RB∕T 301-2016 合格評定 服務認證技術(shù)通則

?ICS03.120.20A00

中華人民共和國認證認可行業(yè)標準

RB/T301—2016

合格評定服務認證技術(shù)通則

Conformityassessment——Generaltechnicalrulesforservicecertification

2016-06-22發(fā)布

2017-02-01實施

中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會 發(fā)布

RB/T301—2016

目次

前 m

弓iw IV

i額 1

2規(guī)范性引用文件 1

3術(shù)語和定義 1

4服務認證技術(shù)基礎(chǔ) 3

5服務認證技術(shù)資源與能力 4

6服務認證技術(shù) 6

10

I

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RB/T301—2016

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會提出并歸口。

本標準起草單位:上海質(zhì)量管理科學研究院、中國認證認可協(xié)會、國家認監(jiān)委認可監(jiān)管部、中國合格評定國家認可中心、中國電子技術(shù)標準化研究院、上海質(zhì)量體系審核中心、北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證有限公司、廣州賽寶認證中心、方圓標忐認證集團產(chǎn)品認證有限公司、浙江廣杭物流有限公司、廣發(fā)證券股份有限公司、遠成物流集團有限公司。

本標準起草人：金國強、陳華、生飛、李喜俊、陳悅、王孝霞、張勝春、王凌、郭洪濤、劉小茵、曹春香、譚平、杭銀珍、陶利萍、王勤志、鄭深、沈國軍、錢之平、楊彥棟。

U1

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RB/T301—2016

RB/T301—2016

隨著全球經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，人類走過了農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代，正從工業(yè)經(jīng)濟時代邁向服務經(jīng)濟時代，發(fā)達國家的服務業(yè)產(chǎn)值占比GDP達到60%~80%，就業(yè)占比達到70%左右，率先進人了“服務經(jīng)濟”時代。我國《國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十二個五年規(guī)劃》提出“優(yōu)先發(fā)展服務業(yè)”政策需求，國家《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020）》則提出至2020年全面實現(xiàn)服務質(zhì)量的標準化、規(guī)范化和品牌化，服務業(yè)質(zhì)量水平顯著提升，達到或接近國際先進水平，服務業(yè)品牌價值和效益大幅提升，推動實現(xiàn)服務業(yè)大發(fā)展的總體安排。2014年我國服務業(yè)產(chǎn)值占比GDP達到48.2%,2015年達到50.5%，比上年同期提高2.3個百分點。但是，我國服務業(yè)面臨著專業(yè)人才不足，標準化水平不高，科技含量和水平有待進一步提升，服務貿(mào)易國際競爭力不強，服務貿(mào)易逆差短期內(nèi)難以扭轉(zhuǎn)的局面。

根據(jù)《認證認可“十二五”發(fā)展規(guī)劃》要求，研究并建立相應的服務認證技術(shù)規(guī)范，應用合格評定功能法和合格評定工具箱，結(jié)合GB/T27065-2015與ISO/IEC17067：2013等標準相關(guān)內(nèi)容，制定本標準。

本標準基于GB/T27065-2015給出的服務定義：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。分析了服務業(yè)態(tài)復雜性與分類方法，應用服務接觸技術(shù)模型，如圖1所示，以顧客體驗和互動需求與期望為關(guān)注焦點，提出了圍繞服務接觸過程由服務供方和顧客交互形成的“服務特性”為認證核心對象.顧客感知結(jié)果/績效為目標，以此規(guī)定服務認證所需的相關(guān)知識和技術(shù)，以及認證技術(shù)，旨在緩解服務組織與顧客感受及其利益相關(guān)的信息對稱性問題，樹立與提升服務組織良好的信譽和品牌形象.提升服務能力.增強服務的易用性和社會對服務業(yè)的信任度.規(guī)范服務業(yè)正常有序發(fā)展。

輸入

I

H顧客感

服務設(shè)施

服務規(guī)范

（保陣有序A效）

顧客服務

（ISO/IECGuide76定義）

?艇、‘二艇二II

（含設(shè)備、用品）

（確保服務提供）

服務環(huán)境

（創(chuàng)造互動執(zhí)W） '

外部協(xié)調(diào)（保陣、支持）

后臺（內(nèi)部支持、輔助）

1/1

體驗區(qū)

服務接觸過程

顧客

互動

服務提供者

圖1服務接觸技術(shù)模型示意

服務認證是一項系統(tǒng)工程，雖然國際標準將服務和產(chǎn)品認證的管理與技術(shù)規(guī)范視作類同，但是其技

術(shù)領(lǐng)域與產(chǎn)品認證技術(shù)具有顯著的差異之處，典型的特征差異是：服務形成和交付往往同時發(fā)生，產(chǎn)品生產(chǎn)和交付通常處在可區(qū)分的不同階段，且服務的結(jié)果受制于服務提供者與顧客的交互作用，即相同的服務，因顧客不同而影響到服務的成功與否。

本標準為服務認證制度、規(guī)范和標準的建立提供綱領(lǐng)性和結(jié)構(gòu)性指南，期望為消費者、用戶以及更為廣泛的利益相關(guān)方樹立關(guān)于特定服務滿足要求/承諾的信心，以此來解決他們對特定服務的關(guān)注。

V

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合格評定服務認證技術(shù)通則

1范圍

本標準規(guī)定了眼務認證通用技術(shù)，包括服務認證技術(shù)基礎(chǔ)、技術(shù)資源和能力，以及服務認證技術(shù)等要求。

本標準適用于服務認證過程的技術(shù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19038-2009顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T24421.2-2009服務業(yè)組織標準化工作指南第2部分:標準體系

GB/T27000—2006

GB/T27007—2011

GB/T27030—2006

GB/T27065—2015

合格評定合格評定合格評定合格評定

ISO9000：2015質(zhì)量管理體系vocabulary)

ISO/IEC17067:2013合格評定

詞匯和通用原則合格評定用規(guī)范性文件的編寫指南第三方符合性標志的通用要求產(chǎn)品、過程和服務認證機構(gòu)要求基礎(chǔ)和術(shù)語(Qualitymanagementsystems—Fundamentalsand

產(chǎn)品認證基礎(chǔ)與產(chǎn)品認證制度指南（Conformityassessment—

Fundamentalsofproductcertificationandguidelinesforproductcertificationschemes)3術(shù)語和定義

GB/T27000-2006界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

服務service

在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果，并且通常是無形的。注1：服務的提供可涉及如下幾種：

a） 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如要修理的汽車）方面所完成的活動I

b） 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如準備納稅申報單所需的損益表）方面所完成的活動；

c） 無形產(chǎn)品的交付（如在知識傳播方面的信息提供）》

—為顧客營造氛圍（如在賓館和餐館）.

注2:改自GB/T27065—2015,定義3.6。

顧客服務customerservice

在整個服務提供階段，服務提供者與顧客之間的互動。

注：改自GB/T24620—2009,定義3.11.

3.3

特性characteristic

可區(qū)分的特征。

注1：特性可以是固有的或賦予的。

注2:特性可以是定性的或定量的。

注3:有各種類別的特性，如，

a） 物理的（如機械的、電的、化學的或生物學的特性h

b） 感官的（如嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺h

c） 行為的（如禮貌、誠實、正直h

d） 時間的（如準時性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；

e） 人因工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性h

f） 功能的（如飛機的最髙速度）.

[ISO9000：2015,定義3.10.1]

3.4

性能performance

可測量的結(jié)果。

注1：性能可能涉及定量的或定性的結(jié)果。

注2:性能可能涉及活動、過程、產(chǎn)品、服務、體系或組織的管理。

[ISO9000:2015,定義3.7.8]

3.5

服務特性servicecharacteristic

由顧客服務（3.2）體驗感知的一項或一組可區(qū)分的特征，通常是無形的。

注1；服務特性可從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、生態(tài)性等方面提出。

注2:服務特性可以是定性的或定量的，

3.6

服務提供者serviceprovider

提供服務活動的實體。

注：實體可以是組織或個人。

3.7

服務管理servicemanagement

為實現(xiàn)特定目標，組織針對與顧客接觸過程實施指揮、協(xié)調(diào)和控制的活動。

3.8

排隊論queuingtheory

研究系統(tǒng)隨機聚散現(xiàn)象和隨機服務系統(tǒng)工作過程的數(shù)學理論和方法。

3.9

合格評定功能法functionalapproachtoconformityassessment

由選取（取樣〉、確定與復核和證明（決定）三項功能有序組成，其中確定功能包括但不限于測定、檢驗、試驗/檢測、審核活動。

3.10

測定determination

査明一個或多個特性（3.3）及特性值的活動。

EISO9000:2015,定義3.11.1]

檢驗inspection

對符合規(guī)定要求的測定（3.10）。

注1:顯示合格的檢驗結(jié)果可用于驗證的目的.

注2:檢驗的結(jié)果可表明合格、不合格或合格的程度。

[ISO9000：2015,定義3.11.7]

3.12

試驗test

檢測

按照要求對規(guī)定的預期用途或應用的測定（3.10）。

注1:顯示合格的試驗結(jié)果可用于確認的目的.

注2:服務認證中常稱“檢測”。

[ISO9000：2015,定義3.11.8]

3.13

評價evaluation

合格評定中選取和確定功能的組合的活動。

注1：GB/T27000-2006中附錄A給出的合格評定功能法由三項功能有序組成，即“選取（取樣）”“確定”和“復核與證明（決定）”，其中確定功能包括但不限于測定、檢驗、檢測、審核活動。

[GB/T27065—2015,定義3.3]

3.14

服務認證方案servicecertificationscheme

與適用相同的規(guī)定要求、具體規(guī)則與程序的特定服務相關(guān)的服務認證制度。

注1:在國家一級的層面上不一定區(qū)分“服務認證方案”和“服務認證制度”。

注2:改自GB/T27065—2015,定義3.9.

3.15

信度reliability

在一定條件下，進行多次測量時，所得測量結(jié)果的一致性及穩(wěn)定性。

[GB/T19038—2009,定義3.13]

3.16

效度validity

測量工具或手段能夠正確測出被測對象真實情況的有效程度。

[GB/T19038—2009,定義3.14]

4服務認證技術(shù)基礎(chǔ)

4.1總則

4.1.1服務認證技術(shù)宜在GB/T27000-2006給定的合格評定功能法的框架內(nèi)，實施開發(fā)、設(shè)計、建立、選擇、確定和應用活動，并考慮如下因素：

a） 服務分類和風險水平；

b） 服務通常具有的無形性、同時性、非儲存性和異質(zhì)性等基本特征；

c） 服務特性實現(xiàn)的途徑，以及顧客體驗和互動的感知。

4.1.2服務認證技術(shù)宜確保合理選取、客觀評價特定服務的顧客體驗、互動及其感知的結(jié)果。

3

4.2技術(shù)原則

4.2.1滿足合格評定功能法。

4.2.2遵循GB/T27065-2015和ISO/IEC17067：2013要求，結(jié)合服務分類和接觸方式，建立服務認證模式。

4.2.3以顧客體驗和互動感知的服務特性為關(guān)注焦點，建立服務認證技術(shù)。

4.2.4采用結(jié)構(gòu)化、定制的與可測量的評價技術(shù)和方法，可行時應用信息通信技術(shù)。

4.3認證業(yè)務分類和認證類型

4.3.1服務認證業(yè)務分類宜基于國際和國家現(xiàn)行標準給出的分類：流通性服務業(yè)、消費性服務業(yè)、生產(chǎn)性服務業(yè)和社會性服務業(yè)等四大類，建立適用于確定服務認證業(yè)務范圍的分類規(guī)范。

4.3.2服務認證類型劃分應考慮服務業(yè)態(tài)，以及特定服務對顧客、社會和環(huán)境的影響狀況.確定認證的對象特性。

4.3.3服務認證類型宜分為：

a） 以服務特性滿足質(zhì)量要求為主的服務質(zhì)量認證；

b） 以服務特性滿足生態(tài)要求為主的服務生態(tài)認證；

c） 以服務特性滿足安全要求為主的服務安全認證。

5服務認證技術(shù)資源與能力

5.1資源

5.1.1服務認證技術(shù)資源應滿足并包括知識、方法、程序、規(guī)范、技能、工具與設(shè)施的需求。5.1.2服務認證相關(guān)知識宜考慮：

a） 服務特征。理解服務通常具有的無形性、同時性、異質(zhì)性和非儲存性等四項基本特征；

b） 服務機理。理解特定服務中顧客、服務提供者和服務系統(tǒng)的作用關(guān)系，理解“承諾-兌現(xiàn)"與“選擇-信任”的交互作用和價值；

O服務接觸理論。理解服務接觸的基本方式和互動規(guī)律.以及顧客與特定服務相互作用的體驗、互動行為占總服務時間的比重；

d） 排隊論。理解排隊論及其結(jié)構(gòu)模型、排隊規(guī)則、數(shù)學模型和應用；

e） 其他，如削峰填谷理論。

5.1.3服務認證相關(guān)方法、工具和技能宜考慮：

a） 服務藍圖技術(shù)。理解并運用服務藍圖技術(shù)、顧客導向，評價特定服務的顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持行為的交互作用與影響；

b） 真實瞬間體驗技術(shù)。理解并運用真實瞬間體驗技術(shù)，以顧客接觸的每一個時間點，評價特定服務的設(shè)計、特性，以及規(guī)范的適宜性，評價顧客體驗感知的真實程度；

c） 服務補救技術(shù)。理解并運用服務補救技術(shù)與策略，評價特定服務的失誤分析、補救期望和響應，以及補救效果；

d） 卡諾模型。理解并運用卡諾模型與GB/T19038-2009給出的顧客滿意測評模型和方法，包括三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，評價特定服務的特性、顧客感知結(jié)果和互動效果；

e） 其他，如認證過程中選取和確定活動相關(guān)的抽樣技術(shù)、統(tǒng)計技術(shù)；服務特性的檢驗方法、試驗/檢測方法和工具，以及服務認證模式設(shè)計、選擇和應用技術(shù)。

5.1.4服務認證相關(guān)技術(shù)程序和規(guī)范應遵循GB/T270652015和ISO/IEC17067：2013標準的規(guī)定4

要求，有關(guān)服務特性規(guī)范應滿足GB/T24421.2-2009標準的相關(guān)規(guī)定要求。

5.1.5認證機構(gòu)應根據(jù)認證中特定服務特性檢測需求對認證相關(guān)設(shè)施予以提供、確定和維護。相關(guān)設(shè)施可包括:設(shè)備（含硬件和軟件〉、運輸資源、信息和通信技術(shù)。

5.2能力

5.2.1服務認證人員的能力應滿足GB/T270652015的規(guī)定要求與相應的資格條件。

5.2.2服務認證人員的能力宜基于髙等教育、培訓或經(jīng)歷，確保這些人員具備所需能力。

5.2.3服務認證人員應理解并掌握服務業(yè)態(tài)、服務分類技術(shù)，以及服務相關(guān)知識和技術(shù)，包括5.1.2和5.1.3的內(nèi)容。

5.2.4服務認證人員應掌握第6章給出的服務認證技術(shù)，理解并熟練運用這些認證技術(shù)。

5.2.5認證機構(gòu)應確定服務認證人員所需的能力，如表1所示，如服務認證審查員所需具備的能力應包含:經(jīng)營管理知識、服務業(yè)態(tài)知識、服務機理和特征、特定服務專業(yè)、服務接觸理論、服務藍圖技術(shù)、真實瞬間技術(shù)、排隊論、卡諾模型、服務補救技術(shù)、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計技術(shù)、合格評定功能法、認證過程知識、認證機構(gòu)規(guī)則、審核知識和技術(shù)、檢驗和檢測技術(shù)、認證模式和制度、交流和表達、記錄和報告撰寫、信息管理等。

表1服務認證人員能力需求

能力需求

認證職能

實施規(guī)則解釋人員

申請

評審人員

認證方案制定人員

認證

審査員

認證

審査組長

認證評價人員

認證

決定人員

經(jīng)營管理知識

V

V

服務業(yè)態(tài)知識

V

>/

V

V

7

7

服務機理、特征

7

s/

7

特定服務專業(yè)

7

V

V

■7

7

V

服務接觸理論

V

7

\/

7

服務藍圖技術(shù)

V

V

■J

7

真實瞬間技術(shù)

V

V

V

排隊論

V

V

■7

7

卡諾模型

V

服務補救技術(shù)

V

V

V

s/

V

抽樣技術(shù)

V

V

V

V

V

V

V

統(tǒng)計技術(shù)

V

7

7

V

合格評定功能法

V

V

V

7

認證過程知識

V

V

認證機構(gòu)規(guī)則

7

V

V

V

V

■7

審核知識、技術(shù)

V

V

V

7

7

7

檢驗、檢測技術(shù)

V

V

V

V

V

V

認證模式和制度

V

V

V

7

7

V

交流和表達

V

7

記錄和報告撰寫

V

V

V

信息管理

V

V

V

注：風險和復雜程度是決定這些職能中任何一項職能所需的專業(yè)能力的水平時考慮的其他因素。

5

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6服務認證技術(shù)

6.1總則

6.1.1服務認證宜遵循合格評定功能法，以服務體驗和互動為核心，評價服務提供和顧客感知兩者均處于動態(tài)滿足、適宜和協(xié)調(diào)環(huán)境下達到認證準則關(guān)于服務特性的程度。

6.1.2服務認證技術(shù)，包括但不限于：

a） 認證范圍界定》

b） 認證準則確定；

c） 認證模式選擇|

d） 認證方案建立；

e） 認證評價安排f

f） 體驗方案策劃。

6.2認證范圍界定

6.2.1認證范圍應由申請組織提出，認證機構(gòu)根據(jù)服務認證業(yè)務范圍分類、項目和功能做出界定。

6.2.2認證范圍應包括服務的項目名稱、關(guān)鍵接觸過程和服務特性，可行時確定服務場所（可以是物理場所或非物理場所，如網(wǎng)址）。

6.3認證準則確定

6.3.1服務認證準則選擇與確定應基于與顧客接觸過程形成的服務特性規(guī)范，以及保障特定服務提供的管理規(guī)范。

6.3.2服務認證準則通常由特定服務標準與服務管理標準組成。

6.3.3當特定服務尚未制定國家標準、行業(yè)標準，或者現(xiàn)行國家標準、行業(yè)標準不適用于認證時，應制定認證技術(shù)規(guī)范，經(jīng)國家認監(jiān)委科標部備案后應用于認證活動。

6.3.4制定特定服務的認證準則應基于服務藍圖技術(shù)，確定特定服務接觸過程，分析服務接觸方式，識別服務特性，甄別并確定關(guān)鍵特性，且可測量。

6.3.5—般地，特定的服務特性宜從功能性、安全性、時間性、舒適性、生態(tài)性和經(jīng)濟性等一級特性展開.建立可測量特性指標項目。

6.4認證模式

6.4.1建立服務認證模式基于ISO/IEC17067,2013給出的認證模式，并考慮服務要求和服務管理要求的特點，包括但不限于：

a） 服務特性檢驗或檢測（統(tǒng)稱測評），包括公開的和神秘顧客（暗訪）兩種；

b） 顧客調(diào)查（功能感知）；

c） 既往服務足跡檢測（驗證感知）＞

d） 服務設(shè)計審核S

e） 服務管理審核，以及它們的組合。

6.4.2認證模式選擇應分析擬認證的特定服務所處業(yè)態(tài)、接觸方式和特性結(jié)構(gòu)及其風險狀況。

6.4.3選擇適宜的認證模式，策劃、設(shè)計并確定認證方案。通常，宜：

a） “人-人”接觸時，采用神秘顧客,進行暗訪檢驗或檢測的認證模式；

b） “人-機”或“機-人”接觸時，采用公開檢驗/檢測與神秘顧客暗訪相結(jié)合的認證模式；

c） “機-機”接觸時，采用公開檢驗/檢測的認證模式。

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6.4.4認證模式的選用應考慮特定服務的業(yè)態(tài)和相關(guān)的風險，以及一個完整的認證周期，包括初次/再認證和持續(xù)監(jiān)督評價活動的需求。

6.5認證方案

6.5.1認證機構(gòu)應遵循GB/T27000-2006給定的合格評定功能法，策劃并建立服務認證的方案，認證機構(gòu)宜建立總體描述服務認證的方案與專項描述的特定服務的認證方案，策劃時，應考慮服務認證業(yè)務范圍的分類和能力需求。

注：通常，認證機構(gòu)采用特定服務認證方案。

6.5.2認證機構(gòu)宜建立總體描述服務認證的方案，內(nèi)容可包括：

a） 認證方案的范圍，包含所覆蓋服務的類型；

b） 參照標準或其他規(guī)范性文件確定的服務評價要求；必要時，為消除歧義，宜進一步細化要求，并確保利益相關(guān)方可獲得；

注：如何規(guī)范特定要求參見GB/T27007—2011.

c） 活動的選取應符合方案的目的和范圍；

d） 申請認證的組織應滿足的要求，如服務符合特定要求的聲明中涉及的管理體系運行或服務藍圖或流程的控制信息；

e） 申請認證的組織應提供給認證機構(gòu)的資料；

f） 明確規(guī)定的適用服務的符合性聲明（如認證證書）的內(nèi)容；

g） 申請認證的組織使用符合性聲明或認證標志的條件；

h） 認證標志的使用范圍、所有權(quán)、管理控制應符合GB/T27030-2006中的要求；

i） 對方案實施應具備的資源的要求，包含有資質(zhì)的人員（內(nèi)部和外部），評價的資源以及分包方的使用；

j） 如何對確定（評價）和監(jiān)督階段的結(jié)果進行報告，以及認證機構(gòu)和方案所有者如何使用結(jié)果報告；

k） 如何處理和解決不符合認證要求（包括服務要求）的問題》

l） 方案中涉及監(jiān)督時，應規(guī)定監(jiān)督程序；

m） 認證機構(gòu)和客戶獲得方案使用權(quán)的規(guī)定；

n） 認證機構(gòu)或方案所有者發(fā)布已獲得服務認證名錄的內(nèi)容、條件和責任；

o） 簽訂合同的需要和合同內(nèi)容，包含各方的權(quán)利、責任和義務；

P）批準、保持、延長、擴項、減少、暫停、撤銷和注銷認證證書的基本條件，包含在暫停、注銷或撤銷認證證書時作出中止聲明、返還認證文檔，以及采取其他措施的要求；

q） 客戶投訴記錄的核實方式；

r） 客戶在宣傳材料中引用方案的方式；

s） 方案所有者和認證機構(gòu)應留存檔案。

6.5.3認證機構(gòu)應策劃并建立專項描述特定服務的認證方案，內(nèi)容包括但不限于：

a） 認證范圍；

b） 認證準則；

c） 適用法律法規(guī)與其他要求；

d） 認證人日數(shù)與專業(yè)能力需求和配置.以及組建認證審查組；

e） 認證模式；

D選取；

g） 確定（評價

h） 復核；

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RB/T301—2016

i） 公示期（可行時）；

j） 認證文件與標注（如標志、標識、證書）；

k） 監(jiān)督。

注：上述內(nèi)容描述參見GB/T27000—2006。

6.5.4可行時，專項描述的認證方案宜規(guī)定初次認證的“復核”階段后安排一個公示期：

a） 安排在評價結(jié)果達到了其認證準則的要求之后；

b） 選擇適宜的公示途徑；

c） 公示時應設(shè)立接受顧客信息，包括投訴的渠道。

6.6認證評價安排

6.6.1服務認證評價應根據(jù)認證方案的安排.組建并委派能勝任的認證審査組，包括但不限于：

a） 考慮該認證領(lǐng)域?qū)I(yè)審查員與非專業(yè)審查員組成認證審查組，實施認證評價工作；

b） 服務認證評價包含對特定服務管理審核（適用時，服務設(shè)計審核），以及服務特性的檢驗或檢測，必要時采用顧客調(diào)查、既往服務足跡檢測等方式；

c） 由專業(yè)審査員承擔服務設(shè)計審核、服務特性的公開檢驗或檢測.必要時借助設(shè)施設(shè)備；

d） 由專業(yè)審査員與非專業(yè)審査員分擔服務特性的暗訪（神秘顧客實施檢驗或檢測），必要時借助設(shè)施設(shè)備。

6.6.2服務認證應根據(jù)認證方案，以及特定服務實現(xiàn)的周期、體驗樣本、體驗方式和服務管理審核所需的人日數(shù)，安排評價活動。

6.6.3認證評價應采用眼務認證方案規(guī)定對擬認證的服務進行選取活動，包括抽樣方案和技術(shù)，抽樣可以具有顯著的統(tǒng)計學特性，也可以不具有顯著的統(tǒng)計學特性，關(guān)鍵是能夠?qū)崿F(xiàn)認證目標。

注：上述內(nèi)容參見ISO/IEC17067:2013相應條款。

6.6.4認證評價應采用服務認證方案規(guī)定對擬認證的服務實施合格評定的確定過程。

6.6.5確定過程應按策劃的認證方案要求進行實施，主要為特定的服務特性檢驗和服務管理審核，通常：

a） 服務特性檢驗旨在顧客體驗和互動的真實瞬間；

b） 服務管理審核旨在特定服務持續(xù)滿足并符合服務要求或認證技術(shù)要求的能力和績效。

6.6.6確定過程應包括選用適宜的方式評價特定服務特性與服務管理的能力和績效，宜采用可測量的方式。

6.6.7可測量的評價方式應確保信度和效度，且簡捷，可操作，如采用層次分析法對服務管理規(guī)范中的通用管理要素和特定管理要素，以及服務要求或認證技術(shù)規(guī)范中服務特性分別進行加權(quán)、賦值，規(guī)定可測量的評價指標。

6.7體驗方案策劃

6.7.1服務認證應規(guī)定服務特性的體驗方法或方案，包括但不限于：

a） 采用神秘顧客|

b） 采用訪問、調(diào)査和（或）享用服務。

6.7.2服務特性體驗（檢驗或檢測）應在成功地完成了服務管理審核之后進行，通常：

a） 初次認證或再認證時，3個月內(nèi)進行；

b） 一個完整的認證周期內(nèi)的監(jiān)督評價，2個月內(nèi)進行。

6.7.3服務特性體驗應將服務特性測定、服務管理審核中發(fā)現(xiàn)的任何引起關(guān)注的、或可能被判定為不符合的問題，以適當方式告知申請人。

6.8認證文件的使用和標注6.8.1認證機構(gòu)應針對服務認證的特點，設(shè)計認證文件，規(guī)定其使用和標注方式。

6.8.2認證文件的形式可以是文字、圖案、標志;認證文件的載體可以是紙質(zhì)、電子等任何適用的形式。

6.8.3認證文件的發(fā)布應在圓滿完成了所有評價活動，包括可行時的公示活動，即公示期結(jié)束，且未發(fā)生重大顧客投訴，所有顧客反饋信息得到圓滿解決，以及認證決定獲得批準。

6.8.4當發(fā)現(xiàn)認證文件未經(jīng)授權(quán)使用、錯誤使用或誤導性使用時，應采取行動，包括法律行動或糾正措施，直至消除所有可預見的風險。

6.9認證暫停和撤銷

6.9.1服務認證應規(guī)定認證有效期內(nèi)暫停的情形和時間.通常，情形如下：

a） 監(jiān)督結(jié)果不符合認證準則，但其性質(zhì)不屬于需要立即撤銷的情況；

b） 不恰當?shù)厥褂谜J證文件，發(fā)現(xiàn)后又未采取適當?shù)拇胧┯枰越鉀Q；

c） 違反了認證機構(gòu)的認證方案或程序要求的情況；

d） 特定服務在一段時期內(nèi)未向顧客提供，經(jīng)雙方協(xié)商后，可暫停。

6.9.