物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理（管理處主任）年度述職報(bào)告

1、年度述職報(bào)告尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：大家好緊張而充實(shí)的年在忙碌中劃上一個(gè)圓滿的句號。回首過去的一年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心及相關(guān)部門的鼎力支持下，秉承“”的服務(wù)理念，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，銳意進(jìn)取，通過不懈的努力，在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面取得了可喜成績。各項(xiàng)工作順利完成，一年的工作雖有收獲，同時(shí)也有許多不足，下面就我在年的工作履職情況向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請領(lǐng)導(dǎo)評議：一、 所轄項(xiàng)目經(jīng)營工作目標(biāo)完成情況（一）收入情況（統(tǒng)計(jì)截至?xí)r間：年12月31日）完成情況項(xiàng)目家政收入多種經(jīng)收入物業(yè)費(fèi)收入合計(jì)綜合收費(fèi)率 總計(jì)（二）1-12月份所轄項(xiàng)目支出元。其中僅含物業(yè)管理成本和稅收，累計(jì)虧損元。項(xiàng)目/組團(tuán)合計(jì)收入合計(jì)支

2、出盈虧狀況總計(jì)（三）盈虧狀況分析：1、物管費(fèi)收繳率：。2、多種經(jīng)營收入：元。3、創(chuàng)優(yōu)工作及歷史遺留問題整改支出：約萬元。4、項(xiàng)目業(yè)主入住率較低。5、盈虧狀況：虧損元。二、 所轄項(xiàng)目管理工作目標(biāo)完成情況（一）業(yè)主滿意率項(xiàng)目協(xié)管維修保潔綠化客服綜合率綜合率主要問題和建議：1、業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主提出的意見和建議匯總：（1）要求對園區(qū)寵物飼養(yǎng)的規(guī)范化；（2）室內(nèi)可視電話、單元門可視系統(tǒng)、室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)等智能化系統(tǒng)問題；（3）對對小區(qū)外來人員進(jìn)出的管理及園區(qū)管理方面還需要進(jìn)一步加強(qiáng)；（4）對報(bào)事特別是工程報(bào)事處理不夠及時(shí)及前臺服務(wù)不到位；（5）在游泳池旁增設(shè)一個(gè)插座供老年人鍛煉用；（6）綠化植物須整改。

3、2、業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主提出的意見和建議匯總：（1）車庫太少,希望開放車庫；（2）給衛(wèi)生間窗加護(hù)欄；（3）希望降低物管費(fèi)；（4）打開夜間樓道照明。調(diào)查分析（全年業(yè)主滿意率調(diào)查發(fā)出500份，收回223份；發(fā)出71份，收回38份）：比較重要，并且顧客的評價(jià)也較高的項(xiàng)目，包括治安與公共秩序、供水/供電等共用設(shè)備運(yùn)行、公共區(qū)域清潔是公司“需要繼續(xù)保持和改進(jìn)”的項(xiàng)目。重要性較高而顧客滿意度較低的項(xiàng)目，屬公司“急需改進(jìn)的項(xiàng)目”。它們是：前臺工作人員儀態(tài)，報(bào)事處理跟蹤/處理/回復(fù)及時(shí)性，維修質(zhì)量，智能化系統(tǒng)，綠化質(zhì)量等。重要性相對不高，而顧客相當(dāng)滿意的項(xiàng)目，屬于“次緊要的項(xiàng)目”，包括：協(xié)管隊(duì)員主動(dòng)幫助業(yè)主拿

4、物品、協(xié)管人員的儀態(tài)等。（二）接房入住完成情況管理處是一個(gè)處于入住裝修空置的復(fù)雜時(shí)期，共有住戶1717戶，截止年月30日，已入住1695戶。今年共辦理交接房15戶，辦理裝修的住戶87戶，辦理臨時(shí)出入證1129個(gè)。管理處共有住戶1020戶，截止年11月30日，已入住 71戶。今年共辦理交接房946戶，辦理裝修的住戶382戶，辦理臨時(shí)出入證581個(gè)。（三）小區(qū)創(chuàng)優(yōu)完成情況年的9月，又再次通過了市園林式住宅小區(qū)的驗(yàn)收；十月，創(chuàng)建全國優(yōu)物業(yè)管理示范小區(qū)順利通過評審，即將為公司獲得物業(yè)管理的最高殊榮。（四）運(yùn)營維度指標(biāo)完成情況年全年未出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故、資產(chǎn)/資金損失及違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，維修合格率及保潔質(zhì)

5、量達(dá)標(biāo)率均在95以上。三、夯實(shí)基礎(chǔ)管理，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情在年度里，我和所轄項(xiàng)目的全體員工，同心協(xié)力，銳意進(jìn)取，在公司強(qiáng)力的領(lǐng)導(dǎo)與支持下，基礎(chǔ)管理工作進(jìn)一步得到夯實(shí)，各部門工作發(fā)生了質(zhì)的變化，有了全面的提升。（一）協(xié)管隊(duì)伍穩(wěn)定敬業(yè)，是小區(qū)安全的重要保障因年國家相關(guān)法規(guī)的頒布實(shí)施，造成了管理處員工出現(xiàn)了理解上的偏差。由此造成協(xié)管隊(duì)伍思想不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大，給我和年的管理團(tuán)隊(duì)帶來很大的工作難度。通過我和管理團(tuán)隊(duì)與員工心貼心的溝通，以身作則強(qiáng)力引導(dǎo)，嚴(yán)格了獎(jiǎng)懲制度的執(zhí)行情況，協(xié)管隊(duì)伍的思想波動(dòng)很快穩(wěn)定下來。一年來，協(xié)管隊(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)與安防意識顯著提升。規(guī)范了小區(qū)的車輛管理，加強(qiáng)了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)

6、的認(rèn)知和理解。全年未出現(xiàn)安全責(zé)任事故，共抓獲不法人員8名，收到業(yè)主表揚(yáng)信24封，錦旗5面，因見義勇為受到電視媒體采訪一次，在公司組織的年度協(xié)管隊(duì)伍技能比武中，獲得了隊(duì)列會(huì)操第二名，4100消防接力賽第一名的優(yōu)秀成績。（二）維修隊(duì)伍認(rèn)真負(fù)責(zé)，是小區(qū)運(yùn)行的基本保障由于種種原因，項(xiàng)目以前的違章建筑較多，導(dǎo)致業(yè)主鄰里關(guān)系緊張。向物管投訴要求協(xié)調(diào)處理的也時(shí)有發(fā)生，我和管理處各部門主管對此特別加強(qiáng)了監(jiān)管力度。年以來沒有新增出現(xiàn)一例違章建筑，緩和了業(yè)主鄰里關(guān)系。全年承接物業(yè)交付一次，在物業(yè)交付前，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司的物業(yè)交付程序，對所交的1028套房屋進(jìn)行了全部的查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)商和施工方反饋信息，提

7、高了整改的速度，維護(hù)了業(yè)主和公司利益，保障了交房工作的順利進(jìn)行，同時(shí)創(chuàng)下了一天交付近400套房的交房記錄。維修班，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，對每天的水電用量進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了小區(qū)管網(wǎng)出現(xiàn)滲漏和斷裂，當(dāng)即采取有效措施，僅此就避免了給管理處造成30余萬圓的直接經(jīng)濟(jì)損失。維修班以創(chuàng)優(yōu)工作為契機(jī)，對設(shè)備用房、園區(qū)道理、游樂健身設(shè)備等進(jìn)行了全面的整改處理，規(guī)范了設(shè)備檢查和保養(yǎng)的各種記錄，所轄項(xiàng)目年里沒有出現(xiàn)一起設(shè)備管理事故。在公司的每月評比中，管理處獲得第一名2次，第二名1次，第三名1次。（三）環(huán)境隊(duì)伍兢兢業(yè)業(yè)，默默奉獻(xiàn)贏得業(yè)主的贊譽(yù)保潔綠化隊(duì)伍的工作雖然默默無聞，沒有驚天動(dòng)地的大事，每天都在兢兢業(yè)業(yè)的工作。

8、但就在這默默無聞的工作中，的保潔綠化隊(duì)伍卻為管理處作出了巨大貢獻(xiàn)，保潔隊(duì)在做好本職工作的同時(shí)，年為管理處創(chuàng)收近40萬元，通過家政服務(wù)，贏得了業(yè)主的信任和贊譽(yù)，增進(jìn)了管理處與業(yè)主的友誼。在迎接眾多的參觀考察活動(dòng)中，均保障到位，出色的完成了任務(wù)。在全年工作中，保潔班共支援新項(xiàng)目開盤122人次，交房58人次，體現(xiàn)出了以公司大局為重的思想。綠化班針對小區(qū)綠化局部不合理的地方及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，使小區(qū)綠化配置更趨于合理化。經(jīng)過對小區(qū)綠化的專業(yè)管理和養(yǎng)護(hù)，現(xiàn)植物長勢較好，造型美觀，基本無枯死和病蟲害情況。受到了綠化主管部門的高度認(rèn)可和表揚(yáng)。保潔綠化員工通過自己的辛勤工作，小區(qū)變得整潔，美觀。給業(yè)主打造出了一個(gè)舒

9、適的生活空間。（四）真誠用心服務(wù)，了解業(yè)主的真實(shí)需求客服服務(wù)一直是管理處的薄弱環(huán)節(jié)，在年里，我和部門主管針對以前客服服務(wù)存在的不足，采取相應(yīng)措施，首先在服務(wù)的態(tài)度上，要求客服人員牢固樹立“業(yè)主事、無小事”的思想，業(yè)主的任何報(bào)事，都當(dāng)做重大事情來對待和處理。物管客服人員反應(yīng)的時(shí)效，與業(yè)主評價(jià)物管服務(wù)水平好壞有著直接的關(guān)系。因此，嚴(yán)格要求客戶人員遵循公司迅速反映，創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念，從客服接待、解釋、跟蹤處理到事后回訪全程控制，通過檢查、監(jiān)督機(jī)制對客服人員進(jìn)行嚴(yán)格考核。使管理處的業(yè)主報(bào)事接待、處理、回訪工作落到了實(shí)處。同時(shí)對以前的各種歷史問題進(jìn)行全面的疏理，分片區(qū)責(zé)任落實(shí)到人，主動(dòng)和業(yè)主進(jìn)行溝通，

10、服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)意識和工作責(zé)任感。堅(jiān)持秉承“關(guān)愛無處不在”的服務(wù)宗旨，管理處推行了一些切實(shí)可行的舉措，激勵(lì)員工主動(dòng)為業(yè)主提拿物品，對老弱病殘的業(yè)主提供幫助。見面時(shí)主動(dòng)問候，節(jié)假日送上溫馨祝福，與業(yè)委會(huì)形成了定期的溝通機(jī)制，就業(yè)主關(guān)心的問題共同商議處理。只要用心服務(wù)，就會(huì)創(chuàng)造感動(dòng)。（五）管理團(tuán)隊(duì)高度敬業(yè)，工作氛圍和諧管理處所轄有3個(gè)項(xiàng)目，在我的積極引導(dǎo)下，管理人員分工不分家，工作氛圍和諧，在沒有領(lǐng)導(dǎo)的安排下，螞蟻項(xiàng)目交房，項(xiàng)目的管理人員就主動(dòng)的到螞蟻進(jìn)行支持，市委項(xiàng)目對設(shè)備管理不專業(yè)，主管就定期去檢查指導(dǎo)，項(xiàng)目創(chuàng)建國優(yōu)示范小區(qū)，管理人員不計(jì)得失主動(dòng)放棄休息，加班加

11、點(diǎn)整理資料，其他項(xiàng)目人員也主動(dòng)提供幫助。 管理處定期召開員工沙龍會(huì)以便及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做到即使溝通，耐心疏導(dǎo)有思想包袱員工的思想工作。使管理處全體員工上下一心。部門之間的工作配合協(xié)調(diào)明顯提高。（六）強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，增強(qiáng)全員管理責(zé)任意識培訓(xùn)是提升員工素質(zhì)的最佳途徑，管理處全年共組織培訓(xùn)了物業(yè)知識、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、禮儀禮貌、服務(wù)意識等內(nèi)容，人均累計(jì)達(dá)48課時(shí)。通過培訓(xùn)，各級員工自身綜合素質(zhì)有了全面提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高。為使全員注重細(xì)節(jié)，自覺養(yǎng)成全員管理的服務(wù)意識，管理處設(shè)立了品質(zhì)巡查小組，對管理處各崗位、各區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督，持續(xù)不斷的給員工進(jìn)行意識引導(dǎo)，經(jīng)過一系列的強(qiáng)化要求，員

12、工的細(xì)節(jié)管理明顯進(jìn)步，工作責(zé)任感顯著增強(qiáng)。在年度中，管理處為公司培養(yǎng)和輸送了7名管理和技術(shù)骨干，其中有4名走上了主管以上的領(lǐng)導(dǎo)崗位職務(wù)。（七）開展社區(qū)活動(dòng)，攜手業(yè)主共建和諧社區(qū)為推動(dòng)小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)建設(shè)，我和管理處部門主管積極開動(dòng)思路，與相關(guān)單位合作，以較少的費(fèi)用成功舉辦一系列社區(qū)活動(dòng)。在四月組織業(yè)主進(jìn)行了登山活動(dòng)；五月進(jìn)行了業(yè)主足球俱樂部見面會(huì)；六月進(jìn)行了以“鮮花開在我家園”為主題的植物除草活動(dòng)；七月舉辦了“消夏電影晚會(huì)”；八月為創(chuàng)建和諧社區(qū)建設(shè)，豐富社區(qū)小業(yè)主暑期生活，給孩子留下一個(gè)美好的童年回憶，特舉辦了年“和諧社區(qū)-我的快樂暑期”夏令營活動(dòng)；十二月開展了“歡樂家庭”趣味項(xiàng)目活動(dòng)第四屆

13、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)；老業(yè)主較多，都喜歡跳舞健身，管理處積極的為他們想辦法，為其購置了錄音機(jī)等音響設(shè)備。（八）提升品牌影響力，做好產(chǎn)品形象代言是眾多項(xiàng)目的拳頭產(chǎn)品，起著對外宣傳和展示企業(yè)形象的代言作用，僅在年中，就先后迎接了港渝宜居城市參觀團(tuán)、市規(guī)劃局、市規(guī)劃局、中國農(nóng)業(yè)銀行總行領(lǐng)導(dǎo)、的黨政部門和購房團(tuán)、市物管協(xié)會(huì)組織的相關(guān)會(huì)員單位、市內(nèi)外物業(yè)企業(yè)同行等數(shù)十起大型參觀活動(dòng)，受到了政府部門及社會(huì)各界的高度認(rèn)可與贊同，經(jīng)過這些迎接參觀活動(dòng)的鍛煉，管理處的服務(wù)水平、工作標(biāo)準(zhǔn)得到了提升，做到了有無參觀都是一個(gè)樣，經(jīng)過這些迎接參觀活動(dòng)，進(jìn)一步提升了公司的品牌形象，展示了物管的風(fēng)彩。（九）創(chuàng)建物業(yè)管理示范小區(qū)，打造

14、物業(yè)管理新起點(diǎn)幾年來，項(xiàng)目獲得了一個(gè)又一個(gè)的榮譽(yù)，在內(nèi)部，是第一個(gè)物業(yè)管理市級示范小區(qū)、第一個(gè)市級生態(tài)園林示范小區(qū)、第一個(gè)市級十佳園林小區(qū)，在年的月，又再次通過了市園林式住宅小區(qū)的驗(yàn)收，十月，創(chuàng)建全國優(yōu)物業(yè)管理示范小區(qū)順利通過評審，即將為公司獲得物業(yè)管理的最高殊榮。經(jīng)過創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)的洗禮，管理處員工得到了極大鍛煉，各項(xiàng)工作進(jìn)行了管理規(guī)范，也為公司的項(xiàng)目規(guī)范管理和創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。四、年工作中存在的不足及整改措施：（一）在客服服務(wù)意識不夠，工作標(biāo)準(zhǔn)不一，收費(fèi)率不高改進(jìn)措施；加強(qiáng)對公司的制度、流程再培訓(xùn)，統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。增加與業(yè)主的溝通渠道，主動(dòng)服務(wù)，了解業(yè)主的真正需求，

15、提高服務(wù)質(zhì)量，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，以此提升服務(wù)品質(zhì)，即使了解業(yè)主欠費(fèi)原因，對癥下藥、即使處理，情理并上，從而提高物管的收費(fèi)率。（二）協(xié)管隊(duì)門崗對進(jìn)出的車輛和人員檢查不到位；園區(qū)道路、消防通道車輛亂停亂放改進(jìn)措施：首先在管理工作中擬定合理的制度和措施對存在的問題進(jìn)行規(guī)范，與業(yè)委會(huì)保持良好的溝通渠道，通過各種途徑、場所引導(dǎo)業(yè)主，并借助業(yè)委會(huì)的正面宣傳，以此達(dá)到業(yè)主的自覺與配合。 （三）員工的企業(yè)文化領(lǐng)悟不夠改進(jìn)措施：通過員工對企業(yè)的文化，企業(yè)精神的培訓(xùn)，讓員工了解企業(yè)，熱愛企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，才能增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，這樣一來，團(tuán)隊(duì)的精神面貌和辦事的效率就會(huì)有很大的提升，員工的對企業(yè)的認(rèn)同程度也會(huì)提高。一旦

16、我們服務(wù)品質(zhì)提高，業(yè)主對于我們的認(rèn)同程度和滿意度也會(huì)跟著提高，這是一個(gè)良性循環(huán)。（四）執(zhí)行力有待加強(qiáng)，制度落實(shí)和管理存在漂浮粗放的現(xiàn)象改進(jìn)措施：以后工作中我們將在制度執(zhí)行上狠抓落實(shí)，從而形成長效機(jī)制，長抓不懈，通過制度建設(shè)進(jìn)一步明確和規(guī)范員工行為，細(xì)化崗位職責(zé)，明確崗位標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)責(zé)清晰，讓員工明白自己該怎么做，為什么要這樣做的道理。同時(shí)，逐一完善相關(guān)監(jiān)督體系，并通過加大管理處自查和督促整改力度來解決。（五）員工的思想工作不深入改進(jìn)措施：精心組織員工沙龍與基層員工搭建思想交流平臺，積極解決員工遇到的實(shí)際困難和問題，加強(qiáng)了情感交流，增強(qiáng)了管理處的凝聚力和向心力。豐富員工的業(yè)余文化生活，管理處將舉辦各

17、種多彩的員工沙龍文藝活動(dòng)，此外，定期組織員工開展技能比賽、體育比賽等活動(dòng)，釋放員工的工作壓力。重視員工的思想教育工作，經(jīng)常與員工溝通、談心，了解員工的思想狀態(tài)，關(guān)心員工工作和生活，幫助解決員工所面臨的各種問題。引導(dǎo)員工樹立積極向上的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)講正氣、不計(jì)個(gè)人得失的主人翁精神。（六）管理不夠創(chuàng)新改進(jìn)措施：以公司的高度看問題，想問題，對流程進(jìn)行再次梳理，總結(jié)一些好的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，通過實(shí)踐予以運(yùn)用，定期組織管理骨干對知名小區(qū)進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流，取長補(bǔ)短，在工作中發(fā)揚(yáng)民主，鼓勵(lì)員工給公司和管理處提出合理化建議，利用業(yè)余時(shí)間加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在知識的海洋里尋找創(chuàng)新的靈感，通過實(shí)踐，尋求管理工作的突破。五、年工

18、作目標(biāo)：年管理處所轄項(xiàng)目的工作目標(biāo)概況為：增收節(jié)支，確保盈利；提升服務(wù)，業(yè)主滿意；管理規(guī)范，全員貢獻(xiàn)；同舟共濟(jì)，團(tuán)隊(duì)努力六、年工作計(jì)劃和保障措施（一）工作計(jì)劃1、增收節(jié)支，確保項(xiàng)目盈利； 保障措施：項(xiàng)目的實(shí)際情況與年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相結(jié)合，制定年工作實(shí)施步驟和收入、支出臺賬，以周為時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行收支費(fèi)用控制，螞蟻、項(xiàng)目收費(fèi)率達(dá)98%以上，市委項(xiàng)目在現(xiàn)有基礎(chǔ)上確保增加管理服務(wù)內(nèi)容，力爭外接一個(gè)新項(xiàng)目，以保障年經(jīng)營指標(biāo)的順利完成。2、強(qiáng)化服務(wù)，提升業(yè)主滿意率；保障措施：加強(qiáng)對客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識、管理制度、解釋口徑、操作程序及流程、禮儀禮貌的培訓(xùn)，打造全新的服務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)滿意率與收費(fèi)率成正比。3、準(zhǔn)備充分，成立業(yè)委會(huì)；保障措施：前期對相關(guān)細(xì)節(jié)予以充分準(zhǔn)備，梳理自身問題落實(shí)整改，進(jìn)行規(guī)范管理，培養(yǎng)重點(diǎn)業(yè)主，與街道等部門積極主動(dòng)銜接。力爭與業(yè)委會(huì)簽訂的服務(wù)合同達(dá)到質(zhì)價(jià)相符。4、品牌維系，提高美譽(yù)度；保障措施：加強(qiáng)與市委項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，確保市委項(xiàng)目的服務(wù)合同順利續(xù)簽，做好項(xiàng)目品質(zhì)的窗口形象工作，注重在迎接各級部門的檢查指導(dǎo)、物業(yè)同行的參觀交流中規(guī)范自己的管理，促進(jìn)提升品牌。5