患者投訴及處理流程

1、五大連池市第人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程為進(jìn)一步拓寬患者反映意見的渠道，方便患者投訴，加強 醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī) 院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。 根據(jù)國務(wù)院信訪工作條例、醫(yī)療事故處理條例并結(jié)合 醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實際情況，特制定如下患者投訴及接 待處理流程 。一、患者投訴的途徑患者對醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：611. 來信來訪（郵編： 164199 ；地址：五大連池市沿河街 號）。2. 投訴電話3. 電話傳真投訴（）。4. 醫(yī)院紀(jì)委電子郵箱投訴（ wdlcrmyy ）。5. 醫(yī)院意見箱等其它渠道。二、投訴人須知1. 患者

2、對醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、 年齡、住址和聯(lián)系電話，院方對投訴人個人信息嚴(yán)格保密。2. 門診患者應(yīng)注明門診時間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療3. 住院患者應(yīng)注明入院時間、科室、床號、住院號、主管 醫(yī)生及診斷、治療等。4. 投訴的具體事實應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程 醫(yī)院接待處理患者投訴實行分級負(fù)責(zé)歸口管理的辦法。1. 醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門應(yīng)及時進(jìn)行登記或做好 記錄。2. 根據(jù)患者投訴的問題進(jìn)行分類，并按照衛(wèi)生部、國家中藥 管理局組織制定的醫(yī)院投訴管理辦法（試行）相關(guān)規(guī)定進(jìn) 行處理。3. 接待處理患者投訴工作的責(zé)任人，應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對 患者

3、反映的問題進(jìn)行逐一的核實查證，原則上在 7 日內(nèi)將核實 查證處理結(jié)果向投訴人予以回復(fù)（節(jié)假日順延）。4. 對患者匿名來信反映問題的接待處理以及回復(fù)，應(yīng)按照中 紀(jì)委有關(guān)對匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5. 對上級有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者反映我院 醫(yī)療服務(wù)工作相關(guān)問題的來信，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并將調(diào) 查結(jié)果原則上在 7 日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)（節(jié)假日順 延）。6. 對于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問題的接待處理 按照國務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理條例等相關(guān)文件 規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1. 在接待處理來信來訪過程中，應(yīng)當(dāng)自覺遵守法律、法 規(guī)，不得損害國家利益。2. 接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦 事，堅持原則，事實求是。3. 尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、 敷衍，積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4. 在接待患者的投訴工作中，應(yīng)堅持積極