩子的大腦只是被填充的

18、容器，我們的特點是讓孩子上課的時候，用所學(xué)句型去提問，用完整的句子回答。在我們的課堂上講大量的讓學(xué)生操練英語，那么他將會很有興趣，興趣來自于獨立完成后獲取成功的體驗，所以我們的孩子會越學(xué)習(xí)越輕松，越學(xué)習(xí)越快樂，我們的教學(xué)結(jié)果是讓學(xué)習(xí)成為快樂，讓高分觸手可及。 只要讓孩子喜歡英語， 那么他一定會擅長英語， 那將是他一生的財富。今天的孩子，很多不喜歡學(xué)英語，因為他們的學(xué)習(xí)方法錯了，我們將通過我們的設(shè)計讓孩子書山有路巧為徑，學(xué)海無涯樂作舟。 當(dāng)您的孩子告訴您他喜歡英語時，他的成績一定會越來越好，只要是孩子喜歡的事情，就沒什么是難的。太貴了，能便宜一些嗎？作為家長永遠(yuǎn)希望我們更便宜一些，請記住永遠(yuǎn)不要

19、打折或者便宜一些 ，這個世界上不患寡，患不均，就怕不公平，價格一旦定出來對每個人都一樣，即使是親屬也不例外，那么就不會有人跟你講價了，每個人在付費之前都會問這樣一個問題的，是希望物美價廉的，告訴家長因為我們的教師級別很高，所以工資也很多，低價格是不能滿足聘請高級教師的費用，低價格是不能保證高品質(zhì)的服務(wù)的，其實家長您并不在乎每節(jié)課多花幾元錢， 你在意的是孩子的時間，時間是無價之寶，我們敢自信的告訴您，我們不為孩子的家長是誰負(fù)責(zé)，我們對孩子的時間負(fù)責(zé)， 我們的孩子如果沒有接受正確的教育，導(dǎo)致厭學(xué)的話， 是一輩子的事情， 做手術(shù)我們不會隨便找個醫(yī)生，因為我們不知道會多割下什么來，往孩子腦子里裝東西，

20、更需要慎重，稍有不慎，就會導(dǎo)致孩子厭學(xué)，學(xué)習(xí)失敗的感受江影響孩子接下來學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)是從零開始， 學(xué)錯了是從負(fù)數(shù)開始。在展示階段讓家長看到價值，感受到物超所值價格就不貴，價值的展現(xiàn)要家長能實實在在感受到，才是真的。是價格和價值的關(guān)系， 家長如果看清價值后，我們的學(xué)費就不貴，如果看不清的話，我們的學(xué)費就會顯得貴， 是否報名在于價格參照物，如果我們提供的是獨一無二的話，我們的報名就很簡單，但主要體現(xiàn)在硬件和服務(wù)才是作出高價的前提。試聽一下可以嗎?作為家長試聽是正常的，但是盡量不讓試聽，因為試聽我們必然要準(zhǔn)備最好的老師， 最好的課程， 那么家長可能會希望只是要求做公開課的教師教學(xué)生， 要不就不學(xué)， 我們將很被動， 試聽的另一個害處是家長會以挑剔的眼光審視教師， 我們很難控制整體場面， 所以試聽后經(jīng)常家長有很多要回去考慮一下， 而且試聽后很難高收費， 其實報名是個性化的問題， 盡量能夠咨詢員解決的就不要在轉(zhuǎn)到試聽， 告訴家長我們我們學(xué)校的特點是學(xué)習(xí)方案設(shè)計， 教師是我們幾十個選一個， 我們比家長更在乎教師， 因為他關(guān)乎學(xué)校的生存， 我們一不定要打造名師，要打造名校。 告訴家長我們教學(xué)是標(biāo)準(zhǔn)化的。家長和教師接觸久了，會導(dǎo)致學(xué)校不穩(wěn)定的。第五步，促