電子運維知識庫管理系統(tǒng)建設方案20080107

1、文件編號：受控狀態(tài)：受控 非受控級別：公司級部門級項目級普通級采納標準:GB/T 19001-2000 idt ISO 9001： 2000 標準質(zhì)量記錄編號：分發(fā)編號：電子運維知識庫管理系統(tǒng) 建設方案Version 1。 02007o 12Written By Creator科創(chuàng)信息技術股份All Rights Reserved目錄1. 概述41. 1.建設背景41.2. 建設原則41.3. 建設容42. 系統(tǒng)體系結(jié)構53. 系統(tǒng)功能63. 1.現(xiàn)有知識庫功能63. 1. 1.知識維護63.1.2. 知識審核63.1.3. 知識發(fā)布73.1.4. 模板維護73.1.5. 知識檢索73.1.6

2、. 公告管理83. 2.新增數(shù)據(jù)節(jié)點說明83. 2. 1.項目管理知識庫83. 2. 2.專家服務知識庫83. 2. 3.技術資料知識庫93. 2. 4.故障案例知識庫103. 2. 5.技術經(jīng)驗知識庫103.3. 搜索引擎改造說明103. 4. 新增接口 123.4.1. 總部E0MS故障工單轉(zhuǎn)入接口 123. 4. 2.省E0MS系統(tǒng)故障案例庫導入接口 123. 4. 3. 知識庫查詢接口 123. 4. 4.專業(yè)類型自動檢索接口 124. 系統(tǒng)軟硬件平臺方案134. 1. 系統(tǒng)現(xiàn)狀134.1.1. 服務器部署及網(wǎng)絡拓撲134. 1.2. 設備部署144.1.3. 應用現(xiàn)狀144. 1.4

3、.存在的問題144.2. 需求分析154.2.1. 電子運維知識庫應用服務器154.2.2. 電子運維知識庫數(shù)據(jù)庫服務器154. 2. 3.電子運維知識庫存儲154.3. 建議方案154. 3. 1.方案1 164. 3. 2.方案2 161.概述1.1. 建設背景現(xiàn)E-OMS系統(tǒng)已初步形成了面向日常運維爭務、對日常運維工作進行監(jiān)督和管理的具有 移動自身特色的電子化運維的平臺性系統(tǒng)，成為移動網(wǎng)絡部日常工作、網(wǎng)絡維護不可或缺的 系統(tǒng)。隨著E-OMS系統(tǒng)的完善，電子化運維的使用人員對資源的優(yōu)化，使用的方便程度提出了 越來越高的要求，迫切需要建設一套電子運維知識庫系統(tǒng)，來提高運維工作效率，以便于日

4、常工作管理。1.2. 建設原則按照集團公司的規(guī)劃，知識庫系統(tǒng)采用獨立部署，統(tǒng)設的原則，達到應用統(tǒng)一和信息共 享的目的。由于客服目前已經(jīng)依據(jù)第團規(guī)劃，建設了一套知識庫系統(tǒng)，因此不允許再進行重 復性的建設。1. 3.建設容根據(jù)前面所述的系統(tǒng)的建設背景及原則，我們提出：依托客服現(xiàn)有的知識庫系統(tǒng)，建設 電子運維知識庫管理系統(tǒng)。通過對現(xiàn)有客服知識庫系統(tǒng)的改造來滿足電子運維對知識庫的需 求，同時也大大降低了成本，加快了建設的速度?？傮w建設方式如下：1、在現(xiàn)有知識庫中新增電子運維專用數(shù)據(jù)節(jié)點，同時分配給電子運維專用的賬號及權 限，以便進行管理。2、通過對現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)知識搜索功能的改造，增強現(xiàn)有知識庫的搜索

5、引擎功能。3、在現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)上，增加新的業(yè)務接口，滿足電子運維對知識庫的需求。2. 系統(tǒng)體系結(jié)構知識是人們在實踐中獲得的認識和經(jīng)驗，是客戶服務所需的服務知識與營銷知識，包括 業(yè)務技術知識、業(yè)務代表和客戶經(jīng)理的日常工作總結(jié)、案例分析、移動終端的使用方法等。知識庫是按一定的層次結(jié)構，以文本、圖片等方式保存所有知識容，并提供知識采編、 審核、發(fā)布和維護等功能的應用。知識庫管理系統(tǒng)提供知識庫中各項業(yè)務功能的邏輯實現(xiàn)，主要包括知識生成邏輯、知識 應用邏輯以及公告應用邏輯，實現(xiàn)知識庫數(shù)據(jù)在各系統(tǒng)的共享與應用。實休背業(yè)廳申.話背業(yè)廳IWf.背業(yè)Jj嫁信弗業(yè)廳兀仙；傑逆服務界面層ir知識生成知歐應用公各係統(tǒng)

6、接口服務 如識庫接口z知識生成邏紺知識應川邏樹公告應no* y ? ? t ? b *編4H :審核:存儲: ：；.:1| 發(fā)伽:I .業(yè)務邏輯層系統(tǒng)采用面向?qū)ο蠹夹g來分析設計系統(tǒng)，采用分布式組件技術來實現(xiàn)系統(tǒng)的總體設計思 想，采用模塊化的結(jié)構設計。整個系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)層、業(yè)務邏輯層、服務界面層。其中，數(shù)據(jù) 層存儲系統(tǒng)運行時的各項業(yè)務數(shù)據(jù)；業(yè)務邏輯層實現(xiàn)各個業(yè)務需要的各項邏輯功能；服務界 面層則將各個業(yè)務邏輯最終展現(xiàn)給用戶。整個系統(tǒng)構建在移動業(yè)務規(guī)以及系統(tǒng)的安全管理機制之上，保證了系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定 性、可靠性。3. 系統(tǒng)功能3. 1.現(xiàn)有知識庫功能現(xiàn)有知識庫系統(tǒng)具有知識維護、知識審核、知識發(fā)布、

7、模板維護、知識檢索、公告管理 等功能。3.1.1. 知識維護【功能描述】知識維護是通過錄入、釆集、提取等方法獲取資料，并對資料的各種屬性進行編輯的各種功能的集合。知識編輯包括資料及資料屬性的新增、修改和刪除等。1、提供知識信息的新增、刪除、修改等功能；2、提供對各知識信息改動的日志信息，并能實時查詢；3、提供對問題解答匯編集的建立、劃分層次結(jié)構、錄入資料的功能；4、提供對問題解答的有效日期設置功能；5、提供通過層次結(jié)構建立目錄的功能；6、提供各種標準格式信息的采集，如HTML頁面、文本信息、圖片等；7、提供人工錄入，通過統(tǒng)一的錄入界面錄入到容庫；8、提供人工導入各種文件到容庫，包括TXT、DO

8、C、PDF、JPEG、GIF等；9、提供自定義采集主題，通過定義關鍵詞，能對容中與主題相關的部分進行采集；10、提供對信息容和圖片分類保存，支持自定義的信息分類；11、提供選擇模板進行知識維護及預覽功能；312知識審核【功能描述】在發(fā)布特定的文件版本前，用戶可以制作多份草稿，而使用者只能在信息門戶上查找或 是檢閱已發(fā)布的文件。1、提供過濾功能，審核人員可對審核的容進行過濾，以迅速定位到要審核的信息；2、提供最終效果的預覽功能；3、提供批注功能。審核人員在審批時可以對頁面做批注，為編輯人員提供修改意見；4、提供回退功能。未通過審核的容返回給資料提供者重新編輯；5、支持簽發(fā)功能；6、支持不同的審批

9、機制（單級審批、多級審批）。審核后的容才能進行發(fā)布操作。知識發(fā)布【功能描述】知識發(fā)布管理是對通過審核的知識信息在各個渠道進行信息更新。1、提供容的實時、定時發(fā)布；2、提供容的單發(fā)、群發(fā)；3、支持容的全量發(fā)布、增量發(fā)布；4、提供發(fā)布模塊的多線程處理能力；5、支持發(fā)布時自動進行文件的打包、壓縮，以提高網(wǎng)絡傳輸效率。314模板維護【功能描述】模版是決定容展示的頁面模型。模版管理主要負責對模版的創(chuàng)建、模版的編輯、模版的 解析三部分容進行管理。1、提供各種類型模板的創(chuàng)建，包括框架模版、欄目模版、新聞頁模版、數(shù)據(jù)模版；2、提供對模版進行可視化編輯；3、支持對一個網(wǎng)頁文件進行解析，直接保存為模板文件到容庫；

10、4、支持模版與模版的嵌套；5、模版管理需要支持多種類型模版，以支撐門戶的欄目和專區(qū)的設置。3.1. 5. 知識檢索【功能描述】知識檢索是一種信息檢索方式，通過知識檢索可迅速定位所需知識，以有效的提高工作 效率。1、支持按檢索容并可選擇目錄圍進行全文檢索，根據(jù)匹配程度對檢索結(jié)果進行排序；2、支持按時間、關鍵字等條件單項或組合設置查詢圍后進行檢索；3、支持在搜索結(jié)果中進行再次查詢；4、支持按標題或容分類查詢。3. 1. 6.公告管理【功能描述】公告管理指對維護好的公告容進行監(jiān)控，實現(xiàn)在指定圍、群體、渠道中進行公告發(fā)布。1、提供公告的增、刪、改并進行相應日志記錄；2、提供公告的實時、定時發(fā)布；3、提

11、供公告的單發(fā)、群發(fā)。3. 2.新增數(shù)據(jù)節(jié)點說明現(xiàn)有的知識庫的功能基本能夠滿足電子運維知識庫的需求，對于電子運維待有的知識可 采取新增數(shù)據(jù)據(jù)點并分配權限來進行分類管理。3. 2.1. 項目管理知識庫項目管理知識庫是移動公司工程人員分享項目管理的經(jīng)驗的知識庫。工程師可以在知識 庫中找尋過往類似項目成功及失敗的經(jīng)驗，對立項有重要的參考價值，提高項目投票的成功 機會。除此之外，知識庫存放著各種立項文件的本，移動員工可參照文本編寫，減少文書處 理所需的時間?！緮?shù)據(jù)圍】移動公司相關系統(tǒng)的技術、故障處理方法、經(jīng)驗等?！灸繕擞脩簟考夹g人員、設計人員、故障處理人員3. 2. 2.專家服務知識庫提供顧問服務所需要

12、之文件本，有不同項目的要點資料，有系統(tǒng)地制成目錄，方便搜尋, 減少花費在鬣查資料的時間。圍：專家服務知識庫，主要是對移動公司人員的專業(yè)技能、以及有專業(yè)特長的人員進行 專家檔案信息的管理和維護，在移動公司人員需要進行有關專家?guī)椭鷷r，系統(tǒng)能提供有關專 家人員的信息。目標：專家的產(chǎn)生主要有以下兩種途徑和方式：移動公司級別專家：由移動公司和部門根據(jù)員工的個人崗位、職務、業(yè)務或技術特長等 特點進行綜合判斷和評定；知識系統(tǒng)專家：主要是根據(jù)用戶在移動知識庫系統(tǒng)方面的經(jīng)驗分、以及價值分進行綜合 判斷，符合條件的人員，通過一定的評估審核后確定；經(jīng)評定的專家的個人信息，以及其專業(yè)特長，可通過用戶信息維護的方式，由

13、各級管理 人員進行維護設置。對于移動公司人員自身的專業(yè)技能，則可通過設置自己個人的信息來描 述自己的專業(yè)技能和特長。【數(shù)據(jù)圍】移動公司相關系統(tǒng)的技術、故障處理方法、經(jīng)驗等。【目標用戶】技術人員、設計人員、故障處理人員3. 2. 3.技術資料知識庫項目管理知識庫是移動公司工程人員分享項目管理的經(jīng)驗的知識庫。工程師可以在知識 庫中找尋過往類似項目成功及失敗的經(jīng)驗，對立項有重要的參考價值，提高項目投票的成功 機會。除此之外，知識庫存放著各種立項文件的本，同事們可參照文本編寫，減少文書處理 所需的時間?！緮?shù)據(jù)圍】移動公司各部門、各中心、各項目的相關技術文檔資料?！灸繕擞脩簟恳苿庸舅腥藛T按權限使用3

14、. 2. 4.故障案例知識庫鑒于運維工作面對的是多區(qū)域、多層次的網(wǎng)絡綜合維護管理，維護管理知識庫的建設， 將維護人員的先進經(jīng)驗沉淀”在本系統(tǒng)中，將操作維護人員的維護經(jīng)驗集中，并得到共享, 使得在故障處理時少走彎路；同時，還可以提供簡便、有效的查詢手段，使維護人員可以快 速檢索到所需的維護處理建議，以供參考，從而提高故障處理速度、有效降低平均故障歷時。故障案例庫是將網(wǎng)絡運維工作中的“經(jīng)典”故障案例抽取出來，沉淀”在知識庫中，提 供給運維人員學習和借鑒，以提高人員故障處理技能、縮短故障處理時間?！緮?shù)據(jù)圍】移動公司相關系統(tǒng)的技術、故障處理方法、經(jīng)驗等。【目標用戶】技術人員、設計人員、故障處理人員3.

15、 2. 5.技術經(jīng)驗知識庫技術經(jīng)驗庫的容包括：故障處理經(jīng)驗、投訴處理經(jīng)驗、廠家提供的經(jīng)驗、市公司的維護 經(jīng)驗、網(wǎng)絡優(yōu)化類經(jīng)驗、集團公司及其他省公司維護經(jīng)驗等等。技術經(jīng)驗庫的入庫要求：故障類及投訴類經(jīng)驗由故障工單最終回復人員負責入庫；集團 公司及其他省公司維護經(jīng)驗、廠家提供的經(jīng)驗、市公司的維護經(jīng)驗、網(wǎng)絡優(yōu)化類的經(jīng)驗由經(jīng) 驗庫管理人員審核后入庫。技術經(jīng)驗庫的維護：定期對經(jīng)驗庫容進行整理和修訂，對具有共性的維護經(jīng)驗組織推廣?！緮?shù)據(jù)圍】移動公司相關系統(tǒng)的技術、故障處理方法、經(jīng)驗等?！灸繕擞脩簟考夹g人員、設計人員、故障處理人員3. 3.搜索引擎改造說明知識表現(xiàn)方法可以使用戶方便地找到所需要的知識。系統(tǒng)提

16、供了分類查詢、聚類查詢、 多種元數(shù)據(jù)查詢和全文檢索多種方式，全面反映了知識的各種特性，使用戶可以通過不同側(cè) 面發(fā)現(xiàn)知識。支持全系統(tǒng)所有工單、資料、案例以及它們所帶附件的全文檢索，可以支持普通和高級 查詢，支持組合查詢，方便用戶在大量的信息中快速查找信息。搜索服務是實現(xiàn)知識共享的重要方式之一，增強后的功能如下：1、支持對網(wǎng)頁、知識文檔、附件的搜索，文件格式包括但不限于：文本、Rft、Word、Excel. PPT、 PDF 等2、搜索圍限制在使用者有權限閱讀的圍進行；對于無權閱讀的信息和文檔，應該不顯示 這些搜索結(jié)果；3、支持關鍵字的搜索；a. 支持單個及多個關鍵字的搜索，關鍵字之間使用空格字符

17、分發(fā)；同時關鍵字的先 后位置能具有一定的含義；b. 多關鍵字之間通過一定的表示方式，支持并行搜索，即多個關鍵字只要出現(xiàn)一個 即可；c. 對于英文，不區(qū)分大小寫；d. 允許排除含有某些詞語/關鍵字的搜索，有利于縮小查詢圍；e. 支持聯(lián)想式的關鍵字輸入：即關鍵字包含文字中只要輸入第一個字符，系統(tǒng)根 據(jù)“關鍵字庫”馬上可提示符合此詞組合的相關聯(lián)的詞組供選擇，如：如輸入I：就會馬上出現(xiàn)一連串以“I”為開頭的固化關鍵字如：IP、IP 充值卡、IP直通車、IP收費、ICP、ICP端口號等；如輸入每二個字符IP：就會出現(xiàn)IP充值卡、IP直通車、IP收費等；如輸入第三個字符IP充：就會出現(xiàn)IP充值卡等，只要輸

18、入越多字符可供 選擇的圍就會越小。其中，關鍵字庫的容維護，可由各級管理員維護。4、允許指定搜索圍a. 允許指定搜索圍定義為標題或全文搜索，及是否包含對附件的搜索；b. 允許指定在已定義的知識類別中搜索，女口：在指定的所屬業(yè)務、業(yè)務類別中搜索； 系統(tǒng)應提供簡單快捷的方式用于指定所屬業(yè)務及業(yè)務類別；其中所屬業(yè)務、業(yè)務 類別相當于知識分類的一級和二級目錄，由各級管理員進行統(tǒng)一維護；C.允許根據(jù)文獻的著者、文檔更新時間圍等限定其搜索圍；5、支持對圖像/聲音等資料的檢索，該類搜索通過預先設置的關鍵詞來進行；6、支持搜索關鍵字提示：即輸入一個簡單關鍵字進行搜索時，搜索引擎會為用戶提供 其它用戶搜索過的相關

19、搜索詞作參考。點擊任何一個相關搜索詞，都能得到那個相 關搜索詞的搜索結(jié)果。7、支持在搜索結(jié)果中繼續(xù)搜索的功能。8、記憶搜索功能，自動顯示最近打開的十個文檔。9、支持搜索智能化：在缺省情況下，搜索引擎根據(jù)使用者的部門、崗位情況等信息，自 動縮小搜索圍。3.4.新增接口3. 4.1. 總部EOMS故障工單轉(zhuǎn)入接口通過該接口把總部EOMS故障工單相關容轉(zhuǎn)入到知識庫系統(tǒng)中。3. 4. 2.省EOMS系統(tǒng)故障案例庫導入接口通過該接口把省EOMS系統(tǒng)故障案例庫的資料導入到知識庫系統(tǒng)中。343 知識庫查詢接口通過該接口為電子運維系統(tǒng)提供知識庫查詢的功能。344.專業(yè)類型自動檢索接口知識庫允許以故障工單的紀錄

20、作為知識基礎，形成相關的知識庫，經(jīng)管理人員提交至知 識庫。通過該接口，電子運維系統(tǒng)中的每工單的下方可以連接到“知識庫”，并可以根據(jù)工單 的專業(yè)類型自動檢索知識庫中的對應知識信息。4. 系統(tǒng)軟硬件平臺方案現(xiàn)有電子運維用戶達到了 2200,都有訪問知識庫系統(tǒng)的需求。目前的客服知識庫所在的 服務器承擔了知識庫、投訴工單、考試系統(tǒng)等多種客服應用，系統(tǒng)的設計容量基本上只能滿 足客服的需求，因此在總體設計上要按照滿足現(xiàn)有知識庫用戶訪問及電子運維用戶訪問進行 估算。由于知識庫系統(tǒng)是部使用系統(tǒng)，系統(tǒng)開銷由并發(fā)數(shù)控制，增加的訪問并發(fā)數(shù)按電子運維 30%的用戶量計算。41系統(tǒng)現(xiàn)狀4.1.1. 服務器部署及網(wǎng)絡拓撲

21、4CPU(PA88i?C 90GM)16G1 IIDS I iP1X53511烏朋【2 4CPU(PA88Jo 900M) 16G) IF5 3400I S5 . 8TXJ10 11D D 0 D 0 0 0 0 0 D D0 0 0 D 0 0 0 0 0 0 D 04.1. 2.設備部署知識庫所在的2臺8420是按如下原則進行分區(qū)：分區(qū)1,給集中客服做數(shù)據(jù)庫服務器（6顆CPU、48G存）分區(qū)2,給知識庫、電子工單、考試系統(tǒng)做中間件和數(shù)據(jù)庫服務器（3顆CPU、24G存）數(shù)據(jù)庫采用0racle9i雙機RAC方式，并分成兩個物理分區(qū)，分別用作集中客服平臺和應 用的數(shù)據(jù)庫服務器。陣列,10220G

22、B（48*146G）,做RAID 0+1后，可用空間5000G,和門戶數(shù)據(jù)庫服務器共享 該陣列空間：給數(shù)掲庫服務器35000（目前數(shù)據(jù)庫服務器有2400G）,知識庫和電子工單1500G（目 前8*73G裸盤，可用空間300G到400G左右）知識庫、電子工單、考試系統(tǒng)的中間件服務器及其數(shù)據(jù)庫服務器都部署在8420的分區(qū)2, 其中RAC數(shù)據(jù)庫本身占用了 4G存。8420分區(qū)2的tpmC值為：20萬左右。4.1. 3.應用現(xiàn)狀一臺8420的分區(qū)2作為應用服務器，該服務器上部署的應用程序有知識庫的應用程序， 電子工單流系統(tǒng)應用程序，考試系統(tǒng)應用程序，以及中間件Weblogic。另一臺8420的分區(qū)2作

23、為數(shù)據(jù)庫服務器，該服務器上部署的有知識庫的數(shù)據(jù)庫應用程序, 電子工單流系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應用程序，考試系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應用程序以及Oracle數(shù)據(jù)庫。服務器的現(xiàn)狀:分區(qū)2部署IP地址現(xiàn)有配置資源利用率 時間段：09-10資源利用率 時間段:19-20知識庫應用及 中間件服務器10. 154.81.383 顆 CPU24G存CPU占用率60 % 存可用率30 %CPU占用率70 % 存可用率25 %知識庫數(shù)據(jù)庫 服務器10. 154.81.393 顆 CPU24G存CPU占用率60 % 存可用率9.6 %CPU占用率60 % 存可用率8.3 %注：上表資源利用率的參數(shù)采樣值是在上午9-10點和下午19-20點

24、的值，是服務器的負荷相對較大時的參數(shù)值。4.1. 4.存在的問題客服知識庫系統(tǒng)隨著業(yè)務的發(fā)展，用戶疑的不斷增長，已經(jīng)不能有效滿足用戶的訪問要 求。4. 2.需求分析4. 2.1.電子運維知識庫應用服務器每次業(yè)務對應用服務器的處理能力需求等價于3個標準事務一每次受理業(yè)務在2秒鐘響應（查詢類）一并發(fā)數(shù)為2200X30660一考慮30%的冗余則TPCC=并發(fā)數(shù)X事務數(shù)（3） X60/并發(fā)時間長度X冗余率=660X3X60/2X1. 3 = = 77220 tpmC4. 2. 2.電子運維知識庫數(shù)據(jù)庫服務器每次業(yè)務對數(shù)據(jù)庫服務器的處理能力需求等價于2個標準事務一每次受理業(yè)務在2秒鐘響應（查詢類）一并發(fā)數(shù)為2200X