電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)

1、電商客服考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化文件發(fā)布號(hào)：（9556-EUATWK-MWUB WUNN- INNUL- DDQTY- KI IK售前客服、售后業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金核算：個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金二績(jī)效考核分值審個(gè)人績(jī)效工資考核系數(shù), 具體細(xì)則參照表、表、表；表、售前客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)KP1指標(biāo)詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重(%)數(shù)據(jù)得分加權(quán)得分訂單轉(zhuǎn)化率(X)最終付款人數(shù)/詢做人數(shù)X二55%10035%45%X=50%8040%X二45%60X=10025%Y 二80Y 二60Y50旺旺回復(fù)率(Z)回復(fù)過的客戶/接待人數(shù)Z二99%10015%99%Z二97%8097%Z二95%6095%Z50旺旺響應(yīng)時(shí)間(T)平均響應(yīng)時(shí)間(秒)T=2

2、510015%25T=308030T=4050平時(shí)表現(xiàn)客服主管打分優(yōu)秀10010%良好80合格70差50表：售前客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效工資基數(shù)考核指標(biāo)等級(jí)考核分值績(jī)效工資系數(shù)說明A911009501、連續(xù)2個(gè)月為獲得金牌客服，額B8L90800外獎(jiǎng)勵(lì)300500元/次：C7L856502、連續(xù)3個(gè)月為金牌客服底薪調(diào)整D65*7555020CT500 元：等級(jí)ABCD等級(jí)說明優(yōu)秀良好介格待改進(jìn)人員比例15%45%30%10%績(jī)效丄資考核系數(shù)倍倍倍表：售前客服績(jī)效考核工資系數(shù)及人員比例分配2、售后業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金核算：個(gè)人業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金二績(jī)效考核分值球個(gè)人績(jī)效工資考核系數(shù)，具體細(xì)則參表售后客服部績(jī)效考核表KPI扌旨標(biāo)詳細(xì)

3、描述標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重(%)數(shù)據(jù)得分加權(quán)得分旺旺回復(fù)率(Z)回復(fù)過的客戶/接待人數(shù)Z二99%I0099%Z二97%8097%Z二95%6095%Z50旺旺響應(yīng)時(shí)間(T)平均響應(yīng)時(shí)間(秒)T 二 001oo35T二408040T=5050答問比(Q)客戶消息數(shù)/買家消息數(shù)Q2130%1oo130% QN120%80120%Q110%60Q100%50店鋪評(píng)分(P)好評(píng)數(shù)/總評(píng)價(jià)數(shù)P 二100=P80=P60P50團(tuán)隊(duì)合作客服主管打分優(yōu)秀100良好80合格70差50表：售后客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效工資基數(shù)考核指標(biāo)等級(jí)考核分值績(jī)效工資系數(shù)說明A912v1009501、連續(xù)2個(gè)月為A,額外獎(jiǎng)勵(lì)B8690800300500元/次不等：07&856502、連續(xù)3個(gè)月為A,底薪調(diào)整D652V75550200500元不等：表：旗艦店售后客服績(jī)效考核工資系數(shù)及人員比例分配等級(jí)ABCD等級(jí)說明優(yōu)秀良好介格待改進(jìn)人員比例15%45%30%10%績(jī)效工資考核系數(shù)倍倍倍倍3、特殊業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)金，額度:0500元。仁除本職工作外，因組織需要，在不影響正常工作情況下安排的其他任務(wù)，女山 招 聘、產(chǎn)品活動(dòng)宣傳等事項(xiàng)中做出突出貢獻(xiàn)：2、對(duì)易用性方面，如產(chǎn)品建議轉(zhuǎn)化，易用性信息收集，用戶體驗(yàn)測(cè)試等項(xiàng)L