【商業(yè)地產(chǎn)】房地產(chǎn)代理公司售樓部培訓方案25DOC

1、售樓部培訓制度 每位學員要服從領導的統(tǒng)一安排； 培訓期間7日之內(nèi)，不得以任何理由請假、遲到或早退，不得以任何理由逃避體能訓練； 著裝應大方、得體、干凈、整潔、不得穿奇裝異服、不得濃妝艷抹； 不得抽煙、酗酒、聊天、聚眾鬧事； 見到公司領導及同事要問好，同事間可稱呼其名字，對領導要稱呼其職務； 對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強烈的團隊合作精神； 對待同事要熱情、真誠，遇到困難要互相幫助，每個人都要具有強烈的團隊合作精神； 培訓期間所講解的知識，要做到日講解、日消化，當天不留任何疑問； 培訓講師對其所授內(nèi)容要做到對每個學員負責，并在課程講完的第二天，予以全部提問檢查或抽查學

2、員的知識掌握情況；培訓完畢后，將會對每位學員進行考核，成績不合格者，不允許上崗； 培訓期間，請將手機、呼機關掉；注：以上制度適用于所有參加培訓的人員，每位學員勿必嚴格遵守，認真落實、執(zhí)行，其最終解釋權歸邢臺市*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所有。 目 錄 1、 銷售人員價值觀2、 銷售代表崗位職責 3、銷售代表作業(yè)紀律4、售樓處銷售流程工作內(nèi)容 5、銷售代表在崗行為指引 6、接待來電、來訪客戶程序分解 7、銷售代表業(yè)務操作規(guī)則 8、客戶登記本使用 9、大宗業(yè)務管理規(guī)定10、客戶不滿及客戶投訴 11、銷售代表提成結算流程及業(yè)績申報說明12、銷售代表績效考評體系 13、代理部例會及考勤制度14、銷售代表薪酬制

3、度 15、房地產(chǎn)基礎知識培訓16、億德隆休閑購物廣場區(qū)位圖第一章. 銷售人員價值觀 一、核心價值觀 員工 認真負責和管理有效的員工是*公司最大的財富。尊重知識、尊重個性、創(chuàng)新、團隊精神和不因工齡、年資、過去功績而遷就員工，是*事業(yè)可持續(xù)成長的內(nèi)在要求。精神 熱愛生活，注重聲譽，健康和陽光氣息的人生是帝華追求的精神品格和力量的泉源。責任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團隊協(xié)作是*企業(yè)文化的精髓。廉潔、做小事、做足功課、不懈進取、切合市場是我們行為的準則。利益 努力探索是房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部動力機制，并使帝華在顧客、員工、合作者之間形成共贏局面。利益是價值的體現(xiàn)。 二、基本理念 利潤 我們將按照可持續(xù)成長的

4、要求，設立每個時期的合理利潤率和利潤目標，而不單純追求利潤的最大化。發(fā)展原則 *公司不單純追求規(guī)模上的擴張，而是要使自己變得更有價值，更優(yōu)秀。 三、價值分配 價值創(chuàng)造 我們認為知識創(chuàng)新、勞動、管理及資本創(chuàng)造了*公司的全部價值。 價值分配原則 效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價值分配的基本原則。高層管理者分配依據(jù)：對可持續(xù)發(fā)展的貢獻，突出才能、品德和所承擔的風險。按勞分配的依據(jù)是：能力、責任、貢獻和工作態(tài)度。價值分配的合理性 合理性的標準是公司的競爭力和成就，以及全體員工的士氣和對公司的歸屬意識。四、基本組織原則 基本原則 *公司組織的建立和健全須：1、有利于強化責任，確保公司目標和戰(zhàn)略的實現(xiàn)

5、；2、有利于簡化流程，快速影響顧客的需求和市場變化；3、有利于提高協(xié)作效率，降低管理成本；4、有利于促進創(chuàng)新和優(yōu)秀人才脫穎而出。 組織建立 建立組織須：1、*公司是一個整體;2、必須是事業(yè)的增長點；3、必須在一定時期內(nèi)基本穩(wěn)定。 管理程序 嚴密的可操作性工作程序是組織提高工作效率和水平的保證。*人在工作中不謀私利，不回避程序。任何組織的成熟也意味著程序制度的完善。 績效考評 *人工作優(yōu)秀，是因為我們：1、具備良好的職業(yè)道德，有強烈的事業(yè)心2、工作認真、勤奮，對工作內(nèi)容有充分了解；3、有達成目標，解決問題的能力；4、良好的溝通和協(xié)作。 客戶觀念 培養(yǎng)客戶忠誠是*所有組織追求的目標，*對客戶服務的

6、基礎是誠信和專業(yè)，目標是雙贏。 第二章銷售代表崗位職責 1、在遵守公司核心價值觀前題下，認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。2、在操作規(guī)程范圍內(nèi)獨立完成樓盤銷售以實現(xiàn)創(chuàng)收，完成年度創(chuàng)收及效率指標。3、熟記代理樓盤有關資料，通過項目經(jīng)理的考核方能上崗接待客戶。4、熱情接待每位客戶，了解客戶真實需要，提出購房方案，并回答任何有關購房的問題。5、完成購房手續(xù)，簽署商品房買賣臨時合約，必要時須協(xié)助簽署商品房買賣合同，填寫要工整、準確。6、認真做好客戶登記，及時跟蹤服務，提高成單率和月創(chuàng)收額，成單率標準為 %，月創(chuàng)收額標準為 萬/月。7、及時上報客戶成交檔案表，做好售后服務，如協(xié)助辦理按揭、入伙等事

7、宜。8、負責保持售樓處形象達標（見售樓處達標標準），不得睡覺、聊天、煲電話、看無關業(yè)務書報來打發(fā)時間，保持良好的工作狀態(tài)。9、上班著公司統(tǒng)一制裝，說話文明大方，不卑不亢，保持良好的職業(yè)形象。10、對小業(yè)主不做任何超標準、超范圍承諾，尊重開發(fā)商，未經(jīng)項目經(jīng)理許可不直接與開發(fā)商聯(lián)系。11、持專業(yè)服務工作狀態(tài)，同事相互團結、尊重團隊配合，互幫互學，共同進步，做好義務接待工作。12、工作中遇到不明白的事宜，及時與項目經(jīng)理溝通，項目經(jīng)理解決不了的事及時上報至區(qū)域經(jīng)理或更高層領導。13、維護公司形象，嚴格保守公司資料、信息、規(guī)程、制度以及業(yè)務類信息。第三章銷售代表作業(yè)紀律 即炒 （三大紀律 ）（1）不能利

8、用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入。 （2）不能在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵。 （3） 發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次 停盤（八項注意） （1） 不能做任何未經(jīng)公司許可的超范圍承諾。（2） 不得向外界透露公司的業(yè)務數(shù)據(jù)。（3） 不能在售樓處內(nèi)推薦公司所代理的其它樓盤。（4） 不能私下議論、對接發(fā)展商。（5） 不能揀客。（6） 不得對客戶冷面相對或取笑、議論客戶。（7） 銷售代表不得接待輪空。（8） 不得違反售樓處銷售代表形象要求。 第四章售樓處銷售流程工作內(nèi)容 前期準備工作1、 銷售文件的準備規(guī)劃用地許可證、工程規(guī)劃許可證、開工證、

9、土地證、銷售許可證的復印件2、 銷售工具的準備名片、計算器、文具、戶型圖、價格表3、 確認制度確認客戶第一次來要認真填寫客戶登記表4、踩盤：作市場調(diào)研及分析5、案前討論會 6、熟悉現(xiàn)場7、業(yè)績考核：業(yè)務員對樓盤清楚的講解；對客戶提出來的問題應變自如；清楚無誤的填寫商品預售合同；清楚辦理銀行按揭的程序；能給客戶清楚的算出房屋升值的數(shù)據(jù)。8、人員的管理 （后附工作人員制度表）認購期工作 1、 報表制度每天銷售代表交納客戶認購卡、確認書、業(yè)務日報表，每周交納業(yè)務周報表2、來人來電及廣告效果的評估 （統(tǒng)一接電話口徑為“您好 xxx） 3、認購客戶意見的及時反饋和修正4、客戶網(wǎng)絡和檔案的建立 5、客戶通

10、訊（購房意向、電話、住址、工作、年齡等）6、項目相關信息及時反饋給客戶7、預約及簽約程序客戶在看房當天如對產(chǎn)品滿意要求他馬上交納訂金（如果訂金不足要求在正式開盤前補齊），向客戶說明不交訂金的種種后果，如“這樣的精品戶型明天就可能銷售一空了；如我們現(xiàn)在的價格是針對內(nèi)部認購的，現(xiàn)在我們開盤如此火爆也許明天就不是這個價格了；如您既然已經(jīng)看中了這套戶型那么晚訂不如早訂，我們將來不管是選車位或是送禮品都是按照這樣的順序來做的。） 9、客戶違約客戶應該按預約單上的日期來及時交納首付款，如逾期1天請及時與銷售代表聯(lián)系，說明原因。如客戶違約，定金不逾退還。如客戶沒有在規(guī)定的時間內(nèi)提交齊全的按揭手續(xù)，逾期1天按

11、總房款的千分之五來扣除違約金。10、余款跟催。開盤當天工作1、售樓處接待順序按當日客戶到達的時間順序排序。2、協(xié)助客戶選擇確定房號3、簽署認購書 認購客戶選定并確認該房號，認購書一般由售樓代表簽署，不得簽錯；簽完的認購書要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案。4、認購客戶交納定金之前，再一次落實、查明房號；定金一定由財務人員或項目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。5、定金不足的必須要求在規(guī)定的期限內(nèi)補齊；6、開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源（收支票要注明號碼；外幣要編號）。注：定金交納后，開發(fā)商有義務為購買者保留所購單位。認

12、購方未能按雙方約定的時間與開發(fā)商簽訂商品房銷售合同和商鋪租賃合同，未交納首付款，認購書自動失效且有權將物業(yè)專售給他人所收定金不退。開盤后一周內(nèi)工作1、組織安排抽獎活動2、 簽訂商品房銷售合同3、 確定付款方式（1）一次性付清辦理付款手續(xù)（2）辦理銀行按揭手續(xù)（3）分期付款后期工作一次性付款和分期付款的余額跟催；辦理入住手續(xù)，交接給物業(yè)客戶的通訊方式；結案報告。第五章銷售代表在崗行為指引 1、上崗前的專業(yè)準備 （1）對代理樓盤所在區(qū)域的調(diào)查；（2）代理樓盤與周邊競爭樓盤的比較（表格作業(yè)）；（3）200問培訓（對代理樓盤的掌握）；（4）考試合格后上崗 2、銷售代表必須嚴格遵守考勤制度，并在上班前按

13、照輪序表順序簽到（應注明到達時間） （1）上班時間不得擅離工作崗位。（2）月累積遲到、早退三次者按曠工一日處理。（3）請假須提前一日報項目經(jīng)理批準，否則視同曠工 3、上班時必須統(tǒng)一工作形象 （1）著工裝、佩戴公司工卡（2）工裝需整潔；（3）儀表需符合公司要求；（4）未著裝或儀表不符合要求者即時停盤 4、銷售代表必須掌握相應的地產(chǎn)專業(yè)知識并及時完成銷售所需的市場調(diào)查 （1） 公司進行的地產(chǎn)專業(yè)知識考試不合格者即時下崗，補考合格后方能上崗。（2）在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況，每周不少于半天時間用于進行市場調(diào)查，或到項目經(jīng)理指定的樓盤采集資料并在項目組內(nèi)討論及存檔。 5、銷售代表在工作時需

14、保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態(tài) （1）提倡始終如一的微笑服務。（2）銷售代表不能以消極的心態(tài)議論所代理的樓盤。（3）銷售代表不可挑選及冷落客戶，須對每位客戶提供同質(zhì)服務。（4）銷售過程中使用文明禮貌用語，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 （5）接待臺前不能閱讀任何與售樓無關的書籍、報紙、雜志，私人電話不能超過十分鐘，不能玩電腦游戲。接待臺上只能擺放樓書、價目表、個人卷宗、售樓電話，其他雜物一律不得擺放。（6）不能在售樓處接待臺前吃零食或飲料。（7）上班時間不得炒股票。（8）不得在售樓處撥打聲訊電話。 6、銷售代表有責任維護公司及發(fā)展商的形象 （1）不得在售樓處內(nèi)議論公司的各項規(guī)章制度及公司所代理的其

15、它樓盤情況。（2）不能在本售樓處內(nèi)推介公司所代理的其它樓盤。（3）尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持良好的合作關系，不得私下議論發(fā)展商。（4）由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員對接發(fā)展商，未經(jīng)項目經(jīng)理同意任何人不私自對接發(fā)展商。不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的意見，發(fā)展商所需資訊由項目經(jīng)理提供。（5）銷售代表不能在售樓處議論、取笑客戶。 7、銷售代表嚴格遵守公司業(yè)務操作規(guī)程進行銷售 （1）售樓處接待順序按當日銷售代表到達的時間順序排序。（2）輪到接待客戶的銷售代表必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的銷售代表不能爭搶戶。（3）未接待完客戶的銷售代表在售樓處有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接

16、待工作。（4）銷售代表無權向客戶透露發(fā)展商或項目經(jīng)理所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理負責處理 （5）任何情況下銷售代表不得提供銷售之外的其它任何收費服務，如裝修等。 （6）銷售代表在填寫認購書前需報房號管理員確認該房可售，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果 。（7）銷售代表無權收取客戶定金或臨時定金，定金由項目經(jīng)理或其指定人員統(tǒng)一收取并開具公司統(tǒng)一收據(jù)。 （8）銷售代表所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠要注明在認購書上時，必須請發(fā)展商在認購書上簽字或蓋章。 （9）銷售代表填寫的認購書須由項目經(jīng)理或指定臨時負責人復

17、核并簽名，未經(jīng)復核者該單不予發(fā)放獎金 （10）銷售代表如經(jīng)客戶要求協(xié)助其轉讓該樓盤，須及時上報項目經(jīng)理。（11）凡銷售代表因故錯過接待機會，均不予補；但如因公司或經(jīng)理安排任務導致離開現(xiàn)場，待其返回售樓處時給予補上接待客戶的機會。 （12）發(fā)展商介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。（13）銷售代表的工作職責到簽署正式買賣合同、交清首期并協(xié)助辦理按揭手續(xù)為止。 8、發(fā)揚團隊精神，共創(chuàng)優(yōu)秀團隊 （1）銷售代表之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。（2）組內(nèi)成員有互相協(xié)助的義務。經(jīng)驗可貴，應拿出來共同分享。同事之間真誠、善意。（3）工作關系要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。（4）互相之間

18、不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。（5）工作中如有不滿，應直接面對能解決問題的人，如直屬經(jīng)理或人力資源部，不得私下交叉?zhèn)鞑?。?）銷售代表與經(jīng)理人要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應該互相配合 9、銷售代表必須有良好的職業(yè)道德、保守公司機密 不能向公司以外人員透露公司的各項業(yè)務規(guī)章制度，違反者自行承擔一切后果。 不能向團隊之外成員透露公司代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況，違反者自行承擔一切后果。 10、處理特殊客戶發(fā)展商、同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避

19、；對公司內(nèi)部運作、管理細節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報項目經(jīng)理，發(fā)展商電話、姓名交給項目經(jīng)理，媒體記者突然采訪，要回避。 11、銷售代表基本職責 處理客戶是銷售代表的崗位職責之一。除此之外，每個銷售代表還有如下基本職責： 資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控日報、清潔、訂餐統(tǒng)計、填表、送材料、申報核對認購書或收據(jù)、電腦輸入、客戶談判配合等。 項目經(jīng)理根據(jù)銷售代表的特點進行工作安排，盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業(yè)務產(chǎn)生影響，開盤期若確定造成較大影響，可給予一定的機會補償。12、處罰條例 違反以上規(guī)定者，視情況輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。 批評1次以上

20、予以警告。 警告1次以上予以公司內(nèi)部通報處分及填寫過失單并存檔。 情節(jié)特別嚴重并使公司或發(fā)展商或客戶遭受損失者，勒令其離職，公司以開除論處，并由當事人填寫情況說明。 其它未盡事宜 對上述規(guī)定有任何不明之處，業(yè)務類由本部區(qū)域經(jīng)理或銷售管理部予以解釋，行政人事類由人力資源部予以解釋。 第六章接待來電、來訪客戶程序分解 接聽電話 1）確定接聽電話的順序； 2）作好接聽記錄； 3）作好每天進線電話統(tǒng)計； 4）將留下電話的客戶姓名及聯(lián)系方式立即記錄在自己的客戶登記本上。 電話復訪 1）針對不同客戶，選擇好電話復訪時間； 2）明確電話復訪的主題； 3）電話復訪后詳細記錄 無論任何人只要踏進售樓處即為客戶1

21、）任何人都是客戶；2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點客戶。 客戶推開售樓處大門服務即開始1）客戶推開大門是我們服務的開始；2）從此他就是我們的終身客戶。 攜資料離座迎客、問好、自我介紹 1）第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2）問好、自我介紹一定使用規(guī)范用語：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。 介紹展板內(nèi)容 1）按次序進行介紹，盡量突出賣點；2）聲音柔和，音調(diào)不易過高；3）用語文明；4）介紹簡單、專業(yè)。 帶客戶看房 1）一定親自帶客戶看房；2）使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走；3）走在客戶前，替客戶開門、操作電梯；4）在樣板房重點把握，最大限度突出賣點；5）不得詆毀別的樓盤。

22、 請客入座，為客戶倒水，講解樓書 1）一定使用規(guī)范用語：請那邊入座，讓我給您詳細介紹好嗎2）介紹屬實、詳細、專業(yè)；3）不得詆毀別的樓盤 替客戶設計購買方案 1）在尊重客戶的前提下，才可作消費引導；2）方案設計合理可行，且不能出錯；3）房號提供一定準確 作好客戶登記 1）在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表2）客戶執(zhí)意不留電話，不得勉強；3）當日客戶一定要登記在自己的客戶登記本上 禮貌送客戶至大門口 1）面帶微笑，主動替客戶開門；2）使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！3）目送客戶走出五十米外。 收取臨訂（定金）開據(jù)收據(jù) 1）收取訂（定）金之前，再一次落實、查明房號；2）訂（定）金一定由財務人員或項

23、目經(jīng)理（或項目經(jīng)理指定人員）收取，并有二人以上核數(shù)。3）現(xiàn)金解繳不得超過兩日；4）去銀行存款必須兩人以上同去；壹萬元以上款項則由客戶與銷售代表去銀行存入公司帳號后再開收據(jù)。5）開出的收據(jù)一定注明房號、金額（大小寫）、交款方式及資金來源。收支票要注明號碼；外幣要編號。6）其它未盡事宜參見財務部現(xiàn)金管理制度相應條款。 簽署認購書 1）認購書一般由本人簽署2）認購書不得簽錯；3）簽完的認購書一定要有項目經(jīng)理或其指定人員的簽名。4）即時封貼該房號，并做好客戶成交檔案 提醒客戶交首期款（房款） 1）提前五天第一次通知客戶，目的在于提醒客戶；2）提前兩天第二次通知客戶，再一次提醒客戶；3）提醒時注意方式和

24、語氣；4）客戶因故不能按期交納房款或首期款，即時報告項目經(jīng)理；5）簽定正式商品房買賣合同。 簽署商品房買賣合同 1）銷售代表上崗前要進行合同填寫考核；2）合同公共部分刻成圖章，其它部分一定先用鉛筆填寫，在客戶和同事的確認后，用簽字筆譽寫，注意擦掉鉛筆印跡； 3）買方簽名一定是本人或有買方書面委托（必須是公證后的）的代理人，交留客戶身份證復印件；4）客戶領取合同一定要簽名登記；5）替人交樓款的交款者必須出具書面證明：“自愿替xxx交款，金額為xxx元”等。 通知辦理按揭 1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必須攜帶的資料，辦理的地方、時間；2）提前三天第二次提醒客戶；3）提前一天第三次提醒客戶；

25、 協(xié)助辦理入伙 1）態(tài)度更加主動，必要時親自帶往管理處；2）一定向客戶表示祝賀； 隨時向客戶提供房地產(chǎn)市場信息 1）客戶入住后，了解他們的居住情況；2）公司推出新的樓盤后，一定要向客戶提供這方面的信息。 銷售代表的工作到客戶交清首期樓款、簽署正式買賣合同并協(xié)助客戶提交按揭所需資料為止。同時有義務協(xié)助發(fā)展商辦理與銷售有關的各項工作 第七章銷售代表業(yè)務操作規(guī)則 資源共享，成交優(yōu)先1）公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng)一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它代理樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個月以上的客戶，確認無購買本樓盤的可能性后，報本盤項目經(jīng)理

26、，由公司客戶服務部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計該業(yè)務員50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理。2）如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得。3）二級半、三級市場業(yè)務必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作 客戶登記，隨時跟進1）客戶登記本由業(yè)務管理處統(tǒng)一印制編號，人手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權隨時抽查，銷售代表無權檢查他人客戶記錄，如需核對應有項目經(jīng)理在場。2）連續(xù)七天未跟進登記視為放棄該客戶，七天含接待日當天，如1號接待，則9號過期。3）現(xiàn)場客戶登記表和電話登記表每次一填，不得遺漏。4）

27、老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的銷售代表事先在業(yè)主推薦表上登記新客戶的資訊并經(jīng)項目經(jīng)理確認，或客戶上門主動找該業(yè)務員方視為該業(yè)務員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新進行登記（留新電話）。5）凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。 現(xiàn)場接待輪序 項目經(jīng)理負責具體項目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： 1）現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務；詢問方式自然、貼切尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”； 2）若之

28、前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時當次銷售代表必須按輪序認真做好義務接待，包括促成當場落定，并及時通知同事，填寫現(xiàn)場客戶登記表，在備注欄上注明“義務”；客戶量少時，可由項目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好業(yè)務接待。 3）如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫現(xiàn)場客戶登記表； 4）義務接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶；業(yè)務交叉情況處理 1）確定前后順序以上門客戶登記本/進線電話登記本的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； 2）甲銷售代表最近跟進服務間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； 3）甲銷售代表最近跟進服務間隔超過七天，甲銷售代表退出。 4）成交后若出現(xiàn)

29、交叉情況，成交日后7日內(nèi)予以受理，7日之后一概算成交人的業(yè)績。 實習銷售代表進入售樓處 1）現(xiàn)場觀摹滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時，可接待客戶；2）處理客戶如遇困難應及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導成單。 業(yè)務員調(diào)離樓盤7日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務員業(yè)績。7日之后由項目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務員50%業(yè)績。 項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠折扣或代理費減免，業(yè)務人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實推介。如遇特殊情況，須向項目經(jīng)理提出，由項目經(jīng)理與發(fā)展商協(xié)商后確定 發(fā)揚團隊精神，互諒互讓，尊重同事勞動 當無法判定先

30、后接待順序時，應協(xié)商解決，所有業(yè)務交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計業(yè)績，以樹立團結、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該項業(yè)務收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件 第八章 客戶登記本使用 1、客戶登記本的作用：1）準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障；2）經(jīng)驗與教訓的積累，銷售代表提高業(yè)務能力的教材；3）為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助；4）為經(jīng)理裁定業(yè)務交叉提供原始資料；5）為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。 2、客戶登記本的記錄內(nèi)容： 1） 關于客

31、戶a、客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征；b、客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好；c、客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家居電話、手機、call機、傳真號碼）d、客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)；e、客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向；f、客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力；g、客戶提出的其他合理性特殊要求；h、客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。 2）跟蹤記錄 a、每次交流的時間、內(nèi)容；（如果聯(lián)系不上，也應作好記錄） b、 每次看樓的時間、人數(shù)、效果；3）成果記錄a、不成交記錄 客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理

32、等）；不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）；b、成交記錄 成交房號、樓層、戶型、面積； 臨時定金的編號、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金、支票或存折）； 簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交費時間 辦理按揭的時間、地點、所需文件； 分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； 明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務的分成數(shù)。 使用原則 1）詳細、誠實記錄、不得弄虛作假； 2）領用空白客戶登記本須經(jīng)項目經(jīng)理簽字； 3）認真作好連續(xù)性編號； 4）必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序； 5）客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂

33、改，須經(jīng)項目經(jīng)理同意并簽證； 6）最新兩期客戶登記本必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務交叉，未帶者視為放棄。 第九章大宗業(yè)務管理規(guī)定 1、 大宗業(yè)務是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業(yè)務。2、 業(yè)務員接到大宗業(yè)務信息，必須第一時間通知主管經(jīng)理。主管經(jīng)理應義務協(xié)助處理，以確保達成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務員亦可獨立處理。3、 大宗業(yè)務來源于公司資源投入，業(yè)務員及相關人員都有義務促進交易達成。4、 業(yè)務員完成大宗業(yè)務，其業(yè)務額分兩個標準計算：若該單業(yè)務完全由員獨立完成的： 其中500萬以內(nèi)部分按100%業(yè)務額提成； 500萬以上部分按50%業(yè)務額提成；（若該單業(yè)務由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻情況確定比例

34、）第十章客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打架。遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便與另外的客戶隔離開；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后。 客戶投訴 ：公司接受客戶投訴。投訴的受理方式有以下兩種：1、由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 tel：2、項目經(jīng)理或其它渠道接受到的投訴也應及時向公司上述部門反映?？?/p>

35、戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關細節(jié)，事后進行調(diào)查，盡早反饋過程意見。 第十一章銷售代表提成結算流程及業(yè)績申報說明一、代理費及銷售代表提成結算流程 1） 每日由項目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日9：30分前傳真回公司總銷控處； 2） 每月21日銷售代表向項目經(jīng)理申報當月業(yè)績； 當月是指上月21日本月20日（含20日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣合同為準。3） 每月21日項目經(jīng)理根據(jù)表七和銷售代表業(yè)績申報單填制表八；4） 每月25日前項目經(jīng)理執(zhí)表八與發(fā)展商核對結算數(shù)額，核對完成后要求發(fā)展商核對人員簽名并加蓋公章。項目經(jīng)理同時也應簽名，并注明未能結算的單及相應原因；若發(fā)展商有自己

36、的表格形式則兩份表格裝訂在一起。5） 項目經(jīng)理每月26日將經(jīng)發(fā)展商核對并簽名后的表八（兩份）送業(yè)務管理部（總銷控）；6） 總銷控接表八（兩份）后立即送一份至財務部核準數(shù)目并開出發(fā)票，由項目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進行核對，如有不同，向項目經(jīng)理及有關人員落實并記錄。 7） 總銷控根據(jù)已核實的表八數(shù)據(jù)，計算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細表于每月31日前交財務部。 8） 計算提成以支票進帳時間為準，當月27日之前為當月提成，逾期計入下月。 9） 財務部根據(jù)總銷控提供的明細表計算出每個銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細帳，返回項目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月6日前交財務部計發(fā)銷售代表

37、當月獎金。 二、銷售代表業(yè)績申報說明 1） 每月20日為業(yè)務完成申報日。 2） 銷售代表按首期（或全款）交付，并簽署買賣合同的成單作為申報業(yè)績。 3） 銷售代表申報后業(yè)績由項目經(jīng)理統(tǒng)一填報，并與發(fā)展商核對、結算。 4） 項目經(jīng)理將核實后并結回代理費的業(yè)績單與每月26日報業(yè)務管理部，公司財務在提成發(fā)放前將個人業(yè)績返回項目經(jīng)理。 5） 銷售代表的提成核實直接向項目經(jīng)理查詢，不得直接向財務查詢 第十二章銷售代表績效考評體系、銷售代表考核管理辦法 銷售代表的考評為月考評方式，由項目經(jīng)理按月為銷售代表打分一次，考評結果直接計為當月獎金系數(shù)：一、每月的考評區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月26日至次月25日，

38、所有考評得分由項目經(jīng)理于每月26日下班前報至銷售管理部，延遲未報的，將視為月自動棄權； 二、以項目經(jīng)理的打分分配當月銷售代表的團隊獎金； 三、每位銷售代表的基本分數(shù)為100分，銷售代表有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時，項目經(jīng)理將對其相應欄目加、減分數(shù)，否則分數(shù)不加不減，最后得到該銷售代表的當月考評分數(shù)； 四、銷售代表的調(diào)動時間原則上集中在每月23日至27日之間，如有特殊原因時調(diào)動時，由該銷售代表當月25日所在樓盤的項目經(jīng)理打分，之前所在樓盤的項目經(jīng)理有責任提出自己的考核意見； 五、實際成交量的考評： l1、銷售人員連續(xù)四周未能成交（以客戶付清首期、簽合同為準），項目經(jīng)理將重點關注，并對其作工作進行輔導；

39、l2、對于連續(xù)六周未能成交者，項目經(jīng)理將對其提出書面警告；l3、連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應下崗安排l 4、每月銷售業(yè)績最后一名者在部門范圍內(nèi)報銷售代表姓名及所在項目組、區(qū)域； 六、試用期間的新入職員工，不參與考評，試用期內(nèi)有成交業(yè)績時，按12%的比例提成?？荚u自轉正之日起開始實施，該員工當月的考評分數(shù)按其實際轉正天數(shù)等比例計算；提前轉正員工的獎金計算方式根據(jù)提前轉正員工的薪酬計算辦法。 七、項目經(jīng)理月打分報表包含兩部分：銷售代表考評分數(shù)匯總表、銷售代表月考評表； 八、區(qū)域經(jīng)理須對銷售代表每月的考評結果進行審核； 九、銷售代表的考核情況計入檔案，作為個人評價、資格、升職

40、、調(diào)盤、續(xù)聘等的依據(jù)； 十、員工即時辭退標準： l利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入； l在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵； l發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次； 每半年各總監(jiān)直屬區(qū)域中銷售業(yè)績及考評綜合結果的最后一名 銷售代表 月考評表 銷售代表考評標準指引 在售項目考評管理辦法 1、項目的考評由銷售管理部或職能部門指定人員到現(xiàn)場巡盤后，根據(jù)現(xiàn)場實際狀況如實打分； 2、項目考評周期區(qū)間為每月26日至次月25日中的任意時間； 3、考評人員在結束巡盤后，須及時詳實填寫在售項目現(xiàn)場考評表，于第二日報至銷售管理部； 4、各項目當月的考評成績將

41、作為其團隊本月獲得獎金的計算參數(shù)； 5、各項目考評的基本分數(shù)為100分，考評人將根據(jù)現(xiàn)場整體運作的情況給予加分或減分； 6、其他整體因素，評價由考評人根據(jù)現(xiàn)場情況做適當加分或減分。 在售項目考評標準指引 出勤：根據(jù)公司的考勤制度，考查有無遲到、早退、曠工或脫崗狀況，臨時換班的員工應及時通知部門秘書； 輪序：當值員工按簽到順序接待客戶，記錄內(nèi)容應及時、詳實； 臺面衛(wèi)生：臺面電話、登記本、銷售資料的擺放，工作椅，其他事物的擺放是否到位規(guī)整； 洽談區(qū)衛(wèi)生：洽談桌椅的擺放整齊及清潔狀況，如桌面應清潔、干凈，無任何雜物，煙灰缸應清潔，無煙蒂、煙灰； 看樓通道：看樓包裝、導示照明系統(tǒng)的運行狀況良好、衛(wèi)生清

42、潔，看樓用品（安全帽等）齊備，擺放整齊，并及時使用； 示范單位：家私、家居飾物的擺放應到位、整齊、照明、空調(diào)系統(tǒng)運行正常，衛(wèi)生清潔； 管理區(qū)域：休息室、經(jīng)理室內(nèi)的辦公用品整齊衛(wèi)生，辦公設施應安全使用且保養(yǎng)良好； 儀容儀表：參見銷售代表工作手冊中的要求； 專業(yè)儀態(tài)：使用文明禮貌用語，微笑服務，保持良好專業(yè)形象，耐心解答，服務客戶； 在崗行為：不做與銷售無關的事宜，參見銷售代表工作手冊 專業(yè)技能：具備完善的專業(yè)知識，能做到熟練解答200問的專業(yè)問題，反映、處理問題的態(tài)度及技能狀況優(yōu)良； 項目檔案管理：參考項目經(jīng)理工作手冊中的有關要求； 來訪客戶登記本：參考銷售代表工作手冊中的有關要求 進線電話登記

43、本：參考銷售代表工作手冊中的有關要求； 成交文件管理：按規(guī)程完成成交程序，成交記錄、尾數(shù)紙、收據(jù)、認購書等文件的填寫及時、準確、清晰； 銷售資料管理：樓書、海報、拆頁等用品的準備充分，擺放整齊，促銷禮品的擺放整齊、管理清楚； 例會組織：團隊員工積極參與部門各類例會，項目組的晨會能按時召開及會議內(nèi)容組織豐富，對員工起到溝通、傳達、傳授知識的作用； 例會記錄：記錄內(nèi)容及時與詳實，且字跡工整。 第十三章 代理部例會及考勤制度 第一部分 例會 一、代理部全體員工例會 1、時間：每季度一次 2、地點：發(fā)展銀行多功能廳 3、參加人：代理部全體員工（由銷售管理部負責召集） 4、主要議題： a、上月業(yè)績通報；

44、 b、向top sale（每月第一名）頒獎； c、各種獎項公布及獎品的頒發(fā) d、市場形勢報告（主講人： ）： e、公司重大事項通報； f、公司文化、價值觀傳播。 二、代理部項目組晨會1、 時間：各項目組統(tǒng)一于某日上午9：00召開（晨會頻率不得低于每周兩次）2、地點：各項目售樓處，形式不限，可圍坐或站立。 3、參加人：項目組當日工作人員（輪休除外），但每周至少有一天全體人員出席。4、主持：由項目經(jīng)理主持；項目經(jīng)理休假或有事不在現(xiàn)場，則由其所屬的區(qū)域經(jīng)理或其指定的項目組成員主持5、主要議題 a、項目經(jīng)理安排跑盤； b、本項目目前及未來的市場策略； c、項目競爭樓盤狀況分析； d、競爭對手分析； e

45、、項目重點難點戶型銷售方式研討； f、公司各項信息、制度的傳達6、其它注意事項； a、每次晨會要認真做好會議紀要，并對形成決議的執(zhí)行情況進行跟蹤、反饋； b、區(qū)域經(jīng)理每周一次參加樓盤晨會； c、由銷售管理部定期安排參加各樓盤晨會 第二部分 考勤 一、排班 1、各項目經(jīng)理要做好樓盤的排班工作，每周五將下一周的排班情況（周一至周日）傳真公司銷售管理部。2、項目經(jīng)理也應與銷售代表一起排班；項目經(jīng)理外出時，應在售樓處留言板上說明去向及所需時間。3、公司人力資源部和行政部將依據(jù)樓盤排班情況，每天抽查。 二、考勤1、項目經(jīng)理應指定專人負責考勤，并將考勤結果記錄在公司正式表格上（包括項目經(jīng)理每月 的考勤狀況

46、）。2、樓盤考勤區(qū)間為：上月26日本月25日；各樓盤應于26日中午12：00前將考勤表提交公司業(yè)務管理部。如26日為周六，則提前一天（21日）提交考勤表，特殊情況另行通知 三、 早晚班制1、由于各樓盤每日9：00晨會，故原有的早晚班制將于3月1日起取消，樓盤全體員工（休假除外）必須于早上9：00準時出席晨會。2、各樓盤可根據(jù)自身情況對加班時間作出調(diào)整。遇有需要晚上值班時，可輪流排班。 第十五章 銷售代表薪酬制度 詳細內(nèi)容請向公司人力資源部查詢 。第十六章 房地產(chǎn)基礎知識1、商品房：是指具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)經(jīng)營的住宅。 2、毛壞房：是指交房時，地面、墻面水泥裸露，廚衛(wèi)不含潔具、灶具，

47、只預留管道接口的房屋，買家入住前需要自己裝修。 3、期房：習慣上把在建的、尚未完成建設、不能交付使用的房屋稱為期房。房屋的全面建成包括：建筑工程、設備安裝工程及內(nèi)外裝修工程結束，通過竣工驗收；達到“七通一平”，即上水通、下水通、排污通、配電通、氣通（煤氣、天然氣或液化氣）、電話通、道路通、場地平整。房地產(chǎn)管理部門則把沒有取得房地產(chǎn)權證的房屋統(tǒng)稱為期房，也就是說，即使通過了峻工驗收，達到了“七通一平”，甚至是取得了新建住宅交付使用許可證，只要還未辦理房地產(chǎn)出始登記手續(xù)，未取得房地產(chǎn)權證，就是期房。發(fā)展商出售期房稱為預售，購房人買房時就要與開發(fā)商簽訂房屋預售合同 4、現(xiàn)房：現(xiàn)房是指通過竣工驗收，可

48、以交付使用，并取得房地產(chǎn)權房屋。開發(fā)商完成房屋全部建筑工程、配套工程，使房屋具備正常使用功能，還要通過建筑工程質(zhì)量驗收、規(guī)劃竣工驗收、環(huán)衛(wèi)環(huán)保驗收、消防驗收，取得新建住宅交付使用許可證，才能到房地產(chǎn)管理處進行產(chǎn)權登記，取得房地產(chǎn)權證。 5、低層、多層、小高層、高層住宅：證的低層：13層的住宅； 多層：47層的住宅；小高層：1012層住宅； 高層：13層以上6、建筑容積率：是指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設用地面積之比。7、建筑密度：指在居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率，它可以反映一定用地范圍內(nèi)的空地率和建筑密集程度。 8、綠化率：是指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠化面積

49、與規(guī)劃建設用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好 .9、公用面積：是指住宅內(nèi)為方便用戶出入，正常交往，保障生活所設置的公共走廊、樓梯、樓層間廳、水箱間、-電梯間等所占面積的總和。消費者在購買商品房時，售樓單位將把公用面積分攤給用戶，計入用戶的建筑面積。10、使用面積：指住宅各層平面中為生活起居所使用的凈面積之和。 11、結構面積：指構成房屋承重系數(shù)，分隔平面各組成部分的墻、柱、墻墩以及隔斷等構件所占的面積。12、單元式住宅：是以一個樓梯為幾戶服務的單元組合體，一般為多層住宅。其特點為：（1）每層以樓梯為中心（又叫梯間式住宅），每層安排住戶較少，各戶自成一體。（2）戶內(nèi)生活設施完善，既減少了住

50、戶之間的干擾又能適應多種氣候條件。（3）建筑面積較小，造價經(jīng)濟合理 13、花園式住宅：也叫西式洋房或小樣樓或花園別墅。一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，并富有變化。住宅水、電、暖供給一應具備，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標準，一般為高收入者購買。 14、磚混住宅：“磚”指的是一種統(tǒng)一尺寸的建筑材料。也有其他尺寸的異型黏土磚，如空心磚等?！盎臁敝傅氖怯射摻睢⑺?、砂石、水按一定比例配制的鋼筋混泥土配件，包括樓板、過梁、樓梯、陽臺、挑檐，這些配件與磚作的承重墻相結合，可以稱為磚混結構式住宅。由于抗震的要求，磚混住宅一般在五、六

51、層以下。 15、框架結構住宅：是指以鋼筋混泥土澆搗成承重梁柱，再用預制的加氣混泥土、膨脹珍珠巖、浮石、蛭石、陶粒等輕質(zhì)板材隔墻分戶裝配而成的住宅。 16、躍層式住宅：是近年來推廣的一種新穎的住宅建筑形式。在東南沿海的廣東、福建的一些開放城市建筑較多。其特點是：住宅占有上下兩層樓房，之間的交通不通過公共樓梯而采用戶內(nèi)獨用小樓梯連接。其優(yōu)點是每戶都有較大的采光面，通風較好，戶內(nèi)居住面積和輔助面積較大，布局緊湊，功能明確，相互干擾較小。由于這類住宅的內(nèi)部空間借鑒了歐美小樓獨院住宅的設計方法，頗受海外僑胞和港奧臺胞的歡迎。在南方城市建設，買賣較多。 17、復式住宅：是受躍層式住宅的設計構思啟發(fā)而建的一

52、種經(jīng)濟型住宅。這類住宅在建造上仍每戶占有上下兩層，實際是樓層較高的一層樓中增建一個1.2米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅 .18、點式住宅：一般能獲得兩面朝陽，又稱塔式住宅，其特點是若干戶圍繞一個樓梯或電梯樞紐布置，分戶靈活，每戶一向，具有轉角、通風良好、地形處理較靈活、自由、占地面積小等優(yōu)點。但點式住宅外墻較多，造價較高，一些住房的居室易出現(xiàn)朝向不好的問題。 19、錯層式住宅：是一套房子不處于同一平面，即房內(nèi)的廳、臥、衛(wèi)、櫥、陽臺處于幾個高度不同的平面上。錯層住宅的面積計算方法參照平面住宅面積計算。20、住宅小區(qū)：也稱“居住小區(qū)”，是由城市道路以及自然界線（如河流）劃分并不為交通

53、干道所越的完整居住的地段。一般設置一整套可滿足居民日常生活需要的基層專業(yè)服務設施和管理機構。 21、住宅的套型和戶型：“套”是指一個家庭獨立使用的居住空間范圍。即每家所用的住宅單位的面積大小。住宅的“套型”也就是滿足不同戶型家庭生活的居住空間類型。 22、層高、凈高、進深、開間： “層高”是指住宅高度以“層”為計量單位，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。 “凈高”則是指層高減去樓板厚度的凈剩余。 “進深”是指一間獨立的房屋或一棟居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實際長度。 “開間”即住宅的寬度。指一間房屋內(nèi)一面墻到另一面墻皮之間的

54、實際距離，因為是就一個自然的寬度而言，故又稱為開間。 產(chǎn)權和所有權的區(qū)別是：產(chǎn)權是一個較大的概念，產(chǎn)權包括所有權，房地產(chǎn)所有權只是房地產(chǎn)產(chǎn)權中主要的一種。 23、按揭貸款：“按揭”具有房地產(chǎn)抵押及分期還款兩層含義。指按揭人將物業(yè)的產(chǎn)權轉讓于按揭受益人（銀行）作為還款保證，還款后，按揭受益人將物業(yè)的產(chǎn)權轉讓回給按揭人。具體地說，按揭貸款是指購房者以所購得的樓宇作為抵押品而從銀行獲得貸款，購房者按照契約中規(guī)定的歸還方式和期限分期付款給銀行，銀行按一定的利率收取利息。如果貸款人違約，銀行有權收走房屋 24、居住面積：是指住宅建筑各層平面中直接提供住戶生活使用的居室凈面積之和（除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積）。 第十七章 億德隆休閑購物廣場一、 項目簡介二、 項目區(qū)位圖三、 項目優(yōu)勢四、 同類競爭物業(yè)市場分析五、 項目定位1、 業(yè)態(tài)2、 文化主題3、 市場4、 目標消費群體定位六、 銷售政策七、 優(yōu)惠八、 工期九、 認購客戶關心問題地產(chǎn)委托物業(yè)前期管理工作相關業(yè)務指引1、 目的以內(nèi)部市場化為原則，理順地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間前期介入工作