呼叫中心排班方法

1、呼叫中心排班方法除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助 EXCEL 進(jìn)行日常排班外， 大部分呼叫中心采用 了一種或兩種業(yè)界主流的排班計(jì)算方法：基于 Erlang 的計(jì)算方法和計(jì)算機(jī)模擬方法?；?Erlang 的計(jì)算方法通過計(jì)算靜態(tài)的等式來預(yù)測排隊(duì)時(shí)長、員工工作量以及最佳的 員工排班水平； 而計(jì)算機(jī)模擬的方法則是通過模擬話務(wù)量進(jìn)入呼叫中心的實(shí)際狀況來預(yù)測接 起情況、排隊(duì)情況、阻擋情況以及溢出情況等等。基于 Erlang 計(jì)算公式的方法呼叫中心人員排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang 方程式( Erlang C 和Erlang B )的計(jì)算公式。 呼叫中心利用這個(gè)公式來計(jì)算滿足服務(wù)水平

2、目標(biāo)所需要的人員數(shù)量 以及中繼線數(shù)量。 當(dāng)給出設(shè)定的員工人數(shù)以及確定的來電數(shù)量時(shí)， 這些公式可以計(jì)算出來電 延誤接聽的可能性。基于 Erlang C 的各種各樣的排班軟件可以計(jì)算出多個(gè)不同服務(wù)水平狀態(tài)下所需要的不 同的員工人數(shù)， 排班管理人員只需要挑選一個(gè)最接近于或者等同于所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)的 一組數(shù)值， 就可以確定在一定量的來話次數(shù)情況下， 要滿足設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)所需要的人 員數(shù)量。 這些軟件產(chǎn)品的計(jì)算可以精確到每一個(gè)工作日的每小時(shí)、每半小時(shí)甚至每 15 分鐘。因此， 在使用計(jì)算公式時(shí)， 用戶輸入來話量、 平均通話時(shí)長、 話后處理時(shí)長以及設(shè)定要 達(dá)到的服務(wù)水平指標(biāo)(例如， 80 的電話

3、20 秒內(nèi)接起)。軟件運(yùn)算 Erlang 方程式，然后 給出全天不同時(shí)段的最有排班人數(shù)。 軟件還可以用來確定任何一個(gè)時(shí)段在排定不同的人員水 平時(shí)的隊(duì)列情況及員工負(fù)荷情況。雖然 Erlang 公式計(jì)算法多年來在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時(shí)做了非常好 的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計(jì)算公式?jīng)]有考慮進(jìn)呼入型呼叫中心在使用 ACD 系統(tǒng)時(shí)所表現(xiàn)出來的全部來話特征，并且計(jì)算結(jié)果傾向于某種程度上的人員剩余?；?于 Erlang C 的計(jì)算公式最常見的缺陷是它假設(shè)當(dāng)來話者遇到坐席忙需要等待時(shí)會(huì)一直等下 去，永不放棄。 對(duì)于一些中繼線容量有限而來電者耐心不高的呼叫中心來講， 這種計(jì)算方法 就

4、不會(huì)很準(zhǔn)確。同樣，隊(duì)列中放棄、重播、忙音、 ACD 路由分配等因素，基于 Erlang C 的 計(jì)算公式也沒有完全考慮到。 總體來講， 呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確度越高、 服務(wù)水平越高、 放棄量越少， Erlang C 的計(jì)算就傾向于越準(zhǔn)確；反之，如果呼叫中心的服務(wù)水平波動(dòng)很大， 放棄率很高，它的計(jì)算精確度也就隨之下降。如果呼叫中心管理層發(fā)現(xiàn) Erlang C 已經(jīng)不能使他們保持穩(wěn)定的服務(wù)水平目標(biāo)，或者經(jīng) 常過高地估計(jì)人員需求，也許應(yīng)該考慮舍棄Erlang C ，而采用另外一種更接近于實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的方法：計(jì)算機(jī)模擬。計(jì)算機(jī)模擬法什么是計(jì)算機(jī)模擬呢？很多人都對(duì)天氣預(yù)報(bào)很熟悉吧， 其實(shí)預(yù)報(bào)出來的天氣

5、狀況就是通 過計(jì)算機(jī)模擬出來的。計(jì)算機(jī)程序模擬呼叫中心的隨機(jī)來話量、隊(duì)列情況、 路由策略、 人員 排班、 甚至突發(fā)事件等情況， 然后給出某種設(shè)定情況或者最佳情況下的參考值， 以及對(duì)某項(xiàng) 參數(shù)的改變所帶來的關(guān)聯(lián)變化。 在過去的幾年中， 計(jì)算機(jī)模擬程序已經(jīng)開始成為越來越受歡 迎的呼叫中心人員排班和績效預(yù)測工具。 尤其是在大型、 多坐席組別、 復(fù)雜路由策略的呼叫 中心里。計(jì)算機(jī)模擬程序會(huì)把呼叫中心一天的來電過程濃縮到一個(gè)很短的時(shí)間段， 結(jié)合實(shí)際坐席 /中繼線組合、來話量等參數(shù)，通過在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中建立一個(gè)虛擬呼叫中心來模擬隨機(jī)呼 入的來話、坐席的應(yīng)答、隊(duì)列、溢出、忙音、放棄等情況。通過這樣的模擬計(jì)算

6、后，呼叫中 心就可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測出服務(wù)水平情況、 坐席組別繁忙情況、 員工繁忙情況以及排隊(duì)情況 等數(shù)據(jù)信息。 此外，計(jì)算機(jī)模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機(jī)來電和通話時(shí)間長短符合現(xiàn)實(shí) 世界中的 Poisson 和指數(shù)分布頻率狀態(tài)，從而使模擬環(huán)境更加接近于真實(shí)環(huán)境。當(dāng)模擬運(yùn)算結(jié)束后， 你將會(huì)看到有多少電話被接聽、 多少放棄、多少聽到忙音、多少進(jìn) 入過隊(duì)列、多少溢出，以及排隊(duì)時(shí)長、平均應(yīng)答速度和實(shí)際可能的服務(wù)水平。簡單來講， Erlang 公式法與計(jì)算機(jī)模擬法的區(qū)別就是： Erlang 公式法需要你輸入來話 量和你希望達(dá)到的服務(wù)水平， 然后公式會(huì)為你計(jì)算出你需要多少人和多少條中繼線； 而計(jì)算 機(jī)模擬

7、則需要你輸入你想要投入的人員數(shù)量和中繼線數(shù)量以及所預(yù)計(jì)的來話量， 而程序會(huì)給 出實(shí)際的服務(wù)水平情況。但是， 計(jì)算機(jī)模擬也存在自身的缺陷。 其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時(shí) 候需要較長的時(shí)間。 Erlang 公式法的輸出結(jié)果是一個(gè)優(yōu)化的員工水平結(jié)果：你只需要計(jì)算 一次。 但是，如果使用計(jì)算機(jī)模擬的話， 模擬程序不得不反復(fù)測試不同的員工投入水平對(duì)服 務(wù)水平以及其它相關(guān)指標(biāo)的影響，比如，隊(duì)列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。 但是，這也保證了最終模擬運(yùn)算出來的結(jié)果會(huì)更加準(zhǔn)確和接近于實(shí)際情況。 而且所輸出的相 關(guān)數(shù)據(jù)信息也比 Erlang 公式要豐富。那一種方法最適合你的呼叫中心？如果

8、你僅僅需要比較準(zhǔn)確的員工需求預(yù)測數(shù)據(jù)來進(jìn)行人員的排班， Erlang C 或者其它 一些基于 Erlang C 的變形公式就能夠滿足你的需求。實(shí)際上，所有現(xiàn)在市場上的呼叫中心 人力資源管理系統(tǒng)都在使用 Erlang 公式來計(jì)算所需的員工數(shù)量，然后把這些數(shù)據(jù)輸入到排班算法并結(jié)合員工數(shù)據(jù)庫再生成排班表。Erlang C同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開發(fā)的基于Excel等電子表格的排班工具上。但是，當(dāng)你的呼叫中心變得過于復(fù)雜時(shí)，問題產(chǎn)生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來話的組間互溢、自助服務(wù)系統(tǒng)等等，計(jì)算機(jī)模擬將會(huì)是更好的選擇。因?yàn)镋rlang C無法考慮進(jìn)如此多的復(fù)雜

9、的因素。很多呼叫中心還把 Erlang公式和計(jì)算機(jī)模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績效 分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊(duì)列情況和員工的工作負(fù)荷如何。對(duì)于最繁忙時(shí)段、最空閑時(shí)段以及發(fā)生問題時(shí)段的呼叫中心績效分析則會(huì)更能夠幫助我們了解當(dāng)前 呼叫中心所存在的問題以及問題發(fā)生的根源。人生就像一部書，每個(gè)人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有 這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管

10、如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命 的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是啊！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每 個(gè)人充其量不過是一個(gè)匆匆的過客。當(dāng)你走過半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄?，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。 實(shí)乃，人生得

11、失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我來不及認(rèn)真地年輕，待明白過來時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這 才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸” 老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快

12、樂才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無缺的個(gè)體， 你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。 我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次” 后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我

13、們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”，卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”，而是為生命“留白”，為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中。”事多必亂，言多必失，只有保留一定的“空”，才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”，才能滿盤皆活。古人說：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索?！笨梢姡扒笏鳌痹揪头帧吧稀?“下” 當(dāng)你的“上策”無法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求 “下策”，謀定而后動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我

14、獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營造一個(gè)“小天地”人生需自渡，這個(gè)世界上從來就沒有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書寫，去掌舵，去布局。紅塵如夢，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過是樂者自樂，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書，每個(gè)人都在書寫著自己的故事，書寫著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書的情節(jié)精彩也好，簡約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有 這樣，認(rèn)真寫好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。

15、只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命 的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰見君王卷土來？是??！人生苦短，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每 個(gè)人充其量不過是一個(gè)匆匆的過客。當(dāng)你走過半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過了中年的門檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄?，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。 實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開辭紅顏。三毛說：“我

16、來不及認(rèn)真地年輕，待明白過來時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去。”昨天已經(jīng)落幕，明天無法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這 才是后半場人生棋盤最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸” 老了不可怕，就怕放不下。人過中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己

17、。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬別，就像世界上沒有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無缺的個(gè)體， 你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢。 我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次” 后半生，我們沒有多余的精力去開拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來”那只不過是年輕人的豪言壯語。人生后半場，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無奈”，卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”，而是為生命“留白”，為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”，才能其用無窮。正所謂，月滿則虧，水