導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)大綱、 課程基本信息課程名稱：導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程代碼：課程類型：專業(yè)核心課適用專業(yè)：旅游管理專業(yè) （本科 ）課程學(xué)時(shí)：48學(xué) 分：3先修課程：旅游學(xué)概論、旅游地學(xué)開課學(xué)院：商學(xué)院開課學(xué)期：編 寫 者：編寫日期：二、課程性質(zhì)、目的與任務(wù)1、課程性質(zhì)： 本課程是旅游管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程， 主要分四篇介紹導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ)， 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范及流程， 導(dǎo)游帶團(tuán)技能及講解能力， 導(dǎo)游特殊問題處理與應(yīng)變能力等方面的知識(shí)。 它系統(tǒng) 地介紹了導(dǎo)游業(yè)務(wù)的基本理論、基本知識(shí)、基本技能和基本應(yīng)用等內(nèi)容。2、目的與任務(wù)： 學(xué)習(xí)本課程，要求理解導(dǎo)游服務(wù)的原則，領(lǐng)會(huì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求與修養(yǎng)，掌握 導(dǎo)游服務(wù)程序及

2、服務(wù)質(zhì)量要求， 掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)及基本技能， 提高導(dǎo)游服務(wù)的水平。 它是一門 應(yīng)用性和實(shí)踐性極強(qiáng)的學(xué)科。 通過本門課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的基本情況、 服務(wù)程序與規(guī) 范熟練掌握， 能對(duì)導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的主要問題事故及旅游者個(gè)別要求做出準(zhǔn)確處理； 同時(shí)開設(shè)這門課程 也是為了輔導(dǎo)學(xué)生考取導(dǎo)游資格證。三、課程教學(xué)基本要求1、掌握： 運(yùn)用相關(guān)學(xué)科知識(shí)為導(dǎo)游服務(wù)提供理論指導(dǎo)，如：如何為個(gè)性游客提供心理服務(wù)，導(dǎo)游 員如何運(yùn)用美學(xué)理論激發(fā)游客的游興等。 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、 導(dǎo)游服務(wù)的文化性和經(jīng)濟(jì)性。 導(dǎo)游員的工作 紀(jì)律及管理， 全陪、地陪、 領(lǐng)隊(duì)各自的職責(zé)重點(diǎn)。 掌握與導(dǎo)游服務(wù)密切相關(guān)的旅行社相

3、關(guān)的旅行社知識(shí)、 入出境知識(shí)、交通知識(shí)、郵電知識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)，并能在導(dǎo)游服務(wù)的過程中綜 合運(yùn)用。 地陪在帶團(tuán)前要做好的準(zhǔn)備工作、 地陪如何做好旅游團(tuán)隊(duì)的購物工作、 海外領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出境有哪 些程序。散客旅游的內(nèi)涵、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別、散客旅游服務(wù)流程的程序、在給散客講解時(shí)， 導(dǎo)游員應(yīng)采取何種形式。2、理解：旅游團(tuán)旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，掌握事故的處理的原則和方法。導(dǎo)游語言的內(nèi)涵，運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求，導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則，導(dǎo)游交際中的語言方式，導(dǎo)游講解中手勢的運(yùn)用。3、了解：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo) 游服

4、務(wù)的發(fā)展趨勢，導(dǎo)游服務(wù)的基本原則等內(nèi)容。導(dǎo)游員的內(nèi)涵、分類，導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng) 隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范， 導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容。地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序，全陪導(dǎo)游服務(wù)程序，領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序。4、 在教學(xué)中要注意的要點(diǎn)：案例教學(xué)與前述各相關(guān)內(nèi)容對(duì)應(yīng)穿插進(jìn)行學(xué)習(xí)、了解。用它們之間 的關(guān)聯(lián)作為教學(xué)的主線貫穿整個(gè)教學(xué)始終。四、課程教學(xué)方式課堂上采用教學(xué)方式 =課堂授課+自學(xué)+模擬練習(xí)具體作法：1、采用“滲透法”和“案例法”教學(xué)方法。即每章知識(shí)點(diǎn)講解透徹，并將各章知識(shí)點(diǎn)有機(jī)地融會(huì)貫通，通過“滲透”連成片，由點(diǎn)到面，再由面到點(diǎn)，形成“圖釘

5、”，讓學(xué)生著眼于應(yīng)用的“點(diǎn)”上。2、 教學(xué)過程中強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中“三環(huán)節(jié)”。即“預(yù)習(xí)+練習(xí)+復(fù)習(xí)=學(xué)習(xí)”。3、 案例教學(xué)。收集導(dǎo)游業(yè)務(wù)中的實(shí)例， 結(jié)合教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行“滲透”，深入淺出，縮短教與學(xué)的距離, 讓學(xué)生學(xué)有所獲。五、考試與成績評(píng)定方法1、考試時(shí)間：采取期末考試，期中考試等2、考試方法：采取閉卷（期末）、開卷（期中）、分小組討論和搜集案例、分小組完成課程設(shè)計(jì)報(bào)告等方法。3、成績評(píng)定：平時(shí)成績（作業(yè)、出勤等）占40%+和期末考試60%。六、學(xué)時(shí)分配早節(jié)主要內(nèi)容學(xué)時(shí)安排內(nèi)容作業(yè)第一章導(dǎo)游服務(wù)理論基礎(chǔ)2講授、課堂練習(xí)與討論P(yáng)20 3第二章導(dǎo)游服務(wù)概論4講授、分小組討論P(yáng)435-8第三章導(dǎo)游員概論4講授

6、導(dǎo)游員分類、討論P(yáng)65 4-5第四章導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)4講授、案例分析、課堂練習(xí)，導(dǎo) 游服務(wù)知識(shí)P100 1-6第五章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序4+4講授、課堂練習(xí)、模擬（4學(xué)時(shí)作 為模擬地陪、全陪接發(fā)團(tuán)實(shí)訓(xùn)時(shí) 間）P144 1-2第八早散客導(dǎo)游服務(wù)程序2講授、討論與練習(xí)散客服務(wù)流程P1691-3第七章常見問題和事故的處 理2+2講授、模擬（2學(xué)時(shí)作為模擬問題 及事故處理時(shí)間）P189 1-5第八章游客個(gè)別要求的處理4講授、課堂練習(xí)個(gè)別要求處理P206 1-5第九章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能4+4講授、課堂練習(xí)、案例、4學(xué)時(shí)作 為本章模擬導(dǎo)游講解時(shí)間P221 4-6第十章導(dǎo)游員的語言技能4講授、課堂練習(xí)、案例討論導(dǎo)

7、游 員語言技能P239 1-3第十一早導(dǎo)游員的講解技能2講授講解10技巧P247 3第十二早“導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范”案 例分析0本篇內(nèi)容將與前述各相關(guān)內(nèi)容對(duì) 應(yīng)穿插進(jìn)行學(xué)習(xí)、了解P257 4-6第十三早“常見問題、事故和 突發(fā)事件處理”案例 分析0本篇內(nèi)容將與前述各相關(guān)內(nèi)容對(duì) 應(yīng)穿插進(jìn)行學(xué)習(xí)、了解P278 1-3第十四早“游客個(gè)別要求處 理”案例分析0本篇內(nèi)容將與前述各相關(guān)內(nèi)容對(duì) 應(yīng)穿插進(jìn)行學(xué)習(xí)、了解P289 2-6小計(jì)48七、教材與主要參考書（一）教材：熊劍平 編著：導(dǎo)游業(yè)務(wù)華中師范大學(xué)出版社2006年7月版（二）參考教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)，楊光主編：電子工業(yè)出版社，2007年。導(dǎo)游業(yè)務(wù)，國家旅游局人教司主

8、編：旅游教育出版社出版，2005年。導(dǎo)游藝術(shù)，張踐主編，同濟(jì)大學(xué)出版社出版，2001年。導(dǎo)游服務(wù)，福建省旅游局主編，2005年。八、課程教學(xué)內(nèi)容理論篇第一章 導(dǎo)游服務(wù)的理論基礎(chǔ) （2學(xué)時(shí)）1-1美學(xué)理論及其在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用1-2心理學(xué)理論及其在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用1-3公共關(guān)系學(xué)理論及其在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用1-4服務(wù)營銷學(xué)理論及其在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用了解內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)與各相關(guān)學(xué)科體系的關(guān)系及各學(xué)科理論在導(dǎo)游服務(wù)中的應(yīng)用。掌握內(nèi)容：運(yùn)用相關(guān)學(xué)科知識(shí)為導(dǎo)游服務(wù)提供理論指導(dǎo)，如：如何為個(gè)性游客提供心理服務(wù)，導(dǎo)游 員如何運(yùn)用美學(xué)理論激發(fā)游客的游興等。第二章 導(dǎo)游服務(wù)概論 （4 學(xué)時(shí)）2-1 導(dǎo)游服務(wù)及其分類

9、2-2 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程2-3 導(dǎo)游服務(wù)在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用2-4 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)2-5 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則 了解內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo) 游服務(wù)的發(fā)展趨勢，導(dǎo)游服務(wù)的基本原則等內(nèi)容。掌握內(nèi)容：導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、導(dǎo)游服務(wù)的文化性和經(jīng)濟(jì)性。第三章 導(dǎo)游員概論 （4 學(xué)時(shí)）3-1 導(dǎo)游員及其分類3-2 導(dǎo)游員的職責(zé)3-3 導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)3-4 導(dǎo)游員的管理 了解內(nèi)容：導(dǎo)游員的內(nèi)涵、分類，導(dǎo)游員的基本職責(zé)以及境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員 的職責(zé)，導(dǎo)游員的從業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導(dǎo)游員的培訓(xùn)、考核等內(nèi)容

10、。掌握內(nèi)容：導(dǎo)游員的工作紀(jì)律及管理，全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)各自的職責(zé)重點(diǎn)。第四章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí) （ 4學(xué)時(shí)）4-1 入出境知識(shí)4-2 交通知識(shí)4-3 貨幣與保險(xiǎn)知識(shí)4-4 旅游衛(wèi)生保健與安全知識(shí) 掌握內(nèi)容：掌握與導(dǎo)游服務(wù)密切相關(guān)的旅行社相關(guān)的旅行社知識(shí)、入出境知識(shí)、交通知識(shí)、郵電知 識(shí)、貨幣知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)，并能在導(dǎo)游服務(wù)的過程中綜合運(yùn)用。實(shí)務(wù)篇第五章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序 （ 4+4學(xué)時(shí)， 4 學(xué)時(shí)作為模擬地陪、全陪接發(fā)團(tuán)實(shí)訓(xùn)時(shí)間）5-1 地陪規(guī)范服務(wù)流程5-2 全陪規(guī)范服務(wù)流程5-3 領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程5-4 分組模擬機(jī)場接團(tuán)場景 了解內(nèi)容：地陪導(dǎo)游服務(wù)的程序，全陪導(dǎo)游服務(wù)程序，領(lǐng)隊(duì)服

11、務(wù)程序。掌握內(nèi)容： 地陪在帶團(tuán)前要做好的準(zhǔn)備工作、 地陪如何做好旅游團(tuán)隊(duì)的購物工作、 海外領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)出 境有哪些程序。第六章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序 （2 學(xué)時(shí)）6-1 游客個(gè)別要求處理的原則6-2 游客在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理掌握內(nèi)容： 散客旅游的內(nèi)涵、散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別、散客旅游服務(wù)流程的程序、 在給散客講 解時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)采取何種形式。第七章 常見問題和事故的處理（2+2學(xué)時(shí)， 2學(xué)時(shí)作為模擬問題及事故處理時(shí)間）7-1 漏接、空接和錯(cuò)接的處理7-2 旅游計(jì)劃和日程變更的處理7-3 誤機(jī)（車、船）事故的處理7-4 游客丟失證件、錢物、行李處理7-5 游客走失處理7-6 游客患

12、病、死亡的處理7-7 游客安全事故的處理7-8 游客越軌言行的處理 掌握內(nèi)容：了解旅游團(tuán)旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，掌握事故的處理的原則和方法。第八章 游客個(gè)別要求的處理（4 學(xué)時(shí)）8-1 游客在餐館和住房方面?zhèn)€別要求的處理8-2 游客在購物和娛樂方面的個(gè)別要求和處理8-3 游客要求自由活動(dòng)和代為轉(zhuǎn)遞物品的處理8-4 游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)和延長旅游的處理8-5 禮貌禮節(jié)常識(shí) 掌握內(nèi)容：了解處理旅游者各種個(gè)別要求的基本原則，掌握處理旅游者在房、餐、車、游、娛樂等各方面所提出的特殊要求的方法。技能篇第九章 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能 （4+4 學(xué)時(shí)， 4學(xué)時(shí)作為本章模擬導(dǎo)游講解時(shí)間）9-

13、1 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能9-2 導(dǎo)游員的主導(dǎo)地位和形象塑造9-3 導(dǎo)游員的協(xié)作技能9-4 重點(diǎn)游客的接待工作掌握內(nèi)容： 如何塑造良好的導(dǎo)游員形象， 導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則， 如果處理與相關(guān)協(xié)作單位的合 作關(guān)系，導(dǎo)游員如何與領(lǐng)隊(duì)合作共事，還有如何提高與游客交往的技能。第十章 導(dǎo)游員的語言技能 （4 學(xué)時(shí)）10-1 導(dǎo)游語言的基本要求10-2 導(dǎo)游口頭語言表達(dá)技巧10-3 導(dǎo)游態(tài)勢語言運(yùn)用技巧10-4 導(dǎo)游交際語言運(yùn)用技巧 掌握內(nèi)容：導(dǎo)游語言的內(nèi)涵，運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求，導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則，導(dǎo)游交際中的語言 方式，導(dǎo)游講解中手勢的運(yùn)用。第十一章 導(dǎo)游員的講解技能 （2 學(xué)時(shí)）11-1 導(dǎo)游講解的原則和要求11-2 實(shí)地導(dǎo)游講解常用技法 掌握內(nèi)容：導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)遵循的原則，不同場合的導(dǎo)游講解技巧，常用的導(dǎo)游方法和技巧。案例篇（本篇內(nèi)容將與前述各相關(guān)內(nèi)容對(duì)應(yīng)穿插進(jìn)行學(xué)習(xí)、了解）第十