淘寶客服巧妙的溝通用語

1、閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。一一培根淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考?？头谜Z基本準(zhǔn)則態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/為您提供最全面的開店信息規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞”/為您提供最全面的開店信息2，知道，我不大清楚，我找不到人問”3,自己選吧，我也不懂”4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您

2、，無法到達(dá)等。歡迎語一一當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋* XXX您好，我是XXX號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。* XXX您好，我是XXX號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿XXX元包申通快遞，滿XXX元有其他優(yōu)惠活動。*您好，我是XXX號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。*XXX您好，我是XXX號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單， 麻煩您稍等。對話用語一一在對話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對答*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。* XXX好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。哦您的

3、眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。學(xué)問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。一一阿卜日法拉茲閱讀使人充實(shí)，會談使人敏捷，寫作使人精確。培根*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價格上要差很多， 主要是材料和做工的不同， 貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。 同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。議價的對話議價是最普通的對話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對答降低了很多的溝通成本* XXX您好，我最大的折扣權(quán)利是就是XXX元以上打XXX折扣，要不我給您打個 折扣吧，謝謝您的理解。 （此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）* XXX呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組

4、長，看能不能給您XXX折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。* XXX非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看XXX元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。我服了您了， 呵呵， 這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。 感謝您購買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價的說明：如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價， 主要有四個原因： 一是他認(rèn)為你的產(chǎn) 品價值與價格不相符合； 二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜； 三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的 產(chǎn)品價格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什

5、么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000 元買一份巧克力也說不貴，有人花 10 元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身 沒有多少關(guān)系， 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。 他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。 所以優(yōu)秀的客服 他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶： “你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句 話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。 聽聽他是怎么回答的，看看以 上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類； 如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴， 那么就是屬于第四類； 如果他說這么貴我哪里買得起？ 也許是屬于第三類； 如果客戶說不出具體的

6、原因， 那么多屬于第一類。 當(dāng)客服知道了客戶的 抗拒點(diǎn)以后， 自然就知道了他所需要的答案。 因?yàn)閱栴}就是答案， 只要客服有足夠的理由說 明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格， 他們自然就容易接受。 所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。 也可以從以下幾個方面來講： 第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價； 第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解

7、你的心情，自然就不會跟你講價了。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說： “我非常理解你的心情，當(dāng)然， 誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。 ”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每 天銷售 N 份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持 ,讓您完全無任何的后顧之憂 .如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷 售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。支付的對話客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感* XXX您好，已經(jīng)為您修

8、改好了價格，一共是XXX元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。* XXX您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是 10 元，江浙滬只要 5 元。*xxx親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是XXX號客服，感謝您的回顧。* XXX您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是號客服。* XXX不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。物流的對話大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間， 統(tǒng)一回答就可

9、以解決客戶的重復(fù) 提問* XXX我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要 5 元，感謝您的理解和支持。* XXX您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。*您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍 20元，超重也無需加錢。到達(dá)時間為2-5 天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS,但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。 /售后的對話* XXX您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因

10、給您造成的不便， 我們很抱歉給您添麻煩了， 我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品， 請您 放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。* XXX請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片， 發(fā)送郵件到： XXX， 如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：XXX2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法： ，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。 （但需要您為這個商品做好評） ，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況

11、我們通知您是否將不滿意商品退回。 ，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意評價對話親愛的買家，我是XXX號客服代表。感謝您購買我們的商品， 我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。 如您收到商品后不喜歡或不滿意， 我們會無條件為您退換商品。 如有其他售后服務(wù)問題， 請您在您評價前與我們聯(lián)系， 您可以通過淘寶旺旺， 或撥打免費(fèi)電 話XXXXXX，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循， 甚至大部分都是重復(fù)的。 所以， 盡可能的將自己 的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且， 將這些用語制作成快捷按鈕， 讓客服背熟，那么本來要 輸入十幾秒的長句， 只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成， 極大的提高了客服效率。一個成熟客服通常應(yīng)能