邊界與效率社區(qū)公共服務平臺建設研究報告

1、螅聿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄芁膁蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅艿薇蒅袁羋芇螁螇芇荿薄肅芆蒂蝿羈芅薄薂袇莄芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈螆肈罿羋薈羄羈莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆蚈肂莁螞肇肁蒃薄羃肁薆螀衿肀芅薃螅聿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄芁膁蚄蝕芀芃蕆罿艿蒞螞羅艿薇蒅袁羋芇螁螇芇荿薄肅芆蒂蝿羈芅薄薂袇莄芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈螆肈罿羋薈羄羈莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆蚈肂莁螞肇肁蒃薄羃肁薆螀衿肀芅薃螅聿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀羂膃荿蚆袈膂蒁葿螄芁膁蚄蝕芀芃蕆

2、罿艿蒞螞羅艿薇蒅袁羋芇螁螇芇荿薄肅芆蒂蝿羈芅薄薂袇莄芄螇螃羈莆薀蠆羀蒈螆肈罿羋薈羄羈莀襖袀羇蒃蚇螆羇薅蒀肅羆芅蚅羀肅莇蒈袆肄葿蚃螂肅腿蒆蚈肂莁螞肇肁蒃薄羃肁薆螀衿肀芅薃螅聿莈螈蟻膈蒀薁羀膇膀螆袆膆節(jié)蕿袂膅蒄裊螈膅薇蚈肆膄芆蒀羂膃荿蚆袈膂蒁 邊界與效率：社區(qū)公共服務平臺建設研究報告以寧波81890為例寧波市民政局 許義平 “81890”是寧波市海曙區(qū)政府在2001年8月建立的一個社區(qū)服務平臺，是“撥一撥就靈”的諧音。服務平臺通過熱線電話（81890）和互聯網，發(fā)揮占有綜合信息資源和具有公信力的優(yōu)勢，構建起供需雙方互動的誠信服務平臺，為市民提供生活起居和公共事務相關的服務。運作六年來，產生了良好的

3、社會效益和經濟效益，實現了政府、企業(yè)、市民的三贏結果。81890的成功運作，給居民生活帶來了極大方便，這為我們在建設和完善區(qū)級乃至市級綜合性社區(qū)服務中心提供了一個有意義的參考思路。社區(qū)服務并不是給所有人提供整齊劃一的產品，社區(qū)服務的特點是分散性，即時性。81890的社區(qū)服務實現方式不僅解決了服務需求和服務資源的有效對接，并使分散的、不規(guī)模的服務需求轉化為巨大的服務流。與中國社會發(fā)展的走向相合拍，在這一過程中，81890表現出的是公共服務的能力。研究認為81890發(fā)端于社區(qū)服務，其實質是公共服務制度的創(chuàng)新。隨著公共需求的快速增長，人們日益迫切地要求政府為他們提供基本的公共服務和公共產品。積極回應

4、人們日益增長的公共需求，為社會提供公共服務，這是現代政府的發(fā)展方向和核心職能。在當前的形勢下，提高公共服務的供給能力，對經濟社會的協調發(fā)展和市場化改革進程有決定性影響?，F實情況表明，全面協調利益關系的關鍵，在于政府能夠提供有效的公共產品和公共服務，以逐步適應全社會公共需求的變化。公共物品的增長是一個社會有能力的表現，但究竟如何提供公共物品，也就是公共物品的提供方式，這就涉及到公共服務的制度安排。寧波81890這一樣本究竟對公共服務制度的構建提供了哪些價值？其顯示出的強大生命力的背后有沒有必然的規(guī)律？這確實是我們值得研究的問題。豐富的實踐對理論和制度模式構成了前所未有的挑戰(zhàn)，或者說既定的理論對這

5、一現象缺乏足夠的解釋力，現有的制度框架對此也缺乏包容力。要回答這些問題，需要在實踐總結的基礎上進行理論創(chuàng)新。本文試圖從邊界和效率的角度對81890服務模式作一些分析。一、81890服務的服務模型所謂81890服務模式是對81890服務平臺為城市居民提供的便捷而有效的一種公共服務方式的一種概括，最早由新聞界提出。2002年11月10日人民日報以實踐“三個代表”重要思想，扎實做好為民服務大文章為題，全面報道了81890為民服務的開展情況，并第一次使用了81890服務模式這一提法，隨后被國內一些社會學、經濟學方面的專家、學者所關注，繼而認可和沿用。國家商務部、全國家庭服務業(yè)協會等相繼召開會議，要求在

6、全國范圍內推廣81890服務模式。在寧波市民中，81890擁有非常好的口碑，據寧波市零點調查公司的民意調查，市民對81890的滿意率為99.6%，81890在寧波已成為市民最為心儀的服務平臺。隨著社會經濟的迅速發(fā)展，市民的生活水平得到了很大的提高，生活方式發(fā)生了很大的變化，市民的生活需求呈現多樣化、個性化的趨勢。而居民要滿足這種生活需求，或者遇到困難和問題需要幫助，往往不知道從哪里可以獲得可靠的服務。另一方面，社會服務業(yè)迅速興起，大量的中小型服務企業(yè)面對激烈的市場競爭急于尋找市場需求，拓展自身的市場份額，花費大量的人力、財力散發(fā)廣告，最終換來的不是需求，而是居民的不信任。供方和需方的信息不對稱

7、，一方面影響了市民生活的需求，另一方面也制約了全社會服務業(yè)的發(fā)展。供需信息渠道暢通是企業(yè)和居民所渴求的，填補服務的供給與需求之間的信息“鴻溝”，解決服務需求與服務資源信息不對稱這一制約市民生活質量的基本矛盾，是81890提供公共服務的邏輯出發(fā)點。在這一基礎之上，尋求公共服務的有效供給方式，構成了81890服務的基本模式。斯蒂格利茨等人發(fā)展起來的信息經濟學讓我們明白社會經濟生活中信息常常是不完全、不對稱的，信息的獲得是有成本的。經驗告訴我們，在服務領域，這種不對稱性表現得更為嚴重，對服務產品的預期也存在許多不確定性。改變服務供需信息不對稱、市場失效的狀況，需要有一座橋梁。架橋的主體是政府，橋梁就

8、是81890。政府通過發(fā)揮“看得見的手”的作用，獲得了企業(yè)和市民都能得益的最優(yōu)解。在這里，政府做了一件市民有需要，但社會和市場都沒有人做或做不好的事。在這里，政府運用自身的權威、信譽和組織協調能力，通過構建起一個互動的公共服務平臺，把千家萬戶居民的需求與成百上千的服務主體實現有效對接，尋求到了一個富有張力的公共服務空間。下圖為81890的服務模型：規(guī)劃方 81890服務平臺（核心樞紐）服務方使用者（根據楊團，81890創(chuàng)造公共服務產業(yè)新模式，2004中國社區(qū)論壇論文，2004年10月，筆者作了少量修正。）規(guī)劃方寧波市海曙區(qū)人民政府，負責公共服務生產的規(guī)劃、組織、融資、監(jiān)管，即81890服務平臺

9、的建設方。服務方81890加盟企業(yè)、志愿者、非營利機構、政府機構等，負責服務生產。使用者居民個體、社會組織、企業(yè)、政府機構，提出服務需求，協同和監(jiān)管服務生產。服務平臺整個81890公共服務系統(tǒng)的核心，以信息處理為樞紐會聚以上三類主體的活動，對接相互的需求與供給，形成資源共享、協調、互動的公共服務網絡。上述服務模型具體的運作方式如下圖：服務供應（81890服務平臺）電話熱線網站（需求方）市民企業(yè)政府機構社會組織（服 務 資 源）服務企業(yè)志愿者政府機構各種信息 需求信息 組織服務呼 叫 生 產 服務質量 服務資源整合 回 訪 吸 納 在公共服務的構成主體上，世界著名的公共經濟學與公共行政學大家，美

10、國教授埃莉諾奧斯特羅姆提出了公共事物治理之道的理論。她將公共事物傳統(tǒng)提供主體政府，分離為兩個相互依存的主體：規(guī)劃方或組織方，即政府或其他能代表公民需求的公共機構；生產方或供給方由組織方選擇的服務生產的供給者。規(guī)劃方、生產方與公共服務的使用者（需求方）共同構成一個三元互動的主體運作框架。這個框架的發(fā)端是需求方由規(guī)劃者選擇和安排生產者，滿足需求者的公共服務要求。正是由于公共服務的提供者被分離為兩個主體，公共服務的系統(tǒng)功能被專業(yè)化分工給不同的主體，才為解決公共服務提供方式中歷來存在的規(guī)劃與生產的矛盾創(chuàng)造了前提和條件。公共服務的主體結構不是傳統(tǒng)市場上的供需雙方的兩角結構，而是規(guī)劃方、生產方、需求方之間

11、的三角結構。見下圖： 規(guī)劃方生產方 需求方 81890的服務模型與一般的公共服務的三角結構模型的區(qū)別在于，它從規(guī)劃方中分化出了一個特殊中介性質的服務組織81890服務平臺。這一平臺具有非常強的公共性和融合性，與三者形成十分良好的伙伴關系。在81890服務平臺的主導下，為實現生產者的多元化，以及公共服務的提供方式多元化，以達到三者之間更為恰當的匹配提供了條件和可能。對于涉及面甚廣的生活類服務來說，這一組織的分化出現（模型圖中的核心部位），對于解決公共服務中供需信息對稱、解決規(guī)劃方組織生產的能力不足問題具有決定性的意義。這是81890服務模式的創(chuàng)新所在。二、邊界的超越：81890服務供應方式的新思

12、維公共服務是指以服務形式而存在的公共物品。公共物品作為一個經濟學概念，通常以不排他性和消費的共用性為標準來定義。即公共物品是共同消費，難以排他的物品。城市生活中，需要各種各樣的公共物品。但是有沒有遇到困難和問題的時候，任何人都可以沒有任何顧慮不假思索地去尋求幫助的公共物品？城市眾多的公共物品中，81890提供了現實的這種可能性。在對81890的觀察和研究中，我集中想的問題是：是什么因素決定了81890能做到這一點？對于發(fā)生在自己身邊的須臾不可離開的81890，我們太需要重新認識了。我在讀書筆記上把這個問題稱為“邊界的超越”，我認為這是一個認識上的支點，有助于解釋81890服務供應方式的多種行為

13、。更重要的是，它使我們確信，突破傳統(tǒng)框架的超越邊界的公共服務平臺抑或服務模式在現實生活中不僅存在，且富有效率。打破了服務的地域界限。服務的地域界限原本是由服務的規(guī)劃者提出的。如何破除公共服務總是與地域服務相聯系的舊習慣，81890提供了新的方式。超越局部空間的自我循環(huán)，打破圍墻，不再囿于一地，使81890在一個巨大的空間中實現其服務?，F代通信技術的支持，使81890的觸角可以對接到任何一個空間點。在各個空間點上，需求和供應利用現代通信技術的巨大力量，在平臺可以實現對接。需要關注的是，如何獲取超越地域界限的行政服務，是目前城市求助平臺建設中的一大難題。在這方面如果難以突破，很有可能使平臺陷入困境

14、。這的確需要智慧、需要創(chuàng)新。81890通過自身角色的轉換，拓展行政服務市場，在實踐中形成了相對成熟的代理制。在尋求各類政府機構的幫助時，當81890以老百姓代理人的身份出現時，則將行政邊界的難題化解于無形，政府秩序的職能邊界和行政管理邊界被徹底打破了，其最終的結果是實現了服務供應方的目的給予需求方充分的方便。在這里，我們看到了81890角色的多重性，它既可以是服務的組織提供者。在面對講究行政級別的政府機構時，它又可以間接地表現為服務的求助者。“有求必應”的服務理念突破了服務內容的邊界。81890敢提出“有求必應”這四個字，就是在服務內容上不設定邊界，老百姓遇到什么麻煩都可以向81890求助。8

15、1890的設計者們清楚地認識到：老百姓的需求是沒有邊界的。如果按照傳統(tǒng)的思維，將為民服務劃定職權范圍，這個事情歸我做，那件事情不該我管來框定81890的服務內容，這個“撥一撥就靈”根本是句空話。公共服務并不是只能給或者只是給所有人提供整齊劃一的服務產品。81890將多樣性與統(tǒng)一性相融合，聯系各類不同的供給與需求信息，加以對接。公共事務、企業(yè)支持性服務、居民生活服務等多種服務的市場需求通過統(tǒng)一的平臺加以整理，在進行服務派單、組織生產的同時進行市場需求的分析與預測，指導服務企業(yè)的發(fā)展。這種整合不僅是需求整合更是供給整合，而且其功能延伸到相關社會信息的統(tǒng)計、咨詢。如失物的報失和招領，是一個令人頭痛的

16、社會問題，一直來都沒有令人滿意的解決方案，而借助81890服務平臺，失主和拾遺者就可以實現有效的對接，大大降低社會運作成本。可見，以現代信息技術為工具的81890服務平臺不僅可以整合市場服務，還可以整合社會、政府服務，它的潛力是前所未有的?，F在，平均每天熱線求助1500多件、網絡求助2000多件的服務量，生活上遇到的種種困難、公共信息的咨詢、公共事務的管理無所不包、無所不應，而且在時間上實現724小時服務，極大地方便了市民，城市生活中時常發(fā)生的無所適從的狀態(tài)被改變了。任何問題、任何時候都可以在81890服務平臺尋求幫助，在81890服務平臺，聽不到一個“不”字，這確實是81890有別于其它平臺

17、的特質之一，這當然也是它的魅力所在。服務資源吸納的無限性。公共服務的能力需要強大的服務資源給予有力的支撐。撥一撥就靈的核心在于一個“靈”字。為了保證“靈”，81890對資源整合的能力提出了很高的要求。81890對各種屬性的服務資源的無限吸納能力，使這個“靈”有了實質性的保障。政府、企業(yè)、社會三支力量匯聚在81890服務平臺，三者通過平臺的聚合和釋放，使求助者的需求得以實現。81890能動態(tài)地把握需求的變化，對資源的吸納是主動的，能做到隨著需求方市場的信息不斷滾動式地積累，供給資源跟著社會需求不斷豐富，無數個需求導致81890供給資源的積累趨向無窮大。近幾年來，各類社會性服務呼叫系統(tǒng)在全國大中城

18、市興起，有的系統(tǒng)實現了多層聯網。但是，如何實現需方與供方的有效對接，并沒有很好的解決。由于服務商沒能與平臺直接對接，就做不到對呼叫者的有求必應，致使信息網絡基本停留在需方信息的單向傳遞上。81890的模式則不同，它著重培養(yǎng)供方隊伍，吸收加盟企業(yè)，目前已經有600多家企業(yè)加盟81890服務平臺，涉及市民生活的16大類200多個服務項目。強大的供方隊伍、趨向無窮大的信息資源和科學的管理方式導致需方與供方的無縫對接，構建起了一個服務供應和信息呼叫一體化的網絡和回路，需求者感到十分方便，對81890的依賴性也越來越強。81890的生產方式突破了公共服務與私人服務的邊界。傳統(tǒng)觀點認為，公共物品與私人物品

19、并存，但相互獨立，不能相互替代。他們沒有看到，公共物品并非只能采取相互獨立或者相互對立的形態(tài)存在，兩者可以在一定的規(guī)則下相互結合。傳統(tǒng)的思想方法問題在于混淆了公共物品或公共服務本身與它們的供給方式的區(qū)別。公共物品或者公共服務既可以由公共部門生產，也可以由私人部門生產，生產方式的多樣化、多中心非但不防礙，反而對于公共物品或者公共服務的公共性起著強化的作用，因為它豐富了公共服務產品生產的多種選擇。眾所周知，經濟學家保羅薩繆爾森于50年代首先系統(tǒng)地探討了市場機制無法有效地處理公益物品問題，并認為只有政府才能彌補這一市場失靈。在此基礎上制度分析學者、諾貝爾經濟學獎獲得者科斯教授對薩繆爾森經常舉的公共物

20、品例子燈塔進行了實證的研究，從而開拓了公共物品研究的先河，對于薩繆爾森認為只有政府才能彌補失靈的觀點提出了經驗的質疑，從而進一步提升了公益物品研究的水平。埃莉諾奧斯特羅姆及其合作者對于警察服務的研究更把有關公共物品的實證理論發(fā)展到了一個新的高度。81890模式的成功揭示了公共服務具有的多種屬性和生產方式。公共物品并不是一種與市場天然對立的特殊物品，公與私的差異并不在于物質的本身，而在于制度的選擇，公共物品可以和私人物品進行完美的結合。81890服務并不是單一的，當600多家加盟企業(yè)成為公共服務的生產者時，求助者獲取的服務往往是私人服務、公共服務交融作用在一起，其結果使服務的效率和質量更高，產生

21、了1+12的效應。我們注意到，求助者消費的服務產品的屬性很難簡單地判斷究竟是私人服務還是公共服務。有意思的是，在81890的服務體系中，當加盟企業(yè)在提供私人服務的同時，作為服務的生產者同時又成為服務的消費者，提供其消費的是平臺給予的市場空間和技術支持。81890服務平臺在實際運作中，不僅融合了市場企業(yè)秩序，還融合了社會志愿服務秩序。迄今為止，人類提出了三種社會秩序模式，分別代表了三種價值觀體系。第一種是國家政府秩序，政府模式的根本性手段是人類可以依賴于強力的能力；第二種是市場企業(yè)秩序，企業(yè)模式的根本性手段是人類可以依賴于自由競爭的能力；第三種是社會志愿服務秩序，志愿組織模式的根本性手段是人類可

22、以依賴于自由組合的能力。顯然，三種秩序各有特長，但是孤立使用三種社會秩序中的任何一種都難以構建一個良性的社會。學者認為，由于三個部門的目標、手段、方式都不相同，協調合作很是困難，出路在于尋求將三個部門相互融合的方式。81890融政府、企業(yè)、志愿者三種秩序于一體，追求能夠融合個人目標的社會公共目標，筆者認為，建立這種方式的本身就是對公共服務制度的一種選擇。三、81890公共服務供應方式的效率分析公共服務提供者的價值取向并不只是社會公平、社會共用，它還應該包含效率。不同的公共服務的供應方式，可以產生不同的效率。由于公共物品和公共服務的供給與生產涉及的變量太多，而且其中許多變量的計量極為困難，因此，

23、對于公共物品和公共服務的投入、產出以及受環(huán)境影響的要素進行評估，是一個頗為復雜的問題，但這又是涉及公共服務制度構建的一個決定性因素。81890作為公共服務和公共物品的典型樣本，其服務的供給與生產方式為公共服務效率的研究帶來了一個新的視角。從特征上判斷，它在效率方面的優(yōu)勢主要表現在：首先，可以更有效地確定人們對公共物品和公共服務的需求，提高服務資源的配置效率。其合乎邏輯的結果是：在一些領域，先進的公共服務的生產方式不僅可以有效地配置資源，而且其效率可以做到優(yōu)于市場對資源的配置效率。其次，81890服務平臺組織資源的核心是唯一的，圍繞這一核心建立的服務資源網絡是沒有邊際的。不同性質功能、不同活力和

24、能力的每一個個體和單位都可以成為其服務網絡上的平等的節(jié)點，并同這一唯一的核心發(fā)生無縫連接，形成點狀集聚。這就意味著81890可以超乎尋常地不斷產生和演變出無數個服務組織，使得81890在提供服務的過程中，對服務生產的組織擁有了十分寬廣的空間。第三，81890不僅作為組織資源的核心是唯一的，而且其作為服務信息呼叫的傳遞主體也是唯一的，并且是能動的。服務的消費者只需同81890這一核心主體相連接即可獲取相應的服務，服務信息呼叫并不需要層層傳遞。而且，盡管81890運用了現代信息技術，但這種技術是與能動的組織即是與信息傳遞的核心主體相連接的。這種無縫連接的服務信息傳遞方式避免了傳遞主體多元、傳遞主體

25、轉換過程中導致的信息誤差、信息失真。第四，81890服務平臺因為是政府規(guī)劃、融資而組建，并且建立了科學的管理體系，因此具有極強的公信力。這種公信力增強了市民對于服務產品的消費預期、消費信心，激發(fā)了服務的有效需求。81890與加盟企業(yè)有嚴格的質量保證協議，與服務對象有認真的質量回訪制度，對服務企業(yè)實行嚴格的監(jiān)控。對信譽良好的企業(yè)向社會重點推薦，對失信企業(yè)實行解除關系式的懲罰，在這種機制里面，所有的求助者都成了81890忠實的監(jiān)督者。任何對公共服務的生產質量進行有效的監(jiān)督，這里提供了一條十分重要的路徑。服務平臺運作二年以后，服務平臺制定了服務的質量標準體系，通過了iso90012000管理質量體系

26、認證。嚴格的監(jiān)管不僅沒有“嚇跑”企業(yè)，反而引來眾多企業(yè)爭相掛號，因為嚴格的管理能從客觀上督促服務的規(guī)范守信，樹立服務企業(yè)的行業(yè)信譽，企業(yè)也能借此做大市場這塊蛋糕。服務平臺與服務供應方共同構成了81890誠信服務品牌，在這里，服務需求者的利益與服務生產者的利益通過81890服務平臺有機地聚合在一起。這幾年來，從81890獲得的各種榮譽中 2002年10月，中國家庭服務業(yè)協會授予寧波市海曙區(qū)人民政府全國家庭服務業(yè)“特別貢獻獎”。2004年3月，81890入選第八屆全國職業(yè)職工道德建設十佳單位，同時被授予“全國五一勞動獎狀”。2004年8月，81890集體被寧波市民評為寧波20年最具影響的十大新聞人

27、物之一。2005年10月，81890被評為全國精神文明建設工作先進單位。，我們可以從中窺見由81890服務平臺的公信力而產生的社會美譽度。81890系統(tǒng)建立前后的成本分析企業(yè)的成本分析：由于我國的服務業(yè)起步較晚，服務性企業(yè)的規(guī)模普遍較小，尤其是家政服務，究其原因是行業(yè)進入成本較低。從職能上看，企業(yè)成本一般包括生產成本、銷售成本、管理成本和財務成本。服務業(yè)的生產過程就是給客戶提供服務的過程，生產成本主要成分是為提供服務所需的固定成本、材料費用和生產工人的工資、福利等，一般的小型服務性企業(yè)的固定成本所占比重較小，生產工人工資按照服務量多少浮動，決定于服務的產量。銷售成本主要是企業(yè)廣告成本、服務回訪

28、費等。管理成本主要為企業(yè)的內部組織成本、委托代理成本和外部交易成本等。 在建立服務平臺之前，服務企業(yè)主要采用b2c的經營方式，根據市民的家政服務要求提供服務。信息渠道的封閉性導致供需市場規(guī)?？s小，企業(yè)必須為尋找業(yè)務量付出很大的廣告成本。目前，服務企業(yè)的廣告成本主要是告知性廣告成本，如“修水管道，請打電話”等等，回報率較低。并且采用一對一告知方式，即一個企業(yè)要給每一用戶一份廣告，一份廣告只有一個企業(yè)的信息，告知手段落后，資本的收益率低。由于顯性市場規(guī)模小，企業(yè)收益低，服務企業(yè)往往采用雇傭臨時工，實行計件工資的管理形式，企業(yè)的成本支出主要是材料費用和廣告支出，其它費用支出很小。家政服務企業(yè)規(guī)模很小

29、、收益低，沒有形成龍頭企業(yè)，是一種典型的“公用地”現象，每個企業(yè)都希望通過自己的廣告宣傳增加市場份額，導致無序和惡性競爭，社會總體效益極低。每個企業(yè)都希望別的企業(yè)組織建立服務平臺，自己可以“搭便車”，因此在沒有龍頭企業(yè)和行業(yè)進入成本較低的背景下，需要政府組織、引導，實現行業(yè)有序競爭。服務平臺是供需之間的橋梁，也是家政服務需求和企業(yè)信譽的公告牌，整個服務系統(tǒng)是建立在信用基礎上的市場導向運營系統(tǒng)。系統(tǒng)的建立導致了企業(yè)成本組成發(fā)生了根本的變化：1、系統(tǒng)的建立形成一種市場準入制度，提高了新企業(yè)的進入壁壘，對于原有企業(yè)具有原先存在的優(yōu)勢，具有品牌優(yōu)勢，可以降低企業(yè)的經營成本；2、系統(tǒng)建立后，需求迅速增加

30、，基本上保持在每月4.5萬件，規(guī)模經營使得單位產品的企業(yè)固定成本基本上消失了，81890樞紐中心可以將市民的服務需求直接反饋到相關的服務企業(yè)。同時，由于81890服務平臺的建立，企業(yè)的服務質量和服務價格都轉為透明化，服務企業(yè)間的競爭加強，為了確保服務質量，服務企業(yè)在服務人員完成服務后，對大部分的服務質量進行電話回訪，這部分的費用大大增加。4、系統(tǒng)建立后，服務企業(yè)必須面對市場規(guī)模明顯擴大、市場競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要整合自身的組織資源結構和制定相關的組織運行規(guī)則以提高組織的運行效率，因此組織構建成本和組織運行成本將會有所增加。5、在服務系統(tǒng)的運行中，企業(yè)處于兩級委托代理關系的中間，既是服務中

31、心的代理人，又是服務人員的委托人，既要向服務中心保證服務質量，又要監(jiān)督、激勵服務人員按照質量要求完成服務工作，所以服務企業(yè)為了本企業(yè)的信用，將會增加服務的保證成本和監(jiān)督激勵成本，如增加工人工資，為員工承擔各種社會保險等。6、外部交易成本包括企業(yè)的搜尋成本、談判成本和履約成本，是隨著市場信息的數量和質量發(fā)生負相關變化。系統(tǒng)建立后，需求信息基本匯集于服務中心，服務中心直接向有關服務企業(yè)傳達需求信息，服務企業(yè)直接參與服務，這樣服務企業(yè)的搜尋成本和談判成本可以降到最低。然而業(yè)務的獲得是建立在政府信用基礎上，所以企業(yè)必須完成約定的服務及質量，履約成本會相應增加，如增加職工的教育經費，提高業(yè)務水平等。因此

32、，根據各個服務企業(yè)規(guī)模、人員素質和管理目標的不同，外部交易成本會發(fā)生變化，可能增加也可能減少。政府的成本分析：81890服務平臺建立前，政府沒有參與服務供需的任何過程，政府沒有直接的成本支出，但政府卻需要支付外部管理成本。一方面，政府需要對各種廣告行為造成的環(huán)境污染進行處理。例如，對粘貼在城市公共場所小廣告的處理；另一方面，對各種不合理的服務行為和糾紛，裁定違規(guī)行為。在這兩方面政府需要支出大量的管理人員時間機會成本。政府建立81890服務平臺的目的是使市民的需求得到最大的滿足。為了避免政府全能管理的低效率，政府需要由專業(yè)化機構實行管理，由服務平臺代表政府信用。市民的需求直接向服務中心發(fā)出，而服

33、務的行為人是服務企業(yè)。這樣，發(fā)生了兩級委托代理行為，即服務平臺是政府的委托人，服務企業(yè)是服務平臺的委托人。政府成本主要體現在建設成本（生產成本）和管理成本兩方面。建設成本包括服務中心和網絡設施的建設成本，成本隨著服務企業(yè)和市民數量的增長而增長。管理成本主要是服務中心內部組織成本和委托代理成本。內部組織成本又包括網絡硬件的維護、網絡信息的及時更新、網絡安全的維護、服務質量體系認證等花費，以及服務中心管理人員的支薪，該成本隨著網絡信息量的增加而增長。政府支付的委托代理成本是指政府主管部門對服務平臺和服務平臺對服務企業(yè)實施的監(jiān)督、激勵成本，具體包括制定有關約束規(guī)則的費用（如服務平臺職責規(guī)則和企業(yè)加盟

34、規(guī)則的制定）、監(jiān)督企業(yè)遵守服務約束規(guī)則的費用（如服務平臺對居民調查服務質量的費用。）和對企業(yè)的機會主義的懲罰費用（目前已經解除了2家企業(yè)的加盟關系），監(jiān)督、激勵成本與企業(yè)的信譽和企業(yè)素質密切相關，隨著企業(yè)素質的提高而降低。市民的成本分析：作為理性人的市民，在沒有得到充分的信息供給之前，總希望得到成本較低的服務，因此，市民需要支出搜尋信息成本，直至邊際收益等于搜尋成本，搜尋成本隨著供給信息的完善而降低。由于信息的不對稱性，當市民得不到滿意的服務時，居民還要支出解決糾紛的費用。此外，由于市民對服務企業(yè)和服務人員的信任程度較低，需要增加防備成本和監(jiān)督成本。在服務平臺建立后，服務中心能給市民提供充足的

35、供給信息，市民的成本可以大大降低。81890系統(tǒng)建立前后的收益分析企業(yè)收益分析：根據古典經濟學的觀點，企業(yè)的目標是追求利潤最大化（收益成本），因此，除了盡可能降低企業(yè)成本外，就是盡可能增加企業(yè)收益。對于企業(yè)來說，收益在81890服務平臺建立前后都是存在的，只是在量上發(fā)生了變化。服務平臺建立以后，對企業(yè)最明顯的作用是規(guī)模效應。81890系統(tǒng)集合了600多家服務企業(yè)，將原先分散、無序的企業(yè)集中起來，形成服務業(yè)積聚，產生規(guī)模效應。服務平臺建立后，制定了詳細的技術、服務質量、價格和時效方面的規(guī)定，企業(yè)的服務走向規(guī)范化，形成了服務品牌。有保證的服務質量導致消費者觀念的改變，增加了消費信心，拓展了服務市場

36、。企業(yè)的需求市場大大拓展，服務平臺建立后，600多家的加盟企業(yè)的業(yè)務量平均增加了3倍多，服務企業(yè)的營業(yè)額從系統(tǒng)建立前（2001年18月）的3320萬元增加到系統(tǒng)建立后（2002年18月）的21800萬元。服務企業(yè)也從原先的部分存在虧損轉變?yōu)槿袠I(yè)實現贏利，絕對利潤的數量大大增加。其次，服務平臺建立后，服務企業(yè)之間的競爭增加，但不是先前那種無序的競爭，而是服務質量的競爭，避免了惡意壓價和價格歧視現象，使價格保持在合理的水平。再次，由于專業(yè)化競爭和透明競爭的加強，在服務企業(yè)之間產生了“學習效應”，取長補短，增加服務效率，這也能給企業(yè)帶來額外收益?？傊?，從業(yè)務量、服務價格、效率增加等方面看，服務平臺

37、建立后，能大大增加企業(yè)的經濟收益。在經濟收益之外，企業(yè)在高質量的服務過程中形成了自身的品牌優(yōu)勢，無形資產收益逐漸擴大。政府收益分析：政府的服務對象是社會，政府追求社會效益最大化。因此，政府的收益應當包括直接收益、間接收益和外部收益等方面。直接收益 政府的直接收益來自于合法的稅費，企業(yè)的服務可以增加稅收。服務企業(yè)給國家的稅收貢獻主要是營業(yè)稅和企業(yè)所得稅，企業(yè)的服務量平均增加了3倍多，使得政府的稅收收入也大大增加，從2001年18月的208萬元增加到2002年18月的1290萬元。間接收益 間接收益是指政府行為對社會產生的效益，81890服務平臺建立后，政府的間接收益大大增加，主要表現在以下幾方面

38、：1、增加就業(yè)。由于企業(yè)改制和城市化進程加快引起大大量外來人員涌入，城市的公開失業(yè)和非公開失業(yè)數量大大增加，創(chuàng)造就業(yè)機會是政府面臨的課題。服務平臺建立后，企業(yè)的業(yè)務量急劇增加，在該地區(qū)創(chuàng)造了6670個就業(yè)崗位，其中安置再就業(yè)失業(yè)人員4238人。2、穩(wěn)定社會。政府將服務企業(yè)納入規(guī)范化管理，企業(yè)對服務人員進行嚴格管理，從根本上消除了市民對家政等服務的疑慮，避免了低質量服務、服務后“順手牽羊”等現象。3、改善社區(qū)和公共場所環(huán)境。以往在工程場所、社區(qū)樓道里小廣告隨處可見，清理小廣告的費用非常大，并且很難恢復原貌。服務網絡形成后，小廣告因沒有需求市場而逐漸消失了，政府也可以把處理小廣告的人力、財力投入到

39、別的領域，獲得更大的機會收益。4、提高政府服務質量和效率。網絡系統(tǒng)中，提供服務的除服務業(yè)外，還有政府職能部門。通過對服務質量的回訪，在服務質量和服務時效方面對政府職能部門工作進行監(jiān)督，使得政府職能部門的服務質量有了很大提高，服務效率有極大地增進。外部效應 81890服務系統(tǒng)成功運作后，形成了自身的品牌，81890是一個為民服務的品牌，這一觀念深入民心，使許多市民意識到能為81890服務是自己的一種榮譽。系統(tǒng)建立后，海曙區(qū)消費者協會、一些街道干部和志愿者協會的許多同志無償地主動加入系統(tǒng)，服務于市民。中國家庭服務業(yè)協會也在81890服務平臺設立全國首家社區(qū)服務研究會和社區(qū)服務培訓中心，推廣8189

40、0為民服務的品牌。市民收益分析：市民是服務消費的主體，市民的效用就是服務滿意程序最大化，包括服務質量、價格和時效等方面。從對市民滿意度的調查可知，市民對服務非常滿意，市民對服務行為的投拆電話大大地減少。81890系統(tǒng)建立前后的成本收益比較 成本收益變化的定性分析：企業(yè)、政府和市民的成本和受益變化見表1、表2和表3。 企業(yè)成本收益變化 表1項目名稱建立前建立后單位成本或收益變化情況成本生產成本固定成本-工資及福利+經營成本廣告支出o服務回訪費用oo+管理成本內部組織成本+ +委托代理成本+ +外部交易成本+ -收益經濟收益+ +無形資產收益+ +表中“”表示存在該項成本或收益，“o”表示不存在該

41、項成本或收益：“+”表示有一定增加，“十 +”表示大大增加，“”表示有一定減少，“- -”表示大大減少，“+ -”表示可能增加也可能減少。下表同。政府成本收益變化 表2項目名稱建立前建立后單位成本或收益變化情況成本建設成本服務中心建設成本o+ +網絡建設成本o+ +管理成本處理環(huán)境污染費用- -處理糾紛費用- -委托代理成本o+ +內部組織管理成本o+ +網絡維護費用o+ +直接收益 稅收收入+ +收益 間 接 收 益o+ + 外 部 收 益o+ +市民成本收益變化 表3項目名稱建立前建立后單位成本或收益變化情況成本搜尋成本- -處理糾紛費用o- -防備和監(jiān)督成本o+ +服務滿意程度+ +從以

42、上分析可知，企業(yè)的成本和收益都有增加，政府的成本和收益都有很大的增加，市民的成本大大減少，而收益卻明顯增加了。綜合三方面，81890服務系統(tǒng)的總體社會效益是很高的。收益成本變化的定量分析：由于市民群體的絕對數量太大，故此處只對企業(yè)和政府的成本和收益從系統(tǒng)建立前后比較；同時由于企業(yè)數量較多且小型企業(yè)財務制度尚不健全，在企業(yè)成本收益分析中，子項不作具體分解，企業(yè)的調查數量采取隨即抽樣的方式選擇其中的10家，政府收益方面的間接收益和外部收益很難定量化，暫不考慮。比較情況見表4和表5。企業(yè)的成本收益比較 表4項目名稱系統(tǒng)建立前(萬元)系統(tǒng)建立后(萬元) 變化情況(%)成本生產成本57.76105.37

43、+82.43經營成本52.62264.43+402.53管理成本176.93867.13+390.10收益321.981311.53+307.33全部加盟企業(yè)總收益332021800+556.60稅前利潤34.6774.60+115.17就業(yè)人數375903+140.80 以上數據為10家服務企業(yè)的總和。系統(tǒng)建立前是指2001年18月，系統(tǒng)建立后是指2002年18月。政府的成本收益比較 表5項目名稱系統(tǒng)建立前(萬元)系統(tǒng)建立后(萬元) 變化情況(%)成本服務中心建立成本 50管理成本無統(tǒng)計數據60收益稅收收入2081290+520.2就業(yè)崗位4810（人）11580（人）+140.7其中：再就

44、業(yè)人員2260（人）4238（人）+87.5 凈 收 益 2081245+498.6以上數據為所有家政服務企業(yè)的總和；服務中心建立成本為一次性投入；系統(tǒng)建立前是指2001年18月，系統(tǒng)建立后是指2002年18月；就業(yè)情況指2001年8月底和2002年8月底實有人數。表4中，企業(yè)的經營成本和管理成本很高，其主要原因是各個企業(yè)的會計計算方式不同，有的企業(yè)將服務人員的工資納入管理成本，有些企業(yè)將服務人員的工資納入管理成本和經營成本，這兩者的變化主要由每個企業(yè)聘用的服務人員數量大增引起的；同時，由于服務質量的提高、服務人員的技能培訓、福利水平提高等原因導致這兩成本出現大幅度提高。調查企業(yè)的生產成本主要指各種固定成本、材料和工器具成本。從表4數據可知，單位收益的生產成本降低了55%，這與規(guī)模效益引起生產成本降低的分析是一致的。另外，比較表4的總成本和總收益，企業(yè)的利潤率有所下降，但邊際收益遠遠大于零。表5中的管理成本統(tǒng)計了服務中心的成本。表中的凈收益只計算稅收收入和成本，如考慮就業(yè)情況，則每年可節(jié)省1525.68萬元的財政支出（寧波市的失業(yè)救濟金為每月300元），創(chuàng)造就業(yè)財富為13896萬元（按照每人每月收入1000元計算，該工資為寧波市平均工資的50%）。從總的受益看，政府是最大的受益者