市場(chǎng)經(jīng)理培訓(xùn)

1、市場(chǎng)經(jīng)理培訓(xùn)市場(chǎng)經(jīng)理培訓(xùn)講師：譚小琥譚小琥老師老師介紹：品牌策略營(yíng)銷專家清華大學(xué)特邀講師世界華人500強(qiáng)講師中國(guó)金牌管理咨詢師國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（rcc）中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人授課風(fēng)格：演說家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。南方石化譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。中海石油譚老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！聯(lián)邦家居市場(chǎng)

2、經(jīng)理工作手冊(cè)2010年12牢記四個(gè)責(zé)任 客戶“買不到”是我們的責(zé)任； 客戶“賣不出”是我們的責(zé)任； 客戶“不賺錢”是我們的責(zé)任； 客戶“不滿意”是我們的責(zé)任。市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 目 錄第一章 崗位說明1一、崗位業(yè)務(wù)能力1二、崗位職責(zé)2三、崗位要求2（一）營(yíng)銷管理2（二）服務(wù)管理3（三）客戶經(jīng)理管理3第二章 作業(yè)流程5一、營(yíng)銷管理流程5（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理流程5（二）營(yíng)銷活動(dòng)組織實(shí)施流程6（三）營(yíng)銷工作會(huì)議流程7（四）日（周）例會(huì)流程8（五）品牌培育工作流程9（六）需求預(yù)測(cè)流程10二、服務(wù)管理流程12（一）客戶信息管理流程12（二）客戶分類管理流程13（三）客戶維護(hù)工作管理流程14（四）市場(chǎng)經(jīng)理拜

3、訪客戶流程16（五）客戶意見和投訴處理流程17三、客戶經(jīng)理管理流程19（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程19（二）客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程20（三）客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估流程21第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求23一、營(yíng)銷活動(dòng)管理23（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理23（二）市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)30（三）品牌培育47（四）日常工作管理51二、服務(wù)管理57（一）客戶滿意度調(diào)查57（二）客戶投訴辦理61（三）服務(wù)問題處理62三、客戶經(jīng)理管理62（一）素質(zhì)管理62（二）基礎(chǔ)資料管理66（三）績(jī)效管理69附錄1：市場(chǎng)經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)參考指標(biāo)71市場(chǎng)經(jīng)理工作手冊(cè) 第一章 崗位說明市場(chǎng)經(jīng)理是（區(qū)域）營(yíng)銷部具體從事客戶服務(wù)與營(yíng)銷工作及管理的崗位。

4、其主要任務(wù)是在（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和崗位，組織、管理、指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)理做好市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)工作。本崗位說明包括崗位業(yè)務(wù)能力、崗位職責(zé)、崗位要求三部分內(nèi)容。一、崗位業(yè)務(wù)能力（一）熟知行業(yè)政策以及本企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）掌握與本崗位工作相關(guān)的商品知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、服務(wù)知識(shí)及客戶關(guān)系管理知識(shí)。（三）具備與本崗位相適應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。（四）具備與本崗位相適應(yīng)的文字組織能力、營(yíng)銷分析能力、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)操作能力以及學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。（五）具備與本崗位相適應(yīng)的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和技巧。（六）掌握轄區(qū)市場(chǎng)的基本情況和特征。二、崗位職責(zé)（一）制定工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。（二

5、）搜集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)狀況，預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。（三）負(fù)責(zé)管理客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)，保證客戶分類工作的質(zhì)量。（四）組織客戶經(jīng)理開展客戶服務(wù)工作。協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，妥善解決轄區(qū)客戶服務(wù)工作中的各種問題。（五）組織客戶經(jīng)理開展品牌培育工作。（六）檢查、督促、規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（七）面向客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力。三、崗位要求（一）營(yíng)銷管理1、根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部工作目標(biāo)及營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案，分解任務(wù)目標(biāo)、落實(shí)工作計(jì)劃，做到目標(biāo)明確、措施具體、可操作性強(qiáng)。2、搜集、整理、傳遞市場(chǎng)信息，組織客戶經(jīng)理開展市場(chǎng)調(diào)查和分析，做好市場(chǎng)的需求預(yù)測(cè)工作，把握市場(chǎng)真實(shí)需求。3、落實(shí)品

6、牌培育工作目標(biāo)，組織開展有關(guān)品牌推廣和維護(hù)的營(yíng)銷活動(dòng)，關(guān)注品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)并及時(shí)反饋信息、提出建議。（二）服務(wù)管理1、組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握并實(shí)施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷服務(wù)策略，開展零售客戶分類服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理合理制定服務(wù)計(jì)劃，提高零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力和水平。2、開展客戶服務(wù)需求調(diào)研，了解客戶服務(wù)滿意度情況，有目的地實(shí)施客戶拜訪，根據(jù)營(yíng)銷部安排，適時(shí)開展對(duì)零售客戶的培訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決客戶服務(wù)工作中存在的問題。3、協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理客戶意見和投訴，指導(dǎo)并幫助客戶經(jīng)理主動(dòng)化解客戶抱怨。（三）客戶經(jīng)理管理1、遵守并組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，向客戶經(jīng)理灌輸卷煙商業(yè)企業(yè)的服務(wù)理念，督促、檢查客戶經(jīng)

7、理貫徹執(zhí)行規(guī)章制度及作業(yè)規(guī)范情況，培養(yǎng)客戶經(jīng)理執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和準(zhǔn)確性。 2、指導(dǎo)客戶經(jīng)理總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，向客戶經(jīng)理傳授工作方法和技巧，并對(duì)客戶經(jīng)理的工作適時(shí)提出工作思路和要求，做到工作目標(biāo)、營(yíng)銷要點(diǎn)和措施、工作重點(diǎn)和步驟清晰明確，提高客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。3、按照企業(yè)有關(guān)考核評(píng)價(jià)方案和具體要求，及時(shí)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)工作情況，公平、公正、公開地開展客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估工作。第二章 作業(yè)流程一、營(yíng)銷管理流程（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理流程1、分析目標(biāo)了解企業(yè)的總體目標(biāo)，分析（區(qū)域）營(yíng)銷部目標(biāo)以及本轄區(qū)目標(biāo)，分析目標(biāo)制定背景、制定依據(jù)和制定方法。2、分解目標(biāo)基于目標(biāo)分析的結(jié)果，衡量本轄區(qū)市場(chǎng)狀況

8、和趨勢(shì)、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和潛力，按轄區(qū)、品牌、人員分解目標(biāo)，并對(duì)目標(biāo)完成進(jìn)度進(jìn)行整體規(guī)劃。3、確定目標(biāo)根據(jù)需要，與客戶經(jīng)理溝通，并適當(dāng)與其它區(qū)域的市場(chǎng)經(jīng)理交流，編制營(yíng)銷目標(biāo)分解情況表報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審批。審批通過后在營(yíng)銷工作會(huì)議上通報(bào)客戶經(jīng)理。4、制定計(jì)劃基于本轄區(qū)目標(biāo)、進(jìn)度以及相關(guān)內(nèi)容，分別擬定年度、半年、季度、月度工作計(jì)劃，并根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部有關(guān)營(yíng)銷服務(wù)工作要求，制定相應(yīng)的營(yíng)銷計(jì)劃、拜訪計(jì)劃或其它專項(xiàng)工作計(jì)劃。5、實(shí)施計(jì)劃組織客戶經(jīng)理召開營(yíng)銷工作會(huì)議，明確目標(biāo)、思路、任務(wù)，講解計(jì)劃實(shí)施要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，提出工作要求和進(jìn)度要求。6、進(jìn)度管理通過對(duì)銷售情況和市場(chǎng)信息的跟蹤，及時(shí)掌握工作要求落實(shí)情況

9、，定時(shí)檢查目標(biāo)和計(jì)劃完成進(jìn)度，對(duì)存在的問題及時(shí)糾正和處理。7、績(jī)效評(píng)估按照要求評(píng)估被考核的工作項(xiàng)目，并向（區(qū)域）營(yíng)銷部提供客戶經(jīng)理的考核資料。8、歸檔定期整理和裝訂材料，歸檔保存。（二）營(yíng)銷活動(dòng)組織實(shí)施流程1、制定方案根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部的營(yíng)銷工作安排，結(jié)合實(shí)際制定具體實(shí)施方案和細(xì)則。2、開展培訓(xùn)組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案和細(xì)則，掌握營(yíng)銷活動(dòng)要點(diǎn)。3、組織實(shí)施組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理落實(shí)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施方案和細(xì)則。4、過程控制跟蹤、監(jiān)控營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施過程，及時(shí)搜集信息、提出改進(jìn)建議，確保營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。5、總結(jié)評(píng)價(jià)及時(shí)組織營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行情況調(diào)查，了解掌握客戶對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的反映，評(píng)估營(yíng)銷效果，并根

10、據(jù)實(shí)際情況提出營(yíng)銷活動(dòng)改進(jìn)建議。6、歸檔及時(shí)整理和裝訂材料，歸檔保存。（三）營(yíng)銷工作會(huì)議流程1、確定主題根據(jù)（區(qū)域）營(yíng)銷部營(yíng)銷管理工作的要求或本轄區(qū)營(yíng)銷服務(wù)工作的需要安排會(huì)議的主題（月營(yíng)銷工作會(huì)議、專題營(yíng)銷工作會(huì)議等）、時(shí)間，并通知客戶經(jīng)理。2、準(zhǔn)備素材準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言提綱和有關(guān)材料，向（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理匯報(bào)除日例會(huì)之外的其它類型會(huì)議的目的、主題、內(nèi)容、時(shí)間。3、擬定議程根據(jù)會(huì)議時(shí)間和內(nèi)容，適當(dāng)選擇交流、討論、情況分析和通報(bào)、布置工作、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等形式，合理安排會(huì)議議程。4、召開會(huì)議安排會(huì)議記錄人員，按時(shí)召開會(huì)議，根據(jù)議程安排完成會(huì)議內(nèi)容。5、保存記錄會(huì)議結(jié)束后，收取會(huì)議記錄，并摘錄會(huì)議要點(diǎn)上報(bào)（

11、區(qū)域）營(yíng)銷部，向所轄客戶經(jīng)理發(fā)布摘要信息。（四）日（周）例會(huì)流程1、準(zhǔn)備（1）閱讀客戶經(jīng)理工作日志，了解客戶經(jīng)理的工作情況。（2）掌握當(dāng)日（周）營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)表現(xiàn)、信息反饋、待解決的營(yíng)銷和服務(wù)問題等。（3）草擬會(huì)議議程。2、召集（1）安排記錄人員。（2）客戶經(jīng)理簽到。3、例會(huì)（1）會(huì)議主題說明。（2）客戶經(jīng)理發(fā)言。（3）日（周）工作點(diǎn)評(píng)。（4）工作安排。4、反饋摘要會(huì)議情況，上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部，通報(bào)客戶經(jīng)理。5、歸檔保存會(huì)議摘要。（五）品牌培育工作流程1、制定方案根據(jù)品牌培育工作方案，結(jié)合自身市場(chǎng)特點(diǎn)，提出品牌培育工作思路、實(shí)施要點(diǎn)、計(jì)劃和建議，為所轄客戶經(jīng)理科學(xué)制定品牌培育目標(biāo)及新品鋪貨指標(biāo)

12、，明確目標(biāo)銷量、目標(biāo)上柜率，并報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審核。2、細(xì)分市場(chǎng)根據(jù)品牌類別或品牌市場(chǎng)定位等要求指導(dǎo)客戶經(jīng)理選定目標(biāo)客戶。3、開展培訓(xùn)搜集和整理有關(guān)目標(biāo)培育品牌的資料，組織培訓(xùn)客戶經(jīng)理，掌握商品知識(shí)、明確工作目標(biāo)、內(nèi)容、方法和工作要求。4、市場(chǎng)維護(hù)組織客戶經(jīng)理面向零售客戶及消費(fèi)者實(shí)施品牌培育，提高品牌的市場(chǎng)認(rèn)知度、上柜率、占有率。5、過程監(jiān)控對(duì)品牌培育過程實(shí)施監(jiān)控，跟蹤品牌銷售動(dòng)態(tài)，深入市場(chǎng)了解情況，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)指導(dǎo)客戶經(jīng)理改進(jìn)工作方法，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。6、總結(jié)評(píng)價(jià)及時(shí)分析評(píng)估品牌培育工作開展情況，并根據(jù)轄區(qū)市場(chǎng)情況向（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理提報(bào)營(yíng)銷建議。 （六）需求預(yù)測(cè)流程1、掌握要領(lǐng)按照建

13、立卷煙需求預(yù)測(cè)制度要求，組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)企業(yè)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的內(nèi)容，方法和步驟。2、制定計(jì)劃按照要求，在工作計(jì)劃中安排有關(guān)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作的事項(xiàng)。3、調(diào)查需求（1）按照有關(guān)需求預(yù)測(cè)的要求，細(xì)分客戶群體，并分析各客戶群總體需求水平。（2）組織開展市場(chǎng)調(diào)查、客戶拜訪，分析掌握轄區(qū)市場(chǎng)基本情況、主要特征和變化規(guī)律，獲取樣本客戶的訂貨需求。4、預(yù)測(cè)需求（1）結(jié)合零售客戶銷售情況，預(yù)測(cè)需求。（2）做好市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作。5、過程控制（1）采用抽樣調(diào)查和定點(diǎn)監(jiān)測(cè)相結(jié)合的辦法，掌握不同客戶群體、不同區(qū)域、不同品牌的市場(chǎng)要貨需求和客戶庫(kù)存的變化情況。（2）檢查客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)工作過程，禁止為盲目追求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率，干擾客戶

14、自主訂貨。（3）把握零售客戶真實(shí)需求，指導(dǎo)客戶經(jīng)理加大引導(dǎo)力度，使客戶理性提報(bào)需求。6、動(dòng)態(tài)管理（1）因婚喪嫁娶出現(xiàn)的新增需求，由客戶經(jīng)理向零售客戶搜集相關(guān)證明材料，提交市場(chǎng)經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)審核。（2）定期分析客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)準(zhǔn)確情況，檢查客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)工作質(zhì)量。7、匯總分析（1）按時(shí)匯總客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)情況，上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部綜合管理員匯總。（2）召集營(yíng)銷工作會(huì)議交流預(yù)測(cè)認(rèn)識(shí)和影響因素。8、歸檔及時(shí)整理和裝訂材料，歸檔保存。二、服務(wù)管理流程（一）客戶信息管理流程1、培訓(xùn)（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶檔案管理制度。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理理解客戶檔案信息含義，明確客戶信息搜集和維護(hù)工作要求。2、檢查（

15、1）督促客戶經(jīng)理在日常工作中及時(shí)維護(hù)客戶信息，更新客戶檔案。（2）抽查客戶檔案，對(duì)照自己所掌握的客戶信息情況評(píng)估客戶經(jīng)理客戶檔案維護(hù)工作質(zhì)量。（3）記錄檢查結(jié)果。3、考評(píng)（1）根據(jù)企業(yè)績(jī)效考核辦法對(duì)客戶經(jīng)理客戶信息維護(hù)工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。（2）考評(píng)結(jié)果上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。（二）客戶分類管理流程1、制度學(xué)習(xí)（1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握行業(yè)統(tǒng)一的零售客戶業(yè)態(tài)分類辦法、零售客戶分類辦法以及其它有關(guān)客戶分類服務(wù)的文件。（2）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)客戶分類方法，指導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶分類工作的具體內(nèi)容，熟悉各類客戶群營(yíng)銷服務(wù)策略。2、工作部署召開會(huì)議，安排客戶分類工作實(shí)施時(shí)間、內(nèi)容、步驟和要求。3、信息審核（1

16、）抽查客戶檔案，檢查客戶檔案收錄客戶信息的完整性和真實(shí)性（見：轄區(qū)市場(chǎng)客戶信息管理流程），發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。（2）實(shí)施客戶綜合測(cè)評(píng)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶分類綜合測(cè)評(píng)模型的數(shù)據(jù)需求，抽查相關(guān)數(shù)據(jù)是否完整、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。4、客戶分類確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤后，通過計(jì)算機(jī)軟件完成客戶分類操作。5、質(zhì)量抽查組織客戶經(jīng)理使用計(jì)算機(jī)軟件抽查客戶分類結(jié)果，評(píng)估客戶分類模型所反映客戶狀況的準(zhǔn)確性，提出分類模型修正建議上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。6、分類應(yīng)用組織客戶經(jīng)理按照企業(yè)客戶群營(yíng)銷策略以及（區(qū)域）營(yíng)銷部客戶分類服務(wù)實(shí)施要求，制定服務(wù)計(jì)劃。7、統(tǒng)計(jì)分析（1）填制、歸檔客戶資源統(tǒng)計(jì)表。（2）分析客戶資源的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、分

17、布等方面的變化情況。（3）總結(jié)營(yíng)銷服務(wù)開展情況，制定改進(jìn)計(jì)劃。8、歸檔保存有關(guān)分類資料。（三）客戶維護(hù)工作管理流程1、學(xué)習(xí)（1）結(jié)合當(dāng)前營(yíng)銷服務(wù)工作重點(diǎn)，組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷理論以及企業(yè)服務(wù)、管理制度和辦法。（2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握營(yíng)銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營(yíng)銷部客戶分類服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)和要求，熟悉服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、明確開展?fàn)I銷服務(wù)工作的主要方法。2、交流組織客戶經(jīng)理開展相互交流，在交流中搜集和點(diǎn)評(píng)客戶維護(hù)的具體案例，總結(jié)和分享客戶服務(wù)技巧，提出要求。3、布置結(jié)合實(shí)際，編制營(yíng)銷工作計(jì)劃，向客戶經(jīng)理提出近期客戶維護(hù)工作任務(wù)和要求。4、實(shí)施（1）組織、指導(dǎo)客戶經(jīng)理編制營(yíng)銷服務(wù)工作計(jì)劃、拜訪計(jì)劃，合理安排客

18、戶維護(hù)工作內(nèi)容。（2）及時(shí)批閱客戶經(jīng)理工作記錄，指導(dǎo)和幫助客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，采取補(bǔ)救措施。（3）拜訪客戶，抽查客戶維護(hù)工作開展情況、客戶滿意情況，解決疑難問題。（4）通過例會(huì)和營(yíng)銷工作會(huì)議，點(diǎn)評(píng)客戶維護(hù)工作開展情況，指出不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)措施。5、考核按照企業(yè)督察工作管理制度，考核客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量?？己私Y(jié)果上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。（1）檢查客戶經(jīng)理有關(guān)客戶維護(hù)工作記錄。（2）評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理所轄客戶的滿意狀況，跟蹤目標(biāo)完成情況。（3）評(píng)估客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。6、歸檔保存有關(guān)工作記錄。（四）市場(chǎng)經(jīng)理拜訪客戶流程1、分析分析營(yíng)銷任務(wù)、市場(chǎng)情況、銷售動(dòng)態(tài)，尋找需要重點(diǎn)關(guān)注的客戶

19、，提出可能存在問題，明確客戶拜訪目的。2、計(jì)劃（1）在月度營(yíng)銷工作計(jì)劃中擬定月度應(yīng)拜訪客戶數(shù)量，為本月的客戶拜訪工作提出任務(wù)目標(biāo)。（2）基于服務(wù)督察、客戶溝通的需要，安排周拜訪計(jì)劃，明確擬拜訪客戶數(shù)量、類別、拜訪目的和內(nèi)容。（3）根據(jù)周拜訪計(jì)劃，基于本周營(yíng)銷服務(wù)管理和客戶溝通的需要，安排待訪客戶名單、拜訪內(nèi)容、拜訪時(shí)間、溝通方式等。3、溝通（1）月、周拜訪計(jì)劃應(yīng)上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審核，日拜訪計(jì)劃傳遞（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理備案。（2）事先電話溝通重點(diǎn)客戶。4、拜訪（1）拜訪中，重點(diǎn)督察客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷服務(wù)工作情況、回訪投訴客戶，并注意獲取市場(chǎng)信息、客戶意見或投訴。（2）簡(jiǎn)要記錄與客戶的溝通情況或

20、使用固定格式記錄市場(chǎng)調(diào)查信息。5、評(píng)價(jià)（1）日拜訪結(jié)束后，檢查月拜訪任務(wù)完成進(jìn)度以及周拜訪計(jì)劃完成情況，整理拜訪中記錄的信息，錄入工作日志，填寫信息傳遞單。（2）通過例會(huì)，向客戶經(jīng)理通報(bào)前一天拜訪情況。（3）每周、月評(píng)價(jià)拜訪目標(biāo)完成情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析問題，并擬定下一階段拜訪計(jì)劃。6、歸檔定期裝訂拜訪計(jì)劃表以及其它原始記錄，或?qū)①Y料錄入計(jì)算機(jī)管理。（五）客戶意見和投訴處理流程1、受理市場(chǎng)經(jīng)理通過以下渠道獲取客戶意見和投訴信息：（1）查閱客戶經(jīng)理工作資料，查找線索，與客戶經(jīng)理溝通，了解并記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（2）拜訪客戶，聽取和記錄客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（3）接受相

21、關(guān)崗位通過信息傳遞單提交的客戶建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。（4）接受客戶投訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴處理任務(wù)。2、核實(shí)選擇查閱資料、拜訪客戶、調(diào)查客戶經(jīng)理、溝通相關(guān)崗位等方式，初步核實(shí)客戶意見、投訴的真實(shí)性。3、辦理（1）填寫信息傳遞單，向（區(qū)域）營(yíng)銷部報(bào)告客戶提出的建議、質(zhì)疑、抱怨和投訴。電話溝通或拜訪客戶，整理、匯總和分析客戶的建議，妥善處理客戶的質(zhì)疑和抱怨。（2）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按照客戶投訴處理流程的要求處理客戶投訴，需與其它崗位協(xié)同處理的應(yīng)及時(shí)溝通處理。（3）對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作存在的重大問題，要求制定具體整改計(jì)劃，對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷服務(wù)工作提出針對(duì)性要求。4、反饋（1）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向客戶投訴受理中心

22、、（區(qū)域）營(yíng)銷部上報(bào)客戶投訴處理結(jié)果。（2）向提出意見和投訴的客戶，反饋處理結(jié)果，記錄客戶對(duì)處理時(shí)間、方式、過程和結(jié)果的滿意情況。（3）通過例會(huì)，通報(bào)、整理、匯總和分析客戶意見和投訴受理情況，安排整改任務(wù)。5、歸檔整理客戶意見和投訴受理、核實(shí)、辦理、傳遞的相關(guān)資料，按照時(shí)序、內(nèi)容分類保存。三、客戶經(jīng)理管理流程（一）客戶經(jīng)理工作日志管理流程1、分析批閱前，回顧營(yíng)銷服務(wù)工作要求和落實(shí)情況，分析銷售情況。2、批閱（1）檢查客戶經(jīng)理昨日安排的工作計(jì)劃或拜訪計(jì)劃是否完成。（2）了解客戶經(jīng)理在客戶拜訪或營(yíng)銷服務(wù)過程中所搜集到的市場(chǎng)信息、客戶信息和品牌信息。（3）檢查客戶經(jīng)理已搜集信息中，涉及到營(yíng)銷服務(wù)的重

23、要信息是否按要求填寫并完成信息傳遞。（4）檢查客戶經(jīng)理次日工作計(jì)劃或拜訪計(jì)劃安排。（5）填寫批閱意見，評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作，指出存在問題或注意事項(xiàng)，提出工作建議。3、溝通對(duì)日志中需要進(jìn)一步了解的情況或文字批閱無法解決的問題，通過與相應(yīng)的客戶經(jīng)理面對(duì)面溝通解決。如超出市場(chǎng)經(jīng)理權(quán)限范圍的應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理后辦理。4、記錄摘要記錄客戶經(jīng)理工作日志中反映的重要信息以及批閱中對(duì)客戶經(jīng)理提出的工作要求。5、點(diǎn)評(píng)通過例會(huì)，集中點(diǎn)評(píng)客戶經(jīng)理工作日志記錄情況以及計(jì)劃安排落實(shí)情況。（二）客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)流程1、分析需求（1）根據(jù)客戶經(jīng)理人員素質(zhì)情況，結(jié)合工作需要，分析客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力提升的需求。（2）學(xué)習(xí)上

24、級(jí)營(yíng)銷管理部門或（區(qū)域）營(yíng)銷部制定的客戶經(jīng)理培訓(xùn)大綱。 2、安排計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)大綱，在月度營(yíng)銷工作計(jì)劃中安排本客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作內(nèi)容：（1）參加上級(jí)集中培訓(xùn)的人員、班次、學(xué)時(shí)計(jì)劃。（2）政策、制度、營(yíng)銷理論學(xué)習(xí)的時(shí)間、學(xué)時(shí)、內(nèi)容。（3）學(xué)習(xí)、討論企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)策略以及（區(qū)域）營(yíng)銷部營(yíng)銷服務(wù)要點(diǎn)的時(shí)間、內(nèi)容、方式。（4）有關(guān)學(xué)習(xí)筆記、心得的要求。3、組織培訓(xùn)（1）調(diào)整參加上級(jí)集中培訓(xùn)人員的工作安排，使其能夠按時(shí)參加培訓(xùn)。（2）提取搜集資料，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，利用周營(yíng)銷工作會(huì)議或安排專門時(shí)間，組織客戶經(jīng)理開展學(xué)習(xí)活動(dòng)。（3）檢查客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)筆記記錄情況，批閱客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)心得。4、歸檔保存培訓(xùn)資料。（三

25、）客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估流程1、熟悉要求（1）組織客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)企業(yè)關(guān)于客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估辦法。（2）明確客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系和考評(píng)要求。2、資料積累搜集和積累有關(guān)客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)資料，記錄客戶經(jīng)理以下工作表現(xiàn)：（1）目標(biāo)和計(jì)劃完成情況。（2）出勤情況。（3）營(yíng)銷工作質(zhì)量狀況。 （4）客戶滿意情況。（5）各項(xiàng)工作資料完成質(zhì)量情況和歸檔情況。3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)定時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理績(jī)效狀況。4、績(jī)效測(cè)評(píng)按照考評(píng)要求，對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效狀況評(píng)分，填寫客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)情況表。5、提交報(bào)告將客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)情況表隨當(dāng)月市場(chǎng)分析或其它匯報(bào)材料上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。6、情況通報(bào)通過例會(huì)，將考評(píng)結(jié)果通報(bào)客戶經(jīng)理。7、歸檔定期整理歸

26、檔考評(píng)資料，并將客戶經(jīng)理績(jī)效評(píng)估結(jié)果錄入員工檔案。第三章 作業(yè)內(nèi)容及要求一、營(yíng)銷活動(dòng)管理（一）目標(biāo)與計(jì)劃管理1、分解目標(biāo)（1）圍繞企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)策略及營(yíng)銷目標(biāo)，制定年度、半年、季度、月度及階段性（或?qū)ｍ?xiàng)）營(yíng)銷目標(biāo)。（2）根據(jù)目標(biāo)任務(wù)做好各項(xiàng)指標(biāo)的年度分配。應(yīng)充分考慮四個(gè)方面：1）客戶經(jīng)理所服務(wù)客戶的歷史銷售狀況，包括：客戶歷史銷量、品種、結(jié)構(gòu)等情況。2）市場(chǎng)機(jī)會(huì)。因季節(jié)節(jié)日、社會(huì)活動(dòng)、環(huán)境變化等因素對(duì)不同服務(wù)區(qū)域的影響程度。3）環(huán)境差異。指標(biāo)分配力求客觀公正，充分考慮客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)客戶的自身素質(zhì)、區(qū)域環(huán)境、消費(fèi)群體的差異特征等。4）銷售潛力。各項(xiàng)指標(biāo)的設(shè)定既要保證科學(xué)合理、又要具有一定的挑戰(zhàn)性，

27、要通過客戶經(jīng)理的不懈努力工作，才能完成指標(biāo)任務(wù)。（3）編制營(yíng)銷目標(biāo)分解情況表，上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審核后，通報(bào)客戶經(jīng)理。2、編制計(jì)劃圍繞企業(yè)營(yíng)銷策略及目標(biāo)以及統(tǒng)一的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)安排，編制工作計(jì)劃，保證轄區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的順利開展。（1）營(yíng)銷工作計(jì)劃1）營(yíng)銷工作計(jì)劃期分為年度、半年、季度、月度，市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在計(jì)劃期開始的前一個(gè)月，分別制定營(yíng)銷工作計(jì)劃，計(jì)劃擬定后，分別報(bào)上級(jí)主管審批后歸檔。2）營(yíng)銷工作計(jì)劃所包含的工作項(xiàng)目卷煙銷售：完成銷售目標(biāo)的方法與途徑。業(yè)務(wù)模式：維護(hù)業(yè)務(wù)模式的要求與措施。品牌培育：實(shí)施品牌培育策略的工作安排?？蛻舴?wù)：開展客戶溝通與客戶維護(hù)活動(dòng)的工作安排。需求預(yù)測(cè)：客戶

28、需求預(yù)測(cè)工作以及與之相關(guān)的信息搜集與分析。3）營(yíng)銷工作計(jì)劃材料的內(nèi)容形勢(shì)或環(huán)境分析：行業(yè)政策和企業(yè)策略要求、轄區(qū)市場(chǎng)實(shí)際和零售客戶需求、上周期工作狀況簡(jiǎn)要分析?？傮w目標(biāo)：計(jì)劃期內(nèi)營(yíng)銷工作總體目標(biāo)和工作思路。關(guān)鍵營(yíng)銷目標(biāo)計(jì)劃分解：主要包括銷量目標(biāo)、重點(diǎn)品牌銷量目標(biāo)、新品鋪貨目標(biāo)、重點(diǎn)品牌上柜率目標(biāo)、結(jié)構(gòu)目標(biāo)等。營(yíng)銷工作內(nèi)容、措施、要求、實(shí)施步驟：計(jì)劃期內(nèi)擬開展的工作項(xiàng)目、措施、目標(biāo)及完成目標(biāo)的要求，需要重點(diǎn)解決哪些服務(wù)問題、在哪些方面提高客戶滿意度、提高哪方面服務(wù)水平等。安排客戶拜訪計(jì)劃：月度營(yíng)銷工作計(jì)劃中，市場(chǎng)經(jīng)理拜訪客戶的計(jì)劃數(shù)不少于轄區(qū)客戶總數(shù)的5，時(shí)間不少于5天。（2）專項(xiàng)工作計(jì)劃1）根

29、據(jù)企業(yè)新的或者階段性營(yíng)銷策略要求，市場(chǎng)經(jīng)理要制定新的或者階段性營(yíng)銷工作計(jì)劃。如：促銷計(jì)劃、鋪貨計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃等。2）專項(xiàng)工作計(jì)劃按照企業(yè)下發(fā)的專項(xiàng)營(yíng)銷工作方案的要求制定。3）專項(xiàng)工作計(jì)劃是營(yíng)銷工作計(jì)劃的補(bǔ)充，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)在（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理指導(dǎo)下，以不影響總體目標(biāo)為前提，對(duì)營(yíng)銷工作計(jì)劃的工作量進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，并在安排一周營(yíng)銷工作或制定日拜訪計(jì)劃時(shí)加以考慮。（3）周營(yíng)銷工作計(jì)劃1）周營(yíng)銷工作計(jì)劃是月度營(yíng)銷工作計(jì)劃和專項(xiàng)工作計(jì)劃的細(xì)化。其主要作用是通過計(jì)劃，整體考慮客戶經(jīng)理的工作安排，有序地開展?fàn)I銷服務(wù)工作管理。2）在月度營(yíng)銷工作計(jì)劃基礎(chǔ)上，市場(chǎng)經(jīng)理制定一周營(yíng)銷工作計(jì)劃，填制周營(yíng)銷工作計(jì)劃表，并報(bào)

30、（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審批。3）周營(yíng)銷工作計(jì)劃執(zhí)行完成后，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)按月裝訂存檔。示例： xxxx年第（x）周營(yíng)銷工作計(jì)劃表（xx月xx日xx月xx日）時(shí)間本人周工作安排計(jì)劃調(diào)整情況周x上午下午周x上午下午周x上午下午周x上午下午周x上午下午本周轄區(qū)主要營(yíng)銷工作安排批閱意見經(jīng)理： 2007-01-19 填表人： 時(shí)間： 200701-19說明：周營(yíng)銷工作計(jì)劃表包括以下信息項(xiàng)目：n 時(shí)段：從周一至周五，每天分上午下午兩個(gè)時(shí)段安排工作。n 本人周工作安排：市場(chǎng)經(jīng)理將一周的管理活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)措施具體分解到日，以增強(qiáng)工作的有序性。n 計(jì)劃調(diào)整情況：根據(jù)上級(jí)批閱意見進(jìn)行的工作調(diào)整或根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況對(duì)剩余時(shí)間

31、工作安排的調(diào)整。n 本周轄區(qū)主要營(yíng)銷服務(wù)工作安排：市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)本轄區(qū)一周主要工作的安排，描述了主要任務(wù)、內(nèi)容、人員調(diào)度、時(shí)間和工作要求等事項(xiàng)，用于溝通上下級(jí)，并以此作為評(píng)估工作完成情況的依據(jù)。n 營(yíng)銷部經(jīng)理意見：（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理在每周五審批所轄市場(chǎng)經(jīng)理的周營(yíng)銷工作計(jì)劃表，評(píng)價(jià)計(jì)劃安排質(zhì)量，提出建議和要求。（4）日拜訪工作計(jì)劃1）市場(chǎng)經(jīng)理檢查周營(yíng)銷工作計(jì)劃，根據(jù)周營(yíng)銷工作計(jì)劃安排拜訪客戶任務(wù)數(shù)以及拜訪日期，如次日安排了拜訪任務(wù)，則應(yīng)基于拜訪的內(nèi)容，提前一天抽取客戶信息（提取的客戶數(shù)應(yīng)大于任務(wù)數(shù)），填制日拜訪計(jì)劃表。2）市場(chǎng)經(jīng)理的客戶拜訪任務(wù)分為兩種：日常檢查或市場(chǎng)調(diào)研拜訪。拜訪要根據(jù)調(diào)研或檢查內(nèi)

32、容需要，選定拜訪客戶類型、拜訪數(shù)量。重點(diǎn)客戶拜訪。市場(chǎng)經(jīng)理選擇具有較大影響力的重點(diǎn)客戶以及難以管理、配合度較差、日常問題較多、滿意度較差的異常客戶開展拜訪溝通工作。3）日拜訪計(jì)劃表包含以下項(xiàng)目：客戶名稱：用于填寫客戶店鋪簡(jiǎn)稱或姓名?？蛻羧后w代碼（國(guó)標(biāo)）：用于填寫業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、規(guī)模、守法情況的四位代碼?？蛻舻刂罚河糜谔崾究蛻羲趨^(qū)位。營(yíng)銷預(yù)案：用于提示拜訪目的或可實(shí)施的營(yíng)銷預(yù)案。備注：用于拜訪過程中記錄客戶的信息、服務(wù)質(zhì)量反饋信息。拜訪情況匯總：用于統(tǒng)計(jì)本周拜訪任務(wù)進(jìn)度，整理已獲取的市場(chǎng)信息，反映拜訪的主要成果。其中，備注欄在拜訪過程中填寫，匯總欄在拜訪結(jié)束后填寫。4）拜訪計(jì)劃表填制完，通過系

33、統(tǒng)上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部經(jīng)理審批。審批后，計(jì)劃表所提供信息可作為工作結(jié)束后評(píng)估工作效率的依據(jù)。5）拜訪過程中注意搜集、記錄信息。6）結(jié)束拜訪返回營(yíng)銷部后，在拜訪計(jì)劃表備注欄內(nèi)整理和歸納信息。統(tǒng)計(jì)本月拜訪客戶任務(wù)完成進(jìn)度。歸納和匯總已搜集信息。對(duì)當(dāng)日未能完成拜訪的客戶在匯總時(shí)簡(jiǎn)要說明原因，并根據(jù)缺少數(shù)調(diào)整周營(yíng)銷工作計(jì)劃中的拜訪任務(wù)計(jì)劃進(jìn)度。對(duì)已整理信息中的有價(jià)值信息，按照信息分類傳遞要求和流程填制信息單，并提交有關(guān)崗位。7）依據(jù)日拜訪計(jì)劃表所記錄的原始信息和匯總信息，填寫工作日志，保存日拜訪記錄表。8）日拜訪記錄表所反映的拜訪過程，列入上級(jí)檢查拜訪工作質(zhì)量的范圍。3、過程控制要求市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)轄區(qū)營(yíng)銷目

34、標(biāo)的整個(gè)實(shí)施過程進(jìn)行有效地控制，做到目的清晰明確，實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)度確定，結(jié)果可予以量化并且指出可影響目標(biāo)市場(chǎng)的行為。營(yíng)銷控制強(qiáng)調(diào)結(jié)果控制與過程控制相結(jié)合，市場(chǎng)經(jīng)理營(yíng)銷控制工作要求：（1）根據(jù)營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃制定相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。（2）執(zhí)行有效拓展市場(chǎng)的銷售目標(biāo)、銷售策略，把握市場(chǎng)動(dòng)向，確定目標(biāo)市場(chǎng)，探索適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷方法。（3）對(duì)營(yíng)銷策略實(shí)施的效果進(jìn)行跟蹤分析，并及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)；幫助客戶經(jīng)理制定拜訪計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)。（4）通過計(jì)劃與實(shí)際的比較，跟蹤分析出現(xiàn)偏差的原因，及時(shí)采取矯正措施。（5）采取銷售序時(shí)進(jìn)度跟蹤方法，對(duì)差異銷售指標(biāo)或個(gè)人目標(biāo)及時(shí)質(zhì)詢、督導(dǎo)。（二）市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)1、

35、市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)企業(yè)有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng)安排，通過細(xì)化調(diào)查方案、選擇調(diào)查對(duì)象、控制調(diào)查過程，結(jié)合實(shí)際開展市場(chǎng)調(diào)查工作，并整理調(diào)查資料、認(rèn)真撰寫調(diào)查報(bào)告。在不影響正常工作的前提下，市場(chǎng)經(jīng)理可根據(jù)市場(chǎng)情況，結(jié)合客戶拜訪開展專題調(diào)研活動(dòng)。（1）細(xì)化調(diào)查方案組織學(xué)習(xí)企業(yè)統(tǒng)一下發(fā)的市場(chǎng)調(diào)查方案，對(duì)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行分析，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際，制定實(shí)施方案和計(jì)劃。（2）選擇調(diào)查對(duì)象根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查方案規(guī)定的調(diào)查對(duì)象選擇要求和方法，確定調(diào)查對(duì)象并將調(diào)查任務(wù)分解至客戶經(jīng)理。（3）控制調(diào)查過程監(jiān)督市場(chǎng)調(diào)查方案規(guī)定操作程序的執(zhí)行情況，通過檢查客戶經(jīng)理工作記錄或拜訪客戶等方式，對(duì)市場(chǎng)調(diào)查工作過程實(shí)施管理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理和解決。（

36、4）整理調(diào)查資料按照市場(chǎng)調(diào)查方案提出的資料整理要求，集中收集和保管原始材料，及時(shí)完成調(diào)查信息的匯總和分析工作。（5）撰寫調(diào)查報(bào)告提示：1、商圈類型分析：分析每類客戶在不同區(qū)域的分布特點(diǎn)，依據(jù)每類客戶分布情況，確定重點(diǎn)營(yíng)銷區(qū)域，為制定各項(xiàng)工作計(jì)劃提供參考依據(jù)；根據(jù)商圈類型尋找潛力客戶。比如處在商業(yè)區(qū)、旅客中轉(zhuǎn)區(qū)的客戶集中分布哪種類型？這類客戶有沒有很好利用地理環(huán)境的優(yōu)勢(shì)？ 2、經(jīng)營(yíng)品種分析：分析每類客戶的經(jīng)營(yíng)品種寬度有什么特點(diǎn)？尋找各類型客戶中經(jīng)營(yíng)品種不合理的客戶是哪些？比如，在同類型客戶當(dāng)中通過表格可以看出，品種寬度明顯較低的是哪些？明顯較高的是哪些？ 3、日均購(gòu)煙人次分析：分析哪類客戶的日均

37、購(gòu)煙人次較多、哪類客戶的日均購(gòu)煙人次較少？ 4、消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析：分析各類型客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)情況，哪種客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)偏高？哪種客戶的消費(fèi)結(jié)構(gòu)偏低？在同類型客戶當(dāng)中，消費(fèi)結(jié)構(gòu)偏差較大的客戶有哪些？ 5、消費(fèi)群體分析：分析轄區(qū)客戶卷煙消費(fèi)主流群體在各類型客戶的分布情況，以流動(dòng)客為主的客戶群體是哪些？這些客戶往往是新品推介的重點(diǎn)。以固定客為主的客戶群體是哪些？分別以高端群體、中端群體、低端群體為主的客戶群體是哪些？根據(jù)不同的客流群體特征，應(yīng)對(duì)不同的營(yíng)銷策略。按照市場(chǎng)調(diào)查方案規(guī)定的質(zhì)量要求和時(shí)間要求，認(rèn)真撰寫調(diào)查報(bào)告，經(jīng)討論完善后上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。2、市場(chǎng)分析在日常工作中，市場(chǎng)經(jīng)理要圍繞營(yíng)銷服務(wù)的中心工作

38、開展分析，使分析工作有利于把握市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌、提高工作效率。要熟練掌握數(shù)據(jù)處理軟件的操作技能，根據(jù)分析主題需要選擇和使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析工具，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高分析能力和水平。同時(shí)，應(yīng)注重信息的多渠道搜集和分類管理，及時(shí)開展分析工作。在完成定期分析的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門提供信息支持服務(wù)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理掌握市場(chǎng)狀況、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化、了解服務(wù)效果、擬定提升措施。分析中，要注重卷煙市場(chǎng)分析與宏觀市場(chǎng)分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合，日常監(jiān)控、主題分析與階段性綜合分析相結(jié)合，個(gè)人分析與組織客戶經(jīng)理共同分析相結(jié)合，不斷提高分析質(zhì)量。本節(jié)所列分析指標(biāo)和項(xiàng)目，可結(jié)合實(shí)際，有重點(diǎn)的靈

39、活運(yùn)用。（1）市場(chǎng)特征分析把握市場(chǎng)特征是適應(yīng)市場(chǎng)需求、有針對(duì)性地開展?fàn)I銷服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)在（區(qū)域）營(yíng)銷部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，組織客戶經(jīng)理對(duì)歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)市場(chǎng)變化規(guī)律，指導(dǎo)客戶經(jīng)理整理轄區(qū)市場(chǎng)重要時(shí)段、重要事件造成的銷售波動(dòng)特點(diǎn)和波動(dòng)指數(shù)，匯總分析結(jié)果，編制報(bào)告，反映轄區(qū)市場(chǎng)的變化特點(diǎn)、規(guī)律和影響銷量波動(dòng)的指數(shù)。1）在企業(yè)統(tǒng)一安排下，組織客戶經(jīng)理開展市場(chǎng)調(diào)查。2）在完成市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析歷史數(shù)據(jù)。重點(diǎn)把握月度變化趨勢(shì)、節(jié)日銷售波動(dòng)、重點(diǎn)品牌表現(xiàn)。3）分析影響市場(chǎng)變化的因素以及影響方式。如：社會(huì)活動(dòng)、民俗、交往習(xí)慣、災(zāi)害、流動(dòng)人口、貨源等。提示：研究市場(chǎng)規(guī)律的目的是分析市場(chǎng)

40、機(jī)制發(fā)揮作用的形式、周期、特點(diǎn)，判斷相關(guān)因素對(duì)市場(chǎng)變化的影響及程度，以利于預(yù)測(cè)趨勢(shì)、把握機(jī)會(huì)。4）對(duì)市場(chǎng)情況、總體特征、變化規(guī)律進(jìn)行綜合整理、評(píng)價(jià)和描述，提交市場(chǎng)情況分析報(bào)告。市場(chǎng)情況分析報(bào)告包括五個(gè)方面內(nèi)容：市場(chǎng)總體規(guī)模特征：人口規(guī)模、人均可支配收入、社會(huì)消費(fèi)品零售總額、居民就業(yè)收入、市場(chǎng)規(guī)?？偭?、人均卷煙消費(fèi)數(shù)量和金額等。市場(chǎng)消費(fèi)群體特征：市場(chǎng)主要消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平和消費(fèi)特征等。終端特征：零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)方式、盈利需求以及其它服務(wù)需求。卷煙商品需求特征：卷煙消費(fèi)市場(chǎng)品牌結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者對(duì)不同商品的依賴性、選擇性。社會(huì)庫(kù)存：零售客戶卷煙備貨特點(diǎn)、訂貨習(xí)慣。（2）客戶資源分析關(guān)注客戶資源總

41、量及結(jié)構(gòu)變化情況，有利于分析零售客戶布局的合理性，評(píng)估客戶營(yíng)銷和服務(wù)工作為零售客戶帶來的實(shí)際效果，有利于及時(shí)調(diào)整目標(biāo)和策略，合理配置營(yíng)銷資源，完善服務(wù)項(xiàng)目，提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力、挖掘市場(chǎng)潛力，確保營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。1）業(yè)態(tài)價(jià)值分析通過對(duì)客戶業(yè)態(tài)的統(tǒng)計(jì)匯總，按照客戶服務(wù)工作需要，分析下列內(nèi)容：各種類型客戶在市場(chǎng)的比例及變化狀況。卷煙銷售的主渠道業(yè)態(tài)或某品牌銷售的主渠道業(yè)態(tài)。2）規(guī)范經(jīng)營(yíng)分析根據(jù)客戶守法情況，分析下列內(nèi)容：違法違規(guī)客戶比較集中的業(yè)態(tài)及市場(chǎng)類型。不同市場(chǎng)類型和客戶業(yè)態(tài)容易出現(xiàn)的違法違規(guī)行為。違法違規(guī)較為嚴(yán)重的業(yè)態(tài)、區(qū)域、客戶。3）客戶需求分析對(duì)客戶需求進(jìn)行分析，重點(diǎn)分析以下內(nèi)容：零售業(yè)態(tài)

42、或目標(biāo)客戶群體的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣。零售業(yè)態(tài)或目標(biāo)客戶群體的貨源供應(yīng)情況和品牌需求狀況。各零售業(yè)態(tài)或目標(biāo)客戶群體中，典型客戶的貨源需求狀況和品牌需求狀況。（3）品牌營(yíng)銷分析市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)在把握市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)企業(yè)有關(guān)品牌培育工作的精神和要領(lǐng)，掌握分析方法，關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)為品牌管理部門提供市場(chǎng)信息。1）品牌培育目標(biāo)分析目標(biāo)品牌與目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)期望的一致性。目標(biāo)品牌市場(chǎng)定位與策略支持的互動(dòng)性。2）品牌市場(chǎng)表現(xiàn)分析品牌集中度：品牌銷量占總銷量的比例。品牌上柜率：品牌上柜銷售的客戶數(shù)占所有客戶的比例。零售價(jià)格波動(dòng)情況：品牌市場(chǎng)零售價(jià)格漲跌幅度。分業(yè)態(tài)零售客戶新品接受特點(diǎn)評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)不同零售業(yè)態(tài)接受新品的合

43、作能力。（4）業(yè)務(wù)運(yùn)行分析1）任務(wù)和計(jì)劃進(jìn)度分析指標(biāo)銷量任務(wù)完成進(jìn)度：實(shí)際發(fā)生銷量占銷量任務(wù)總數(shù)的比例。分月計(jì)劃完成率：月實(shí)際發(fā)生銷量與當(dāng)月銷量計(jì)劃安排之比。時(shí)間進(jìn)度比：任務(wù)完成總進(jìn)度與時(shí)間進(jìn)度之比（分為年度進(jìn)度和月度進(jìn)度）。卷煙價(jià)類結(jié)構(gòu)：卷煙價(jià)類（1-5類卷煙）銷量比重的增減情況。目標(biāo)品牌銷量任務(wù)完成進(jìn)度：目標(biāo)品牌實(shí)際發(fā)生銷量占銷量任務(wù)總數(shù)的比例。目標(biāo)品牌銷售成功率：目標(biāo)品牌平均要貨增長(zhǎng)率與目標(biāo)增長(zhǎng)率之比。貨源滿足率：實(shí)際供應(yīng)數(shù)占客戶需求總量的比例?？蛻艟S護(hù)面：客戶經(jīng)理實(shí)際維護(hù)客戶數(shù)與按企業(yè)要求應(yīng)維護(hù)客戶數(shù)之比?？蛻舴?wù)措施滿意度：被調(diào)查客戶對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)機(jī)、過程、結(jié)果的滿意狀況。

44、服務(wù)質(zhì)量投訴率：發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴的客戶數(shù)量占客戶總量比例（服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)分析）。2）業(yè)務(wù)模式維護(hù)分析指標(biāo)通過分析業(yè)務(wù)模式運(yùn)行狀態(tài)，評(píng)估客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作效果。電話訂貨呼叫成功率：呼叫成功客戶數(shù)占應(yīng)訪客戶數(shù)量的比例。電話訂貨訂單完成率：完成訂貨過程產(chǎn)生訂單的客戶數(shù)占所有應(yīng)訂貨客戶數(shù)的比例（也可以以被調(diào)查客戶數(shù)為基數(shù)）。預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率：（1-需求預(yù)測(cè)-零售客戶訂單需求量/零售客戶訂單需求量）*100%。電子結(jié)算覆蓋率：采用電子結(jié)算方式的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的比例。電子結(jié)算成功率：電子結(jié)算成功客戶訂單數(shù)占應(yīng)電子結(jié)算客戶訂單的數(shù)量比例。送貨覆蓋率：企業(yè)提供送貨上門服務(wù)的客戶數(shù)量占全部客戶數(shù)量的

45、比例。3）營(yíng)銷策略實(shí)施效果分析價(jià)格策略實(shí)施前后品牌在轄區(qū)市場(chǎng)、客戶群體的銷量變化。市場(chǎng)細(xì)分、客戶群體細(xì)分策略實(shí)施前后轄區(qū)市場(chǎng)、客戶群體的銷量變化。市場(chǎng)投放策略中，區(qū)域、品牌、投放時(shí)機(jī)、批次、數(shù)量變化后，轄區(qū)市場(chǎng)、客戶群體的銷量變化。緊俏商品供應(yīng)策略變動(dòng)后，轄區(qū)市場(chǎng)、客戶群體的銷量變化和市場(chǎng)反應(yīng)。品牌引入策略中，時(shí)機(jī)、方法、對(duì)象、促銷措施對(duì)品牌市場(chǎng)成長(zhǎng)的影響狀況。品牌退出的時(shí)機(jī)、方法、措施對(duì)市場(chǎng)的影響?？蛻魸M意情況。3、需求預(yù)測(cè)在把握銷售規(guī)律，掌握科學(xué)的預(yù)測(cè)方法、預(yù)測(cè)途徑的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照客戶需求預(yù)測(cè)要求和流程開展需求預(yù)測(cè)工作。（1）管理客戶經(jīng)理的預(yù)測(cè)活動(dòng)1）安排月度預(yù)測(cè)工作。召開專題營(yíng)銷工作會(huì)

46、議，總結(jié)和分析上月預(yù)測(cè)工作，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)預(yù)測(cè)工作部署，指導(dǎo)客戶經(jīng)理分析每個(gè)客戶上月的訂單滿足情況，安排本月需求預(yù)測(cè)工作。2）采集客戶需求。按照企業(yè)要求，劃分區(qū)域、安排統(tǒng)一時(shí)段，指導(dǎo)客戶經(jīng)理每月選擇三分之一左右的客戶溝通互動(dòng)，獲取客戶需求信息，錄入信息系統(tǒng)。所有客戶的需求信息以季度為周期循環(huán)采集。3）實(shí)施預(yù)測(cè)工作。指導(dǎo)客戶經(jīng)理依據(jù)零售客戶自報(bào)需求數(shù)、所在客戶群平均需求水平、客戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、庫(kù)存狀況、企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略等信息，審核和調(diào)整由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的下月客戶需求數(shù)。并檢查客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)依據(jù)的質(zhì)量，結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)、市場(chǎng)變化規(guī)律、貨源情況審核客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)結(jié)果。提示：采用集合意見法首先討論的問題1、下個(gè)月的市場(chǎng)環(huán)

47、境可能對(duì)卷煙銷售的影響。2、下個(gè)月的季節(jié)變化會(huì)對(duì)高、中、低檔卷煙的影響。3、下個(gè)月哪些品牌會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)。這些問題必須經(jīng)過討論形成共識(shí)。否則由于每個(gè)人的問題理解不同，從而造成預(yù)測(cè)的不確定性，會(huì)對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度帶來巨大偏差。這些問題都形成共識(shí)后，再對(duì)每個(gè)商品的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整確定。4）客戶經(jīng)理完成預(yù)測(cè)之后，采取集合意見法，組織召開預(yù)測(cè)討論會(huì)，分析和研究客戶經(jīng)理的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，分析預(yù)測(cè)偏差原因，討論下個(gè)月的市場(chǎng)需求和品牌銷售趨勢(shì)，修改和調(diào)整預(yù)測(cè)結(jié)論，科學(xué)確認(rèn)銷售預(yù)測(cè)匯總數(shù)據(jù)，不斷提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率。5）審核新增要貨需求。分析和審核客戶經(jīng)理提交的客戶新增要貨需求，必要時(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)拜訪客戶核實(shí)情況。審核完成后，及時(shí)將新

48、增客戶需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)提交（區(qū)域）營(yíng)銷部。（2）市場(chǎng)經(jīng)理預(yù)測(cè)活動(dòng)1）參加企業(yè)或（區(qū)域）營(yíng)銷部召開的市場(chǎng)經(jīng)理會(huì)議，了解區(qū)域市場(chǎng)上月的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率和訂單滿足情況，以及未來貨源供應(yīng)政策、品牌培育計(jì)劃和市場(chǎng)行情等。2）采用定性預(yù)測(cè)法和定量預(yù)測(cè)法，綜合轄區(qū)市場(chǎng)整體特征、銷售歷史數(shù)據(jù)、品牌培育工作效果、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客戶意見等方面情況，分別從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、品牌結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)三個(gè)角度預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。3）填制轄區(qū)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)表，并將預(yù)測(cè)結(jié)果與客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析。4）及時(shí)將調(diào)整確定的銷售預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)上報(bào)（區(qū)域）營(yíng)銷部。5）每月對(duì)客戶需求預(yù)測(cè)工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析，比較客戶購(gòu)貨情況與預(yù)測(cè)計(jì)劃，關(guān)注客戶需求滿足情況，提出改進(jìn)

49、工作思路和措施。（3）需求預(yù)測(cè)工作質(zhì)量要求1）確保原始資料的客觀性和完整性，杜絕非市場(chǎng)因素干擾。2）積累廣博的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，從各個(gè)角度歸納和概括市場(chǎng)的變化。3）快速提供必要的信息，消減因信息傳遞不及時(shí)帶來的負(fù)面影響，減小預(yù)測(cè)誤差。4）篩選預(yù)測(cè)資料，反映預(yù)測(cè)對(duì)象的客觀規(guī)律。5）根據(jù)市場(chǎng)變化情況，持繼開展市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作，及時(shí)將預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際情況相比較，糾正預(yù)測(cè)誤差，使市場(chǎng)預(yù)測(cè)保持較高的動(dòng)態(tài)準(zhǔn)確性。（4）預(yù)測(cè)工作管理1）注重有關(guān)技術(shù)性、方法性問題研究，掌握宏觀預(yù)測(cè)方法。注重控制客戶需求預(yù)測(cè)所依據(jù)信息質(zhì)量。注重需求預(yù)測(cè)原始資料積累和分析。2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理分析和跟蹤客戶訂貨情況以及電話訂貨系統(tǒng)記錄的客戶需求

50、情況、需求滿足狀況，督促客戶經(jīng)理做好客戶訂單指導(dǎo)。關(guān)注和查詢連續(xù)兩次以上未訂貨的客戶，及時(shí)與相關(guān)客戶經(jīng)理共同分析原因、研究對(duì)策。3）根據(jù)客戶銷售實(shí)際和需求，按制度要求合理調(diào)整訂貨頻次、電話撥打方式，努力實(shí)現(xiàn)訂單均衡、配送線路優(yōu)化。4）加強(qiáng)督察和工作質(zhì)量管理，防止客戶經(jīng)理人為干擾客戶自主訂貨的現(xiàn)象，及時(shí)評(píng)估和考核客戶經(jīng)理需求預(yù)測(cè)工作質(zhì)量。4、信息管理（1）信息搜集通過拜訪客戶、與客戶經(jīng)理交流、聯(lián)系相關(guān)崗位、查閱軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)、接受上級(jí)工作要求等途徑，了解、記錄、保存有關(guān)重要的客戶信息、市場(chǎng)信息、營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量信息和工作要求，為市場(chǎng)分析、營(yíng)銷服務(wù)工作管理提供第一手資料。1）搜集范圍客戶信息：組織客

51、戶經(jīng)理搜集和維護(hù)零售客戶基本信息等。經(jīng)營(yíng)信息：組織客戶經(jīng)理搜集零售客戶需求、零售客戶銷售狀況、零售客戶庫(kù)存等信息。市場(chǎng)信息：通過多種渠道，獲取判斷市場(chǎng)整體特征的依據(jù)、市場(chǎng)波動(dòng)情況（包括價(jià)格、銷售走勢(shì)）、社會(huì)庫(kù)存情況、競(jìng)爭(zhēng)或違規(guī)商品的市場(chǎng)反應(yīng)情況、行業(yè)內(nèi)部工商企業(yè)違規(guī)的供應(yīng)或促銷行為等。服務(wù)質(zhì)量信息：通過多種渠道，獲取零售客戶滿意情況（包括對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)人員的滿意情況）以及客戶投訴、意見、建議等。工作要求：明確企業(yè)管理制度、各項(xiàng)工作任務(wù)、目標(biāo)、計(jì)劃、營(yíng)銷策略以及其它有關(guān)工作要求。2）搜集方式與消費(fèi)者溝通，了解需求、習(xí)慣、意見和建議。有目的的實(shí)施客戶拜訪或客戶調(diào)查，掌握客戶需

52、求、意見、投訴、滿意狀況。應(yīng)用軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、目標(biāo)進(jìn)度、企業(yè)投放計(jì)劃等信息。學(xué)習(xí)企業(yè)管理制度和有關(guān)營(yíng)銷策略。與客戶經(jīng)理面談或查閱客戶經(jīng)理工作記錄，了解市場(chǎng)、客戶情況以及客戶經(jīng)理工作狀況。與同事交流工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)、技能。3）質(zhì)量要求信息搜集和整理及時(shí)、有效。能夠客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確。信息的內(nèi)容不僅要反映事件特點(diǎn)，且能夠體現(xiàn)事件影響程度。（2）信息整理1）作業(yè)內(nèi)容對(duì)搜集到的信息進(jìn)行甄別和提煉，并進(jìn)行錄入、分析、歸納、保存作業(yè)處理。錄入。組織客戶經(jīng)理維護(hù)客戶檔案、記錄客戶需求信息，及時(shí)填制信息傳遞單，保存文件資料。分析。開展轄區(qū)市場(chǎng)特征分析、客戶資源分析、品牌營(yíng)銷分析、業(yè)

53、務(wù)運(yùn)行分析等。提煉。根據(jù)已獲取信息的特點(diǎn)，選擇數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、文字匯總、特征分析等方式整理。保存。通過工作日志、市場(chǎng)分析報(bào)告等文檔整理信息。2）作業(yè)方式按照信息用途，分別采取不同信息整理方式：對(duì)需要提交（區(qū)域）營(yíng)銷部的信息進(jìn)行匯總、分析和歸納。對(duì)需要有關(guān)部門或崗位協(xié)同處理的信息進(jìn)行分類并填制信息傳遞單。將需要完成的信息要求安排為工作計(jì)劃內(nèi)容。將需要客戶經(jīng)理執(zhí)行的工作通過例會(huì)或個(gè)別溝通的方式安排。3）作業(yè)要求信息整理工作必須滿足企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作的時(shí)效性要求。整理的結(jié)果客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確，分析有依據(jù)。能夠較好的滿足決策和管理需求。整理的方式符合企業(yè)相應(yīng)的制度要求。信息整理結(jié)果能夠較好的滿足決策

54、和管理需求。（3）信息傳遞1）作業(yè)內(nèi)容將可利用信息通過適當(dāng)渠道傳遞給相應(yīng)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)信息共享、互通。崗位間工作聯(lián)系與交流。如：客戶意見、需求、銷售分析、市場(chǎng)動(dòng)向等。提交上級(jí)使用的有關(guān)報(bào)表、分析和建議。需要讓客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)和掌握的政策、法規(guī)、策略、商品知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)技巧、工作安排和要求等。專項(xiàng)工作方案要求提報(bào)的有關(guān)信息。如新品目標(biāo)客戶名單、客戶需求預(yù)測(cè)等。2）作業(yè)方式例會(huì)通報(bào)。填寫信息傳遞單、完成工作日志以及其它有關(guān)表格。與相關(guān)崗位的電話溝通、面對(duì)面溝通等。與客戶經(jīng)理面談?？蛻舭菰L。其它。3）作業(yè)要求信息傳遞工作必須滿足卷煙商業(yè)企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作時(shí)效性要求。傳遞信息內(nèi)容與信息接受人工作性質(zhì)相關(guān)或能夠提供參考。信息傳遞的方式、載體、包含要素符合卷煙企業(yè)制度要求。整理的結(jié)果客觀反映市場(chǎng)情況，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面。個(gè)人的觀點(diǎn)、分析有依據(jù)。（三）品牌培育1、品牌信息管理（1）在品牌培育工作中，通過查詢品牌檔案