農(nóng)村用電客戶分類及服務(wù)

1、農(nóng)村用電客戶分類及服務(wù) 根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶典型服務(wù)需求,細(xì)分為三類：種養(yǎng)殖類電力客戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養(yǎng)殖類電力客戶。從事農(nóng)村、農(nóng)場或者農(nóng)目前,供電企業(yè)為農(nóng)村電力客戶提供的是一種普遍的供電服務(wù)，雖然服務(wù)方式多樣化，但缺乏一定的針對性、系統(tǒng)性、規(guī)范性和主動(dòng)性，難以讓客戶感受到貼心，不利于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展。為推進(jìn)農(nóng)村供電服務(wù)精益化管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，必須對客戶進(jìn)行分類管理，提供多樣化、個(gè)性化、增值化的供電服務(wù)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)供電服務(wù)精益化管理。 1農(nóng)村用電客戶分類 1.1農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶。根據(jù)農(nóng)村生產(chǎn)類電力客戶典型服務(wù)需求,細(xì)分為三類：種養(yǎng)殖類電力客

2、戶、加工類電力客戶、排灌收割類電力客戶。（1）種養(yǎng)殖類電力客戶。從事農(nóng)村、農(nóng)場或者農(nóng)業(yè)生產(chǎn)基地的電犁、打井、灌溉抽水（除稻田排灌用電）、積肥、育秧、捕蟲、種植或栽培果樹、蔬菜、飼養(yǎng)牲畜、水產(chǎn)養(yǎng)殖等行業(yè)的電力客戶。（2）加工類電力客戶。從事農(nóng)村農(nóng)副產(chǎn)品加工、經(jīng)濟(jì)作物加工、木材加工、口糧加工和牲畜飼料加工等行業(yè)的電力客戶。（3）排灌收割類電力客戶。排灌收割類電力客戶主要為農(nóng)場、村社集體、鄉(xiāng)村農(nóng)戶等，用電性質(zhì)為農(nóng)業(yè)排灌用電（包括固定的電動(dòng)排灌站和臨時(shí)使用的電動(dòng)水泵），農(nóng)作物收割用電等。1.2農(nóng)村生活類電力客戶。根據(jù)農(nóng)村生活類電力客戶的典型服務(wù)需求，細(xì)分為三類：農(nóng)村居民生活類電力客戶、農(nóng)村商業(yè)類電力客

3、戶、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)類電力客戶。（1）農(nóng)村居民生活類電力客戶。即農(nóng)村、場鎮(zhèn)的居民客戶，用電性質(zhì)主要為住宅用電（住宅中居家生活使用的電力，包括居家的照明、家用電器用電和溫度調(diào)節(jié)用電等）。（2）農(nóng)村商業(yè)類電力客戶。農(nóng)村商業(yè)客戶，其用電性質(zhì)為商業(yè)用電（在流通過程中企業(yè)專業(yè)從事商品交換和為客戶提供商業(yè)性、金融性、服務(wù)性的有償服務(wù)，并以盈利為目的的這些經(jīng)營活動(dòng)所需要的一切電力），主要分布在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)或場鎮(zhèn)。（3）公共服務(wù)機(jī)構(gòu)類電力客戶。主要包含醫(yī)院、學(xué)校、文化教育機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等具有公共服務(wù)性質(zhì)的電力客戶。1.3公益類電力客戶。根據(jù)供電服務(wù)需求共性，主要為五保戶、孤寡老人、農(nóng)村養(yǎng)老院、福利院等用電。 2推行農(nóng)

4、村用電客戶差異化服務(wù) 2.1推行差異化服務(wù)的重要意義。差異化服務(wù)是指供電企業(yè)根據(jù)用電客戶需求的差異性，確定各個(gè)目標(biāo)客戶群體的特點(diǎn)，針對需求分別提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)在服務(wù)方式、優(yōu)惠待遇、渠道、信息和手段等方面的差異性。差異化服務(wù)是普遍服務(wù)的升華。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，農(nóng)村電力客戶對服務(wù)的需求越來越高，越來越具有個(gè)性化，推行差異化服務(wù)已成為供電企業(yè)贏得市場的重要手段，具有特殊的現(xiàn)實(shí)意義。（1）有利于提高農(nóng)村客戶滿意度。近年來，供電企業(yè)從以往的生產(chǎn)型逐步向生產(chǎn)經(jīng)營型過渡，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)的生命線。實(shí)施有針對性的差異化服務(wù)，能夠滿足不同客戶的不同需求，從而提高客戶滿意度。（

5、2）有利于傳播企業(yè)品牌形象。實(shí)施差異化服務(wù)，是踐行“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”核心價(jià)值觀的充分體現(xiàn)，有利于廣泛傳播企業(yè)品牌。推行差異化服務(wù)就是對服務(wù)的深層次開發(fā)，是供電服務(wù)工作的延伸，有助于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，樹立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象。（3）有利于供電所班組減負(fù)。實(shí)施農(nóng)村用電客戶分類，提供差異化服務(wù)有助于改變目前供電所普遍服務(wù)、被動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀，通過將日常零散的服務(wù)加以分類整理，進(jìn)而根據(jù)客戶類別提供針對性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的服務(wù)，一定程度上有助于減輕供電所負(fù)擔(dān)，提高供電所服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)供電所的科學(xué)管理。2.2農(nóng)村供電差異化服務(wù)應(yīng)當(dāng)注意的問題。（1）牢固樹立主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。有了全面的客戶分類標(biāo)準(zhǔn)、完善的客戶分類服務(wù)策略并不一定能落實(shí)差異化服務(wù)。只有將主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)融入到服務(wù)理念中，才能真正實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。（2）一切以滿足客戶需求出發(fā)。差異化服務(wù)不是拉開服務(wù)差距，細(xì)分客戶的目的是確定不同客戶的需求特征，有針對性的提供客戶所需要的服務(wù)。（3）注重提高服務(wù)的柔性關(guān)懷。差異化服務(wù)以更好地滿足客戶美好生活的需求為服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)過程中不能死板、教條，要注意服務(wù)的方式方法，提高客戶服務(wù)中的柔性關(guān)懷。（4）提升素質(zhì)助推差異化服務(wù)。目前農(nóng)村供電所員工在一定程度上存在服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能跟不上客戶需求的現(xiàn)狀，必須下大力氣按照國家電網(wǎng)公司“全能型”供電所員工要求提升綜合素