溝通技巧訓練

1、1.了解人的一般心理現(xiàn)象及其規(guī)律對客戶購買決定的影響2.掌握客戶心理中需要及動機的形成和發(fā)展的一般規(guī)律3.如何辨別客戶人際風格的類型4.如何針對客戶不同的人際風格進行有效的溝通5.掌握客戶購買過程中心理和行為分析6.7.掌握應對客戶抱怨和投訴的溝通技巧1.人的一般心理現(xiàn)象分析2.客戶購買心理的循環(huán)過程實戰(zhàn)p才是硬道理!溝通技巧訓練【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司VAVW.C han geret.corm【收費標準】Y 2700/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）【參加對象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務人員、技術工程師等等【報名電話】的03七24閆老師【溫馨提示】本課程可為企業(yè)

2、提供上門內(nèi)訓服務，歡迎來電咨詢!課程背景 curriculum background本課程是針對銷售和客戶服務人員設計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧， 都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作。培訓收益 trai ning in come明確銷售或服務人員自身在與客戶交往過程中的心理行為課程大纟岡 curriculum introduction客戶心理的基本分析客戶心理的需要與動機分析1.客戶需

3、要的形成2.客戶需要的一般特征四、購買過程中客戶心理和行為分析五、銷售及服務過程中的心理和行為分析六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧3.客戶不同層次需要的分析4.影響客戶購買需要的因素5.客戶購買動機的形成6.常見的客戶購買動機分析客戶心理中的人際風格分析1.人際風格類型分類2.客戶的人際風格分析3.客戶購買行為中的人際風格判斷4.贏得不同人際風格客戶信任的方法5. 購買者人際風格對購買行為的影響6.說服不同人際風格客戶的方法7.表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法8.友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法9.控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法10.分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法1.觀察階段2.興趣階段3.聯(lián)想階段4.欲望階段5.

4、評價階段6. 信心階段7.行動階段8.感受階段1.準備與待機2.接近客戶3.確定客戶需求4. 產(chǎn)品及服務說明5.引導和勸說6.促成交易7.客戶異議處理8.銷售后的追蹤洛實1.客戶抱怨和投訴原因的分析2.客戶抱怨和投訴的一般流程3.客戶抱怨和投訴一般溝通方法4.如何應對難纏的客戶吵嚷型客戶及其應對 強勢型客戶及其應對 猶豫型客戶及其應對 挑剔型客戶及其應對講師介紹 Teacher Introduction王老師【學歷及教育背景】上海交通大學，MBA學位現(xiàn)任百喬羅管理咨詢（上海）有限公司高級講師畢業(yè)于復旦大學，并曾在復旦大學任教多年【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】在3M公司等多家世界 500強外資企業(yè)（包括工業(yè)品

5、、高科技及消費品）服務十多年。王老師于1995年開始正式擔任企業(yè)專職培訓師，曾負責公司數(shù)千名員工的各類培訓，并為公司的重 要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經(jīng)驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業(yè)培訓團隊建立企業(yè)內(nèi)部培訓體系， 有相當?shù)睦碚摴Φ祝?和服務行業(yè)的運作同時，作為一位經(jīng)驗豐富的培訓管理者，并特別注重培訓課程和人員能力發(fā)展的實際結合。 又有豐富的實際工作經(jīng)驗；既熟悉工業(yè)類和高科技產(chǎn)品,他具有豐富的培訓經(jīng)驗和經(jīng)歷?；谒慕?jīng)歷，王老師既 又通曉消費類產(chǎn)品【擅長課程】主要講授管理類及應用心理學類課程。尤以培訓師的培訓、銷售培訓、顧客服務、 管理以及團隊建立訓練等課程見長。領導及【授課風格】該

6、講師積累了豐富的經(jīng)驗和案例，將管理理論知識及管理技巧融于實踐中 培訓中總結和開發(fā)岀了這一套適合于中國國情又體現(xiàn)現(xiàn)代管理發(fā)展水平的培訓教材, 資公司的培訓中得到不斷充實和完善。，在為跨國公司作并在許多外【榮譽客戶】培訓客戶包括來自 3M、ABB、ICI、TCL、LG杜邦、震旦集團、平安保險、洋保險、可口可樂、西門子、雷勃、富士通、迅達電梯、江南快速電梯、帝森 特勒-托利多、大恒集團、愛建集團、海爾集團、海信集團、大田集團、海南航空新華保險、太平-克虜伯電梯、梅、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、國家開發(fā)銀行、中國銀行、光大銀行、民生銀行、建設銀行、 拉法基、南京華飛、聯(lián)想電腦、戴爾電腦、方

7、正電腦、博世電器、飛利浦、東信、三菱電機、東 芝電器、光明乳業(yè)、味好美、樂百氏、愛森哲、總統(tǒng)輪船、東方海外、貝爾-阿爾卡特、中興科技、江蘇省電力、通用汽車、迅達電梯、科勒、中海油、羅氏制藥、和成衛(wèi)浴、出師表兩漢：諸葛亮能”，是以眾議舉寵為督:先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍

8、郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰 愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時, 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣, 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍, 攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝而忠