客戶服務(wù)技巧完整版

1、提綱 一、客戶服務(wù)工作內(nèi)容 二、客戶的需求 三、客戶服務(wù)工作中常見(jiàn)分歧 四、客戶服務(wù)工作所必備的思維模式 五、客戶服務(wù)工作中所必備禮儀 六、客戶服務(wù)工作中所必備語(yǔ)言技巧 六、客戶服務(wù)工作常用話術(shù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容（一） 售前客戶訂購(gòu)咨詢（品類、技術(shù)性能、質(zhì)量、價(jià)格、型號(hào)、數(shù)量等） 售中客戶出貨服務(wù)（包裝、交期、運(yùn)輸） 售后服務(wù)（售后安裝、技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量問(wèn)題處理、退換貨處理等）客戶服務(wù)工作（二） 與技術(shù)部門溝通技術(shù)方面問(wèn)題 與生產(chǎn)部門溝通成品倉(cāng)儲(chǔ)、物料安排、生產(chǎn)進(jìn)度方面問(wèn)題 與財(cái)務(wù)部溝通貨款回收情況二、客戶的需求 質(zhì)量?jī)?yōu)異，千萬(wàn)不能有任何質(zhì)量問(wèn)題，否則我跟你沒(méi)完 交貨及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)，千萬(wàn)不可拖延我，否

2、則我追不死你 數(shù)量準(zhǔn)確，千萬(wàn)別少我貨，否則我罵不死你 我罵你的時(shí)候，千萬(wàn)別還口，否則我罵你祖宗代 不過(guò)罵歸罵，只要你貨物能保質(zhì)、保量及時(shí)補(bǔ)救給我，我也就只是嘴上撒撒氣而已三、客戶服務(wù)工作中常見(jiàn)分歧1.盲目夸大產(chǎn)品質(zhì)量，而造成客戶實(shí)際使用與訂購(gòu)前所得到回復(fù)出入比較大2.交貨期已到，卻發(fā)不出貨，造成客戶強(qiáng)烈不滿3.溝通的價(jià)格和實(shí)際給客戶結(jié)算的結(jié)構(gòu)不符，造成客戶強(qiáng)烈不滿4.貨物運(yùn)輸路途上時(shí)間太長(zhǎng)，實(shí)際抵達(dá)日期已超出客戶預(yù)定交期5.運(yùn)輸中出現(xiàn)包裝破爛、包裝箱被雨水淋濕、乃至于貨物因此受潮、五金件生銹（破碎），造成客戶強(qiáng)烈不滿6.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，客戶向公司反映，公司卻拒絕承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，造成客戶強(qiáng)烈不滿

3、7.非質(zhì)量問(wèn)題，客戶向公司提出退換貨，公司表示拒絕后，客戶產(chǎn)生不滿8.發(fā)貨數(shù)量與實(shí)際定單數(shù)量不吻合9.發(fā)貨規(guī)格型號(hào)與客戶實(shí)際定單需求不吻合四、客戶分歧原因分析 1.質(zhì)量問(wèn)題 2.價(jià)格問(wèn)題 3.貨款問(wèn)題 4.交期問(wèn)題 5.運(yùn)輸問(wèn)題 6.型號(hào)問(wèn)題 7.數(shù)量問(wèn)題 8.包裝問(wèn)題 9.技術(shù)性能、規(guī)格問(wèn)題 10.退換貨問(wèn)題五、客戶服務(wù)工作中所必備的思維模式 換位思考（平行同事間換位、上下級(jí)換位、與客戶間換位、與貨代方換位） 系統(tǒng)思維（將自身工作置于公司整個(gè)價(jià)值鏈中思考問(wèn)題，具體而言，需要具備大局觀、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)）六、客戶服務(wù)工作中必備禮儀 標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 職業(yè)化語(yǔ)言 本部分在職業(yè)化教育中專門進(jìn)行講述七、客戶

4、服務(wù)工作中必備的語(yǔ)言技巧（一） 、合一架構(gòu)法：、合一架構(gòu)法： 雖然但是非常好，同時(shí)，如果能更那么，你就更 、轉(zhuǎn)換法：、轉(zhuǎn)換法：壞、差不是非常的好貴不是非常的便宜慢不是非常的快 、表示理解法：、表示理解法： “你說(shuō)的很對(duì)，確實(shí)這樣，我完全理解” 、博取同情法：、博取同情法：你也知道，我只是個(gè)文員，職責(zé)所限，我可能就無(wú)法幫您了，希望您大人大量，能多多諒解！七、客戶服務(wù)工作必備語(yǔ)言技巧（二） 、同一陣營(yíng)法：、同一陣營(yíng)法：確實(shí)如你所說(shuō)，老實(shí)說(shuō)如果我是客戶，我也肯定會(huì)這么覺(jué)得，可能比你還生氣但 、巧妙推脫法：、巧妙推脫法：這個(gè)包裝，我們出廠確實(shí)都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢查了，貨運(yùn)部裝卸人員太鹵莽，造成這樣的情況，我一

5、定幫你向貨運(yùn)部追問(wèn)下 、模糊處理法：、模糊處理法：這個(gè)，可能我現(xiàn)在無(wú)法答復(fù)您，需要技術(shù)部門和品檢部門的鑒定，這樣吧，一有結(jié)果我第一時(shí)間告訴您，好嗎 、巧借公司政策法：、巧借公司政策法：這都是公司統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)不起，我確實(shí)無(wú)法幫到您！八、接打電話話術(shù)您好，川匯，有什么可以幫到您（有什么可以幫您的嗎）？您好，我是川匯公司銷售部小李，請(qǐng)找下王老板接電話好嗎？謝謝！對(duì)不起，吳小姐剛剛走開(kāi)，有什么需要，我可以轉(zhuǎn)告給她！對(duì)不起，請(qǐng)多多原諒，多多理解！九、客戶應(yīng)對(duì)話術(shù) （一）質(zhì)量問(wèn)題（一）質(zhì)量問(wèn)題1、客戶：“你們的管件質(zhì)量太差了，我要求全部退貨” 應(yīng)對(duì)1：老板，您好，您放心，如果是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，公司肯定會(huì)退的

6、，那么， 老板您可否將產(chǎn)品具體出現(xiàn)狀況告訴我呢？ 應(yīng)對(duì)2： 老板，根據(jù)您產(chǎn)品出現(xiàn)的狀況，出現(xiàn)破損,我們初步判定主要是運(yùn)輸造成，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品出廠前都進(jìn)行了嚴(yán)格的檢測(cè)，由于運(yùn)輸碰撞造成產(chǎn)品破裂.2、客戶：我不管,反正你們的產(chǎn)品到我公司后,我們發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,你們必須無(wú)條件給我公司退貨和賠償 應(yīng)對(duì):先生(小姐)您放心,只要是我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,我們一定會(huì)采取讓您滿意的處理措施,可是,先生(小姐)您先別生氣,我想了解下具體產(chǎn)品出現(xiàn)的狀況,好嗎? 3、客戶：別給我羅嗦那么多，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題就抵賴，是不是？我告訴你，這次如果不退貨，我絕對(duì)不會(huì)跟你們合作了，你們看著辦？ 應(yīng)對(duì)：先生，別生氣，好嗎？您放心，我們川匯

7、絕對(duì)不會(huì)做出抵賴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的事情。先生，您也知道我們必須了解到產(chǎn)品具體現(xiàn)狀我們才能做出質(zhì)量問(wèn)題界定，麻煩您郵寄有質(zhì)量問(wèn)題的樣品給我們公司，好嗎？我們一定會(huì)迅速做出您滿意的處理的！ 4、客戶：有質(zhì)量問(wèn)題還不承認(rèn)是吧？告訴你，我有不少朋友是新聞媒介的，我立即聯(lián)系他們，讓你們企業(yè)暴光，我就不信治不了你！ 應(yīng)對(duì)：先生，你的廣泛社會(huì)關(guān)系和背景，我們也有所聞，我們川匯也是實(shí)實(shí)在在做企業(yè)、做產(chǎn)品，如果真因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，我們一定會(huì)做出令您滿意的處理，但我們處理這些問(wèn)題還是要講究程序的，希望您能將出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的樣品郵寄給我們，我們質(zhì)量檢測(cè)部門會(huì)會(huì)同技術(shù)部門做出鑒定的，好嗎？（二）價(jià)格問(wèn)題： 1、你這產(chǎn)品價(jià)格太貴

8、了 應(yīng)對(duì)1：您說(shuō)的很對(duì)，我們屬于中高檔產(chǎn)品，確實(shí)不是很便宜，先生（小姐），你覺(jué)得我們比哪些品牌產(chǎn)品價(jià)格高呢？ 應(yīng)對(duì)2：您說(shuō)的很對(duì)，先生（小姐），我們川匯產(chǎn)品確實(shí)要比A品牌、B品牌要貴，因?yàn)槲覀冊(cè)诠に?、原材料上都要比他們好，這個(gè)，先生您肯定知道的，是嗎？當(dāng)然了，如果說(shuō)在同等質(zhì)量的前提下，川匯就未必貴了。(二)價(jià)格問(wèn)題 應(yīng)對(duì)3：您說(shuō)的很對(duì)，先生（小姐），我們川匯產(chǎn)品確實(shí)比A、B、C定位要高，這個(gè)你也知道，我們的全國(guó)品牌知名度肯定要比他們高，而且在質(zhì)量穩(wěn)定性上要優(yōu)于他們，當(dāng)然，如果你只考慮價(jià)格因素，不考慮質(zhì)量的話，我們也有你說(shuō)的這樣價(jià)位的產(chǎn)品，但質(zhì)量可能就沒(méi)我說(shuō)的這個(gè)型號(hào)穩(wěn)定了。 應(yīng)對(duì)4：先生，你說(shuō)

9、的很對(duì)，我們的產(chǎn)品價(jià)格確實(shí)不是很便宜，我想了解下先生您目前都使用的是哪些品牌的產(chǎn)品呢，他們的這個(gè)型號(hào)價(jià)格水平是多少呢？-先生，您也知道一分錢一分貨，我們川匯是全國(guó)性品牌，在全國(guó)都有很大的占有率，既然我們是做全國(guó)品牌，肯定必須要確保產(chǎn)品質(zhì)量，在同等價(jià)位基礎(chǔ)上我們質(zhì)量更有優(yōu)勢(shì)了。(二)價(jià)格問(wèn)題 2、您如果再給我便宜2毛錢，我就訂購(gòu)500件 應(yīng)對(duì)1：先生（小姐）您也知道，我們的價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一 ，這都是公司制度。而且，先生我們也不是合作一次了，對(duì)嗎？我們絕對(duì)不會(huì)象有些廠家價(jià)格不統(tǒng)一，存在宰客戶現(xiàn)象，我們已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了。 應(yīng)對(duì)2：先生，我們川匯產(chǎn)品質(zhì)量在行業(yè)中你應(yīng)該是知道的，對(duì)嗎？而且，今年我們公司

10、為了全面拓展市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，價(jià)格都是非常優(yōu)惠的了，確實(shí)無(wú)法再降了，希望先生您多多理解。 應(yīng)對(duì)3：先生，您也知道，今年行業(yè)原材料價(jià)格大幅上漲，現(xiàn)在還在漲呢，我們基本把價(jià)格都調(diào)整到生產(chǎn)成本了，確實(shí)已到了底限了，望您多多理解，并希望我們能繼續(xù)合作。(二)價(jià)格問(wèn)題 應(yīng)對(duì)4:先生(小姐),我們合作這么久您也很清楚,我們川匯的操作模式,對(duì)嗎?不是不給您便宜,其實(shí)我們一直給客戶提供的都是最優(yōu)惠的價(jià)格了,畢竟作為企業(yè)我們也需要維持正常運(yùn)營(yíng)所必要的費(fèi)用,何況,先生您也不是第一次跟我們合作,我們合作的一直都很愉快,您是非常大度爽朗很有商業(yè)頭腦的人,我相信您也不會(huì)為這兩毛錢而斤斤計(jì)較的,對(duì)嗎? 應(yīng)對(duì)5:先生(

11、小姐),您知道,我們川匯在這個(gè)行業(yè)中也算是有較高知名度的品牌,我們的產(chǎn)品質(zhì)量定位肯定會(huì)比一些小廠家要高出很多,一分錢一分貨,是吧?當(dāng)然,你說(shuō)的這個(gè)價(jià)位的產(chǎn)品我們也有,但是可能在一些工藝處理上略有差異,你如果只選擇這種價(jià)位的產(chǎn)品,我建議您選擇B產(chǎn)品，但A型號(hào)產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)是最優(yōu)惠的了(二)價(jià)格問(wèn)題你們的A型號(hào)產(chǎn)品價(jià)格比B的貴了近一塊錢，如果你們不能便宜一塊錢，我就買B產(chǎn)品。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：先生，您對(duì)行業(yè)內(nèi)的信息掌握的真透，這個(gè)我完全相信，B品牌也不錯(cuò)，確實(shí)B品牌在整體價(jià)位上要偏低，但先生您知道的，一份錢一分貨的，我們的質(zhì)量一定優(yōu)于他們，所以可能我們?cè)趥€(gè)別產(chǎn)品上價(jià)格上比他們貴，這也是很正常的了，當(dāng)然先生

12、我建議你還是要使用質(zhì)量?jī)?yōu)異的產(chǎn)品，這樣避免很多的售后服務(wù)乃至糾紛當(dāng)然如果您要用質(zhì)量差點(diǎn)產(chǎn)品，B品牌確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：先生（小姐），如果純粹比較價(jià)格，可能我們產(chǎn)品質(zhì)量比B品牌的要好，價(jià)格相應(yīng)高一點(diǎn)點(diǎn)，先生您通過(guò)什么途徑了解到B品牌與我們的價(jià)格相差塊錢呢？根據(jù)我們的市場(chǎng)信息了解，同型號(hào)產(chǎn)品，B品牌只比我們便宜一兩毛錢呀，先生您可真是神通廣大了！(三)貨款問(wèn)題: 1.客戶:你先將貨發(fā)給我,我收到貨后就將款打給你們. 應(yīng)對(duì):對(duì)不起,先生(小姐),先收到款后,我們才能給您發(fā)貨,這是公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一規(guī)定. 2.客戶:你不放心我是吧,那我還不放心你呢,我款打給你們,你不給貨怎么辦? 應(yīng)對(duì):先生你說(shuō)

13、笑了,我們川匯從創(chuàng)辦到現(xiàn)在都12年了,我們是正規(guī)辦企業(yè)的,怎么會(huì)隨便侵吞客戶的貨款呢,這個(gè)絕對(duì)不會(huì)的了,對(duì)不起,先生(小姐),這確實(shí)公司財(cái)務(wù)規(guī)定,必須是先收到貨款后才能發(fā)貨,我們針對(duì)全國(guó)的客戶都是這樣.希望你能理解.(三)貨款問(wèn)題 3.客戶:你將我這批特制產(chǎn)品做好后,我一起打款給你. 應(yīng)對(duì):對(duì)不起,先生,公司財(cái)務(wù)統(tǒng)一規(guī)定:特殊定制產(chǎn)品必須先預(yù)付*定金,我們才能正式生產(chǎn),謝謝您的配合. 4.客戶:你們生產(chǎn)完好通知我后,我將款打給你們. 應(yīng)對(duì):*先生,這樣的,因?yàn)槲覀儍商熘畠?nèi)就能生產(chǎn)好,為不影響您能及時(shí)收到貨,麻煩您明天之前,將貨款打給我們,多謝您的配合.（四）交期問(wèn)題: 你們的交貨期如果能保證天

14、，我就立即下單，如果保證不了，那就不用考慮了。 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：先生，您放心，我們的通用產(chǎn)品正常交期是天，如果您所訂購(gòu)的產(chǎn)品是特制的，那可能就無(wú)法保證天了，先生您主要訂購(gòu)哪些型號(hào)的產(chǎn)品呢？(四)交期問(wèn)題 你們的交期太長(zhǎng)了，都半個(gè)月了還交不出貨？ 應(yīng)對(duì)：先生（小姐），確實(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您多多包涵，由于今年公司定單量比較大，生產(chǎn)我們已經(jīng)擴(kuò)大了一倍產(chǎn)能，但可能有些型號(hào)產(chǎn)品可能比正常交貨期長(zhǎng)了點(diǎn)，請(qǐng)您多多包涵，您的這個(gè)定單我們已經(jīng)專門做了特急單處理，最近就能生產(chǎn)出來(lái)，您放心，一旦生產(chǎn)出來(lái)，我們將以最快速度給你發(fā)送過(guò)去(四)交期問(wèn)題 、別跟我解釋那么多，如果明天發(fā)不了貨，立即給我退款！ 應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常

15、對(duì)不起！確實(shí)給您添麻煩了，我們確實(shí)給您做了特急單處理，但生產(chǎn)近期確實(shí)緊張，我一定幫你跟蹤到底，以最快速度出貨，謝謝您的理解?。ㄎ澹┻\(yùn)輸問(wèn)題: 客戶：你們不是說(shuō)一周前就已經(jīng)發(fā)客戶：你們不是說(shuō)一周前就已經(jīng)發(fā)貨了嗎，怎么到現(xiàn)在貨還沒(méi)到呢？貨了嗎，怎么到現(xiàn)在貨還沒(méi)到呢？ 應(yīng)對(duì)：先生（小姐），對(duì)不起，我們確實(shí)一周前都已經(jīng)發(fā)貨了，那這樣，我馬上跟貨運(yùn)公司溝通下，等了解到具體信息后，我立即給你回話，好嗎？ 客戶：你們的包裝太差了，貨運(yùn)部通知我取貨時(shí)，客戶：你們的包裝太差了，貨運(yùn)部通知我取貨時(shí)，基本上是一堆散貨你們要賠償我包裝費(fèi)？基本上是一堆散貨你們要賠償我包裝費(fèi)？ 應(yīng)對(duì)：是嗎？那真的很抱歉，我們的包裝一直是

16、采用的比較好的包裝材料呀，而且全國(guó)所有客戶都是統(tǒng)一的，其他客戶還很少反映包裝散開(kāi)的情況，這樣我跟運(yùn)輸公司溝通下，可能他們?cè)谘b卸的時(shí)候不規(guī)范，即便是木箱可能也被他們折騰散架了至于賠償問(wèn)題，等我跟貨運(yùn)部了解清楚后，是貨運(yùn)部裝卸造成的原因，肯定要由貨運(yùn)公司賠償了，我們會(huì)積極配合您與他們進(jìn)行談判的（六）型號(hào)問(wèn)題: 客戶：我要的是A型號(hào)，可你們給我發(fā)的B型號(hào)，怎么辦？ 應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，確實(shí)是我們工作疏忽對(duì)你造成了不便，希望您多多諒解！這樣吧，我們馬上把A型號(hào)發(fā)給你，麻煩先生您將B型號(hào)發(fā)給我們，謝謝您的理解和配合！應(yīng)對(duì)：先生（小姐），非常對(duì)不起，確實(shí)是我們的工作失誤給你造成了麻煩，希望多多

17、諒解，這樣，我們馬上將A型號(hào)產(chǎn)品發(fā)給你，B型號(hào)，先生（小姐）您也是需要的，要不B型號(hào)你就算下了定單訂購(gòu)的吧，你抽空將貨款打給我，謝謝?。ㄆ撸?shù)量問(wèn)題: 我要的是200件,每件200副,可你只給我發(fā)了198件: 應(yīng)對(duì)1:*先生(小姐),對(duì)此我們感到非常抱歉,這樣,我馬上去跟我們的倉(cāng)庫(kù)以及發(fā)貨部門確認(rèn)下,如果確實(shí)少發(fā)了,我們一定會(huì)盡快給您補(bǔ)貨的,請(qǐng)您放心! 應(yīng)對(duì)2:先生,我跟我們的發(fā)貨部溝通了,確實(shí)是發(fā)的200件,會(huì)不會(huì)是貨運(yùn)部數(shù)量弄錯(cuò)了呢?麻煩您跟貨運(yùn)部聯(lián)系下,確認(rèn)下,好嗎? 應(yīng)對(duì)3:先生,跟發(fā)貨部溝通了,沒(méi)問(wèn)題呀,先生,根據(jù)公司檢查,我們倉(cāng)庫(kù)和發(fā)貨兩道檢驗(yàn)程序都確實(shí)是發(fā)了200件,按照公司公司

18、是不會(huì)補(bǔ)貨的,先生.會(huì)不會(huì)是您清點(diǎn)的不是很準(zhǔn)確呢,可否麻煩您重新清點(diǎn)確認(rèn)下,好嗎?（八）技術(shù)性能、規(guī)格問(wèn)題 客戶:這個(gè)產(chǎn)品怎么安裝呢? 客戶:這個(gè)產(chǎn)品需配多少顆螺釘呢? 客戶:若做成成品一套,需要哪些型號(hào)的產(chǎn)品呢? 客戶:你們可不可以派技術(shù)人員過(guò)來(lái)指導(dǎo)我們安裝呢? 客戶:你們可否給我們?cè)敿?xì)技術(shù)圖紙呢? 應(yīng)對(duì):（九）退換貨問(wèn)題1.客戶：我的300件產(chǎn)品全部色差很大了，全部給我退貨。應(yīng)對(duì)：先生（老板），您放心，只要是我公司產(chǎn)品產(chǎn)品在三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，我們公司一定會(huì)退換的。但是，我們是有一定的辦理程序和制度的，還需老板您多多理解和配合，麻煩您書面填寫質(zhì)量問(wèn)題明細(xì)表，我們先了解下情況，之后會(huì)回復(fù)您