基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建

1、公司絕密基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建【論文關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)部服務(wù)管理旅行社服務(wù)質(zhì)量體系【論文摘要】?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前服務(wù)業(yè)研究的重點(diǎn)課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎(chǔ)上，剖析了該類研究在我國(guó)旅游行業(yè)運(yùn)用的不足之處，并在實(shí)地調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，對(duì)構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的具體措施進(jìn)行了分析。一文獻(xiàn)回顧在傳統(tǒng)的管理中，人們習(xí)慣上注重對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，但現(xiàn)在有很多學(xué)者意識(shí)到內(nèi)部顧客的重要性，并開始著手研究企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問題。stauss(1995)將內(nèi)部服務(wù)定義為組織內(nèi)的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務(wù)。lewis和entwistie(1990)認(rèn)為員工滿意是外部顧客滿意的先決

2、條件。因此，企業(yè)應(yīng)該通過滿足內(nèi)部顧客(員工)的需求，從而達(dá)到提高滿足外部顧客需求能力的目的。george(1990)支持人員應(yīng)該向與顧客接觸的員工開展類似于營(yíng)銷的活動(dòng)，以幫助他們更好地服務(wù)于公司的最終顧客。如果內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較差，則最終傳遞給顧客的服務(wù)質(zhì)量也就會(huì)被破壞。從這個(gè)角度來說，要想提高外部服務(wù)質(zhì)量以及外部顧客的滿意度，內(nèi)部服務(wù)提供者向員工提供高質(zhì)量的內(nèi)部服務(wù)就變得非常迫切。ivaneevich和mareson(1987)認(rèn)為公司內(nèi)部的員工或團(tuán)體必須依賴其他人的信息設(shè)備上的支持才能互相合作。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是公司內(nèi)個(gè)人或團(tuán)體對(duì)接收支持互補(bǔ)幫助等方面的服務(wù)質(zhì)量，包括員工之間的態(tài)度與互相服務(wù)的方

3、式。heskett等(1994)定義內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是組織內(nèi)員工之間的態(tài)度與相互服務(wù)的方式，由內(nèi)部員工對(duì)其工作同事以及公司的知覺來衡量其水準(zhǔn)。marshallbrakerfinn(1998)提出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量就是組織內(nèi)兩個(gè)相同或不相同的個(gè)人之間，雙向的交易過程。hesketteta1.(1994)同時(shí)也提出服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的衡量因素包括工作環(huán)境設(shè)計(jì)工作設(shè)計(jì)員工選擇與開發(fā)員工獎(jiǎng)酬與認(rèn)同以及服務(wù)顧客的工具。盡管國(guó)外學(xué)者對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處:如大多數(shù)學(xué)者重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量研究，但是對(duì)如何建立內(nèi)部服務(wù)體系如何進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的研究卻很少

4、，測(cè)量成果并沒有給企業(yè)內(nèi)部服務(wù)帶來切實(shí)可行的質(zhì)量管理方法，最終解決企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量問題的可操作性較低。本文擬以旅游行業(yè)為代表，探討內(nèi)部服務(wù)體系和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)建，提出旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的控制，并給出了構(gòu)建旅行社企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的具體建議。二旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析本文綜合前人研究的現(xiàn)狀，通過對(duì)湖南省內(nèi)16家旅行社237名旅客和旅行社員工進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查時(shí)間為xx年年6月1o月，得出影響旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關(guān)鍵指標(biāo)還是集中在類似的指標(biāo)范疇。本研究的問卷設(shè)計(jì)突破傳統(tǒng)的以服務(wù)質(zhì)量感知為導(dǎo)向的分類，而主要以服務(wù)質(zhì)量控

5、制為主線，因此，側(cè)重調(diào)查的是基于內(nèi)部服務(wù)管理的旅行社內(nèi)部服務(wù)的指標(biāo)體系。開放式問卷獲得內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)共有48個(gè)，其中比較重要的指標(biāo)有18個(gè)。為了客觀獲取對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有重要影響的指標(biāo)，本研究根據(jù)開放式問卷的結(jié)果，結(jié)合前人的研究結(jié)論擬定了旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合體系指標(biāo)構(gòu)建的調(diào)查問卷，問卷設(shè)計(jì)的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)分別分布于組織制度業(yè)務(wù)流程文化底蘊(yùn)和內(nèi)部質(zhì)量管理等方面，共設(shè)置了15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)。此次問卷采用李克特的5點(diǎn)量表記錄，調(diào)查共發(fā)放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達(dá)89.87%。問卷調(diào)查所列出的15個(gè)三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，經(jīng)過spss13.0軟件包分析，按照均值方差和變異系

6、數(shù)比較來確定，最后對(duì)回收問卷的統(tǒng)計(jì)分析保留下來的有10個(gè)三級(jí)指標(biāo)，其中，隸屬于組織制度的有3個(gè)，隸屬于業(yè)務(wù)流程的有3個(gè)，隸屬于文化底蘊(yùn)的有2個(gè)，隸屬于內(nèi)部質(zhì)量管理的有2個(gè)，問卷所有內(nèi)容的信度檢驗(yàn)結(jié)果，其cronbach系數(shù)都在0.5以上，表明本研究的問卷設(shè)計(jì)在內(nèi)容一致上的可信度良好，各指標(biāo)指標(biāo)間層次關(guān)系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數(shù)據(jù)具有較高的可靠性。由此可知，旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的狀況主要取決于組織制度內(nèi)部服務(wù)業(yè)務(wù)流程旅行社本身的文化底蘊(yùn)及內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理四個(gè)方面。三構(gòu)建旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要措施由以上調(diào)查的結(jié)果可知，要構(gòu)建一個(gè)完善的旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，需要從不同

7、的角度進(jìn)行考慮，綜合起來，主要有如下措施:(一)建立完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)章制度旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的基本要素的標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)其他行業(yè)要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，仍然沿用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理方法，質(zhì)量管理意識(shí)薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度。規(guī)章制度是旅行社員工行動(dòng)的具體準(zhǔn)則，也是管理人員進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的依據(jù)。沒有規(guī)章制度的約束，員工在向內(nèi)部顧客提供服務(wù)時(shí)會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會(huì)直接影響內(nèi)部顧客對(duì)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。(二)規(guī)范業(yè)務(wù)流程。提高職能部門之間協(xié)調(diào)性在實(shí)際操

8、作中，很多旅行社的各個(gè)部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺(tái)服務(wù)部門后臺(tái)輔助部門與職能支持部門之間在服務(wù)過程中互相推諉的事情時(shí)有發(fā)生，這些都會(huì)造成內(nèi)部顧客的不滿，最終導(dǎo)致外部顧客服務(wù)價(jià)值的低下。例如，營(yíng)銷部門關(guān)注游客需求，要求增加經(jīng)常更新旅游線路和細(xì)分服務(wù)規(guī)格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳盲目承諾;計(jì)調(diào)部門卻抱怨采購成本過高，堅(jiān)持成本領(lǐng)先，卻經(jīng)常因?yàn)椴少徛糜畏?wù)產(chǎn)品質(zhì)量未能把好關(guān)而造成游客投訴。(三)強(qiáng)化旅行社的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。不可否認(rèn)，我國(guó)旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對(duì)利潤(rùn)的需求，使他們的關(guān)注點(diǎn)常常僅局限于

9、旅行社的財(cái)務(wù)指標(biāo)和對(duì)外部顧客的服務(wù)上面。在工作出現(xiàn)問題的時(shí)候，旅行社管理者通常會(huì)想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時(shí)間或不愿從旅行社內(nèi)部管理本身尋找問題。在這個(gè)問題上，旅行社的管理者應(yīng)該從思想上和行動(dòng)上都引起重視，真正把員工當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，盡量了解其期望，最大限度地協(xié)助鼓勵(lì)員工達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)提供者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。(四)確立培訓(xùn)方案，提高培訓(xùn)的有效性旅行社是一類人員流動(dòng)性極大的企業(yè)，企業(yè)間行業(yè)問的人員流動(dòng)現(xiàn)象很突出。人員的流動(dòng)性大，導(dǎo)致招聘培訓(xùn)任務(wù)比較重。旅行社的人力資源部門經(jīng)常招募新員工，而各行各業(yè)的操作規(guī)范企業(yè)文化都有所區(qū)別，旅行社管理人員還必須對(duì)新加盟的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。但

10、由于旅行社長(zhǎng)期人手不足，新員工人職后經(jīng)過簡(jiǎn)單必要的培訓(xùn)，就要立刻頂崗丁作，培訓(xùn)時(shí)間往往過于短暫，直接影響了培訓(xùn)質(zhì)量。此外，目前旅游業(yè)的培訓(xùn)力量欠缺培訓(xùn)組織不力培訓(xùn)手段相對(duì)落后，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單的停留在提高員工的工作技能及服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，缺乏對(duì)員工與其他部門員工協(xié)調(diào)的引導(dǎo)以及員工發(fā)展的培訓(xùn)。而這些問題都直接關(guān)系著旅行社內(nèi)部的各種制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范能否發(fā)揮作用，決定著員工能否從內(nèi)心把為其他員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作一項(xiàng)不容忽視的職責(zé)，從而最終決定著旅行社企業(yè)能否維持并提高自身的服務(wù)質(zhì)量水平。(五)優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅行社內(nèi)部服務(wù)鏈的效率根據(jù)旅游者享受旅行社服務(wù)過程的前中后的三個(gè)階段，與旅游者密切相關(guān)聯(lián)

11、的服務(wù)部門可被劃分為上游服務(wù)部門(市場(chǎng)部營(yíng)銷部計(jì)調(diào)部)中游服務(wù)部門(接待部)和下游服務(wù)部門(客服部質(zhì)監(jiān)部)。在內(nèi)部服務(wù)流程中，下游服務(wù)部門是上游服務(wù)部門的內(nèi)部顧客，他對(duì)上游服務(wù)所提供服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)反映了上游服務(wù)部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。由于整個(gè)服務(wù)流程的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于每一環(huán)節(jié)的服務(wù)提供方和服務(wù)接受方之間平滑有效的運(yùn)作，只有當(dāng)上游服務(wù)部門所提供的服務(wù)能夠滿足下游服務(wù)部門高效迅速地完成本崗位職責(zé)，才可確保整個(gè)服務(wù)過程能夠提供符合旅游者需求的服務(wù)質(zhì)量。(六)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量管理是旅行社經(jīng)營(yíng)的核心問題。通過加強(qiáng)質(zhì)量管理來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，是旅行社提升內(nèi)部顧客滿意度，并在

12、日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。許多服務(wù)性企業(yè)管理人員采用質(zhì)量管理小組全面質(zhì)量管理六西格瑪流程再造(reengineering)is09000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等措施，花費(fèi)大量時(shí)間精力和資金，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理工作。然而，在不少企業(yè)里，各個(gè)部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門之間的矛盾，必然會(huì)影響產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低外部顧客的滿意程度和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率。(七)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量控制要解決內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量制度所受到的中國(guó)傳統(tǒng)文化的負(fù)面影響，就必須在服務(wù)質(zhì)量管理制度的實(shí)施中引入完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理，才能有效地彌補(bǔ)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理制度的不足之處。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理是對(duì)旅行社實(shí)行全方位

13、的質(zhì)量控制，而不是僅僅針對(duì)營(yíng)銷接待等一線服務(wù)部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制?；诼眯猩鐑?nèi)部服務(wù)質(zhì)量控制工作的復(fù)雜性，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該包括操作程序崗位問的銜接程序部門問的工作銜接程序監(jiān)督制度等在內(nèi)的全面的標(biāo)準(zhǔn)體系。一個(gè)良好的內(nèi)部服務(wù)控制系統(tǒng)，是建立在員工自己對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的自責(zé)和自評(píng)的基礎(chǔ)上。企業(yè)應(yīng)以合同的形式，將內(nèi)部質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到每一個(gè)部門每一個(gè)員工，使員工在對(duì)內(nèi)部顧客服務(wù)過程中，保質(zhì)保量，并及時(shí)修正自己的服務(wù)偏差，用自己的服務(wù)，最大地接近服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行自我監(jiān)督自我調(diào)節(jié)自我提高。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務(wù)的全過程之中，因此服務(wù)規(guī)范應(yīng)具體到每個(gè)崗位每項(xiàng)服務(wù)上，內(nèi)容要

14、包括:服務(wù)內(nèi)容服務(wù)程序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使員工在每個(gè)服務(wù)過程中有章可循。(八)完善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制在旅行社內(nèi)部，每一工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下一個(gè)環(huán)節(jié)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，滿足下一環(huán)節(jié)的需求。下游職能部門要對(duì)上游職能部門所提供的服務(wù)進(jìn)行檢澍和評(píng)價(jià)，下游職能部門對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)次點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況提出建議予以修補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)過程中的事中控制，從而避免出現(xiàn)連環(huán)的服務(wù)失誤。例如，接待部導(dǎo)游領(lǐng)取機(jī)票后核對(duì)機(jī)票資料，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)票(如姓名時(shí)間等)，必須馬上聯(lián)系該區(qū)域計(jì)調(diào)人員進(jìn)行更改，把損失降到最低，然后由接待部統(tǒng)一把相關(guān)情況作為登記，交由計(jì)調(diào)部經(jīng)理審核，如是計(jì)調(diào)操作失誤而導(dǎo)致出錯(cuò)，則應(yīng)按相關(guān)規(guī)定對(duì)該計(jì)調(diào)人員進(jìn)行

15、扣罰并承擔(dān)相應(yīng)的損失。當(dāng)然，一個(gè)優(yōu)秀的高效的服務(wù)質(zhì)量體系還需要企業(yè)具有較強(qiáng)的執(zhí)行力。所以，旅行社要提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，還必須從服務(wù)的執(zhí)行力方面下功夫，只有做到有良好的規(guī)定，對(duì)于明星代言廣告行為，如是明知他人生產(chǎn)銷售假藥劣藥，符合刑法規(guī)定，可作為共犯處理。司法解釋已經(jīng)初步將明星不當(dāng)代言行為人刑，反映出立法向嚴(yán)格責(zé)任的邁進(jìn)，但此一解釋僅限于假藥劣藥刑事案件，明星代言的刑事責(zé)任追究似仍有完善或?qū)ｉT立罪定刑的空間。3.建立嚴(yán)格的廣告預(yù)審制度。我國(guó)應(yīng)當(dāng)組建一個(gè)規(guī)范廣告發(fā)布行為的官方機(jī)構(gòu)，依據(jù)廣告法的要求制定自己的預(yù)審機(jī)制，對(duì)即將發(fā)布的所有廣告進(jìn)行預(yù)審，只有預(yù)審合格并頒發(fā)播發(fā)許可證的廣告才能在媒體上播出。未經(jīng)審查自行播放的廣告將被視為非法廣告，有關(guān)廣告公司和電視臺(tái)會(huì)受到嚴(yán)厲的法律制裁。同時(shí)，為了有效規(guī)范廣告行為，前述機(jī)構(gòu)還應(yīng)從廣告用語受眾表現(xiàn)形式等各方面對(duì)不同領(lǐng)域的產(chǎn)品作嚴(yán)格的限制。預(yù)審機(jī)構(gòu)在審查廣告片的過程中一旦發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)責(zé)令廣告公司進(jìn)行修改處理，從而在程序和制度上保證商業(yè)廣告的真實(shí)性。目前，我國(guó)立法對(duì)個(gè)人代言行為沒有相應(yīng)的法律加以規(guī)范，