服務(wù)主導(dǎo)邏輯

1、服務(wù)邏輯下重工制造企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)模式研究1 緒論1.1 研究背景由于市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，重工業(yè)產(chǎn)品的收益和利潤(rùn)空間越來(lái)越小，同時(shí)，顧客需求變得復(fù)雜多樣， 顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注范圍已經(jīng)超越了諸如外觀、質(zhì)量等本身屬性。為了應(yīng)對(duì)復(fù)雜變化的商業(yè)環(huán)境， 迫使重工制造企業(yè)不得不另辟蹊徑，發(fā)掘除產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以外的獲利空間。重工制造企業(yè)應(yīng)將關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)領(lǐng)域，將制造和服務(wù)并重發(fā)展， 并將服務(wù)看成是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。在過(guò)去的十幾年間，國(guó)外許多的優(yōu)秀制造企業(yè)積極發(fā)展各類(lèi)與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)企業(yè)，從制造產(chǎn)品逐漸向服務(wù)業(yè)滲透和轉(zhuǎn)型， 最終成為產(chǎn)品和服務(wù)的成套解決方案提供商，服務(wù)成為這些制造企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。Vargo 和

2、 Lusch 發(fā)表的關(guān)于服務(wù)主導(dǎo)邏輯（service-dominant）的論文引發(fā)了國(guó)際范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的討論，Vargo 和 Lusch 認(rèn)為顧客是價(jià)值的合作創(chuàng)造者。學(xué)者們普遍認(rèn)為服務(wù)不僅僅是一項(xiàng)活動(dòng)和一種市場(chǎng)提供物，還是一種價(jià)值創(chuàng)造。顧客價(jià)值內(nèi)生于產(chǎn)品，發(fā)生在產(chǎn)品的制造過(guò)程，即交換價(jià)值。傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造是公司在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造價(jià)值，然后在市場(chǎng)上與顧客進(jìn)行價(jià)值交換?，F(xiàn)在，價(jià)值必須有由公司與顧客聯(lián)合起來(lái)創(chuàng)造，顧客參與到公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)制造等等環(huán)節(jié)中。 在傳統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)， 產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)完全由公司決定，公司是通過(guò)推斷來(lái)決定顧客需要什么樣的價(jià)值。在傳統(tǒng)的系統(tǒng)里， 顧客這一角色與價(jià)值創(chuàng)造幾乎毫無(wú)關(guān)系

3、，顧客只是被動(dòng)地交換產(chǎn)品使用價(jià)值。在過(guò)去的二十年間，管理者已經(jīng)找到了一些辦法， 切割出部分工作，交給公司的顧客來(lái)完成，共同參與價(jià)值創(chuàng)造，同時(shí)與公司分享共創(chuàng)價(jià)值的增值。根據(jù) Prahalad的觀點(diǎn)，與價(jià)值共同創(chuàng)造變化趨勢(shì)相關(guān)聯(lián)的是，過(guò)去的以企業(yè)或產(chǎn)品為中心的價(jià)值創(chuàng)造觀正在轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)驗(yàn)為中心的共同創(chuàng)造價(jià)值觀。允許每一名顧客與公司合作、分享經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值共同創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的交互融合，正是挖掘企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力新源泉的關(guān)鍵。產(chǎn)品雖為人造， 但隨之創(chuàng)造出來(lái)的還有一種給顧客獨(dú)特的體驗(yàn)。1.2 研究意義理論意義：商品主導(dǎo)邏輯扎根于新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)，有命名為“制造邏輯”。經(jīng)濟(jì)交換是新古典經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的主要內(nèi)容，而價(jià)值創(chuàng)造

4、是經(jīng)濟(jì)交換的中心目標(biāo)和核心過(guò)程。在商品主導(dǎo)邏輯下商品處于中心位置，而服務(wù)被認(rèn)為是 “次優(yōu)” 產(chǎn)出，“生產(chǎn)性產(chǎn)出”和“非生產(chǎn)性產(chǎn)出”的區(qū)別被轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹吧唐穼?duì)服務(wù)”的區(qū)別。在商品主導(dǎo)邏輯下企業(yè)作為價(jià)值創(chuàng)造者成為主角，價(jià)值是企業(yè)以商品邏輯創(chuàng)造的，這種有價(jià)值的商品拿到市場(chǎng)上以實(shí)現(xiàn)價(jià)值從生產(chǎn)者到顧客的傳遞，價(jià)值通過(guò)公平交換而被衡量， 最終顧客作為價(jià)值的消滅者。 這樣的傳統(tǒng)商品邏輯已經(jīng)服務(wù)主導(dǎo)邏輯取締，在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下顧客不在是價(jià)值的消滅者，企業(yè)和顧客共同創(chuàng)造價(jià)值。 Vargo 和 Lusch 發(fā)表的關(guān)于的服務(wù)主導(dǎo)邏輯引起了國(guó)際范圍內(nèi)對(duì)服務(wù)問(wèn)題的討論分析，目前缺乏相關(guān)的服務(wù)主導(dǎo)邏輯下價(jià)值共創(chuàng)模式研究，

5、本文將從重工制造企業(yè)的角度探討和分析服務(wù)主導(dǎo)邏輯下價(jià)值共創(chuàng)模式，通過(guò)中聯(lián)重科實(shí)現(xiàn)S-D 邏輯下價(jià)值共創(chuàng)的案例充分論證重工制造企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)模式的優(yōu)勢(shì)，并構(gòu)建出重工制造企業(yè)價(jià)值共同創(chuàng)造的理論體系?，F(xiàn)實(shí)意義：對(duì)比論證S-D 邏輯相對(duì) G-D 邏輯的優(yōu)勢(shì)，讓重工制造企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)主導(dǎo)邏輯對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的重要性，讓重工制造企業(yè)認(rèn)識(shí)到顧客對(duì)價(jià)值共同創(chuàng)造的重要性， 讓重工制造企業(yè)愿意讓顧客參與產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、 生產(chǎn)等環(huán)節(jié)， 增強(qiáng)顧客獨(dú)特體驗(yàn)；提出重工制造企業(yè) S-D 邏輯下價(jià)值共創(chuàng)模式的理論方案，增強(qiáng)重工制造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。1.3 論文結(jié)構(gòu)和研究?jī)?nèi)容本文主要想從三個(gè)方面來(lái)研究：一是對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯下價(jià)值共創(chuàng)模式

6、的理論進(jìn)行歸納總結(jié)， 形成理論綜述； 二是在前人研究的基礎(chǔ)上總結(jié)出自己對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯下共創(chuàng)模式的觀點(diǎn)， 并充分論證服務(wù)主導(dǎo)邏輯下共創(chuàng)模式的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；三是結(jié)合中聯(lián)重科的價(jià)值共創(chuàng)案例分析，總結(jié)出科S-D 邏輯中聯(lián)重價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)施方案，在此基礎(chǔ)上提出服務(wù)主導(dǎo)邏輯下重工制造企業(yè)的價(jià)值共創(chuàng)模式。2S-D 邏輯下價(jià)值共創(chuàng)模式理論探討2.1G-D （goods-dominant）邏輯與 S-D(service-dominant)邏輯G-D 邏輯（ goods-dominantlogic）與 S-D 邏輯（service-dominantlogic是兩種不同的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與價(jià)值創(chuàng)造理念。G-D邏輯是企業(yè)以產(chǎn)品為基

7、礎(chǔ)來(lái)組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。這種邏輯伴隨著人類(lèi)早期的物質(zhì)交換活動(dòng)，業(yè)被理所當(dāng)然的認(rèn)為這是制造出產(chǎn)品，運(yùn)出工廠后銷(xiāo)售到市場(chǎng)上并獲得利潤(rùn)。）企G-D 邏輯將產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售視為企業(yè)的中心任務(wù)，企業(yè)通常從自己已有的產(chǎn)品著手， 把產(chǎn)品與顧客的需求想匹配。如果顧客提出什么新的需要，公司就開(kāi)發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品或者愿意的產(chǎn)品增加一個(gè)新的功能。產(chǎn)品被看作是顧客價(jià)值的容器，由企業(yè)創(chuàng)造，并通過(guò)顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)傳遞給顧客。S-D 邏輯將顧客期望實(shí)現(xiàn)的理想目標(biāo)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值創(chuàng)造定位的基礎(chǔ)，并根據(jù)客戶(hù)要求的理想結(jié)果設(shè)計(jì)解決方案。S-D 邏輯認(rèn)為是顧客價(jià)值不是有制造商制造的， 而是由顧客在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中

8、創(chuàng)造的。企業(yè)的資源、 流程和能力并不是企業(yè)生產(chǎn)、 管理等內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果， 應(yīng)當(dāng)被視為顧客價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的投入要素，產(chǎn)品也不是一個(gè)價(jià)值容器，而是幫助顧客實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具。顧客不是被動(dòng)的接受企業(yè)為其提供的“價(jià)值產(chǎn)出” ，而是集成企業(yè)為其提供的各種價(jià)值創(chuàng)造的支持要素， 主導(dǎo)的創(chuàng)造價(jià)值。 這意味企業(yè)只是顧客價(jià)值創(chuàng)造的潛在合作者，企業(yè)應(yīng)站在顧客的角度談問(wèn)題， 著力于依照顧客價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所面臨的問(wèn)題將所有與顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要素整合成與顧客價(jià)值主張一致的解決方案，當(dāng)這種解決方案被顧客所認(rèn)可后， 企業(yè)則成為顧客價(jià)值的共同創(chuàng)造者支持顧客價(jià)值的創(chuàng)造，并在此過(guò)程中獲取持續(xù)的收益，解決方案并將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

9、。進(jìn)入 21 世紀(jì)，面對(duì)成本、競(jìng)爭(zhēng)、環(huán)保意識(shí)日益強(qiáng)烈的生產(chǎn)環(huán)境，一些領(lǐng)先的跨國(guó)企業(yè)紛紛實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略，從“生產(chǎn)型制造”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型制造”，在業(yè)務(wù)模式表現(xiàn)為從出售單一產(chǎn)品想出售解決方案的轉(zhuǎn)變。然而，服務(wù)化的本質(zhì)并不是產(chǎn)品和服務(wù)誰(shuí)更重要或者解決方案本身，隨之服務(wù)化的日漸普及與成熟，解決方案也將會(huì)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，出于降低成本、保持核心技術(shù)等方面的考慮，服務(wù)型制造企業(yè)也會(huì)努力將已開(kāi)發(fā)的服務(wù)模塊或解決方案標(biāo)準(zhǔn)話、規(guī)?；?，產(chǎn)品和解決方案的界限也將變得模糊， 而隱藏在服務(wù)化現(xiàn)象背后更本質(zhì)的則是制造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和價(jià)值創(chuàng)造理念從G-D 邏輯向 S-D 邏輯的轉(zhuǎn)變。 S-D 邏輯下，服務(wù)被定義為將自己的專(zhuān)業(yè)化能

10、力（如知識(shí)、技能等）應(yīng)用于顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而不是產(chǎn)品的產(chǎn)出，是幫助顧客實(shí)現(xiàn)其期望狀態(tài)改變的一系列活動(dòng)/ 過(guò)程。2.2 價(jià)值共同創(chuàng)造模式傳統(tǒng)的價(jià)值創(chuàng)造是公司在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造價(jià)值，然后在市場(chǎng)上與顧客進(jìn)行價(jià)值交換。在傳統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)， 產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)完全由公司決定，公司是通過(guò)推斷來(lái)決定顧客需要什么樣的價(jià)值。 在這個(gè)系統(tǒng)里， 顧客這一角色與價(jià)值創(chuàng)造幾乎毫無(wú)關(guān)系?，F(xiàn)在，價(jià)值必須有由公司與顧客聯(lián)合起來(lái)創(chuàng)造，將顧客作為價(jià)值共同創(chuàng)造的思想實(shí)際上意味著企業(yè)和顧客在價(jià)值創(chuàng)造中扮演一樣的角色，不僅如此，價(jià)值創(chuàng)造需要的資源超過(guò)了雙方，需要企業(yè)、顧客、供應(yīng)商、雇員和股票持有者和其他網(wǎng)絡(luò)伙伴卷入，而不僅僅是企業(yè)或者企業(yè)-顧客界

11、面（ Nomannandranirez,1993）。價(jià)值不再是分離的、線性?xún)r(jià)值鏈中前后相繼地被創(chuàng)造，而是在顧客、供應(yīng)商和雇員等組成的網(wǎng)絡(luò)中交互地共同創(chuàng)造（ Normannandremerez,1993）在過(guò)去的二十年間，管理者已經(jīng)找到了一些辦法，切割出部分工作，交給公司的顧客來(lái)做。Ramirez （1999 ）提出價(jià)值創(chuàng)造的討論，并對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值創(chuàng)造理念提出了新的概念：價(jià)值共同生產(chǎn)（Valueco-production）在這一理念里面，實(shí)施業(yè)務(wù)合作的雙方將共同參與價(jià)值創(chuàng)造和再創(chuàng)造。2001 年 Ulage 也提出了由業(yè)務(wù)合作雙方一同進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的概念。 在這一理念中， 客戶(hù)與他們的供應(yīng)商以及他們自

12、己的客戶(hù)一同進(jìn)行價(jià)值的創(chuàng)造和再創(chuàng)造。在 Prahaladetal.(2004)最近的一本書(shū)中，他提出價(jià)值共同創(chuàng)造 ,并認(rèn)為與客戶(hù)一同進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的能力將如何成為企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)能力所在。根據(jù) Prahalad的觀點(diǎn)，與價(jià)值共同創(chuàng)造變化相關(guān)聯(lián)的是，過(guò)去的以企業(yè)或產(chǎn)品為中心的價(jià)值創(chuàng)造正轉(zhuǎn)變以經(jīng)驗(yàn)為中心的共同創(chuàng)造價(jià)值觀，允許每一名顧客與公司合作、分享經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值共同創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的交互融合，正是挖掘企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力新源泉的鍵。 產(chǎn)品雖為人造， 但隨之創(chuàng)造出來(lái)的還有一種獨(dú)特的個(gè)人體驗(yàn)。價(jià)值共同創(chuàng)造倡導(dǎo)服務(wù)企業(yè)應(yīng)試試圖通過(guò)構(gòu)建開(kāi)發(fā)、互動(dòng)、互利的顧客參與機(jī)制使顧客成為企業(yè)的“價(jià)值創(chuàng)造伙伴”?？蛻?hù)參與管理活動(dòng)將

13、促使客戶(hù)積極與企業(yè)分享和利用他們的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、體驗(yàn)。2.3 客戶(hù)參與創(chuàng)造的重要性很多學(xué)者很早就已經(jīng)重視客戶(hù)的重要性?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”、“顧客是上帝”等已經(jīng)成為很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念或者管理哲學(xué)。但是，企業(yè)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注往往集中在客戶(hù)的需求、 客戶(hù)滿(mǎn)意度、 客戶(hù)忠誠(chéng)度方面。 人們往往忽視了客戶(hù)資源中最重要的一個(gè)方面 :客戶(hù)擁有的知識(shí)。傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如:市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)回訪、客戶(hù)投訴處理、促銷(xiāo)、廣告宣傳等都僅僅把客戶(hù)看成是消極的客體，被動(dòng)地接收企業(yè)的各種信息、 產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)通過(guò)傳統(tǒng)方式獲得的僅僅是有關(guān)客戶(hù)的淺層次的有時(shí)甚至是虛假的信息?？蛻?hù)除了了解他們自己的需求外，往往還掌握有關(guān)其它客戶(hù)的信息、

14、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、 行業(yè)有關(guān)的知識(shí)以及其它可能對(duì)企業(yè)有用的信息和知識(shí)。客戶(hù)掌握的知識(shí)可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、降低成本、改進(jìn)服務(wù)、提高效率、為雙方創(chuàng)造更多的價(jià)值甚至調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。而服務(wù)活動(dòng)又有著客戶(hù)高度參與的特點(diǎn)，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此在服務(wù)管理中引入客戶(hù)參與價(jià)值共同創(chuàng)造將會(huì)有助于制造企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。另外，決定制造企業(yè)是否能長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的重要因素，就是其是否能保持和客戶(hù)，尤其是一些忠誠(chéng)客戶(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系?，F(xiàn)今的成功企業(yè)越來(lái)越不會(huì)為了短期利益而實(shí)施“一錘子”買(mǎi)賣(mài)。因此，引入客戶(hù)參與價(jià)值共同創(chuàng)造的理念，能夠讓客戶(hù)和企業(yè)走

15、的更近，加深雙方的了解， 增強(qiáng)信任基礎(chǔ)， 從而為企業(yè)贏得長(zhǎng)期穩(wěn)定的忠誠(chéng)客戶(hù)提供支持。3 案研究3.1 案例背景中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司(ChangshaZoomlionHeavyIndustryScienceAndTechnologyDevelopmentCo.， Ltd) 創(chuàng)建于 1992 年， 2000 年 10 月在深交所上市（簡(jiǎn)稱(chēng)“中聯(lián)重科”,股票代碼000157 ），是中國(guó)工程機(jī)械裝備制造領(lǐng)軍企業(yè)，全國(guó)首批創(chuàng)新型企業(yè)之一。主要從事建筑工程、 能源工程、交通工程等國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程所需重大高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造。 公司注冊(cè)資本49.28 億元，員工 20000 多人。2009

16、 年，中聯(lián)重科下屬各經(jīng)營(yíng)單元實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值 337 億元，利稅超過(guò)42.52 億元。中聯(lián)重科秉承“至誠(chéng)無(wú)息博厚悠遠(yuǎn)”的企業(yè)文化理念，內(nèi)源式發(fā)展與外延式發(fā)展并重。目前，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基地分布于中國(guó)湖南、上海、陜西、廣東以及意大利米蘭等地，已形成中聯(lián)科技園、麓谷工業(yè)園、泉塘工業(yè)園、常德灌溪工業(yè)園、望城工業(yè)園、益陽(yáng)沅江工業(yè)園、上海工業(yè)園、陜西渭南工業(yè)園、意大利CIFA 工業(yè)園等產(chǎn)業(yè)園區(qū)，總面積近300 萬(wàn)平方米。擁有國(guó)際一流的超大型鋼結(jié)構(gòu)廠房、現(xiàn)代化的加工設(shè)備和自動(dòng)化生產(chǎn)線，擁有覆蓋全國(guó)、延伸海外的完備銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大服務(wù)體系。 公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系獲得德國(guó)萊茵認(rèn)證，在國(guó)內(nèi)建筑機(jī)械行業(yè)率先按

17、照歐盟標(biāo)準(zhǔn)推行產(chǎn)品CE 認(rèn)證，并獲得俄羅斯 GOST 認(rèn)證、韓國(guó)安全認(rèn)證。中聯(lián)重科繼承了國(guó)家建設(shè)部長(zhǎng)沙建設(shè)機(jī)械研究院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心，每年銷(xiāo)售收入的50% 來(lái)自于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。中聯(lián)重科自成立以來(lái)年均增長(zhǎng)速度超過(guò)60% ，目前生產(chǎn)具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的13 大類(lèi)別、 28個(gè)系列，450 多個(gè)品種的主導(dǎo)產(chǎn)品，是全球產(chǎn)品最齊備的工程機(jī)械企業(yè)。其中，2008年收購(gòu)意大利 CIFA 公司后，混凝土機(jī)械產(chǎn)品市場(chǎng)占有率躍居全球第一。塔式起重機(jī)年產(chǎn)量 2000 臺(tái)、環(huán)衛(wèi)機(jī)械產(chǎn)量3000 臺(tái)，市場(chǎng)占有率均居國(guó)內(nèi)第一。汽車(chē)起重機(jī)年產(chǎn)5000臺(tái)以上，市場(chǎng)占有率國(guó)內(nèi)第二位。中英文商標(biāo)“中聯(lián)”與“ ZOOM

18、LION ”均獲認(rèn)定為 “中國(guó)馳名商標(biāo)”，多個(gè)系列產(chǎn)品獲中國(guó)免檢產(chǎn)品、中國(guó)名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)。暢銷(xiāo)包含港澳地區(qū)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)， 并遠(yuǎn)銷(xiāo)海外，深受用戶(hù)青睞。2009 年中聯(lián)重科在全球工程機(jī)械行業(yè)排名第 10 位；在中國(guó)機(jī)械工業(yè) 100強(qiáng)排名第六位。上海、深圳上市公司綜合績(jī)效排名前列；進(jìn)入“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”，“中國(guó)機(jī)械工業(yè)50 強(qiáng)”；連續(xù)多年被評(píng)為“最具成長(zhǎng)性”企業(yè)、最具影響力企業(yè)、全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)； 被評(píng)為中國(guó)機(jī)械工業(yè)現(xiàn)代化管理進(jìn)步示范企業(yè)；獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、 中國(guó)自主創(chuàng)新能力十強(qiáng)、 中國(guó)最具影響力品牌、 中華慈善事業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、全國(guó)抗震救災(zāi)英雄集體等獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)。全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，中聯(lián)重科以產(chǎn)

19、品系列分類(lèi)，形成混凝土機(jī)械、工程起重機(jī)械、城市環(huán)衛(wèi)機(jī)械、建筑起重機(jī)械、路面施工養(yǎng)護(hù)機(jī)械、基礎(chǔ)施工機(jī)械、土方機(jī)械、專(zhuān)用車(chē)輛、液壓元器件、工程機(jī)械薄板覆蓋件、消防設(shè)備、專(zhuān)用車(chē)橋等多個(gè)專(zhuān)業(yè)分、 子公司，打造一個(gè)國(guó)際化工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)集群，朝著年銷(xiāo)售收入千億目標(biāo)進(jìn)軍！為進(jìn)一步改進(jìn)中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司的行業(yè)管理水平和經(jīng)營(yíng)管理水平，滿(mǎn)足其在未來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程中更好的參與國(guó)內(nèi)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的需求，中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司建立了全國(guó)銷(xiāo)售管理信息系統(tǒng)。其總體目標(biāo)是:通過(guò)實(shí)施中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，快捷地實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化，提高中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司整個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的整體水平和宏觀決策能力。

20、3.2S-D邏輯下中聯(lián)重科價(jià)值共同創(chuàng)造解決方案中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司(ChangshaZoomlionHeavyIndustryScienceAndTechnologyDevelopmentCo.， Ltd) 創(chuàng)建于 1992 年， 2000 年 10 月在深交所上市（簡(jiǎn)稱(chēng)“中聯(lián)重科”,股票代碼000157 ），是中國(guó)工程機(jī)械裝備制造領(lǐng)軍企業(yè)，全國(guó)首批創(chuàng)新型企業(yè)之一。主要從事建筑工程、 能源工程、交通工程等國(guó)家重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程所需重大高新技術(shù)裝備的研發(fā)制造。 公司注冊(cè)資本49.28 億元，員工 20000 多人。2009 年，中聯(lián)重科下屬各經(jīng)營(yíng)單元實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值337 億元，利稅超過(guò)42.

21、52 億元。中聯(lián)重科秉承“至誠(chéng)無(wú)息博厚悠遠(yuǎn)”的企業(yè)文化理念，內(nèi)源式發(fā)展與外延式發(fā)展并重。目前，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)基地分布于中國(guó)湖南、上海、陜西、廣東以及意大利米蘭等地，已形成中聯(lián)科技園、麓谷工業(yè)園、泉塘工業(yè)園、常德灌溪工業(yè)園、望城工業(yè)園、益陽(yáng)沅江工業(yè)園、上海工業(yè)園、陜西渭南工業(yè)園、意大利CIFA 工業(yè)園等產(chǎn)業(yè)園區(qū)，總面積近300 萬(wàn)平方米。擁有國(guó)際一流的超大型鋼結(jié)構(gòu)廠房、現(xiàn)代化的加工設(shè)備和自動(dòng)化生產(chǎn)線，擁有覆蓋全國(guó)、延伸海外的完備銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)大服務(wù)體系。 公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全一體化管理體系獲得德國(guó)萊茵認(rèn)證，在國(guó)內(nèi)建筑機(jī)械行業(yè)率先按照歐盟標(biāo)準(zhǔn)推行產(chǎn)品CE 認(rèn)證，并獲得俄羅斯 GOST 認(rèn)證、韓國(guó)安

22、全認(rèn)證。中聯(lián)重科繼承了國(guó)家建設(shè)部長(zhǎng)沙建設(shè)機(jī)械研究院的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，建有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心，每年銷(xiāo)售收入的50% 來(lái)自于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。中聯(lián)重科自成立以來(lái)年均增長(zhǎng)速度超過(guò) 60% ，目前生產(chǎn)具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的 13 大類(lèi)別、 28 個(gè)系列，多個(gè)品種的主導(dǎo)產(chǎn)品，是全球產(chǎn)品最齊備的工程機(jī)械企業(yè)。其中， 2008 年 450收購(gòu)意大利 CIFA 公司后，混凝土機(jī)械產(chǎn)品市場(chǎng)占有率躍居全球第一。塔式起重機(jī)年產(chǎn)量 2000 臺(tái)、環(huán)衛(wèi)機(jī)械產(chǎn)量3000 臺(tái)，市場(chǎng)占有率均居國(guó)內(nèi)第一。汽車(chē)起重機(jī)年產(chǎn)5000臺(tái)以上，市場(chǎng)占有率國(guó)內(nèi)第二位。中英文商標(biāo)“中聯(lián)”與“ ZOOMLION ”均獲認(rèn)定為 “中國(guó)馳名商標(biāo)”，多個(gè)系列產(chǎn)品獲

23、中國(guó)免檢產(chǎn)品、中國(guó)名牌產(chǎn)品稱(chēng)號(hào)。暢銷(xiāo)包含港澳地區(qū)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)， 并遠(yuǎn)銷(xiāo)海外，深受用戶(hù)青睞。2009 年中聯(lián)重科在全球工程機(jī)械行業(yè)排名第 10 位；在中國(guó)機(jī)械工業(yè) 100強(qiáng)排名第六位。上海、深圳上市公司綜合績(jī)效排名前列；進(jìn)入“中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)”，“中國(guó)機(jī)械工業(yè)50 強(qiáng)”；連續(xù)多年被評(píng)為“最具成長(zhǎng)性”企業(yè)、最具影響力企業(yè)、全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)； 被評(píng)為中國(guó)機(jī)械工業(yè)現(xiàn)代化管理進(jìn)步示范企業(yè)；獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、 中國(guó)自主創(chuàng)新能力十強(qiáng)、 中國(guó)最具影響力品牌、 中華慈善事業(yè)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、全國(guó)抗震救災(zāi)英雄集體等獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)。全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)下，中聯(lián)重科以產(chǎn)品系列分類(lèi)，形成混凝土機(jī)械、工程起重機(jī)械、城市環(huán)衛(wèi)機(jī)械、

24、建筑起重機(jī)械、路面施工養(yǎng)護(hù)機(jī)械、基礎(chǔ)施工機(jī)械、土方機(jī)械、專(zhuān)用車(chē)輛、液壓元器件、工程機(jī)械薄板覆蓋件、消防設(shè)備、專(zhuān)用車(chē)橋等多個(gè)專(zhuān)業(yè)分、 子公司，打造一個(gè)國(guó)際化工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)集群，朝著年銷(xiāo)售收入千億目標(biāo)進(jìn)軍！過(guò)去中聯(lián)重科是以產(chǎn)品為中心來(lái)組織企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)。這種邏輯一直伴隨企業(yè)早期的發(fā)展，企業(yè)被理所當(dāng)然的認(rèn)為這是制造出產(chǎn)品，運(yùn)出工廠后銷(xiāo)售到市場(chǎng)上并獲得利潤(rùn)。G-D邏輯將產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售視為企業(yè)的中心任務(wù)，企業(yè)通常從自己已有的產(chǎn)品著手，把產(chǎn)品與顧客的需求想匹配。如果顧客提出什么新的需要， 公司就開(kāi)發(fā)出一個(gè)新產(chǎn)品或者愿意的產(chǎn)品增加一個(gè)新的功能。產(chǎn)品被看作是顧客價(jià)值的容器， 由企業(yè)創(chuàng)造，并通過(guò)顧

25、客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)傳遞給顧客。例如，中聯(lián)重科生產(chǎn)一臺(tái)RT-550 越野輪胎起重機(jī)， 先是企業(yè)內(nèi)部成立項(xiàng)目研發(fā)小組 ,通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研收集客戶(hù)的需求信息,針對(duì)客戶(hù)的需求信息,項(xiàng)目小組完成了前期的技術(shù)研發(fā) ,將方案移交給生產(chǎn)部門(mén)進(jìn)行規(guī)模生產(chǎn),最終將產(chǎn)品銷(xiāo)售到終端市場(chǎng) ;客戶(hù)在使用的過(guò)程中可反映出某些不滿(mǎn)意,然而意見(jiàn)只能反映給售后服務(wù)部門(mén),售后服務(wù)僅僅是可能通過(guò)改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)以提高產(chǎn)品的穩(wěn)定性，或者改變，某個(gè)零部件以提高產(chǎn)品的實(shí)用性。由于部門(mén)之間缺乏溝通,售后服務(wù)部門(mén)從客戶(hù)得到的產(chǎn)品建議最終不能反饋到研發(fā)部門(mén),那么顧客價(jià)值能夠被滿(mǎn)足的實(shí)質(zhì)和范圍最終取決于產(chǎn)品本身。 這樣的理念下， 不僅不能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值增加，甚

26、至可能丟失大部分的價(jià)值。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中聯(lián)重科率先意識(shí)到了客戶(hù)價(jià)值的重要性，公司認(rèn)識(shí)客戶(hù)的需求不停留在產(chǎn)品本身，而是“產(chǎn)品+ 服務(wù)”的解決方案是否能夠到達(dá)預(yù)期的效果，以及這樣的解決方案能夠客戶(hù)帶來(lái)怎樣的體驗(yàn)，從過(guò)去的以企業(yè)或產(chǎn)品中心的價(jià)值創(chuàng)造觀轉(zhuǎn)變?yōu)橐越?jīng)驗(yàn)為中心的共同創(chuàng)造價(jià)值觀，允許每一位顧客與公司長(zhǎng)期合作、分享經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值共同創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的交互融合；過(guò)去公司的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是在公司內(nèi)部完成的，然后到市場(chǎng)上與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)值交換；而現(xiàn)在客戶(hù)不僅是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)信息的傳播對(duì)象、產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、 企業(yè)收入和利潤(rùn)的源泉，產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接受者，客戶(hù)還可以成為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的積極參與者；企業(yè)與客戶(hù)之間的

27、關(guān)系不是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系，而是一種緊密的合作關(guān)系， 公司不再是將生產(chǎn)出的產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶(hù)，而是與客戶(hù)一起生產(chǎn)產(chǎn)品、創(chuàng)造價(jià)值。制定基于 S-D 邏輯戰(zhàn)略模式中聯(lián)重科將顧客期望實(shí)現(xiàn)的理想目標(biāo)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值定位的基礎(chǔ)，并根據(jù)客戶(hù)要求的理想結(jié)果設(shè)計(jì)解決方案。一致認(rèn)為顧客價(jià)值不是由制造商制造的，而是由顧客在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中創(chuàng)造的。企業(yè)的資源、 流程和能力并不是企業(yè)生產(chǎn)、管理等內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果， 應(yīng)當(dāng)被視為顧客價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的投入要素，產(chǎn)品也不是一個(gè)價(jià)值容器， 而是幫助顧客實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具。顧客不是被動(dòng)的接受企業(yè)為其提供的“價(jià)值產(chǎn)出” ，而是集成企業(yè)為其提供的各種價(jià)值創(chuàng)造的支持要素，主導(dǎo)的創(chuàng)造價(jià)值。 這意味企

28、業(yè)只是顧客價(jià)值創(chuàng)造的潛在合作者，企業(yè)應(yīng)站在顧客的角度談問(wèn)題，著力于依照顧客價(jià)值目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中所面臨的問(wèn)題將所有與顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)相關(guān)的要素整合成與顧客價(jià)值主張一致的解決方案， 當(dāng)這種解決方案被顧客所認(rèn)可后， 企業(yè)則成為顧客價(jià)值的共同創(chuàng)造者支持顧客價(jià)值的創(chuàng)造， 并在此過(guò)程中獲取持續(xù)的收益。服務(wù)化戰(zhàn)略關(guān)注顧客的“全情景價(jià)值”，企業(yè)首先要建立和分析顧客的活動(dòng)鏈，全面了解顧客的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，以使企業(yè)能夠始終嚴(yán)格地瞄準(zhǔn)連續(xù)的顧客價(jià)值取向，沿著整個(gè)過(guò)程定義顧客、 供應(yīng)商等利益相關(guān)者之間的價(jià)值關(guān)系，識(shí)別和解決顧客價(jià)值創(chuàng)造中的實(shí)際的問(wèn)題，幫助顧客實(shí)現(xiàn)其理想目標(biāo)。以顧客活動(dòng)鏈為基礎(chǔ)，制造企業(yè)可以延兩個(gè)維度進(jìn)行服務(wù)化

29、：一時(shí)橫向的機(jī)會(huì)維度，表示重工制造企業(yè)選擇顧客活動(dòng)鏈上那些環(huán)節(jié)擴(kuò)張來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)化，包括核心相關(guān)湖東路 （企業(yè)向顧客活動(dòng)鏈中與原有業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的領(lǐng)域擴(kuò)張）和非核心相關(guān)活動(dòng)鏈（企業(yè)向顧客活動(dòng)連中不與原有業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的領(lǐng)域擴(kuò)張）；二是縱向的方式維度，表示在某一具體顧客活動(dòng)環(huán)節(jié)重工制造企業(yè)選擇何種方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)化，包括服務(wù)增強(qiáng) （對(duì)現(xiàn)有服務(wù)業(yè)得增強(qiáng)和改進(jìn)，通常是在基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上派生的）和服務(wù)增值（通過(guò)增加新的內(nèi)容擴(kuò)展服務(wù)業(yè)和增強(qiáng)業(yè)務(wù)的功能，往往以可選組合的形式出現(xiàn)） 。將兩個(gè)維度結(jié)合，就得到了四種制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略模式。購(gòu)買(mǎi)中聯(lián)重科 RT-750 越野輪胎起重機(jī)的顧客而言，開(kāi)發(fā)解決方案的經(jīng)理必須收集每個(gè)

30、客戶(hù)的特殊需求， 并邀請(qǐng)不分客戶(hù)參與到研發(fā)小組中，為研發(fā)人員提出意見(jiàn)，反映出客戶(hù)潛在需求； 根據(jù)客戶(hù)的需求調(diào)整投入各種生產(chǎn)要素，重組業(yè)務(wù)流程，制定生產(chǎn)計(jì)劃，最終客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到符合潛在需求的產(chǎn)品；中聯(lián)重科實(shí)施 CRM 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化是中聯(lián)重科的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。在CRM 中，同樣存在著企業(yè)價(jià)值鏈和顧客價(jià)值鏈，顧客為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而進(jìn)行查找、問(wèn)詢(xún)、使用、維護(hù)和處理來(lái)獲取自身利益和價(jià)值，企業(yè)通過(guò)研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的過(guò)程來(lái)贏得企業(yè)價(jià)值，所不同的是這兩個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程建立在信息技術(shù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，并通過(guò)一系列的包括信息、 資金、服務(wù)、商品和價(jià)格折扣在內(nèi)的交換過(guò)程彼此聯(lián)系在一起，交換的核心是顧客的需求和期

31、望?？梢?jiàn)，在價(jià)值共同創(chuàng)造模型中，消費(fèi)者不再是產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的被動(dòng)接受者，而是可以參與企業(yè)價(jià)值鏈任何環(huán)節(jié)的價(jià)值共同創(chuàng)造者。 企業(yè)的研發(fā)、 生產(chǎn)等流程都向顧客開(kāi)放，企業(yè)與顧客共同控制這些商業(yè)運(yùn)作過(guò)程，顧客的需求和期望通過(guò)企業(yè)與顧客之間的對(duì)話和聯(lián)系反饋給制造商，而制造商可以據(jù)此調(diào)整改善商業(yè)運(yùn)作過(guò)程以滿(mǎn)足這些需求。CRM 提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。 為滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求， 企業(yè)可以通過(guò)良好的信息溝通獲取客戶(hù)的潛在需求， 為能將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品與服務(wù)的解決方案，企業(yè)必須提高其創(chuàng)新能力。 良好的客戶(hù)關(guān)系使企業(yè)的創(chuàng)新成功率大大提高。這就形成了企業(yè)在創(chuàng)新方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)的研發(fā)、 生產(chǎn)等流程都向顧客開(kāi)

32、放， 企業(yè)與顧客共同控制這些商業(yè)運(yùn)作過(guò)程， 顧客的需求和期望通過(guò)企業(yè)與顧客之間的對(duì)話和聯(lián)系反饋給制造商，而制造商可以據(jù)此調(diào)整改善商業(yè)運(yùn)作過(guò)程以滿(mǎn)足這些需求。中聯(lián)重科率先實(shí)施CRM, 為客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造提高打下了堅(jiān)定的基礎(chǔ)；公司在實(shí)踐 CRM 的過(guò)程中將以客戶(hù)和市場(chǎng)為導(dǎo)向的理念引入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐之中，實(shí)現(xiàn)公司從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為中心”的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。為了獲得更多的價(jià)值共同創(chuàng)造者， 企業(yè)必須提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)需求響應(yīng)能力，針對(duì)客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組， 提高企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)的效率，客戶(hù)可以獲得更為經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品與服務(wù)解決方案； 為了滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造的個(gè)性需求，提高企業(yè)

33、的生產(chǎn)運(yùn)作柔性。通過(guò)實(shí)施 CRM 系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)信息共享，將由原各業(yè)務(wù)人員個(gè)人所掌握的客戶(hù)資料收集起來(lái)成為公司可以隨時(shí)掌握的企業(yè)內(nèi)部信息； 為企業(yè)的技術(shù)支持和產(chǎn)品維修工作提供有效、準(zhǔn)確和及時(shí)的配件庫(kù)存信息， 提高響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求的效率。推動(dòng)企業(yè)與客戶(hù)大量的信息交流和情感溝通，使得企業(yè)與客戶(hù)之間建立互動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)系成為可能， 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量與客戶(hù)的需求就匹配得越好，則為客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值就更多， 同時(shí)使得企業(yè)與客戶(hù)之間長(zhǎng)期價(jià)值共同創(chuàng)造成為可能；客戶(hù)充分的參與信息和其他資源的交換，緊密地與企業(yè)合作以共同創(chuàng)造價(jià)值。改變營(yíng)銷(xiāo)策略a)根據(jù)客戶(hù)產(chǎn)品特點(diǎn)和歷史發(fā)展?fàn)顩r,將客戶(hù)產(chǎn)品按產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性和產(chǎn)品的市

34、場(chǎng)規(guī)模區(qū)分 ;同時(shí)根據(jù)對(duì)各區(qū)域三年銷(xiāo)售增長(zhǎng)率和占公司的b) 根據(jù)不同產(chǎn)品所處的市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，為客戶(hù)的各類(lèi)產(chǎn)品制定了相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略；根據(jù)客戶(hù)企業(yè)所處行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，在傳統(tǒng)的市場(chǎng)部 - 銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售模式中增加了戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)， 通過(guò)對(duì)客戶(hù)資本運(yùn)營(yíng)機(jī)會(huì)的分析， 幫助客戶(hù)明確了從地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)合、 中外合資合作、 下游縱向擴(kuò)張即市場(chǎng)多元化四方面展開(kāi)資本運(yùn)營(yíng)發(fā)展思路。C)根據(jù)客戶(hù)企業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)性、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)管理提升方案D) 根據(jù)客戶(hù)企業(yè)賬務(wù)的資源專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)， 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域較窄的特點(diǎn)，明確了集團(tuán)采用集權(quán)的操作型管理模式才能實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)最有小孔子和對(duì)企業(yè)資源有效共享；改變目前售后服務(wù)從屬于銷(xiāo)售的現(xiàn)

35、在，將銷(xiāo)售服務(wù)管理從管理部脫離，總部對(duì)片區(qū)的業(yè)務(wù)員和售后服務(wù)采用清晰的兩條管理的模式。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程過(guò)去中聯(lián)重科制造、服務(wù)和管理部門(mén)之間存在嚴(yán)重的壁壘和隔閡，通常認(rèn)為企業(yè)響應(yīng)客戶(hù)需求的是營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)，與內(nèi)部的制造流程和其他管理活動(dòng)沒(méi)有多大的關(guān)系。用戶(hù)的一項(xiàng)需求的響應(yīng)被按職能分割到不同的部門(mén)：投標(biāo)和合同在銷(xiāo)售部門(mén)，安裝調(diào)試和售后服務(wù)在服務(wù)部門(mén)，設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)部門(mén)， 技術(shù)資料在檔案館，制造進(jìn)度控制在生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)，部件外購(gòu)在采購(gòu)部門(mén)等等。這些部門(mén)對(duì)客戶(hù)需求滿(mǎn)足的服務(wù)過(guò)程也是分離的，客戶(hù)代表不得不逐一與這些部門(mén)進(jìn)行溝通。這樣使得潛在服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造受到了嚴(yán)重制約。中聯(lián)重科重新認(rèn)識(shí)和發(fā)掘額隱藏在制造價(jià)值鏈背后的

36、潛在的服務(wù)價(jià)值流，在原有的制造價(jià)值活動(dòng)、 服務(wù)和管理活動(dòng)的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理流程上不斷的創(chuàng)新和改造。 改造后的業(yè)務(wù)流程是以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的流程系統(tǒng)設(shè)計(jì)、優(yōu)化、改造，通過(guò)利用先進(jìn)的制作技術(shù)、信息技術(shù)和其他配套支持手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的資源有效配置和管理上的職能集成，打破部門(mén)壁壘，建立協(xié)調(diào)、共贏、全新的流程型組織，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的巨大改善和快速進(jìn)步。以面向客戶(hù)的導(dǎo)向?yàn)橹鳎?加快企業(yè)的響應(yīng)速度和運(yùn)作效率，提升企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作活動(dòng)的價(jià)值增值，有效地資源整合。在企業(yè)推行企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)“推”、“拉”結(jié)合式管理。針對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品是大型、多品種的工程機(jī)械產(chǎn)品，客

37、戶(hù)大多數(shù)建筑、交通、能源、軍工等特殊用戶(hù)大多數(shù)的產(chǎn)品制造需要按照用戶(hù)訂單來(lái)組織生產(chǎn)，中聯(lián)重科在制造系統(tǒng)中推行 “拉式管理”。與傳統(tǒng)的管理有著根本的不同，“拉式管理”的核心是以終端客戶(hù)的要求為源頭，向組織內(nèi)部流程直至上游供應(yīng)商連續(xù)地實(shí)施影響，實(shí)現(xiàn)組織各個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)各自上游需求的響應(yīng)， 實(shí)現(xiàn)對(duì)方市場(chǎng)的快速反應(yīng)和內(nèi)部效率最大化。在此關(guān)系下，上道工序要主動(dòng)去滿(mǎn)足下一道工序的需求，制造要滿(mǎn)足市場(chǎng)、客戶(hù)的需求。根據(jù)產(chǎn)品分類(lèi)成立專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品計(jì)劃管理部。針對(duì)制造與服務(wù)之間的隔閡，中聯(lián)重科成立了產(chǎn)品計(jì)劃管理部，搭建了產(chǎn)品管理平臺(tái)， 產(chǎn)品計(jì)劃管理人員及時(shí)收集來(lái)自制造系統(tǒng)的各種信息，及時(shí)與客戶(hù)溝通，保持客戶(hù)需求的斜街；同

38、時(shí)，制造系統(tǒng)的計(jì)劃部門(mén)通過(guò)產(chǎn)品計(jì)劃管理平臺(tái)，了解客戶(hù)需求的變化，調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃。產(chǎn)品計(jì)劃管理平臺(tái)有效地實(shí)現(xiàn)了制造服務(wù)創(chuàng)造流程的“推”、“拉”結(jié)合。作為一個(gè)信息平臺(tái)，制造和服務(wù)可以有效地協(xié)調(diào)起來(lái)。產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)代表產(chǎn)品計(jì)劃管理部技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制采購(gòu)部人員自主創(chuàng)新一直是中聯(lián)重科非常重視的技術(shù)創(chuàng)新模式之一，與同行業(yè)的大部分企業(yè)相比，擁有更強(qiáng)大的高素質(zhì)研發(fā)隊(duì)伍和雄厚的資金實(shí)力，具有采用自主創(chuàng)新的基礎(chǔ)條件。雖然由于中國(guó)目前在工程機(jī)械行業(yè)的地位決定了中國(guó)在行業(yè)內(nèi)很難有全球性的自主創(chuàng)新， 但是在中國(guó)范圍內(nèi)， 中聯(lián)重科自主創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了眾多的首創(chuàng)性的產(chǎn)品。其次，參考國(guó)外先進(jìn)技術(shù)，在模仿的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，也是中聯(lián)重科較常采用的

39、技術(shù)創(chuàng)新方法。 由于依托國(guó)內(nèi)最權(quán)威的建筑機(jī)械研究院，中聯(lián)重科和其它大專(zhuān)院校、研究機(jī)構(gòu)的合作創(chuàng)新非常少， 僅與國(guó)外的少數(shù)零配件企業(yè)有一定的合作創(chuàng)新。近年來(lái)，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，和國(guó)外同行業(yè)企業(yè)的合作力度有所加大，但仍停留在比較淺的層次上。未有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。 可以說(shuō)，中聯(lián)重科在合作創(chuàng)新上的成果乏善可陳。打破傳統(tǒng)技術(shù)始于研發(fā)而終于市場(chǎng)的局面；將技術(shù)創(chuàng)新始于市場(chǎng)而改進(jìn)于市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。將市場(chǎng)客戶(hù)代表融入到產(chǎn)品計(jì)劃管理部門(mén)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)配合研發(fā)部門(mén)收集市場(chǎng)客戶(hù)的產(chǎn)品潛在需求。 技術(shù)創(chuàng)新源自市場(chǎng)需求， 具體講就是市場(chǎng)需求信息是技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)， 它對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)提出了明確的要求， 通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，創(chuàng)造出適合于市場(chǎng)

40、需求的產(chǎn)品。需求和技術(shù)突破常以一種相互作用的方式共存，在有市場(chǎng)需求的地方，會(huì)引致人們從事各種研究開(kāi)發(fā)工作， 在有技術(shù)突破的地方，必須有市場(chǎng)眼光，用市場(chǎng)引導(dǎo)科研的方向，技術(shù)突破才能真正轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新。企業(yè)為突破技術(shù)難關(guān)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新，成立了專(zhuān)門(mén)的基礎(chǔ)研究室，其職能包括前瞻性信息收集分析和工程機(jī)械基礎(chǔ)技術(shù)、重大關(guān)鍵技術(shù)和前瞻技術(shù)的研發(fā)，一方面是新產(chǎn)品使用過(guò)程中客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，這些信息有利于研發(fā)部門(mén)進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品的性能、工藝、質(zhì)量等方面進(jìn)行修改和提升，提高產(chǎn)品的客戶(hù)的滿(mǎn)意度；另一個(gè)方面是了解市場(chǎng)的需求信息，為研發(fā)部門(mén)開(kāi)始是和市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品、新成果、新服務(wù)提高信息服務(wù)；實(shí)現(xiàn)技術(shù)推動(dòng)和市場(chǎng)推動(dòng)相接結(jié)合的模

41、式，完善產(chǎn)品服務(wù)體系隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，“服務(wù)”已成為各國(guó)制造業(yè)在全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新日趨成為企業(yè)發(fā)展思考的重要內(nèi)容。 它是以制造企業(yè)服務(wù)為對(duì)象， 對(duì)企業(yè)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程做出的變革性思考和革新，以便使企業(yè)的服務(wù)在質(zhì)量、速度、能力等表征企業(yè)業(yè)績(jī)的特征上獲得改善。 本文首先從介紹服務(wù)創(chuàng)新的理論出發(fā)，分析了制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式和驅(qū)動(dòng)力。 進(jìn)而通過(guò)對(duì)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系進(jìn)行構(gòu)建，形成理論模型，然后結(jié)合某工業(yè)制造企業(yè)的實(shí)際情況提出具體的服務(wù)創(chuàng)新方案。售前 為客戶(hù)免費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，制定多種方案供您選擇，為客戶(hù)推薦最合適的產(chǎn)品； 根據(jù)客戶(hù)的

42、需求為客戶(hù)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)制造有特殊要求的非標(biāo)產(chǎn)品；對(duì)于特殊工程，為客戶(hù)免費(fèi)提出專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)，并擬定詳盡的設(shè)備施工方案供客戶(hù)參考。售中實(shí)地考察施工現(xiàn)場(chǎng)：中聯(lián)重科銷(xiāo)售工程師將陪同用戶(hù)考察施工現(xiàn)場(chǎng)，為客戶(hù)推薦最合適的產(chǎn)品。送貨上門(mén)：即使您在天涯海角施工，中聯(lián)重科都將按照與您的約定，將產(chǎn)品安全地送到您的手上，并承擔(dān)運(yùn)輸過(guò)程中的安全風(fēng)險(xiǎn)。售后 免費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，為客戶(hù)培養(yǎng)合格的操作人員； 為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)指導(dǎo)安裝調(diào)試； 全天候24 小時(shí)為客戶(hù)提供快捷的上門(mén)服務(wù)：接到您的質(zhì)量反饋信息后2 小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)滿(mǎn)意的處理方案；接到服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)站所在城市2 小時(shí)之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)站所在省份12 小時(shí)內(nèi)到達(dá)、暫未設(shè)服

43、務(wù)站省份48 小時(shí)到達(dá)；按中聯(lián)重科產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序定期為您上門(mén)檢查設(shè)備運(yùn)行情況，指導(dǎo)操作人員維護(hù)保養(yǎng)；若您在同一工地批量購(gòu)買(mǎi)中聯(lián)產(chǎn)品，可為客戶(hù)提供常駐服務(wù)。 為客戶(hù)提供設(shè)備保修服務(wù)（保修內(nèi)容詳見(jiàn)合同附件），設(shè)備終身維修服務(wù)（僅免收人工費(fèi)）；客戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)契約 各大省會(huì)城市均設(shè)有中聯(lián)重科服務(wù)站，并設(shè)有配件庫(kù)，為客戶(hù)確保各種配件的及時(shí)供應(yīng)；為客戶(hù)建立完善的產(chǎn)品使用檔案。中聯(lián)為重了科回-大饋修廣廠為大客客戶(hù)戶(hù)使用長(zhǎng)的期達(dá)到以大來(lái)修對(duì)年限中的聯(lián)中聯(lián)重產(chǎn)科品路提供面優(yōu)機(jī)質(zhì)械的大產(chǎn)修品服務(wù)的；支持和厚愛(ài)，路面機(jī)電話咨詢(xún)械公司于 2009 年 7 月推出了以“一路有你，中聯(lián)路機(jī)，激情夏日，精彩紛呈”為主題的一系列客戶(hù)答謝活動(dòng)。為了讓更多的客戶(hù)了解中聯(lián)重科、熟悉中聯(lián)路機(jī)產(chǎn)品，公司利用此次機(jī)會(huì)推出了一系列促銷(xiāo)優(yōu)惠政策?？蛻?hù)通過(guò)此次活動(dòng)， 可享受配件贈(zèng)送、返券獎(jiǎng)勵(lì)、融資(按揭 )手續(xù)費(fèi)減免、購(gòu)配件優(yōu)惠、產(chǎn)品免費(fèi)升級(jí)等多種驚喜。中聯(lián)重科路面機(jī)械公司始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，全心全意為顧客服務(wù)。本次活動(dòng)的開(kāi)展將進(jìn)一步促進(jìn)中聯(lián)重科和客戶(hù)之間的良好關(guān)系中聯(lián)重科公司承擔(dān)了國(guó)家863 項(xiàng)目的遠(yuǎn)程監(jiān)控服務(wù)系統(tǒng)， 其中包括：設(shè)備健康狀況評(píng)估、設(shè)備定位跟蹤、故障預(yù)警與維護(hù)，G