星級酒店管理規(guī)章制度

1、E -ZU 1 v ； IL x . a11酒店管理制度Hotel Management System酒店管理制度酒店是多種業(yè)務(wù)、多個部門合成的整體。為了滿足不同種類賓客的多種需要， 形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和瑣碎的事務(wù)。為確保提供一流的服務(wù)，必須確立酒店管 理的意識。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營目標(biāo)，整理 了酒店管理制度。一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬 業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)， 禮貌待客，主動熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致； 要管

2、理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告。四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單；外來住宿人員，要有 本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間， 為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要 物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私 自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。八、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲 克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。九、認(rèn)真做好安全防

3、范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問 題要及時報(bào)告和處理。十、客房服務(wù)員、清潔員同時也是保安人員，要掌握旅客情況，在作好服 務(wù)和清潔的同時要保障安全。十一、客房內(nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，并在房內(nèi)擺設(shè)公安部門頒布的 賓館、旅館旅客須知。十三、嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房清潔時將房門敞開，并用工作車擋住房門，嚴(yán)禁翻動 客人的物品，做完清潔離房時必須關(guān)閉房門，進(jìn)出客房分別填寫進(jìn)出時間。十四、掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿 不登記及時查明情況，并及時上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)。十五、客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防 滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散 指示燈故障及時保修。不得擅自挪用消防滅火器材十六、一旦發(fā)生火災(zāi)事故，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告，講明地點(diǎn)，燃燒 物及火勢情況，并及時疏散周圍旅客，就近取用滅火器進(jìn)行撲救，有人被困采 取先救人再救火。十七、嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于易燃易