鋼貿(mào)企業(yè)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)手冊(cè)

1、第2章 、客戶(hù)管理與開(kāi)發(fā)篇1、 客戶(hù)檔案管理指導(dǎo)書(shū)第1條 、客戶(hù)信息的維護(hù) 銷(xiāo)售員對(duì)于負(fù)責(zé)的客戶(hù)，必須按照市場(chǎng)部提供客戶(hù)檔案卡上的內(nèi)容收集好該客戶(hù)的檔案資料，并錄入電腦客戶(hù)檔案系統(tǒng)。 銷(xiāo)售員及時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)檔案卡中客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)信息，并且對(duì)于客戶(hù)的基本信息進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，同時(shí)在電腦客戶(hù)檔案系統(tǒng)中實(shí)時(shí)更新信息數(shù)據(jù)。第二條、客戶(hù)意見(jiàn)的反饋 各部門(mén)對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)必須以書(shū)面（或電子文檔）形式記錄。并由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)存檔管理。 各部門(mén)對(duì)于客戶(hù)的反饋意見(jiàn)當(dāng)在客觀(guān)條件允許的情況下，盡快予以處理解決，并記錄在案。 附件1：客戶(hù)原始檔案卡（市場(chǎng)部01）地區(qū) 編號(hào) 建檔日期 制表人 公司名稱(chēng)公司性質(zhì)法人代表成立時(shí)間公司地

2、址職工人數(shù)注冊(cè)資金同行業(yè)規(guī)模資金能力法人簡(jiǎn)歷出生時(shí)間移動(dòng)電話(huà)文化程度固定電話(huà)公司職務(wù)傳真號(hào)碼社會(huì)職務(wù)網(wǎng)址個(gè)人性格e-mail采購(gòu)負(fù)責(zé)人姓名公司職務(wù)移動(dòng)電話(huà)固定電話(huà)傳真號(hào)碼e-mail公司基本介紹發(fā)展歷程經(jīng)營(yíng)范圍優(yōu)、劣勢(shì)公司生產(chǎn)與采購(gòu)特點(diǎn)規(guī)格要求質(zhì)量要求采購(gòu)周期每期采購(gòu)量成交情況記錄成交日成交品種成交量成交價(jià)掛牌價(jià)回款拖欠日期客戶(hù)成交后反饋信息備注第3條 、客戶(hù)檔案的繼承 某個(gè)客戶(hù)（群）責(zé)任人因公司人事調(diào)動(dòng)離開(kāi)原部門(mén)后，在該客戶(hù)（群）未被重新劃分前，其部門(mén)經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理有義務(wù)接替該客戶(hù)管理責(zé)任人的客戶(hù)管理工作。 某個(gè)客戶(hù)（群）責(zé)任部門(mén)因公司組織機(jī)構(gòu)調(diào)整撤銷(xiāo)原部門(mén)的，在該客戶(hù)（群）未被重新劃分前，

3、由銷(xiāo)售部經(jīng)理暫接替該客戶(hù)管理工作。第4條 、客戶(hù)檔案查詢(xún) 客戶(hù)檔案實(shí)為公司無(wú)形資產(chǎn)。對(duì)公司的客戶(hù)、客戶(hù)檔案卡片、電腦文件及相關(guān)報(bào)表，任何人不得向外泄露?？ㄆ?、文件、電腦文件不得隨手放置，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)存檔管理。 需從電腦客戶(hù)檔案系統(tǒng)中查詢(xún)客戶(hù)資料時(shí)，嚴(yán)格遵照有關(guān)各級(jí)員工查詢(xún)權(quán)限規(guī)定查詢(xún)。如遇特別情況，需越級(jí)查詢(xún)當(dāng)以書(shū)面形式提出申請(qǐng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可查詢(xún)。2、 客戶(hù)分類(lèi)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第一條、客戶(hù)分類(lèi)原則 廣義上來(lái)分，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，可按類(lèi)型分為：服務(wù)型、分銷(xiāo)型、供應(yīng)商、終端用戶(hù)。 從銷(xiāo)售業(yè)務(wù)分為：戰(zhàn)略（大）客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)、零星客戶(hù)、意向客戶(hù)；老客戶(hù)、新客戶(hù)、潛在客戶(hù)；分銷(xiāo)

4、商、終端客戶(hù)；其中： 戰(zhàn)略客戶(hù)是指購(gòu)貨較平衡（每月2次）且總量較大（5000噸年以上） 重點(diǎn)客戶(hù)是指購(gòu)貨不均衡但每次成交量較大（200噸以上） 一般客戶(hù)是指購(gòu)貨不均衡且成交量不大的客戶(hù)。 合同執(zhí)行不及時(shí)超過(guò)2次，為重點(diǎn)客戶(hù)以上的等級(jí)一票否決。 第二條、客戶(hù)升級(jí)原則潛在協(xié)議客戶(hù)零星客戶(hù)一般客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)戰(zhàn)略客戶(hù) 級(jí) 升 戶(hù) 客 附件1：客戶(hù)分類(lèi)說(shuō)明表（市場(chǎng)部02）分類(lèi)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略客戶(hù)規(guī)模較大，年采購(gòu)本公司鋼材5000噸以上，每月穩(wěn)定采購(gòu)，中間商在該地區(qū)的鋼材銷(xiāo)售市場(chǎng)上具有一定的影響力。 重點(diǎn)客戶(hù)規(guī)模較小，在該地區(qū)鋼材銷(xiāo)售市場(chǎng)上影響力較小，但月布穩(wěn)定采購(gòu)我公司鋼材400噸以上的客戶(hù)。一般客戶(hù)規(guī)模較小

5、，在該地區(qū)鋼材銷(xiāo)售市場(chǎng)上影響力較小，但月不穩(wěn)定采購(gòu)我公司鋼材200300噸以下的客戶(hù)零星客戶(hù)指在我公司購(gòu)買(mǎi)量低于200噸/月，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)，每季度采購(gòu)低于2次，此類(lèi)客戶(hù)不固定；不屬于以上標(biāo)準(zhǔn)都為此類(lèi)。潛在協(xié)議客戶(hù)指我公司銷(xiāo)售半徑類(lèi)具有一定采購(gòu)公司產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)，而未購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的客戶(hù)；但詢(xún)價(jià)客戶(hù)。新/老客戶(hù)是指第一次與公司交易的客戶(hù)；或者是老客戶(hù)連續(xù)6個(gè)月未與公司有交易往來(lái)的客戶(hù)。附件2：公司客戶(hù)比例分布表（市場(chǎng)部03）客戶(hù)類(lèi)別客戶(hù)數(shù)量所占總客戶(hù)比例（%）占總銷(xiāo)量比例（%）主要分布地區(qū)銷(xiāo)量比寧波地區(qū)杭州地區(qū)溫州地區(qū)紹興地區(qū)嘉興地區(qū)戰(zhàn)略客戶(hù)重點(diǎn)客戶(hù)一般客戶(hù)零星客戶(hù)潛在客戶(hù)合計(jì)老客戶(hù)新客戶(hù)合計(jì)經(jīng)銷(xiāo)

6、商終端客戶(hù)合計(jì) 第三條、客戶(hù)資源的劃分（1） 公司客戶(hù)資源，根據(jù)專(zhuān)業(yè)分工原則進(jìn)行對(duì)口劃分。（2） 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的客戶(hù)資源，根據(jù)業(yè)務(wù)往來(lái)產(chǎn)品分工和客戶(hù)所屬地域范圍分工相結(jié)合的原則進(jìn)行客戶(hù)對(duì)口劃分。（3） 原則上對(duì)已經(jīng)發(fā)生過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，該客戶(hù)負(fù)責(zé)人就是日常與其進(jìn)行實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)操作的員工；如果該客戶(hù)和多個(gè)業(yè)務(wù)員發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的，則該客戶(hù)屬于發(fā)生業(yè)務(wù)量大的員工。（4） 部門(mén)必須將客戶(hù)資源劃分到相關(guān)員工，有該員工負(fù)責(zé)該客戶(hù)的日常信息維護(hù)、跟蹤。不同劃分原則產(chǎn)生的交叉資源，允許共同維護(hù)及資源共享。 第四條、客戶(hù)資源的轉(zhuǎn)移a) 客戶(hù)資源由市場(chǎng)部進(jìn)行統(tǒng)籌管理，定期對(duì)客戶(hù)檔案的數(shù)據(jù)維護(hù)更新工作進(jìn)行督查。b) 經(jīng)督查核

7、實(shí)，公司對(duì)所擁有客戶(hù)如果發(fā)生以下情形之一，該客戶(hù)（群）將被重新劃 分： 無(wú)特殊原因情況下，連續(xù)三個(gè)月未發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)的。 一定時(shí)期內(nèi)，該客戶(hù)與我司相關(guān)員工發(fā)生業(yè)務(wù)量逐漸下降，業(yè)務(wù)員不能提供原因或者原因不合理的。 因集團(tuán)公司組織機(jī)構(gòu)或人事調(diào)整，原管理責(zé)任部門(mén)（員工）所屬客戶(hù)群。 尊重客戶(hù)的選擇。3、 客戶(hù)開(kāi)發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第一條、潛在客戶(hù)的管理（1） 凡已有初步溝通，尚未發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)，均視為潛在客戶(hù)資源。（2） 業(yè)務(wù)員通過(guò)各種渠道獲得客戶(hù)信息，填寫(xiě)客戶(hù)檔案卡并將客戶(hù)信息輸入電腦客戶(hù)檔案系統(tǒng)，必須注明潛在客戶(hù)。（3） 該客戶(hù)暫時(shí)屬于所開(kāi)發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)管理，如其它業(yè)務(wù)員率先與該客戶(hù)發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)，則

8、該客戶(hù)管理維護(hù)權(quán)屬于先發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)員。 第二條、新增客戶(hù)的注冊(cè)：（1） 新增客戶(hù)采用注冊(cè)制管理。（2） 新增客戶(hù)注冊(cè)應(yīng)當(dāng)依照規(guī)范流程執(zhí)行：業(yè)務(wù)助理將客戶(hù)檔案卡錄入電腦系統(tǒng)，并將客戶(hù)檔案卡存檔業(yè)務(wù)結(jié)算時(shí)，業(yè)務(wù)員將檔案卡交市場(chǎng)部市場(chǎng)部對(duì)該單位編碼并注冊(cè)。（3） 一經(jīng)注冊(cè)，該客戶(hù)屬所注冊(cè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)管理，在該客戶(hù)未被重新劃分前，其它業(yè)務(wù)員不得與該客戶(hù)發(fā)生相同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)往來(lái)。附件1：新客戶(hù)月度登記表（市場(chǎng)部04）公司名稱(chēng)地址聯(lián)系人聯(lián)系電話(huà)開(kāi)發(fā)人4、 客戶(hù)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1條 、服務(wù)客戶(hù)的收集 及時(shí)把要發(fā)的客戶(hù)短信和電子郵件的聯(lián)系方式告訴市場(chǎng)部，并注明要發(fā)什么類(lèi)型的信息和發(fā)多少天。收集所要發(fā)短信、發(fā)

9、郵件的客戶(hù)名單。并及時(shí)在短信客服系統(tǒng)和電子郵件客服系統(tǒng)中更新。第2條 、短信服務(wù) 有計(jì)劃地向客戶(hù)發(fā)送短信。價(jià)格信息按照不同客戶(hù)的需求，有針對(duì)性的每周三統(tǒng)一發(fā)。鋼廠(chǎng)調(diào)價(jià)與排產(chǎn)、政策信息、需求信息只要有，可隨時(shí)發(fā)，不規(guī)定特定時(shí)間。第3條 、email服務(wù)在周五下午把客戶(hù)需要的信息編輯好，周六之前把發(fā)出去。第4條 、與客戶(hù)活動(dòng)形式 經(jīng)常對(duì)客戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解客戶(hù)的心聲，對(duì)于客戶(hù)提出的意見(jiàn)和忠告及時(shí)聯(lián)系公司有關(guān)方面進(jìn)行解決。 每年中秋、春節(jié)等中國(guó)傳統(tǒng)佳節(jié)，公司會(huì)舉行所有客戶(hù)的聯(lián)誼活動(dòng)，屆時(shí)公司高層管理者會(huì)和公司主要客戶(hù)進(jìn)行友好會(huì)談，切實(shí)將客戶(hù)的需求和期望落實(shí)到實(shí)處。 在公司網(wǎng)站上建立顧客意見(jiàn)箱。第5條

10、、客戶(hù)服務(wù)記錄 每天下班前要將當(dāng)日的拜訪(fǎng)記錄及第二天預(yù)計(jì)拜訪(fǎng)的客戶(hù)向經(jīng)理匯報(bào)，并配合經(jīng)理進(jìn)行審查。 確定為重點(diǎn)客戶(hù)及戰(zhàn)略用戶(hù)，要及時(shí)填寫(xiě)重點(diǎn)客戶(hù)拜訪(fǎng)表，詳細(xì)記錄每一次拜訪(fǎng)的效果、客戶(hù)反饋的意見(jiàn)以及所提供的服務(wù)。 第6條 、客服質(zhì)量評(píng)估 由市場(chǎng)部對(duì)客戶(hù)管理維護(hù)進(jìn)行評(píng)估考核。 評(píng)估考核主要指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度；客戶(hù)意見(jiàn)反饋。 年終對(duì)客戶(hù)管理工作進(jìn)行考核評(píng)估。第7條 、客戶(hù)服務(wù)記錄信息的應(yīng)用 公司合理使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴、抱怨、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等，將這些信息用于商品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。 向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是公司努力追求的目標(biāo)，公司按照顧

11、客滿(mǎn)意控制程序建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱(chēng)、地址、電話(huà)、聯(lián)系人及訂購(gòu)每批產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格和數(shù)量。 整理了解顧客的訂貨傾向，及時(shí)做好供貨準(zhǔn)備；建立了一套完善的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查體系（如下圖所示），從而全方位的提高了顧客滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意測(cè)量持續(xù)改進(jìn)顧客座談會(huì)產(chǎn)品與服務(wù)滿(mǎn)意跟蹤問(wèn)卷調(diào)查電話(huà)調(diào)查顧客服務(wù)咨詢(xún)投訴營(yíng)銷(xiāo)政策交流合作決策信息圖：顧客滿(mǎn)意度測(cè)量系統(tǒng)附件1：客戶(hù)服務(wù)需求登記表（市場(chǎng)部05）公司名稱(chēng)需求品種規(guī)格需求周期需求量特殊需求附件2：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表（市場(chǎng)部06）1. 您預(yù)期我公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平應(yīng)達(dá)到什么水平？（最高為10分，很低為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 102. 您感覺(jué)我公司

12、產(chǎn)品的質(zhì)量水平如何？（最高為10分，很低為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 103. 您預(yù)期我公司的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到什么水平？（最高為10分，很低為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您感覺(jué)我公司服務(wù)質(zhì)量的水平如何？（最高為10分，很低為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 104. 您覺(jué)得我公司產(chǎn)品的交付方式和及時(shí)性如何？（很好為10分，很差為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 105. 您覺(jué)得我公司貸款結(jié)算方式如何？（很滿(mǎn)意為10分，很不滿(mǎn)意為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 106. 您覺(jué)得我公司銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度如何？（很滿(mǎn)意為10分，很不滿(mǎn)意為1分）

13、1 2 3 4 5 6 7 8 9 107. 您覺(jué)得我公司售后服務(wù)質(zhì)量如何？（很好為10分，很差為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 108. 在同等質(zhì)量水平下，與其他公司相比，您認(rèn)為我公司產(chǎn)品的價(jià)格如何？（高的多為1分，低的多為10分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 109. 在同等價(jià)格下，與其他公司產(chǎn)品相比，您認(rèn)為我公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平如何？（高的多為10分，低的多為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1010. 與其他公司相比，您覺(jué)得我公司產(chǎn)品種類(lèi)在多大程度上滿(mǎn)足了您的需求？（很高為10分，很低為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1011. 綜合考慮所有因素，您對(duì)我

14、公司的總體滿(mǎn)意度是多少分？（很滿(mǎn)意為10分，很不滿(mǎn)意為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1012. 與其他公司相比，您對(duì)我公司的總體滿(mǎn)意度是多少分？（最滿(mǎn)意為10分，很不滿(mǎn)意為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1013. 你對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)如何？（毫無(wú)意見(jiàn)為10分，有意見(jiàn)、甚至投訴為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1014. 您重復(fù)購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的可能性有多大？（肯定會(huì)為10分，一定不會(huì)為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1015. 將我公司產(chǎn)品向其他客戶(hù)推薦的可能性有多大？（積極推薦為10分，絕對(duì)不會(huì)為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 1016

15、. 價(jià)格漲跌對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品影響有多大？（無(wú)影響為10分，是決定因素為1分）1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付，產(chǎn)品組合、服務(wù)有何建議： 備注：調(diào)查方法與處理加工a)調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查b)調(diào)查方式：分層按比例隨機(jī)抽樣調(diào)查將公司的顧客進(jìn)行分類(lèi)，并按照比例進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。c)問(wèn)卷發(fā)放總量占全體客戶(hù)的 %，其中：協(xié)議客戶(hù)發(fā)放量占所有協(xié)議客戶(hù)比例 %，一般客戶(hù)發(fā)放比例為 %，潛在客戶(hù)發(fā)放比例為 %，零星客戶(hù)發(fā)放比例為 %。d)問(wèn)卷回收比例為 %，一般客戶(hù)為_(kāi)%，潛在客戶(hù)為_(kāi)%，零星客戶(hù)為_(kāi)%。e)收回問(wèn)卷_份，有效問(wèn)卷_份，占_%。f)客戶(hù)所售本公司鋼材占客戶(hù)總

16、售鋼材比例：銷(xiāo)售比例占20%以下的客戶(hù)有_%，20%50%有_%，50%80%有_%，80%以上的有_%顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果a) 顧客感知質(zhì)量指數(shù)為_(kāi) b) 顧客感知價(jià)值指數(shù)為 c) 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為_(kāi) d) 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨或投訴率為_(kāi)%e) 顧客對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的抱怨或投訴為_(kāi)%f) 顧客的忠誠(chéng)度為_(kāi)%其中： 顧客感知質(zhì)量指數(shù)=有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題實(shí)際得分*客戶(hù)采購(gòu)比例/客戶(hù)采購(gòu)比例總和 顧客感知價(jià)值指數(shù)=有關(guān)價(jià)格問(wèn)題實(shí)際得分*客戶(hù)采購(gòu)比例/客戶(hù)采購(gòu)比例總和 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)=有關(guān)滿(mǎn)意度問(wèn)題實(shí)際得分*客戶(hù)數(shù)量比例/客戶(hù)數(shù)量比例總和 顧客質(zhì)量投訴率=投訴客戶(hù)數(shù)/被調(diào)查客戶(hù)數(shù) 顧客服務(wù)質(zhì)量投訴率=服務(wù)質(zhì)

17、量投訴次數(shù)/成交客戶(hù)次數(shù) 顧客忠誠(chéng)度=調(diào)查問(wèn)題平均得分/調(diào)查問(wèn)題總滿(mǎn)分附件3：客戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查表（市場(chǎng)部07）填表人：_ 日期：_ 客戶(hù)來(lái)源：_ 公司名稱(chēng)地址電話(huà)傳真員工人數(shù)業(yè)務(wù)性質(zhì)營(yíng)收或獲利趨勢(shì)負(fù)責(zé)人集團(tuán)/母公司含分支機(jī)構(gòu)數(shù)主要產(chǎn)品現(xiàn)有供應(yīng)商現(xiàn)有產(chǎn)品使用狀況月使用量聯(lián)絡(luò)人職務(wù)部門(mén)電話(huà)手機(jī)備注支持、好感、一般、反對(duì)項(xiàng)目評(píng)估：急、不急、重要、不重要客戶(hù)關(guān)系：突破/鞏固/成長(zhǎng)/收獲/暫停所需產(chǎn)品決策競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)鍵評(píng)估項(xiàng)對(duì)我公司服務(wù)情況接 觸 狀 況5、 客戶(hù)異議作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1節(jié) 質(zhì)量異議處理的分工第1條 質(zhì)量（數(shù)量、服務(wù)）異議處理的工作分工：（1） 銷(xiāo)售部1、 接受客戶(hù)的質(zhì)量（受理）異議，了解客戶(hù)投訴要

18、求及投訴理由；2、 分析并掌握投訴產(chǎn)品的訂單、編號(hào)、規(guī)格材質(zhì)、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量等必要資料，協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要參考資料并及時(shí)通知鋼廠(chǎng)。3、 負(fù)責(zé)及時(shí)有效地處理質(zhì)量（數(shù)量）異議，并將異議處理結(jié)果報(bào)告客戶(hù)，同時(shí)報(bào)公司市場(chǎng)部。（2） 采購(gòu)部：在發(fā)生質(zhì)量異議時(shí)，負(fù)責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)與廠(chǎng)家聯(lián)系，并提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)知識(shí)。（3） 發(fā)貨員：負(fù)責(zé)處理在產(chǎn)品的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸中發(fā)生的質(zhì)量異議。（4） 市場(chǎng)部：1、 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量異議處理工作流程的建立與維護(hù)；2、 負(fù)責(zé)公司重大質(zhì)量異議處理的監(jiān)督與考核；3、 負(fù)責(zé)處理質(zhì)量異議過(guò)程中涉及法律及保險(xiǎn)問(wèn)題。（5） 其它職能部門(mén)接到顧客抱怨、投訴的，負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)相

19、關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。第二節(jié) 異議處理前的準(zhǔn)備第2條 異議的提出：（1） 客戶(hù)通過(guò)書(shū)面材料、電話(huà)、傳真、電子郵件、公司網(wǎng)站等方式向公司提出異議時(shí)，接受者必須先予以接受，并耐心解答，并立即按流程進(jìn)行處理。（2） 在雙方會(huì)同約定的前提下，異議一般分為質(zhì)量異議、數(shù)量異議：1、 質(zhì)量異議：產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷，達(dá)不到質(zhì)量說(shuō)明書(shū)或質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告，或不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，給客戶(hù)造成損失的；2、 數(shù)量異議：實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量與合同等標(biāo)明的數(shù)量存在差異的。（3） 如果按會(huì)同的規(guī)定，超過(guò)規(guī)定時(shí)間限制；或者對(duì)供需雙方事先有約定的；或明示有質(zhì)量缺陷折價(jià)處理的鋼材；或貨物數(shù)量可以在提貨倉(cāng)庫(kù)檢查的，則不再受理投訴。第3條 異議處理前的準(zhǔn)備：1、

20、 質(zhì)量異議：說(shuō)明產(chǎn)品存在缺陷，盡可能提供有關(guān)經(jīng)驗(yàn)報(bào)告，照片和樣品。2、 數(shù)量異議：說(shuō)明產(chǎn)品的包裝情況，提供發(fā)貨碼單及收貨驗(yàn)收不符單。第三節(jié) 異議處理的工作流程第4條 業(yè)務(wù)部人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異議時(shí)，應(yīng)立即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、規(guī)格材質(zhì)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、客戶(hù)要求及交貨金額等各項(xiàng)目，并填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題處理單、不合格品評(píng)審處置單，將有關(guān)資料經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管經(jīng)理簽署意見(jiàn)后市場(chǎng)部留存。第5條 、公司質(zhì)量異議處理的具體流程1、 質(zhì)量問(wèn)題處理單：用戶(hù)通過(guò)書(shū)面、傳真、電子郵件等形式提出異議業(yè)務(wù)人員立即填寫(xiě)質(zhì)量問(wèn)題處理單（附件1）業(yè)務(wù)人員根據(jù)顧客抱怨內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)客戶(hù)簽

21、署意見(jiàn)。1） 如果涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量問(wèn)題，需協(xié)助客戶(hù)與廠(chǎng)家聯(lián)系的，填寫(xiě)不合格品評(píng)審處置單，并組織實(shí)施；2） 如涉及到公司內(nèi)部管理、服務(wù)的顧客抱怨，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)，交相關(guān)職能部門(mén)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)處理，在2天之內(nèi)給顧客以答復(fù)。2、 不合格品評(píng)審處置單：業(yè)務(wù)部門(mén)人員填寫(xiě)不合格品評(píng)審處置單3、 質(zhì)量問(wèn)題處理單一式四聯(lián)，第一聯(lián)交受理單位（鋼廠(chǎng)自有格式除外），第二聯(lián)交客戶(hù)作為質(zhì)量異議處理結(jié)果的依據(jù)，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)部留存，第四聯(lián)交市場(chǎng)部留存。4、 不合格品評(píng)審處置單一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)生質(zhì)量異議的業(yè)務(wù)部門(mén)留存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)部門(mén)留存（背面貼用戶(hù)等單位提異書(shū)面報(bào)告進(jìn)貨及加工單位異議處理協(xié)議書(shū)復(fù)印件，拿原件的

22、經(jīng)辦人在留存的復(fù)印件上簽字業(yè)務(wù)員或儲(chǔ)運(yùn)員在賠款已扣除的進(jìn)貨發(fā)票取回時(shí)或直接取回賠款時(shí)，在發(fā)票上或當(dāng)天掛牌價(jià)復(fù)印件上注明賠款來(lái)由的復(fù)印件），第三聯(lián)經(jīng)營(yíng)管理部留存。5、 財(cái)務(wù)部門(mén)在嚴(yán)格審查不合格品評(píng)審處置中各部門(mén)的簽署意見(jiàn)及領(lǐng)導(dǎo)簽字后，才能對(duì)發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進(jìn)行財(cái)務(wù)處理并留存相關(guān)憑據(jù)。第6條 、退貨處理方法1、 提單已開(kāi)，款全收，因我方不能供貨，按權(quán)限退款。已登臺(tái)帳內(nèi)部表的由銷(xiāo)售人員重登，在電腦銷(xiāo)售管理模塊內(nèi)刪除該發(fā)貨單。2、 有異議未提的貨，銷(xiāo)售員現(xiàn)提出處理意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)退款。已退部分，銷(xiāo)售人員重登臺(tái)賬，并在臺(tái)賬備注處說(shuō)明情況。異議部分由業(yè)務(wù)部門(mén)按正常異議處理辦法上報(bào)。（同時(shí)在臺(tái)賬上注

23、明，在電腦采購(gòu)入庫(kù)單中注明該庫(kù)存為異議庫(kù)存），以便定價(jià)處理銷(xiāo)售。3、 有異議已提的貨原則上不予退貨。因質(zhì)量造成的異議向市場(chǎng)部申報(bào)，按異議處理程序辦理。4、 貨款已收（包括預(yù)付款或定金），提單未開(kāi)。因我方原因造成對(duì)方提出不提貨要求的，可全額退款，因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芴嶝浀?，原則上定金可根據(jù)給我發(fā)造成的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)酌情退款。第7條 自公司立案起，業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)抓緊與鋼廠(chǎng)聯(lián)系，落實(shí)情況，在4天內(nèi)必須有處理的明確意見(jiàn)報(bào)給客戶(hù)。附件1：質(zhì)量/計(jì)量問(wèn)題處理單（市場(chǎng)部07） 編號(hào)單位抱怨日期聯(lián)系人地址電話(huà)抱怨形式電話(huà) 傳真 信函 走訪(fǎng)產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格生產(chǎn)日期（批號(hào)）數(shù)量抱怨內(nèi)容： 填表人： 日期：調(diào)查情況：

24、調(diào)查人： 日期：處理意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人： 日期：客戶(hù)意見(jiàn)：負(fù)責(zé)人： 日期：附件2：不合格品評(píng)審處置單（市場(chǎng)部08） 編號(hào)：產(chǎn)品名稱(chēng)生產(chǎn)單位規(guī)格型號(hào)日期批號(hào)倉(cāng)庫(kù)名稱(chēng)產(chǎn)品數(shù)量倉(cāng)庫(kù)地址不合格描述： 部門(mén)： 日期：評(píng)審處置意見(jiàn)：評(píng)審人日期批準(zhǔn)：糾正/預(yù)防措施： 責(zé)任部門(mén)： 日期：驗(yàn)證意見(jiàn)： 簽名： 日期：第3章 、市場(chǎng)研究與價(jià)格篇1、 信息采集作業(yè)指導(dǎo)書(shū)n 市場(chǎng)調(diào)研范圍a) 客戶(hù)調(diào)研 客戶(hù)調(diào)研主要調(diào)查：客戶(hù)地址、名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、企業(yè)規(guī)模、年銷(xiāo)售收入、顧客滿(mǎn)意度等相關(guān)信息。其中客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查我們作為一個(gè)獨(dú)立項(xiàng)目進(jìn)行。b) 競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)研 主要調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品狀況、技術(shù)狀況、合格狀況、盈利狀況等等。公司在這些方面

25、的調(diào)查中，會(huì)設(shè)置一些能夠量化的指標(biāo)，確定指標(biāo)權(quán)重，然后根據(jù)各指標(biāo)比較結(jié)果描繪出自己相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而選擇正確的市場(chǎng)策略。而通過(guò)對(duì)潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量、規(guī)模、發(fā)展變動(dòng)方向等方面的調(diào)查，對(duì)替代品的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的調(diào)查，可以明確自己當(dāng)前所面臨的威脅和挑戰(zhàn)，從而在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、行業(yè)介入等方面避重就輕，準(zhǔn)確決策。c) 鋼材市場(chǎng)調(diào)研 對(duì)于鋼材這樣存在特定交易場(chǎng)所產(chǎn)品，必須對(duì)鋼材市場(chǎng)有一個(gè)較為全面的把握，沒(méi)事每季度通過(guò)在鋼材市場(chǎng)調(diào)查廠(chǎng)家情況、經(jīng)銷(xiāo)商情況、購(gòu)買(mǎi)者情況、產(chǎn)品情況等（如下表），通過(guò)對(duì)鋼材市場(chǎng)適時(shí)的調(diào)查跟蹤，使我們更貼近市場(chǎng)、更能把握市場(chǎng)脈搏，及時(shí)的調(diào)整產(chǎn)品、市場(chǎng)、價(jià)格等經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

26、n 信息采集范圍 供求基本面：大鋼廠(chǎng)檢修情況、出廠(chǎng)價(jià)、各方庫(kù)存、下游行業(yè)需求（長(zhǎng)短期） 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)面：國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、固定資產(chǎn)投資、出口順逆差、股市等（長(zhǎng)期） 宏觀(guān)政策面：出口與匯率政策、突發(fā)事件、產(chǎn)業(yè)政策、財(cái)政貨幣政策（長(zhǎng)期） 產(chǎn)品成本面：上游原料成本、廠(chǎng)商利潤(rùn)與成本、銀行利率（長(zhǎng)短期） 市場(chǎng)心理面：賣(mài)跌不賣(mài)漲，買(mǎi)漲不買(mǎi)跌，看空與看多，風(fēng)險(xiǎn)與收益（短期）n 信息采集渠道 外部渠道：我的鋼鐵網(wǎng)、鋼之家、蘭格、中國(guó)鋼鐵工業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)家發(fā)改委、中國(guó)統(tǒng)計(jì)網(wǎng) 內(nèi)部渠道：客戶(hù)成交量與成交價(jià)格、客戶(hù)詢(xún)價(jià)記錄、公司庫(kù)存、個(gè)人鋼鐵圈的朋友、個(gè)人鋼鐵精英qq群、銷(xiāo)售部與采購(gòu)部市場(chǎng)一線(xiàn)實(shí)際信息附件1：內(nèi)部業(yè)務(wù)員客戶(hù)日

27、信息記錄表（市場(chǎng)部09）成交客戶(hù)客戶(hù)成交量成交價(jià)格進(jìn)一步訂貨意愿描述客戶(hù)1客戶(hù)2詢(xún)價(jià)客戶(hù)詢(xún)價(jià)記錄詢(xún)問(wèn)意向價(jià)格訂貨意愿是否強(qiáng)烈客戶(hù)1附件2：采集地域與品規(guī)（市場(chǎng)部10）項(xiàng)目具體內(nèi)容備注代表區(qū)域代表規(guī)格代表品種附件3：國(guó)內(nèi)資源和市場(chǎng)信息（市場(chǎng)部11）1、 目標(biāo)市場(chǎng)主要品種價(jià)格變動(dòng)情況品名材質(zhì)規(guī)格價(jià)格上期價(jià)格漲跌2、 國(guó)內(nèi)各區(qū)域市場(chǎng)供求情況匯總供需狀況價(jià)格動(dòng)態(tài)華東3、 相關(guān)信息市場(chǎng)傳聞鋼廠(chǎng)心態(tài)貿(mào)易商心態(tài)客戶(hù)心態(tài)利空消息利多消息2、 信息加工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)市場(chǎng)信息與預(yù)測(cè)日?qǐng)?bào)寫(xiě)作格式工作目錄工作內(nèi)容備注信息匯總每日下午4點(diǎn)前進(jìn)行內(nèi)外信息收集，內(nèi)部信息由各業(yè)務(wù)員4點(diǎn)半前提供銷(xiāo)售員填寫(xiě)信息表報(bào)告格式第一步：將市

28、場(chǎng)分析報(bào)告早會(huì)前交總經(jīng)理第二步：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山報(bào)價(jià)與預(yù)測(cè)價(jià)格走勢(shì)第三步：從五個(gè)方面的信息進(jìn)行原因分析第四步：結(jié)合實(shí)際確定掛牌價(jià)與銷(xiāo)售定價(jià)策略五個(gè)方面不一定要面面俱到，基本沒(méi)有變化的可以忽略公司一周市場(chǎng)成交通報(bào)格式（按產(chǎn)品品種）產(chǎn)品規(guī)格主要銷(xiāo)售區(qū)域影響其購(gòu)買(mǎi)的主要因素排序占公司總產(chǎn)品比例（%）圓鋼（q235)規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格螺紋鋼（hrb335)質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格三級(jí)鋼（hrb400)價(jià)格、規(guī)格、質(zhì)量普通線(xiàn)材（q235)價(jià)格、質(zhì)量、規(guī)格工業(yè)用材（q195、q215)質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格3、 信息傳遞作業(yè)指導(dǎo)書(shū)n 信息交流與分享 所有公司付出成本得到的信息且不涉及公司保密之列的，必須無(wú)條件內(nèi)部共享與交流。 凡

29、是公司外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，聽(tīng)報(bào)告或組織的研討會(huì)、專(zhuān)題講座聽(tīng)課之類(lèi)的情況，都必須向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)書(shū)面報(bào)告。 各業(yè)務(wù)部門(mén)外派出差，如采購(gòu)、銷(xiāo)售、客戶(hù)走訪(fǎng)、售后服務(wù)、商務(wù)活動(dòng)后應(yīng)及時(shí)寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告或直接匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 客戶(hù)的相關(guān)資料（如：重要的信函、客戶(hù)傳真、調(diào)價(jià)通知等）應(yīng)及時(shí)復(fù)制報(bào)送總經(jīng)理室。n 信息分析原則信息集成必須堅(jiān)持“一手資料、一周一期、半月重點(diǎn)、三個(gè)層次、四個(gè)方面”的要求： 通過(guò)掌握第一手資料， 每周出一期報(bào)告， 以半月度的營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)為執(zhí)行重點(diǎn)， 從信息交流、信息集成、決策執(zhí)行三個(gè)層次， 在宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)和行業(yè)信息、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、國(guó)外市場(chǎng)、貿(mào)易經(jīng)營(yíng)狀況四方面著手，分層次、分重點(diǎn)地開(kāi)展業(yè)務(wù)信息集成工作，供公司經(jīng)

30、營(yíng)決策、執(zhí)行。 n 信息集成的工作流程（日期_）市場(chǎng)信息匯總與通報(bào)表項(xiàng)目具體內(nèi)容1、信息收集1）宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)信息2）國(guó)外市場(chǎng)分析3）國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、庫(kù)存分析4）對(duì)手貿(mào)易狀況分析5）公司昨日成交情況2、信息集成1）信息匯總2）信息集成3、信息分析與決策4、信息執(zhí)行1）信息發(fā)布2）信息執(zhí)行5、信息反饋n 信息集成的要求 各類(lèi)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)、政策分析，各類(lèi)國(guó)內(nèi)外資源、市場(chǎng)信息以及公司的自身經(jīng)營(yíng)情況，必須為第一手資料。 每周發(fā)布一份業(yè)務(wù)信息報(bào)告，重點(diǎn)在半月的營(yíng)銷(xiāo)例會(huì)上發(fā)布，各部門(mén)按要求執(zhí)行；并形成月度、半年度的分析報(bào)告； 業(yè)務(wù)信息收集必須客觀(guān)、全面、真實(shí)、及時(shí)。同時(shí)進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)周報(bào)、資金周報(bào)。n 信息的利用與

31、執(zhí)行 業(yè)務(wù)集成信息下發(fā)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、中層干部，是各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展工作的依據(jù)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)發(fā)布的集成信息，結(jié)合公司計(jì)劃和實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，制定月工作計(jì)劃，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)人將月計(jì)劃分解到下屬員工，各下屬員工制定周工作計(jì)劃，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。 實(shí)施出差、商務(wù)會(huì)談、重要工作的匯報(bào)制定（制定另定），重要業(yè)務(wù)信息及時(shí)上報(bào)相關(guān)責(zé)任人，由市場(chǎng)部組織督察。4、 價(jià)格預(yù)測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)n 本周重點(diǎn)關(guān)注情況n 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況n 公司一周實(shí)際交易情況n 下周行情觀(guān)點(diǎn)5、 價(jià)格制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 第一步，由市場(chǎng)部匯總各部門(mén)信息，提出建議價(jià)格 第二步，市場(chǎng)部經(jīng)理依據(jù)各方信息協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定銷(xiāo)售價(jià)格。隨時(shí)反饋信息修正策略、

32、組織好部門(mén)例會(huì)； 第三步，公司每天定出的銷(xiāo)售價(jià)格（或臨時(shí)調(diào)整通知后的調(diào)整價(jià)格）銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行最低限價(jià)最低，任何人不得突破，如擅自降價(jià)，降價(jià)部分由當(dāng)事人承擔(dān)；如遇到公司定價(jià)偏高不利銷(xiāo)售，經(jīng)過(guò)論價(jià)調(diào)價(jià)后通知執(zhí)行新的價(jià)格。 第四步，部門(mén)經(jīng)理可在授權(quán)范圍內(nèi)同意降價(jià)。如遇特殊情況突破限價(jià)（如開(kāi)發(fā)有潛力新客戶(hù)、或原有關(guān)系較好需做補(bǔ)償?shù)目蛻?hù)）需經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理同意在提單上簽字。第4章 、銷(xiāo)售作業(yè)與管理篇1、 銷(xiāo)售作業(yè)手冊(cè)第1條 、產(chǎn)品字典由銷(xiāo)售經(jīng)理組織及時(shí)更新，并遞交市場(chǎng)部匯總存檔備查。銷(xiāo)售品規(guī)產(chǎn)品主要用途產(chǎn)品主要廠(chǎng)家產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)客戶(hù)主要分布第2條 、開(kāi)票程序：業(yè)務(wù)員填寫(xiě)開(kāi)票聯(lián)系單（金額、噸位、單位、開(kāi)票單

33、位）并簽字確認(rèn)后交資金統(tǒng)計(jì)員開(kāi)票，再交于財(cái)務(wù)部確定后正式開(kāi)發(fā)票，對(duì)于新客戶(hù)應(yīng)該由業(yè)務(wù)員提供所有開(kāi)票所需要的資料。財(cái)務(wù)部及時(shí)通知款到信息，由開(kāi)單員開(kāi)提單，憑提單到倉(cāng)庫(kù)提貨。第3條 、價(jià)格浮動(dòng)幅度 銷(xiāo)售部應(yīng)嚴(yán)格按照公司報(bào)價(jià)單進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，銷(xiāo)售員權(quán)限為可下浮10元/噸，但須經(jīng)理簽字。 價(jià)格下浮到20元/噸的，須由總經(jīng)理同意銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人在提單上簽字生效。第4條 、原則上客戶(hù)開(kāi)單為款到提貨，對(duì)于交易三次以上的老客戶(hù)付支票或見(jiàn)電匯傳真件視同款到帳，但應(yīng)該由市場(chǎng)部監(jiān)督執(zhí)行。新客戶(hù)必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理特批才可發(fā)貨。第5條 、銷(xiāo)售部開(kāi)具提單后，核收貨款并蓋章確認(rèn)后提單生效。原則上不允許確需欠款銷(xiāo)售必須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意

34、并注明到款期限。若未按制度執(zhí)行造成的超額部分，由責(zé)任人自行承擔(dān)。第6條 、成交新客戶(hù)必須由銷(xiāo)售員在次日填寫(xiě)好客戶(hù)檔案卡交于市場(chǎng)部。第7條 、每日客戶(hù)來(lái)電與成交事項(xiàng)必須進(jìn)行記錄，并于下班前交到市場(chǎng)部。第8條 、客戶(hù)拜訪(fǎng)前必須有準(zhǔn)備、有目標(biāo)，隨同請(qǐng)假單一起交由總經(jīng)理簽字。第9條 、客戶(hù)拜訪(fǎng)后有總結(jié)報(bào)告，并遞交市場(chǎng)部備案存檔。第10條 、市場(chǎng)部為營(yíng)銷(xiāo)管理歸口單位，銷(xiāo)售部應(yīng)該密切配合。2、 合同訂立作業(yè)指導(dǎo)書(shū)n 銷(xiāo)售合同樣本合同編號(hào)：_ 簽訂日期：_ 合同簽訂地：_1、 供方：_（以下稱(chēng)為“供方”） 需方：_（以下稱(chēng)為“需方”）2、 產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、提貨期：品名（產(chǎn)地）材質(zhì)規(guī)格交貨狀態(tài)數(shù)量

35、（噸）單價(jià)（元/噸）金額提貨時(shí)間總計(jì)總金額（大寫(xiě)）1） 數(shù)量（各規(guī)格對(duì)應(yīng)數(shù)量及總數(shù)量尾差允許10%，但因受物理包裝限制不在此限）：a. 貨物數(shù)量結(jié)算以實(shí)際過(guò)磅數(shù)為準(zhǔn)，過(guò)磅數(shù)差額允許在標(biāo)簽數(shù)量0.3%范圍內(nèi)，在此范圍內(nèi)的互不退補(bǔ)；超過(guò)此范圍的部分多退少補(bǔ)。b. 以商檢證書(shū)確定的數(shù)量為準(zhǔn)；c. 以貨物標(biāo)簽確定的數(shù)量為準(zhǔn)；d. 以理算數(shù)量為準(zhǔn)，差額允許在約定數(shù)量的0.3%范圍內(nèi)，在此范圍內(nèi)的互不退補(bǔ)；超出此范圍的部分多退少補(bǔ)。2） 單價(jià)：本合同所指單價(jià)為倉(cāng)庫(kù)自提價(jià)/出庫(kù)價(jià)格/為含稅單價(jià)；本合同項(xiàng)下貨物的（碼頭費(fèi)、吊費(fèi)、倉(cāng)庫(kù)費(fèi)）由供方/需方承擔(dān)3、 結(jié)算方式：1） 需方于_年_月_日以_方式支付_預(yù)付

36、款，并按合同約定的提貨日期按提貨金額支付全款后提貨，預(yù)付款在最后一批貨款中沖抵；2） 需方于_年_月_日支付全部貨款后提貨；3） 需方于_年_月_日支付全額銀行承兌匯票，并按月息_向供方支付利息。4） 需方在提貨前二個(gè)工作日內(nèi)支付全額支票（或電匯或同城貸記憑證方式支付）。5） 需方于_年_月_日以_方式支付_預(yù)付款，并于提貨后_日內(nèi)支付其余全部款項(xiàng)。4、 交（提）貨地點(diǎn)、方式：地點(diǎn)為_(kāi)；交（提）貨方式：自提/托運(yùn)/送貨。5、 數(shù)量質(zhì)量異議處理1） 本合同產(chǎn)品質(zhì)量以鋼廠(chǎng)質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，需方于提貨時(shí)（或收貨時(shí)）予以驗(yàn)收。數(shù)量、質(zhì)量異議必須以書(shū)面形式提出，其中數(shù)量和表面質(zhì)量異議貨到后三日內(nèi)提出（如為倉(cāng)庫(kù)

37、自提的，應(yīng)當(dāng)日內(nèi)提出），內(nèi)在質(zhì)量異議在收貨后十天內(nèi)提出，需方負(fù)責(zé)向供方提供異議相關(guān)的資料；2） 供方只對(duì)異議造成的直接損失負(fù)責(zé)。6、 違約責(zé)任需方未按合同約定日期付款的，每逾期一天，按合同總金額的_%向供方支付違約金。逾期超過(guò)_日的，供方有權(quán)單方面解除合同，已收預(yù)付款的，供方有權(quán)沒(méi)收預(yù)付款，并有權(quán)要求需方賠償供方因此遭受的全部損失；7、 本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，傳真件具有法律效力。8、 其他因履行本合同而產(chǎn)生的爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成由合同簽訂地人民法院訴訟解決。因履行本合同發(fā)生的一切爭(zhēng)議依照中華人民共和國(guó)合同法及其它相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定處理。供方法定代表人代表簽字地址郵編電話(huà)傳真開(kāi)

38、戶(hù)行賬號(hào)稅號(hào)需方法定代表人代表簽字地址郵編電話(huà)傳真開(kāi)戶(hù)行賬號(hào)稅號(hào)n 合同訂立管理辦法第1條 職責(zé)與分工（1） 市場(chǎng)部為合同管理工作的歸口管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)合同事務(wù)進(jìn)行管理。（2） 銷(xiāo)售部為客戶(hù)合同執(zhí)行部門(mén)。（3） 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行情況的監(jiān)督。第2條 合同的簽訂（1） 市場(chǎng)部組織制訂或確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)格式合同文本，負(fù)責(zé)合同的合法性審查。（2） 簽訂合同原則上采用書(shū)面形式，并盡量采用公司的格式書(shū)面合同，但總經(jīng)理特批的除外。（3） 在簽訂合同前，部門(mén)經(jīng)理必須監(jiān)督合同經(jīng)辦人做好主體資格及信用審查，充分掌握對(duì)方當(dāng)事人的情況。（4） 合同簽訂后，最少一式三份，一份交市場(chǎng)部、一份交財(cái)務(wù)部、一份業(yè)務(wù)部門(mén)留存。第3條

39、 合同的執(zhí)行、監(jiān)督（1） 銷(xiāo)售合同 款到發(fā)貨并簽訂書(shū)面合同的，業(yè)務(wù)員至銷(xiāo)售部開(kāi)單員開(kāi)具提單時(shí)，應(yīng)將合同及客戶(hù)付款憑證一并交市場(chǎng)部審核。 款到發(fā)貨但未簽訂書(shū)面合同的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，市場(chǎng)部應(yīng)根據(jù)內(nèi)部表審核價(jià)格，低于內(nèi)部表價(jià)格的，應(yīng)由該總經(jīng)理簽字后再開(kāi)具提單。 欠款發(fā)貨的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)必須簽訂書(shū)面合同。業(yè)務(wù)員至銷(xiāo)售部開(kāi)提單時(shí)，市場(chǎng)部應(yīng)審核是否超過(guò)部門(mén)或公司的欠款發(fā)貨權(quán)限，除非經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，市場(chǎng)部有權(quán)阻止銷(xiāo)售開(kāi)具提單。 未簽訂書(shū)面合同的欠款發(fā)貨銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，銷(xiāo)售部不得開(kāi)具提單。 開(kāi)具提單時(shí)，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)在提單上填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的合同號(hào)，銷(xiāo)售部開(kāi)單員負(fù)責(zé)在合同上填寫(xiě)對(duì)應(yīng)提單的信息，一一對(duì)應(yīng)，便于統(tǒng)計(jì)。 銷(xiāo)售合同簽訂后未履行的，部

40、門(mén)應(yīng)將未履行的原因書(shū)面報(bào)告至市場(chǎng)部，由經(jīng)市場(chǎng)部報(bào)至總經(jīng)理審核處理。（2） 采購(gòu)合同： 采購(gòu)合同簽訂后，業(yè)務(wù)員應(yīng)將合同信息錄入統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。 對(duì)外付款時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)在入庫(kù)單上填寫(xiě)合同號(hào)，交財(cái)務(wù)管理部審核，財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)在合同上填寫(xiě)入庫(kù)信息，便于統(tǒng)計(jì)。 付款時(shí)卻無(wú)法簽訂合同的，應(yīng)將付款憑證交總經(jīng)理審核。（3） 其他合同執(zhí)行參照銷(xiāo)售合同執(zhí)行。第4條 財(cái)務(wù)管理部每月1次編制合同執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)表，發(fā)現(xiàn)未按合同約定執(zhí)行的合同，立即告知業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)。第5條 合同的變更與解除（1） 合同的變更 銷(xiāo)售合同的變更 超出部門(mén)負(fù)責(zé)人審批權(quán)限的銷(xiāo)售合同簽訂后，如須變更規(guī)格、材質(zhì)、單價(jià)、數(shù)量及付款方式的，填寫(xiě)合同變更單，

41、按合同審批流程及職責(zé)權(quán)限重新審批，審批時(shí)必須附原有合同，合同編號(hào)不變。 采購(gòu)合同的變更 超出營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批權(quán)限的采購(gòu)合同訂立后，如須變更規(guī)格、材質(zhì)、單價(jià)及數(shù)量，業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫(xiě)合同變更單。除直接向鋼廠(chǎng)采購(gòu)的合同外，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)將變更情況寫(xiě)成書(shū)面報(bào)告附原合同交總經(jīng)理室審核（規(guī)格不變，該規(guī)格對(duì)應(yīng)數(shù)量變更在10%不需填寫(xiě)）。 其他合同的變更 原則上按原合同審批流程及職責(zé)權(quán)限重新審批。（2） 合同訂立后需解除的，應(yīng)一律與對(duì)方簽訂解除原合同的書(shū)面協(xié)議，并按原合同審批流程依次審核；是否解除合同，以原合同最終審批人的意見(jiàn)為準(zhǔn)。第6條 合同糾紛的解決根據(jù)有關(guān)法務(wù)、應(yīng)收款管理等有關(guān)規(guī)章制度處理。合同編號(hào)合同方名稱(chēng)

42、變更日期變更事項(xiàng)規(guī)格材質(zhì)單價(jià)數(shù)量付款方式原合同內(nèi)容合同變更內(nèi)容銷(xiāo)售經(jīng)理記錄變更過(guò)程： 市場(chǎng)部經(jīng)理簽字總經(jīng)理簽字意見(jiàn)：市場(chǎng)部門(mén)跟蹤督導(dǎo)意見(jiàn)： 市場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理3、倉(cāng)庫(kù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)n 入庫(kù)建立帳卡入庫(kù)單卸貨驗(yàn)收核實(shí)單位貨運(yùn)單n 出庫(kù)核實(shí)庫(kù)位換出庫(kù)單提單核實(shí)提貨單 核銷(xiāo)臺(tái)賬出庫(kù)核實(shí)呆裝n 盤(pán)庫(kù) 確定盤(pán)庫(kù)時(shí)間點(diǎn)（下稱(chēng)盤(pán)點(diǎn)），每周五進(jìn)行 盤(pán)點(diǎn)前一日，拿到出庫(kù)碼單和入庫(kù)清單在公司統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中銷(xiāo)賬，財(cái)務(wù)部減少未進(jìn)數(shù)、未出數(shù)。 財(cái)務(wù)部門(mén)驗(yàn)證盤(pán)點(diǎn)時(shí)帳帳平衡后于盤(pán)點(diǎn)時(shí)從統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中取得盤(pán)點(diǎn)時(shí)的庫(kù)存數(shù)（貨權(quán)數(shù)）供盤(pán)庫(kù)人員盤(pán)庫(kù) 業(yè)務(wù)部門(mén)內(nèi)勤核對(duì)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存和財(cái)務(wù)平衡庫(kù)存，制出庫(kù)存對(duì)照表和盤(pán)庫(kù)報(bào)告交業(yè)務(wù)部門(mén)審核簽字。業(yè)務(wù)部門(mén)盤(pán)庫(kù)匯總

43、報(bào)告：內(nèi)容包括盤(pán)庫(kù)匯總表、盤(pán)庫(kù)跟蹤表和問(wèn)題說(shuō)明報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。附件1：庫(kù)存對(duì)照與匯總表品種規(guī)格廠(chǎng)家上周庫(kù)存本周庫(kù)存對(duì)比分析合計(jì)附件2：存貨盤(pán)點(diǎn)表盤(pán)點(diǎn)時(shí)間： 年 月 日 盤(pán)點(diǎn)人：倉(cāng)庫(kù)品種規(guī)格財(cái)務(wù)庫(kù)存業(yè)務(wù)庫(kù)存?zhèn)}庫(kù)量在途量差異數(shù)量差異原因存貨狀況建議處理意見(jiàn)合計(jì)4、 開(kāi)單作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1) 了解客戶(hù)：客戶(hù)需求、客戶(hù)類(lèi)型（參見(jiàn)客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)）2) 款項(xiàng)方式：現(xiàn)款、欠款、付款日期、付款方式3) 提貨手續(xù)： 有合同情況下，需要出示公司名稱(chēng)、傳真件、車(chē)號(hào)、件數(shù) 沒(méi)有合同情況下，客戶(hù)本人來(lái)辦理的，規(guī)格與價(jià)格、件數(shù)確認(rèn)以后簽字；為客戶(hù)代辦，先電話(huà)聯(lián)系確認(rèn)車(chē)號(hào)，公司名稱(chēng)、公司公章、規(guī)格件數(shù)、日期4) 了解庫(kù)存：規(guī)格、數(shù)

44、量、名稱(chēng)、支數(shù)、每支米數(shù)、類(lèi)型5) 定價(jià)方式：規(guī)格定價(jià)、名稱(chēng)定價(jià)、銷(xiāo)售定價(jià)、按市場(chǎng)定價(jià)6) 業(yè)務(wù)聯(lián)系單：公司名稱(chēng)、噸位、價(jià)格、項(xiàng)款到帳情況、聯(lián)系電話(huà)、公司地址、運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式7) 開(kāi)單：日期、公司名稱(chēng)、車(chē)號(hào)、提貨地址、規(guī)格、件數(shù)、重量、單價(jià)、金額、產(chǎn)地、運(yùn)費(fèi)、合計(jì)金額、客戶(hù)簽字5、 成本核算指導(dǎo)書(shū) 計(jì)算過(guò)磅產(chǎn)品實(shí)際倉(cāng)庫(kù)與入庫(kù)結(jié)算的噸位差，計(jì)算出盈虧情況。 計(jì)算每一個(gè)品種單位銷(xiāo)售成本與利潤(rùn)，并進(jìn)行比較 匯總每一個(gè)客戶(hù)銷(xiāo)售總成本、總利潤(rùn)、單位成本、單位利潤(rùn) 匯總每一個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域單位成本、總利潤(rùn)6、 統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1條 、各類(lèi)內(nèi)外報(bào)表由制表人，審核人，部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。第2條 、各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資

45、料經(jīng)整理后必須妥善保管，不得損壞和遺失。對(duì)已經(jīng)（5年以上）過(guò)時(shí)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，應(yīng)呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)，并經(jīng)分管經(jīng)理會(huì)簽后方可銷(xiāo)毀。第3條 、各職能部門(mén)和從事統(tǒng)計(jì)工作的人員，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定，提供統(tǒng)計(jì)資料不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。第4條 、屬于保密性質(zhì)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按企業(yè)保密制度的規(guī)定執(zhí)行。第5條 、對(duì)于重要的公司統(tǒng)計(jì)報(bào)表應(yīng)該由報(bào)清單到市場(chǎng)部，統(tǒng)一編號(hào)。第6條 、公司報(bào)表在上管理軟件系統(tǒng)以后，必須嚴(yán)格按照新要求填寫(xiě)。7、 外貿(mào)崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、 詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià) 公司所有報(bào)價(jià)必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理批準(zhǔn)。報(bào)價(jià)要采用書(shū)面的形式，內(nèi)容應(yīng)齊全，包括品名、型號(hào)、單價(jià)、產(chǎn)地、材質(zhì)、交貨期、目的港、報(bào)價(jià)有效期等。第5章 、財(cái)務(wù)作業(yè)與管理篇1、 會(huì)計(jì)檔