旅游者要求的應(yīng)對(duì)原則

1、L/O/G/O一、二節(jié)一、二節(jié)應(yīng)對(duì)的原則以及個(gè)別要求的應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)的原則以及個(gè)別要求的應(yīng)對(duì)第六章旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對(duì)教學(xué)目的教學(xué)目的了解對(duì)個(gè)別要求的應(yīng)對(duì)的原則掌握應(yīng)對(duì)的技巧L/O/G/O旅游者要求應(yīng)對(duì)原則旅游者要求應(yīng)對(duì)原則原則原則 態(tài)度：重視，準(zhǔn)確及時(shí)處理。盡量滿足其合理的，不合理的耐心解釋，避免誤會(huì)。 1認(rèn)真傾聽，盡量滿足原則 2合理而可能原則 3尊重合同，耐心解釋原則 4請(qǐng)示匯報(bào)原則L/O/G/O旅游者個(gè)別生活要求旅游者個(gè)別生活要求應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)一、餐飲個(gè)別要求應(yīng)對(duì)一、餐飲個(gè)別要求應(yīng)對(duì) 1特殊飲食要求1）計(jì)劃中寫明，訂餐應(yīng)給落實(shí)，地陪及時(shí)確認(rèn)2）臨時(shí)提出，地陪立刻與餐廳聯(lián)系，盡量滿足，如有困難解釋

2、并歉意，協(xié)助旅游者自行解決 2要求換餐1）3小時(shí)前提出，地陪通過地接社與餐廳聯(lián)系，滿足要求，同時(shí)向客人說明換餐的增加費(fèi)用由客人自擔(dān)2）臨時(shí)的要求，應(yīng)該解釋并歉意，建議客人下一餐換餐，如果再堅(jiān)持要求，可以建議其單獨(dú)用餐，但說明服務(wù)費(fèi)不退餐費(fèi)需要自理3）加菜加飲料根據(jù)實(shí)際情況處理，如果因?yàn)椴惋嫈?shù)量不夠，應(yīng)該與餐廳交涉，如果是額外的客人要求，說明自理情況下可以協(xié)助餐廳滿足需要 3單獨(dú)用餐，可以調(diào)整座位，或者解釋和勸解。如果客人仍然堅(jiān)持，告知餐費(fèi)自理，服務(wù)費(fèi)不退 4要求客房?jī)?nèi)用餐1）生病主動(dòng)聯(lián)系，以示關(guān)心2）健康的主動(dòng)了解原因提供幫助，說明費(fèi)用自理 5自費(fèi)品嘗風(fēng)味1）協(xié)助，推薦并聯(lián)系訂餐2）不在地接社

3、制定的餐廳用風(fēng)味餐，通過地接社退訂，原先的綜合服務(wù)費(fèi)不退3團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐-增加費(fèi)用由游客承擔(dān) 6推遲用餐時(shí)間-及時(shí)聯(lián)系餐廳，如果有困難及時(shí)向客人耐心說明表達(dá)歉意二住房個(gè)別要求應(yīng)對(duì)二住房個(gè)別要求應(yīng)對(duì) 1調(diào)換房間1）不能提供協(xié)議制定的房間，應(yīng)該調(diào)換，確有困難向客人說明提出旅游者可以承受的補(bǔ)償條件2）有各種蟲害-滿足客人要求。必要時(shí)候又地接社調(diào)換飯店3）朝向不一樣的房間調(diào)換-首先團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)整，必要時(shí)候和飯店協(xié)商-無(wú)法滿足耐心解釋 2提升客房標(biāo)準(zhǔn)-可以聯(lián)系滿足說明費(fèi)用自理 3要求單間-首先內(nèi)部調(diào)整，如果不行再聯(lián)系酒店，同時(shí)費(fèi)用說明自理三文娛活動(dòng)要求應(yīng)對(duì)三文娛活動(dòng)要求應(yīng)對(duì) 1計(jì)劃內(nèi)的-一般不更改計(jì)劃

4、內(nèi)的，如果不參加一般不退還綜合服費(fèi) 2計(jì)劃外-1）如果放棄計(jì)劃內(nèi)的參加其他的，導(dǎo)游力所能及的幫助（聯(lián)系訂票，叫車，順風(fēng)車）2）盡到安全提示責(zé)任-記住飯店名字和導(dǎo)游聯(lián)系方式3）導(dǎo)游一般不陪同4）要求推薦帶去不健康的娛樂場(chǎng)所，明確拒絕5）“加點(diǎn)”/確保當(dāng)天的完成i下宣傳和推薦，參加是自由的/不可欺騙變相強(qiáng)制/安排好其他的不參加的旅游者四購(gòu)物方面要求應(yīng)對(duì)四購(gòu)物方面要求應(yīng)對(duì) 1介紹商品客觀公正不允許誘導(dǎo) 2單獨(dú)出去購(gòu)物-協(xié)助可以推薦商家?guī)推浣熊嚫嬷暨x的方法和技巧-做好安全提示-快離開本地時(shí)候勸阻單獨(dú)外出 3退換商品-積極協(xié)助，必要時(shí)候陪同 4要求再去商店購(gòu)買相中商品-可寫便條讓其乘車去，必要時(shí)候也可

5、以陪同 5購(gòu)買古玩或者仿古藝術(shù)品1）正規(guī)店,買妥的提醒需要保存好發(fā)票，同時(shí)不要去除物品上的火漆印以便海關(guān)查驗(yàn)。/勸阻不要地?cái)偵腺?gòu)買/勸阻有走私可以行為 6購(gòu)買中藥和中藥材1）推薦正規(guī)的藥店或藥材市場(chǎng)/入境旅游者應(yīng)告知海關(guān)對(duì)中藥出境的有關(guān)規(guī)定 7代為托運(yùn)1）告知商店有一般的經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)2）如沒有可協(xié)助辦理3）如果是斷貨情況下，一般需要婉拒，如果實(shí)在需要，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理五、五、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)應(yīng)對(duì)要求親友隨團(tuán)活動(dòng)應(yīng)對(duì) 1）詳細(xì)了解情況（和某旅游者關(guān)系、身份，時(shí)間和內(nèi)容） 2）征求領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者的意見 3）沒有異議，報(bào)告地接社，按照地接社指示收取參團(tuán)費(fèi)用 4）在本地只要地接社同

6、意，如果到外地需要組團(tuán)社同意 5）如果是參團(tuán)的是媒體記者或者外交官員立刻告知旅行社六、要求轉(zhuǎn)遞物品的應(yīng)對(duì)六、要求轉(zhuǎn)遞物品的應(yīng)對(duì) 1）一般都婉拒尤其是食品或者貴重物品 2）特殊情況請(qǐng)其寫好委托書，詳細(xì)核對(duì)物品情況，注明收貨人姓名地址聯(lián)系方式物品詳細(xì)清單。簽字并留下聯(lián)系方式 3）導(dǎo)游結(jié)束后立刻轉(zhuǎn)遞，書面簽收。 4）將委托書和收條一并交旅行社保管七、要求離團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對(duì)七、要求離團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對(duì)1確認(rèn)其健康和行為能力1）了解其活動(dòng)內(nèi)容2）若同意可以給予適當(dāng)?shù)膸椭?）告知其團(tuán)隊(duì)用餐時(shí)間地點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)回酒店的時(shí)間和導(dǎo)游的聯(lián)系方式告訴旅游者4）簽訂離隊(duì)責(zé)任簽訂離隊(duì)責(zé)任書（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，安全責(zé)任的歸屬）書（原因，

7、時(shí)間，地點(diǎn)，安全責(zé)任的歸屬）2在某一景點(diǎn)游覽期間要求不隨團(tuán)游覽，如果同意告知其集合時(shí)間地點(diǎn)和聯(lián)系方式，必要的安全提醒，結(jié)束前和他聯(lián)系促其按時(shí)歸隊(duì)。3如果提出探訪親友，盡量協(xié)助4晚上離酒店外出，提醒安全5特殊原因，向組團(tuán)社地接社報(bào)告，協(xié)助辦理機(jī)票或者簽證分離手續(xù)相關(guān)費(fèi)用自理6無(wú)特殊原因離隊(duì)，配合領(lǐng)隊(duì)勸說，如不然，屬于單方面中止合同自己承擔(dān)責(zé)任后果。同時(shí)協(xié)助其可提供的方便 7主動(dòng)勸阻離團(tuán)自由活動(dòng)1）下一站的當(dāng)天，不宜同意，免誤機(jī)2）在治安復(fù)雜或安全隱患地方自由活動(dòng)3）身體不佳，行為能力不強(qiáng)八、不當(dāng)言行的應(yīng)對(duì)八、不當(dāng)言行的應(yīng)對(duì) 原則：不麻木、不敏感，避免正面對(duì)抗，以柔克剛的方式求同存異。對(duì)于一般的勸

8、阻，個(gè)別的惡意的應(yīng)該制止，不可與之糾纏 立足傳播文化，介紹文化的角度開展針對(duì)性的柔性宣傳 大事化小小事化了L/O/G/O第三節(jié)特殊旅游團(tuán)隊(duì)第三節(jié)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游服務(wù)概述概述 特殊旅游團(tuán)隊(duì)：具有特殊身份或者地位、宗教信仰以及身體條件的少數(shù)旅游團(tuán)隊(duì) 針對(duì)具體情況，搞好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一、大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)一、大型旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù) （一）大型旅游團(tuán)隊(duì)的主要特征 1人數(shù)多/大多大型團(tuán)隊(duì)人數(shù)多達(dá)1000人，少者也有100人，會(huì)議旅游者就 更多 2行動(dòng)統(tǒng)一/在時(shí)間上有統(tǒng)一性和不可變更性，決定了旅游過程中行動(dòng)的統(tǒng)一性 3標(biāo)準(zhǔn)的一致/收費(fèi)必須一致決定了旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的一致性，在住房、餐飲、用車、游

9、覽項(xiàng)目的無(wú)差別無(wú)厚薄。按照合同的約定內(nèi)容保障了旅游者的合法權(quán)益，也避免了內(nèi)部旅游者心理上不平衡造成的諸多麻煩 4日程緊張1）盡可能短的時(shí)間安排盡可能多的內(nèi)容2）過程的占用時(shí)間很多，都會(huì)比小型團(tuán)隊(duì)緊張 5從眾心理明顯/個(gè)性化服務(wù)比小型團(tuán)少，但是如果出現(xiàn)不滿情緒，后果更為嚴(yán)重，從眾心理可以讓局勢(shì)失控二接待大型團(tuán)對(duì)應(yīng)對(duì)措施二接待大型團(tuán)對(duì)應(yīng)對(duì)措施 1有序接待-首要因素-將按照接待程序?qū)⒄麄€(gè)工作細(xì)化 2化整為零，分而不散/以旅游車為單位或者所居飯店為單位，委派相應(yīng)的導(dǎo)游負(fù)責(zé)全部 3統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)/所有參加接待的導(dǎo)游，責(zé)任到人 4準(zhǔn)備充分，落實(shí)得當(dāng)-比一般團(tuán)工作多（粘貼編號(hào)標(biāo)志，導(dǎo)游旗號(hào)，喇叭，桌簽

10、5嚴(yán)格控制-對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 1概念：是指特定的旅游資源為對(duì)象，進(jìn)行有目的的、有計(jì)劃的考察活動(dòng)的旅游團(tuán)體 2特征：1）有較多的相關(guān)專業(yè)知識(shí)2）有組織機(jī)構(gòu)3）目的明確4）觀察細(xì)致 3措施：1）克服畏難情緒2）做好知識(shí)準(zhǔn)備/針對(duì)其專業(yè)搜集資料，掌握背景翔實(shí)，針對(duì)考察對(duì)象具體重點(diǎn)準(zhǔn)備宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 1概念：宗教旅游是一種以宗教朝覲為主要?jiǎng)訖C(jī)的旅游活動(dòng)。宗教人士大都虔誠(chéng)友善，但基于其特殊的背景和身份，他們也有不少的特殊需求 2主要特征1）目的明確2）時(shí)間嚴(yán)格3）禁忌較多4）待人寬容 3接待宗教團(tuán)體的措施1）了解和掌握我國(guó)的宗教

11、政策A自治、自傳、自養(yǎng)。B不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體要求和允許，不得擅自在我國(guó)境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品C對(duì)于常規(guī)的禮拜活動(dòng)，可在指定的場(chǎng)所舉行D任何人不得利用宗教破壞社會(huì)秩序，損害公民的身體健康，妨礙國(guó)家教育制度活動(dòng)2）做好做細(xì)準(zhǔn)備工作3）尊重滿足其特殊要求，把服務(wù)做到旅游者開口之前4）不要多加評(píng)論高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)高齡旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù) 老年人為主體，以休閑觀光為主要目的旅游團(tuán)體1特征1）行程舒緩2）希望得到尊重3）對(duì)講解要求高2接待措施1）行程安排寬松，勞逸結(jié)合，安全第一2）講解速度慢，聲音響亮，態(tài)度熱情親切3）提供耐心，細(xì)致的服務(wù)，做到生活上關(guān)心，游覽中留心，服務(wù)上耐心殘疾人旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)殘

12、疾人旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù) 原則： 熱情周到，維護(hù)他們的尊嚴(yán) 提供幫助，明了他們內(nèi)心深處對(duì)獨(dú)立渴望 語(yǔ)言行為上要以自己愛心和細(xì)心贏得他們信任 任何時(shí)候任何場(chǎng)合不能歧視他們 殘疾人旅游團(tuán)體特征1）自卑、孤獨(dú)、敏感多疑、自尊心強(qiáng)、情緒不穩(wěn)定心理特征2）生理上和身體結(jié)構(gòu)上的缺陷給活動(dòng)帶來(lái)不便接待措施1）尊重-最多尊重就是吧他們當(dāng)正常人，不要刻意，揚(yáng)長(zhǎng)避短2）關(guān)心-考慮特殊需求，盡可能的方便3）做針對(duì)性的接待A視力障礙-讓其摸、聽、呼吸B聽力障礙-靠前的位置，唇語(yǔ)獲取信息-放慢語(yǔ)速，加大口型幅度3）癱瘓者A提前準(zhǔn)備輪椅B車輛選擇也要有考慮C景點(diǎn)和飯店都選擇“無(wú)障礙設(shè)計(jì)”對(duì)于殘疾團(tuán)，日程安排上要保證其隱私的保

13、密性，注意其健康，適當(dāng)增加休息時(shí)間，勞逸結(jié)合，活動(dòng)量不能大，景點(diǎn)選擇少兒精，細(xì)講慢看，飲食要衛(wèi)生可口易消化ContentsClick to add title in here Click to add title in here Click to add title in here 4Click to add title in here 123ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Click to add title in here Hot Tip How d

14、o I incorporate my logo to a slide that will apply to all the other slides? On the View menu, point to Master, and then click Slide Master or Notes Master. Change images to the one you like, then it will apply to all the other slides. Image information in product Image : Note to customers : This ima

15、ge has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. Click to edit title styleText in hereText in here Contents ContentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.ThemeGallery is a Design Di

16、gital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Description of the contents Description of the contents Description of the business Description of the business Description of the businessThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Description o

17、f the contentsDescription of the 五、教學(xué)法分析五、教學(xué)法分析課課前前課后：拓展提升，布置新任務(wù)課后：拓展提升，布置新任務(wù)學(xué)案導(dǎo)學(xué)法學(xué)案導(dǎo)學(xué)法實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法任務(wù)驅(qū)動(dòng)法直觀演示法直觀演示法小組合作學(xué)習(xí)法小組合作學(xué)習(xí)法 角色扮演法角色扮演法課課中中Your TextYour TextYour TextYour TextClick to edit title styleYour TextYour TextYour TextYour Text2005200620072008ThemeGallery is a Design Digital Content

18、& Contents mall developed by Guild Design IClick to edit title style Description of the contentsText in hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Text in hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Text i

19、n hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Text in hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design IClick to edit title styleContents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060% 20% 40% 60% 80% 100% 18

20、.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3%ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design IClick to edit title styleText in hereText in hereText in hereThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Click to add TClick to edit title styleTh

21、emeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Title in here2.Description of the companys sub contentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.1.Description of the companys sub Click to edit title styleThemeGallery i

22、s a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Title in hereTitle in hereTitle in hereTitle in hereABCDClick to edit title style了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要求。求。通過問題討論和操作通過問題討論和操作實(shí)踐掌握了解上菜、實(shí)踐掌握了解上菜、擺菜的要領(lǐng)和要求。擺菜的要領(lǐng)和要求。培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)又靈活的工培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)又靈活的工作作風(fēng)，樹立規(guī)范又作作風(fēng)，樹立規(guī)范又熱情的服務(wù)意識(shí)。熱情的服務(wù)意識(shí)。 知識(shí)與能知識(shí)與能力力

23、情感態(tài)度情感態(tài)度與價(jià)值觀與價(jià)值觀 過程與過程與方法方法Click to edit title styleText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereText in hereContentsContentsContentsContentsContentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design IClick to edit title styleThe

24、meGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc. Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Description of the contents Content Title Content Title Content TClick to e

25、dit title styleDescribe a vision of company or strategic contents.Describe a vision of company or strategic contents.Describe a vision of company or strategic contents.Describe a vision of company or strategic contents.Description of the Please write down of a slogan for a vision of a company in sho

26、rtly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.CompanyLOGOClick to edit title Click to edit title styleTitle in hereThemeGallery is a Design

27、Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsDescription of the contentsTitle in hereTitle in hereTitle in Service 01Service 02Service 03LOGO ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall dev

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29、 contents Description of the contents Description of the contents Description of the Click to edit title styleThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design Inc.TitleText in hereText in hereText in hereText in Click to edit title style課課中中 課課后后 Description of the

30、contents Description of the contents Description of the contents課課前前 1、學(xué)案導(dǎo)學(xué)法、學(xué)案導(dǎo)學(xué)法 2、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 3、實(shí)地調(diào)查法、實(shí)地調(diào)查法 1、教師指導(dǎo)法、教師指導(dǎo)法 2、小組合作自主學(xué)習(xí)法、小組合作自主學(xué)習(xí)法 3、角色扮演法、角色扮演法 Description of the contents Description of the companys products Description of the companys business Description of the companys technolog

31、y Description of the companys products Description of the companys business Description of the companys technology Description of the companys products Description of the companys business Description of the companys technology Description of the companys products Description of the companys busines

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34、tion of the contents Description of the contents Description of the contentsThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild Design IClick to edit title style2005200620072007 statistics title2007 statistics title(unit : %)(unit : %)* 2007 Statistics agency statistics* 2007 Statistics agency statisti