服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件

1、服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 第一章第一章 飯店概述飯店概述第一節(jié) 飯店第二節(jié)第二節(jié) 飯店服務(wù)飯店服務(wù) 服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、飯店的產(chǎn)生與發(fā)展一、飯店的產(chǎn)生與發(fā)展 二、飯店的種類及等級二、飯店的種類及等級 三、飯店的組織結(jié)構(gòu)三、飯店的組織結(jié)構(gòu)服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、飯店服務(wù)的含義 二、飯店產(chǎn)品的含義 硬件+服務(wù)服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 第一節(jié) 賓客至上 第二節(jié) 全員營銷 第三節(jié) 質(zhì)量意識 第四節(jié) 團隊意識 第五節(jié) 清潔保養(yǎng)意識 第六節(jié) 創(chuàng)新意識 第七節(jié) 成本意識 第八節(jié) 環(huán)保意識 第九節(jié) 服從意識 第十節(jié) 安全衛(wèi)生

2、意識服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件一、“賓客至上”的含義1.“客人永遠不會錯”2.“客人永遠是對的”3.消費者非常滿意理論二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容1.規(guī)范的有效性2.服務(wù)的個性化3.歡迎客人投訴服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、企業(yè)經(jīng)營觀念的演變 1.傳統(tǒng)經(jīng)營觀念：生產(chǎn)觀念，產(chǎn)品觀念，銷售觀念 2.現(xiàn)代經(jīng)營理念：市場營銷觀念，社會營銷觀念，網(wǎng)絡(luò)營銷觀念 二、全員營銷意識 1.做好本職工作即是營銷 2.利用工作機會向客人推薦飯店產(chǎn)品 3.不只是推薦本部門的產(chǎn)品 4.員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、服務(wù)質(zhì)量標準的具體內(nèi)容 二、提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑 1.一步到位 2.以

3、客人為中心 3.及時修正非常重要服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、部門之間的合作 二、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作 三、崗位之間的合作 四、上下級之間的合作服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、客人關(guān)注清潔保養(yǎng) 二、清潔保養(yǎng)專業(yè)化 三、清潔保養(yǎng)全員化 1.整體的配合 2.全員的觀念 3.通過服務(wù)去約束客人服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、設(shè)施設(shè)備的配置 二、服務(wù)方式的創(chuàng)新 三、客用品的更新?lián)Q代 四、服務(wù)項目的設(shè)立服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、明確成本、費用的重要性 二、養(yǎng)成良好的習慣 三、節(jié)約能源與“綠色飯店”和可持續(xù)發(fā)展服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、創(chuàng)建綠色飯店的原則 1.減量化原則 2

4、.再使用原則 3.再循環(huán)原則 4.替代原則 二、創(chuàng)建綠色飯店的內(nèi)容服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、服從上級 二、服從客人服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、安全意識賓客的人身、財物、心里安全二、衛(wèi)生意識環(huán)境、用品、食品、個人、操作衛(wèi)生服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 第一節(jié) 飯店服務(wù)禮貌禮節(jié) 第二節(jié) 飯店服務(wù)禮貌語言 第三節(jié) 飯店日常服務(wù)禮節(jié) 第四節(jié) 我國主要客源國和地區(qū)的禮儀習俗 第五節(jié) 國際禮儀常識 第六節(jié) 宗教禮儀常識服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 第一節(jié) 飯店職業(yè)道德概述 第二節(jié) 飯店職業(yè)道德規(guī)范服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、飯店職業(yè)道德的含義 道德：人們在長期的共同生活中形成

5、的比較一致的思想品質(zhì)和行為規(guī)范。（做人的道理和規(guī)矩） 職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德品質(zhì)和道德情操。 飯店職業(yè)道德：飯店業(yè)從業(yè)人員在其職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 二、飯店職業(yè)道德的特點 1.超前性 2.穩(wěn)定性 3.適應(yīng)性 4.高尚性（為他人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自身高尚人格的表現(xiàn)） 三、飯店職業(yè)道德的作用 1.提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì) 2.提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益 3.有利于推動社會良好風氣的形成服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 四、飯店職業(yè)道德的原則 1.組織紀律觀念 2.團結(jié)協(xié)作精神

6、3.愛護公物品德 4.集體主義原則 五、飯店職業(yè)道德的要求 1.熱愛本職工作 2.提供令客人滿意的服務(wù) 3.發(fā)揚愛國主義精神服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、熱情友好，賓客至上 二、真誠公道，信譽第一 三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四、不卑不亢，一視同仁 五、團結(jié)協(xié)作，顧全大局 六、遵紀守法，廉潔奉公 七、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能 八、敬業(yè)愛崗，忠于職守服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 第一節(jié) 飯店服務(wù)心理概述 第二節(jié) 飯店服務(wù)心理服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、飯店服務(wù)心理學的基礎(chǔ)知識 1.三大流派：弗洛伊德主義，行為主義（華生，斯金納），人本主義（馬斯洛） 2.兩個因素：心理因素（需要和理由），環(huán)境因素 3.三種感覺：新鮮感，親切感，自豪感 二、飯店客人的個性特點及服務(wù)對策服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 一、前廳服務(wù)心理 1.環(huán)境美 2.儀表美 3.語言美 4.服務(wù)優(yōu)服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 （一）住客的主要心理需求 1.求尊重 2.求舒適 3.求安全 4.求衛(wèi)生 5.求方便 （二）客房服務(wù)的基本要求 1.整潔 2.寧靜 3.親切 4.機敏 5.尊重服務(wù)和飯店員工管理基礎(chǔ)知識課件 三、餐廳服務(wù)