關(guān)于鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

1、1 / 10目前我國已全面進入市場經(jīng)濟，市場經(jīng)濟是一種競爭經(jīng)濟，競爭的焦點之 一便是服務(wù)。現(xiàn)在民航、鐵路、公路、水運等行業(yè)競爭日趨白熱化。各運輸行 業(yè)都在不斷推出新的服務(wù)舉措，鐵路企業(yè)要想在激烈的客運市場中爭取主動， 就必須根據(jù)旅客產(chǎn)品的特點不斷挖掘旅客多方面的需要，一切從旅客出發(fā)，不 斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，通過提高旅客客運服務(wù)來贏得市場。旅客運輸服務(wù)是服務(wù) 行業(yè)中非常重要的一個方面，是旅游業(yè)等的依存條件，它直接關(guān)系到人們社會 生活的提高，甚至影響社會的和諧穩(wěn)定。不同客運交通方式的競爭最終是旅行 服務(wù)質(zhì)量的競爭，搞好旅行服務(wù)是旅客運輸部門在競爭中取勝的重要途徑。旅客運輸?shù)恼我饬x表現(xiàn)在政府的管理、

2、國防等多個方面。由于旅客運輸 的價格對于人們物質(zhì)文化生活水平有著重要的影響，在我國政府對鐵路旅客運 輸?shù)膬r格一直實行監(jiān)管，沒有完全依據(jù)市場而放開，同時對于學(xué)生、軍人等實 行運價優(yōu)惠，也是政府行為的直接體現(xiàn)之一。另一方面，鐵路旅客運輸?shù)恼我饬x還在于它在國防中的重要作用， 這一點是鐵路旅客運輸?shù)募夹g(shù)經(jīng)濟特征所決定的?？瓦\市場的特點決定了運輸 企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量決定運輸企業(yè)命運的關(guān)鍵。鐵路 運輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱行業(yè)，要增強鐵路運輸在運輸行業(yè)市 場的競爭力，就必須重視和加強鐵路服務(wù)建設(shè)。鐵路客運服務(wù)建設(shè)，將為鐵路客運提供嶄新的前景，最終從根本上改變鐵 路客運行業(yè)

3、的形象。就鐵路運輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)建設(shè)將提高全體員工的素 質(zhì)，特別是思想覺悟、價值觀念及服務(wù)意識，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境，提高經(jīng)濟效益。 通過對鐵路客運服務(wù)建設(shè)的評價研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運服務(wù)建設(shè)中的薄弱環(huán) 節(jié)，并將存在的問題反饋給決策層，使決策者及時做出決斷并加以改進，進而 從整體上提高鐵路客運服務(wù)的水平，使其適應(yīng)時代發(fā)展的需要，保持行業(yè)競爭 力，保證鐵路旅客運輸?shù)慕】蛋l(fā)展1、鐵路客運服務(wù)簡介：鐵路客運服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事 鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個 人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的實質(zhì)是保2

4、/ 10證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的 環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài) 度好；票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車 正點到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)；辦理旅行手續(xù)簡捷；收費規(guī)范、對團體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票， 增設(shè)售票點實現(xiàn)計算機售票，逐步開設(shè)電話定票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開 行方案，提供列車高密度、多等級，全面提高旅客列車的旅行速度。2 鐵路客運服務(wù)的特點：鐵路旅客運輸服務(wù)既有其他服務(wù)業(yè)的共性也有

5、其本身的個性。主要特征如 下：(1)具有獨特的產(chǎn)品形態(tài)客運業(yè)提供的效用不是實物形態(tài)的產(chǎn)品，而是旅客 運輸勞務(wù)，它只有在特定的時間內(nèi)和方向上才是需要的。不同時間內(nèi)和不同方 向上的供應(yīng)和需求不能互相彌補。被運輸?shù)穆每臀灰撇荒艽鎯?、不能調(diào)撥，只 能以滿足當(dāng)時當(dāng)?shù)匕l(fā)生的旅行需求為限度?？瓦\企業(yè)向社會提供的是客運能力 和旅行服務(wù)，運能只有被旅客所接受才能轉(zhuǎn)化為客運產(chǎn)品。客運企業(yè)提供的運 能多了或早了、遲了都是無效的。因此，及時和準點是旅客服務(wù)質(zhì)量的重要標 準之一，也是客運企業(yè)贏得市場的前提。為了確保運輸及時，企業(yè)要有一定數(shù) 量的后備運力(運能)，以適應(yīng)市場需求的不均衡。(2)具有獨特的生產(chǎn)過程鐵路運輸生

6、產(chǎn)方式是以列車運行方式進行的。在運輸過程中必須確保旅客的人身安全，一旦造成旅客傷亡，就會造成難以挽回的損失。(3)具有獨特的消費過程運輸?shù)南M過程是與生產(chǎn)過程結(jié)合在一起的統(tǒng)一過程。這個統(tǒng)一過程決定 了旅客列車的席位只有被旅客使用才是有效的生產(chǎn)，否則，只能被浪費。這個 統(tǒng)一過程決定了客運企業(yè)的銷售方式一般是先銷售(售客票)再生產(chǎn)，少數(shù)是銷售與生產(chǎn)同時進行的，但是，不管銷售狀況如何，在正常情況下，預(yù)定的列 車都必須準點運行。3 / 10(4)客運服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過程控制工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量既可對最后產(chǎn)品進行檢驗控制，也可對生產(chǎn)過程進行 控制，而客運服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量主要是過程控制。3 鐵路客運服務(wù)質(zhì)量

7、的內(nèi)涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全 性、便捷性、快速性、準時性、舒適性、經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。(1)xx安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件 .旅客旅行，最根本的需要是 安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗以及來自交通安 全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個荃本條件。保證旅客旅行安全， 提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運工 作日常目標，常抓不懈。(2)便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔 (頻率)及到發(fā)時間、售票、行包托運及提取等方面的便利程度。 列車開行間隔(

8、頻率)及到發(fā)時間。在牽引類型，編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為 旅客出行時間上增加了選擇的機會，不僅方便了旅客，而且縮短了旅客在站平 均候車時間。列車開行頻率及時間要求的便利程度只是對同通道上其它交通工 具相對而言的，列車開行頻率及到發(fā)時間是否有吸引旅客的競爭力，則需要對 比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時間才能確定。 售票服務(wù)售票服務(wù)是鐵路客運組織的第一道工序，是鐵路客運產(chǎn)品整體概念的內(nèi) 涵，包括售票方式，售票業(yè)務(wù)種類，售票點分布等內(nèi)容。售票服務(wù)方便程度是 當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客源和提高市場 占有率。4 / 10 旅行文化服務(wù)旅行文化服務(wù)

9、包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)，站車廣播，通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi) 容 行包托運及提取服務(wù)包括旅客行包托運及提取手續(xù)時間長短，是否開辦 “門到門 “運輸業(yè)務(wù)等。(3)快速性速度是交通運輸技術(shù)進步的標志隨著人們的經(jīng)濟生活水平提高，人們的時 間觀念將發(fā)生變間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個共性心理需求即迅速到 達目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可 以節(jié)省旅客旅行時間，而且能提高鐵路運物能力。(4)xx旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時間、站車旅行環(huán) 境、客車運行平穩(wěn)度和客運職工服務(wù)等對旅客的影響程度。 旅客列車人均坐臥面積所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座

10、位。如上車 “一人一座 “的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言， 在客車定員不變情況下你，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度 也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動空間的要求，就意味著對客 車車輛設(shè)計提出新要求。 旅行時間當(dāng)旅行時間超過一定的限度時，旅客就會產(chǎn)生身心疲憊和厭煩 之感，而且隨著時間的延長，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進和舒 適，舒適度也會不斷降低。人們在交通工具上的休息，只是一種勉強性的休 息，并不能完全消除旅行的疲勞感。旅客旅行受旅行環(huán)境，車輛振動，嗓音等 因素影響，同時旅行時間也是旅客心理時間，即旅客一旦進入旅行角色，旅行 時間長，旅客將在心

11、理上產(chǎn)生諸如厭煩，心里疲倦等不良反應(yīng)，造成旅客旅行機體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動強度概念。根據(jù)人機工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行時間超過小后會有疲勞感。旅客 隨著旅行時間延長，旅行疲勞不斷增加，對旅行舒適度要求會越來越高。因 此，縮短旅客旅行時間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的主 要內(nèi)容。5 / 10 站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候，照 明，色彩，嗓音，空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度 也不同。 客車運行平穩(wěn)度是指客車運行振動及通過曲線時，對旅客舒適程度的影 響，用以平衡客車運行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。

12、 客運職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠信待 客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情服務(wù)上。它主要取決與客運職工服務(wù)水平和客運管理制度 的完善。(5)準時性隨著經(jīng)濟發(fā)展，人們出行對時間性要求很強，列車正點運行是保證鐵路客 運企業(yè)信譽的重要因素 ;列車速度再快，如不能正點運行，同樣起不到應(yīng)有的效 果。(6)經(jīng)濟性所謂經(jīng)濟性是指客票價格及服務(wù)費用要經(jīng)濟合理，客運產(chǎn)品要投入交通市 場，都是通過市場價格來實現(xiàn)的?？瓦\運價水平與人們經(jīng)濟生活水平直接有 關(guān)，票價制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜土饔绊懯秋@而易見的。4、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在的問題、( 1)客運基礎(chǔ)設(shè)施投入不足由于安全是鐵路運輸企業(yè)永恒的主題，所

13、以各鐵路局在資金投入上，優(yōu)先 用于安全基礎(chǔ)建設(shè)，影響了客運基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展。近年來，中國鐵路大力修建 高速鐵路和客運專線，與高速鐵路和客運專線相比，對既有線鐵路站車客運設(shè) 施資金投入不足。既有線鐵路車站設(shè)施陳舊，設(shè)備老化，科技含量低，生產(chǎn)力 水平低下，嚴重影響了鐵路形象，直接影響了鐵路客運服量的提高。尤其是普 通旅客列車的服務(wù)設(shè)施存在不同程度陳舊老化，直接影響鐵路外部形象和鐵路 客運服務(wù)質(zhì)量。（ 2）服務(wù)理念缺乏整體運作部分職工把客運服務(wù)質(zhì)量單純看成客運部門的事，忽視了調(diào)度、機務(wù)、線 路、檢修、治安、多元經(jīng)營、后勤保障等單位對客運綜合質(zhì)量的影響和協(xié)調(diào)運 作關(guān)系。（3）客運服務(wù)組織方式滯后6 /

14、10隨著人們生活水平的提高，旅客對鐵路客運服務(wù)的要求相應(yīng)提高，而鐵路 運輸企業(yè)沒能針對不同車次、車型制訂相應(yīng)的服務(wù)承諾、服務(wù)標準，滿足旅客 的服務(wù)需要。對于因施工或調(diào)圖變點，以及受自然災(zāi)害影響，造成列車運行晚 點沒有確切的預(yù)告，以致引起旅客不滿和訴。在客流高峰時，還存在一票難求和乘車難的局面。（ 4）客運服務(wù)方式落后目前許多列車服務(wù)方式還是停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務(wù)方面； 列車餐車品種一；列車廣播缺乏個性化、特色化、多樣化服務(wù)。（ 5）客運人員服務(wù)質(zhì)量偏低少數(shù)員工素質(zhì)偏低，服務(wù)態(tài)度 “生、冷、硬、頂 ”的現(xiàn)象不同程度地存在于鐵路運輸企業(yè)中，影響了鐵路的形象和聲譽。5 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)

15、量的措施提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程，需要鐵路運輸企業(yè)的各個部門的 緊密配合、團結(jié)協(xié)作。提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不但要依靠硬件設(shè)施的完善，也 需要從軟件方面著手。提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括以下幾個措施：1）提高客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，鐵路運輸企業(yè)各單位必須遵 循服務(wù)價值理念。鐵路運輸客運作為窗口單位，服務(wù)質(zhì)量的好壞，對企業(yè)在運輸市場上的競 爭力影響重大。因此，必須加大服務(wù)設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的資金投入，特別是 對既有線車站和普通旅客列車從技術(shù)、裝備、資金、人員上給予重點投入。對 一些運行時間長、出現(xiàn)老化的設(shè)施及時進行整修和整治，對旅客反映強烈的買 票難、供

16、水、供暖、供冷等熱點問題進行重點整治，使鐵路運輸客運的服務(wù)基 礎(chǔ)、服務(wù)軟件適應(yīng)新的要求，讓旅客從進站上車就能感受到新環(huán)境、新面貌、 新服務(wù)、新體驗。（ 2）樹立以人為本的服務(wù)理念7 / 10針對一些陳舊落后的服務(wù)觀念，鐵路運輸企業(yè)要確立 “以全新的服務(wù)文化提 升企業(yè)競爭力 ”的新理念，擴大宣傳市場競爭面臨的嚴峻形勢，引導(dǎo)員工澄清模 糊認識，提高服務(wù)意識。向全體干部職工深入宣傳 “服務(wù)就是發(fā)展 ”、“服務(wù)就是 效益 ”、“服務(wù)就是市場競爭力 ”等觀點，不斷增強從業(yè)人員的整體服務(wù)意識。根 據(jù)鐵路運輸企業(yè)自身的實際情況，提煉出全體員工能感知和認同的服務(wù)理念， 制定成服務(wù)流程和標準，滲透到每一位員工實

17、際行動中，在提高服務(wù)意識的同 時，以 “自控型”班組建設(shè)為基礎(chǔ)，不斷規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)標準、打造服 品牌。（ 3）建立聯(lián)勞協(xié)作機制提高鐵路運輸企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，不能只靠窗口單位的單方行為，還需要 車務(wù)、機務(wù)、工務(wù)、電務(wù)、車輛、公安等系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運作。但這些系統(tǒng)分屬于 不同的單位，因此，有必要建立各系統(tǒng)經(jīng)常性的服務(wù)聯(lián)勞協(xié)作機制，從根源上 提高鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的體制制約。同時，根據(jù)不同列車種類、車站等 級，細化鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部分工，界定責(zé)權(quán)利對等的獎勵考核機制使每一個運 輸單元都明確自身的工作職責(zé)、分工，每一個崗位上的干部職工明確自身在服 務(wù)流程中的定點、定位、定責(zé)，以及自己崗位的服務(wù)標準。

18、4）制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標準鐵路運輸企業(yè)要學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的服務(wù)標準，向國際化、規(guī)范化標準發(fā)展。 要根據(jù)不同列車種類、車型、坐席和車站等級，制定與旅客消費水準相對應(yīng)的 服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)流程和服務(wù)承諾，并在站車明顯位置向旅客公布，公開接 受社會各界和旅客貨主監(jiān)督。在春運、暑運和節(jié)假、黃金周等客流旺季，鐵路 運輸企業(yè)更要通過電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體以及在車站設(shè)置電子顯 示屏提前向廣大旅客通報鐵路運能動態(tài)，有條件的要開通短信平臺、鐵路交通 電臺及時向旅客、貨主發(fā)布消息，防止旅客集中涌向鐵路車站，出現(xiàn)運輸安 全、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題。（5）加強員工隊伍建設(shè) 嚴把從業(yè)人員招聘關(guān)對新入路的從業(yè)人員要

19、從源頭上嚴把招聘關(guān)，提高 準入門檻，對新轉(zhuǎn)型的勞務(wù)工要首選大中專院校畢業(yè)生，確保人員素質(zhì)不斷提 高。 嚴把從業(yè)人員道德關(guān)將職業(yè)道德納入員工的培訓(xùn)內(nèi)容，樹立良好的行業(yè) 8 / 10風(fēng)氣，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立 “全心全意為旅客服務(wù) ”的宗旨，嚴禁粗暴待 客、嚴禁 “生、硬、頂 ”態(tài)度。 嚴把從業(yè)人員路風(fēng)關(guān)大力開展安全秩序好、優(yōu)質(zhì)服務(wù)好、站車風(fēng)氣好、 衛(wèi)生環(huán)境好、路風(fēng)路譽好 “五好 ”和諧站車評比活動，同時要嚴格懲處以車、以 票謀私者，對構(gòu)成犯罪的移送司法機關(guān)處理，狠剎歪風(fēng)邪氣，營造良好的行業(yè) 之風(fēng)。（ 6）構(gòu)建特色服務(wù)體系鐵路運輸企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，擁有其他交通工具無法媲美的優(yōu)勢，構(gòu)建 獨具企業(yè)

20、特色的服務(wù)體系更能凸顯鐵路 “以人為本 ”的服務(wù)理念，為旅客創(chuàng)建一 個優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序的乘車環(huán)境。 服務(wù)方式要多元化。要針對不同旅客群體的不同需求，推出因人而異、 因線而異、因地而異、因時而異的服務(wù)流程，根據(jù)服務(wù)對象，提供貼心周到的 服務(wù)項目，如溫馨提示法、無干擾服務(wù)法、立即應(yīng)對法、道歉先導(dǎo)法、心理溝 通法、補救服務(wù)法等，在軟臥硬臥車廂配備溫馨提示卡、列車服務(wù)指南、介紹 列車的各項服務(wù)設(shè)施、沿途的名勝古跡、風(fēng)土人情、風(fēng)味美食、氣候特點等， 為旅客在旅行中提供多元化服務(wù)。 服務(wù)過程親情化。要不斷規(guī)范乘務(wù)員的服 務(wù)程序，在服務(wù)過程中做到旅客上車有歡迎聲、服務(wù)中有問候聲、下車有歡送 聲，

21、并堅持乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)的自我介紹和送茶、送水作業(yè)程序。同時，要做好重點旅客的重點服務(wù)，為他們提供無微不至的親情化服務(wù)。 應(yīng)急服務(wù)人性化。要把解決旅客乘車中的一系列實際困難作為企業(yè)的服 務(wù)導(dǎo)向 “急旅客之所急，想旅客之所想 ”。如針對一部分年輕母親在列車車廂中 為嬰兒哺乳的尷尬，可設(shè)置母嬰哺乳房服務(wù)項目；針對少數(shù)旅客突發(fā)急病，建 立“小護士”服務(wù)項目，為患病旅客解決一時之需等。6、加快鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化是一種生產(chǎn)方式和管理技術(shù)創(chuàng)新，是鐵路服務(wù)管理 的一種升華和戰(zhàn)略理念，更是當(dāng)前貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，倡導(dǎo)人文管理、科技 管理、高效管理的一種更高級、更先進的管理文化。鐵路企業(yè)服

22、務(wù)文化應(yīng)包括 安全文化、設(shè)備文化、環(huán)境文化、站車文化、管理文化、理念文化、行為文化 等個方面的建設(shè)，全面構(gòu)建人機和諧、環(huán)境和諧、站車和諧、客貨和諧等新的 9 / 10服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)涵。鐵路運輸企業(yè)服務(wù)文化的形成是一個長期積淀的過程； 服務(wù)文化的提升和發(fā)展，又是一個學(xué)習(xí)借鑒和打造提煉的過程。在加快鐵路運 輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)中，要根據(jù)各鐵路局自身的地域文化、風(fēng)土人情、工作性 質(zhì)，以及鐵路內(nèi)部行業(yè)分工的具體特點，研究適合本單位、本系統(tǒng)服務(wù)文化的 思路和風(fēng)格，形成自身鮮明的特色；又要廣泛學(xué)習(xí)借鑒其他行業(yè)的有效做法和 成功經(jīng)驗，在學(xué)習(xí)和借鑒中消化、吸收，為建設(shè)有鐵路特色的服務(wù)文化提供經(jīng) 驗。但借鑒要結(jié)合自