酒店保安服務(wù)手冊(cè)

1、一、保安崗位工作描述 11 直屬上級(jí)： 值班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫 助，通過服務(wù)為客人留下深刻美好的印象； 12 工作內(nèi)容： 1) 負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作； 2) 負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔， 3) 負(fù)責(zé)為所有進(jìn)入飯店的賓客和訪客致以第一個(gè)微笑和問候； 4) 為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序； 5) 記錄停車； 6) 為住店客人提供叫車服務(wù)和行李服務(wù)； 13 當(dāng)班工作程序 1) 上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。 2) 準(zhǔn)時(shí)到崗。 3) 閱讀班組交班簿，有不明之處及時(shí)交班人詢問清楚。 4) 閱讀車輛停放記錄

2、； 5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會(huì)； 6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生 / 女士/ 小姐，您好！ 9) 隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并 協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李； 12) 隨時(shí)協(xié)助前臺(tái)為客人提供行李寄存服務(wù)； 13) 每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場(chǎng)正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄； 14) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄； 15）每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄; 16）為晚

3、班賓客車輛安放迷路卡； 17）每天一次清潔噴水池和綠化； 18）離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位； 二、業(yè)務(wù)流程和規(guī)范 2.1賓客服務(wù)程序 ?賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù) 操作步驟 有車輛進(jìn)入 為客人拉車門，給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 提醒客人關(guān)好車門車窗及車輛不可存放 貴重物品 幫助客人搬運(yùn)行李到大堂，將行李移交客人 記錄車輛型號(hào) 牌照房號(hào)外觀損壞情況 停車時(shí)間 操作規(guī)范 操作步驟 操作規(guī)范 迅速反映，第一 時(shí)間招呼客人 時(shí)刻保持機(jī)警 有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接，同時(shí)向司機(jī)招手致意 到車輛左側(cè)，俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生/女士 /小姐， 您好！歡迎光臨恒8連鎖酒店。您要訂房嗎？” 客人是來住宿或酒店客人的訪客

4、，則伸出右手，用手掌示意 車輛行駛方向：“先生/女士 /小姐，里面請(qǐng)！” 如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。 引領(lǐng)車輛停靠 到位 在車輛前面帶路，引導(dǎo)車輛到指疋車位； 在車輛后面，引導(dǎo)車輛倒車入位；手掌向后，示意倒車；手 掌向前，示意停車； 拉車門，協(xié)助客 人下車 前后座均有人的車輛，先拉開右前門，再拉后車門；后座有 人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前門；后座， 右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客，則先輔助老 幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； 示意駕車客人關(guān)好車門車窗，貴重物品勿放車內(nèi)； 迎客入店 幫助客人提大件行李，帶領(lǐng)客人到總臺(tái)； 把行李

5、交還客人，“先生/女士/小姐，這是您的行李，請(qǐng)保 管好。祝您愉快！” 記錄 記錄客人車輛進(jìn)入時(shí)間，車位號(hào)，車輛型號(hào)，牌號(hào)； 檢查車輛，如有明顯劃痕破損要記錄； 檢查車門、車窗、后蓋相疋否關(guān)好； 詢問總臺(tái)客人姓名、入住房號(hào)，記錄在案 盡量記住客人的姓名，以便進(jìn)出時(shí)能用名字問候客人 2. 2出租車引領(lǐng)服務(wù) 有TAXI進(jìn)入 操作規(guī)范 操作步驟 操作規(guī)范 迅速反映，第一 時(shí)間招呼客人 時(shí)刻保持機(jī)警 有車輛進(jìn)入,須迅速小跑迎接，同時(shí)向司機(jī)招手致意 將出租車引領(lǐng)到店門口 拉車門，協(xié)助客 人下車 后座有人的車輛，因拉后車門；前座副座有人，則拉右側(cè)前 門；后座，右前座均無人，則拉駕駛室門；如果有老幼賓客， 則

6、先輔助老幼； 拉車門要輕，不能硬拉，一只手保護(hù)客人頭部； 第一時(shí)間微笑、問候和提醒；“先生/女士 /小姐，歡迎光臨 恒8連鎖酒店。隨身物品不要遺忘車內(nèi)?！?迎客入店 幫助客人將大件行李卸下車；（務(wù)必檢查后蓋箱所有行李已 取出） 欠身引導(dǎo)，“先生/女士/小姐，里面請(qǐng)” 記錄客人的行李數(shù)量，出租車號(hào)碼和出租車公司。 行李入店 將客人大件行李搬運(yùn)到大堂，放在客人身后 1M處； 請(qǐng)客人核對(duì)行李； 如客人行李很多，或需要行李服務(wù)，示意值班經(jīng)理補(bǔ)位； 親自或由值班經(jīng)理安排他人，幫助客人將行李搬運(yùn)到客房； 2. 3雨天服務(wù)規(guī)范和程序 客人抵達(dá)： 迅速反映，看到客人下車或到店，迅速攜帶雨傘走到客人身邊 第一時(shí)

7、間向客人問候，用 雨傘為客人遮雨 在客人身后跟隨客人到正門后，用手勢(shì)指引正門位置 迅速反映，看到客人出門，迅速為客人撐傘 客人離店 詢問客人是否需要 TAXI 在客人身后跟隨客人走到TAXI或自駕車處 向客人道別，提醒客人小心駕駛 2. 4車道、停車場(chǎng)清潔 2. 5團(tuán)隊(duì)到店服務(wù)程序規(guī)范 迅速引導(dǎo)大巴到指定位置?？?站在大巴門后，向每一位下車乘客問候 用對(duì)講機(jī)通知總臺(tái)團(tuán)隊(duì)抵達(dá) 幫助客人攜下行李，并檢查車內(nèi)行李已全部撤下 和領(lǐng)隊(duì)一起將行李搬到大堂，并清點(diǎn)數(shù)量 在團(tuán)隊(duì)登記時(shí)協(xié)助照看行李，直到所有行李已領(lǐng)取 2.6開門服務(wù)程序 2. 7行李送房服務(wù) NO 2. 8會(huì)所服務(wù)程序 2. 10安全保衛(wèi)程序

8、A巡邏程用 三、安全經(jīng)管制度 3. 1保安人員經(jīng)管制度 1）上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。 2）有高度的政治責(zé)任性和敬業(yè)愛崗的精神，嚴(yán)格遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)酒店的正 常經(jīng)營(yíng)秩序。 3）按規(guī)定區(qū)域立崗，對(duì)進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動(dòng)拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。 注意大堂內(nèi)特別是總臺(tái)周圍可疑情況。 4）嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮住宿旅客的自備車輛有序停放，提醒 車主保管好車內(nèi)的物品，保證酒店大門前的暢通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神 病患者進(jìn)入酒店。 5) 嚴(yán)格按工作流程和制定的巡邏路線，按時(shí)進(jìn)行安全巡邏和檢查，一般每小時(shí)必須巡 查一次，按酒店巡更點(diǎn)布局

9、依點(diǎn)巡視檢查并做好打更記錄， 每日巡邏為 21 時(shí)至次日 6 時(shí)止，發(fā)現(xiàn)不安全的問題及可疑的人和事，應(yīng)加強(qiáng)盤問，及時(shí)報(bào)告，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān) 護(hù)和控制工作并做好情況記錄。 6) 對(duì)超過規(guī)定時(shí)間的訪客(按公安規(guī)定的訪客時(shí)間為7：00 23：00)要及時(shí)匯報(bào)夜 班經(jīng)理，做好記錄，妥善做好勸導(dǎo)工作。 7) 熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生突發(fā)性情況時(shí)，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)的指令，進(jìn)行及時(shí)的 處置。 8) 為住店旅客寄存行李， 嚴(yán)格按照行李房寄存制度， 提醒旅客貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。 認(rèn)真做好存取記錄和交接班手續(xù)，防止錯(cuò)失事故。 9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材 ( 手機(jī)，手電筒等)不準(zhǔn)人為損壞。 10) 在工作時(shí)間內(nèi)

10、違反公司員工手冊(cè)及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損 失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追究法律責(zé)任。 11) 工作中不得擅離職守，巡邏檢查時(shí)應(yīng)精神飽滿，攜帶對(duì)講機(jī)，保持信息暢通，按規(guī) 定路線和間隔時(shí)間執(zhí)行巡邏打更任務(wù)。 12) 嚴(yán)格執(zhí)行以防為主的工作原則，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要妥善處置并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 13) 巡邏中一旦接到案情指令應(yīng)按工作預(yù)案立即采取措施，控制事態(tài)擴(kuò)大，不得無故拖 延時(shí)間，處置情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 14) 保安人員必須全面了解和掌握酒店的各類應(yīng)急預(yù)案，熟悉安全疏散的通道，消防設(shè) 備和各類滅火器材的使用方法。 15) 檢查中應(yīng)及時(shí)關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的門窗。 16) 日常巡檢中注

11、意觀察安全設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。 17) 做好交接班工作記錄。 32 行李房安全經(jīng)管制度 1) 行李房鑰匙由總臺(tái)保管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)做好鑰匙交接記錄。 2) 領(lǐng)用鑰匙開啟行李房門，應(yīng)在總臺(tái)記錄本上登記記錄。 3) 行李房嚴(yán)禁吸煙，不得存放員工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行 李房?jī)?nèi)工作必須敞開房門，人離即將門上鎖，要及時(shí)交回總服務(wù)臺(tái)，并簽名注銷鑰 匙領(lǐng)用手續(xù)。 4) 行李房應(yīng)張貼：“公安局規(guī)定：嚴(yán)禁寄放存放危險(xiǎn)物品和違禁物品。 ” 5) 行李卡一式二聯(lián)， 可請(qǐng)客人自行填寫寄存卡。 行李掛卡應(yīng)詳細(xì)填寫客人姓名、 房號(hào) 寄存件數(shù)、寄存日期，客戶聯(lián)則無須詳細(xì)填

12、寫。客人領(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)。 6) 行李寄存收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客 人指出說明記錄備案。 7) 行李房經(jīng)管人員在交接班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)庫(kù)存行李完整無損情況，并在交接班記錄薄上 簽字，一旦發(fā)現(xiàn)缺損，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 8) 客人領(lǐng)取行李必須一次取清，若有部分領(lǐng)取，部分寄存，則應(yīng)先領(lǐng)清，在重新辦理 寄存手續(xù)。 3.3 客房安全經(jīng)管制度 1) 客房服務(wù)員、清潔員同時(shí)也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服務(wù)和清潔的同 時(shí)要保障安全。 2) 客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房?jī)?nèi)擺設(shè)公安部門頒布的賓館、旅館旅客 須知。 3) 嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時(shí)將房門敞開，并用工作車擋

13、住房門，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人的物品，做 完清潔離房時(shí)必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時(shí)間。 4) 旅客退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)歸還旅客，客人已離店應(yīng)將遺 留物品上交，并登記備查。 5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明 情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。 6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境， 明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置， 以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。 不得擅自挪用消防滅火器材。 7) 一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒物及火勢(shì)情況， 并及時(shí)疏散周圍旅客，就近取用滅火

14、器進(jìn)行撲救，有人被困采取先救人再救火。 8) 嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易爆物品的經(jīng)管制度，煙花爆竹等各類危險(xiǎn)物品不 準(zhǔn)帶入酒店。 9) 客房?jī)?nèi)嚴(yán)禁私接電源，嚴(yán)禁使用電爐和電加熱器具。 3.4 餐廳安全經(jīng)管制度 1) 餐廳的桌位應(yīng)保持適當(dāng)?shù)拈g距，對(duì)正在用餐的客人，服務(wù)員要照看好客人攜帶的物 品，并及時(shí)提醒客人保管好自己的物品，對(duì)掛在椅背上的衣物及時(shí)套上衣套，以防 他人順手牽羊，偷盜財(cái)務(wù)。 2) 認(rèn)真維護(hù)餐廳內(nèi)治安秩序的人和事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并妥善處理。 3) 客人用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。 4) 就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)

15、及時(shí)歸還客 人或上交。 5) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，要認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，確保安全。 3.5 廚房安全經(jīng)管制度 1) 安全第一，以防為主。廚房?jī)?nèi)配備與廚房規(guī)模相適應(yīng)的消防滅火器材，從業(yè)人員必 須了解使用方法和滅火安全知識(shí)。 2) 廚房工作間間隙期間，應(yīng)有專人值班。 3) 煤氣灶點(diǎn)火時(shí)要火等氣，下班時(shí)要關(guān)閉煤氣閥，熄滅火種。 4) 開油鍋過程中，注意控制油溫，廚師不得離開工作灶臺(tái)，防止油鍋著火，確保安全。 5) 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備 用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。 6) 發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切

16、實(shí)消除隱患，防患于未然。 7) 進(jìn)行日常清潔時(shí)，嚴(yán)防將水噴灑到電源插座，電器開關(guān)處，以防電線短路起火。脫 排油煙機(jī)和排煙管道要定期清洗。 8) 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束，要認(rèn)真檢查水、電、煤和蒸汽，關(guān)緊開關(guān)，關(guān)閉門窗。 3.6 財(cái)務(wù)室安全經(jīng)管 1) 財(cái)務(wù)室門窗應(yīng)裝置安全柵欄，門窗堅(jiān)固。有條件的應(yīng)安裝與 110 聯(lián)接的防盜紅外線 報(bào)警裝置，嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行布防，防止撬竊。 2) 存放現(xiàn)金必須使用保險(xiǎn)箱，并專人保管，保險(xiǎn)箱的鑰匙與密碼同時(shí)使用，下班時(shí)撥 亂密碼，鑰匙隨身攜帶。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換 3) 現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。 解款、提款必須二人同時(shí)， 金額大時(shí)應(yīng)專車接送。 4) 支票、票證和憑

17、證的經(jīng)管，堅(jiān)持檢驗(yàn)復(fù)核，支票和印章應(yīng)分開放置在保險(xiǎn)箱內(nèi)，嚴(yán) 禁使用空白支票。 5) 財(cái)務(wù)室配備適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑模瑖?yán)禁煙火，防止火災(zāi)。 3.7 倉(cāng)庫(kù)安全經(jīng)管制度 1) 倉(cāng)庫(kù)門、窗應(yīng)有可靠的防護(hù)裝置。房頂和地下管道層不得于其他的房間相通，防止 火災(zāi)和小動(dòng)物侵害。 2) 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)敷設(shè)的電線應(yīng)有鐵質(zhì)護(hù)套管。 3) 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉(cāng)庫(kù)使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈， 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。 4) 倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑?。存放物品按防火要求堆放整齊。 5) 倉(cāng)庫(kù)存放的各類物品應(yīng)建立帳冊(cè)，定期盤點(diǎn)，做到帳、卡、物相符。 6) 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，門鑰匙專人保管，無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入

18、倉(cāng)庫(kù)。 7) 有危險(xiǎn)品的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持干干燥、陰涼、通風(fēng)，并做好防曬、防潮、防高溫等各項(xiàng)措 施。 8) 各種易燃、易爆物品出入倉(cāng)庫(kù)必須嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn)收和發(fā)放手續(xù)和嚴(yán)格控制存量。 3.8 住宿登記安全經(jīng)管制度 1) 總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待旅客住宿登記工作，每天 24 小時(shí)當(dāng)班服務(wù)。 2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記單，登記合格率100%。 3) 對(duì)零散旅客實(shí)施登記時(shí)必須做到“三清，三核對(duì)” 。 “三清”即：字跡清、登記工程清、證件檢驗(yàn)清。 “三核對(duì)”即：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符， 核對(duì)登記年齡和證件的年齡是否 相 符，核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。 4) 旅行團(tuán)體客人的住宿

19、登記可由旅行社陪同或銷售代表代辦填報(bào)。 5) VIP 客人可先領(lǐng)進(jìn)房，在房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)或由省、市接待部門代為登記。 6) 接待員在實(shí)施住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安機(jī)關(guān)切實(shí)做好有關(guān)通緝協(xié)查核對(duì)工作， 發(fā)現(xiàn)可疑人員采取內(nèi)緊外松，先安排入住，后設(shè)法報(bào)警，避免打草驚蛇。 7) 旅客資料和公安機(jī)關(guān)下發(fā)的有關(guān)通緝協(xié)查對(duì)象應(yīng)及時(shí)輸入電腦準(zhǔn)確無誤， 以便核查 8) 接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。 9) 按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時(shí)間不超過 23 點(diǎn)。 3.9 貴重物品保險(xiǎn)安全經(jīng)管制度 1) 貴重物品保險(xiǎn)箱由專人保管。 2) 旅館需使用保險(xiǎn)箱時(shí)，必須是住店旅客方可辦理使

20、用手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱使用卡，并 在卡上親筆簽名，然后將使用箱號(hào)的鑰匙交給旅客，由旅客親自將需保管的貴重物 品放入箱內(nèi)后上鎖，保管人鎖另一道鎖。 3) 旅客領(lǐng)取被保管物品時(shí)必須驗(yàn)證，親自領(lǐng)取。 4) 旅館丟失保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告旅館總經(jīng)理，按規(guī)定請(qǐng)旅客填寫打開保險(xiǎn)箱委托 書，在旅客面前當(dāng)面撬開，損失請(qǐng)旅客賠償。 5) 嚴(yán)禁私自配制保險(xiǎn)箱鑰匙，空的保險(xiǎn)箱鑰匙應(yīng)集中存放妥善保管，并做好保險(xiǎn)箱的 使用說明。 6) 嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)品和違禁物品。 7) 嚴(yán)禁總臺(tái)私用放置私人物品。 3.10 消防安全檢查制度 1) 店長(zhǎng)或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全規(guī)范進(jìn) 行檢查。 2) 每月

21、檢查一次，逢國(guó)定假日、 “119”防火日之前專門檢查一次。 3) 每次檢查必須作好書面記錄。 4) 檢查內(nèi)容： A. 消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況； B. 泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱點(diǎn)機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍 安全制度執(zhí)行情況； C. 檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、 疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定 3.11 滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度 1) 由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火器進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在滅火 器檢查表中。分管值班經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。 2) 滅火器的維護(hù)保養(yǎng)要求： A. 滅火器的壓力低于指示規(guī)定

22、，就更換； B. 滅火器不能靠近熱源； C. 每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物。 D. 滅火器數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期 3.12 防火門、消防通道經(jīng)管制度 1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 不得隨意改動(dòng)和占用。 2) 防火門平時(shí)應(yīng)處于自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。 3) 防火門不得用鎖具封閉。 4) 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。 3.13 動(dòng)火作業(yè)經(jīng)管制度 1) 在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾?、氣焊及其他明火作業(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店店長(zhǎng)同意并 取得動(dòng)火證后，才能進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。作業(yè)丌始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。 2) 工程維修

23、工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安 全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢 查。 3) 動(dòng)火作業(yè)者必須持有效上海市特種作業(yè)安全操作證才能作業(yè)。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須 要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火機(jī)。 4) 動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照動(dòng)火證上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。 3.14 易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度 1) 應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的經(jīng)管，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、 火柴、酒精等，并專柜保存。 2) 易燃、易爆物品要分類存放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離 3) 應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)?/p>

24、溫度。 4) 易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查。 5) 易燃、易爆品存放不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙” 3.15 防火檔案經(jīng)管制度 1) 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢 查監(jiān)督。 2) 消防檔案 : A. 消防安全小組成員名單 B. 酒店消防安全經(jīng)管制度 C. 公安消防部門的來文 D. 消防安全檢查記錄 E. 公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見 F. 消防安全培訓(xùn)材料、培訓(xùn)記錄 G. 消防演習(xí)計(jì)劃、記錄 H. 火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄 I. 消防工作的獎(jiǎng)罰記錄 J. 其他消防安全資料 3.16 保安員崗位交接班制度 1) 保安員上下班必須執(zhí)行交接班

25、制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做 記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。 2) 交接內(nèi)容： 賓客中可疑情況 未解決的安全隱患 通緝協(xié)查事宜 賓客委托而尚未完成的事宜 前臺(tái)交辦未完成事宜 鑰匙和手機(jī) 車輛停放情況 各項(xiàng)記錄簿記錄情況 上級(jí)交辦但未完成的事宜 其他未完成事宜 3) 在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。 3.17 保安員大堂崗工作制度 1) 保安員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。 3) 不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。 4) 耐心熱情地接受客人詢問，主動(dòng)為客人

26、提拿行李，開關(guān)大門。 5) 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情 況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 6) 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入 酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營(yíng)的商販和推銷者進(jìn)入酒店。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。 7) 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助 PA服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。 9) 對(duì)深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。 3.18 保安員巡邏制度 1) 保安員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的規(guī)范來要求。在治安消防上 以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。在巡邏 形式上以定

27、點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。 2) 保安員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏 到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。 3) 保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。 4) 保安員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、 安全設(shè)施設(shè)備、 重要部位的情況和使用方法。 5) 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活 動(dòng)。 6) 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況后，及時(shí)組織 撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。 7) 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措 施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅

28、速報(bào)告值班經(jīng)理。 8) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人： “為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門。 ” 9) 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。 10) 巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值 班經(jīng)理。 11) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候遇見的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身 范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。 12) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為 客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。 13) 巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。 14) 巡邏中不得擅自離崗，不得和其他崗位員工聊天。 15) 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任

29、的員工的要求同上。 3.19 監(jiān)控工作制度 1) 保安員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。 2) 保安人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。 3) 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。 4) 保安人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。 5) 對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。 6) 前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。 7) 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同 意，并做好記錄。 8) 對(duì)電腦自動(dòng)錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。 3.20 通緝、協(xié)查名單經(jīng)管制度 1) 接到公安部門發(fā)送的通緝協(xié)查名單書時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，

30、店長(zhǎng)和店 助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱， 了解對(duì)象情況， 并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn) 2) 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。 3) 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店檔案中 4) 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公 安部門和處理技術(shù)方案。 5) 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管， 超過時(shí)效后， 由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理 3.21 后臺(tái)區(qū)域保安制度 1) 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。 2) 酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)， 酒店經(jīng)管人員或安保員有權(quán)檢查和詢問 3) 酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍

31、、辦公室無人時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任， 酒店經(jīng)管人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。 4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí) 報(bào)告值班經(jīng)理。 5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒 店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn) 異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 6) 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告 值班經(jīng)理。 3.22 電器設(shè)備防火經(jīng)管制度 1) 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做號(hào)保護(hù)接地。 2) 在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。 3)

32、酒店不得購(gòu)買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。 5) 對(duì)于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。 6) 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。 7) 在規(guī)范的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。 8) 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。 3.23 防范損失制度 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被 詢問。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特 種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有 HA 陽性、 心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染

33、病的人員不能被錄用為酒店員工。所有 錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。 酒店員工如曠工，店長(zhǎng)應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢?cè)?。如連續(xù)曠工2 天以上，應(yīng) 上門家訪。 酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須 交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。 所有員工必須在工作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。 未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。 除了專管倉(cāng)庫(kù)人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入

34、倉(cāng)庫(kù)或能 夠取得倉(cāng)庫(kù)鑰匙。 所有酒店物品采購(gòu)進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)和盤點(diǎn)手續(xù)。 對(duì)原材料采購(gòu)要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù) 和市場(chǎng)比價(jià)。任何原材料入庫(kù)都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件 物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行 10比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商 更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過驗(yàn)收，就必須盡快入庫(kù)或運(yùn)送到指定的區(qū)域。 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給 客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)

35、放。 3.24 鑰匙經(jīng)管制度 1) 客房 IC 卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。 2) 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客 人，退房時(shí)需原卡回收。 3) 樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作。 客房服務(wù)員持有樓層總鑰匙， 客房主管持有總鑰匙。 不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收 發(fā)由值班經(jīng)理經(jīng)管，并負(fù)責(zé)登記保管。 4) 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符一說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除 賠償費(fèi)一重新制作I把新的鑰匙給客人一通知值班經(jīng)理-使用經(jīng)管卡到該房間插一次 卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 5) 客人鑰匙損

36、壞： A. 驗(yàn)卡-顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)-重新制作I 把鑰匙給客人，并 向客人致歉。 B. 如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡一驗(yàn)明客人身份和登記相符一重新制作1把鑰匙 給客人，并向客人致歉。 6) 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。 7) 客人寄存鑰匙： A. 聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等-驗(yàn)卡-顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填 寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)-客人來取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還 鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。 B. 如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。 C. 如客人寄存時(shí)囑咐他人來取一填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)一鑰匙、留言

37、單放 在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)-領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份-留言單保留在客帳內(nèi)直至客人 退房。 8) 退房： 鑰匙必須在退房時(shí)回收-如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)， 必須 驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明 顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。 10) 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng) 理并在交接本上作記錄。 11) 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。 12) 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)

38、。由分管保安的值班經(jīng)理 負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。 13) 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由值班經(jīng)理保管。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng) 用本上簽名。 15) 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí) 必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。 16) 所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。 3.25 收銀安全制度 1) 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、POS單必須放在 收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。 2) 任何人未經(jīng)收銀人員允許

39、不得打開或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許， 不得接觸現(xiàn)金。 3) 發(fā)生收款或退款時(shí)， 必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付， 對(duì) 50 元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī) 核對(duì)真?zhèn)巍?4) 前臺(tái)的備用金以公司規(guī)范和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過 店長(zhǎng)審批。 5) 在晚間21： OO次晨7： 00)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖，非請(qǐng)莫入。 6) 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)， 不得拿在手中、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。 7) 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及 POS吉算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下 的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班

40、經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班 本上。 100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上， 1 00以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。 8) 營(yíng)業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包 必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。 9) 由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。 10) 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。 11) 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。 12) 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。 作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全， 完整存放， 并注明作廢標(biāo)記。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 3.26 安全防范培訓(xùn)制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培

41、訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培 訓(xùn)。 2) 安全培訓(xùn)的教材是恒 8安全手冊(cè)為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn) 完畢，必須作考核和書面記錄。 3) 酒店每年應(yīng)結(jié)合“ 119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。 4) 酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記 錄。 5) 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。 3.27 酒店停車場(chǎng)經(jīng)管制度 1) 酒店停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。 2) 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。 3) 對(duì)開放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒 店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任 。 4) 對(duì)

42、封閉式停車場(chǎng)，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。 并給客人“停車指示單” ，請(qǐng)客人簽名。 5) 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 6) 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。 7) 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。 8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 3.28 廚房消防安全制度 1) 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開氣”原則，防止爆燃。 2) 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)， 工作中注意檢查燃?xì)夤艿馈?灶具有無漏氣現(xiàn)象 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。 3) 灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋

43、，應(yīng)及時(shí) 通知維修人員更換。 4) 油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開油鍋，防 止油鍋加熱時(shí)間過長(zhǎng)而起火。 5）廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會(huì)應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他 用和挪動(dòng)擺放位置。 6）廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。 7）每六個(gè)月清理通風(fēng)排煙道。 8）廚房?jī)?nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。 9）人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。 10）廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄。在 無任何異常情況下方可離開。 四、應(yīng)急預(yù)案 4. 1火警應(yīng)

44、急預(yù)案 步驟 -Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.撲救和報(bào) 告 發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救 同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、 消防系統(tǒng)報(bào)警 火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán) 重?fù)p失稱火災(zāi) 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高經(jīng)管 者 2.接警和應(yīng) 急處理 酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第時(shí)間趕到現(xiàn) 場(chǎng) 如果火情可以控制，立即組織搶救。 如果火情不能控制，立即撥打“ 119” 報(bào)警 “ 119”報(bào)警須由駐店店長(zhǎng)判 斷決定 報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情 況 3.現(xiàn)場(chǎng)處理 組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空 調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢(shì)蔓延 組織撲救 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物 指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)

45、，并有 專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜 火警區(qū)域：受到火情直接威脅 和潛在威脅的人和財(cái)物的所 在區(qū)域 救火原理：阻斷火警形成的四 大要素：火源、可燃物、空氣 和溫度 人員 關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延 與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況 店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 撲救過程中特別注意人員安 全 注意保密，防止不良影響 4.善后處理 關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 安撫客人 清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn) 配合消防部門調(diào)查取證 將事故過程記錄備案 以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào) 做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄 4. 2突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提 示-Tips 1.接報(bào)與搶修

46、 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn) 場(chǎng) 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng) 組織搶修 當(dāng)事故超出酒店修理的能力 時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系， 取得支持 2.安撫客人、維 持秩序 統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相 關(guān)情況，取得客人理解 米取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng) 安撫客人，減少投訴 如客人提出賠償，按投宿處理 程序執(zhí)行 3.事故處理 在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和 電腦系統(tǒng) 在突停電使，前臺(tái)必須立即在 PMSS 統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng) 采取特殊補(bǔ)救措施 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用 明火作為應(yīng)急照明 公共部位，如

47、使用蠟燭，須做 好安全防范 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服 務(wù)，盡可能減少影響，并代表 酒店向賓客表示歉意和慰問 掌握維修進(jìn)度情況 視情況告示賓客 打印住店客人信息，確?？腿?離店結(jié)帳的準(zhǔn)確性 4.善后處理 根據(jù)影響程度確疋彌補(bǔ)技術(shù)方案 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和 結(jié)果 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn) 行安全檢查，防止電器故障、 漫水和煤氣泄漏 4. 3電梯故障應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng) 處理 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員 需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 確保電梯內(nèi)無人員 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快 將客人解救出來 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到

48、底層并切 斷電源 安撫并慰問客人 無論電梯發(fā)生何種故障或火 災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第 一時(shí)間確保無人困梯 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與 困梯客人保持聯(lián)系，以防客 人驚慌 解救賓客時(shí)，須把電梯停位 至樓層；并防范電梯突然啟 動(dòng)，造成人員傷亡 2.故障處理 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修 在電梯口告示賓客電梯暫停使用 如有人員傷亡，立即組織搶救 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng) 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修 報(bào)告并簽字 電梯維修中，一疋要有告示， 以防客人誤入 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟 動(dòng)，誤傷人員 如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即及 時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告 3.善后處理 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng) 與

49、賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜 指派專人代表酒店向困梯客人致歉 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào) 告 4. 4賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.應(yīng)急處理 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即 趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況 視情況建議賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步 檢杳 2.事故處理 如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專 人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中 心“ 120” 向店長(zhǎng)匯報(bào)突發(fā)情況 掌握客人傷情的最新情況 客人治療期間，指派專人代表酒店探 望和慰問客人 如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視 情況，酒店將酌情給與客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ) 償 如事態(tài)嚴(yán)重，店長(zhǎng)必須及時(shí)向公司區(qū) 域總經(jīng)理匯報(bào)，妥

50、善處理事故，防止 事態(tài)擴(kuò)大 3.善后處理 妥善處理客人帳務(wù) 記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和 結(jié)果 4. 5失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.事件報(bào)告 接到兵客物品失竊或受損報(bào)口后值 班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場(chǎng) 了解事情經(jīng)過或物品受損情況 要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 不應(yīng)盲目幫助尋找，特別是在 客人房?jī)?nèi)，若報(bào)警應(yīng)該作到 向酒店相關(guān)人員了解具體情況 幫助尋找或分析物品受損原因 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 如失物未能找到，征求客人意見是否 對(duì)客人的賠償或補(bǔ)償，酒店 報(bào)警 值班經(jīng)理、店助和店長(zhǎng)可根 不可以主動(dòng)替客人報(bào)警，配合警方處 理，店長(zhǎng)必須

51、到場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查和 處理 據(jù)各級(jí)權(quán)限處理 2.事件處理 如賓客不同意報(bào)警，征求賓客意見， 協(xié)商處理 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)， 酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi) 用協(xié)商處理 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店 一般可以以折扣、免早餐等 應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償 形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店 酒店須詳盡記錄賓客失竊事 3.善后處理 向賓客表示歉意 件經(jīng)過、客人姓名、時(shí)間和 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊 酒店相關(guān)人員名單，以做酒 或受損而引起的負(fù)面影響 記錄事情經(jīng)過、備案并向店長(zhǎng)匯報(bào) 店信息資料 4. 6賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)

52、-Sta ndard 提示-Tips 1.普通病人 接到客人提出就診要求，首先詢問客 人姓名、房號(hào)、性別和病情 詢問客人需要酒店提供的幫助 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需 要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助 就診 通知餐廳注意飲食調(diào)理 2.重癥病人 接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 探視病情，征得客人同意后，向急救 中心呼救，并指派員工護(hù)送 避免驚擾其他賓客 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表 酒店進(jìn)行探望和慰問 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 妥善處理賓客帳務(wù) 3傳染病人 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系避免 員工靠近，由專人在客房門口看管客 人 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直 到醫(yī)院人員到達(dá)

53、 與有關(guān)方面聯(lián)系米取對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)仃 消毒 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng) 營(yíng) 做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響 妥善處理客人帳務(wù) 注意保密和謹(jǐn)防傳染 對(duì)接觸過傳染病人的員工， 必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察， 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和 診治 4. 7突發(fā)水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.事情報(bào)告 接到報(bào)告當(dāng)值班經(jīng)理與維修人員立 即趕赴現(xiàn)場(chǎng) 快速了解事故情況及受損程度 2.事故處理 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源 搶救財(cái)物 排水 安撫客人 檢查周圍房間及樓下房間有無受到 影響 清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng) 3.善后處理 對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照 與客人協(xié)商賠償

54、和補(bǔ)償事宜 向客人道歉 了解水管爆裂原因，檢查相同類型的 水管，防止事故再次發(fā)生 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的 設(shè)備 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案 注意現(xiàn)場(chǎng)資料的收集，必要 時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公 司理賠 對(duì)客人的賠償處理，可按各 級(jí)權(quán)限處理 4. 8通緝、協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng) 沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷 不動(dòng)聲色，如常進(jìn)行登記入住，作到“內(nèi) 緊外松” 等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺(tái)后，立 害，做到安全第一 1.發(fā)現(xiàn)和布控 即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告 復(fù)合登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無 誤 由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及

55、時(shí)報(bào)告 公安相關(guān)部門 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇 客人登記單、證件復(fù)印件、 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù) 預(yù)售款收據(jù)等所有資料 2.配合執(zhí)法 如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí) 握通緝協(xié)查可疑人員去向 法，要注意員工人身安全 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù) 通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)， 酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能 了解他的去向 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍 4. 9醉酒、鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 步驟 -Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.事件報(bào)告 接到報(bào)告，當(dāng)駐店店長(zhǎng)和相關(guān)人員及 時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng) 如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部 門，撥打“ 110”，

56、并盡力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 如事態(tài)可以控制，瀅積極勸阻、防止 事態(tài)擴(kuò)大 酒店協(xié)助公安部門 人員，盡快制止事件 擴(kuò)大 2.事件處理 處理事件過程中，避免影響酒店正常 運(yùn)營(yíng) 對(duì)酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒 店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店 如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥 善處理 對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān) 部門 處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必 要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施 如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治 3.善后處理 事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng) 妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù) 匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事 件報(bào)告 酒店內(nèi)盡可能縮小 知情范圍 4. 10食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案 歩Steps 稱J-

57、Standard 提 -Tips 翩報(bào)告月班制讎M淞赴現(xiàn)場(chǎng) 了解食辦前情況 防止客人情犠動(dòng)wsr 夠埶堿客人則就診 注険訪止事態(tài)擴(kuò)夫 辭程序飆?？望|疾病 應(yīng)誠(chéng)勲 2.SW 附客人飽幃的原因 餉羨食槌晞檢，視需懿卿關(guān)食物 了解客人制后的餌報(bào)吿 了解當(dāng)時(shí)就帥人卿軌就舸間 及時(shí)向公司曲總靶報(bào)皆 醐斕中珮條偉 応人的排M!或嘔吐胸與酒店 的窗榕tt具有相同的瞬 B挪人般超過叩人以上 3 善餾 稀損咖與客人協(xié)商制事宜 客加診期問，酒駆主動(dòng)姒1B佑WA 到議進(jìn)行繼縫何 鶴因未查畦聽S1OWS 朋查船 頤領(lǐng)報(bào)鼠記籍件瘵加處理結(jié) 果 舉-反2鮭有關(guān)制度刪定，防止翔事件發(fā) 生 對(duì)外界詢何MJE飯人員牯乍笞 4.

58、 11賓客死亡應(yīng)急預(yù)案 步驟 -Steps 標(biāo)推-Standard 崔 S-Tips 1事件報(bào)吉 碾珊命 厳經(jīng)理第-時(shí)聞趕赴現(xiàn)場(chǎng) 酬飆因，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 立即報(bào)告店出啟趕赴現(xiàn)場(chǎng) tl!|itttTHllO* 電話,報(bào)譜 向現(xiàn)場(chǎng)證人了紳此作好魅隸 (D內(nèi)部紀(jì)蘭烷Wft WW 物注懿熟不繃枕 期儷客人 2.HWI 向僚人員匯默順刼亡的經(jīng)迖鶴證人證詞 解供尸體關(guān)酒店槻讎踰由酒店專人陪冋并控制,淞 不利影響 移尸般應(yīng)翻賓客 3砲理 經(jīng)公安部門同意氐安排淸理現(xiàn)場(chǎng) 儉腳及關(guān)糖腴理 醮他詐事宜 鉞好內(nèi)部保密工作防止消弟卜毬覽第事件報(bào)気赭 側(cè)外界詢時(shí)齪人員姑幡 悌卜人士必須報(bào)告當(dāng)刪咄人境人員懿妃 客尿務(wù)贈(zèng) 安我員匸誚除訓(xùn) 騎故房iwsar 4. 12自然災(zāi)害和防汛防臺(tái)處理預(yù)案; 步驟-Steps 標(biāo)準(zhǔn)-Sta ndard 提示-Tips 1.事件報(bào)告 知道情況發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)店長(zhǎng) 當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并通知各崗 位 了解情況 工作人員不要驚慌失措 2.事件處理 安保員立即檢查所有廣告燈箱和 門頭安裝牢固與否 客房主管檢查所有房間和走道門 窗關(guān)閉并安裝牢固與否 值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具 各崗位將情況交接給下一班 注意保護(hù)客人和工作人員的人身 和財(cái)產(chǎn)安全 前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋，處理好客 人投訴 發(fā)生緊急狀況