汽車(chē)4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

1、汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程作者: 李青 發(fā)表日期: 2011-06-14 15:46汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程是錢(qián)明珠老師主講課程之一，目前，眾多汽車(chē)銷(xiāo)售公司的競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品本身，越來(lái)越開(kāi)始關(guān)照顧客的滿(mǎn)意度。服務(wù)人員的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)表情都會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒，那么我們就要提升企業(yè)團(tuán)隊(duì)形象和服務(wù)禮儀規(guī)范、提高顧客滿(mǎn)意度就成了體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，加大銷(xiāo)售成功率的重要環(huán)節(jié)，從而真正提升了汽車(chē)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的軟實(shí)力。培訓(xùn)目的1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；2、提升中心對(duì)外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).汽車(chē)4S店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容第一部分：職業(yè)形象塑造一、儀容禮儀1、對(duì)發(fā)型發(fā)式的要求2

2、、女士化妝與男士修面的要領(lǐng)3、自我形象檢查表 二、著裝禮儀1、著裝的基本原則和禁忌2、鞋襪的搭配常識(shí)3、首飾、配飾的使用規(guī)范三、儀態(tài)規(guī)范1、站姿要領(lǐng)a站姿訓(xùn)練b站姿禁忌 2、坐姿要領(lǐng)a幾種常用的坐姿b坐姿禁忌3、行走要領(lǐng)a走姿規(guī)范b多人行走時(shí)的方位c進(jìn)出房門(mén)的規(guī)范d行走禁忌4、合理蹲姿四、表情禮儀1、微笑服務(wù)的魅力、微笑訓(xùn)練2、眼神的使用規(guī)范和禁忌。第二部分：服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范、溝通技巧的提升一、服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范意識(shí)的培養(yǎng)口齒清晰、語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣正確、用詞文雅二、銷(xiāo)售接待文明用語(yǔ)1、日常文明用語(yǔ)2、稱(chēng)謂用語(yǔ)3、接待用語(yǔ)4、問(wèn)答用語(yǔ)5、道歉用語(yǔ)三、服務(wù)忌語(yǔ)四、客戶(hù)溝通技巧1、商農(nóng)-威佛傳播

3、理論模型2、傾聽(tīng)技巧3、個(gè)人風(fēng)格分析4、響應(yīng)風(fēng)格與方式5、四類(lèi)人際風(fēng)格的特征與溝通技巧A、分析型人的特征和與其溝通技巧B、支配型人的特征和與其溝通技巧C、表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧D、和藹型人的特征和與其溝通技巧E、如何根據(jù)客戶(hù)個(gè)性采取最佳溝通方式。第三部分：汽車(chē)銷(xiāo)售工作禮儀應(yīng)用流程一、接待中的禮儀1、接待禮儀的要求2、顧客進(jìn)門(mén)三聲三到3、和顧客的交流名片：索取、遞交與接受做介紹（介紹自己、介紹他人）遞接物品、奉茶續(xù)水4、和顧客的溝通三A規(guī)則“說(shuō)什么”與“怎么說(shuō)”銷(xiāo)售人員的“七不問(wèn)”傾聽(tīng)的作用溝通的誤區(qū)洽談座次的安排5、接待中的舉止規(guī)范常用手勢(shì)a展示物品（資料）b遞接物品（資料）c指示方位d

4、如何做引導(dǎo)握手、致意禮儀上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門(mén)坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱積極的身體語(yǔ)言幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言6、 禮儀 形象與兩個(gè)“三原則” 轉(zhuǎn)接和非常規(guī) 應(yīng)對(duì)注意你的 禮儀二、送客禮儀1、結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)2、送客的方位3、怎樣道別三、異議處理的技巧1、正確認(rèn)識(shí)異議：顧客是最好的老師2、產(chǎn)生異議的原因3、處理顧客異議應(yīng)遵循的原則4、處理顧客異議的方法與步驟。第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀一、五步訓(xùn)練法（綜合歸納）1、看領(lǐng)先顧客一步的技巧2、聽(tīng)拉近與客戶(hù)的關(guān)系3、笑微笑服務(wù)的魅力4、說(shuō)顧客更在乎怎樣說(shuō) 5、動(dòng)運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧 -下面黃顏色是贈(zèng)送的簡(jiǎn)歷模板不需要的可以下載后編輯刪除簡(jiǎn)歷智聯(lián)招聘男 | 已婚

5、 | 1988 年月生 | 戶(hù)口：湖南 | 現(xiàn)居住于廣東深圳-寶安區(qū)3年工作經(jīng)驗(yàn) | 團(tuán)員 | 廣東省深圳市寶安區(qū)福永鎮(zhèn)陳屋村2巷518101E-mail: 求職意向工作性質(zhì)： 全職期望職業(yè)： 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)期望行業(yè)： 專(zhuān)業(yè)服務(wù)/咨詢(xún)(財(cái)會(huì)/法律/人力資源等)、教育/培訓(xùn)/院校、通信/電信運(yùn)營(yíng)、增值服務(wù)工作地區(qū)： 深圳期望月薪： 4001-6000元/月目前狀況： 我目前處于離職狀態(tài)，可立即上崗職業(yè)目標(biāo)喜歡營(yíng)銷(xiāo)管理類(lèi)工作，喜歡有挑戰(zhàn)的工作，大學(xué)四年一直在挑戰(zhàn)自己，挑戰(zhàn)自己的極限，一直在做營(yíng)銷(xiāo)的兼職，堅(jiān)信“也精于勤而荒于嬉”一直嚴(yán)于律己，在各方面都要從嚴(yán)要求自己。相信自己總有一天會(huì)成功

6、的！只有自己不敢做的，沒(méi)有做不成的，做銷(xiāo)售10分靠天，九分靠人做，市場(chǎng)是人做出來(lái)的。 工作經(jīng)歷2013/01 - 2014/04 超越電腦專(zhuān)賣(mài)店 | | 市場(chǎng)主管 行業(yè)類(lèi)別：計(jì)算機(jī)硬件 | 企業(yè)性質(zhì)：民營(yíng) | 規(guī)模：20人以下 | 職位月薪：4001-6000元/月工作描述：在各工業(yè)區(qū)和住宅小區(qū)做廣告宣傳為店鋪銷(xiāo)售做鋪墊，并且為各用戶(hù)提供售后維護(hù)工作。2011/06 - 2012/11 衡陽(yáng)市教育培訓(xùn)學(xué)校 | | 銷(xiāo)售主管 行業(yè)類(lèi)別：教育/培訓(xùn)/院校 | 企業(yè)性質(zhì)：民營(yíng) | 規(guī)模：20-99人 | 職位月薪：2001-4000元/月工作描述：為學(xué)校制定招生計(jì)劃，帶領(lǐng)招生專(zhuān)員在各社區(qū)以及學(xué)校周?chē)鰪V告（包括粘貼墻體廣告，入戶(hù)拜訪宣傳）開(kāi)展招生工作，定期到中小學(xué)校門(mén)口駐點(diǎn)宣傳，聯(lián)系各學(xué)校任課老師開(kāi)展招生工作。項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教育經(jīng)歷2007/09 -2011/06 在校學(xué)習(xí)情況曾獲 院校級(jí)三等獎(jiǎng) 在校實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)2008/03 - 2010/10 大學(xué)生英語(yǔ)周刊衡陽(yáng)市推銷(xiāo)員到衡陽(yáng)市區(qū)域經(jīng)理 *2008年推銷(xiāo)員，在學(xué)校新生開(kāi)學(xué)期間向?qū)W生和家長(zhǎng)推銷(xiāo)學(xué)生英語(yǔ)報(bào)*2009-2010年學(xué)生英語(yǔ)報(bào)衡陽(yáng)地區(qū)區(qū)域經(jīng)理，負(fù)責(zé)在衡陽(yáng)各高校組建團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售學(xué)生英語(yǔ)報(bào)，團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，團(tuán)隊(duì)維護(hù)，最后指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售。*2009-2010年。衡陽(yáng)行動(dòng)者文化傳播招生代理負(fù)責(zé)公司在衡陽(yáng)地區(qū)的自考、成人高考、家教培