實(shí)習(xí)報告酒店企業(yè)文化對員工的影響

1、實(shí)習(xí)報告酒店企業(yè)文化對員工的影響酒店企業(yè)文化對員工的影響 -論員工滿意度調(diào)研與 企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的相互關(guān)系 -員工滿意是企業(yè)發(fā)展的起 點(diǎn)和終點(diǎn) 企業(yè)生存和發(fā)展，離不開企業(yè)兩個“上帝”企業(yè)內(nèi)部的員工和企業(yè)外部的顧客。只有滿足顧客的要求， 企業(yè)才有效益，才能生存和發(fā)展。實(shí)現(xiàn)顧客滿意，需要全體 員工不懈的努力，企業(yè)必須首先讓員工滿意。顧客滿意是 企業(yè)生存和發(fā)展的前提，員工滿意是顧客滿意的保證， 而企業(yè)發(fā)展反過來又促進(jìn)了員工的滿意。所以，員工滿意是 企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)和終點(diǎn)。一、員工滿意與顧客滿意的概念和內(nèi)容1、員工滿意辭海中滿意的解釋：滿意是人的 一種感覺狀態(tài)、水平，是在比較自己對某事或某物的期望與 實(shí)際

2、情況后所產(chǎn)生的感覺。滿意的程度可用滿意度進(jìn)行量化 描述。滿意的感覺越強(qiáng)烈，滿意度就越大；反之，滿意的感 覺越弱，滿意度越低。員工滿意度是相對于個體的生活滿意 度和總體滿意度而言，特指個體作為職業(yè)人的滿意程度，是 員工比較薪酬、工作環(huán)境等方面的期望與薪酬、工作環(huán)境等 方面組合后，而得出的滿意程度的評價。2、影響員工滿意有下面內(nèi)容：對工作回報滿意：包括薪酬與福利、工作被認(rèn)可、事業(yè)成就感、培訓(xùn)與晉升等 對工作本身滿意：工作合適度、工作勝任感、責(zé)權(quán)匹配度、工作安全感等。對企業(yè)滿意：對企業(yè)的了解、企業(yè)文化、規(guī)章制度、參與管理等。對工作協(xié)作的滿意：領(lǐng)導(dǎo)支持與信任、溝通與尊重、信息開放度等。對工作環(huán)境的滿意

3、：工作時間、工作空間、工作配備 等。3、顧客滿意度是指顧客通過對廠家產(chǎn)品的可知的效果 與）他的期望指向比較后，所形成的愉悅或失望。顧客在購 買產(chǎn)品前或使用產(chǎn)品的過程中，總是要看到自己得到多少本 質(zhì)上的東西，并憑此以決定產(chǎn)品的功效，如：質(zhì)量、價格、 款式、運(yùn)轉(zhuǎn)速度、方便性、靈活性、售后服務(wù)的好壞、對操 作者及環(huán)境的保護(hù)、使用過程中的藝術(shù)享受等等。然后顧客 將這些東西與自己的期望進(jìn)行比較，比較后所形成的差異就 是顧客價值。顧客價值越高，顧客就會更滿意。  4、影響顧客滿意的內(nèi)容：對企業(yè)產(chǎn)品的滿意。包括產(chǎn)品功能、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品外觀中國報告網(wǎng)、產(chǎn)品價格、 產(chǎn)品包裝等。對企業(yè)服務(wù)的滿意。包括支

4、付能力、銷售系統(tǒng)、處理投訴、服務(wù)態(tài)度與環(huán)境、技術(shù)支持和培訓(xùn)等。對企業(yè)形象的滿意。包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)形象、企業(yè)員工形象、企業(yè) 服務(wù)形象、企業(yè)公益形象等。 對企業(yè)績效的滿意。包括盈 利能力、市場份額等。二、員工滿意、顧客滿意和企業(yè)發(fā)展三者的關(guān)系 1、員工滿意是顧客滿意的前提和基礎(chǔ) 在企業(yè)競爭日益激烈的情況下，許多企業(yè)已接受了顧客導(dǎo)向 的經(jīng)營理念，盡力滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意?！邦櫩褪?上帝”已成為企業(yè)家的共識。當(dāng)代的管理理論認(rèn)為，“員工 也是上帝”，沒有全體員工的努力，縱有先進(jìn)技術(shù)和科學(xué)管 理，產(chǎn)品和服務(wù)也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，更談不上滿足顧客 的需求，贏得顧客的滿意。員工是企業(yè)的內(nèi)部顧客，企業(yè)外部顧客

5、需要的滿足要靠員工來承擔(dān)和實(shí)現(xiàn)。雖然員工滿意 不一定就能使顧客滿意，但員工不滿意所帶來的負(fù)面影響， 如：“生產(chǎn)”低效率；被動的滿足顧客的需要；不能與別的 員工合作；情感自我控制意識弱，易與顧客發(fā)生沖突；跳槽 到其他企業(yè)。這些情形都會引起產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的下 降，必然導(dǎo)致顧客不滿意。有人做過調(diào)查：在不滿意的員工 中有30%的人想辭職跳槽，不安心本崗職位，想離職的員工 會導(dǎo)致企業(yè)顧客滿意度下降 50%70%可見，員工不滿意 的企業(yè)是談不上顧客滿意的， 只有員工滿意，才會忠于職守， 兢兢業(yè)業(yè)的干好本職工作，而且會激發(fā)滿腔熱情，無私奉獻(xiàn) 精神，持久的創(chuàng)造性和諧調(diào)作戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)精神，自覺的把自己 的利益和企業(yè)的目標(biāo)相一致，發(fā)揮潛力，改進(jìn)工作，提高效 率，成為企業(yè)創(chuàng)造顧客滿意的主力軍。員工滿意是顧客滿意 的保證。2、顧客滿意是企業(yè)生存和發(fā)展的保證大部份企 業(yè)都在追求高的顧客滿意，因?yàn)椴粷M意或一般滿意的顧客一 旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品或服務(wù)，就會很快更換供應(yīng)商，只有十 分滿意