呼叫中心崗位職責(zé)

1、呼叫中心崗位職責(zé)第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理,確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。:配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)I*1對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場(chǎng)定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針Jd 1lAAAIAifiAiliftaA* KA H * ii I ifi * * *!fiW* B- - V I處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢寧I * 4 | !*| 4* * | I44|j|*! + | f 4 | | | .9 I + d I-

2、I- I |! * I 4 I- fl E 1*41I 4 4 l I I + B 3 4 4 I- ii- I I !i I H i! I I- * G ! I ! 9 4 -I I- I I * I I -i I ft I ! I I * I I 4 4 I- E I 4 9 -I I I * il I- l- l iia 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作耳口責(zé)h執(zhí)行呼岀電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)在呼岀、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績(jī)效耳責(zé)h及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新5 k按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題對(duì)部門工作提岀有價(jià)值的建議和意見耳口

3、_責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作9圖8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：1協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè) 化水平；2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范；3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，并提交分 析報(bào)告；5、收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培 訓(xùn)渠道。四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼岀業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、 流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作

4、質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖8-4所示。職責(zé)1職責(zé)2協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過監(jiān)聽錄音的形式對(duì)座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正職責(zé)4負(fù)責(zé)日常工作中對(duì)座席員的紀(jì)律監(jiān)督職責(zé)5職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作能夠及時(shí)指岀和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提岀解決方案配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日/周 /月）報(bào)告圖8-4呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)名稱呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、編號(hào)執(zhí)行部門第1章 呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己 向著對(duì)銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速 度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第5條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人 第6條合適的語調(diào)1 語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2太過

6、平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當(dāng)1 音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。2. 聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。3 話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條 語言簡(jiǎn)潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可 而止。第9條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第10條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第11條 要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。第1

7、2條 語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1 忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2 咬字清晰，使用普通話。第13條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無 故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做岀解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第15條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條 對(duì)客戶提岀的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條 對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客

8、戶。第18條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫 助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。第19條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。第20條 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié) 助共同解決問題。第21條 在服務(wù)過程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條 客戶提岀表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第23條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1 專業(yè)化。2. 工作時(shí)，要積極、專注。3注意放松自己的情緒。4.記錄所有信息。5快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、

9、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6使用普通話。7 熟悉企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，回答各類問題。&避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9避免延長(zhǎng)沉默的時(shí)間。10如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。13. 感謝客戶與企業(yè)的合作。14. 以積極的語言結(jié)束。15. 讓客戶先掛電話。第24條 呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1 表達(dá)含糊不清。2過于敏感。3. 打電話時(shí)抽煙或吃東西。4使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5 與客戶開玩笑。6 假裝明白所有的事情。7.打斷或挑戰(zhàn)客戶。8使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9. 大聲嚷嚷。1

10、0. 言詞粗魯。11. 表現(xiàn)得過分謙卑。12. 靠記憶而不作必要的記錄。13 .突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14.離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第25條通話前準(zhǔn)備在撥岀呼岀電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。第26條通話中的禮儀1. 座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號(hào)，女口，“早上/中午/晚上好，XX公司, 我是XX號(hào)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2. 座席員執(zhí)行呼岀業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼3 口，“先生（小姐），請(qǐng)問您貴 姓？”3. 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問口，“XX小姐/先生，您好，關(guān)于”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“XX小姐/先生，您好，您是說”4. 需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6. 在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7. 座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“XX先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9.