島市商業(yè)銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則

1、葫蘆島市商業(yè)銀行員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是葫蘆島市商業(yè)銀行的根本宗旨。為了提高我行的服務(wù)水平，向社會(huì)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，特制定本守則。、服務(wù)用語(yǔ)員工在使用文明用語(yǔ)時(shí)，要稱謂得體，語(yǔ)義明確，用語(yǔ)貼切，語(yǔ)氣謙和，音量適中，在此基礎(chǔ)上要 突出: 第1條 在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，必須堅(jiān)持“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字用語(yǔ)。;受理業(yè)務(wù)后必須說(shuō)“請(qǐng)第2條 辦理每一筆業(yè)務(wù)必須說(shuō)好三句話，即：當(dāng)客戶臨柜時(shí)必須說(shuō)“您好” 稍候或請(qǐng)到XX窗口等候”；客戶離柜時(shí)必須說(shuō)“再見(jiàn)”。接電話時(shí)首先必須說(shuō)好“三句話”，即：“你好，商業(yè)銀行 XX支行，請(qǐng)講”。禁止使用傷害客戶感情，損害信譽(yù)形象的忌語(yǔ)。員工

2、要逐步學(xué)會(huì)使用日常服務(wù)英語(yǔ)，臨柜人員要逐步學(xué)會(huì)使用啞語(yǔ)。服務(wù)態(tài)度 接待客戶必須熱情謙恭，主動(dòng)周到，耐心細(xì)致，不準(zhǔn)冷待客戶。，不準(zhǔn)刁難、訓(xùn)斥、歧視?？蛻糇稍円呻y問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，必須耐心熱情地解釋、幫助營(yíng)業(yè)期間內(nèi)遇到停電、機(jī)具設(shè)備或線路故障時(shí)，必須及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，并放置“對(duì)不起,請(qǐng)稍候”告示牌，不準(zhǔn)空崗，積極受理非上機(jī)業(yè)務(wù)。在接受客戶批評(píng)和聽(tīng)取意見(jiàn)、建議時(shí)，必須謙虛冷靜、態(tài)度誠(chéng)懇，不準(zhǔn)厭煩、辯解。第10條 在工作中當(dāng)客戶誤解、發(fā)難而使員工受到委屈時(shí)，必須顧全大局，謙和禮讓，不準(zhǔn)爭(zhēng)辯、爭(zhēng) 吵、惡語(yǔ)傷人，更不準(zhǔn)動(dòng)手打人。第11條 遇有下列情況員工必須實(shí)行站立服務(wù)；接待行動(dòng)不便或兒童客戶；對(duì)客戶遞

3、交的憑證、單據(jù)、 存折等有疑問(wèn)時(shí)；客戶提出建議或批評(píng)時(shí)。第12條 遞給客戶單據(jù)、現(xiàn)金時(shí)，不準(zhǔn)拋擲，必須妥善交給客戶。第13條 信貸人員要經(jīng)常深入企業(yè)支、幫、促，幫企業(yè)排擾解難，不準(zhǔn)凌駕于企業(yè)之上。三、服務(wù)儀表 第14條 以營(yíng)業(yè)廳（室）為單位，員工在春、秋、冬三季統(tǒng)一著西裝，系領(lǐng)帶。夏季上裝著襯衣，下 裝男著西服褲，女著西服裙。員工著裝要整潔、得體、樸實(shí)、大方。第15條 員工只準(zhǔn)戴一枚戒指，女員工可佩戴項(xiàng)鏈、耳釘。第16條 員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工不準(zhǔn)濃妝上崗，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂染指甲 油、染黑色以外的頭發(fā)。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須、染黑色以外的頭發(fā)。第17條 員工必須佩戴統(tǒng)

4、一制作的工作牌上崗，大廳值班人員要佩戴標(biāo)志。四、服務(wù)紀(jì)律第18條嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和政策，嚴(yán)格遵守行規(guī)行紀(jì)，嚴(yán)格遵守各專業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范和規(guī)章制度。第19條嚴(yán)守國(guó)家秘密和我行業(yè)務(wù)秘密，遵守為客戶保密的原則。第20條嚴(yán)格執(zhí)行廉政規(guī)定，不準(zhǔn)以職謀私，杜絕吃、拿、卡、要、報(bào)的行為，保持廉潔自律。第21條嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)時(shí)間，不準(zhǔn)擅自更改時(shí)間。不準(zhǔn)擅自停止?fàn)I業(yè)。第22條嚴(yán)格遵守營(yíng)業(yè)紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，履行職責(zé)。必須離崗時(shí)，要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，把手中業(yè)務(wù)辦理終結(jié)（特殊情況除外），并放置“對(duì)不起請(qǐng)稍候”告示牌方可離崗。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡、干私活、撥打私人電

5、話（接私人電話不準(zhǔn)超過(guò)鐘）。不準(zhǔn)遲到、早退、帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)從事與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，嚴(yán)禁酒后上崗。五、服務(wù)效率窗口業(yè)務(wù)在機(jī)具正常運(yùn)行、通訊業(yè)務(wù)線路暢通、不停電的情況下，每筆業(yè)務(wù)從受理開(kāi)始至辦理終結(jié)實(shí)行限時(shí)服務(wù)。二線科室要根據(jù)窗口業(yè)務(wù)的需要，搞好服務(wù)，提供保障。第23條會(huì)計(jì)專業(yè)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)應(yīng)做到:1.辦理信匯、電匯業(yè)務(wù)每筆在3分鐘內(nèi)完成;2.簽發(fā)匯票每筆在10分鐘內(nèi)完成，解付匯票每筆在5分鐘內(nèi)完成;3.辦理各項(xiàng)存款每筆在 3分鐘內(nèi)完成。4.辦理委托收款、托收承付每筆在3分鐘內(nèi)完成。第24條出納專業(yè)1.收款業(yè)務(wù)：每整點(diǎn)一把款項(xiàng) 1分30鈔，輔幣、殘幣占20%以上的，可適當(dāng)延長(zhǎng)

6、時(shí)間。2. 付款業(yè)務(wù)：付款是從拿到現(xiàn)金支票算起。（1 ）每張支票金額在五萬(wàn)元以下的（含五萬(wàn)元）5分鐘;（2）每張支票金額在十萬(wàn)元以下的（含十萬(wàn)元）10分鐘;（3）每張支票金額在十萬(wàn)元以上的20分鐘。第25條儲(chǔ)蓄專業(yè)1.每辦理一筆人民幣存、取款業(yè)務(wù)百?gòu)堃詢?nèi)不超過(guò)3分鐘;10分鐘完成。2. 復(fù)雜業(yè)務(wù)如托收、部分提支、債券集中發(fā)行或兌付等單筆業(yè)務(wù)第26條信貸專業(yè)1. 短期貸款：在借款人提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)各支行審貸小組審檢通過(guò)后，應(yīng)上報(bào)總部審貸委員會(huì)審 批，總部審貸委員會(huì)向各支行答復(fù)時(shí)間，最長(zhǎng)不得超過(guò)三天時(shí)間，凡已承諾貸款的，在借款人提 出合法的完備的有效的貸款手續(xù)后，二天內(nèi)辦完銀行內(nèi)部貸款手續(xù)。2.

7、中長(zhǎng)期貸款：當(dāng)借款人提出書(shū)面貸款申請(qǐng)，可行性研究報(bào)告經(jīng)有關(guān)部門批復(fù)，項(xiàng)目前期工作等各種資料經(jīng)各支行審貸小組審檢通過(guò)后，應(yīng)上報(bào)總部審貸委員會(huì)審批，總部審貸委員會(huì)最長(zhǎng)不得超過(guò)五天給予答復(fù)。凡已承諾貸款的項(xiàng)目，當(dāng)貸款項(xiàng)目被批準(zhǔn)實(shí)施，借款人提出合法的完備的有效的貸款手續(xù)后，各支行每筆貸款手續(xù)最長(zhǎng)不超過(guò)兩個(gè)工作日辦理完畢。第27條辦公室1、文件收發(fā)當(dāng)日完成，不延誤文件的正常傳閱;2、按各部門要求及時(shí)完成打字和復(fù)印任務(wù);3、保證各種介紹信、公章的正常使用，5分鐘內(nèi)辦完手續(xù);第28條后勤部門1. 維修辦公設(shè)備，自申請(qǐng)受理后當(dāng)日修復(fù)完畢;復(fù);2. 水、電、氣等設(shè)施，自修理要求受理后，當(dāng)天能修復(fù)完畢的要當(dāng)天修復(fù)

8、，工程復(fù)雜的要盡快修3. 辦公用品、用具、自領(lǐng)用申請(qǐng)受理后15分鐘內(nèi)辦理完畢;5分鐘到達(dá)用車部門。4.接送款與調(diào)繳款車準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)。其它業(yè)務(wù)用車，在有車的情況下,六、服務(wù)質(zhì)量員工對(duì)工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的各專業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第29條會(huì)計(jì)專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，辦理結(jié)算及時(shí)，不壓?jiǎn)巍浩?、無(wú)理拒付，保證計(jì)付利息準(zhǔn)確。嚴(yán)禁各類差錯(cuò) 發(fā)生。第30條出納專業(yè)1. 集中精力，準(zhǔn)、快、好地辦理每筆收付款業(yè)務(wù)，辦理殘幣、主輔幣業(yè)務(wù)。2. 加大反假幣的力度，保證我行清點(diǎn)的現(xiàn)金無(wú)假幣。第31條儲(chǔ)蓄專業(yè)1. 準(zhǔn)確計(jì)付利息。2. 增強(qiáng)反假能力，嚴(yán)堵假鈔在柜面上流入、流出。3. 愛(ài)護(hù)機(jī)具，保持機(jī)具清

9、潔，方便客戶存取，使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。第32條信貸專業(yè)1. 經(jīng)常深入企業(yè)，了解生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況。能分析資金管理問(wèn)題，提出解決意見(jiàn)。2. 企業(yè)申請(qǐng)貸款，符合條件的應(yīng)按規(guī)定程序主動(dòng)辦理，及時(shí)發(fā)放；不符合條件的，要講清道理, 說(shuō)明原因。第33條辦公室保證文件收發(fā)、傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。按時(shí)完成打字、復(fù)印任務(wù)，保證介紹信、公章安全與正常使用。第34條后勤部門1. 辦公設(shè)施、設(shè)備整潔完好，辦公用品、用具正常合理發(fā)放。2. 車輛處于良好狀態(tài)，保證業(yè)務(wù)用車需要。3. 為職工提供良好的就餐服務(wù)。七、服務(wù)環(huán)境營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶，整齊定位，潔凈舒適，文字規(guī)范，美觀莊重，并逐步 在全行達(dá)到規(guī)范化。第

10、35條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外必須設(shè)置和懸掛：葫蘆島市商業(yè)銀行行名、行徽、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所名稱，對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí) 間牌。第36條 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)要設(shè)置：利率牌、日歷牌、告示牌；總部和支行的監(jiān)督電話號(hào)碼牌；供客戶書(shū) 寫(xiě)的用具。所有的宣傳牌內(nèi)容要準(zhǔn)確，書(shū)寫(xiě)要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)。第37條 營(yíng)業(yè)廳要設(shè)置值班臺(tái)，上機(jī)儲(chǔ)蓄所要設(shè)置咨詢臺(tái)。第38條營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項(xiàng)設(shè)施、用品、資料擺放整齊有序，不準(zhǔn)堆放 雜物，不準(zhǔn)亂貼、亂掛。八、附則為了貫徹實(shí)施員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)守則，特制定以下獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、檢查、監(jiān)督辦法。（一）獎(jiǎng)勵(lì)第39條獎(jiǎng)勵(lì)種類”和“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”、“優(yōu)質(zhì)文1. 通報(bào)表?yè)P(yáng)，記功，授予“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)

11、單位（集體） 明服務(wù)明星”稱號(hào);2. 頒發(fā)獎(jiǎng)金。第40條獎(jiǎng)勵(lì)條件具備下列條件之一的單位（集體）可給予獎(jiǎng)勵(lì):1.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得明顯成效;2.優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益明顯提高;3. 在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作中，為提高我行信譽(yù)和樹(shù)立我行良好的形象做出較大貢獻(xiàn);4. 被總部領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)推廣的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn);5. 總部認(rèn)為需要獎(jiǎng)勵(lì)的。具備下列條件之一的個(gè)人可給予獎(jiǎng)勵(lì):1.服務(wù)知識(shí)全面，服務(wù)技能熟練，在服務(wù)工作中取得明顯成績(jī)，在本單位和客戶中享有較高威信;2.為改進(jìn)服務(wù)工作提出合理化建議并取得明顯效果;3. 在工作中受到客戶誤解、委屈，能頋全大局，為維護(hù)我行聲譽(yù)和形象做出貢獻(xiàn);4. 忠于職守，為保護(hù)

12、銀行和客戶利益做出較大貢獻(xiàn);5. 組織領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作取得明顯成效。第41條獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施 總部按著一年一評(píng)比，一年一獎(jiǎng)勵(lì)的原則，實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。1.每年選樹(shù)三個(gè)“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位（集體）”，授予榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)資金，掛流動(dòng)牌匾。2.每年選樹(shù)十名“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)明星”，授予榮譽(yù)稱號(hào)，頒發(fā)資金，并作為獎(jiǎng)勵(lì)晉升工資的依據(jù)。3. 每年評(píng)選“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”三十名，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金。（二）懲罰對(duì)違反守則行為的處理，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則、 教育與懲罰相結(jié)合的方法， 根據(jù)情節(jié)輕重,影響程度及造成經(jīng)濟(jì)損失的大小，采取不同方法處理。第42條懲罰種類1.批評(píng)教育：包括口頭警告、書(shū)面警告、通報(bào)批評(píng)、限期改正。2.經(jīng)濟(jì)處罰

13、：包括扣發(fā)資金、罰款、賠償經(jīng)濟(jì)損失;3. 行政紀(jì)律處分：包括警告、書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除留用、開(kāi)除;4. 其它懲罰：下崗待聘、解聘、限期調(diào)離、辭退。以上懲罰種類可視情節(jié)輕重并用。第43條懲罰依據(jù)發(fā)現(xiàn)違反守則行為或客戶舉報(bào)的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)后實(shí)施懲罰。員工有下列情形之一者，可視情節(jié)輕重，給予不同種類懲罰:1、違反守則未造成不良影響，未造成經(jīng)濟(jì)損失的;2、違反守則造成不良影響,但未造成經(jīng)濟(jì)損失的;3、違反守則造成不良影響,造成經(jīng)濟(jì)損失的;4、違反守則造成惡劣影響，但未造成經(jīng)濟(jì)損失的;5、違反守則造成惡劣影響,造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的;6、違反守則行為發(fā)生后，以弄虛作假手段掩蓋事實(shí)真相的。管

14、理者有下列情形之一的，可視情節(jié)輕重，給予不同種類懲罰:1.服務(wù)管理松懈混亂，單位違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生的;2.服務(wù)管理松懈混亂，給銀行聲譽(yù)造成惡劣影響或重大經(jīng)濟(jì)損失的;3. 所轄單位違規(guī)行為發(fā)生后，隱情不報(bào)，以弄虛作假手段掩蓋事實(shí)真相的;4. 所轄單位服務(wù)工作被新聞媒介曝光，給銀行聲譽(yù)造成惡劣影響的;5. 用人失察或?qū)σ寻l(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的人員沒(méi)有采取措施的。第44條懲罰依據(jù)1.違反守則者，情節(jié)輕微，給予批評(píng)教育，情節(jié)較重，造成一定影響，給予調(diào)離崗位、行政警告、記過(guò)并予以50 200元經(jīng)濟(jì)處罰；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響，給予下崗待聘、解聘、降級(jí)、直至行政開(kāi)除留用或辭退。2.受下崗待聘處理的，待聘期三個(gè)月，待聘期滿仍不改者，予以加重處罰。3. 受到懲罰的個(gè)人取消當(dāng)年評(píng)選各類先進(jìn)資格。4. 凡違反守則的人員，其處理程序，按照干部人事管理權(quán)限進(jìn)行處理。（三）檢查第45條建立總部、支行二級(jí)檢查網(wǎng)絡(luò)，以總部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組為主，各有關(guān)部門參加的檢查隊(duì)伍。第46條檢查采取普查、自查、抽查、互查、暗查等方式進(jìn)行。1.總部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度組織一次普查或互查。同時(shí)不定期地組織抽查、暗查。2.總部、支行各專業(yè)部門不定期地對(duì)本專業(yè)進(jìn)