客服部個(gè)人工作總結(jié)

1、客服部個(gè)人工作總結(jié)導(dǎo)語(yǔ)：作為一名客服，首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn) 真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持 冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程 感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這 種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候 就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年種味道，能夠化

2、解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣” 味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的 情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因

3、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度， 種比較有效的處理方式是在處關(guān)于客服工作的心得體會(huì)范文對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),的班長(zhǎng)工作中 ，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的， 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而 帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫 大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最

4、理性的選擇， 同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情 緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波順著波浪漂過(guò)來(lái)， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。 “那是蟻

5、球。 ”位老者說(shuō) ; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我 也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱 成團(tuán)，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻， 有些會(huì)被波浪打入水中但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救 不長(zhǎng)時(shí)間， 蟻球靠岸了， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那 凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚 人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球” ，在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚

6、 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn) 則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另 外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏 補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及定類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理 此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心

7、謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而弓 起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少 不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作 減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)了?！泵雌届o，那么悲壯于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造 我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不

8、管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服 務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?為了提高語(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo) 和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心 人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化， 但是追求完美、永不言敗

9、的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi) 部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管 理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能 部門。通過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同 時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受

10、到一定影響。力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力， 拋棄“小我”，關(guān)于客服工作的心得體會(huì)范文客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論 提出以下計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金 運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)， 規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn)行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。5、密切

11、配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但有信心做好接下的全部工作。又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的 方面來(lái)探討一下。首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢 ?我覺(jué)得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情 況和服務(wù)對(duì)是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工關(guān)于客服工作的心得體會(huì)范文客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開(kāi)來(lái)說(shuō)，象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：客服部門管理制度、投訴管理制度、業(yè)績(jī)考核制度、處理問(wèn)題

12、流程制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開(kāi)展了，正如文章開(kāi)頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝 通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最 好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談 話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服 助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng) 屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺 點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上， 搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理， 怎么處理， 誰(shuí)反饋， 誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等

13、等。團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)， 原則是簡(jiǎn)單有效。其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答預(yù)計(jì)需要 1 個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或 者 2 個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提 前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問(wèn)題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺(jué)得