淺談如何有效做好日常物業(yè)管理服務(wù)_final

1、淺談如何有效做好日常物業(yè)管理服務(wù) 深圳市寶晨物業(yè)管理有限公司 創(chuàng)業(yè)二村管理處 前言 3 、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 4 、員工技能素質(zhì)的提高 6 三、與業(yè)主的溝通 8 四、管理體制的優(yōu)化 12 五、事務(wù)部日常工作 14 六、保安組治安管理 14 七、維修組設(shè)施設(shè)備維護(hù) 15 八、物業(yè)保潔組工作 19 九、小區(qū)綠化組 20 十、成本控制管理 23 十-一、小區(qū)文化建設(shè) 24 后 記 25 前言 在物業(yè)行業(yè)工作的日子里，讓我深刻體會(huì)到，物業(yè)管理 是一項(xiàng)平凡、瑣碎卻很復(fù)雜的工作，每項(xiàng)工作必須細(xì)化來著 手管理好，對(duì)業(yè)主，以及我們的內(nèi)部都要做好協(xié)調(diào)工作，讓 每項(xiàng)工作都能有序有效的進(jìn)行。 首先，我們必須正確認(rèn)識(shí)物業(yè)

2、管理不僅僅是包括管理， 還應(yīng)包括服務(wù)。如果一味只重視物的管理，而缺乏人性化的 服務(wù)，我們就不能有效地滿足不同業(yè)主的各種不同需求；反 之，如果只是一味突出服務(wù)，而社區(qū)管理不到位，就會(huì)造成 管理與服務(wù)工作的脫節(jié)。只有認(rèn)清管理是物業(yè)公司的根本任 務(wù)，服務(wù)是貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作的連線，只有管理與服 務(wù)工作同時(shí)都做好都把握住，才能使我們的物業(yè)管理工作水 平真正提高到一個(gè)較高的水平。 其次，物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，而業(yè)主的滿意度是衡 量物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，一切服務(wù)工作都應(yīng)圍繞這個(gè) 核心。服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程 度、影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)的聲譽(yù)，這就是服務(wù)在我們 物業(yè)公司管理

3、中的重要性所在。所以，在日常工作中，要做 到與業(yè)主的和諧相處，讓業(yè)主的不同需求得到滿足是我們的 工作目標(biāo)。怎么樣才能讓業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)滿意，以下 是我個(gè)人在這些年工作中的一些體會(huì)。 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)，服務(wù)水平的高低是業(yè)主考核物業(yè)公 司的唯一標(biāo)準(zhǔn)。為了主動(dòng)積極的把各類服務(wù)工作做好，培養(yǎng) 和提高物業(yè)人員自身的服務(wù)意識(shí)尤為重要。 具體的服務(wù)意識(shí)應(yīng)首先從服務(wù)理念上著手，培養(yǎng)物業(yè)人 員先人后己的服務(wù)意識(shí)，是 “顧客至上 ”服務(wù)理念在物業(yè)管 理，首先認(rèn)識(shí)到業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的 “上帝 ”和衣食父母，作為 物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該像尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情 操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位

4、置上，主動(dòng)為業(yè)主提供 服務(wù)，當(dāng)好乙方。而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能 凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員 和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn) 業(yè)主提拿較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提拿，助人業(yè) 主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕 重緩急，抓緊辦理，在工作或生活中看到業(yè)主要主動(dòng)跟他們 打招呼，并且說一些問候和關(guān)心他們的話，讓他們感覺在你 心里是有他們的存在，這樣可以加近與業(yè)主之間的感情，只 有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。 其次要有服務(wù)超前意識(shí)，急人所急，物管企業(yè)應(yīng)多站在 業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與

5、主動(dòng)服務(wù)、 及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切 實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近公司與業(yè)主的距離。事 實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到 保安員或清潔工或綠化工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何 一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服 務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及 時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過在平常巡查的時(shí)候看到有 業(yè)主在小區(qū)的涼亭及花園里休息的時(shí)候，面對(duì)面地直接及時(shí) 地了解業(yè)主的需求；也可以不定期的走訪一些主業(yè)，問下他 們的意見或建議，把好的意見和建議可以采納，主動(dòng)把事情 想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

6、 最后物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 ,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得 著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小 事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，管理員或收款員等 都要盡職盡責(zé)， 細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。 或許有些事情， 在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能 就是大事和急事。所以，我們不論是任何崗位的工作人員都 要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。 為了能更好的服務(wù)于業(yè)主，我們必須建立一整套完善的規(guī)章 制度，以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)體系和工作流程， 并做到先想先做， 任勞任怨， 勤能補(bǔ)拙， 以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。誠信守諾、言而有

7、信就是 要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì) 量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任 和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為了確 保業(yè)主滿意，公司還應(yīng)堅(jiān)持每月、每季度、每年度都進(jìn)行一 次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重 點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高 了顧客的滿意度。 二、員工技能素質(zhì)的提高 物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的 知識(shí)和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。因?yàn)?沒有很特別的技術(shù)要求， 人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。 其實(shí)， 現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ) 補(bǔ)，而是一

8、門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合 知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就在常人眼里是 簡(jiǎn)單的工作，但要做到讓業(yè)主滿意，還是有可操縱性，如， 怎么能快捷清理干凈樓道以及小區(qū)樓與樓之間的衛(wèi)生，讓業(yè) 主早上出門工作有一個(gè)好的心情，保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā) 現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保 安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律 法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量， 應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，成為本行業(yè)的行家老手，這樣業(yè)主 及公共維修能快捷及時(shí)安全的處理好。 好的管理理念和管理方案如果沒有相應(yīng)素質(zhì)的人去執(zhí) 行就不可能達(dá)到最佳的預(yù)期效果，在任何一項(xiàng)

9、管理活動(dòng)中， 人是決定效果的第一因素。因此，要搞好管理服務(wù)工作，必 須有一支素質(zhì)高的員工隊(duì)伍，才能發(fā)揮出好的服務(wù)。 物業(yè)管理以服務(wù)為主的行業(yè)性質(zhì)決定了從業(yè)人員在具 備管理能力的同時(shí)，更要具備服務(wù)的理念和精神，要把服務(wù) 當(dāng)成管理， 寓管理于服務(wù)中， 以服務(wù)業(yè)的角色進(jìn)行管理工作 在目前物業(yè)管理水平參差不齊的現(xiàn)狀下，大家會(huì)把物業(yè)管理 誤認(rèn)為是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的管理工作，不需要多高的素質(zhì)，因此對(duì) 人員的使用、培訓(xùn)、要求等方面不夠重視。員工沒有較好的 溝通能力，會(huì)使物業(yè)管理工作中一些簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化。因 此，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，是提升服務(wù)水平的關(guān)鍵，也是搞好 物業(yè)管理工作的前提。 在平常的工作中，我們要學(xué)習(xí)培訓(xùn)是

10、適應(yīng)新工作的過 程，同時(shí)，也就是調(diào)動(dòng)積極性的過程。向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn) 經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐；再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對(duì)本職工作 積極主動(dòng)，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善 處理，也可把一些問題在每周會(huì)議上讓大家來研討下，相互 傳受處理問題的經(jīng)驗(yàn)，大家一起學(xué)習(xí)和提高，把學(xué)習(xí)的專業(yè) 知識(shí)、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù) 質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。 為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主 感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。 日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備 相關(guān)知識(shí)和動(dòng)手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。如 安全保

11、衛(wèi)日常工作中一些細(xì)節(jié)就體現(xiàn)了我們員工的素質(zhì)，需 檢查對(duì)方證件時(shí)說： “先生 （小姐 ），請(qǐng)出示您的證件。 ”驗(yàn)證 完畢，應(yīng)說：“謝謝！” 。遇老人或他人提重物說： “先生 （ 小 姐），需要幫助嗎？” ，別人感謝時(shí)應(yīng)說： “不用謝，這是我應(yīng) 該做的”。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較 多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、 舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體 現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo) 準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我 們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。 三、與業(yè)主的溝通 物業(yè)管理工作人員不管是設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境改造

12、、文 化建設(shè)或是治安管理工作，其最終目的都是為了提高物業(yè)管 理工作人員在業(yè)主心目中的形象和信譽(yù)，讓業(yè)主滿意，而業(yè) 主在工作、生活中的需要也最終要物業(yè)管理工作人員來具體 解決，這是一個(gè)需要相互理解的過程， 雙方所要達(dá)到的目的， 必須通過深度的溝通才能實(shí)現(xiàn)。因此，作為物業(yè)管理者，必 須學(xué)會(huì)與業(yè)主真誠地溝通，才能實(shí)現(xiàn)管理效果，達(dá)到預(yù)期管 理目標(biāo)。 在具體管理過程中，溝通可以是語言的溝通，也可以是 其他形式的溝通。語言的溝通其實(shí)就是用心去與業(yè)主溝，讓 業(yè)主感覺你是非常真誠的與他在交流，而其他形式的溝通可 以通過具體的形態(tài)來體現(xiàn)。比如，通常情況下，很多業(yè)主都 會(huì)關(guān)心物業(yè)管理費(fèi)用的收繳、管理、使用是否合理

13、，可以通 過公告等一些形式予以告知，實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期望的透明化；在 不同的節(jié)假日、紀(jì)念日，可以有針對(duì)性地組織一些社區(qū)共建 活動(dòng)；針對(duì)業(yè)主工作、年齡、愛好等特點(diǎn)，可以搞一些不同 群體風(fēng)格和趣味特征的群體活動(dòng)；對(duì)有特殊情況的個(gè)別業(yè) 主，多關(guān)注，多留意，并適時(shí)地予以幫助；建立回訪制度， 通過電話、上門服務(wù)等方式對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)回訪，并切實(shí)在 回訪反饋的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地改進(jìn)和提高服務(wù)水平。 在管理過程中， 只有通過感情、 思想、 理念、行為方式、 文化交流等多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，才能了解業(yè)主所 需，做好服務(wù)工作，得到業(yè)主最大程度的支持，促進(jìn)管理工 作向更合理、更輕松、更和諧的方向發(fā)展。 物業(yè)服務(wù)整天與人

14、打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì) 說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，男女老少都喜歡聽 好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共 鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一 邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與 知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話， 不是叫我們不去做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一， 而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表 達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯 之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，業(yè)主管 理處辦事情的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)熱情地上前打招呼，而且要簡(jiǎn)明 扼要、 言簡(jiǎn)意賅， 而不能不

15、理不睬， 笨嘴笨舌， 或語無倫次， 羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲 輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬，則會(huì)像數(shù)九 寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員 工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候， 都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼 的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我 們更高的滿意度。 另外常出一些溫馨提示為小區(qū)的業(yè)主著想，在他們沒想 到之前的事情，我們先幫他想到，溫馨提示是十分具有人性 化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià) 值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn) 換、重大事

16、項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、 防盜、防寒、防暑等， 在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主， 在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。 實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近物業(yè)公司與業(yè)主感情距離的一種 好形式，也是實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司與業(yè)主之間多一些融洽、多一些 溝通、多一些理解、 最終達(dá)到業(yè)主和諧的目的的一種好途徑。 物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與 不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不 能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服 務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由 拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān) 持耐心說服解

17、釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù) 后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓， 而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié) 商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解 決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的 就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。 上述的都是物業(yè)管理服務(wù)的方面，從另外一方面物業(yè)管 理工作范疇來說，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理所涉 及的范圍、業(yè)主的角色等都趨于多樣化，最明顯的就是與經(jīng) 濟(jì)發(fā)展的關(guān)系越來越密切，物業(yè)有了新的市場(chǎng)概念，投資型 物業(yè)在大量增加，因此，物業(yè)管理者必須更新理念，及時(shí)調(diào) 整管理思路。首先應(yīng)注重的就是管理體

18、制的優(yōu)化，其次就是 物業(yè)管理的最重要事項(xiàng) “安全”和管理成本控制。具體的 一些個(gè)人看法和建議如下： 四、管理體制的優(yōu)化 物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧 客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性， 各展其長(zhǎng)， 各盡其能， 群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企 業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心 渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。 物業(yè)管理公司各或各樣的文化水平的人都有，如保潔人 員、清潔工、綠化、維修人員、事務(wù)人員等，特別有一些沒 有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié) 合、以公司為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，如有 一些員工甚至像牧民一樣，說

19、走就走。物管公司應(yīng)下力氣針 對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠公司的教 育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹 公司的情況， 選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人； 第二， 認(rèn)真開展敬業(yè)、 愛業(yè)、 創(chuàng)業(yè)教育， 引導(dǎo)他們忠于職守， 忠誠企業(yè)， 安心企業(yè)； 第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行 環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行 感情留人。 物業(yè)管理也是一個(gè)系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成全方位 的管理總體系。要想使物業(yè)管理達(dá)到高效益、高水平，就必 須強(qiáng)調(diào)規(guī)范、注重個(gè)性，著力提升服務(wù)水準(zhǔn)。具體地說，就 是要著重抓好“三化” ：一是服務(wù)規(guī)范化。實(shí)施規(guī)范服務(wù)， 減少

20、隨意性，降低失誤率，增強(qiáng)主動(dòng)性。為此，在制訂物業(yè) 管理規(guī)范制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)服務(wù)人員、維修工、保潔工禮 貌服務(wù)規(guī)范，從禮節(jié)禮貌到各項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)作具體要求，既有 量的規(guī)定，又有質(zhì)的要求，使每個(gè)服務(wù)人員對(duì)自己的服務(wù)工 作不但在思想上有個(gè) “度”的概念， 而且在實(shí)施中有了 “量” 的目標(biāo)，使服務(wù)工作上軌道、上水平。二是操作目標(biāo)化。在 物業(yè)管理的實(shí)際操作上，分別有相應(yīng)的工作目標(biāo)要求，主要 有設(shè)備操作、衛(wèi)生保潔、保安巡視等工作目標(biāo)。只有主要工 作都制定了目標(biāo)要求，才能有效地避免失誤，減少事故，保 證服務(wù)質(zhì)量。三是管理制度化。物業(yè)公司從成立之初，就致 力于制度建設(shè)，如制定小區(qū)綜合管理制度、員工管理制度、 公

21、共空間管理制度、消防安全制度、安全保衛(wèi)制度、衛(wèi)生保 潔管理制度等，同時(shí)放大上墻，組織服務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫 徹落實(shí)，使物業(yè)管理工作在制度化方面邁出較大的步子。 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo) 應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的 工作任務(wù)和責(zé)任， 制定具體、 明確、 嚴(yán)格的考核辦法， 使責(zé)、 權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。 并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每 一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度， 目標(biāo)要逐級(jí)分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作， 工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。 五、事務(wù)部日常工作

22、 做好每天的來電來訪工作，并且把所有的來電，來訪以 及投訴記錄清楚，如，時(shí)間、地址、事項(xiàng)、還有聯(lián)系人的電 話，以便方便解決情況時(shí)聯(lián)系來電來訪人，并且處理完畢情 況后做好相應(yīng)的記錄，并回訪當(dāng)事人，是否對(duì)處理結(jié)果表示 滿意，讓業(yè)主感覺到你是為他為中心的去用心辦事情。事 務(wù)部還希要協(xié)調(diào)好各部門的工作，讓每一個(gè)部門員工都能齊 心做好各項(xiàng)工作，讓大家成為一個(gè)大家庭，目標(biāo)是搞好小區(qū) 的各項(xiàng)工作，讓業(yè)主滿意，讓公司能更好的發(fā)展，還希望完 善管理處所有的資料的錄入以及歸檔工作，每天做好衛(wèi)生檢 查記錄， 在小區(qū)巡視， 如發(fā)現(xiàn)亂粘貼廣告、 亂搭建、 亂堆放、 以及亂拉電線等，一切影響小區(qū)居民正常生活，并且存在安

23、全隱患，要配合各部門在第一時(shí)間處理好，還應(yīng)該做好相應(yīng) 的記錄工作，如發(fā)現(xiàn)公共維修及有償服務(wù)危機(jī)的，對(duì)業(yè)主正 常生活影響較大的，需要及時(shí)的安排維修組工作人員搶修。 并做好維修記錄。 六、保安組治安管理 治安管理方面，安全是首要事項(xiàng)。安全是當(dāng)代社會(huì)文明 和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣 大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大 挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn) 是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保 而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十 分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保 效益，以效益促安全，不能顧

24、此失彼，或厚此薄彼。要正確 處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改 的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟 件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。 保安隊(duì)長(zhǎng)還需要制度一整套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，每周利用 空閑時(shí)間給員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，要正確的引導(dǎo)他們的思想和 精神教育， 還要不定期做一些防火、 防盜防自然災(zāi)害的實(shí)操， 也希要定期在小區(qū)里組織訓(xùn)練，讓業(yè)主能感覺到安保的強(qiáng) 大，也可以讓業(yè)主從心底感覺非常有安全感。 七、維修組設(shè)施設(shè)備維護(hù) 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理是物業(yè)管理活動(dòng) 中重要的一環(huán)。人們對(duì)物業(yè)的工程維修工作常常有這么一個(gè) 誤區(qū)，認(rèn)為工程維修只要出現(xiàn)問

25、題就去維修。這是片面的， 物業(yè)工程維修人員的工作不僅是發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理解決。 實(shí)際工作中更需要工程維修人員有綜合管理能力，既要會(huì)日 常維修，更要精通工程設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理，處理好業(yè)主之 間的因房屋使用久了，一些房子的洗手間或廚房的防水因年 限的問題，出現(xiàn)了不同程度的漏水情況，查看現(xiàn)場(chǎng)，并且做 好記錄，及時(shí)的聯(lián)系方雙業(yè)主進(jìn)行協(xié)商處理好此項(xiàng)目工作， 同時(shí)具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工 作態(tài)度以及強(qiáng)烈的責(zé)任感和溝通表達(dá)能力。 我們不僅僅要在出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)的維修，更重要的是對(duì) 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行有效維護(hù)與管理，制定合理的工程維修養(yǎng)護(hù)計(jì) 劃，并遵照計(jì)劃去實(shí)施開展工作。作為一名物業(yè)工程維修人

26、 員不是等出現(xiàn)了問題再去做亡羊補(bǔ)牢的事，還要有防患于未 然的工作意識(shí)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。主動(dòng)的做好設(shè)備設(shè) 施維保工作，既能節(jié)省設(shè)備維修成本，增加其使用壽命，使 設(shè)施設(shè)備處于一種良好的運(yùn)行狀態(tài)。 小區(qū)管理處應(yīng)每年詳細(xì)制定的全年維保計(jì)劃,每月定期 查修，查出問題及時(shí)解決，小到一個(gè)燈頭、一個(gè)閥門都有詳 細(xì)檢查及維保計(jì)劃，然后按照計(jì)劃不折不扣實(shí)施維保，漸漸 地養(yǎng)成了一種好的工作習(xí)慣，并從習(xí)慣到自然。在具體工作 中我們應(yīng)按以下幾點(diǎn)操作的： 1、制定詳細(xì)的工程維保管理計(jì)劃，有了計(jì)劃工作才有 目標(biāo)，我們首先把區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施都列入維保計(jì)劃之 中，需要維保的分一類需要檢查的分一類， 設(shè)備按月份維保，

27、比如一月份維保配電房，二月份維保消防泵房，依次類推， 維保的設(shè)備必須全年覆蓋。 針對(duì)運(yùn)行頻率較高的設(shè)備比如 水泵房、配電房等 24 小時(shí)都運(yùn)行的設(shè)備，我們列入季度保 養(yǎng)。一年做四次維保。一般的設(shè)備，如消防栓、活動(dòng)中心的 一些設(shè)施等，每月定期檢查一次。如公共照明應(yīng)該每天或每 周都有相應(yīng)的檢查，看是否有損壞的，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該第一時(shí)間 整改，應(yīng)針對(duì)我們小區(qū)重點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行加密維護(hù)和故障排 查。 我們?cè)谥贫ňS保計(jì)劃時(shí)會(huì)根據(jù)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施具休情 況，因地制宜的制定計(jì)劃，重點(diǎn)的設(shè)施我們?cè)黾泳S保的頻率 和檢查次數(shù)，具體編制的有年維保計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施方案、設(shè) 施設(shè)備檢查記錄等等，同時(shí)我們?cè)诰S保設(shè)備設(shè)施的時(shí)候，必 須定

28、好維保月份和檢查時(shí)間。 2、按照編制的年度計(jì)劃嚴(yán)格實(shí)施維保工作，并在日常 工作中檢查其落實(shí)情況。 根據(jù)我們制定的工作計(jì)劃，工程 部有條不紊的對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理。我們?cè)诠ぷ?中要學(xué)好相應(yīng)的記錄，以便于方便我們?nèi)ネ瓿晒ぷ饔?jì)劃，我 們的工作制度計(jì)劃也需要詳細(xì)，落實(shí)到每季，每月、甚至每 天，并根據(jù)各類設(shè)備的技術(shù)參數(shù)制定一個(gè)實(shí)施方案。在實(shí)際 的設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作中，管理處工程維修負(fù)責(zé)人每周進(jìn)行三 次以上的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理處工作人員每月至少一次進(jìn) 行檢查，由于采取了行之有效的層層監(jiān)督管理機(jī)制，從而使 我們的設(shè)施設(shè)備維保工作能有效的扎扎實(shí)實(shí)開展下去。 3、完善維保檢查后的記錄我們?cè)诰S保和檢查設(shè)備

29、、設(shè) 施結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄在設(shè)備、設(shè)施維保記錄表中。在工 作中，常常有的工程維修人員對(duì)維保工作記錄的重要性缺乏 深刻的認(rèn)識(shí)，實(shí)際上工程的維保后的記錄也是我們工作中的 重要部份，它為給我們的工作留下痕跡，規(guī)范我們工程維保 與管理工作，同時(shí)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題和故障時(shí)，也 能提供可靠的依據(jù)。在以前的工作經(jīng)驗(yàn)中出現(xiàn)過這類情況， 例如：按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 單元排污設(shè)備半年做一次維保， 但根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況為了使我們的工作做的更細(xì)致，可能 制定的是每季度一次維保清理，工作完畢后進(jìn)行詳細(xì)的記錄 （時(shí)間、具體雨、污水口的編號(hào)，地點(diǎn)，清理污水井內(nèi)異物 的情況、清理人等）如果因業(yè)主使用不當(dāng)，造成管道堵塞

30、， 甚至污水漫溢給業(yè)主造成的財(cái)產(chǎn)損失，我們拿出定期清理的 記錄依據(jù)，也可規(guī)避物業(yè)公司的法律責(zé)任。只有做到上述這 些，才能讓業(yè)主在衡量“價(jià)”與“值”的時(shí)候有物超所值的 感覺，和獲取更高的滿意度。 根據(jù)以上幾點(diǎn)去對(duì)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與管理， 我們的工作就有了一定的條理性，并逐漸地養(yǎng)成一個(gè)好的工 作習(xí)慣，習(xí)慣成自然。當(dāng)然在實(shí)際工作中，我們既要按制定 的計(jì)劃去做，但是也不能教條，俗話說；計(jì)劃不如變化，遇 到特殊的情況，特殊季節(jié)也可能增加維保和檢查的次數(shù)，同 時(shí)在按照計(jì)劃正常維保中，會(huì)發(fā)現(xiàn)制定的計(jì)劃有些方面還不 夠完善，我們會(huì)及時(shí)記錄下來，及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整，通過日常 工作經(jīng)驗(yàn)的積累， 細(xì)致、完善我們

31、的工程設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作。 維修人員還應(yīng)對(duì)有償服務(wù)做到隨叫隨到，如及時(shí)不能到 崗為業(yè)主修理的，應(yīng)在第一時(shí)間給業(yè)主電話說明情況，說自 己暫時(shí)在別處維修，請(qǐng)你稍等半小時(shí)，或一小時(shí)在去維修， 這樣讓業(yè)主心里知道你心里非常重視他的維修任務(wù)。修理完 畢后需要收取費(fèi)用的，應(yīng)該向業(yè)主說明那些是希要收費(fèi)的項(xiàng) 目，收完款項(xiàng)，希要把收款員開出的收款單據(jù)返還給業(yè)主。 這樣可以起到讓業(yè)主知道此收費(fèi)是公平、公正、公開。 在正常完成設(shè)施設(shè)備維護(hù)和管理工作的同時(shí)，應(yīng)有效的 進(jìn)行三步控制： 事前控制， 結(jié)合小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備使用情況， 制定詳細(xì)、完備的計(jì)劃；事中控制，制定設(shè)施設(shè)備故障及突 發(fā)事件處理程序，并根據(jù)需要不斷調(diào)整、改進(jìn)

32、工作；事后控 制，完善維保記錄， 并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)， 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。 為廣大業(yè)主提供物有所值的貼心服務(wù)。 八、物業(yè)保潔組工作 物業(yè)管理中的保潔工作同樣是重中之重, 如何為業(yè)主營(yíng) 造一個(gè)清潔、舒適、美觀、安全的生活環(huán)境是至關(guān)重要的。 所謂保潔僅從字面上看就分為兩個(gè)部分“清潔”和“保持清 潔”，既要打掃物管的區(qū)域，使設(shè)施設(shè)備一塵不染，又要維 護(hù)小區(qū)的環(huán)境，維護(hù)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著人們 的物質(zhì)生活水平不斷提高，保潔工作也不再是簡(jiǎn)單的體力勞 動(dòng)，利用清潔藥劑和設(shè)備進(jìn)行高效的清潔事務(wù)，從而較持久 的維護(hù)小區(qū)良好的生活環(huán)境，這樣的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛了。 保潔工作同時(shí)具有服務(wù)的特性，因而保潔人員

33、在工作時(shí)會(huì)和 業(yè)主有較頻密的接觸機(jī)會(huì)，因而服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)項(xiàng) 目是否周全，這些都十分重要，往往成為業(yè)主評(píng)價(jià)一個(gè)小區(qū) 物業(yè)管理質(zhì)量好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。保潔人員熱情禮貌、細(xì)致周 到的服務(wù)態(tài)度； 體貼入微、 恰到好處的服務(wù)方式； 訓(xùn)練有素、 操作熟練的服務(wù)技巧，以及內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目，入家政服 務(wù)等一些人性化服務(wù)，都使得現(xiàn)在物業(yè)管理的內(nèi)涵變的更為 豐富，飽滿，表現(xiàn)離更強(qiáng)，也是業(yè)主最易看得見、摸得著、 貼近每天生活的重要組成部分。 此外物業(yè)保潔還涉及到衛(wèi)生防疫，消殺滅害等范疇。保 潔人員應(yīng)根據(jù)蟲、鼠的生活習(xí)慣和繁殖周期，科學(xué)性的定期 對(duì)小區(qū)內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行藥餌、器具相結(jié)合的方式進(jìn)行滅害。尤 其是易滋生蚊

34、蟲鼠蟻的地方，如小區(qū)的下水道、垃圾桶旁、 灌木花草叢中等，更應(yīng)加密噴殺次數(shù)，并且做好消殺記錄， 一個(gè)月應(yīng)不少于三次消殺工作，給業(yè)主一個(gè)良好的環(huán)境。 九、小區(qū)綠化組 業(yè)主對(duì)居住環(huán)境的要求不再限于一個(gè)簡(jiǎn)單的栽花栽草 的美化，而是需要置身于一個(gè)融匯著自然、文化、藝術(shù)的高 品質(zhì)生活環(huán)境，因而物業(yè)公司逐漸開始重視園區(qū)綠化的建 設(shè)，滿足人們對(duì)綠化的生理和心理上需求，不斷推陳出新、 精益求精、營(yíng)造出一個(gè)美好的居住環(huán)境。綠化管理作為物業(yè) 管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，很多物業(yè)管理者對(duì)綠化管理的內(nèi)容和 工作的要點(diǎn)往往不是很清楚，以至綠化管理工作被忽視，居 住區(qū)綠化為人們創(chuàng)造了富有生活情趣的環(huán)境，是環(huán)境質(zhì)量好 壞的重要標(biāo)志

35、。隨著人們物質(zhì)、文化生活水準(zhǔn)的提高，不僅 對(duì)居住建筑本身，而且對(duì)居住環(huán)境的要求也越來越高，居住 區(qū)綠化以植物為主，從而在凈化空氣減少塵埃吸收噪音，以 保護(hù)居住區(qū)環(huán)境方面有良好的作用，同時(shí)也有利于改善小氣 候、遮陽降溫、防止西曬、調(diào)節(jié)氣溫、降低風(fēng)速，而在炎夏 靜風(fēng)時(shí)，由于溫差而促進(jìn)空氣交換。在良好的綠化環(huán)境下， 組織、吸引居民的戶外活動(dòng)，使老人、少年兒童各得其所， 能在就近的綠地中游憩、活動(dòng)觀賞及進(jìn)行社會(huì)交往，有利于 人們身心健康，增進(jìn)居民間的互相了解，和睦相處。人們賞 心悅目，精神振奮，為形成好的心理效應(yīng)，創(chuàng)造良好的戶外 環(huán)境條件。居民區(qū)綠化中選擇即好看，又實(shí)惠的植物進(jìn)行布 置，使觀賞、功能、

36、經(jīng)濟(jì)三者結(jié)合起來，取得良好的效益。 居住區(qū)綠化應(yīng)堅(jiān)持方便、安全、整潔、環(huán)保，從充分發(fā)揮園 區(qū)功能出發(fā)，通過建設(shè)高品位、高質(zhì)量的綠化空間環(huán)境，創(chuàng) 造一個(gè)舒適、美觀、休閑、有益于身心健康、充滿活力的人 居生態(tài)景觀。居住區(qū)綠化對(duì)樹種選擇要遵循因地制宜、適地 適樹的原則。 綠化管理是一項(xiàng)季節(jié)性極強(qiáng)的工作，居住區(qū)綠化管理養(yǎng) 護(hù)的內(nèi)容包括淋水、開窩培土、修剪、施肥、除草、修剪抹 芽、病蟲害防治、扶正、補(bǔ)苗等整套過程。只有正確進(jìn)行管 理養(yǎng)護(hù)， 才能使居住區(qū)的綠化環(huán)境得到保障， 提升環(huán)境質(zhì)量， 進(jìn)而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的增值。 施肥，按照綠化的種類進(jìn)行定期施肥， 喬木每年施有機(jī)肥料一次；灌木、綠籬、袋苗每季度施肥一 次；

37、草本類每季度施肥一次。并根據(jù)品種確定施肥量，采用 穴施、及噴灑、水肥等，然后用土覆蓋，淋水透徹，水滲透 深度 10 厘米以上。灌木、綠籬、袋苗和草本類植物每季度 施肥一次，采用撒施及水肥等方法施肥。修剪、除草。根據(jù) 植物生長(zhǎng)的具體情況，確定修剪的次數(shù)。保持樹木自然生長(zhǎng) 狀態(tài)，一般喬木無須造型修剪，及時(shí)剪除黃枝、病蟲枝、蔭 蔽徒長(zhǎng)枝及阻礙車輛通行的下垂枝，及時(shí)清理干凈修剪物。 每周清除樹根周圍雜草一次，確保無雜草。灌木、綠籬、袋 苗就要求修剪成圓形、方形或錐形的，每周小修一次，每月 大修一次，剪口平滑、美觀，及時(shí)清除修剪物，及時(shí)剪除枯 枝、病蟲枝，及時(shí)補(bǔ)種老、病死植株，每周清除雜草一次。 草本類

38、每周剪除殘花一次、清除雜草一次，及時(shí)剪除枯枝、 黃枝。特別是冬季修剪，全面展開對(duì)落葉樹木的整形修剪作 業(yè)；大小喬木上的枯枝、傷殘枝、病蟲枝及妨礙架空線和建 筑物的枝杈都要進(jìn)行修剪。淋水。一般植物施肥后都要進(jìn)行 淋水， 確保有效吸收肥料。 確保植物的水分充足， 易于生長(zhǎng) 冬季綠地內(nèi)要注意防凍澆水。除了及時(shí)淋水外，還應(yīng)在大雨 過后要及時(shí)排澇。補(bǔ)種。春季是植樹的有利時(shí)機(jī)。土壤解凍 后，應(yīng)立即抓緊時(shí)機(jī)植樹。種植大小喬木和灌木前作好規(guī)劃 設(shè)計(jì)，事先挖好樹坑，要做到隨挖、隨運(yùn)、隨種、隨澆水， 以提高苗木存活率。喬、灌木樹種應(yīng)根系發(fā)達(dá)，生長(zhǎng)茁壯， 無病蟲害，規(guī)格及形態(tài)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求。并達(dá)到生長(zhǎng)旺盛， 姿態(tài)豐

39、滿，品種優(yōu)良，苗源取近原則。觀葉植物，葉色應(yīng)鮮 艷， 葉簇豐滿。 同時(shí)挖種植穴、 槽的大小， 應(yīng)根據(jù)苗木根系、 土球直徑和土壤情況而定。穴、槽必須垂直下挖，上口下底 相等。種植應(yīng)按設(shè)計(jì)圖紙要求核對(duì)苗木品種、規(guī)格及種植位 置。規(guī)則式種植應(yīng)保持對(duì)稱平衡，行道樹或行列種植樹木應(yīng) 在一條線上，相鄰植株規(guī)格應(yīng)合理搭配，高度、干徑、樹形 近似，種植的樹木應(yīng)保持直立，不得傾斜，應(yīng)注意觀賞面的 合理朝向，種植密度適宜。種植綠籬的株行距應(yīng)均勻，樹形 豐滿的一面應(yīng)向外，按苗木高度、樹干大小搭配均勻。在苗 圃修剪成型的綠籬，種植時(shí)應(yīng)按造型拼栽，深淺一致。種植 帶土球樹木時(shí)，不易腐爛的包裝物必須拆除。珍貴樹種應(yīng)采 取樹冠噴霧、樹干保濕和樹根噴布生根激素等措施。病蟲害 的防治。樹木最常見的蟲害包括蚧殼蟲、刺蛾、天牛等等。 冬季是消滅園林害蟲的有利季節(jié)，在冬季防治害蟲，往往有 事半功倍的效果。病蟲害的防止應(yīng)該根據(jù)季節(jié)進(jìn)行，五至六