語(yǔ)言禮儀講義課件

1、語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言禮儀 l一、交談禮儀一、交談禮儀 l二、稱(chēng)謂禮儀二、稱(chēng)謂禮儀 l三、商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)三、商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 交談的禮儀交談的禮儀 一一 、交談的基本要求交談的基本要求 一一 態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度要誠(chéng)懇 與領(lǐng)導(dǎo)交談與領(lǐng)導(dǎo)交談不卑不亢；不卑不亢；忌過(guò)分拘謹(jǐn)或過(guò)分謙卑忌過(guò)分拘謹(jǐn)或過(guò)分謙卑。 與同事交談與同事交談一視同仁；一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性忌表現(xiàn)明顯的傾向性。 與下屬交談與下屬交談?dòng)H切隨和；親切隨和；忌居高臨下忌居高臨下。 交談的禮儀交談的禮儀 二二 說(shuō)話(huà)要實(shí)在說(shuō)話(huà)要實(shí)在 把握對(duì)方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對(duì)方著想。把握對(duì)方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對(duì)方著想。 三交談要有技巧三交談要有技巧

2、從必要的寒暄開(kāi)始，營(yíng)造良好的談話(huà)氛圍。從必要的寒暄開(kāi)始，營(yíng)造良好的談話(huà)氛圍。 要親切自然，始終保持微笑。要親切自然，始終保持微笑。 要神情專(zhuān)注，忌心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)。要神情專(zhuān)注，忌心不在焉、似聽(tīng)非聽(tīng)。 要體現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語(yǔ)言。要體現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語(yǔ)言。 交談的禮儀交談的禮儀 二、二、 交談的方法交談的方法 一一 談吐要優(yōu)雅談吐要優(yōu)雅 二二 說(shuō)話(huà)要禮貌說(shuō)話(huà)要禮貌 掌握常用的禮貌用掌握常用的禮貌用 語(yǔ)語(yǔ) 三三 表情要微笑表情要微笑 常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ) l初次見(jiàn)面初次見(jiàn)面久仰久仰 l等候客人等候客人恭候恭候 l看望別人看望別人拜訪(fǎng)拜訪(fǎng) l起身告別起身告別告辭告辭 l請(qǐng)人勿

3、送請(qǐng)人勿送留步留步 l請(qǐng)人批評(píng)請(qǐng)人批評(píng)指教指教 l久未聯(lián)系久未聯(lián)系久違久違 l歡迎購(gòu)物歡迎購(gòu)物光顧光顧 l中途走開(kāi)中途走開(kāi)失陪失陪 l陪伴朋友陪伴朋友奉陪奉陪 l請(qǐng)人指教請(qǐng)人指教賜教賜教 l贈(zèng)送作品贈(zèng)送作品斧正斧正 l請(qǐng)人指正請(qǐng)人指正雅正雅正 l對(duì)方來(lái)信對(duì)方來(lái)信惠書(shū)惠書(shū) 常用禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ) l向人祝賀向人祝賀恭喜恭喜 l麻煩別人麻煩別人打擾打擾 l托人辦事托人辦事拜托拜托 l物歸原主物歸原主奉還奉還 l請(qǐng)人原諒請(qǐng)人原諒包涵包涵 l客人到來(lái)客人到來(lái)光臨光臨 l求人方便求人方便借光借光 交談的禮儀交談的禮儀 三、三、 交談的主題交談的主題 一一宜選話(huà)題宜選話(huà)題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快

4、；雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快； 時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng) 交談的禮儀交談的禮儀 二二忌選話(huà)題：忌選話(huà)題： 非議黨和政府；非議黨和政府； 涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密； 非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等； 背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行； 涉及低級(jí)趣味的事情；涉及低級(jí)趣味的事情； 涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、 個(gè)人經(jīng)歷）個(gè)人經(jīng)歷） 交談的禮儀交談的禮儀 三三交談禁忌：交談禁忌： 打斷對(duì)方講話(huà)；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。打斷對(duì)方講話(huà)；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)

5、誤；質(zhì)疑否定。 四四交談中尊重對(duì)方：交談中尊重對(duì)方： 講普通話(huà)，音速適度；講普通話(huà)，音速適度； 神態(tài)專(zhuān)注熱情，善于傾聽(tīng)；神態(tài)專(zhuān)注熱情，善于傾聽(tīng)； 與對(duì)方互動(dòng)。與對(duì)方互動(dòng)。 稱(chēng)謂禮儀稱(chēng)謂禮儀 一一 、工作中的稱(chēng)謂工作中的稱(chēng)謂 行政職務(wù)行政職務(wù)：“董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)”、“張總經(jīng)理張總經(jīng)理”、“王主任王主任” 技術(shù)職稱(chēng)技術(shù)職稱(chēng)：“工程師工程師”、“馬醫(yī)師馬醫(yī)師”、“張小強(qiáng)教授張小強(qiáng)教授” 行業(yè)稱(chēng)呼行業(yè)稱(chēng)呼：“鄧?yán)蠋熰嚴(yán)蠋煛?、“陳大夫陳大夫”、“趙警官趙警官” 泛泛 尊尊 稱(chēng)稱(chēng)：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小姐小姐”、 已婚女性已婚女性“女士女士” 適用于公司、外適用于公司、外 企、賓館、餐館

6、、酒吧、交通行業(yè)等企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 稱(chēng)謂禮儀稱(chēng)謂禮儀 禁忌禁忌： 外號(hào)；外號(hào)； 無(wú)稱(chēng)呼；無(wú)稱(chēng)呼； 俗稱(chēng)：俗稱(chēng)：“哥們兒哥們兒”； 地方性稱(chēng)呼：地方性稱(chēng)呼：“伙計(jì)伙計(jì)”、“師傅師傅” 、 “靚仔靚仔”、“靚女靚女” 稱(chēng)謂禮儀稱(chēng)謂禮儀 二二 、生活中的稱(chēng)謂生活中的稱(chēng)謂 對(duì)親屬的稱(chēng)呼對(duì)親屬的稱(chēng)呼P64 稱(chēng)呼輩分或年齡高于自己的親屬時(shí)，可在其稱(chēng)呼稱(chēng)呼輩分或年齡高于自己的親屬時(shí)，可在其稱(chēng)呼 前加前加“家家”字，如字，如“家父家父” 、“家叔家叔”等。等。 稱(chēng)呼輩分或年齡低于自己的親屬時(shí)，可在其稱(chēng)呼稱(chēng)呼輩分或年齡低于自己的親屬時(shí)，可在其稱(chēng)呼 前加前加“舍舍”字，如字，如“舍弟舍弟” 、“舍

7、侄舍侄”等。等。 稱(chēng)呼自己的子女，可在其稱(chēng)呼前加稱(chēng)呼自己的子女，可在其稱(chēng)呼前加“小小”字或字或“犬犬” 字，如字，如“小女小女” 、“犬子犬子” 。 稱(chēng)謂禮儀稱(chēng)謂禮儀 二二 、生活中的稱(chēng)謂生活中的稱(chēng)謂 對(duì)親屬的稱(chēng)呼對(duì)親屬的稱(chēng)呼P64 稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，對(duì)長(zhǎng)輩，宜在其稱(chēng)呼前加稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，對(duì)長(zhǎng)輩，宜在其稱(chēng)呼前加“尊尊” 字，如字，如“尊母尊母” 、“尊叔尊叔”等。等。 稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，對(duì)平輩或晚輩，宜在其稱(chēng)呼前稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，對(duì)平輩或晚輩，宜在其稱(chēng)呼前 加加“賢賢”字，如字，如“賢侄賢侄” 、“賢妹賢妹”等。等。 稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，不分輩分與長(zhǎng)幼，可在其稱(chēng)呼稱(chēng)呼對(duì)方的親屬，不分輩分與長(zhǎng)幼，可在其稱(chēng)

8、呼 前加前加“令令”字，如字，如“令堂令堂” 、“令尊令尊”等。等。 稱(chēng)謂禮儀稱(chēng)謂禮儀 二二 、外交中的稱(chēng)謂外交中的稱(chēng)謂 成年人：成年人：“先生先生”、“女士女士” 、“小姐小姐” 、“夫人夫人” 商務(wù)活動(dòng)：商務(wù)活動(dòng)：“先生先生”、“女士女士” 、“小姐小姐” 政務(wù)活動(dòng)：政務(wù)活動(dòng)：“先生先生”、“女士女士” 、“小姐小姐” 、“閣下閣下” 軍界人士：以軍銜相稱(chēng)，如軍界人士：以軍銜相稱(chēng)，如“將軍將軍” 、“上校上校” 宗教界人士：稱(chēng)呼其神職，如宗教界人士：稱(chēng)呼其神職，如“神夫神夫”、“牧師牧師” 君主制國(guó)家的王公貴族：君主制國(guó)家的王公貴族：“陛下陛下” “殿下殿下” “公爵公爵” 社會(huì)主義國(guó)家人

9、士：社會(huì)主義國(guó)家人士：“同志同志” 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 商務(wù)談判的商務(wù)談判的 技巧的最大秘訣技巧的最大秘訣 之一就是善于將之一就是善于將 自己的觀(guān)點(diǎn)潛移自己的觀(guān)點(diǎn)潛移 默化地滲透到對(duì)默化地滲透到對(duì) 方的頭腦之中。方的頭腦之中。 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 一一 、商務(wù)談判的語(yǔ)言表達(dá)商務(wù)談判的語(yǔ)言表達(dá) 一、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言一、禮節(jié)性的交際語(yǔ)言 特征：禮貌、溫和、圓滑特征：禮貌、溫和、圓滑 作用：營(yíng)造輕松、自然、和諧的談判氛圍作用：營(yíng)造輕松、自然、和諧的談判氛圍 二、專(zhuān)業(yè)性的交易語(yǔ)言二、專(zhuān)業(yè)性的交易語(yǔ)言 特征：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性特征：專(zhuān)業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性 作用：談

10、判中的主體語(yǔ)言作用：談判中的主體語(yǔ)言 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 三、留有余地的彈性語(yǔ)言三、留有余地的彈性語(yǔ)言 特征：使用模糊語(yǔ)言特征：使用模糊語(yǔ)言 作用：使談判進(jìn)退有余作用：使談判進(jìn)退有余 四、威脅、勸誘性的語(yǔ)言四、威脅、勸誘性的語(yǔ)言 特征：表明立場(chǎng)、堅(jiān)定態(tài)度特征：表明立場(chǎng)、堅(jiān)定態(tài)度 作用：加速談判進(jìn)程作用：加速談判進(jìn)程 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 五、幽默詼諧的語(yǔ)言五、幽默詼諧的語(yǔ)言 特征：詼諧、生動(dòng)特征：詼諧、生動(dòng) 作用：潤(rùn)滑人際關(guān)系、祛除緊張情緒作用：潤(rùn)滑人際關(guān)系、祛除緊張情緒 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 二二 、商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用商務(wù)談判語(yǔ)言的運(yùn)用 一、

11、對(duì)象一、對(duì)象 因人而異職位、因人而異職位、 年齡、年齡、 性別、性別、 性格等性格等 二、話(huà)題二、話(huà)題 視談判進(jìn)程而定視談判進(jìn)程而定 三、氣氛三、氣氛 適時(shí)地以各種語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)談判氣氛適時(shí)地以各種語(yǔ)言來(lái)調(diào)節(jié)談判氣氛 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 四、雙方關(guān)系四、雙方關(guān)系 初次接觸初次接觸：以禮節(jié)性的語(yǔ)言貫穿始終，使雙方：以禮節(jié)性的語(yǔ)言貫穿始終，使雙方 感到可信，在談判中以專(zhuān)業(yè)性的交易語(yǔ)言來(lái)明確感到可信，在談判中以專(zhuān)業(yè)性的交易語(yǔ)言來(lái)明確 雙方的權(quán)利和義務(wù)，用留有余地的彈性語(yǔ)言來(lái)維雙方的權(quán)利和義務(wù)，用留有余地的彈性語(yǔ)言來(lái)維 持和進(jìn)一步發(fā)展雙方關(guān)系。持和進(jìn)一步發(fā)展雙方關(guān)系。 經(jīng)常接觸經(jīng)常接觸：

12、除一些必要的禮節(jié)性的交際語(yǔ)言外，：除一些必要的禮節(jié)性的交際語(yǔ)言外， 則以專(zhuān)業(yè)性的交易用語(yǔ)為主，配以幽默詼諧性的則以專(zhuān)業(yè)性的交易用語(yǔ)為主，配以幽默詼諧性的 語(yǔ)言，使雙方關(guān)系更為緊密。語(yǔ)言，使雙方關(guān)系更為緊密。 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 三三 、商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的技巧 一、準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語(yǔ)言一、準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語(yǔ)言 二、不傷對(duì)方的面子和自尊心二、不傷對(duì)方的面子和自尊心 三、及時(shí)肯定對(duì)方三、及時(shí)肯定對(duì)方 四、注意說(shuō)話(huà)方式四、注意說(shuō)話(huà)方式 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 在商務(wù)談判中應(yīng)避免的言詞在商務(wù)談判中應(yīng)避免的言詞 極端性的語(yǔ)言極端性的語(yǔ)言 針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言

13、針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言 涉及對(duì)方隱私的語(yǔ)言涉及對(duì)方隱私的語(yǔ)言 有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言 催促對(duì)方的語(yǔ)言催促對(duì)方的語(yǔ)言 以自我為中心的語(yǔ)言以自我為中心的語(yǔ)言 賭氣的語(yǔ)言賭氣的語(yǔ)言 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 四四 、商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言 一、眼睛動(dòng)作一、眼睛動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 二、眉毛動(dòng)作二、眉毛動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 三、嘴唇動(dòng)作三、嘴唇動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 四、下肢動(dòng)作四、下肢動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 五、上肢動(dòng)作五、上肢動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 六、腰部動(dòng)作六、腰部動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 七、其他姿勢(shì)動(dòng)作七、其他姿勢(shì)動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 眼睛動(dòng)作眼睛動(dòng)

14、作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 對(duì)視對(duì)視傾聽(tīng)、感興趣傾聽(tīng)、感興趣 游離游離厭煩、無(wú)興趣厭煩、無(wú)興趣 閃爍閃爍掩飾；新想法掩飾；新想法 瞪眼瞪眼憤怒；感興趣憤怒；感興趣 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 眉毛動(dòng)作眉毛動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 眉毛上聳眉毛上聳喜悅狀態(tài)喜悅狀態(tài) 眉角下拉眉角下拉憤怒狀態(tài)憤怒狀態(tài) 眉頭緊皺眉頭緊皺困擾狀態(tài)困擾狀態(tài) 眉宇舒展眉宇舒展放松狀態(tài)放松狀態(tài) 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 嘴唇動(dòng)作嘴唇動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 嘴巴抿緊嘴巴抿緊肯定、堅(jiān)決肯定、堅(jiān)決 撅撅 嘴嘴否定、不滿(mǎn)否定、不滿(mǎn) 咬咬 唇唇思考、憤怒思考、憤怒 嘴角向上嘴角向上滿(mǎn)意、贊同滿(mǎn)意、贊同 吸煙動(dòng)作吸煙動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” P75 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 下肢動(dòng)作下肢動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 二郎腿上身前傾二郎腿上身前傾合作合作 二郎腿上身前傾二郎腿上身前傾傲慢、不合作傲慢、不合作 架腿架腿無(wú)禮、不合作無(wú)禮、不合作 并腿并腿謙恭、尊重謙恭、尊重 雙腿不停地晃動(dòng)雙腿不停地晃動(dòng)煩躁不安煩躁不安 商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù)商務(wù)談判的語(yǔ)言藝術(shù) 下肢動(dòng)作下肢動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 握拳握拳緊張、威脅緊張、威脅 手敲筆打桌面手敲筆打桌面不耐煩不耐煩 吮手指咬手指甲吮手指咬手指甲不禮貌不禮貌 手指并攏置于胸前手指