如何成為一名優(yōu)秀的酒店領(lǐng)班

1、如何成為一名優(yōu)秀的酒店領(lǐng)班摘 要領(lǐng)班作為酒店最基層的管理人員，負(fù)責(zé)著大量的承上啟下工作，包括組織實(shí)施、督導(dǎo)檢查和日常管理等方面，對(duì)酒店有著極其重要的作用，本論文從會(huì)議管理、團(tuán)隊(duì)管理、授權(quán)管理、溝通、宏觀管理技能、實(shí)際工作技能、工作態(tài)度和工作方法等方面對(duì)領(lǐng)班的要求進(jìn)行闡述分析。關(guān)鍵詞領(lǐng)班；實(shí)踐操作；管理技能；人際關(guān)系 how to become an outstanding hotel foreman abstract: the foreman took hotel most basic unit the administrativepersonnel, is massively respons

2、ible massively to link the preceding with the following the work, implements, aspect and so on directioninspection and daily management including the organization, has the extremely vital role to the hotel, the present paper manages, the team from the conference manages, aspect and so on authorized

3、management, communication, macroscopic management skill, practical work skill, work manner and method of work carries on the elaboration analysis to foremans request.key words: foreman; operation; management skill; interpersonal relationship 一、前言 酒店工作人員從職位上分，有總經(jīng)理、總監(jiān)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和普通員工，領(lǐng)班作為最基層的管理人員，直接面向員工

4、和顧客，對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)管理，起著承上啟下的作用，對(duì)酒店有著極其重要的影響，但是以往酒店常常只重視酒店經(jīng)理的重要性，卻忽略了對(duì)酒店各個(gè)崗位工作有著最主要責(zé)任的基層管理人員。而當(dāng)酒店服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)備的也只是酒店普通員工的服務(wù)不到位，也沒有意識(shí)到領(lǐng)班對(duì)服務(wù)素質(zhì)和質(zhì)量的決定性作用。但目前已有很多酒店開始認(rèn)識(shí)到基層管理人員在經(jīng)理不在的情況下也可以確保其服務(wù)部門的正常運(yùn)作。 領(lǐng)班是酒店各項(xiàng)工作任務(wù)最重要的執(zhí)行層，也是影響賓客和員工最主要的管理層。在現(xiàn)實(shí)工作中，很多酒店領(lǐng)班不懂得管理員工，不了解他們的心理需求，不懂得如何平息員工的不滿情緒。例如在員工壓力太大、任務(wù)過(guò)多時(shí)向自己的領(lǐng)班抱怨，但得到的卻是“怕累呀

5、，回家睡覺就不累！”這樣的諷刺性話語(yǔ)，此刻該員工的工作積極性將會(huì)大打折扣。因此，對(duì)領(lǐng)班的要求顯得尤其重要，這不僅能讓每個(gè)領(lǐng)班明白自己的管理職責(zé)及其應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，而且可以讓他們意識(shí)到該如何與自己的下屬和別的部門進(jìn)行良好的溝通。二、如何成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)班 現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班，直接面臨的是員工和廣大顧客，在工作中被賦予多元角色，有執(zhí)行者、方針制定者、計(jì)劃者、專家、對(duì)外的代表者、內(nèi)部關(guān)系的執(zhí)行者、賞罰的執(zhí)行者、調(diào)整仲裁者、榜樣、象征、替身、規(guī)范者、理想者和犧牲者等。在飯店千頭萬(wàn)緒的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各項(xiàng)行政、接待、服務(wù)、生活等方面的工作都要通過(guò)領(lǐng)班這一級(jí)來(lái)貫徹落實(shí)1。領(lǐng)班要充分認(rèn)清其地位的重要性，努力樹立自身

6、的美好形象，增強(qiáng)工作能力，從而確保各項(xiàng)工作高質(zhì)量地完成。 要成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)班，需要從會(huì)議管理、團(tuán)隊(duì)管理、授權(quán)管理、溝通、宏觀管理技能、實(shí)際工作技能、工作態(tài)度和工作方法等方面進(jìn)行要求自己。 （一）會(huì)議管理 在酒店，會(huì)議是領(lǐng)班傳達(dá)指示、解決問(wèn)題及利用集體智慧，改善和提高服務(wù)質(zhì)量的有效途徑，會(huì)議管理是領(lǐng)班管理工作的重要工具之一。 領(lǐng)班在召開會(huì)議前先要做些會(huì)議議程準(zhǔn)備，如會(huì)議的目的，需要多長(zhǎng)時(shí)間，參會(huì)人員有哪些等都要進(jìn)行安排并準(zhǔn)備好。在會(huì)議過(guò)程管理中，要認(rèn)真傾聽別人的發(fā)言，并組織好自己所要表達(dá)的觀點(diǎn)和內(nèi)容的語(yǔ)言話語(yǔ)，同時(shí)要穿著得體，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。作為領(lǐng)班，在與下屬召開會(huì)議時(shí)需要有效地主持會(huì)議，作為會(huì)

7、議主持人，有著重要的職責(zé)，對(duì)會(huì)議的目的及議程要作簡(jiǎn)單的說(shuō)明；確保討論會(huì)議有關(guān)要點(diǎn)，避免脫離主題；確保會(huì)議順利進(jìn)行；阻止會(huì)議里有不必要的爭(zhēng)論；最后要負(fù)責(zé)在會(huì)議結(jié)束時(shí)作總結(jié)歸納。 在杭州蕭山開元城市酒店，領(lǐng)班與屬下員工之間每個(gè)月都有定期和不定期會(huì)議，對(duì)于定期的會(huì)議，一般都是對(duì)自己部門重大問(wèn)題及積累問(wèn)題進(jìn)行開會(huì)研究，作為領(lǐng)班，首先要對(duì)定期開會(huì)的主題進(jìn)行確定、作出分析，但事實(shí)中有的領(lǐng)班做事不負(fù)責(zé)任，對(duì)這些問(wèn)題不作任何研究和了解，只圖在會(huì)議上通過(guò)大家積極發(fā)言從中吸取部分內(nèi)容算是解決自己的問(wèn)題；有的領(lǐng)班對(duì)開會(huì)時(shí)所作的建議不作任何總結(jié)，開過(guò)會(huì)與沒有開會(huì)效果一樣。要成為一個(gè)成功的領(lǐng)班，一定要對(duì)會(huì)議管理作出充分

8、的準(zhǔn)備、保障會(huì)議順利進(jìn)行和對(duì)會(huì)議結(jié)束時(shí)的總結(jié)。 （二）團(tuán)隊(duì)管理 領(lǐng)班可以憑借組織規(guī)劃能力把下屬組織得如同一支高效率的軍隊(duì)，把眾多的瑣事、雜事安排得井井有條。一個(gè)組織能力很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能使5個(gè)人做10個(gè)人的事情；而缺乏這種能力的人只能讓10個(gè)人做5個(gè)人的事，而且質(zhì)量還往往令人擔(dān)憂。 要成為一個(gè)成功的領(lǐng)班，需要具有5種外在素質(zhì)和5種內(nèi)在素質(zhì)。外在素質(zhì)是指善于溝通、有想象力、專心、合作精神和視野廣闊，內(nèi)在素質(zhì)是指先見之明、自信、守諾、正直和勇氣，而領(lǐng)班主管的最主要任務(wù)和職責(zé)就是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，即和員工一起制定計(jì)劃，召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，修正錯(cuò)誤，擔(dān)負(fù)起整個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任2。 領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)管理中首先要設(shè)定具體可行的可衡量

9、的目標(biāo)，部門經(jīng)理一般決定總體目標(biāo)，而具體的、細(xì)致的目標(biāo)需要領(lǐng)班主管自己根據(jù)實(shí)際情況確定的。設(shè)定目標(biāo)時(shí)要考慮團(tuán)隊(duì)里面各個(gè)成員的目標(biāo)，要確定目標(biāo)完成的最后期限，同時(shí)要考慮不要讓某個(gè)項(xiàng)目部分失敗危害整個(gè)項(xiàng)目的成功。其次是堅(jiān)持有信息支援，確保所需信息，個(gè)人員工在工作中因所擁有的信息可能會(huì)不完全或不對(duì)稱，就需要領(lǐng)班主管及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)的信息，以便可以更好得為賓客服務(wù)，這樣可以確保工作的高效與優(yōu)質(zhì)。再者要與員工建立相互信任，不要讓員工做不必要的工作，常常應(yīng)鼓勵(lì)員工積極參與，同時(shí)要僅在確認(rèn)無(wú)人可以完成時(shí)才將工作留給自己。最后領(lǐng)班自己要盡力工作，對(duì)團(tuán)隊(duì)的所有成就都應(yīng)予以公開承認(rèn)和祝賀，要鼓勵(lì)隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)工作中

10、建立良好的伙伴關(guān)系。 對(duì)每一位領(lǐng)班來(lái)說(shuō),要使整個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮作用，就要在正確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,在不同場(chǎng)合下要分別扮演好四種角色,即:“指揮者、執(zhí)行者、督辦者、反饋者”，一個(gè)領(lǐng)班只有正確地認(rèn)識(shí)到在什么場(chǎng)合下自己擔(dān)任的角色是什么,以及應(yīng)該如何進(jìn)入這種角色并扮演好這種角色,才能真正把握住自己的角色和位置3。 現(xiàn)代飯店領(lǐng)班為人處事應(yīng)公平公正，不搞親疏。在很多酒店的員工心里一直認(rèn)為：“領(lǐng)班雖職微，但對(duì)員工來(lái)說(shuō)是最直接的頂頭上司，若關(guān)系不好，小鞋可能就夠自己穿了！”他們對(duì)領(lǐng)班其實(shí)有一個(gè)共同的心愿，那就是嚴(yán)管不怕，只要處理公正，不“看人對(duì)湯”，這樣大家心里就服。一個(gè)領(lǐng)班要想做到這點(diǎn)，首先就要將布置工作盡可能“透明”

11、， 把當(dāng)天的工作任務(wù)向各個(gè)工作員工說(shuō)明清楚，要使工作量分配大體合理。領(lǐng)班與員工能否真誠(chéng)相處，員工很看重的是領(lǐng)班是否為人正派。有些領(lǐng)班能力和水平不是很強(qiáng)，但他善于與下屬坦誠(chéng)相處，與下屬建立起友誼和信賴的關(guān)系，使員工積極工作，這種班組的凝聚力一般都比較強(qiáng)。再者領(lǐng)班要想管好團(tuán)隊(duì)，就要尊重員工的人格，不要在員工面前擺“官”架子。作為領(lǐng)班，要主動(dòng)做員工的思想工作，員工有不對(duì)的地方，在弄清楚事實(shí)的基礎(chǔ)上，該批評(píng)的則批評(píng)（但要適當(dāng)注意方式），不要“指桑罵槐”，更不應(yīng)動(dòng)不動(dòng)就向上級(jí)打“小報(bào)告”，否則員工的意見會(huì)更大，不利于問(wèn)題的解決。對(duì)于犯了錯(cuò)誤的員工，要熱情地給予幫助，而不應(yīng)諷刺挖苦他；對(duì)于提出一些極簡(jiǎn)單問(wèn)

12、題的新員工，要耐心地正面作答，而不是不屑一顧，傷了新員工的自尊心。只有做到以上幾點(diǎn)，才能真正管好自己的團(tuán)隊(duì)。 領(lǐng)班團(tuán)隊(duì)管理方法主要有專斷式管理、官僚式管理、放任式管理和民主式管理四種。在管理時(shí)使用的管理方式應(yīng)根據(jù)具體情景來(lái)決定，如自身的工作和生活經(jīng)驗(yàn)、所管理的工作及受教育程度、所管理員工的文化與工作素質(zhì)、員工的性格、自己所在酒店的管理理念等對(duì)領(lǐng)班在選擇何種管理方式時(shí)都起著重要的作用。因此，在平時(shí)管理中，領(lǐng)班應(yīng)該針對(duì)不同的員工背景實(shí)施不同的管理方式。 （三）授權(quán)管理 授權(quán)管理是將由自己負(fù)責(zé)的任務(wù)或工作分配給下屬，并同意其利用一定的資源去完成工作任務(wù)的過(guò)程的一種管理4。領(lǐng)班授權(quán)其實(shí)就是指放手讓員工

13、自己去做，節(jié)省精力去策劃、思考，和部門的領(lǐng)導(dǎo)一起工作，宣傳新思想，不要做別人能為自己做的事。管理人員對(duì)下屬和員工要善于授權(quán),但不推卸責(zé)任。管理人員的合理授權(quán),不僅對(duì)自己控制時(shí)間很有幫助,而且也有助于服務(wù)人員的正常流動(dòng)。 很多領(lǐng)班在工作中都會(huì)遇到下屬做不好本職工作，什么事都要靠自己。衛(wèi)生不合格要返工，交接班記錄丟三落四等等，自己整天從早忙到晚，每一個(gè)下屬的工作全部跟蹤一遍，跑前跑后，加班加點(diǎn)，活像一個(gè)“老媽子”?？墒菗Q回來(lái)的結(jié)果，沒準(zhǔn)投訴最多的反而會(huì)出現(xiàn)在自己的班組里面。要學(xué)會(huì)制度管人，學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。員工不會(huì)可以教，好的員工就應(yīng)該給于充分的信任。一個(gè)好漢三個(gè)幫，一己之力終歸有限，要學(xué)

14、會(huì)教育、鼓勵(lì)、信任，培養(yǎng)下屬同樣也是對(duì)自己的培養(yǎng)。要學(xué)會(huì)抓大放小，把握關(guān)鍵，這樣當(dāng)你做到經(jīng)理時(shí)就可以當(dāng)“撒手掌柜”了。 領(lǐng)班必須制定行為標(biāo)準(zhǔn),以便下屬員工為完成任務(wù)有章可循,同時(shí),還必須有相應(yīng)的監(jiān)測(cè)手段來(lái)監(jiān)督下屬的工作狀況,有明確的工作計(jì)劃和行為規(guī)范,把工作鋪開,讓下屬明確管理人員的意圖并積極改進(jìn)工作,提高工作效率。要成為一個(gè)成功的領(lǐng)班，一定要學(xué)會(huì)如何正確的授權(quán)。 領(lǐng)班在授權(quán)員工去完成工作任務(wù)時(shí)必須應(yīng)要分析的五個(gè)要素是分析任務(wù)、決定授權(quán)者、說(shuō)明任務(wù)、控制和反饋。在授權(quán)過(guò)程中應(yīng)注意在授權(quán)時(shí)領(lǐng)班應(yīng)該積極與被授權(quán)員工討論任務(wù)完成情況，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)λ麄兊腻e(cuò)誤作出及時(shí)糾正，但不要干涉被授權(quán)者完成任務(wù)

15、，給他以充分的信任，并隨時(shí)可得到任務(wù)的完成情況，控制任務(wù)的完成進(jìn)度。 （四）溝通 作為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班，在與別人溝通時(shí)首先應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻注意到自己的小節(jié)，例如個(gè)人衛(wèi)生、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止、幽默的語(yǔ)言談吐等方面。工作衛(wèi)生對(duì)領(lǐng)班的要求很高，領(lǐng)班主管既需要給自己的員工起著模范作用，又直接與賓客直接接觸。如果自身不衛(wèi)生，就會(huì)在員工與賓客之間傳染疾病。作為領(lǐng)班，應(yīng)該養(yǎng)成整潔的習(xí)慣，對(duì)服務(wù)員起著表率作用！ 在一個(gè)酒店里面，溝通更強(qiáng)調(diào)的是如何同別人進(jìn)行有效的溝通，賓客在酒店里面來(lái)消費(fèi)，需要酒店各個(gè)部門相互合作與配合，溝通起著重要的作用。溝通在酒店內(nèi)部的重要意義主要表現(xiàn)于溝通旨在處理信息和改善人際關(guān)系，善于溝通的人更善

16、于管理，好的溝通首先要消除彼此的隔閡與障礙，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞切畔贤ǖ幕A(chǔ)。作為一個(gè)領(lǐng)班，要做到良好的溝通，需掌握三條原則：首先是對(duì)自己所表達(dá)的意思要了然于心，這樣在溝通時(shí)就不會(huì)漏掉某些觀點(diǎn)；其次是在表達(dá)時(shí)要突出重點(diǎn)，不要大而雜談；最后是確認(rèn)自己所表達(dá)的內(nèi)容對(duì)方是否可以理解與真正的接受。要想做到與人進(jìn)行良好的溝通，需要從以下幾個(gè)方面注意：1.在溝通交流的時(shí)候要充分使用自己的身體語(yǔ)言 溝通交流并不僅僅是口的使用，必要時(shí)需要身體語(yǔ)言的配合，才能準(zhǔn)確快速的表達(dá)自己的意愿。身體語(yǔ)言最常見的有距離、目光、身體傾向、雙手位置、臉部表情等，給賓客傳遞積極或消極的信息。與賓客交流，應(yīng)保持一定的距離，這種距

17、離因人而異，不能激起對(duì)方的防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。在與賓客溝通時(shí)目光不應(yīng)該回避，應(yīng)關(guān)注著賓客的眼睛，以表示尊敬。在酒店嚴(yán)禁工作人員身體轉(zhuǎn)側(cè)與客人交談，這樣意味著拒絕他們的意愿或怠慢他們的建議，而當(dāng)身體往后傾倒意味著對(duì)賓客的挑釁行為，是對(duì)他們的極大怠慢。在酒店里面，嚴(yán)禁雙手交叉放于胸前，意味著自我防衛(wèi)性，一般酒店會(huì)要求雙手放在身體后面，以示對(duì)賓客的尊敬。臉部表情則是給賓客最直觀的印象，不好的心情會(huì)很容易帶在臉部而自我不覺得，這也是最受重視的地方4。 2.在溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，學(xué)會(huì)提問(wèn) 每位酒店管理者，包括領(lǐng)班，都應(yīng)認(rèn)識(shí)到溝通中聆聽的重要性，同時(shí)要做到一名有效的聆聽者。這要求領(lǐng)班主管在聆聽時(shí)要聆聽重點(diǎn)

18、，專心幫說(shuō)話者樹立自信心，不要隨便插話，同時(shí)要寬容對(duì)待他人的話語(yǔ)。在溝通中，應(yīng)掌握好提問(wèn)，不應(yīng)該太被動(dòng)，把握開放式提問(wèn)和封閉性提問(wèn)。學(xué)會(huì)針對(duì)性的提出問(wèn)題，得到自己所需要的意見。 3.溝通中應(yīng)注意的問(wèn)題及溝通技巧 （1）與上司溝通的技巧及注意問(wèn)題 向上司匯報(bào)情況應(yīng)具有真實(shí)性，同時(shí)反映問(wèn)題后不要替上司作出任何決定；與上司溝通之前，應(yīng)該有所準(zhǔn)備；與上司討論問(wèn)題和匯報(bào)思想，是你的意見就說(shuō)是自己的意見，不要總說(shuō)是“我們”，因?yàn)轭I(lǐng)班是一個(gè)班組、部門的單位負(fù)責(zé)人；匯報(bào)工作講完一件再講另一件，不要幾件事一起講，以免雙方注意力分散，也避免給上司造成條理不清的印象；應(yīng)將你的實(shí)際感覺反饋給上司；如果你的意見被上司否

19、定，不要一下子放棄，再多從幾個(gè)方面表達(dá)自己的理由，也可以換一種表達(dá)的方法說(shuō)明；對(duì)上司的要求，能做到的就說(shuō)“行”，做不到切不可盲目應(yīng)承或違心應(yīng)承。 現(xiàn)代飯店領(lǐng)班應(yīng)頭腦靈活，能正確貫徹上級(jí)的意圖。領(lǐng)班對(duì)上級(jí)部署的工作應(yīng)能準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真落實(shí)。在貫徹執(zhí)行中不應(yīng)該只當(dāng)傳話筒，死背教條，而應(yīng)結(jié)合本班組的實(shí)際和接待賓客要求的變化，在堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活把握，適當(dāng)調(diào)整具體的操作程序和規(guī)范，創(chuàng)造性地開展工作，不斷豐富班組個(gè)性化服務(wù)的特色和自己督導(dǎo)管理的水平。工作中遇到疑難問(wèn)題，要細(xì)心分析，勤于思考，在盡可能滿足賓客要求的前提下，及時(shí)、果斷地做出處理，不要事事等待上級(jí)答復(fù)后才辦，因?yàn)槟菢訒?huì)延誤服務(wù)時(shí)機(jī)，得罪

20、甚至失去一部分客人。 （2）與下級(jí)溝通的技巧及應(yīng)注意的問(wèn)題 作為管理者，領(lǐng)班須意識(shí)到處理好員工的不滿有助于本部門的日常管理工作，有利于酒店聲譽(yù)和其它員工的正常工作心態(tài)，作為一名優(yōu)秀和合格的管理者應(yīng)該重視并極大妥善處理員工的不滿。 與下級(jí)溝通一定要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語(yǔ)氣與下屬談話，而不能用使喚人的口吻叫他去做事。在組織過(guò)程中與下屬溝通，主要是布置工作，而對(duì)于常規(guī)性、重復(fù)性的工作只要作出簡(jiǎn)單下達(dá)和布置，對(duì)于臨時(shí)交辦的事就應(yīng)該明確具體，而且要強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容；另外在指導(dǎo)員工的過(guò)程中，一定要注意知其然，還要知其所以然，即為什么要這樣做，這樣做有何目的、意義或好處；與下屬溝通，還要使用對(duì)方容易接受的字眼

21、和詞匯；最后還要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。在酒店里面，管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，在工作上應(yīng)該是“服務(wù)員的服務(wù)員”，而不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系。管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對(duì)下級(jí)的服務(wù)，幫助下級(jí)在工作中作出優(yōu)異的成績(jī)，管理者自己才會(huì)擁有管理的業(yè)績(jī)。有了這層意識(shí)，與下屬之間溝通起來(lái)，會(huì)變得非常簡(jiǎn)單。 領(lǐng)班在與員工溝通時(shí)應(yīng)把握住以下幾個(gè)方面： 重視溝通的雙向性。布置工作或與個(gè)別員工談話，應(yīng)注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想什么，即使有時(shí)員工的意見并不正確，也應(yīng)讓他把話說(shuō)完，然后針對(duì)不正確部分做些解釋，說(shuō)服工作。 應(yīng)意識(shí)到與下屬談話時(shí)的態(tài)度比談話的內(nèi)容更重要

22、。例如員工犯的錯(cuò)誤，領(lǐng)班如果從關(guān)心、愛護(hù)出發(fā)，即使批評(píng)的重一點(diǎn)，員工也會(huì)從內(nèi)心感激你；如果埋怨、諷刺，即使員工內(nèi)心認(rèn)識(shí)到錯(cuò)，也會(huì)認(rèn)為你是在借題整人。有些領(lǐng)班還應(yīng)改變憐惜表?yè)P(yáng)下屬的習(xí)慣，隨時(shí)注意并挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動(dòng)。 培養(yǎng)傾聽下屬意見的良好習(xí)慣。有的領(lǐng)班自以為高明，對(duì)下屬的建議往往聽不進(jìn)去，尤其對(duì)那些說(shuō)話抓不住重點(diǎn)的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對(duì)于感情不相投的員工提意見，聽到一點(diǎn)馬上就打斷，弄得對(duì)方下不了臺(tái)，這些都不是廣開言路的做法。一個(gè)出色的聽者往往會(huì)有一種強(qiáng)大的感染力，他使說(shuō)話者感到重要，而不至于心灰意冷、欲言又止。領(lǐng)班應(yīng)把改善人際關(guān)系的聆聽

23、方式作為一個(gè)重要課題來(lái)研究。 講究溝通技巧，重視語(yǔ)言的力量。協(xié)調(diào)，是領(lǐng)班督導(dǎo)過(guò)程的另一項(xiàng)重要工作，那些之顧自己埋頭干，而不注意調(diào)動(dòng)各方面積極性的領(lǐng)班，即使干得再苦再累，往往只會(huì)落得事倍功半的尷尬局面。 溝通時(shí)進(jìn)行換位思考。領(lǐng)班在發(fā)現(xiàn)自己?jiǎn)T工出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)進(jìn)行換位思考，從對(duì)方的角度來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題，如果我在那樣的情況下我會(huì)怎么做，這樣與下級(jí)溝通起來(lái)比較簡(jiǎn)單。 （3）與平級(jí)溝通的技巧及應(yīng)該注意的問(wèn)題 平級(jí)之間的溝通首先要有協(xié)作的意識(shí)，這種協(xié)作不是你是否愿意，而是必須這樣做；其次要尊重對(duì)方的態(tài)度，盡管兄弟部門或單位之間的合作是分內(nèi)事，但事后也應(yīng)當(dāng)表達(dá)感謝之意；再者就是合作不成功的原因要共同探討，是誰(shuí)的責(zé)

24、任就是誰(shuí)的責(zé)任，切不可隨意把責(zé)任推卸給對(duì)方。 以簡(jiǎn)單的bb凳為例，我在開元城市酒店做實(shí)習(xí)服務(wù)員的時(shí)候曾經(jīng)遇到過(guò)這種情況，我所工作的樓層bb凳常常不夠用，有一次缺少過(guò)多，所以只能向別的樓層去借，而我驚訝的發(fā)現(xiàn)他們那邊的竟一張都沒有用，全部原封不動(dòng)地放著。好話說(shuō)盡，最后還是要樓層經(jīng)理調(diào)解，我們領(lǐng)班打了欠條、定期歸還，才借到了。事后經(jīng)過(guò)了解分析，原來(lái)是幾個(gè)領(lǐng)班之間存在個(gè)人矛盾，相互沒有幫助和溝通，各行其事，才使本來(lái)可以很容易解決的問(wèn)題變得復(fù)雜化了。 （五）宏觀管理技能 宏觀管理技能是指把握全局、認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。這種能力在工作中不可缺少。作為一個(gè)管理人員，如果你不能宏觀的看待整個(gè)局勢(shì)，不能

25、指揮員工，把他們安排到最缺人手的崗位上去，這就不是管理，這也是很多從普通員工提升上來(lái)的領(lǐng)班常犯的錯(cuò)誤。只有當(dāng)自己能宏觀的看待形勢(shì)，操縱全局，才能真正地做到一個(gè)合格的領(lǐng)班。 現(xiàn)代飯店的領(lǐng)班大多由員工提升上來(lái)，他們普遍存在的問(wèn)題是經(jīng)驗(yàn)豐富但理論知識(shí)不足，崗位技能熟練但綜合素質(zhì)不高，而且工作學(xué)習(xí)的視角往往有缺陷。面對(duì)一個(gè)新問(wèn)題采取的解決方法一般是“跟著感覺走”，往往面對(duì)復(fù)雜現(xiàn)象時(shí)會(huì)一頭扎進(jìn)其中，造成當(dāng)局者迷的情況出現(xiàn)。而一旦僥幸獲得了成功，又沾沾自喜，自以為水平很高而不能及時(shí)分析總結(jié)。其實(shí)這一切均很正常，每個(gè)人在自我提高過(guò)程中均會(huì)經(jīng)歷這段時(shí)期?？茖W(xué)的學(xué)習(xí)和解決問(wèn)題的方法應(yīng)是站到外面來(lái)看問(wèn)題，不要輕易

26、被表象所迷惑。要整體吸納，局部分析，舉一反三，融會(huì)貫通。先從全局著手，再進(jìn)入內(nèi)部解剖麻雀，最后再跳出來(lái)重新審視，如此才完成了一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，次過(guò)程既能增加經(jīng)驗(yàn)又能提高理論分析能力。而此時(shí)自己看問(wèn)題的視角也會(huì)逐漸從仰視變成平視，俯視。 （六）實(shí)際工作技能 1.崗位操作技能 崗位操作技能就是完成你的員工干的工作所需要的技能。作為領(lǐng)班，也許自己的實(shí)際操作還不如自己的員工熟練，但是必須得了解這些工作的內(nèi)容，并大體知道如何完成該項(xiàng)工作。這些知識(shí)對(duì)于挑選和培訓(xùn)員工、計(jì)劃和安排本部門的工作及緊急情況下的應(yīng)對(duì)都是必須具備的。尤其重要的是，領(lǐng)班的實(shí)際操作能力可以提高自己在員工中的可信度，因?yàn)楫?dāng)他們知道你也能勝任他

27、們所擔(dān)負(fù)的工作時(shí)，他們會(huì)更容易接受你、尊敬你4。 現(xiàn)在在很多酒店，有很多領(lǐng)班不能與時(shí)俱進(jìn)，尤其是一些年齡大一點(diǎn)的“老”領(lǐng)班只守老本，一切只靠自己多年的經(jīng)驗(yàn)工作，導(dǎo)致在我們這個(gè)信息時(shí)代，隨著新知識(shí)、新技術(shù)、新觀念和新理論層出不窮，實(shí)際應(yīng)用能力和管理理論相對(duì)降低，無(wú)法更好的工作，更無(wú)法成為一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班。 領(lǐng)班專業(yè)技能要求自己必須熟悉以下的工作內(nèi)容，并掌握這些工作的技能，成為本專業(yè)工作的全面能手。這些內(nèi)容包括工作流程，即熟悉本人及屬下員工的全部工作內(nèi)容、工作環(huán)節(jié)和工作程序；操作規(guī)程，即熟悉并掌握各種操作的規(guī)定程序和操作技術(shù)；服務(wù)規(guī)范和技巧，即掌握服務(wù)中的規(guī)范性動(dòng)作要求和各種技巧；工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即懂

28、得提供給客人的產(chǎn)品、服務(wù)必須達(dá)到的效果和要求標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備的使用、檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，即對(duì)自己管轄范圍內(nèi)的是設(shè)備必須懂得如何使用，并負(fù)責(zé)檢查，還要有一定的維修和保養(yǎng)技能；用品的使用方法，即負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的用品必須懂得如何使用，并能指導(dǎo)其他員工使用；成本控制，即懂得成本預(yù)算、核算，并能提出控制成本的措施；人員的配備、考核和培訓(xùn)，即應(yīng)懂得如何配備和考核員工，能獨(dú)當(dāng)一面地指導(dǎo)和培訓(xùn)員工；其他知識(shí)，包括應(yīng)具有其他相關(guān)學(xué)科，如旅游學(xué)、旅游心理學(xué)、外語(yǔ)、公共關(guān)系等知識(shí)2。 領(lǐng)班作為酒店管理者，在面對(duì)復(fù)雜多樣的情景時(shí)，需要良好的分析能力和判斷能力，不可只憑賓客或上下屬的一面之詞就枉下結(jié)論。在服務(wù)的第一線，常常會(huì)發(fā)生一

29、些事，如：各種各樣的客人在店內(nèi)尋釁鬧事，醉后失態(tài)，突發(fā)急病，或是服務(wù)員的工作失誤、疏忽，工作推諉，頂撞客人等等，都需要領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)立即處理。在處理的過(guò)程中，良好的思維決策能力是必不可少的。 2.培訓(xùn)基層員工技能 人力是酒店內(nèi)最重要的資源，酒店的競(jìng)爭(zhēng)最終表現(xiàn)為人才的競(jìng)爭(zhēng)。如果能充分發(fā)揮每一位員工的特長(zhǎng)，并合理運(yùn)用各種激勵(lì)手段，使員工們心情舒暢，員工隊(duì)伍就比較穩(wěn)定，社會(huì)上各種有用人才自會(huì)紛紛前來(lái)。育才是人力資源開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，員工培訓(xùn)不只是人事培訓(xùn)部的責(zé)任，各個(gè)部門領(lǐng)班都有責(zé)任對(duì)下屬進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。育才的涵義也不止是培訓(xùn)，還有手把手的傳藝、見習(xí)、授權(quán)等多種手段。用而不育，人才難以成長(zhǎng)。如果作為

30、服務(wù)人員的培訓(xùn)人員，應(yīng)該具備以下條件：有培訓(xùn)的熱情、廣博的知識(shí)面、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、幽默感、有耐心、科學(xué)合理安排時(shí)間等2。領(lǐng)班的職責(zé)之一就是在用人的同時(shí)，不忘有意識(shí)地對(duì)員工進(jìn)行培養(yǎng)教育，要自覺地在日常工作中循循善誘，啟發(fā)引導(dǎo)，言傳身教、潛移默化，為人才的成長(zhǎng)進(jìn)步提供必要的條件及環(huán)境；也要不斷地對(duì)其施加壓力，以防驕傲自滿，固步自封，使他們能在磕磕碰碰中成長(zhǎng)進(jìn)步。 3.投訴處理技能 每個(gè)酒店都存在著客人的投訴，作為領(lǐng)班，首先要了解賓客感到不滿的具體原因，主要有酒店的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障、意外情況出現(xiàn)、語(yǔ)言溝通障礙、各個(gè)部門缺少協(xié)調(diào)而引起的投訴與抱怨、服務(wù)技能差，工作效率低下而導(dǎo)致賓客的投訴，還有很多

31、如服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，或索要小費(fèi)，自身心情不好，個(gè)人衛(wèi)生不好等都會(huì)引起的賓客的不滿。其次，要針對(duì)賓客投訴的原因，能夠及時(shí)有效地解決賓客的投訴問(wèn)題。在解決投訴過(guò)程中要誠(chéng)懇耐心地傾聽，讓投訴者把話講完，真誠(chéng)地表示同情，爭(zhēng)取獲得與投訴者感情上的一致；再及時(shí)了解投訴內(nèi)容，立即作出處理決定，控制處理過(guò)程，力求達(dá)到滿足的解決效果。領(lǐng)班在處理投訴時(shí)一定要先穩(wěn)定情緒，保持心理平衡, “忍”為上策；然后要讓投訴者把話說(shuō)完, 給投訴者搬梯子下臺(tái)階,設(shè)身處地地為顧客著想。作為領(lǐng)班，在處理賓客投訴有著自己的原則，即heat原則：hhear them out 仔細(xì)聆聽, eempathize 表示理解和同情，aapologi

32、ze 表示歉意，ttake action for responsibility 采取主動(dòng)解決問(wèn)題2。 （七）工作態(tài)度 現(xiàn)代領(lǐng)班在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，要勇于承擔(dān)責(zé)任，不掩飾自己的錯(cuò)誤。要成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)班，就要勇于負(fù)責(zé)、做事敢作敢當(dāng)，對(duì)的就堅(jiān)持，做錯(cuò)的（還包括給員工指導(dǎo)錯(cuò)了的）就勇于承認(rèn)自己的不對(duì)，勇于糾正自己的錯(cuò)誤，不強(qiáng)調(diào)客觀找借口，更不把責(zé)任推給別人。員工在工作上出了錯(cuò)，作為他的領(lǐng)班，也不應(yīng)該一味地去責(zé)怪下屬，而是從領(lǐng)導(dǎo)的角度多找原因，分析自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從中汲取教訓(xùn)，加以改進(jìn)。即使是因?yàn)閱T工的錯(cuò)誤而受上級(jí)的批評(píng)，也不要把怨氣發(fā)泄到員工的身上。對(duì)于這樣的領(lǐng)班，會(huì)使自己的員工引以為豪，也能讓自己可

33、以做到更好。 作為一個(gè)領(lǐng)班，工作時(shí)間會(huì)比普通員工要長(zhǎng)，而且責(zé)任沒有止境，很容易有挫敗感，沒有小費(fèi)和加班費(fèi)，在高壓下還要長(zhǎng)時(shí)間保持非常旺盛的精力，因此對(duì)酒店應(yīng)有一種無(wú)私的奉獻(xiàn)精神。要成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)班，就應(yīng)該要有心甘情愿、義無(wú)返顧，對(duì)酒店認(rèn)真負(fù)責(zé)、有著奉獻(xiàn)精神的工作態(tài)度。 “泡沫”與“海綿”都很輕，宛如剛步入社會(huì)的年輕人，沒有豐富的閱歷和內(nèi)涵。但是“泡沫”卻非常自滿，認(rèn)為自己很了不起，所以總是隨波逐流，輕浮地漂在水面上；而“海綿”正好相反，它總是抱著虛懷若谷的心態(tài)，不停地吮吸著各種養(yǎng)分，使自己不斷地膨脹，沉淀。作為一個(gè)領(lǐng)班，就必須不斷充實(shí)自己的“海綿”，不斷地學(xué)習(xí)，時(shí)刻注意謙虛，才能真正享受那份

34、別樣的魅力，才能讓自己更優(yōu)秀。 在酒店里面有很多是從基層普通員工升遷上來(lái)的領(lǐng)班，在提拔之間，突然發(fā)現(xiàn)自己要管理的是一些自己曾經(jīng)與之共同合作過(guò)的朋友，于是感到很孤獨(dú)，很想回到以前的朋友身邊，這就是“回飛棒式管理”。可是這是絕對(duì)行不通的，作為一個(gè)領(lǐng)班，可以傾聽他們，理解他們，但自己的決策必須從管理方的立場(chǎng)出發(fā)，這才是上級(jí)部門所期望的，也是自己的員工所期望的。在酒店里面有這樣一種說(shuō)法：“作為一名領(lǐng)班，只要你照管好員工，員工就會(huì)照管好顧客，而利潤(rùn)就不需要你操心了?！币胱寙T工全心全意地為顧客服務(wù)，作為領(lǐng)班的首要任務(wù)就是全心全意為自己的員工服務(wù)。 (八）工作方法 領(lǐng)班與服務(wù)人員朝夕相處，工作在一起，生活在一起，既是領(lǐng)導(dǎo)者，又是服務(wù)者；既是現(xiàn)場(chǎng)指揮