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1、V3時(shí)代的ITIL實(shí)施 方法與實(shí)踐 2021年7月17日 翰緯咨詢 劉億舟 v3時(shí)代的IT服務(wù)管理需求 ITIL v3實(shí)施方法論概述 IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的演變 V3時(shí)代的 ITIL實(shí)施 基于v3的服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估案例分享 Q&A 議程 / Agenda 便于控制 專家經(jīng)驗(yàn) 彼此孤立 沒有以客戶為導(dǎo)向 相關(guān)的操作缺乏連 動(dòng)性 Pre-1990 初步的流程模型 基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 成為了IT服務(wù)管理 的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 并非端到端 缺乏可執(zhí)行性 實(shí)現(xiàn)有很大的困難 1990+ 端到端 多層的結(jié)構(gòu) 彌補(bǔ)了ITIL的不足 過于復(fù)雜 以技術(shù)為中心 專有化 1995+ 用戶主導(dǎo) (itSMF), 而不是廠商 以業(yè)務(wù)為中心

2、端到端 仍有些缺憾，主要 關(guān)注運(yùn)營(yíng)層面 2000+ 第一個(gè)ITSM的認(rèn)證 標(biāo)準(zhǔn) 計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、 實(shí)現(xiàn)和持續(xù)改進(jìn) 新的標(biāo)準(zhǔn)，抽象， 目標(biāo)分解和實(shí)現(xiàn)困 難，缺乏廣泛實(shí)施 的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)， 2005+ IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的演變 服務(wù)的全生命周期 理念 將服務(wù)提升到戰(zhàn)略 層面來看服務(wù)的設(shè) 計(jì)、開發(fā)、部署和 運(yùn)營(yíng)與持續(xù)改進(jìn) 高度太高，缺乏實(shí) 際落地的案例 2007+ Copyright 2004-2010 翰緯公司3 ITIL v3框架 ITIL v2原有流程 ITIL v3新增流程 ITIL v3新增功能模塊 圖例: 服務(wù)持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng) 財(cái)務(wù)管理 服務(wù)組合管理 需求管理 戰(zhàn)

3、略制定 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理 容量管理 IT 服務(wù)連續(xù)性管理 信息安全管理 服務(wù)目錄管理 供應(yīng)商管理 變更管理 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理 發(fā)布與部署管理 轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持 服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試 服務(wù)評(píng)價(jià)（Evaluation） 知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái) 故障管理 訪問管理 事件管理 請(qǐng)求履行 技術(shù)管理 應(yīng)用管理 IT 運(yùn)營(yíng)管理 問題管理 7 步法改進(jìn) 服務(wù)報(bào)告服務(wù)測(cè)量 Copyright 2004-2010 翰緯公司4 ITIL v3的核心思想，與v2的區(qū)別 ITIL v2關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理 ITIL v3角度更高，將運(yùn)營(yíng)維護(hù)提升到服務(wù)層面， 關(guān)注服務(wù)從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換 （部署）、服務(wù)

4、運(yùn)營(yíng)及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)這整個(gè)服 務(wù)生命周期的管理。 ITIL v3更強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略與價(jià)值，貫徹了一套“IT服 務(wù)戰(zhàn)略資產(chǎn)”的思想。 與時(shí)俱進(jìn)的ITIL v3加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)代IT服務(wù)管理的 支持，如服務(wù)組合等。 ITILV2突出了服務(wù)產(chǎn)品化的思想，而ITIL V3 突出了服務(wù)工程化的思想 Copyright 2004-2010 翰緯公司5 IT是組件 IT是組織 IT是服務(wù) IT是戰(zhàn)略資產(chǎn) IT是資產(chǎn) ITIT服務(wù)管理的三重境界 術(shù) IT服務(wù)管理之道在于：生命 周期、持續(xù)改進(jìn) IT服務(wù)管理之略在于：用流程 驅(qū)動(dòng)人、用過程管理結(jié)果 IT服務(wù)管理之術(shù)在于：技術(shù)是 管理手段，更是管理的對(duì)象 ITIL V3：由略至道

5、 ITIL V2：以略制術(shù) 技術(shù)管理：術(shù)是 根本 略 道 ISO20000：固化服務(wù)之道 v3時(shí)代的IT服務(wù)管理需求 ITIL v3實(shí)施方法論概述 IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的演變 基于v3的服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估案例分享 Q&A 議程 / Agenda V3時(shí)代的 ITIL實(shí)施 國(guó)內(nèi)ITIL V2實(shí)施現(xiàn)狀 地域分布 北京、上海、深圳、廣州、大連等信息化程度較高的公司 行業(yè)分布 目前已實(shí)施ITIL的行業(yè)主要包括：電信、金融、制造業(yè)（信息化程度較高）、 政府（海關(guān)、稅務(wù)、檢驗(yàn)、社保、公安等）、系統(tǒng)集成商和服務(wù)商等 特征：對(duì)IT依賴程度較高、IT規(guī)模較大 實(shí)施程度和路徑 已實(shí)施流程：故障、問題、變更（含發(fā)布）、CMD

6、B、SLA部分 實(shí)施路徑：從服務(wù)臺(tái)事件入手；或從變更管理、配置管理入手；或兩者同時(shí) 推動(dòng)； 國(guó)內(nèi)ITIL v3體系實(shí)施現(xiàn)狀 ITIL v3咨詢實(shí)施案例 案例很少：基本上沒有純粹基于ITIL v3的咨詢案例； 一次規(guī)劃，分步實(shí)施：選擇部分模塊/思想來試點(diǎn)實(shí)施： 服務(wù)價(jià)值鏈評(píng)估 服務(wù)生命周期的設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)工程化思想 部分實(shí)用的ITIL v3流程實(shí)施 服務(wù)請(qǐng)求履行+Event & Incident 資產(chǎn)與配置管理 符合ITIL v3的產(chǎn)品 號(hào)稱基于ITIL v3開發(fā)的產(chǎn)品很多，但現(xiàn)有ITIL產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)的流程模塊大多局 限于ITIL v2的核心流程，只不過采用了ITIL v3的框架或引用了IT

7、IL v3中一 些較好的流程規(guī)范和服務(wù)理念； 沒有任何一家產(chǎn)品能完全實(shí)現(xiàn)全部ITIL v3的流程和功能； 主流的國(guó)外ITIL工具平臺(tái)最新版本基本上都通過了OGC的ITIL v3兼容性測(cè)試 Copyright 2004-2010 翰緯公司9 ITSMITSM咨詢方法論咨詢方法論 交交 流流 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 1:1:制定項(xiàng)目計(jì)劃制定項(xiàng)目計(jì)劃 & & 培訓(xùn)導(dǎo)入培訓(xùn)導(dǎo)入 2:2:現(xiàn)狀評(píng)估現(xiàn)狀評(píng)估 4: 4: 工具實(shí)施工具實(shí)施 5: 5: 審核實(shí)施成果審核實(shí)施成果/ /項(xiàng)目成果項(xiàng)目成果 3: 3: 制定流程制定流程 流程模型流程模型 實(shí)施步驟實(shí)施步驟 參與人員參與人員 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì) WorkshopWo

8、rkshop 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)ReviewReview 流程手冊(cè)流程手冊(cè) 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 制定規(guī)范制定規(guī)范: : 組織組織 管理信息管理信息 審核步驟審核步驟 支持工具支持工具 ITIL v3實(shí)施途徑規(guī)劃 Copyright 2004-2010 翰緯公司11 財(cái)務(wù)管理服務(wù)組合管理 需求管理 戰(zhàn)略制定 服務(wù)級(jí)別管理 可用性管理容量管理 IT 服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理 服務(wù)目錄管理 變更管理 服務(wù)資產(chǎn)配置管理 發(fā)布與部署管理 轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試服務(wù)評(píng)價(jià) 知識(shí)管理 服務(wù)臺(tái)、技術(shù)管理、IT運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理故障管理 供應(yīng)商管理 事件管理請(qǐng)求履行 訪問管理 問題管理 7 步法改進(jìn) 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)測(cè)

9、量 關(guān)注服務(wù)管理最新標(biāo)準(zhǔn)，包括ISO20000體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)符 合ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)架構(gòu)和管控。 關(guān)注服務(wù)組織/人 員，包括基于服務(wù) 生命周期的組織架 構(gòu)優(yōu)化、人員崗位 設(shè)計(jì)，績(jī)效考評(píng)體 系建設(shè)等，實(shí)現(xiàn)服 務(wù)組織及人員的最 佳管控模式 關(guān)注基于ITIL v3服務(wù)生命周期和服務(wù)價(jià)值鏈的服務(wù)管理成熟 度評(píng)估，包括IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)研、評(píng)估及規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)組織 IT服務(wù)管理變革的最佳路徑 關(guān)注服務(wù)管理工具 落地，包括IT服務(wù) 門戶及服務(wù)管理平 臺(tái)實(shí)施，實(shí)現(xiàn)最佳 實(shí)踐流程管理成果 工具化 關(guān)注服務(wù)流程，包括ITIL v3核心流程設(shè)計(jì)及優(yōu)化， 實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、度量化、管理化和持續(xù)優(yōu)化 Copyrigh

10、t 2004-2010 翰緯公司12 翰緯ITIL v3解決方案概覽Service One框架 實(shí)施實(shí)施ITIL V2ITIL V2過程中的誤區(qū)過程中的誤區(qū) 誤區(qū)一：ITSMITIL 誤區(qū)二：實(shí)施ITIL實(shí)施所有的ITIL流程 誤區(qū)三：全自動(dòng)全集成是最好的?！袄硐牖南葳濉保骸绑w內(nèi)循環(huán)（自 動(dòng)化）”與“體外循環(huán)（手工化）”之間的平衡 誤區(qū)四：當(dāng)成一個(gè)IT部門內(nèi)部的項(xiàng)目，而不是作為公司層面的業(yè)務(wù)流程 重組，未能爭(zhēng)取到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 誤區(qū)五：忽略人的因素，迷信“技術(shù)可以固化流程從而帶來執(zhí)行力”， 而不是相信“Result = Quality Acceptance” 誤區(qū)六：項(xiàng)目野心勃勃，不能“沿途

11、下蛋” 誤區(qū)七：以為流程一定可以提高效率，所以當(dāng)流程局部地導(dǎo)致效率下降 時(shí)，就會(huì)遭遇抵制，從而使辛辛苦苦建立的流程毀于一旦。 現(xiàn)階段現(xiàn)階段ITIL V3ITIL V3落地實(shí)施的幾點(diǎn)建議落地實(shí)施的幾點(diǎn)建議 ITIL V3落地的三種形式 理念落地 服務(wù)生命周期理念、服務(wù)產(chǎn)品化和服務(wù)工程化思想、戰(zhàn)略制定、服務(wù)組合管理、信息安全管理、七步法持續(xù)改進(jìn)、服 務(wù)評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、財(cái)務(wù)管理、需求管理、 規(guī)則落地 服務(wù)檢驗(yàn)與測(cè)試、發(fā)布與部署管理、訪問管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)級(jí)別管理、可用性 管理、容量管理、IT服務(wù)連續(xù)性管理、信息安全管理、服務(wù)目錄管理、供應(yīng)商管理、需求管理、服務(wù)報(bào)

12、告、服務(wù)測(cè)量 工具落地 服務(wù)臺(tái)、事件管理、故障管理、請(qǐng)求履行、問題管理、變更管理、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理、知識(shí)管理、服務(wù)報(bào)告、IT運(yùn) 營(yíng)管理、變更管理、需求管理、信息安全管理、服務(wù)測(cè)量 給中國(guó)用戶的建議 帶著ITIL V3的視角去實(shí)施ITIL V2 一次規(guī)劃、分步實(shí)施 按需取用，不枉自求全 不要過份依賴工具、加強(qiáng)配套的管理與人員意識(shí)培訓(xùn) 爭(zhēng)取高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 v3時(shí)代的IT服務(wù)需求 ITIL v3實(shí)施方法概述 IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的演變 基于v3的服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估案例分享 Q&A 議程 / Agenda V3時(shí)代的 ITIL實(shí)施 ITITSPSP的三種定位 - - 乙方的視角 “賣人” 既搭臺(tái)，又唱戲 只搭

13、臺(tái)，不唱戲 只唱戲，不搭臺(tái) 價(jià)值輸出 管理輸出 人才輸出 賣軟件 賣服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型路徑 服務(wù)工程化：服務(wù)工程化： 基于服務(wù)生 命周期管理 實(shí)現(xiàn)服務(wù)可 復(fù)制交付 服務(wù)產(chǎn)品化：服務(wù)產(chǎn)品化： 基于服務(wù)目 錄和SLA的管 理實(shí)現(xiàn)服務(wù) 契約化交付 技術(shù)服務(wù)化：技術(shù)服務(wù)化： 在提供技術(shù)產(chǎn) 品的同時(shí)提供 配套的增值服 務(wù) 技術(shù)供應(yīng)商技術(shù)供應(yīng)商 服務(wù)提供商服務(wù)提供商 - 以技術(shù)為主導(dǎo) - 以項(xiàng)目為中心 - 服務(wù)屬于附屬 產(chǎn) 品 - 強(qiáng)調(diào)功能性及技術(shù) 先進(jìn)性 - 對(duì)服務(wù)沒有明確的 考核 - 以服務(wù)為主導(dǎo) - 以流程為中心 - 服務(wù)本身就是交付的 產(chǎn)品 - 要求對(duì)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別、 計(jì)量和考核

14、- 強(qiáng)調(diào)服務(wù)價(jià)值和客戶 體驗(yàn) - 以服務(wù)生命周期為 主線 - 強(qiáng)調(diào)服務(wù)鏈上各 種資源的整合 -強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn) - 強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低 成本交付 從從Managed Service到到Designed Service Designed Service Managed Service Support Service 以技術(shù)為導(dǎo)向 被動(dòng)式、響應(yīng)式 職能式組織 以流程為中心 專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化 在職能式架構(gòu)上實(shí)行流程式管理（矩陣式） 以服務(wù)生命周期為主線 按需設(shè)計(jì)、按需建設(shè)、按需服務(wù) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)組織內(nèi)各職能單元的集成 從ITIL v3服務(wù)價(jià)值鏈的視角看運(yùn)維服務(wù)需求 管理 組織 流程 知識(shí) 人員 信息 應(yīng)用

15、 基礎(chǔ)設(shè)施 資金 能力 資源 潛在客戶 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 管理者 供應(yīng)商 業(yè)務(wù)單元 服務(wù) 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)生回報(bào)/回收成本 客戶 影響因素 供給 需求 服務(wù)管理體系 影響服務(wù)產(chǎn)品 提供 (3) 如何有效區(qū)別不同客戶不同 等級(jí)的服務(wù)需求？ (2) 如何持續(xù)承諾和跟蹤用戶滿意度？ 如何提升用戶體驗(yàn)？ (4) 如何整合現(xiàn)有資源， 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品？ (5) 是否有足夠的 能力和資源來保證 穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量？ (6) 組織：多分支機(jī)構(gòu)下的服 務(wù)運(yùn)營(yíng)組織模式？ 服務(wù)人員如何有效管理？ (能力素質(zhì)/績(jī)效/職業(yè)發(fā)展) (7) 流程：服 務(wù)質(zhì)量&風(fēng) 險(xiǎn)管控/安全 流程？ (8) 如何提升 服務(wù)效率？ (1) 如何滿

16、足業(yè) 務(wù)監(jiān)管和合規(guī) 審計(jì)的要求？ 19Copyright 2004-2010 翰緯公司 v3時(shí)代的IT服務(wù)管理需求 ITIL v3實(shí)施方法論概述 IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的演變 基于v3的服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估案例分享 Q&A 議程 / Agenda V3時(shí)代的 ITIL實(shí)施 基于ITIL v3的服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估方法 管什么？管什么？ (管理對(duì)象) 怎么管？怎么管？ (管理方法) 管得咋樣？管得咋樣？ (成熟度) 初始 級(jí) 可重 復(fù)級(jí) 定義 級(jí) 管理 級(jí) 優(yōu)化 級(jí) 說明：說明： 此模型來自ITILV3服務(wù)價(jià)值鏈模型。 闡述：闡述： 從客戶服務(wù)體驗(yàn)角度入手，根據(jù)客戶需求 定義服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而分析支撐服務(wù)產(chǎn)品所 需的

17、服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，包括5項(xiàng)能力和5項(xiàng)資 源要求。 說明：說明： 此模型來自ITILV3服務(wù)生命周期模型。 闡述：闡述： 基于服務(wù)生命周期對(duì)向客戶提供的服務(wù)進(jìn) 行管理，涵蓋服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù) 轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)改進(jìn)五個(gè)模塊。 說明：說明： 此模型來自CMMI for Serice模型。 闡述： 流程或服務(wù)體系的成熟度評(píng)價(jià)模型，從 愿景、人員、流程、工具、文化五個(gè)方 面衡量服務(wù)體系所處成熟度級(jí)別，這五 個(gè)方面與ITIL v3的九大資產(chǎn)本質(zhì)類似。 管理管理 組織組織 流程流程 知識(shí)知識(shí) 人員人員 信息信息 應(yīng)用應(yīng)用 基礎(chǔ)基礎(chǔ) 設(shè)施設(shè)施 資金資金 能力能力 資源資源 Prospects Compe

18、titors Regulators Suppliers 業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)單元 服務(wù)服務(wù) 產(chǎn)品產(chǎn)品 消耗資產(chǎn) 創(chuàng)造價(jià)值 產(chǎn)生回報(bào)/回收成本客戶客戶 Influence 供給 需求 服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系 21Copyright 2004-2010 翰緯公司 客戶層面評(píng)估最終用戶滿意度調(diào)查結(jié)果 最終用戶滿意度最終用戶滿意度(EUS)評(píng)價(jià)模型評(píng)價(jià)模型-針對(duì)用戶針對(duì)用戶 編號(hào)編號(hào)IT服務(wù)特性 服務(wù)特性 IT服務(wù)子特性 服務(wù)子特性 1功能性功能性 充分性 2可靠性可靠性 連續(xù)性 穩(wěn)定性 安全性 3響應(yīng)性響應(yīng)性 及時(shí)性 有效性 互動(dòng)性 4有形性有形性 可視性 專業(yè)性 吸引性 5友好性友好性 靈活性 主動(dòng)性

19、禮貌性 備注備注：指標(biāo)來源于 信息技術(shù) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體 系（全國(guó)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)）。 EUS調(diào)查調(diào)查從滿意度滿意度和重要性重要性兩個(gè)緯度，對(duì)客戶的最終用戶進(jìn)行問卷調(diào)查。量化用戶對(duì)各項(xiàng)IT 服務(wù)的感知感知和期望期望，進(jìn)一步測(cè)算各項(xiàng)IT服務(wù)指標(biāo)的EUS得分，最后推導(dǎo)出客戶A在IT服務(wù)上的 優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 EUS調(diào)查方法調(diào)查方法SI評(píng)價(jià)矩陣評(píng)價(jià)矩陣 EUS指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)（指標(biāo)改進(jìn)優(yōu)先級(jí)（E0=3.8） 主動(dòng)性主動(dòng)性靈活性靈活性有效性有效性可視性可視性充分性充分性穩(wěn)定性穩(wěn)定性專業(yè)性專業(yè)性互動(dòng)性互動(dòng)性安全性安全性連續(xù)性連續(xù)性及時(shí)性及時(shí)性禮貌性禮貌性吸引性吸引性 客戶客戶A12345678910

20、111213 -0.10 0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 -0.20-0.100.000.100.200.300.400.500.60 SI評(píng)價(jià)矩陣 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 人員 流程 工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司22 客戶層面評(píng)估客戶體驗(yàn)分析與改進(jìn) 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 人員 流程 工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司23 服務(wù)層面評(píng)估服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 編號(hào)編號(hào)特性特性子特性子特性評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)內(nèi)容 1功能性功能性 1.1完備性功能實(shí)現(xiàn)的完整度 1.2充分性功能實(shí)現(xiàn)的充分程度 2可靠性可靠性 2.1連續(xù)性重大事故發(fā)生的比率 服務(wù)連續(xù)運(yùn)行的比率 2

21、.2穩(wěn)定性信息技術(shù)服務(wù)的穩(wěn)定程度 2.3安全性安全策略與制度的建立與實(shí)施 重大安全事故發(fā)生率 2.4合規(guī)性符合法律、法規(guī)和規(guī)范 3響應(yīng)性響應(yīng)性 3.1及時(shí)性及時(shí)響應(yīng)率 及時(shí)解決率 3.2有效性接通率 首問解決率 解決率 3.3互動(dòng)性互動(dòng)溝通機(jī)制 服務(wù)報(bào)告提交率 滿意度調(diào)查回復(fù)率 投訴處理率 4有形性有形性 4.1可視性服務(wù)可見程度 4.2專業(yè)性工具的專業(yè)性 服務(wù)流程的專業(yè)性 人員專業(yè)性 4.3吸引性企業(yè)品牌形象 員工儀態(tài)儀表 服務(wù)交付物的呈現(xiàn)完美性 5友好性友好性 5.1靈活性服務(wù)設(shè)計(jì)靈活性 服務(wù)提供靈活性 5.2主動(dòng)性主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控 主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)趨勢(shì)分析 主動(dòng)介紹服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 5.3禮貌

22、性服務(wù)語言規(guī)范 服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)態(tài)度規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià) 客戶客戶A客戶客戶B客戶客戶C 功能性功能性1.00 0.99 0.95 可靠性可靠性0.66 0.50 0.50 響應(yīng)性響應(yīng)性0.75 0.80 0.86 有形性有形性0.22 0.51 0.51 友好性友好性0.54 0.88 0.75 總體得分：總體得分：0.63 0.74 0.71 備注：黃色標(biāo)識(shí)得分最低的服務(wù)項(xiàng)目。 客戶服務(wù)服務(wù) 人員 流程 工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司24 ITIL v3服務(wù)體系 現(xiàn)狀評(píng)估總覽 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)/認(rèn)知認(rèn)知 流程流程/能力能力 工具工具 市場(chǎng)銷售交付研發(fā)運(yùn)營(yíng)

23、 已充分滿足所需 基本滿足所需 需較多改進(jìn)以滿足所需 認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)：是否充分認(rèn)識(shí)到需要開展IT外包業(yè)務(wù)，是否有足夠的意愿 認(rèn)知認(rèn)知：對(duì)IT外包業(yè)務(wù)本身的認(rèn)知程度，如其特點(diǎn)、特征、內(nèi)容 方法方法：是否具備開展IT外包業(yè)務(wù)所需的各種工作方法，比如ITIL 能力能力：是否具備開展IT外包業(yè)務(wù)所需的各種能力，如創(chuàng)新力 資源資源：是否具備開展IT外包業(yè)務(wù)所需的資源，比管理系統(tǒng)工具、人力 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn) 資源資源 不在范圍內(nèi)，不予評(píng)價(jià) 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 人員 流程 工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司25 現(xiàn)狀評(píng)估/ITIL v3服務(wù)體系 IT服務(wù)人員勝任力 項(xiàng)目經(jīng)

24、理項(xiàng)目經(jīng)理： - 差距最大的前三項(xiàng)能力素質(zhì)是：客戶關(guān)系建立管客戶關(guān)系建立管 理與維護(hù)能力、業(yè)務(wù)技能理與維護(hù)能力、業(yè)務(wù)技能和項(xiàng)目管理能力項(xiàng)目管理能力 、； - 硬件維護(hù)能力硬件維護(hù)能力、軟件維護(hù)能力軟件維護(hù)能力和市場(chǎng)策劃實(shí)施能市場(chǎng)策劃實(shí)施能 力力已滿足崗位期望。 現(xiàn)場(chǎng)工程師現(xiàn)場(chǎng)工程師： -所有能力素質(zhì)差距均在1分以上分以上； - 差距最大的前三項(xiàng)能力素質(zhì)是：軟件維護(hù)能力軟件維護(hù)能力、 硬件維護(hù)能力硬件維護(hù)能力和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力。 現(xiàn)場(chǎng)主管現(xiàn)場(chǎng)主管： -差距最大的前三項(xiàng)能力素質(zhì)是：服務(wù)管理能力服務(wù)管理能力、項(xiàng)目管項(xiàng)目管 理能力理能力和客戶關(guān)系建立管理與維護(hù)能力客戶關(guān)系建立管理與維護(hù)能力；

25、- 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力網(wǎng)絡(luò)維護(hù)能力已滿足崗位期望； - 硬件維護(hù)能力硬件維護(hù)能力和軟件維護(hù)能力軟件維護(hù)能力超出崗位期望； - 該崗位對(duì)商務(wù)談判能力商務(wù)談判能力和市場(chǎng)策劃實(shí)施能力市場(chǎng)策劃實(shí)施能力不作要求。 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 人員 流程流程 工具工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司26 現(xiàn)狀評(píng)估/ITIL v3服務(wù)體系 5大服務(wù)模塊流程總體評(píng)估 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 與與 問問 題題 有財(cái)務(wù)流程，但未發(fā)現(xiàn) 有項(xiàng)目級(jí)預(yù)算、核算與 ROI分析的證據(jù) 未明確定位潛在客戶 服務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)不清晰， 可執(zhí)行性較差 缺乏服務(wù)投資組合的理 念 存在一定的供應(yīng)商管 理流程活動(dòng) 定義了服務(wù)設(shè)計(jì)過程 和輸出 不存在正

26、式的服務(wù)目 錄管理流程 不存在正式的能力管 理/可用性/持續(xù)性管 理流程 定義了服務(wù)部署實(shí)施 相關(guān)活動(dòng)和輸出； 制定了部分服務(wù)部署 所需的項(xiàng)目管理策略， 有待進(jìn)一步完善； 不存在變更、配置、 服務(wù)驗(yàn)證等管理流程 服務(wù)臺(tái)/事件管理過程 在現(xiàn)場(chǎng)能夠運(yùn)行并通 過Remedy工具固化 未能將現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)并形成流程文檔 以多個(gè)項(xiàng)目重用 初步有對(duì)服務(wù)質(zhì)量記 錄和報(bào)告 缺乏服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的 流程和方法論指導(dǎo) 沒有定義IT外包服務(wù) 的KPI和績(jī)效監(jiān)控指標(biāo) 缺乏對(duì)服務(wù)定期評(píng)審 的機(jī)制 市場(chǎng)市場(chǎng)銷售銷售交付交付研發(fā)研發(fā)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

27、服務(wù)模塊服務(wù)模塊服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn) 平均得分3.492.522.742.442.35 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 人員人員 流程 工具工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司27 現(xiàn)狀評(píng)估/ITIL v3服務(wù)體系 工具 市場(chǎng)銷售交付研發(fā)運(yùn)營(yíng) 服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn) 主要IT運(yùn)維外包管理工具有/無 用戶支持 CTI無 Case跟蹤無 Case回訪無 用戶滿意度調(diào)查無 客戶關(guān)系管理無 IT資源管理 資產(chǎn)/物料/備件管理無 資源監(jiān)控?zé)o 軟件開發(fā)與控制無 環(huán)境監(jiān)控?zé)o IT人員管理 績(jī)效考核無 在線培訓(xùn)無 在線考試無 服

28、務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 服務(wù)報(bào)表無 供應(yīng)商管理無 財(cái)務(wù)或結(jié)費(fèi)系統(tǒng)無 運(yùn)營(yíng)分析無 流程管理 服務(wù)臺(tái)無 事件管理無 問題管理無 變更/發(fā)布管理無 配置管理無 服務(wù)級(jí)別管理無 知識(shí)管理知識(shí)管理/知識(shí)庫無 此處僅分析交付 和運(yùn)營(yíng)條線所需 的工具 基本不存在任何 輔助業(yè)務(wù)運(yùn)維外 包的管理工具或 系統(tǒng)。 沒有前端必須的 服務(wù)臺(tái)、事件管 理支持系統(tǒng)，也 沒有后端的結(jié)費(fèi)、 運(yùn)營(yíng)分析、質(zhì)量 監(jiān)控等系統(tǒng) 現(xiàn)現(xiàn) 狀狀 與與 問問 題題 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 人員人員 流程流程 工具 Copyright 2004-2010 翰緯公司28 管控層業(yè)務(wù)鏈管控服務(wù)組合管理 質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)與風(fēng)險(xiǎn)管理 服務(wù)銷售服務(wù)研發(fā)服務(wù)交付 人員管理資源管理綜合管理支撐層 執(zhí)行層 服務(wù)戰(zhàn)略 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換 & 運(yùn)營(yíng) 服務(wù)改進(jìn) 執(zhí)行層 管控層 支