銀保培訓準備銷售技能處理異議

1、準備 銷售 技能童趣童趣過去過去,現(xiàn)在又有多少似曾相識的感受現(xiàn)在又有多少似曾相識的感受吹泡泡吹泡泡 越大的泡泡是越大的夢想越大的泡泡是越大的夢想還是外面的世界精彩還是外面的世界精彩?! ?! 準備自己的過程中，要掌握態(tài)度、知識、技巧三個基本方式 態(tài)度態(tài)度工作熱情、第一印象、語言語氣工作熱情、第一印象、語言語氣 知識專業(yè)知識（產(chǎn)品、信息、財務(wù)、法律等） 技巧技巧專業(yè)行為（注視、微笑、溝通、運專業(yè)行為（注視、微笑、溝通、運 用用 專業(yè)知識去專業(yè)知識去 推銷）推銷）準備自己 準備產(chǎn)品的過程既是檢驗自已專業(yè)知識的過程，也是如何讓自已的產(chǎn)品更能吸引客戶注意力的過程（擺放的位置、角度、資料的齊全等） 準備

2、產(chǎn)品 準備銷售的環(huán)境既有自己制照的環(huán) （注視、微笑、打招呼），也有銷售的周邊 環(huán)境（產(chǎn)品的擺放、燈光、場地、氛圍和隱私的保護等） 準備銷售的環(huán)境課堂練習：課堂練習：請根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗寫出第一印象請根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗寫出第一印象 的構(gòu)成有的構(gòu)成有 哪些因素？哪些因素？ 課堂練習：課堂練習：請根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗寫出第一印象請根據(jù)自己的銷售經(jīng)驗寫出第一印象 的構(gòu)成有的構(gòu)成有 哪些因素？哪些因素？ 著裝、頭發(fā)、面部表情、語言語氣等著裝、頭發(fā)、面部表情、語言語氣等 在專業(yè)銷售過程中，不論是在柜臺銷售，還是面對面銷售。其流程都是 迎接客戶時要把握好分寸，過分的熱情，會給客迎接客戶時要把握好分寸，過分的熱

3、情，會給客戶帶來壓力，有時一聲您好，一個微笑就能夠傳遞給戶帶來壓力，有時一聲您好，一個微笑就能夠傳遞給客戶關(guān)注和迎接的信息?？蛻絷P(guān)注和迎接的信息。 了解客戶需求，是銷售的一個重要階段，以便達了解客戶需求，是銷售的一個重要階段，以便達到有地放矢到有地放矢 了解需求的方法：了解需求的方法：1、工作經(jīng)驗、工作經(jīng)驗 2、公司調(diào)查研究的結(jié)果、公司調(diào)查研究的結(jié)果 3、通過提問來了解、通過提問來了解 提問提問是了解客戶需求最好、最重要、最準確的一是了解客戶需求最好、最重要、最準確的一個方法。個方法。 專業(yè)的銷售人員不是專業(yè)的銷售人員不是說說的太多，而是不斷的的太多，而是不斷的提問提問。說容易，問比說要難得多

4、，問需要技巧。說容易，問比說要難得多，問需要技巧。 提問的方式：提問的方式：1、封閉式問題封閉式問題；2、開放式問題開放式問題。 提問不僅是銷售人員了解客戶的信息和需求，而提問不僅是銷售人員了解客戶的信息和需求，而且是要客戶參與進來，調(diào)動他了解產(chǎn)品的積極性，幫且是要客戶參與進來，調(diào)動他了解產(chǎn)品的積極性，幫客戶打消顧慮的一種手段，所以要盡可能客戶打消顧慮的一種手段，所以要盡可能問開放式問問開放式問題題。 封閉式問題與開放式問題的區(qū)別封閉式問題與開放式問題的區(qū)別 試將以下封閉式問題改成開放式問題，并說明通過改變試將以下封閉式問題改成開放式問題，并說明通過改變更多了解了哪些信息，最后總結(jié)出開放式提問

5、的優(yōu)勢所在。更多了解了哪些信息，最后總結(jié)出開放式提問的優(yōu)勢所在。 試將以下封閉式問題改成開放式問題，并說明通過改變試將以下封閉式問題改成開放式問題，并說明通過改變更多了解了哪些信息，最后總結(jié)出開放式提問的優(yōu)勢所在。更多了解了哪些信息，最后總結(jié)出開放式提問的優(yōu)勢所在。課堂練習課堂練習 了解客戶需求可通過提問提問，但必須弄清楚弄清楚需求、需要、欲望三者的關(guān)系關(guān)系。 例如:當肚子餓時，人們的需求是一致的，需求食品 當問道吃什么時，有人會說飯，有人會說面或 其它，這些具體的東西就是需要。 為什么會有人選擇飯，有人選擇面食，原因在于人的欲望不同，欲望是人們對更好的生存狀態(tài)的一種追求。需求、需要、欲望 了

6、解客戶需求可通過提問，但必須弄清楚需求、需要、欲望三者的關(guān)系。 例如理財產(chǎn)品理財產(chǎn)品:人們的需求需求是一致的，保值增值保值增值。 當具體的描述要長期或短期，要分紅兼保障等要求時，需求就變成了需要需要 為什么不同的人會選擇不同的理財產(chǎn)品，這是因為人的期許值（欲望）不同期許值（欲望）不同，期許值是人們對更高回報的一種追求。需求、需要、欲望 銷售產(chǎn)品的技巧銷售產(chǎn)品的技巧 一、介紹產(chǎn)品的步驟一、介紹產(chǎn)品的步驟 二、介紹產(chǎn)品的原則二、介紹產(chǎn)品的原則 三、弄清購買的種類三、弄清購買的種類 四、介紹產(chǎn)品的順序四、介紹產(chǎn)品的順序一、介紹產(chǎn)品的步驟 1 1、介紹公司及品牌（讓客戶信任產(chǎn)品是貨真價實的） 2 2、

7、介紹產(chǎn)品（介紹產(chǎn)品的一些功能和組成內(nèi)容） 3 3、介紹產(chǎn)品的屬性、用處、利益（用獲取利益的方法來說服客戶購買產(chǎn)品，因為利益是通過產(chǎn)品獲得的） 人的情緒是可以相互影響和感染得，介紹時一定要用有說服力和感染力的語言，充滿感情，充滿熱愛。課堂練習：課堂練習：介紹產(chǎn)品分那三個步驟，根據(jù)介紹產(chǎn)品分那三個步驟，根據(jù) 三個步三個步 驟對驟對金鼎富貴產(chǎn)品做一個描述產(chǎn)品做一個描述 一、一、 二、二、 三、三、課堂練習：介紹產(chǎn)品分哪三個步驟，根據(jù)課堂練習：介紹產(chǎn)品分哪三個步驟，根據(jù) 三個步三個步 驟對人保驟對人保 壽險壽險金鼎富貴產(chǎn)品做一個描述產(chǎn)品做一個描述 一、一、 人保壽險歷史悠久人保壽險歷史悠久 ，63年國

8、有品牌，世界年國有品牌，世界500強企業(yè)。強企業(yè)。 二、二、 金鼎富貴產(chǎn)品是一種保障型理財產(chǎn)品，有分紅功能，還提供保障產(chǎn)品是一種保障型理財產(chǎn)品，有分紅功能，還提供保障功能，滿期時還有滿期金。功能，滿期時還有滿期金。 三、這個產(chǎn)品是保障型理財產(chǎn)品，一萬塊錢滿期時可以拿到三、這個產(chǎn)品是保障型理財產(chǎn)品，一萬塊錢滿期時可以拿到10650元元+累積累積分紅（按分紅（按4%復利計算），另外還提供復利計算），另外還提供25萬的意外保障金。不論在何種情況萬的意外保障金。不論在何種情況下都是家庭理財?shù)暮霉ぞ?。下都是家庭理財?shù)暮霉ぞ摺?二、介紹產(chǎn)品的原則二、介紹產(chǎn)品的原則 1 1、簡潔、扼要、簡潔、扼要 2 2、

9、清晰易懂、清晰易懂 3 3、有選擇、有選擇 4 4、循順漸進、循順漸進 爭取一句話就能讓客戶知道產(chǎn)品的優(yōu)點，多用爭取一句話就能讓客戶知道產(chǎn)品的優(yōu)點，多用“比較適合比較適合”，少，少用用“非常適合非常適合”，“最適合最適合”，讓客戶有選擇的余地。，讓客戶有選擇的余地。三、弄清購買的種類三、弄清購買的種類 客戶客戶購買購買不買不買買別人的買別人的 任何一個客戶走進柜臺都會有這任何一個客戶走進柜臺都會有這三種三種可能性。客戶購買產(chǎn)品的可能性?？蛻糍徺I產(chǎn)品的原因和行為，都受原因和行為，都受感性因素感性因素和和理性因素理性因素這兩類因素的影響。這兩類因素的影響。對理性的客戶：進行數(shù)據(jù)分析對理性的客戶：進

10、行數(shù)據(jù)分析 1、價格（現(xiàn)在價格和過去價格的對比）、價格（現(xiàn)在價格和過去價格的對比） 2、功能（與競爭對手的同類產(chǎn)品進行對比）、功能（與競爭對手的同類產(chǎn)品進行對比） 3、服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)）、服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)） 對感性的客戶：抓住客戶的沖動因素對感性的客戶：抓住客戶的沖動因素 1、打折優(yōu)惠、打折優(yōu)惠 2、流行的款式和色彩、流行的款式和色彩 3、從眾心理 客戶有兩種類型客戶有兩種類型 我們在推銷產(chǎn)品時，前一段應(yīng)先從理性的角度介紹產(chǎn)品，讓客戶我們在推銷產(chǎn)品時，前一段應(yīng)先從理性的角度介紹產(chǎn)品，讓客戶知道產(chǎn)品物有所值，然后再加上感性因素，兩者的適度結(jié)合才能促成知道產(chǎn)品物有所值，然后再加

11、上感性因素，兩者的適度結(jié)合才能促成客戶最終實施購買行為?？蛻糇罱K實施購買行為。 推銷給客戶的產(chǎn)品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要推銷給客戶的產(chǎn)品價格越高，需要理性的因素就會越多，就需要側(cè)重理性方面的分析，分析產(chǎn)品的質(zhì)量、性能價格比，售后服務(wù)等。側(cè)重理性方面的分析，分析產(chǎn)品的質(zhì)量、性能價格比，售后服務(wù)等。如果產(chǎn)品的價格比較低，可能只需要一個感性的因素如果產(chǎn)品的價格比較低，可能只需要一個感性的因素 就能讓客戶購買。就能讓客戶購買。二、介紹產(chǎn)品的順序 介紹產(chǎn)品需要遵循FABFAB法則 1 1、屬性（Feature):Feature):商品或服務(wù)所具備的一切屬性。 2 2、用處（abvanta

12、geabvantage):):商品或服務(wù)的用處和為客戶帶來的幫助。 3 3、利益（benefit):benefit):商品或服務(wù)能明顯滿足客戶的需求。 FABFAB法為客戶介紹產(chǎn)品的好處是：能讓客戶聽懂產(chǎn)品介紹 能給客戶真實可靠的感覺 FABFAB法則的使用順序法則的使用順序 A用處用處F屬性屬性B利益利益 例：先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。（真品是沙發(fā)的屬性例：先生您看一下，我們這款沙發(fā)是真皮的。（真品是沙發(fā)的屬性) 先生您坐上去試試，它非常柔軟。（柔軟是真皮的某項作用）先生您坐上去試試，它非常柔軟。（柔軟是真皮的某項作用） 您坐上去是不是非常舒服？（舒服是帶給客戶的利益）您坐上去是不

13、是非常舒服？（舒服是帶給客戶的利益）用口語：用口語： 這個沙發(fā)是真皮做的，它非常柔軟，所以您坐上去會感覺非常舒服。這個沙發(fā)是真皮做的，它非常柔軟，所以您坐上去會感覺非常舒服。 使用使用FAB法則能讓客戶聽懂，讓客戶相信你說的是真的。法則能讓客戶聽懂，讓客戶相信你說的是真的。反過來：我們這個沙發(fā)坐起來非常舒服，很軟，因為它是真皮做的。反過來：我們這個沙發(fā)坐起來非常舒服，很軟，因為它是真皮做的。課堂練習：課堂練習： 這個產(chǎn)品是保障型理財產(chǎn)品，一萬塊錢滿期時可以拿10650 元+累積分紅（按4%復利計算），另外還提供25萬的意外保障 金。不論在何種情況下都是家庭理財?shù)暮霉ぞ?。請判斷是否符合請判斷是?/p>

14、符合FAB法則，并請說明那句話分別符合那一項。法則，并請說明那句話分別符合那一項。 一、一、F 二、二、 A 三、三、 B 任何一個專業(yè)銷售人員都應(yīng)該把異議當成一個積極的信號 為什么客戶會產(chǎn)生異議？ 1、產(chǎn)生興趣興趣的表現(xiàn) 2、拒絕拒絕的表現(xiàn) 3、想想了解了解更多 客戶的異議越多，實際上越體現(xiàn)銷售人員存在的價值異議越多，價值越高。否則銷售人員的存在就沒有意義了。分類原因解決方法誤解對商品有不正確的認識對商品有不正確的認識道聽途說道聽途說給客戶正確的信息給客戶正確的信息用書面的材料來證明用書面的材料來證明讓客戶實際操作產(chǎn)品讓客戶實際操作產(chǎn)品懷疑銷售人員介紹產(chǎn)品時的語言銷售人員介紹產(chǎn)品時的語言過于

15、夸大或不準確過于夸大或不準確使用準確數(shù)字，用正確的使用準確數(shù)字，用正確的方式告訴他正確的問題方式告訴他正確的問題冷漠銷售人員沒有掌握客戶要求銷售人員沒有掌握客戶要求重新提問，了解客戶實際重新提問，了解客戶實際關(guān)心的問題關(guān)心的問題舉欠缺產(chǎn)品存在不足之處產(chǎn)品存在不足之處突出客戶喜歡的其它特突出客戶喜歡的其它特征可以給客戶帶來的利益征可以給客戶帶來的利益 異議的種類異議的種類課堂練習：課堂練習： 對于客戶下面的異議，作為一名銷售人員你應(yīng)該如何解決？對于客戶下面的異議，作為一名銷售人員你應(yīng)該如何解決？客戶語：客戶語：這個理財產(chǎn)品是好，特別是有保障，但就是分紅太少。這個理財產(chǎn)品是好，特別是有保障，但就是

16、分紅太少。異議類型：異議類型：解決的方法：解決的方法： 課堂練習：課堂練習： 對于客戶下面的異議，作為一名銷售人員你應(yīng)該如何解決？對于客戶下面的異議，作為一名銷售人員你應(yīng)該如何解決？客戶語：客戶語：這個理財產(chǎn)品是好，特別是有保障，但就是分紅太少。這個理財產(chǎn)品是好，特別是有保障，但就是分紅太少。異議類型：欠舉缺異議類型：欠舉缺解決的方法：通過溝通弄清楚客戶到底是注重保障，還是注重分紅？分解決的方法：通過溝通弄清楚客戶到底是注重保障，還是注重分紅？分紅的高低是受大環(huán)境和資本市場影響的，當年的分紅不代表今后的分紅的高低是受大環(huán)境和資本市場影響的，當年的分紅不代表今后的分紅。更何況這是一個保障型理財產(chǎn)

17、品，收益與保障要綜合來看。紅。更何況這是一個保障型理財產(chǎn)品，收益與保障要綜合來看。 溝通時一定要采用溝通時一定要采用提問提問的方式來確定客戶異議產(chǎn)生的原因，的方式來確定客戶異議產(chǎn)生的原因，從而鎖定異議，確定客戶不購買的原因。接下來才能更好的為客戶從而鎖定異議，確定客戶不購買的原因。接下來才能更好的為客戶 處理異議，要根據(jù)異議的不同種類，使用不同的處理方法去完成銷售。處理異議，要根據(jù)異議的不同種類，使用不同的處理方法去完成銷售。課堂練習：課堂練習： 對于客戶下面的異議，作為一名銷售人員你應(yīng)該如何解決？對于客戶下面的異議，作為一名銷售人員你應(yīng)該如何解決？客戶語：客戶語：這個理財產(chǎn)品是好，特別是有保障，但就是不相信它的分紅。這個理財產(chǎn)品是好，特別是有保障，但就是不相信它的分紅。異議類型：誤解、懷疑、冷漠異議類型：誤解、懷疑、冷漠解決的方法：解決的方法： 柜臺的銷售既是個人的銷售，也是全員銷售 所有力量來自協(xié)作！ 所有力量來自團結(jié)！ 所有力量來自集體的奉獻！ 所以，我們在提高自已銷售技巧和 專業(yè)行為時，一定要學會借力！ 在銷售的過程，我們每一個人都有發(fā)展和成長的空間，我們也都有索取報酬和享受權(quán)利的要求。但是我們在索取和