XX棋牌游戲客服工作手冊

1、xx棋牌游戲客服工作手冊一、客服工作原則（一）處理投訴的基本原則客服應(yīng)正確認(rèn)識投訴，玩家對本游戲投訴是正常現(xiàn)象，也是對游戲信任的再現(xiàn)，如果玩家對游戲沒有好感，出現(xiàn)問題根本不會來投訴，馬上就會流失的，所以正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，也是我們留住玩家的重要方式，因而客服在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。1、真心誠意地幫助玩家解決問題玩家投訴，說明我們的游戲及服務(wù)工作尚有漏洞，說明玩家某些需求尚未被重視?？头?yīng)理解玩家的心情，同情玩家的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助玩家解決問題。只有這樣，才能贏得玩家的信任與好感，才能有助于問題的解決。2、決不與玩家爭辯當(dāng)玩

2、家怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)以熱情真誠的態(tài)度對待，其次應(yīng)該詳細(xì)了解玩家投訴的事宜，查詢相關(guān)數(shù)據(jù)說明原因和處理結(jié)果，如果玩家打電話來投訴情緒激動時，客服更應(yīng)注意禮貌，絕不能與玩家爭辯。如果不給玩家一個投訴的機會，與玩家爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸?shù)袅艘晃挥脩簟Ｒ虼?，客服?yīng)設(shè)法平息玩家的怒氣，及時查詢相關(guān)信息，說明問題處理的原因和依據(jù)，以理服人！3、決不損害公司的利益客服對玩家的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的

3、利益。比如玩家投訴游戲bug等，應(yīng)該說明相關(guān)部門已經(jīng)在處理了，向玩家表示感謝，而不是說不清楚，不了解等（二）怎樣處理客戶的投訴1、首先要快速，正確處理玩家的投訴。2、決不能輕率地對待玩家投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。3、認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。4、從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。5、注意作好記錄以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部門協(xié)助，及時和其他部門溝通反饋。二、日常工作職責(zé)三、工作流程（一）客服qq： 工作時間：星期一至五 9：00-11：30， 13：00-17：30。1、客服qq常用語：開頭語：您好！我是xx游戲客服，請問有什么能為

4、您服務(wù)的嗎？詢問語：請問您的游戲賬號是多少？請問是什么時候發(fā)生的？ 請問您的金幣（魅力值）少了多少？回復(fù)語：請稍等，我?guī)湍樵兿?！您好，您的賬號是*,在*月*日在*游戲由于*的原因，我們已經(jīng)對此賬號進行了永久封號（暫時封號）。 您好，您的賬號是*,在*月*日用魅力值兌換了*結(jié)束語：如果還有什么需要咨詢的，請隨時聯(lián)系我，祝您玩的開心！感謝您的建議?。ǜ兄x您反映游戲中存在的問題，我們會做得更好！）不客氣！感謝您對我們的關(guān)注！建議，平常聊天的時候多發(fā)點溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠2、客戶投訴流程圖3、常見問題處理： 玩家投訴封號了解詳細(xì)情況查詢玩家賬號是否合作方用戶封號原因向玩家解釋說明

5、如果是普通用戶情況不嚴(yán)重的盡量解封告示提醒玩家玩家魅力值、金幣減少了解時間-查詢玩家賬號查詢數(shù)據(jù)是否異常原因（是否兌換禮物、是否被盜號兌換）向玩家解釋說明處理結(jié)果-告示提醒玩家盜號詢問玩家賬號昵稱盜號時間-查詢玩家注冊ip 上次登錄ip是否異常金幣是否缺少后臺查詢金幣情況確認(rèn)是否屬于盜號能否追回-處理結(jié)果-告示提醒玩家游戲bug了解詳細(xì)情況-確定是某個游戲還是大廳確定目前造成的影響第一時間向相關(guān)人員反饋確認(rèn)是否有應(yīng)急方案確認(rèn)大概修正時間-向玩家說明已經(jīng)處理此事并表示感謝給予一定的金幣獎勵詢問兌換獎品詢問玩家賬號兌換禮物和時間查詢玩家數(shù)據(jù)是否異常-找技術(shù)詢問是否已發(fā)貨未發(fā)貨向玩家說明是否違規(guī)處理

6、結(jié)果-告示提醒玩家被騙金幣 (二) 客服電話1、電話常用語：您好！這里是xx客服中心，請問有什么能為您服務(wù)的？請問您的賬號是多少？請稍等，我?guī)湍樵兿?？您好，請問在嗎？讓您久等了，我剛查詢過了,*感謝您的來電，祝您生活愉快！附：1、服務(wù)文明用語2、服務(wù)忌語 （三）網(wǎng)站論壇論壇是玩家集中交流和地方，由于面對的是所有的瀏覽用戶，而不是客服qq和電話那樣一對一的服務(wù)，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加強對論壇的維護和管理，打造一個活躍的用戶氛圍和交流氣氛1、作為版主的主要任務(wù)：、回復(fù)玩家的提問。、管理論壇的帖子，刪除、屏蔽違規(guī)內(nèi)容。、轉(zhuǎn)移不符合本版的內(nèi)容。好文章評為精華，高亮顯示，置頂?shù)?/p>

7、。、當(dāng)論壇上有網(wǎng)友爭論漫罵時，負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)矛盾。、發(fā)布活動公告、活動結(jié)果等、引導(dǎo)玩家互動、打造和諧氣氛2、日常工作：回復(fù)：及時解答玩家的每一個提問，并說明“如果還有不明白的，請聯(lián)系官方客服*咨詢，我們將真誠為您服務(wù)”發(fā)帖：及時發(fā)布官網(wǎng)最新的活動公告、活動結(jié)果，以及游戲中的一些有趣新聞等刪帖：對于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時刪除，并酌情封號等，玩家意見征詢：定期根據(jù)市場部門的安排，發(fā)布一些征集帖、抓蟲貼等（四）游戲大廳登陸gm賬號在各個游戲房間巡查，主要工作如下：1、玩家頭像、昵稱：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉(zhuǎn)的語氣正確引導(dǎo)玩家，勸告無效第二次發(fā)現(xiàn)的封號一個星期，第三次永久封號。 2、刷時間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經(jīng)屬實的一律封號。其他正常注冊玩家先給予警告，善意規(guī)勸！ 3、刷金幣：玩家注冊大量賬號，小號輸給大號，惡意刷錢。經(jīng)查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號，其他正常注冊玩家情況惡劣的一律封號，情節(jié)輕的先給予警告，提醒玩家請勿惡意刷錢，請正?？鞓酚螒颍?4、私自發(fā)布廣告：封停帳號7天，再犯永久封號。 5