物業(yè)公司ISO9001審核要點15頁

1、審核要點和方法序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的策劃5.4.2最高管理者是否對質(zhì)量管理體系進行了完整的策劃，以滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的要求（策劃活動貫穿于物業(yè)管理的全過程）物業(yè)管理的主要過程有：1）物業(yè)的驗收標準及入住條件2）物業(yè)管理需求的確定和評審3） 物業(yè)的日常管理項目a) 設備、設施管理l 水、電、氣、熱設備管理l 空調(diào)、電梯l 建筑物維護，公用設施管理b) 環(huán)境管理l 清潔衛(wèi)生管理l 綠化管理c) 安全管理d) 住戶服務l 住戶二次裝修管理l 小區(qū)文化、娛樂設施管理e) 服務分包管理4) 文件和記錄管理l 人力資源管理5) 物業(yè)管理的評價和改

2、進a) 內(nèi)部評價l 日常工作的檢查和總結(jié)l 內(nèi)部審核l 管理評審b) 外部評價l 客戶意見收集l 管委會的溝通c) 糾正和改進l 不合格項處理l 客戶投訴處理d) 糾正措施l 確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需要的管理過程及過程的輸入、輸出及活動。l 確定所需的資源配置。包括人員培訓計劃l 定期對目標的實現(xiàn)情況進行評審。l 策劃的結(jié)果應形成文件。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求2質(zhì)量體系過程的識別4.11.物業(yè)管理組織無論規(guī)模大小，所管物業(yè)的檔次高低和屬于哪種管理類型，其管理和服務的內(nèi)容基本相同，只是在管理的方式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重。2.審核物業(yè)管理組織貫徹GB/T1900

3、12000標準實施質(zhì)量管理體系時，應緊緊圍繞物業(yè)管理的行業(yè)特點，首先檢查該組織是否按標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件并加以實施和保持。l 是否對質(zhì)量管理體系所需要地過程進行了識別，包括專業(yè)管理或服務的過程（可用框圖表示）l 過程之間的順序和相互作用（能夠反映出輸入，輸出及接口關系）l 是否制定了控制過程有效運行的文件。注：上述內(nèi)容不要求在手冊中集中描述，過程文件是否充分，應在現(xiàn)場審核中進一步證實。3對標準的刪減1.2根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的特點和要求，一般情況下不應刪減標準中的條款4外包過程的識別4.1可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政服務等。l 對外包過程是否進行了識別、控制

4、，并在文件中進行了說明。l 對外包按7。4的要求進行控制5文件的編制和要求4.2.1物業(yè)管理組織的質(zhì)量管理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度，實施記錄的種類比較多，并且根據(jù)國家政策的變化，不斷的調(diào)整，審核中應該加深對國家政策的了解和掌握。質(zhì)量管理體系的文件應包括：l 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改進的內(nèi)涵。質(zhì)量目標是否具體可測量，是否具有可實現(xiàn)性和先進性。（審核部門時還要檢附錄A中第3、4、23、24、30、32條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)量目標的分解落實）。l 質(zhì)量手冊標準要求制定的程序控制文件（6

5、個）物業(yè)管理組織可根據(jù)自身管理的需要控制程序文件的數(shù)量，不低于標準的要求。l 為確保過程的實施、運行和控制所需的文件，包括各種管理制度、辦法、工作標準、技術標準（法律法規(guī)，服務規(guī)范、作業(yè)指導書、技術驗收標準）。l 標準要求的質(zhì)量記錄（標準提示應形成記錄的有19處，物業(yè)管理組織的運行記錄種類比較多，審核中應加以區(qū)分，哪些是標準要求的證實情況記錄，哪些屬于經(jīng)營管理記錄）4.2.2質(zhì)量手冊l 質(zhì)量管理體系的范圍（包括機構(gòu)設置，物業(yè)管理和服務的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等）。l 有無刪減，其刪減的合理性應予以說明。l 引用或包括的程序文件。國家的行業(yè)要求可以引用。如全國優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準對質(zhì)量管理體系包含的

6、過程、順序和相互作用進行的描述。4.2.3文件控制l 文件控制程序是否符合標準控制的要求。l 物業(yè)管理組織制定一些管理制度，收費辦法，會在國家相關政策做出調(diào)整時發(fā)生變化，因此在外來文件控制和文件更改方面應是審核的關注點。4.2.4質(zhì)量記錄的控制l 是否制定了質(zhì)量記錄的控制程序。l 程序文件是否符合標準的要求l 物業(yè)管理組織的運行記錄種類較多，與質(zhì)量管理體系實施相關的記錄應有清單。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)量目標5.1l 物業(yè)管理組織的經(jīng)營者，突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的重要性，審核時應多方面獲取證據(jù)，l 通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來

7、判斷，手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求。附錄A中第24、30條5.2l 物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務，物業(yè)公司的最高管理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主，住戶的需求以增強用戶滿意為目標，l 在提供合適、安全、清潔的居住環(huán)境的前提下，物業(yè)管理公司在追求物業(yè)的增值方面有何措施。，本條內(nèi)容要求手冊中有描述，具備實施內(nèi)容可通過7.2.1和8.2.1的現(xiàn)場審核加以判斷，但應關注最高管理者獲取信息的渠道，是否制定了有關的文件。5.3l 物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標準的要求外，是否體現(xiàn)了物業(yè)服務的特點；l 與外部評價活動的要求是否保持一致，如優(yōu)秀住宅小區(qū)管理標準或優(yōu)秀大廈標準等5.4l 物業(yè)公司的質(zhì)量目標是在為業(yè)主和

8、住戶提供各項管理和服務中達到或爭取達到的滿足要求的專項指標，包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、清潔、設備、設施的維護保養(yǎng)、水、電、汽、熱的供應、社區(qū)文化，便民措施等，還有考核工作質(zhì)量的客戶投訴率指標，住戶設備維修及時率指標和收費服務項目的費用收繳率指標等等。l 審核時除檢查指標是否具有可測量性以外，還應檢查指標是否得到分解和落實，在支持性程序文件中是否落實到具體部門和責任人。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的管理6.16.2l 重點檢查實際的資源配置是否滿足標準的要求，包括：人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境等l 是否確定了從事影響質(zhì)量工作

9、的人員及應具備的能力（能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面考慮）。是否編制了特殊崗位人員，如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員、電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等人員的能力管理規(guī)定。以上人員必須按國家的有關要求持證上崗。l 識別能力需求，針對不同崗位實施培訓。l 評價培訓措施的有效性。l 確保員工在能力、意識方面認識其重要性。l 保存培訓的記錄。附錄A中第35條8物業(yè)服務的策劃7.1識別服務過程后，按照圖一物業(yè)服務流程圖予以確認，并確定每項服務的工作流程和所需配備的資源及服務標準l 根據(jù)合同要求確認服務項目l 根據(jù)每項服務工作流程，確認部門、崗位的職責以及人員的要求l 配備必要的資源，包括人

10、力資源和基礎設施。l 制訂服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范附錄A中第3、18、32、35條9顧客要求的評審7.2識別顧客的需求，包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求1.與產(chǎn)品有關的要求的確定。a) 在合同期限內(nèi)，明確管委會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關系。b) 與住戶簽訂管理協(xié)議書并按管理承諾履行管理職責和義務。c) 服務項目的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定。2.與產(chǎn)品有關的要求的評審。a) 新的物業(yè)項目在合同中標，簽約前是否經(jīng)過評審，內(nèi)容是否符合標準的要求。b) 對業(yè)主、住戶提出的服務要求，在滿足能力方面進行評審。c) 對住戶設施提供維修服務前的評審。附錄A中第1，2，26，31序號主要過

11、程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d) 評審的結(jié)果及措施的記錄應保留。e) 評審的要求，方法按標準的要求處理。f) 評審的方式，根據(jù)內(nèi)容的不同采用不同的方式。3.顧客溝通a) 管理、服務的內(nèi)容，標準和責任應在管委會或住戶代表中得到確認。b) 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)管理的要求，不斷收集反饋的信息，并實施改進。c) 對住戶的投訴或應急事故應有完整的解決方案。4.物業(yè)的合同包括：a)投標書b）與業(yè)主簽訂的管理協(xié)議書c）與住戶簽訂的業(yè)主公約d）與租戶簽訂的房屋租賃合同等l 對顧客要求是否明確，并加以識別；l 擬定投標方案前，是否提供了足夠的信息。l 物業(yè)管理合同的內(nèi)

12、容是否包括（物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目、物業(yè)管理服務事項、物業(yè)管理服務的要求和標準、物業(yè)管理服務的費用、物業(yè)管理服務的期限、違約責任、合同終止和解除的約定）等l 房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括（國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務）等10服務準備驗收、接管和入住過程7.5物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目（寫字樓、公寓）竣工交付應制訂出驗收、接管的標準及入住條件，并符合國家有關法律、法規(guī)的規(guī)定。l 驗收的內(nèi)容及有關資料，包括工程竣工圖紙、基礎設施的完好、設備的使用說明書等。l 未盡事宜的處理協(xié)議及有關記錄。l 入住過程的管理控制

13、要求，如車輛進出、垃圾處理、電梯使用等附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、29、33條序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10服務準備驗收、接管和入住過程l 二次裝飾、裝修的管理控制要求，包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修。11物業(yè)服務的設計和開發(fā)7.3物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化管理的方案設計（物業(yè)管理方案的編制），對其轄區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設施的設計，對增加新的服務項目的設計等，均應符合標準的要求l 管理項目的確定及各項制度的編制l 服務項目的確認及規(guī)范要求l 項目的進度安排，各項目負責人員的職責和權(quán)限、專業(yè)人員的能力要求l 資源的配備、

14、資金投入的預算l 有關評審、驗證、確認的記錄12物業(yè)服務提供過程5.5.15.4.17.58.2.48.38.5物業(yè)服務提供過程包括采購、基礎設施管理、收費、綠化、保潔、保安、消防、防疫、能源供應等等。對這些過程的審核要遵循過程方法和PDCA方法，達到持續(xù)改進的目的。審核方法是從管理職責為切入點，檢查部門的質(zhì)量目標是否形成文件以及測量結(jié)果；為落實職責配備了哪些資源以及資源的管理；了解顧客的需求，按照顧客的需求作好服務工作；對服務工作的質(zhì)量進行考核和測量；對發(fā)生的不合格采取糾正措施，以達到顧客的滿意。 下面針對每個過程中的服務工作規(guī)定其審核要點及取證方法附錄A中第3、4、5、6、7、8、9、10

15、、11、17、20、21、22、26、34、35條7.4物業(yè)采購應分為三類采購：1）設施采購2）物資采購3）外包過程合格供應商應滿足：1）具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2）具有良好的供應物資業(yè)績；3）具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；4）合格合理；5）服務良好。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程7.4l 組織的供方是供貨商，應根據(jù)滿足本公司合同要求的能力評價和選擇供方。l 供方評價一般可采?。篴）現(xiàn)場考察；b）以往業(yè)績的認可（產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等）；c）樣品鑒定；d）其它組織的推薦或證明。l 組織應明確對供方實行控制的方式和程度。對提供不

16、同物料的供方的控制方式和程度可以有所不同。對于零星采購物品應加強現(xiàn)場檢驗（或驗證）以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個商場作為合格供應商則應明確其究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品，而不應籠統(tǒng)地說”五金類、水電類l 組織應建立合格供方的清單，作為采購物品服務的依據(jù)，并根據(jù)對分承包方控制的結(jié)果實施合格的動態(tài)管理。l 組織應建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。組織應編制采購文件，規(guī)定采購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時可包括技術質(zhì)量要求和驗收方法，相關的采購文件應經(jīng)授權(quán)人員審批。l 物業(yè)采購的驗證通常有如下方式a) 由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗；b) 由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c) 由本公司在

17、供方現(xiàn)場實施驗證（設施驗證可采用此方法）d) 由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證顧客的驗證既不能免除物業(yè)管理公司提供可接收產(chǎn)品或適當?shù)呢熑?，也不能排除其后顧客的拒收。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程6.37.5.17.5.21基礎設施管理1）實現(xiàn)物業(yè)服務符合性活動所需的基礎設施包括：a) 道路、綠地、地下管網(wǎng)，運行設施，工作場所等；b) 過程設備包括：計算機軟、硬件、維修器具設備；c) 支持性服務（網(wǎng)絡、通訊、運輸、工程材料等）d) 支持性設備和工具（如維修設備工具）e) 消防設施。2）對于各類服務設施的管理根據(jù)全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準應做到：a)

18、 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；b) 設施運行正常，有保養(yǎng)，檢修制度；c) 運行人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行；d) 電梯按規(guī)定時間運行；e) 居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；f) 消防系統(tǒng)設備完好，可隨時用。l 物業(yè)基礎設施的配置是否能滿足要求；l 設施的管理制度是否符合規(guī)定要求l 特殊崗位人員有無上崗資格，如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；l 是否建立設備檢查制度、設備盍是滯正常？有無記錄？l 設施、設備是否年檢、是否處于合格狀態(tài)，有無標志？l 有無故障排除及維修保養(yǎng)計劃及記錄？l 一次供水、

19、二次供水有無水質(zhì)化驗？是否達標？序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程2. 收費管理審核要點l 是否制訂收費管理制度l 收費標準是否符合國家有關規(guī)定l 收費的記錄l 顧客對收費意見的收集和處理3. 綠化服務審核要點l 是否外包、外包控制的方法及控制的實施l 組織承擔綠化服務選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修剪花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被保護；有無記錄。4. 清潔服務審核要點l 是否制訂清潔服務的管理制度l 清潔人員是否經(jīng)過培訓、是否持證上崗，檢查培訓記錄。l 清潔、清運的計劃、實施；l 清潔、清運的檢查；l 有無巡檢制度。5. 保安服務審核要點l

20、門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；l 警衛(wèi)、警用器材的管理與使用；l 小區(qū)出入登記制度；l 值班制度的執(zhí)行情況（尤其是夜間值班）；l 停車場所管理。6. 消防服務審核要點l 消防人員是否經(jīng)過培訓、持證上崗；l 消防設備、器材是否齊全、完好；l 消防記錄與排除處理記錄；l 安全通道、消防梯是否通暢；l 有無中控室及技術設備監(jiān)控情況；l 報警的處理及記錄；l 有無定期檢查制度及消防制度。7. 防疫服務審核要點l 是否制訂防疫服務的管理制度；l 對龐物進行登記，張貼對龐物的管理要求；l 作好水的消毒和檢驗，保證供水質(zhì)量序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程l 消滅

21、公害，l 一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源，要有采取緊急措施的方法和手段，防止擴散。8. 能源提供審核要點l 是否制訂水、電、氣供應的管理制度；l 無特殊情況下，保證24小時供應；l 例行停電、停水、停氣時，提前24小時通知顧客作好準備；l 意外停電時，應有緊急處理措施，保證公用場所內(nèi)的照明。有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；l 供熱水的溫度保證在50-60度9. 社區(qū)服務審核要點l 社區(qū)服務如理發(fā)、洗印、服務制作、餐廳等，一般屬于外包，應對外包制訂管理要求，并予以控制；l 社區(qū)內(nèi)的娛樂健身項目，要加強維護和管理，保障人身安全10. 商務服務審核要點l 寫字樓中的商店、商務中心等，一般屬于外包，應對

22、外包制訂管理要求，并予以控制；l 寫字樓中的廣告櫥窗等公用設施，要制訂管理要求，防止不健康的宣傳等。7.5.31.物業(yè)管理中的標識一般包括：a）區(qū)域標識b）安全標識c）交通指導d）人員標識e）服務狀態(tài)標識（如已消毒、清潔中等）2.需要特別指出的是，有關安全和消防方面的標識應清晰并符合國家有關的規(guī)定。（GB15630-1995消防安全標志設置要求）3.標識可以是印章、標牌、記錄等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)服務提供過程l 對標識的管理要求l 現(xiàn)場審核胸卡、印章、服務狀態(tài)標識、標牌和記錄等7.5.4l 對顧客提供的產(chǎn)品應在儲存中定期檢查，如有丟失、損壞或

23、不適用的情況，應予以記錄并向顧客報告。l 物業(yè)管理公司的驗證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責任。7.6組織對檢驗、測量設備應加以控制，對與結(jié)算有關的計量設備（如供水水表、供電電表）應有控制辦法，以保證住戶的利益得到保障。但這不代表物業(yè)管理必須對水表、電表進行校準。因為通常水表、電表的校準應行政管理部門獨家管理并進行。住戶一般也不愿意付校準費用，除非是住房自已要求校準儀表。l 組織應對以上維修檢測用的的萬用表、搖表、卡尺等設備進行登記、制定周期檢定計劃并組織實施。l 以上設備的校正要能追溯到國家級標準，當發(fā)現(xiàn)這些設備不合格時，組織應制訂具體辦法評定過去的結(jié)果。l 校準合格的以上設備，應掛有表明其校

24、準狀態(tài)唯一性的標識或在設備現(xiàn)場可提供校準合格證明。l 組織應確保以上設備在搬運、防護和貯存期間，其準確度和適用性保持完好。l 在有計算機控制的小區(qū)，要對其軟件予以確認。l 物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況l 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況l 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量8.2.3l 是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；l 組織是否有內(nèi)部質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；l 實施檢查、考評的情況；l 對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了措施附錄A中第24、30條8.2.4l 應確保未經(jīng)檢驗不合格的物品（物質(zhì)）不提供給住戶或使用，應按程序

25、規(guī)定驗證是否符合規(guī)定要求；l 對進貨的檢驗和試驗，多數(shù)可采用驗證的方法（驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組織的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號、外包裝等），有些也采用試驗的方法（如燈泡是否能照明）；l 新接樓盤的接管驗收應符合相關程序的要求并保留驗收記錄,對不符合的事項應敦促發(fā)展商進行改正；l 物業(yè)管理服務的質(zhì)量控制規(guī)范應從兩個方面（顧客和供方）來進行服務質(zhì)量的評定；a) 顧客（或外部）的評定（包括社會的評定）。b) 組織內(nèi)部的評定。外部的評定內(nèi)容一般主要為外部（顧客）關心的特性（如服務特性），其形式可以有：如顧客意見調(diào)查，顧客訪問，文明小區(qū)評比等。內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關注過程的效率以及是否符合規(guī)范的要求（如服務提供特性等），其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢，不同級別人員的定期檢查，定期的質(zhì)量大檢查等。序號主要過程對應標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13服務過程的監(jiān)視、測量8.2.11物業(yè)管理組織定期對顧客進行調(diào)查，以評價以前所做的（有償）服務中不足之處。2在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析 之后，物業(yè)管理公司應采取必要的改進措施以改善和提高服務質(zhì)量。3對于調(diào)查中反饋的問題物業(yè)管理應考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解。4回訪應形成報告，并確認必要的補救措施或糾正措施是否已使用戶滿意。l 檢查收集顧客書面