酒店前臺(tái)員工工作修煉及服務(wù)技巧41條

1、酒店前臺(tái)員工工作修煉及服務(wù)技巧41條 1.免費(fèi)和贈(zèng)送的區(qū)別接待不要隨時(shí)把免費(fèi)掛在嘴邊.免費(fèi)這個(gè)詞給客人的感覺(jué)會(huì)是這東西本來(lái)就是我的.換成贈(zèng)送能讓客人有種撿了小便宜的感覺(jué).比如現(xiàn)在大多酒店的早餐都是免費(fèi)的很多接待在推銷(xiāo)房間的時(shí)候會(huì)說(shuō)我們的房間都有免費(fèi)的雙人早餐這樣的說(shuō)辭對(duì)刺激客人的購(gòu)買(mǎi)興趣力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有我們會(huì)贈(zèng)送您雙人早餐來(lái)的猛烈可以來(lái)回推敲一下兩句話的不同2.免責(zé)行為遇到客人昏倒:請(qǐng)盡量大聲的呼叫同事前來(lái)這是個(gè)免責(zé)行為你的呼叫聲要盡量讓其他客人聽(tīng)到才是你的目的以防被昏倒的客人誣賴(lài)成是你把他弄昏的這里倒的確有那么點(diǎn)有人昏倒了,求圍觀!的意思在里面這招適用于在沒(méi)有攝像頭的死角里千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地的亂用

2、! 客人丟了東西,發(fā)脾氣要求賓館賠償:一定要注意言辭，不管客人再怎么激動(dòng)。自己也要淡定不要因?yàn)橐粫r(shí)慌亂而語(yǔ)失給客人承諾什么東西我們一定幫你找到,請(qǐng)稍安勿躁之類(lèi)的在嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)：“如果客人不是在私人空間,比如說(shuō)住房?jī)?nèi),而是在大堂吧或者餐廳之類(lèi)的公共場(chǎng)合宣稱(chēng)自己丟了東西，賓館都不能隨便給客人承諾。即便這些地方的確是屬于賓館的范圍內(nèi)。我們可以技巧性的回復(fù)客人一定盡力配合他,幫他找東西第一,東西是你自己丟的,我們只是在幫你找第二,我們沒(méi)承諾找不找的到,真沒(méi)找到,不怪賓館這是原則,客人就算鬧個(gè)大天出來(lái),也不能隨便更改如果客人提議報(bào)警一定要讓他自己報(bào)我們不可以幫他報(bào)警這也是個(gè)免責(zé)行為在警方的判斷里,賓館

3、在客人的報(bào)警下自然而然的成為協(xié)助方3.不要說(shuō)對(duì)不起多說(shuō)不好意思這個(gè)簡(jiǎn)直是很多搞服務(wù)的人的死穴，有的人天生就喜歡對(duì)不起這,對(duì)不起那對(duì)不起一旦出口,那不是你的錯(cuò)也成了你的錯(cuò)，你沒(méi)錯(cuò)的話對(duì)不起什么?不好意思就沒(méi)這個(gè)含義在里面不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),咱們先來(lái)個(gè)不好意思,至于是客人不好意思還是我們不好意思那就得看我們對(duì)事件的看法和解釋了主動(dòng)權(quán)在我們手上不好意思在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有對(duì)不起來(lái)的那么強(qiáng)烈4.接待輪序這個(gè)問(wèn)題一直是,至少是我的總臺(tái)的問(wèn)題比如一個(gè)客人來(lái)了,如果大家都不是很忙就很容易造成N個(gè)人接待這位客人的情況不要這樣輪序接待A在接待客人的時(shí)候B絕對(duì)不要插嘴插手除非A在接待過(guò)程中出現(xiàn)重大失誤或者碰到了搞不定的

4、情況向B求助如果A出現(xiàn)失誤B最好站遠(yuǎn)些再示意A過(guò)來(lái),然后指出他的問(wèn)題再讓A回去重新給客人解釋如果A搞不定客人了,必須要等到A明確示意B求助后,B再出手這不論是對(duì)客人,還是對(duì)總該員工的個(gè)人能力的鍛煉都是一個(gè)好方法5.對(duì)房型差異的描述在這方面分享一個(gè)心得在客人詢(xún)問(wèn)類(lèi)似房間是什么樣的之類(lèi)的問(wèn)題時(shí)回答的越簡(jiǎn)潔越好回答的越模糊越好比如我在實(shí)際操作的時(shí)候如果客人這么問(wèn)我我就會(huì)直接向他暗示房?jī)r(jià)高的房間這種房間,的確不錯(cuò).我們賣(mài)的很好,是我們的主力房型,基本每天都是滿(mǎn)的.單間正好就剩這一間了.接下來(lái)就會(huì)有個(gè)很有趣的現(xiàn)象就是客人會(huì)在這樣的暗示下直接攤底牌告訴你他的消費(fèi)興趣點(diǎn)比如會(huì)問(wèn):是不是哦?房間有電腦哇?或者

5、有浴房沒(méi)?上次我住XX酒店,他們的房間的臥室和浴室是玻璃墻哦!好貴哦,有便宜點(diǎn)的沒(méi)?接下來(lái)的事情一切都是那么的好辦了.當(dāng)然,我這屬于非主流,非標(biāo)準(zhǔn)化的推銷(xiāo)說(shuō)辭很多高星級(jí)酒店應(yīng)該有那種對(duì)房間差異描述的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭吧?如果各位喜歡用標(biāo)準(zhǔn)化流程里的答案逐一背出房間的特點(diǎn)再耐心等待客人的選擇也是一種方法但我既然說(shuō)是這是技巧那肯定就有個(gè)巧在里面6.有一顆Impossible is nothing的心縱然你做不到這個(gè)境界也請(qǐng)你要有這樣的心態(tài)當(dāng)然,某種意義上這就是二皮臉.當(dāng)然客人急的滿(mǎn)身大汗的時(shí)候請(qǐng)你萬(wàn)萬(wàn)不要和客人一樣急的滿(mǎn)身大汗以表達(dá)你和他同甘苦共患難easy case!當(dāng)客人怒火沖天的時(shí)候請(qǐng)不要擺出一副受氣

6、的小媳婦的樣兒easy!easy!慌張,不知所措,啞口無(wú)言,語(yǔ)無(wú)倫次都不能出現(xiàn)在你的行為舉止里你是這個(gè)酒店的門(mén)臉當(dāng)客人站在你面前的時(shí)候他不是面對(duì)著你個(gè)人而是對(duì)著這家酒店你不是代表你自己你是代表著整個(gè)酒店態(tài)度,立場(chǎng)所以請(qǐng)你謹(jǐn)慎,淡定,穩(wěn)重,有分寸但凡意外發(fā)生第一時(shí)間是要穩(wěn)定任何不穩(wěn)定的情況或平息或轉(zhuǎn)移過(guò)激因素(比如情緒失控的客人)第二時(shí)間或上報(bào)或了解事情經(jīng)過(guò)第三時(shí)間權(quán)衡事件性質(zhì),是否屬于自己職權(quán)之內(nèi)能處理的如能,處理掉如不能,上報(bào)手忙腳忙心不忙7.報(bào)警請(qǐng)總臺(tái)人記住一個(gè)鐵的定律報(bào)不報(bào)警永遠(yuǎn)和我們沒(méi)關(guān)系!請(qǐng)你永遠(yuǎn)記得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么但永遠(yuǎn)不要主動(dòng)的去找他們發(fā)現(xiàn)情

7、況后你的第一反應(yīng)永遠(yuǎn)是上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)8.關(guān)于誰(shuí)付款,一定要謹(jǐn)慎詢(xún)問(wèn)謹(jǐn)慎是個(gè)好東西,不管什么事謹(jǐn)慎一點(diǎn)都沒(méi)壞處.誰(shuí)付款是個(gè)看似不嚴(yán)重,其實(shí)隱患非常大的問(wèn)題.某服務(wù)員因?yàn)椴恢勒l(shuí)付款問(wèn)錯(cuò)了人而被客人打了的案例真的很感慨一方面對(duì)沒(méi)素質(zhì)的客人表示強(qiáng)烈的鄙視一方面對(duì)該員工沒(méi)有過(guò)硬的交流技巧而被人身攻擊而感到惋惜我們反過(guò)來(lái)想一想如果你在招待AA對(duì)于你來(lái)說(shuō)意義很重大的客戶(hù)你請(qǐng)A住進(jìn)了豪華酒店你和酒店服務(wù)員說(shuō)好了A的帳你來(lái)搞定然后你才回家休息結(jié)果第二天A來(lái)電話跟你說(shuō)他們酒店說(shuō),這個(gè)帳是由我來(lái)結(jié)啊?這話好像是句詢(xún)問(wèn)但仔細(xì)一推敲很可能你和A之間的一筆大買(mǎi)賣(mài)會(huì)就此吹掉了你說(shuō)你火不火?所以我要和各位說(shuō)的是一旦在你面前出

8、現(xiàn)了類(lèi)似于辦招待一樣的情況請(qǐng)盡力,盡量,盡可能的留下招待方的電話以備不時(shí)之需有疑問(wèn)費(fèi)用產(chǎn)生就和招待人聯(lián)系但千萬(wàn)不要和他的客人直接說(shuō)錢(qián)的事這不但是個(gè)崗位技巧更是個(gè)做人的技巧9.接待,因人而異一個(gè)西裝革履,舉止得當(dāng),談吐優(yōu)雅的紳士所需要的服務(wù)方式和一個(gè)穿著腐敗,牛逼哄哄的某單位簽單人是不是一樣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)我從來(lái)都覺(jué)得是用來(lái)糊弄上面檢查用的服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化如果說(shuō)一定要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或者定義那我覺(jué)得服務(wù)的定義就是因人而異一個(gè)接待要會(huì)看人,會(huì)聽(tīng)話,會(huì)靈活處理意外情況說(shuō)白了一個(gè)人是否符合這個(gè)崗位的要求如果只是從標(biāo)準(zhǔn)化方面講并不高只要你能背出基本的操作流程上面就會(huì)說(shuō)OK了我身邊現(xiàn)在就有這么一群把標(biāo)準(zhǔn)化流程背的滾瓜爛熟

9、卻天天在崗位被客人投訴的同事這可真是南轅北轍10.任務(wù)在前,永遠(yuǎn)執(zhí)行力第一你是一個(gè)接待員,你負(fù)責(zé)的永遠(yuǎn)只有承諾,推辭和執(zhí)行永遠(yuǎn)要記得做好這三樣本職工作不要問(wèn)WHY,WHEN,WHERE,HOW這是你自己的工作內(nèi)容11.說(shuō)一不二,吐字清晰做接待的,說(shuō)出去的話就如同潑出去的水,想收回來(lái)很難而且伴隨風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)要做到對(duì)客人的回復(fù)簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé).是就是是,不是就是不是.不管你是婉拒也好,不管你是請(qǐng)示也好一定要把你的意思表達(dá)清楚絕對(duì)不能含糊比如客人來(lái)訂房什么現(xiàn)在好像沒(méi)有房了應(yīng)該是這樣的吧之類(lèi)的語(yǔ)言不要說(shuō)出去惹笑話有就是有,沒(méi)有就是沒(méi)有斬釘截鐵的說(shuō)在這些我們應(yīng)該直接回答的問(wèn)題上,不要說(shuō)兩頭話讓客人糊涂12.永遠(yuǎn)不要

10、在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多的時(shí)間顧客是衣食父母沒(méi)錯(cuò),顧客的需求大于一切也不錯(cuò)但請(qǐng)你們永遠(yuǎn)記得,你不過(guò)是一個(gè)接待員而已注意這里,重點(diǎn)是一個(gè).你面對(duì)的是整個(gè)酒店的客人.你的崗位的確是需要你有耐心為客人解決麻煩但這并不代表著你需要處理掉客人麻煩的全部細(xì)節(jié)比如,一個(gè)客人不知道在哪兒用早餐,到總臺(tái)來(lái)問(wèn)你你可以為客人指出路線但如果這個(gè)客人要求你帶他過(guò)去你是不是會(huì)答應(yīng)下來(lái)呢?我以為,不要答應(yīng)這樣的事情你如果花時(shí)間只不過(guò)是為客人帶個(gè)路第一,酒店還有必要花錢(qián)裝指路牌嗎?第二,你有那個(gè)時(shí)間為每個(gè)不知道路的客人帶路嗎?13.配合無(wú)間A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒(méi)房間了結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,

11、說(shuō)OK,沒(méi)問(wèn)題.千萬(wàn)不要做這樣的拆同事臺(tái)子的事情如果各位有過(guò)這樣的事情那這樣的事情的后果對(duì)總臺(tái)信譽(yù)的影響就不用細(xì)說(shuō)了A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要強(qiáng)一些A只會(huì)覺(jué)得這個(gè)總臺(tái)上班沒(méi)個(gè)譜,到底有沒(méi)有房的口徑都不統(tǒng)一另外一方面當(dāng)兩個(gè)熟練工在一起上班的時(shí)候可以配合賣(mài)房間一個(gè)負(fù)責(zé)賣(mài)一個(gè)負(fù)責(zé)在旁邊造勢(shì)這個(gè)我沒(méi)辦法說(shuō)細(xì)了詳情請(qǐng)參照置業(yè)顧問(wèn)的做法啊?不知道什么是置業(yè)顧問(wèn)?哦.置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)售手段和銷(xiāo)售能力跟酒店的接待比起來(lái)那酒店的接待真是拿不出手我們談的是幾百塊一晚的房間人家談的是幾百萬(wàn)一套的房間可以跨行業(yè)的學(xué)習(xí)下14.對(duì)房量心中有數(shù)在酒店將有大預(yù)訂到來(lái)的前幾天,一般為一星期左右,每天早班最好做一

12、件事統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的空房然后交接下去這會(huì)讓其他同事心中有數(shù)酒店的房間是一個(gè)什么情況萬(wàn)一有長(zhǎng)住房預(yù)訂或者和大預(yù)訂同一天的預(yù)訂到來(lái)時(shí)其他同事的效率能提高很多當(dāng)然,在房間不緊張的情況下是不用這么做的我也很反對(duì)勞命傷財(cái)?shù)淖鲂o(wú)用功15.每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄今天,就是7月16號(hào),我在崗的時(shí)候,收銀接到中心通知一間房一夜未歸結(jié)果我一看發(fā)卡記錄,該房間已經(jīng)沒(méi)有卡了一查,14號(hào)早上8點(diǎn)59這張房卡就已經(jīng)注銷(xiāo)了多產(chǎn)生了兩天房費(fèi)而15號(hào)該樓層臺(tái)班查到房間一夜未歸卻沒(méi)報(bào)給中心70%的責(zé)任在總臺(tái)14日15日的早班,14日收卡未報(bào)退且沒(méi)認(rèn)真核對(duì)發(fā)卡記錄,15日未核對(duì)出該房間發(fā)卡記錄異常3

13、0%在客房臺(tái)班知情不報(bào)導(dǎo)致15日晚又多產(chǎn)生一晚房費(fèi)但其實(shí)都能看出來(lái),如果總臺(tái)認(rèn)真核對(duì)了發(fā)卡記錄,那即便客房沒(méi)報(bào)一夜未歸,那也應(yīng)該能查出來(lái)這個(gè)問(wèn)題房這個(gè)核對(duì)記錄的操作,應(yīng)該作為切實(shí)可行的流程在總臺(tái)堅(jiān)持下去16.語(yǔ)言上學(xué)會(huì)張弛有度什么事是需要入住前就要明確告知的,什么是可以在退房前得到通知就能執(zhí)行的,但所有的前提,是要讓客人為我們創(chuàng)造利潤(rùn)我們要學(xué)會(huì)怎么和客人在價(jià)錢(qián)上做文章.比如房間要單記或者打折,那這事就可以先交押金辦手續(xù),退房前得到通知都可以退還押金或者重新定義房?jī)r(jià)我們可以先為您辦理入住手續(xù),只要在退房前得到單位上的通知都可以退還押金或打折的好處有兩點(diǎn):一,沒(méi)跑客二.打沒(méi)打折,簽沒(méi)簽單,這事是客

14、人自己去辦.不用那么死腦筋的在入住前就東一個(gè)電話西一個(gè)電話一定要把打折或者單記的事落實(shí)了再辦理手續(xù),尤其是在深夜.但如果明天就有個(gè)重要的大型接待,而現(xiàn)在的這位客人要住明天接待的預(yù)訂房.那這個(gè)招呼就一定要打清楚,只能住一天,要續(xù)住沒(méi)問(wèn)題,但得給你換房.房單上要注明,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)并且一定要留下客人的電話號(hào)碼17.把身子放軟點(diǎn),把心放靈活點(diǎn)看到很多接待因?yàn)榕龅搅酥焊邭鈸P(yáng)或者醉醺醺的客人就會(huì)很棘手的情況其實(shí),我們很多時(shí)候要換個(gè)角度和位置去看待一些問(wèn)題比如,我們到底是干什么的?和你們說(shuō)個(gè)我自己的案例有天晚上一個(gè)喝了點(diǎn)酒的客人來(lái)到總臺(tái)說(shuō)要開(kāi)房,帳記在管具中心照程序走,我們肯定要核對(duì)客人姓名,看是否是簽單

15、授權(quán)人結(jié)果這個(gè)客人眼睛一瞪,沖我吼我喊你簽單就簽,你哪兒那么多廢話!其實(shí)按道理講,這是客人的違規(guī)操作.我要是硬頂著他,今天他不說(shuō)姓名我就不給開(kāi)房的話按照標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)說(shuō)我沒(méi)做錯(cuò)第一,要求簽單肯定要核對(duì)姓名第二,簽單人姓名是保密項(xiàng)目,只有客人自己提供給我們,我們才能為他辦理手續(xù)實(shí)際情況是我立刻跟他說(shuō)哦,實(shí)在不好意思,剛才沒(méi)注意到.哎,您好久都沒(méi)過(guò)來(lái)了,我一下沒(méi)認(rèn)出來(lái).馬上給您辦!然后我就開(kāi)始裝模作樣的開(kāi)房,其實(shí)是打開(kāi)名單,然后問(wèn)哎,您怎么稱(chēng)呼?我姓馮!你自己看!哎呀,原來(lái)是馮哥,不好意思,不好意思!手續(xù)可以了,簽個(gè)字就行了.嗯.馮哥.嗯?我新來(lái)的,以前沒(méi)見(jiàn)過(guò)你,今天實(shí)在不好意思啊.哎,哪兒的話!沒(méi)

16、啥!今天我們單標(biāo)間全滿(mǎn)了,還有兩個(gè)套房了.您看.那就這兩間套房吧!好咧!我要說(shuō)的是兩件事:一,這個(gè)姓馮的,我從沒(méi)見(jiàn)過(guò),而且你臉上沒(méi)刻著你的名字,我不認(rèn)識(shí)你是很正常的.之所以說(shuō)不好意思,那就是因?yàn)槟銢](méi)主動(dòng)把名字報(bào)上來(lái),我不認(rèn)識(shí)那可真是讓你不好意思了.二,其實(shí)單標(biāo)間還有的.這兩聲馮哥不是白叫的我們夜間套房一間50塊的提成不論是不是散客兩句話我就給祖國(guó)創(chuàng)造了2000GDP給賓館創(chuàng)造了2000多營(yíng)業(yè)額給自己創(chuàng)造了50塊利潤(rùn)有時(shí)候是這樣的,我們身為低微,但要學(xué)會(huì)夾縫中求生存,失之東隅,收之桑榆很多時(shí)候各位要知道在單位上牛逼慣了的領(lǐng)導(dǎo)到哪兒都是這副臭屁樣有的?？捅划?dāng)成陌生人也會(huì)很冒火這個(gè)時(shí)候,我們要像摸小

17、狗一樣,順著他們的毛摸,才能把他們摸高興了面子和里子的故事都聽(tīng)過(guò)吧?就是這樣的把面子給客人里子我們自己拿18關(guān)于醉酒客的處理醉酒客人從接待方面來(lái)看主要有兩種客人是難以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好發(fā)酒瘋的第一種人萬(wàn)一在房間有個(gè)什么三長(zhǎng)兩短,誰(shuí)都負(fù)責(zé)不起第二種人是不能用常理去判斷其行為的,根本沒(méi)辦法接待這里要分享一點(diǎn)心得就是要在感覺(jué)情況將要不對(duì)勁的時(shí)候提前通知同事我們酒店夜班在大廳是有保安的他們就在我們總臺(tái)旁邊值班有醉酒客人的話他們會(huì)注意一旦情況不對(duì)勁他們會(huì)過(guò)來(lái)幫我們?cè)鷪?chǎng)子但切記買(mǎi)賣(mài)不成仁義在如果你不想做他們的生意請(qǐng)做好送客的工作讓保安幫忙叫輛出租車(chē)送客人上車(chē)當(dāng)然如果你和我一樣

18、不厚道那順便可以附帶著告訴客人一家你平時(shí)感覺(jué)不怎么好的酒店19.房?jī)r(jià)要說(shuō)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間請(qǐng)養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣,這將對(duì)你以后的工作益處多多可能相鄰的兩個(gè)房間的客人房?jī)r(jià)都不是一樣的同時(shí)來(lái)結(jié)賬你卻按照標(biāo)準(zhǔn)化流程傻呵呵的給別人報(bào)房?jī)r(jià)先生您的房間是389一天,住了1天,沒(méi)有其他消費(fèi),一共是389元,這里是水單請(qǐng)您過(guò)目.那旁邊的人就算不明確表現(xiàn)出來(lái),也會(huì)惡心一下:靠,一樣的房間,怎么他的就比我便宜這么多?該裝啞巴的時(shí)候就要裝開(kāi)房的時(shí)候就要把房?jī)r(jià)說(shuō)清楚但一樣要注意表達(dá)方式尤其是當(dāng)兩撥客人在總臺(tái)的時(shí)候房型不一樣還好辦要是房型一樣,房?jī)r(jià)不一樣的話不要傻呵呵的別人一問(wèn)就把房?jī)r(jià)當(dāng)著別的客人報(bào)出來(lái)理由同上不要讓客人在

19、價(jià)錢(qián)上尷尬比如你可以不報(bào)出房型,直接您這種房間是389一天的20.利潤(rùn)才是我們追求的根本總臺(tái)是個(gè)很奇怪的地方你要說(shuō)沒(méi)有是非原則,沒(méi)有對(duì)錯(cuò)吧各個(gè)頭頭腦腦天天在總臺(tái)抓來(lái)抓去忙的不亦樂(lè)乎你要說(shuō)有是非對(duì)錯(cuò)吧很多時(shí)候原則性甚至是法律性的規(guī)定在總臺(tái)根本沒(méi)辦法執(zhí)行這是為什么呢?全國(guó)酒店的總臺(tái)接待大多日子都是掙了個(gè)賣(mài)白菜的錢(qián),操的是賣(mài)白粉的心一個(gè)酒店,它真正追求的是什么?品牌?標(biāo)準(zhǔn)化?形象?還是什么別的東西?但我怎么覺(jué)得不論你說(shuō)個(gè)大天出來(lái)一個(gè)企業(yè)真正追求的不過(guò)是利潤(rùn)呢?沒(méi)利潤(rùn)就是沒(méi)錢(qián)兒沒(méi)錢(qián)兒那就沒(méi)飯兒沒(méi)飯兒就得餓肚兒肚兒都餓癟了這還有什么勁頭去追求品牌,標(biāo)準(zhǔn)化,形象?所以做接待的要明白一件事對(duì)內(nèi),一定要把調(diào)子

20、唱的高高的,這樣才對(duì)得起領(lǐng)導(dǎo)的重視和栽培對(duì)外,一定要把姿態(tài)放的低低的,這樣才對(duì)得起人家把錢(qián)朝自己的酒店里砸里外里,都無(wú)外乎一個(gè)詞兒:面子這里面的水可深了去了能理解到的大多會(huì)心一笑沒(méi)吃透的可能還在納悶有何妨?21.總臺(tái)接待的交接總臺(tái)接到的交接分為班與班之間的交接和班內(nèi)部的交接總臺(tái)是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐,各種信息都會(huì)通過(guò)這這那那的通告匯集到總臺(tái)然后分散到各個(gè)職能部門(mén).我們作為總臺(tái)的接待,一定要做好信息的流動(dòng)工作總臺(tái)的工作核心不是開(kāi)房結(jié)賬,而是信息的順暢流通所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客而是如何做到信息能準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)到他們?cè)撊サ牡胤?2.扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)四標(biāo)出來(lái)以后很多概念煥然一新我們要在三標(biāo)的

21、基礎(chǔ)上體會(huì)四標(biāo)的改變嗯 的確非常考腦袋同志們花錢(qián)買(mǎi)星級(jí)在四標(biāo)的出現(xiàn)后將會(huì)變得更加燒錢(qián)尤其五年制變成了三年制23.退房時(shí)間的聲明和解釋很多接待在開(kāi)房時(shí)由于各種客觀條件的存在而沒(méi)告知客人規(guī)定的退房時(shí)間而前兩年鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的關(guān)于酒店退房霸王條款的報(bào)道也讓很多正規(guī)的酒店人對(duì)這個(gè)條款感到了迷茫對(duì)于這點(diǎn)老油條很明確的說(shuō)了出來(lái)三標(biāo)規(guī)定酒店是以夜為單位出租房間四標(biāo)規(guī)定酒店是以夜(間)作為出租單位所以我們酒店業(yè)并沒(méi)以24小時(shí)為單位出租過(guò)房間的規(guī)定09年中國(guó)酒店協(xié)會(huì)也正式發(fā)表聲明:24小時(shí)對(duì)時(shí)制退房只是一種促銷(xiāo)手段而非官方正式規(guī)定12點(diǎn)退房只是行業(yè)約定俗成的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)而已每個(gè)酒店都有權(quán)規(guī)定自己的退房時(shí)間所以下次碰

22、到客人問(wèn)退房時(shí)間大大方方的告訴他本酒店規(guī)定的退房時(shí)間是多少點(diǎn)特殊情況再特殊處理24.關(guān)注每一個(gè)客人即便是我們這群人也是有扮演消費(fèi)者的機(jī)會(huì)的那么消費(fèi)者真正需要的是什么?關(guān)注任何一個(gè)消費(fèi)者都希望被關(guān)注而對(duì)于我們能在他來(lái)第二次的時(shí)候喊出他們的名字就是一種關(guān)注的表現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化也是由關(guān)注而生25.調(diào)整好自己的世界觀其實(shí)這個(gè)并不是我們酒店人才需要的技巧人活在這個(gè)世界上就要學(xué)會(huì)兩件事第一就是低調(diào)第二就是樂(lè)觀積極我們?cè)谶@個(gè)特殊的場(chǎng)合里工作生存著對(duì)很多事情就要學(xué)會(huì)見(jiàn)怪不怪 逆來(lái)順受這是這個(gè)環(huán)境下造成的生存條件一句話別在意今天過(guò)了不是昨天也不是前天而是明天26.知道什么叫成長(zhǎng)我經(jīng)常和徒弟們說(shuō)的一句話就是快樂(lè)的成

23、長(zhǎng)是騙人的幼兒園的小朋友們才會(huì)信人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)痛苦是挫折那就不能說(shuō)經(jīng)歷過(guò)成長(zhǎng)沒(méi)有哪一朵奇葩是在溫室里長(zhǎng)出來(lái)的所以吃了點(diǎn)苦 受了點(diǎn)挫折應(yīng)該高興才是27.知道何為積沙成山知識(shí)都是一點(diǎn)點(diǎn)的積累來(lái)的沒(méi)有哪一個(gè)專(zhuān)業(yè)人士是一瞬間就功成名就了的這里要提一下在論壇里發(fā)這樣的帖子的人他們經(jīng)常以孩童一般幼稚的心理在追求著烏托邦一樣的夢(mèng)想:如何成為一名優(yōu)秀的酒店人怎么才能最快的晉升諸如此類(lèi)每當(dāng)我看到這樣的帖子我都會(huì)很頭疼為什么全世界的酒店人都很認(rèn)同一個(gè)門(mén)童寫(xiě)的一本書(shū)那個(gè)門(mén)童沒(méi)啥牛的,只不過(guò)是做了60年門(mén)童他的書(shū)也沒(méi)啥牛的,只不過(guò)說(shuō)了一句一個(gè)人做一件好事很簡(jiǎn)單,堅(jiān)持每天做一件好事很難.28.總臺(tái)容不得懶惰這個(gè)我堅(jiān)信是總

24、臺(tái)員工的金科玉律懶惰不但害的是自己更會(huì)影響到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的風(fēng)氣惰性是團(tuán)隊(duì)的第一殺手帶了5批員工出來(lái)我最大的感慨就是一代比一代懶當(dāng)然,也一代比一代完蛋從05年以前人人比勤快到現(xiàn)在人人比懶原因很復(fù)雜但懶惰在其中的作用不用細(xì)說(shuō)了人,真的要自己成全自己旁邊的人再幫你加油跑道上的那個(gè)在賽跑的人永遠(yuǎn)都是你自己29.學(xué)會(huì)有效溝通心理學(xué)上有這么一句:人越是炫耀什么,其實(shí)就越缺少什么人越是掩飾什么,其實(shí)就越在意什么放之四海皆準(zhǔn)和客人溝通的時(shí)候注意他們的言辭之中的側(cè)重點(diǎn)幫他們消除消費(fèi)的心理障礙這不但對(duì)總臺(tái)的整體服務(wù)水平形象有幫助更對(duì)自我的能力是一種鍛煉30.做沒(méi)做到和做沒(méi)做好的區(qū)別近來(lái)出現(xiàn)很多有意見(jiàn)分歧的帖子大家也能

25、看到.不論是弄的不歡而散也好,還是吵的雞飛狗跳也好.終歸都是這個(gè)原因.我們做總臺(tái)的一定要弄明白一件事:做沒(méi)做到和做沒(méi)做好完全是兩碼事在此給出這兩個(gè)詞一個(gè)定義吧:(1)按照明文規(guī)定或者默認(rèn)的規(guī)章流程來(lái)參考一件工作事故的話我們只用去考慮做沒(méi)做到.這是針對(duì)員工層說(shuō)的,他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間就會(huì)考慮完了,這事兒會(huì)不會(huì)跟我有關(guān)系?制度是靈活制定,機(jī)械執(zhí)行的,所謂法不徇情說(shuō)的就是這個(gè)道理.規(guī)則永遠(yuǎn)是不能變通的.(2)按照事故的發(fā)生原因做推斷,發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度或默認(rèn)流程的漏洞后進(jìn)行判斷的話我們只用去考慮做沒(méi)做好.這個(gè)說(shuō)法的出現(xiàn)是針對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層說(shuō)的,他們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題第一時(shí)間去想的絕對(duì)不是這是誰(shuí)的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)層考慮的永

26、遠(yuǎn)是問(wèn)題到底出在哪兒,如何改善導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題的漏洞,從而在今后的工作中再也不出現(xiàn)該類(lèi)問(wèn)題.規(guī)則不能變通,但人是可以變通的.如果我們想及時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)則的漏洞,堵住漏洞的話,那就只能從實(shí)際工作出現(xiàn),在事故中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),從而進(jìn)行修改讓規(guī)章制度更加趨近完美.當(dāng)然了,如果同時(shí)用這兩種標(biāo)準(zhǔn)去衡量同一個(gè)事故的是非對(duì)錯(cuò),責(zé)任落實(shí)的話,難免會(huì)火星撞地球.行政體系就是這樣,位居更高階層的人往往承擔(dān)著更大的責(zé)任所以他們的眼光必須要比員工長(zhǎng)遠(yuǎn).同時(shí),用一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層的要求去看待一個(gè)員工也是非常可笑且不公平的:你給人家那個(gè)階層的待遇了嗎,憑什么別人要去承擔(dān)那么多的責(zé)任?當(dāng)然,如果的確是享受了那種待遇的話,上一句話就當(dāng)我沒(méi)說(shuō)。3

27、1.我的豪華間是不是400一晚?和我的豪華間是400一晚嗎?總臺(tái)人必須五感靈敏,當(dāng)然,如果你承認(rèn)你其實(shí)是圣斗士的話我也可以承認(rèn)你有第六感.一句話透露的信息我們必須能敏銳的感覺(jué)到這兩句話最大的區(qū)別在于:第一句話有極大的可能是個(gè)潛在的回頭客源而第二句經(jīng)常是頭一次入住的生客才會(huì)用的表達(dá)方式.看出區(qū)別了嗎?32.了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品,這點(diǎn)是大多總臺(tái)員工的盲區(qū).不同的房型里的吹風(fēng)機(jī)都是放在什么地方的?遙控器呢?電視怎么開(kāi)?空調(diào)怎么調(diào)溫度?備用被子放在什么地方的?滅蚊器呢?酒店自己的網(wǎng)址是什么?酒店有自己獨(dú)立的訂房系統(tǒng)嗎?怎么在自己的訂房系統(tǒng)里做預(yù)訂?我相信這不只是我一個(gè)人碰到過(guò)的問(wèn)題。33.學(xué),

28、以致用我們說(shuō)學(xué)東西,不是說(shuō)去背,去記就OK了像我們這樣的崗位東西學(xué)來(lái)不用的話,那干脆就別學(xué)比如我寫(xiě)的這些東西如果只是我在這里想象一下然后下筆成文那我干脆還不如不寫(xiě)來(lái)的輕松些比如看帖的各位要是當(dāng)熱鬧看一眼,過(guò)后沒(méi)兩分鐘就忘了那還不如不看費(fèi)那眼神干什么?比如我們的客史如果我們辛苦的背下來(lái)只是為了用在應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)的檢查或者是當(dāng)?？蛠?lái)了我們是否認(rèn)識(shí)的話那干脆就不要去背了反正背來(lái)也不過(guò)是為了走個(gè)過(guò)場(chǎng)34.何為服務(wù),何為銷(xiāo)售我們都捫心自問(wèn):我們的服務(wù)是無(wú)償?shù)膯?我們的免費(fèi),真的是免費(fèi)的嗎?一年到頭,領(lǐng)不到一分錢(qián)工資,可必須時(shí)時(shí)刻刻的保持服務(wù)的激情,有這樣的人存在嗎?在一個(gè)贏利為目的的場(chǎng)所,不要把服務(wù)想的太過(guò)于

29、純潔總臺(tái)的接待收銀不是餐廳的傳菜員,不是迎客的禮賓,面子活再好可手上拿不出業(yè)績(jī)那這是任何一家酒店都無(wú)法接受的說(shuō)這個(gè)最重要的是想各位同行能明白我們要搞清楚我的服務(wù)目的和我們服務(wù)的對(duì)象沒(méi)有價(jià)值和潛在價(jià)值的服務(wù)何必去提供 35 總臺(tái)接待的工作到底包括哪些?總體上來(lái)說(shuō)總臺(tái)的工作包括:1.電腦操作包括預(yù)訂,排房,鎖房,各類(lèi)報(bào)表文件圖片打印,開(kāi)房,各項(xiàng)信息修改2.對(duì)客服務(wù)包括對(duì)客銷(xiāo)售,咨詢(xún),留言,轉(zhuǎn)接房間,客人要求的內(nèi)部銜接與外部銜接3.工作交接包括書(shū)面交接和口頭交接36 總臺(tái)工作的性質(zhì)?事無(wú)巨細(xì),一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽就能帶來(lái)一場(chǎng)災(zāi)難性的高潮37 總臺(tái)以什么作為開(kāi)房的標(biāo)準(zhǔn)?各位接待們開(kāi)房無(wú)數(shù)那我問(wèn)句:總臺(tái)是以什么作為開(kāi)房