八項承諾指導手冊

1、RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL1雷雷諾諾八項承諾指導手冊八項承諾指導手冊RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL2雷諾八項承諾總覽雷諾八項承諾總覽1.在在1212小時內(nèi)回復您的在線問詢小時內(nèi)回復您的在線問詢。Answer your Internet requests in less than 12 working hoursAnswer your Internet requests in less than 12 working hours. .2.即刻或在與您約定的時

2、間為符合條件的您提供試乘試駕服務即刻或在與您約定的時間為符合條件的您提供試乘試駕服務。Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient timescheduled day on your convenient time.

3、 .3.在新車交付前，每周告知您預定車輛的進度在新車交付前，每周告知您預定車輛的進度。Inform you of progress on your order up to deliveryInform you of progress on your order up to delivery. .4.按照約定的時間和價格把我們服務好的您的愛車交付給您按照約定的時間和價格把我們服務好的您的愛車交付給您。Return your vehicle on agreed time and priceReturn your vehicle on agreed time and price. .RENAULTR

4、BACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL3雷諾八項承諾總覽雷諾八項承諾總覽5.未經(jīng)您同意的服務項目不收取您的費用。未經(jīng)您同意的服務項目不收取您的費用。Make any non agreed intervention free of charge for you.Make any non agreed intervention free of charge for you.6.為符合為符合TOETOE條件的車輛提供條件的車輛提供TOETOE諾相隨服務項諾相隨服務項目。目。Offer Total Ownership Experience Offer Tot

5、al Ownership Experience (TOE)(TOE) to to the eligible car that you have, the eligible car that you have, 7.為推薦購車或再次購車的客戶提供一定的獎勵。為推薦購車或再次購車的客戶提供一定的獎勵。Reward your loyalty by offering special advantages if your friends/relatives buy our car Reward your loyalty by offering special advantages if your fri

6、ends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase.under your recommendation or you repurchase.8.在新車購買后在新車購買后5 5天內(nèi)主動聯(lián)絡客戶，以確?？蛻魧ξ覀兊姆蘸退徿囕v天內(nèi)主動聯(lián)絡客戶，以確?？蛻魧ξ覀兊姆蘸退徿囕v完全滿意。完全滿意。Contact you in 5 days positively after new car delivery to ensure your complete Contact you in 5 days positi

7、vely after new car delivery to ensure your complete satisfaction on the new car and our related service.satisfaction on the new car and our related service.RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL41.服務服務承諾承諾在在1212小時內(nèi)回復您的在線問詢小時內(nèi)回復您的在線問詢。Answer your Internet requests in less than 12 working h

8、oursAnswer your Internet requests in less than 12 working hours. .RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL5 操作者行為要點1.1 市場專員定時登陸LMT系統(tǒng)及經(jīng)銷商網(wǎng)站，查閱客戶留言、疑問和客戶需求。建議：每天查閱網(wǎng)站不低于4次，時間大致為9點、11點、14點、17點。1.2 市場專員積累和整理回復客戶時使用的各種模板，以備回復客戶在線問詢時使用。1.3 市場專員每日將客戶在線問詢信息傳遞給銷售經(jīng)理。1.4 銷售經(jīng)理根據(jù)個人能力及當前工作量將客戶問詢信息分配給銷售顧問。

9、1.5 自客戶提出疑問12個工作小時內(nèi)，銷售人員以標準格式模板，準確回復客戶疑問和需求。建議：如果客戶留下電話，應優(yōu)先通過電話答復。注意：不要通過郵件形式和客戶協(xié)商成交條件和價格等事宜。1.6 如果客戶需要，可通過郵件給客戶發(fā)送PDF格式的宣傳冊或單頁。1.7 進行在線回復時必須包括感謝詞、銷售顧問個人信息和經(jīng)銷商信息。RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL6 管理者行為要點1.9 銷售經(jīng)理每日下班前登陸公司網(wǎng)站查閱客戶問詢回復情況，包括客戶問詢沒有得到回復以及回復內(nèi)容不準確。1.10 每日夕會時，銷售經(jīng)理就當天網(wǎng)上回復客戶出現(xiàn)的問題

10、通報全體銷售人員。1.11 對于當天沒有及時回復客戶的相關人員予以督促。1.12 對于回復客戶不準確的內(nèi)容予以糾正并告知全體銷售人員。1.13 對于前一日網(wǎng)上回復客戶出現(xiàn)的問題，銷售經(jīng)理在第二日第一時間登錄公司網(wǎng)站進行復查，確認銷售人員回復的及時性與準確性。RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL72.服務服務承諾承諾即刻或在與您約定的時間為符合條即刻或在與您約定的時間為符合條件的您提供試乘試駕服務。件的您提供試乘試駕服務。Grant you a test drive with a vehicle from the line you h

11、ave Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time.convenient time.RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL8 操作者行為要點1.1 銷售顧問每日檢查車輛狀況以確?？蛻粼嚦嗽囻{時車輛處于正常狀態(tài)。1.2 每次

12、試駕結束后按照試駕車停放標準將車輛停放于指定區(qū)域。1.3 試駕車鑰匙存放于封閉的儲物柜，以便管理人員對所有試駕車進行整體控制。1.4 每次試駕時如果操作人員發(fā)現(xiàn)試駕車油量低于四分之一，則應在本次試駕結束后立即加油。1.5 銷售人員與客戶確定試乘試駕時間應先查看試駕預約登記表，以確保車輛能夠按期提供。1.6 預約時應告知客戶試乘試駕所需時間、需要攜帶的證件以及穿著適合駕車的鞋。1.7 告知客戶如遇到突發(fā)情況確實無法如期安排試駕，會在第一時間與客戶聯(lián)系并另行安排時間。1.8 客戶確定試駕時間后應立刻在試駕登記表中做出記錄，以免發(fā)生車輛沖突。RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE

13、 RENAULTCONFIDENTIEL9 管理者行為要點1.9 銷售經(jīng)理每日晨會時詢問當日試駕預約情況，確定銷售人員已經(jīng)預定好車輛，避免將預定好的試駕車分配給他人。1.10 每日營業(yè)前檢查每輛試駕車內(nèi)外是否干凈整潔，車內(nèi)應無塑料包裝，車內(nèi)無雜物或私人物品，且試駕車有足夠燃油。1.11 確保試駕車專車專用，并且有專人負責管理。1.12 每周駕駛每輛試駕車行駛一段距離，以檢查車輛運行狀況是否良好，并檢查車輛有無被售后部門拆兌零件情況。1.13 每周提醒銷售人員如發(fā)現(xiàn)試駕車異常要及時上報，以避免下一次客戶試乘試駕時車輛無法正常使用。1.14 每天要確保展廳留有足夠的銷售人員能夠帶領客戶進行試乘試駕

14、。建議：能夠規(guī)范執(zhí)行試乘試駕操作的銷售人員，工作日應至少留有2人，周末及節(jié)假日應至少留有3人。RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL103.服務服務承諾承諾在新車交付前，每周告知您預定車在新車交付前，每周告知您預定車輛的進度。輛的進度。Inform you of progress on your order up to delivery.Inform you of progress on your order up to delivery.RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIE

15、L11 操作者行為要點1.1 客戶簽寫預定車輛合同后，銷售人員要第一時間讓客戶知曉經(jīng)銷商會每周告知其預定車輛的進度。1.2 對于每周與定車客戶的具體聯(lián)系時間，銷售人員需征求客戶意見，以方便其接聽電話，并將該時間登記在客戶信息表內(nèi)。1.3 根據(jù)近期定車客戶要求的聯(lián)系時間制定每周客戶聯(lián)系計劃，具體到一周的每一天、每個時間段需要聯(lián)系的相關客戶。1.4 電話聯(lián)系時如客戶不方便接聽，銷售人員可以短信形式將預定車輛進度告知客戶或請客戶稍后回電說明情況。1.5 新車到店前的最后一次與客戶聯(lián)系應告知客戶車輛預計到店日期，并告知客戶預定車輛到店后經(jīng)銷商會第一時間與其聯(lián)系。1.6 如新車到店前發(fā)現(xiàn)客戶預定車輛進度

16、與預期不符，銷售人員則要第一時間告知客戶并說明原因。RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL12 管理者行為要點1.7 銷售經(jīng)理每周銷售部例會時將近期預定車輛進度告知全體銷售人員。1.8 銷售經(jīng)理每周根據(jù)訂車清單詢問銷售顧問溝通客戶情況1.9 銷售經(jīng)理每周檢查銷售顧問跟進客戶記錄，并在記錄上簽字 RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL134.服務服務承諾承諾按照約定的時間和價格把我們服務按照約定的時間和價格把我們服務好的您的愛車交付給您。好的您的愛車交付給您。Return yo

17、ur vehicle on agreed time and price.Return your vehicle on agreed time and price.RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL14 操作者行為要點1.1 服務顧問接待客戶客戶時應明確預估維修時間、維修內(nèi)容、維修費用1.2 將預估的時間、費用記錄在維修委托書上并向客戶展示1.3 邀請客戶在維修委托書上簽字確認1.4 維修結束以后應首先請客戶一同檢查維修成果，并向客戶展示維修效果及舊件1.5 服務顧問在展示維修效果同時向客戶明確維修時間、維修價格費用在約定范圍內(nèi)1.

18、6 邀請客戶在結算單上確認維修時間及價格沒有超過預估范圍并簽字確認RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL15 管理者行為要點1.7 服務經(jīng)理每日抽檢在修車輛委托書，檢查客戶簽字、服務顧問簽字1.8 服務經(jīng)理監(jiān)督服務顧問車旁交車、展示服務，力求做到100%車旁交車1.9 服務經(jīng)理每日下班清點當日維修委托書，檢查客戶簽字完整性RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL165.服務服務承諾承諾未經(jīng)您同意的服務項目不收取您的未經(jīng)您同意的服務項目不收取您的費用。費用。Make any no

19、n agreed intervention free of charge for you.Make any non agreed intervention free of charge for you.RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL17 操作者行為要點1.1 預檢環(huán)節(jié)中服務顧問向客戶提出維修建議，客戶同意后在意見單上簽字確認1.2 服務顧問開具委托書時，事先征求客戶同意，委托書上只體現(xiàn)客戶同意的項目1.3 維修委托書必須經(jīng)客戶簽字確認后方可進入維修環(huán)節(jié)1.4 維修過程中一旦發(fā)現(xiàn)服務項目變更情況，維修車間必須向服務顧問提交建議1

20、.5 服務顧問根據(jù)維修技師建議向客戶提出維修項目變更建議，經(jīng)客戶統(tǒng)一后請客戶在維修委托書的變更項目上簽字確認，服務顧問重新計算維修時間、費用請客戶確認，生成新的維修委托書請客戶簽字1.6 維修車間依據(jù)新變更的維修委托書進行作業(yè)RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL18 管理者行為要點1.7 服務經(jīng)理每日檢查委托書、出料單是否一致，如有出入必須檢查變更記錄1.8 服務經(jīng)理檢查委托書上變更項目客戶簽字的有效性1.9 配件管理出庫時必須核對維修項目與出庫零件的合理性1.10 車間檢驗環(huán)節(jié)必須核對維修項目與使用零件的合理性RENAULTRBA

21、CMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL196.服務服務承諾承諾為符合為符合TOETOE條件的車條件的車輛提供輛提供TOETOE諾相諾相隨服務項隨服務項目。目。Offer Total Ownership Experience (TOE)Offer Total Ownership Experience (TOE) to the eligible car to the eligible car that you have, that you have, RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL20 操作

22、者行為要點1.1 銷售顧問在交車環(huán)節(jié)中必須邀請服務顧問為客戶講解諾相隨服務內(nèi)容1.2 銷售合同中必須注明客戶可享受的免費服務政策1.3 服務過程中隨時提醒客戶享受免費服務的權益1.4 服務過程中服務人員必須首先推薦客戶可以享受的免費服務項目1.5 在客戶休息區(qū)、服務區(qū)張貼免費服務項目宣傳內(nèi)容1.6 每次提供服務后，告知客戶已使用的免費服務次數(shù)及剩余次數(shù)RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL21 管理者行為要點1.7 銷售經(jīng)理參與交車服務，并向客戶詢問是否清楚諾相隨及免費服務內(nèi)容的權益1.8 銷售經(jīng)理檢查交車文件中，客戶是否在諾相隨文件

23、交接和內(nèi)容介紹部分簽字1.9 客服回訪活動中應詢問客戶享受免費服務的感受，加深客戶的體驗印象1.10 市場經(jīng)理定期檢查諾相隨、免費服務宣傳工具的完整性、有效性RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL227.服務服務承諾承諾為推薦購車或再次購車的客戶提供為推薦購車或再次購車的客戶提供一定的獎勵。一定的獎勵。Reward your loyalty by offering special advantages if your Reward your loyalty by offering special advantages if your

24、friends/relatives buy our car under your recommendation or friends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase.you repurchase.RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL23 操作者行為要點1.1 銷售顧問鼓勵客戶邀請親屬、朋友來店參觀1.2 銷售顧問通過回訪跟進客戶及其與親屬、朋友保持密切聯(lián)系1.3 銷售顧問向客戶傳遞促成話術，請客戶幫忙邀請客戶的親屬、朋友再回展廳參觀1.4 銷售顧問向客戶說明為推薦購車或再次購車的客戶提供一定的服務獎勵RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIETE RENAULTCONFIDENTIEL24 管理者行為要點1.5 銷售經(jīng)理定期公布轉(zhuǎn)介紹客戶獎勵服務內(nèi)容及促銷政策1.6 銷售經(jīng)理每周與銷售顧問共同分析跟進客戶情況，一同制定跟進話術及獎勵服務策略1.7 銷售經(jīng)理親自為轉(zhuǎn)介紹成功客戶頒獎，并感謝客戶的支持，邀請客戶一如既往的支持銷售工作RENAULTRBACMAR 2013 PROPRIE