顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力優(yōu)化

1、顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力優(yōu)化摘 要就目前而言，我國物流業(yè)中存在的關(guān)鍵問題在于物流資源的能耗高并且效率也較低，難以滿足顧客的需求。共享化經(jīng)濟(jì)則為第三方物流服務(wù)能力的優(yōu)化提供了機(jī)遇，物流業(yè)中，通過大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等多種方式，對(duì)物流資源進(jìn)行全面整合，從而獲得集約化、智能化的物流資源和資源優(yōu)化的配置，物流服務(wù)能力和價(jià)值得以提高。此論文將機(jī)遇顧客導(dǎo)向，結(jié)合共享物流發(fā)展的時(shí)代背景，對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)能力優(yōu)化路徑進(jìn)行探討，以期能夠?yàn)橄嚓P(guān)管理中提供有價(jià)值的參考。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；第三方物流；共享物流；服務(wù)能力目 錄摘 要1一、前言3（一）新時(shí)期物流業(yè)發(fā)展迅速3（二）顧客滿意度成為物流企業(yè)關(guān)注

2、重點(diǎn)4（三）共享物流為物流企業(yè)服務(wù)能力提高提供支撐4二、顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)發(fā)展機(jī)遇4（一）顧客滿意度4（二）共享物流的服務(wù)協(xié)同發(fā)展5三、案例：客戶導(dǎo)向的云倉配服務(wù)價(jià)值探討6（一）云倉配概述6（二）產(chǎn)品與服務(wù)分析61.倉儲(chǔ)服務(wù)62.配送服務(wù)73. 其它服務(wù)7（三）創(chuàng)新點(diǎn)分析7（四）可為客戶創(chuàng)造的價(jià)值點(diǎn)分析8四、顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力優(yōu)化8（一）推進(jìn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)8（二）促進(jìn)信息交流，實(shí)現(xiàn)最佳匹配9五、結(jié)論9參考文獻(xiàn)9一、前言（一）新時(shí)期物流業(yè)發(fā)展迅速相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2018年我國物流業(yè)依舊保持平穩(wěn)飛速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，社會(huì)對(duì)于物流的需求也越來越大，物流占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重再次上升

3、（見圖1-1、圖1-2）。但是當(dāng)前物流業(yè)的發(fā)展雖然處于一個(gè)迅速上升的階段，但是由于其自身的物流成本居高不下，物流行業(yè)的人才缺乏等因素，限制了其進(jìn)一步發(fā)展與轉(zhuǎn)型，對(duì)客戶的服務(wù)提供上也存在諸多問題。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)行業(yè)之一，物流業(yè)必須要尋求新的發(fā)展路徑，關(guān)注顧客需求，滿足市場(chǎng)要求。圖1-1 2010-2018年全國社會(huì)物流總額圖2010-2018年全國社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比例（二）顧客滿意度成為物流企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)第三方物流服務(wù)是指由獨(dú)立提供物流服務(wù)的物流企業(yè)。 物流行業(yè)在我國是一個(gè)充滿朝氣而又蓬勃發(fā)展著的服務(wù)行業(yè)，電子商務(wù)飛速發(fā)展的時(shí)代，物流成為必不可少的環(huán)節(jié)，而又因?yàn)楸姸嗥髽I(yè)自身業(yè)務(wù)實(shí)際發(fā)

4、展需求以及自身資金和資源限制等因素，其自建物流難以實(shí)現(xiàn)，再次情況下，第三方物流就成為了最佳選擇，故而，第三方物流的發(fā)展尤使人們關(guān)注?，F(xiàn)代企業(yè)重視物流不僅僅是為了節(jié)約成本，而是他們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到物流對(duì)提高客戶服務(wù)水平及企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的重要性。（三）共享物流為物流企業(yè)服務(wù)能力提高提供支撐就當(dāng)前而言，隨著時(shí)代的進(jìn)步，共享經(jīng)濟(jì)也在全球發(fā)展起來。發(fā)展共享經(jīng)濟(jì)對(duì)我國物流業(yè)而言為其服務(wù)能力提升提供了機(jī)遇。共享經(jīng)濟(jì)正從初步誕生到逐步發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，在共享網(wǎng)絡(luò)汽車預(yù)約、共享自行車、共享餐飲、共享房屋、共享物流、共享金融等眾多的行業(yè)中，共享產(chǎn)品和服務(wù)都已融入其中，世界上最大的快遞國家目前非中國莫屬，電子商務(wù)

5、第三方物流已逐漸發(fā)展成多種形式，并發(fā)展方向趨于多元化、國際化、智能化、開放化。眾包物流、貨運(yùn)O2 O和快遞物流在共享經(jīng)濟(jì)的潮流之下逐漸向成熟化方向發(fā)展。創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享是十八屆五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)并且必須始終樹立并落實(shí)發(fā)展的關(guān)念。物流公司在共享經(jīng)濟(jì)方興未艾的大環(huán)境下都進(jìn)行了“共享”模式的新實(shí)驗(yàn)，從信息互動(dòng)、物流效率等方面都進(jìn)行了新的嘗試，試圖為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然第三方物流企業(yè)在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，在顧客服務(wù)方面確實(shí)獲得了很大程度的提高，但是卻還有各種各樣的未發(fā)覺問題。本文對(duì)于第三方物流企業(yè)在新時(shí)期的發(fā)展問題進(jìn)行探討，并且有針對(duì)性的提出了相應(yīng)解決方法。二、顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)發(fā)展機(jī)遇

6、（一）顧客滿意度自20世紀(jì)80年代美國消費(fèi)心理學(xué)家創(chuàng)立顧客滿意理論(Customer Satisfactory)以來各國學(xué)者都對(duì)顧客滿意理論進(jìn)行了大量的理論研究和實(shí)證分析。顧客滿意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對(duì)顧客滿意的定義：即顧客滿意是指顧客對(duì)事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評(píng)價(jià)。是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)。顧客滿意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)采購產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況，“滿意”是一個(gè)相對(duì)概念。通常的顧客滿意度研究是指“產(chǎn)品和服務(wù)的接受者”，但從顧客滿意的經(jīng)營理論角度而言，僅僅這樣

7、理解是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)應(yīng)面對(duì)內(nèi)部顧客、外部顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的顧客等顧客。 科學(xué)研究表明：顧客滿意度與顧客忠誠度之間有很高的正相關(guān)關(guān)系。提高顧客滿意是形成顧客忠誠的重要條件之一，滿意的顧客不但對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品忠誠，而且還會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠，這種忠誠可以保持很長(zhǎng)的時(shí)間，會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)形成穩(wěn)定的顧客群。故而，包括第三方物流企業(yè)在內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)都不能忽視自身的顧客服務(wù)能力以及顧客滿意度。（二）共享物流的服務(wù)協(xié)同發(fā)展共享物流含義就是通過共享物流的資源來使物流資源能夠優(yōu)化配置，從而起到提升物流行業(yè)服務(wù)效率，起到促進(jìn)物流行業(yè)轉(zhuǎn)型的物流模式。共享模式下物流的服務(wù)協(xié)同性主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)多維性。多維性是共享模式下的當(dāng)代物

8、流協(xié)同的主要特點(diǎn)。（2）服務(wù)共存性。也就是不同維度協(xié)同一起存在，一個(gè)維度的協(xié)同形態(tài)的生存并不拒絕其他維度的協(xié)同生存，很多時(shí)候大量維度的協(xié)同存在往往互相促進(jìn)。 （3）服務(wù)合作性。當(dāng)代物流產(chǎn)生多維度協(xié)同的特點(diǎn)是因?yàn)楣咀陨硖卣魉鶝Q定的。公司內(nèi)外供應(yīng)鏈的比賽協(xié)作、相同企業(yè)的聯(lián)盟協(xié)作、企業(yè)上下游的經(jīng)營合作組成了當(dāng)物流行業(yè)多種維度協(xié)同合作的特點(diǎn)。 （4）服務(wù)信息共享性。當(dāng)代物流和制造性物流的明顯特點(diǎn)的不同就是信息的共享性，當(dāng)代物流企業(yè)的根本是新式信息技能、信息網(wǎng)絡(luò)，可以實(shí)現(xiàn)很大程度信息共享以及即時(shí)信息互動(dòng)，從而很大程度上減少了由于信息閉塞而引起的管理部門交流有礙、工作自動(dòng)化不能實(shí)現(xiàn)、牛鞭效應(yīng)以及可避免因

9、素妨礙等造成的公司運(yùn)行低效率問題。 圖1-3 共享物流協(xié)同模式三、案例：客戶導(dǎo)向的云倉配服務(wù)價(jià)值探討（一）云倉配概述云倉配的概念源自一種全新的物流倉配運(yùn)作管理模式，本文將其稱為云倉配模式。云倉配概念中的“云”是基于“云計(jì)算”技術(shù)而言的，是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)倉配運(yùn)作過程中各種終端設(shè)備之間的互聯(lián)互通，形成一個(gè)將各站點(diǎn)倉配運(yùn)營能力整合于一體的物流網(wǎng)絡(luò)體系。傳統(tǒng)模式下由各供應(yīng)商自營物流負(fù)責(zé)的倉配業(yè)務(wù)，在云倉配模式中，全部都由云倉配體系統(tǒng)一調(diào)配執(zhí)行，利用規(guī)模效益為用戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)降低物流成本，提高顧客服務(wù)效率。（二）產(chǎn)品與服務(wù)分析云倉配模式主要為產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈鏈條各環(huán)節(jié)企業(yè)提供倉儲(chǔ)和配送等基礎(chǔ)物流

10、服務(wù)，并輔以交易結(jié)算、供應(yīng)鏈金融、集中采購等增值服務(wù)，為客戶提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化的供應(yīng)鏈物流服務(wù)。1.倉儲(chǔ)服務(wù)云倉配模式為客戶提供集廠內(nèi)倉庫、總倉、區(qū)域分撥倉庫、城市配送倉庫等多級(jí)串聯(lián)的倉儲(chǔ)服務(wù)。具體服務(wù)包含:（1）倉庫硬件: 匹配快消屬性及客戶需求的倉儲(chǔ)基地篩選、改造、驗(yàn)收、啟用，倉儲(chǔ)設(shè)備投入等。（2）信息管控: 采用倉配一體化的 WMS 倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)，對(duì)出入庫、在庫監(jiān)控、園區(qū)管理等各環(huán)節(jié)實(shí)行全程信息化管控。（3）倉儲(chǔ): 針對(duì)快消行業(yè)不同產(chǎn)品的屬性及淡旺季差異，整合需求互補(bǔ)的客戶群，實(shí)現(xiàn)庫容共享，按使用流量計(jì)費(fèi)模式。同時(shí)借助信息化系統(tǒng)智能化統(tǒng)籌出入庫分配及標(biāo)簽唯一性綁定，統(tǒng)一規(guī)劃作業(yè)區(qū)

11、，優(yōu)化不同周轉(zhuǎn)率分區(qū)。（4）標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作: 實(shí)行全國統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的倉儲(chǔ)運(yùn)作管控體系，同時(shí)融合客戶的區(qū)域個(gè)性化管理需求，實(shí)現(xiàn)全程統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)作的流轉(zhuǎn)，承擔(dān)庫內(nèi) 100% 貨損貨差。（5）增值服務(wù): 配套提供退換貨管理、二次包裝、貼標(biāo)、庫齡分析、臨期及過期產(chǎn)品處理等增值服務(wù)。2.配送服務(wù)云倉配模式主要為客戶提供集省際干線、省內(nèi)調(diào)撥、區(qū)域分撥、城市配送等全網(wǎng)配送服務(wù)。具體服務(wù)包含:（1）車型匹配: 合理搭配配送車輛，提供側(cè)簾車、飛翼車、箱車、面包車、電動(dòng)車等多種不同型號(hào)及尺寸車型供客戶選擇，針對(duì)不同客戶的配送需求，提供托盤化、散碼等多種運(yùn)輸方式。（2）全程管控: 采用倉配一體化的 TMS 運(yùn)輸管理系統(tǒng)，同時(shí)搭

12、載基于移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用的 TTS 車輛管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)配送車輛的調(diào)度計(jì)劃、預(yù)約、簽到裝貨、在途軌跡、交卸貨、電子簽單、節(jié)點(diǎn)進(jìn)度時(shí)效預(yù)警等全流程的即時(shí)性管控。（3）配載: 針對(duì)中小客戶多品種、小批量、多頻次的配送需求，借助系統(tǒng)智能化實(shí)現(xiàn)不同貨主的貨物統(tǒng)籌配載及配送線路優(yōu)化，可實(shí)現(xiàn)單品類整車配送、單品類多點(diǎn)配送、多品類整車配送、多品類多點(diǎn)配送等不同配送業(yè)務(wù)形態(tài)，提升配送響應(yīng)時(shí)效及車輛利用率。（4）標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效: 綜合考慮區(qū)域差異等客觀因素，實(shí)行區(qū)域統(tǒng)一的配送運(yùn)輸時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，并可結(jié)合客戶的實(shí)際需求增設(shè)“加急配送”等個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)實(shí)行運(yùn)輸配送過程的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。（5）增值服務(wù): 配套提供理貨上架、代收代付貨款

13、、退換貨處理等增值服務(wù)。3. 其它服務(wù)云倉配模式在提供傳統(tǒng)物流模式中常見的倉儲(chǔ)和配送服務(wù)以外，還為客戶提供交易結(jié)算、供應(yīng)鏈金融、集中采購等增值服務(wù)。交易結(jié)算方面，云倉配為快消產(chǎn)業(yè)客戶提供基于倉儲(chǔ)及物流運(yùn)輸基礎(chǔ)服務(wù)的庫容交易、在庫貨物貨權(quán)交割、代收代付等交易結(jié)算服務(wù)。供應(yīng)鏈金融方面，云倉配為快消產(chǎn)業(yè)客戶及平臺(tái)成員企業(yè)提供基于物流基礎(chǔ)服務(wù)的供應(yīng)鏈金融服務(wù)，包括供應(yīng)鏈資金診斷與咨詢、應(yīng)收/應(yīng)付賬款融資、倉儲(chǔ)設(shè)施設(shè)備/運(yùn)輸車輛采購融資、倉單/現(xiàn)貨質(zhì)押融資等服務(wù)。集中采購方面，云倉配通過整合規(guī)模效應(yīng)，為快消產(chǎn)業(yè)客戶及平臺(tái)成員企業(yè)提供更優(yōu)惠、更便捷的集中采購，包括叉車、貨架、倉儲(chǔ)輔助耗材、車輛等物流設(shè)施設(shè)

14、備。（三）創(chuàng)新點(diǎn)分析云倉配模式基于“云計(jì)算”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了各種倉配資源之間的互聯(lián)互通，同時(shí)將共享的理念引入物流行業(yè)，通過對(duì)共享物流信息平臺(tái)的運(yùn)營模式進(jìn)行分析，將實(shí)現(xiàn)社會(huì)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、人員等信息資源的共享，從而加快物流信息的流通，降低社會(huì)成本，提高資源的利用效率，滿足了客戶物流需求。（四）可為客戶創(chuàng)造的價(jià)值點(diǎn)分析目前，各行各業(yè)的供應(yīng)鏈管理中傳統(tǒng)物流模式仍占有一定的比例，但傳統(tǒng)物流模式單次配送量少、配送效率低、配送成本高，且沒有先進(jìn)的信息系統(tǒng)，無法準(zhǔn)確進(jìn)行庫存控制，耗費(fèi)大量人力、財(cái)力但物流效果卻不好，無法做到快速的服務(wù)響應(yīng)。針對(duì)傳統(tǒng)物流模式中的上述弊端，云倉配模式下開展的共倉共配無疑是一種很好的解決之

15、道。以快消品行業(yè)為例，該模式可為客戶創(chuàng)造如下價(jià)值:（1）經(jīng)銷商、代理商只需集中精力拓展客戶;（2）減少貨物搬運(yùn)次數(shù);（3）提供成本更低效率更高的專業(yè)物流服務(wù);（4）高效率的資本運(yùn)作;（5）降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);（6）提高顧客滿意度。四、顧客導(dǎo)向的第三方物流企業(yè)服務(wù)能力優(yōu)化（一）推進(jìn)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)目前我國物流市場(chǎng)尚未形成完善的標(biāo)準(zhǔn)化體系，在貨物運(yùn)輸、支付結(jié)算、物流服務(wù)等方面都存在一定的障礙，很難實(shí)現(xiàn)資源共享。共享標(biāo)準(zhǔn)化需要從工作標(biāo)準(zhǔn)、需求標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)制定，否則會(huì)影響物流可持續(xù)發(fā)展，減弱物流企業(yè)的服務(wù)能力。為了給顧客提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，首先需要的是整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。（1）在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上，可仿效

16、其他共享機(jī)制收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如可按共享滴滴按里程數(shù)定價(jià)等；（2）在設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)上，需要物流行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行大量的市場(chǎng)調(diào)研為制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，從而根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)行情對(duì)各樣的物流設(shè)備進(jìn)行一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)尺寸的制定。可通過物流行業(yè)協(xié)會(huì)制定標(biāo)準(zhǔn)尺寸，進(jìn)行市場(chǎng)推廣；（4）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，物流服務(wù)包含著物流的操作流程、范圍及要求等，物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化則需要對(duì)服務(wù)中這些細(xì)小的分支進(jìn)行一個(gè)準(zhǔn)確的操作定位，讓從事服務(wù)的人能夠按照統(tǒng)一的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物流服務(wù)，給物流企業(yè)的不同客戶們帶來相同的高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗(yàn)。故而在對(duì)操作范圍、操作流程、操作要求等方面制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（5）在物流信息資源標(biāo)準(zhǔn)化上，有效的措施是政府須建立

17、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的物流信息交流平臺(tái)，同時(shí)制定企業(yè)需要遵守的信息共享的要求，為進(jìn)一步消除企業(yè)物流共享信息的不對(duì)稱性與雜亂性打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（二）促進(jìn)信息交流，實(shí)現(xiàn)最佳匹配系統(tǒng)的高效是共享物流高效的核心，信息的高效則是系統(tǒng)高效的基礎(chǔ)。共享平臺(tái)需要全方位、系統(tǒng)化、統(tǒng)籌規(guī)劃，涉及公共基礎(chǔ)設(shè)施資源信息、上游供給與下游需求信息、物流服務(wù)信息等。政府需要引導(dǎo)和支持企業(yè)自建物流信息平臺(tái)，進(jìn)行軟硬件環(huán)境的搭建，實(shí)現(xiàn)物流資源的最優(yōu)配置。針對(duì)企業(yè)在“共享”模式下進(jìn)行的物流活動(dòng)，物流共享平臺(tái)企業(yè)需要根據(jù)不同企業(yè)的信用等級(jí)來為需求企業(yè)進(jìn)行最佳匹配，通過信用制度的約束來為行業(yè)設(shè)定門檻和降低風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到提高各企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最終目

18、的。共享物流平臺(tái)應(yīng)對(duì)申請(qǐng)企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格地考察和認(rèn)證，在共享實(shí)施過程中接收并記錄歷史用戶的客觀評(píng)價(jià)，支付平臺(tái)可委托第三方支付平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)營，政府積極參與，對(duì)信息不對(duì)稱或觸及社會(huì)誠信違法犯罪行為進(jìn)行嚴(yán)肅打擊，做到信息公開。五、結(jié)論新時(shí)期，物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，則需要明確物流企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵點(diǎn)，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)便是：（1）顧客滿意度是企業(yè)獲得并鞏固市場(chǎng)的重要因素；（2）在企業(yè)所掌握的物流資源中，將物流產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)牢牢聯(lián)系在一起，從而在企業(yè)能力范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)真正的物流資源共享，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的力量，云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的支撐下，穩(wěn)步推進(jìn)共享物流的發(fā)展，讓企業(yè)

19、向更加智慧化、創(chuàng)新化全面發(fā)展，推進(jìn)物流的全新變革，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。參考文獻(xiàn)1HHaken. The Secret of the Contracture of NatureM.U K:Oxford University Press,2015: 8-9 2Robert Buzzell, Breadley Gale. Market share-a key to profitabilityMHarvard Business Review, 20103HHaken. The Secret of the Contracture of NatureM.U K:Oxford University Press,2015, 8-9 4催立新，服務(wù)質(zhì)量