滿意度提升措施與技巧

1、2021/3/10講解：XX1正正弘灣正正弘灣 弘灣項目弘灣項目2021/3/10講解：XX2目錄一、滿意度的定義和重點一、滿意度的定義和重點二、影響滿意度的因素二、影響滿意度的因素三、提高業(yè)主滿意度的措施和途徑三、提高業(yè)主滿意度的措施和途徑 四、滿意度過程的引導四、滿意度過程的引導 2021/3/10講解：XX3一、滿意度的定義和重點一、滿意度的定義和重點 滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關系質(zhì)量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到客戶對產(chǎn)品或服務的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務后所得到實際感受的相對關系實際感受的相對關系。如

2、果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。 1965年，美國學者Cardozo（卡多佐）首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領域，服務質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認識到服務質(zhì)量的重要性，開始接受和應用服務質(zhì)量方面的市場調(diào)查。1998年引入國內(nèi)，最早在鋼鐵、汽車等行業(yè)運用，萬科是第一個滿意度調(diào)查的房企。2021/3/10講解：XX42021/3/10講解：XX5金杯銀杯不如口碑，有了客戶滿意度就會贏得客戶口碑，各個服務區(qū)域客戶口碑有了；通過客戶口口相傳我們企業(yè)的品牌就有了，有了品牌就不愁沒有生意；有了市場規(guī)模并有滿意度的保障，企業(yè)的多種經(jīng)營和物業(yè)服務費

3、就有了保證；企業(yè)就會處于良性發(fā)展狀態(tài)。滿意度的目的和價值滿意度的目的和價值沒有滿意沒有滿意 就沒有生意就沒有生意2021/3/10講解：XX6二、影響滿意度的因素二、影響滿意度的因素2021/3/10講解：XX7了解服務對象及需求了解服務對象及需求在做好基礎服務的基礎上，2021/3/10講解：XX8物業(yè)服務的四大模塊物業(yè)服務的四大模塊秩序安保秩序安保園區(qū)巡視園區(qū)巡視 消防檢查消防檢查 來訪登記來訪登記 服務態(tài)度服務態(tài)度 服務意識服務意識客服前臺客服前臺及管家及管家服務禮儀服務禮儀 服務意識服務意識 響應回復響應回復 信息管理信息管理保潔及綠化植物修剪植物修剪 垃圾清運垃圾清運 樓宇衛(wèi)生樓宇衛(wèi)

4、生 微笑服務微笑服務工程維修工程維修設備維護設備維護 及時性及時性 專業(yè)性專業(yè)性2021/3/10講解：XX9物業(yè)服務的四大模塊的發(fā)力方向物業(yè)服務的四大模塊的發(fā)力方向2021/3/10講解：XX10顯性服務關系維護亮點活動品質(zhì)提升2021/3/10講解：XX11顯性服務2021/3/10講解：XX12固定窗口動作固定窗口動作2021/3/10講解：XX13園區(qū)的環(huán)境視角園區(qū)的環(huán)境視角2021/3/10講解：XX14安全大于一切安全大于一切2021/3/10講解：XX15增值保值增值保值2021/3/10講解：XX16春節(jié)慰問訪100%、社區(qū)活動100%、管家季度主題深訪100%亮點：空置房上門

5、拜訪，增加粘度3次全覆蓋21 電子“品推”電子簡報：每周1次 （提升業(yè)主互動交流平臺） 主題短信：項目特色信息發(fā)送，提升服務感知。 亮點：統(tǒng)一標準，提品質(zhì)關系維護喬遷之喜，居家便民手冊、便民主題服務，上門服務亮點：亮點：精細喬遷服務，加強感知關鍵觸點34重大節(jié)點MOT周末、春節(jié)、3.8節(jié)、端午節(jié)、6.1兒童節(jié)、 業(yè)主活動亮點：手寫生日賀卡寄送，深化服務2021/3/10講解：XX172021/3/10講解：XX18營造濃厚節(jié)日氣氛，讓業(yè)主感受家的溫暖一月（貼春聯(lián)、送祝福）除夕送溫暖除夕入戶送加濕器嬉鬧元宵節(jié)紅紅火火過新年， 歡歡喜喜鬧元宵二月（濃情春節(jié)）三月（植樹節(jié)）園區(qū)點綠，播種春天希望老業(yè)主答謝會，業(yè)主齊聚一堂，相互交流，增進了鄰里間的感情 四月（特殊活動）夜。炎炎夏日，悠悠沁 涼。盡享美麗仲夏 七月（消夏觀影）秋思伴明月，弘宴待友鄰九月（秋季關懷）2021/3/10講解：XX19 1、重點整改2、動線打造3、目視化整改4、硬件升級品質(zhì)提升品質(zhì)提升2021/3/10講解：XX202021/3/10講解：XX21過程引導及保障2021/3/10講解：XX222021/3/10講解：XX232