管理溝通工商管理

1、管理溝通工商管理Management Communication管理溝通工商管理課程內(nèi)容課程內(nèi)容v第一講第一講 溝通概論溝通概論v第二講第二講 管理與溝通管理與溝通v第三講第三講 管理溝通的相關(guān)理論管理溝通的相關(guān)理論v第四講第四講 組織溝通組織溝通v第五講第五講 群體、團(tuán)隊(duì)溝通群體、團(tuán)隊(duì)溝通v第六講第六講 會(huì)議溝通會(huì)議溝通v第七講第七講 面談面談v第八講第八講 危機(jī)溝通危機(jī)溝通v第九講人際沖突處理第九講人際沖突處理v第十講第十講 傾聽傾聽v第十一講第十一講 非語言溝通非語言溝通v第十二講第十二講 口頭溝通口頭溝通v第十三講第十三講 書面溝通書面溝通v第十四講第十四講 壓力溝通壓力溝通v第十五講

2、第十五講 跨文化溝通跨文化溝通v第十六講第十六講 未來組織的管理溝通未來組織的管理溝通管理溝通工商管理參考書目參考書目v管理溝通指南管理溝通指南MARY MUNTER著著. 錢小軍錢小軍等譯等譯. 清華大學(xué)出版社清華大學(xué)出版社. 1998v管理溝通管理溝通理論與實(shí)踐的交融理論與實(shí)踐的交融查爾斯查爾斯E貝貝 克著克著. 康青等譯康青等譯. 中國(guó)人民大學(xué)出版社中國(guó)人民大學(xué)出版社. Prentice Hall. 2003 v管理溝通管理溝通理念與技能理念與技能魏江編著魏江編著. 科學(xué)出版科學(xué)出版社社. 2001v商務(wù)與管理溝通商務(wù)與管理溝通(第六版第六版) KITTY O.LOCKER著著. 康青等

3、譯康青等譯. 機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)械工業(yè)出版社. 2005v“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994管理溝通工商管理教學(xué)手段教學(xué)手段v講座講座v課堂討論課堂討論v角色扮演角色扮演v案例分析案例分析管理溝通工商管理3A課程目標(biāo)課程目標(biāo)v 意識(shí)（意識(shí)（Awareness）v 態(tài)度（態(tài)度（Attitude）v 行動(dòng)（行動(dòng)（Action）管理溝通工商管理第一講第一講 溝通概論溝通概論管理溝通工商管理一一則故事：則故事：v名人交際失誤名人交際失誤阿爾

4、伯特阿爾伯特:“:“誰誰?”?”女王女王:“:“我是女王我是女王.”.”阿爾伯特阿爾伯特:“:“誰啊誰啊?”?”女王女王:“:“維多利亞維多利亞.”.”阿爾伯特阿爾伯特:“:“誰啊誰啊?”?”女王溫柔地回答女王溫柔地回答:“:“你的妻子你的妻子.”.”管理溝通工商管理如何贏得更多v程序：參加的成員分為四個(gè)小組，每組互相不通氣，每一回合任意選擇X或Y，一共進(jìn)行五個(gè)回合。v規(guī)則：如果四個(gè)組全部選擇X，每組各扣1分，如果四個(gè)組全部選擇Y,則各得1分；在既有X又有Y的情況下，選X的小組得1分，選Y的小組則倒扣1分。管理溝通工商管理為什么？v美國(guó)簽證官的贈(zèng)言v高考狀元的現(xiàn)狀調(diào)查v中國(guó)是江湖社會(huì)管理溝通工

5、商管理溝通的目的控制成員的行為控制成員的行為（遵守公司政策）（遵守公司政策）激勵(lì)員工激勵(lì)員工改善績(jī)效改善績(jī)效表達(dá)情感表達(dá)情感分享成敗分享成敗流通信息流通信息防止斷裂防止斷裂管理溝通工商管理有人認(rèn)為有人認(rèn)為:v“溝通不是太難的事溝通不是太難的事,我們不是每天都在進(jìn)我們不是每天都在進(jìn)行溝通嗎行溝通嗎?”v“我告訴他了我告訴他了, 所以我已和他溝通了。所以我已和他溝通了?！眝“只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝只有當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通。通?！保瑹o語兩眼淚；猶抱琵琶半遮（默默無語兩眼淚；猶抱琵琶半遮面）面）管理溝通工商管理溝通的定義溝通的定義v通過語言或非語言的方式通過語言或非語言的方式v

6、傳遞和理解信息和知識(shí)的過程傳遞和理解信息和知識(shí)的過程v了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的了解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的雙向的途徑雙向的途徑溝通是一種能力，而不是一種本能溝通是一種途徑溝通是雙向的溝通是一個(gè)過程管理溝通工商管理溝通是兩個(gè)循環(huán)圈尊重的傾聽尊重的傾聽提出你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)澄清你的了解澄清你的了解確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)管理溝通工商管理溝通溝通v想說想說/做的做的v實(shí)際說實(shí)際說/做的做的v聽聽/看到的看到的v理解的理解的v反饋的反饋的管理溝通工商管理 溝通溝通動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)模型模型 渠道渠道 接收者接收者 編碼編碼 噪音噪音 譯碼譯碼 發(fā)送者發(fā)送者 反饋反饋管理溝通工商

7、管理影響編碼和譯碼的四個(gè)條件1、技巧例如：購買商品的送客細(xì)節(jié)2、態(tài)度：態(tài)度是對(duì)人、事、物、觀念等等的評(píng)價(jià)，包括認(rèn)知、情感、行為三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很 3、知識(shí)：考慮到對(duì)方理解與否例如：專有名詞；RV；SUV4、社會(huì)文化背景例如：酒文化；食文化管理溝通工商管理溝通的溝通的靜態(tài)構(gòu)成靜態(tài)構(gòu)成7要素要素v發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）發(fā)送者（目的、風(fēng)格、可信度、知名度）v聽眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見）聽眾（背景、對(duì)你的了解程度、感受、偏見）v目標(biāo)目標(biāo) (傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情傳遞信息、獲得理解、保持關(guān)系、表達(dá)感情)v背背景景（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境

8、、文化環(huán)境）（心理環(huán)境、物理環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、文化環(huán)境）v信息（直接或間接、正式或非正式）信息（直接或間接、正式或非正式）v渠道（口頭的、書面的、非語言的）渠道（口頭的、書面的、非語言的）v反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）反饋（語言的、非語言的、有意的、無意的）講課的反應(yīng)對(duì)上課的影響講課的反應(yīng)對(duì)上課的影響管理溝通工商管理管理溝通工商管理v 聽眾的記憶曲線高記憶水平低開始談話過程結(jié)束管理溝通工商管理記憶曲線的提示v從記憶曲線中我們可以看出不能期待聽眾對(duì)一個(gè)1-2小時(shí)的報(bào)告自始至終保持興趣。因此，再組織信息的時(shí)候應(yīng)該特別注意開場(chǎng)和結(jié)尾，把最重要的內(nèi)容注入到開場(chǎng)或融入到后面的結(jié)尾部分，切忌淹沒

9、在中間部分。即使有需要安排在中間，也要適時(shí)通過特殊方式喚起注意，如圖例等。比如演講的設(shè)計(jì)講究風(fēng)頭、豬肚、豹尾；及春晚的安排。v例如：聰明的陳老師管理溝通工商管理溝通的基本問題v心態(tài)（Mindest）的問題1、自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)君臣；父子；兄弟；夫婦；朋友2、自我別人的問題與我無關(guān)思考：寢室的衛(wèi)生打掃3、自大我的想法就是答案管理溝通工商管理溝通的基本原理v關(guān)心（Concern)1、注意他人的狀況與難處（正在進(jìn)行時(shí)）例如：萬好購物中心2、注意他人的需求與不便（將來時(shí)）例如：壓力緩解策略3、注意他人的痛苦與問題（過去時(shí)）管理溝通工商管理溝通溝通方式方式 低低 參與參與 咨詢咨詢 推銷推銷 告知告知

10、 高高 低低 聽眾參與的程度聽眾參與的程度 高高內(nèi)容控制程度內(nèi)容控制程度管理溝通工商管理溝通的方式v1、告知。即指聽眾的參與程度低、內(nèi)容控制程度高的方式。如傳達(dá)法律、政策，做講座。v2、推銷。推銷是指有一定的聽眾參與方式，如推銷產(chǎn)品服務(wù)及建議和觀點(diǎn)。v3、征詢。是指聽眾參與程度較高，對(duì)內(nèi)容控制上帶有更多的開放性的方式，如問卷調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)。v4、參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高的，控制程度最低的一種方式，如團(tuán)隊(duì)的頭腦風(fēng)暴、董事會(huì)議等。管理溝通工商管理何時(shí)采用咨詢何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格參與風(fēng)格v你沒有足夠的信息你沒有足夠的信息v你需要他人的意見或建議你需要他人的意見或建議v你需要聽眾提

11、供或完善信息內(nèi)容你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容管理溝通工商管理何時(shí)采用告知何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格推銷風(fēng)格v你掌握了足夠的信息你掌握了足夠的信息v你不需要他人的意見或建議你不需要他人的意見或建議v你需要或想控制信息內(nèi)容你需要或想控制信息內(nèi)容管理溝通工商管理溝通的基本要求v主動(dòng)（Initiative)AB主動(dòng)支援主動(dòng)支援主動(dòng)反饋主動(dòng)反饋思考：自動(dòng)化與自働化的啟示思考：自動(dòng)化與自働化的啟示管理溝通工商管理隨堂練習(xí)v把一張A4的白紙分成兩半v把半張白紙分成四條v將每一條放在另一條的中間部分v試驗(yàn)下面的排法：邊說邊做，計(jì)算時(shí)間1234管理溝通工商管理常見的溝通障礙常見的溝通障礙v時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)間和地點(diǎn)v信息

12、傳遞中斷信息傳遞中斷v資源缺乏資源缺乏v語義問題語義問題v觀念差異觀念差異v欠妥的語言欠妥的語言v不專心不專心v缺乏信任缺乏信任管理溝通工商管理溝通中的障礙（個(gè)人主觀）一、根據(jù)來源分為：1、發(fā)送者的障礙目的不明 （照本宣科） 對(duì)象選擇失誤 形式不當(dāng) （買戒指時(shí)的非語 言動(dòng)作） 表達(dá)模糊管理溝通工商管理溝通中的障礙（個(gè)人主觀）v2、接收者的障礙思想差異（印度之謎）知覺偏差（個(gè)性、價(jià)值觀、文化修養(yǎng)、智商）心理障礙（內(nèi)心恐懼；如采訪王菲）過度加工（要飯；白吃；小姐）管理溝通工商管理溝通中的障礙（個(gè)人主觀）二、根據(jù)內(nèi)容分為：1、地位差異（1）上級(jí)主動(dòng)溝通（2）減少專業(yè)術(shù)語：盡量白話例如：除權(quán)股；善意第

13、三人；IV；check-in易快難慢管理溝通工商管理溝通中的障礙（個(gè)人主觀）2、可信度：主要是來源3、認(rèn)知偏誤（偏見）例如：同一個(gè)職位男士?jī)?yōu)于女士；沒有結(jié)婚優(yōu)于已婚；日本人好色；韓國(guó)女生比中國(guó)女生漂亮。4、過去的經(jīng)驗(yàn)：成功不可以COPY!例如：巴西隊(duì)的機(jī)場(chǎng)歡迎語5、情緒的影響例如：魏征每次講完話，唐太宗都要出去散步。管理溝通工商管理v認(rèn)知偏誤使用的符號(hào)不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；使用的符號(hào)不當(dāng)；內(nèi)容有矛盾；渠道有干擾；接受者有偏見接受者有偏見扭曲問題扭曲問題管理溝通工商管理如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙v1、換位思考、換位思考有效的溝通者必學(xué)具備有效的溝通者必學(xué)具備“同理心同理心”安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的安慰有效否？可以解釋名人交際故事中的無奈！無奈！DO YOU LIKE CHINA?v2、掌握溝通節(jié)奏、掌握溝通節(jié)奏組織初期是否適合開放式溝通？組織初期是否適合開放式溝通？比如管理比如管理學(xué)院對(duì)老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通學(xué)院對(duì)老師的培訓(xùn)，奧康的帶出去溝通.管理溝通工商管理如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙v3、挑選溝通方式、挑選溝通方式v根據(jù)自身對(duì)內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來確定根據(jù)自身對(duì)內(nèi)容的掌握程度及溝通目的來確定溝通對(duì)