客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

1、客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型9.1 客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)、客服知識(shí)知識(shí)成就欲、服務(wù)意識(shí)、堅(jiān)忍性自信心、誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)度職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型團(tuán)隊(duì)合作能力人際交往能力溝通能力、創(chuàng)新能力換位思考能力、預(yù)期應(yīng)變能力技能/能力9.2 客戶服務(wù)部人員職業(yè)素養(yǎng)定義表素質(zhì)名稱定 義成就欲指?jìng)€(gè)人希望更好地完成工作或達(dá)到某一績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)烈追求成功的持續(xù)性愿望服務(wù)意識(shí)在工作中善于從對(duì)方立場(chǎng)思考問題，滿足對(duì)方需求的意識(shí)堅(jiān)忍性也可稱為耐受力、承壓能力、自我控制能力和意志力等，指人們?cè)诰薮蟮膲毫Νh(huán)境下克服外部和自身的困難，堅(jiān)持完成指定任務(wù)的傾向自信心一種對(duì)自己的觀點(diǎn)、決定、完成任務(wù)的能

2、力、有效解決問題的能力的自我信仰誠(chéng)信意識(shí)以誠(chéng)實(shí)、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)忠誠(chéng)度對(duì)工作、團(tuán)隊(duì)、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識(shí)成本意識(shí)注重投入產(chǎn)出，節(jié)約公司資源的意識(shí)廉潔自律性指不利用職務(wù)便利為自己或他人直接或間接牟取私利的態(tài)度創(chuàng)新意識(shí)指?jìng)€(gè)人在工作中不斷提出新觀念、創(chuàng)造新方法的意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指?jìng)€(gè)人自覺地融入團(tuán)隊(duì)，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識(shí)9.3 客戶服務(wù)部人員知識(shí)分級(jí)定義表素質(zhì)名稱定義級(jí)別行為表現(xiàn)公司知識(shí)包括行業(yè)知識(shí)、公司文化（發(fā)展歷史、價(jià)值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等1級(jí)了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程2級(jí)了解行業(yè)

3、狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟3級(jí)洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢(shì)，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品知識(shí)包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點(diǎn)、目標(biāo)客戶、物理特性等1級(jí)了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶 2級(jí)全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料（名稱、性能與特點(diǎn)、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見3級(jí)精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)資料，并能對(duì)未來(lái)產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建

4、議客服知識(shí)包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等1級(jí)1了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念2具備日常客戶服務(wù)工作所需的技能2級(jí)1全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識(shí)，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等2在與客戶溝通過程中善于營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境3級(jí)1精通客戶服務(wù)各方面知識(shí)，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中2對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用營(yíng)銷知識(shí)主要包括三大類知識(shí)，具體內(nèi)容請(qǐng)參考表9-31級(jí)了解a、b、c類知識(shí)的一般概念及內(nèi)容框架、一般原理和方法，對(duì)市場(chǎng)敏感性強(qiáng)、有營(yíng)銷意識(shí)、能運(yùn)用營(yíng)銷的理念進(jìn)行初級(jí)市場(chǎng)開發(fā)或客戶管理工作2級(jí)1掌握

5、a、b、c中任意一、兩類知識(shí)的操作運(yùn)用原理，了解銷售工作并有一定的工作經(jīng)驗(yàn)2可綜合利用各種營(yíng)銷策劃知識(shí)進(jìn)行部分項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研、客戶調(diào)查、分析以及指導(dǎo)銷售工作，編制簡(jiǎn)單的營(yíng)銷策劃方案3級(jí)熟練掌握三類知識(shí)的操作運(yùn)用原理，精通營(yíng)銷策劃知識(shí)，編寫的營(yíng)銷策劃方案可行且有創(chuàng)新，能在實(shí)踐中創(chuàng)造品牌效應(yīng)、發(fā)揮品牌價(jià)值9.4 客戶開發(fā)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力領(lǐng)導(dǎo)能力（2級(jí)）創(chuàng)新能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）關(guān)系建立能力（3級(jí)）預(yù)期應(yīng)變能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)自信心、責(zé)任心服務(wù)意識(shí)、成就欲誠(chéng)信意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)9.5 客戶關(guān)系經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力影

6、響力（2級(jí)）自控能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）問題解決能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)誠(chéng)信意識(shí)成就欲、責(zé)任心忠誠(chéng)度、主動(dòng)性9.6 大客戶服務(wù)經(jīng)理勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）領(lǐng)導(dǎo)能力（3級(jí)）溝通能力（3級(jí)）監(jiān)控能力（3級(jí)）協(xié)調(diào)能力（3級(jí)）服務(wù)意識(shí)客服知識(shí)（3級(jí)）關(guān)系建立能力（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）堅(jiān)忍性技能能力技能能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)預(yù)期應(yīng)變能力（2級(jí)）成功欲責(zé)任心誠(chéng)信意識(shí)9.7 客服信息主管勝任素質(zhì)模型公司知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）學(xué)習(xí)能力（3級(jí)）人際交往能力（3級(jí)）邏輯分析能力（3級(jí)）團(tuán)隊(duì)意識(shí)客服知識(shí)（3級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）忠誠(chéng)度技能能力技能能力知識(shí)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)知識(shí)市場(chǎng)信息分析能力（3級(jí)）責(zé)任心堅(jiān)忍性誠(chéng)信意識(shí)9.8 呼叫中心經(jīng)理勝任素質(zhì)模型技能/能力溝通能力（3級(jí)）監(jiān)控能力（3級(jí)）領(lǐng)導(dǎo)能力（3級(jí)）問題解決能力（3級(jí)）換位思考能力（3級(jí)）決策能力（3級(jí)）、影響力（3級(jí)）知識(shí)公司知識(shí)（3級(jí)）產(chǎn)品知識(shí)（3級(jí)）客服知識(shí)（3級(jí)）營(yíng)銷知識(shí)（3級(jí)）職業(yè)素養(yǎng)成功欲、自信心誠(chéng)信意識(shí)、忠誠(chéng)度責(zé)任心、換位思考9.9 客戶投訴主管勝任素質(zhì)模型技能/能力協(xié)調(diào)能力（2級(jí)）關(guān)注細(xì)節(jié)能力（2級(jí)）預(yù)期應(yīng)變能力（2級(jí)）