中國(guó)煙草-消費(fèi)者溝通的技巧與商務(wù)禮儀ppt課件

1、 漳州市煙草專賣局公司制造漳州市煙草專賣局公司制造一、溝通的定義；一、溝通的定義；二、溝通的原那么；二、溝通的原那么；三、有效溝通的十個(gè)技巧；三、有效溝通的十個(gè)技巧；四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；與消費(fèi)者的溝通技巧與消費(fèi)者的溝通技巧一、溝通的定義一、溝通的定義l溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶堅(jiān)持聯(lián)溝通就是銷售人員與現(xiàn)實(shí)的和潛在的客戶堅(jiān)持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)把產(chǎn)品及效力引見給客戶，同時(shí)留意了絡(luò)，及時(shí)把產(chǎn)品及效力引見給客戶，同時(shí)留意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以到達(dá)營(yíng)銷目的解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以到達(dá)營(yíng)銷目的的活動(dòng)。的活動(dòng)。l l溝通發(fā)明價(jià)值。從狹義的來說，卷

2、煙零售客戶與溝通發(fā)明價(jià)值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶經(jīng)卷煙商品消費(fèi)者溝通的目的在于卷煙零售客戶經(jīng)過銷售卷煙商品，獲得運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)，而卷煙商品消過銷售卷煙商品，獲得運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)，而卷煙商品消費(fèi)者經(jīng)過購買卷煙商品，使本身的需求得到有效費(fèi)者經(jīng)過購買卷煙商品，使本身的需求得到有效滿足。滿足。 二、溝通的原那么二、溝通的原那么溝通的原那么 平等原那么互惠原那么誠信原那么相容原那么共同開展原那么 1、平等原那么、平等原那么 平等是前提 雙方是平等的客我關(guān)系； 每次的銷售活動(dòng)都是一種平等買賣； 只需平等的交流，才是有效的溝通。 2、互惠原那么、互惠原那么互惠是根底互惠是根底

3、 卷煙商品消費(fèi)者的需求經(jīng)過卷煙零售客卷煙商品消費(fèi)者的需求經(jīng)過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。戶的銷售行為得到有效滿足。 卷煙零售客戶那么經(jīng)過銷售活動(dòng)獲得運(yùn)卷煙零售客戶那么經(jīng)過銷售活動(dòng)獲得運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)。營(yíng)利潤(rùn)。 雙方各取所需，互惠互利。雙方各取所需，互惠互利。3、誠信原那么、誠信原那么誠信是關(guān)鍵誠信是關(guān)鍵 假設(shè)卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶假設(shè)卷煙商品消費(fèi)者對(duì)卷煙零售客戶所運(yùn)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不所運(yùn)營(yíng)的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會(huì)采取購買行動(dòng)的。會(huì)采取購買行動(dòng)的。 卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅(jiān)卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅(jiān)持誠信原那么，確保卷煙質(zhì)量，決不能以持誠信原那么

4、，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售次充好或亂渠道進(jìn)煙，如銷售“假、非、假、非、私、超煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷私、超煙。同時(shí)，卷煙商品消費(fèi)者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。假幣購買或找零等。4、相容原那么、相容原那么 相容是保證 每個(gè)人都有其獨(dú)特的個(gè)性、喜好、優(yōu)點(diǎn)、缺陷。卷煙零售客戶與卷煙商品消費(fèi)者只需在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才干順利進(jìn)展。5、共同開展原那么、共同開展原那么 共同開展是目的 溝通的目的就是在互惠的根底上，達(dá)成一定的目的，實(shí)現(xiàn)溝通雙方共同開展的目的。1、充分了解產(chǎn)品信息；、充分了解

5、產(chǎn)品信息；2、與顧客尋覓共同話題；、與顧客尋覓共同話題；3、為顧客提供真誠建議；、為顧客提供真誠建議；4、為顧客提供周到效力；、為顧客提供周到效力；5、學(xué)會(huì)積極地傾聽；、學(xué)會(huì)積極地傾聽；6、積極運(yùn)用、積極運(yùn)用FAB原那么；原那么；7、注重溝通的雙向性；、注重溝通的雙向性；8、獲取消費(fèi)者的好感；、獲取消費(fèi)者的好感；9、充分運(yùn)用言語溝通；、充分運(yùn)用言語溝通；10、擅長(zhǎng)利用肢體言語溝通；、擅長(zhǎng)利用肢體言語溝通； 三、有效溝通的十個(gè)技巧三、有效溝通的十個(gè)技巧1 1、充分了解產(chǎn)品信息、充分了解產(chǎn)品信息 卷煙零售客戶不僅要對(duì)本人所運(yùn)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚催\(yùn)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡

6、能夠的了解，不斷豐富本人的產(chǎn)品知識(shí)，做到“干一行，專注行。 及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給消費(fèi)者，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。2、與顧客尋覓共同話題、與顧客尋覓共同話題 假設(shè)他找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡他，信任他，并且購買他的產(chǎn)品。 杰弗里H基特瑪2、與顧客尋覓共同話題、與顧客尋覓共同話題 提起他的主要喜好。 議論他的任務(wù)。 議論時(shí)事新聞。 訊問他的孩子或父母的信息。 議論時(shí)下群眾比較關(guān)懷的焦點(diǎn)問題。 和他一同復(fù)古。 議論他的身體。3、為顧客提供真誠建議、為顧客提供真誠建議 在運(yùn)營(yíng)卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠

7、的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的稱心度。4、為顧客提供周到效力、為顧客提供周到效力 優(yōu)質(zhì)的效力本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費(fèi)者曾經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性效力了。為顧客提供的效力越到位、越體恤，顧客對(duì)他的印象就越深化，成為他忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。4、為顧客提供周到效力、為顧客提供周到效力-案例案例 有個(gè)顧客想要購買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)錢方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)錢談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面忽然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不

8、愿接受，以為生意未能談成，還借人家的傘，覺得不好意思?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，他再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走。 最終，陳某細(xì)致周到的效力，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。5 5、學(xué)會(huì)積極地傾聽、學(xué)會(huì)積極地傾聽 有位本來很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么緣由，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認(rèn)識(shí)這個(gè)顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和他人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。 傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)

9、積極的傾聽，使客戶以為他尊重他，才有能夠做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。 有效傾聽的技巧有效傾聽的技巧 集中精神 專心傾聽不要隨意打斷客戶說話謹(jǐn)慎反駁客戶觀念了解傾聽的禮儀6 6、積極運(yùn)用、積極運(yùn)用FABFAB原那么原那么 原那么 就是eature，就是屬性； 就是dvantage，這里翻譯成作用； 就是enefit，就是利益。案例：賣沙發(fā)案例：賣沙發(fā)沒有用 FAB順序：FeatureFeature您看我這沙發(fā)您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟真皮做，非常柔軟坐上去非常溫馨坐上去非常溫馨AdvantageAdvantageBenefitBenefit我這沙發(fā)溫馨我這沙發(fā)溫馨它很柔軟它很柔軟是真皮做

10、的是真皮做的按 FAB順序來論述： 案例：引薦金典狼案例：引薦金典狼結(jié)論：結(jié)論： 卷煙零售客戶在與消費(fèi)卷煙零售客戶在與消費(fèi)者溝通時(shí)，采用者溝通時(shí)，采用 FAB FAB 順序表達(dá)觀順序表達(dá)觀念，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象念，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深，也樂于接受他的建議。會(huì)非常深，也樂于接受他的建議。 在推銷金典狼時(shí)，可以這樣說：在推銷金典狼時(shí)，可以這樣說：您看這包金典狼：金色包裝、簡(jiǎn)約大您看這包金典狼：金色包裝、簡(jiǎn)約大氣，拿出來的時(shí)候多顯檔次身份??！氣，拿出來的時(shí)候多顯檔次身份?。? 7、注重溝通的雙向性、注重溝通的雙向性 只需雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。假設(shè)顧客對(duì)某種話題

11、感興趣，而他卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的說話熱情和積極性馬上就會(huì)被冷卻，這是很難到達(dá)良好溝通效果的。因此溝通一定是一個(gè)雙向的過程。7 7、注重溝通的雙向性、注重溝通的雙向性-案例案例 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一同做一個(gè)小個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一同做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一同做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎他一同做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎他說的是什么，也不在乎他說的能否正確，

12、他是看他說的是什么，也不在乎他說的能否正確，他是看他這三種行為能否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定這三種行為能否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。比例出現(xiàn)的。 一直在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不一直在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會(huì)說會(huì)聽的過程中會(huì)說會(huì)聽,同時(shí)會(huì)問的人那么被留了下來。同時(shí)會(huì)問的人那么被留了下來。由于他們具備一個(gè)良好的溝通技巧。由于他們具備一個(gè)良好的溝通技巧。 案例案例結(jié)論：結(jié)論： 要構(gòu)成一個(gè)雙向的溝要構(gòu)成一個(gè)雙向的溝通，必需包含三個(gè)行為，即：有說通，必需包含三個(gè)行

13、為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只的行為、聽的行為和問的行為。只需這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者需這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個(gè)有效的、良好的溝通。良好的溝通。 希望每一個(gè)人在溝希望每一個(gè)人在溝通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。通的時(shí)候，都能做到這點(diǎn)。 推銷商品前先推銷本人推銷商品前先推銷本人實(shí)施顧客關(guān)懷實(shí)施顧客關(guān)懷本人堅(jiān)持高興開朗本人堅(jiān)持高興開朗問題反響問題反響采用饋贈(zèng)接近法采用饋贈(zèng)接近法采用贊譽(yù)接近法采用贊譽(yù)接近法8 8、獲取消費(fèi)者的好感、獲取消費(fèi)者的好感9 9、充分運(yùn)用言語溝通、充分運(yùn)用言語溝通 言語是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方

14、式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費(fèi)者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使言語富有魅力。如說話要有新意，言語要生動(dòng)，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。 案例案例 有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個(gè)七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩得意，就對(duì)這位顧客說：“大爺，您的孫女真美麗。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚。林某與顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。 結(jié)論：結(jié)論： 運(yùn)用言語溝通，應(yīng)留意運(yùn)用言語溝通，應(yīng)留意謹(jǐn)慎用語，不能憑閱歷，恣意說話。謹(jǐn)慎用語，不能憑閱歷，恣意說話。 運(yùn)用言語溝通須講究涵養(yǎng)，做到運(yùn)用言語溝通須講究涵養(yǎng)，

15、做到“六不講：六不講： A A、低級(jí)庸俗的口頭語不講；、低級(jí)庸俗的口頭語不講； B B、生硬唐突的話不講；、生硬唐突的話不講； C C、挖苦挖苦的話不講；、挖苦挖苦的話不講； D D、有損顧客人格的話不講；、有損顧客人格的話不講； E E、損傷顧客自尊心的話不講；、損傷顧客自尊心的話不講； F F、欺隱瞞騙顧客的話不講。、欺隱瞞騙顧客的話不講。9 9、充分運(yùn)用言語溝通、充分運(yùn)用言語溝通1010、擅長(zhǎng)利用肢體言語溝通、擅長(zhǎng)利用肢體言語溝通 肢體言語包含得非常豐富，包括動(dòng)作、表情、眼神等。實(shí)踐上，聲音里也包含著非常豐富的肢體言語。在說每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等，這

16、都是肢體言語的一部分。肢體言語溝通，貴在自然。有效利用肢體言語可以加強(qiáng)溝通效果。 1010、擅長(zhǎng)利用肢體言語溝通、擅長(zhǎng)利用肢體言語溝通 肢體言語的溝通渠道 肢體語言表述肢體語言表述行為含義行為含義手勢(shì)手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。1、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)；、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)；2、卷煙商品消費(fèi)者的購

17、買行為；、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為；3、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)；、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)； 四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)四、與不同類型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)1務(wù)虛動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)踐吸用價(jià)值務(wù)虛動(dòng)機(jī)：追求卷煙的實(shí)踐吸用價(jià)值1、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)、卷煙商品消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)2求新動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦求新動(dòng)機(jī)：追求卷煙的新穎、時(shí)髦3求廉動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)卷煙求廉動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)卷煙 4求名動(dòng)機(jī)：中心是顯示和夸耀求名動(dòng)機(jī)：中心是顯示和夸耀 6好勝動(dòng)機(jī)：超越他人求得心思上的勝利好勝動(dòng)機(jī)：超越他人求得心思上的勝利 7從眾購買動(dòng)機(jī)：堅(jiān)持與他人步伐一致從眾購買動(dòng)機(jī)：堅(jiān)持與他人步伐一致 5求美動(dòng)機(jī)：追

18、求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值求美動(dòng)機(jī)：追求卷煙裝潢的欣賞價(jià)值 1選價(jià)型購買行為；選價(jià)型購買行為；2明智型購買行為；明智型購買行為；3激動(dòng)型購買行為；激動(dòng)型購買行為；4習(xí)慣型購買行為；習(xí)慣型購買行為；2、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為、卷煙商品消費(fèi)者的購買行為 這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常這類型的消費(fèi)者在作出選擇時(shí)通常比較注重價(jià)錢。這類行為在商品上主要比較注重價(jià)錢。這類行為在商品上主要有兩種情況。一是為應(yīng)付賓客或人際交有兩種情況。一是為應(yīng)付賓客或人際交往而購買的，通常選擇高價(jià)品牌，特別往而購買的，通常選擇高價(jià)品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。二是中是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。二是中老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件

19、有限，加之長(zhǎng)老年吸煙者由于經(jīng)濟(jì)條件有限，加之長(zhǎng)期養(yǎng)成的節(jié)省習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，期養(yǎng)成的節(jié)省習(xí)慣，傾向于低價(jià)品牌，且對(duì)這些品牌的價(jià)錢很敏感。且對(duì)這些品牌的價(jià)錢很敏感。1選價(jià)型購買行為選價(jià)型購買行為 對(duì)于第一類消費(fèi)者，只需向其推對(duì)于第一類消費(fèi)者，只需向其推介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的介知名度較高且符合其消費(fèi)檔次的卷煙產(chǎn)品即可。卷煙產(chǎn)品即可。 對(duì)于第二類消費(fèi)者那么可多推介對(duì)于第二類消費(fèi)者那么可多推介些性價(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。些性價(jià)比合理的卷煙產(chǎn)品。1選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)選價(jià)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 消費(fèi)者根據(jù)本人的閱歷和學(xué)問判別消費(fèi)者根據(jù)本人的閱歷和學(xué)問判別商品，對(duì)商品進(jìn)展仔細(xì)的分析、比較和商品，對(duì)商

20、品進(jìn)展仔細(xì)的分析、比較和衡量后才做出決議，而且不愿不測(cè)人介衡量后才做出決議，而且不愿不測(cè)人介入。此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有入。此類卷煙消費(fèi)者往往非常自信，有時(shí)也比較固執(zhí)。時(shí)也比較固執(zhí)。 2明智型購買行為明智型購買行為 不用花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其不用花時(shí)間去向該類消費(fèi)者推介其它品牌，否那么能夠會(huì)適得其反：它品牌，否那么能夠會(huì)適得其反： 真誠的贊譽(yù)是最好地言語，最能翻真誠的贊譽(yù)是最好地言語，最能翻開他的心防。在效力過程中不失時(shí)機(jī)地開他的心防。在效力過程中不失時(shí)機(jī)地夸獎(jiǎng)他是很聰明的做法。如夸獎(jiǎng)他是很聰明的做法。如“您真是個(gè)您真是個(gè)行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?，改天向行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋瘢?/p>

21、改天向您取取經(jīng)。您取取經(jīng)。2明智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)明智型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌稱號(hào)的刺激消費(fèi)者易受產(chǎn)品的外觀或品牌稱號(hào)的刺激而購買。購買時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)髦品，而購買。購買時(shí)，喜歡追求新產(chǎn)品、時(shí)髦品，從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的成效和性能。從個(gè)人興趣出發(fā)，不大講究商品的成效和性能。此類消費(fèi)者多為青年吸煙者，他們選購名牌煙、此類消費(fèi)者多為青年吸煙者，他們選購名牌煙、高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依本人的吸食覺高檔煙，特別是進(jìn)口煙，不是依本人的吸食覺得或口味，而是出于時(shí)髦的動(dòng)機(jī)。為了顯示本得或口味，而是出于時(shí)髦的動(dòng)機(jī)。為了顯示本人的人的“氣派，有時(shí)甚至不顧本人的經(jīng)濟(jì)條件。氣

22、派，有時(shí)甚至不顧本人的經(jīng)濟(jì)條件。他們追求新奇，樂于購買新品牌。他們追求新奇，樂于購買新品牌。3激動(dòng)型購買行為激動(dòng)型購買行為 多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品多花些時(shí)間向該類消費(fèi)者推介新品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌或有針對(duì)性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌，置信他會(huì)樂意接受他的建議。如牌，置信他會(huì)樂意接受他的建議。如“這個(gè)品牌剛上市，市場(chǎng)反映很不錯(cuò)。這個(gè)品牌剛上市，市場(chǎng)反映很不錯(cuò)。如今煙草公司實(shí)行定點(diǎn)銷售，我是五星如今煙草公司實(shí)行定點(diǎn)銷售，我是五星級(jí)客戶才干訂購到這個(gè)品牌，他在其它級(jí)客戶才干訂購到這個(gè)品牌，他在其它煙店不一定能買得到噢！煙店不一定能買得到噢！ 3激動(dòng)型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)激動(dòng)型消費(fèi)者

23、的溝通要點(diǎn) 消費(fèi)者往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些消費(fèi)者往往忠于一種或幾種品牌，對(duì)這些產(chǎn)品非常熟習(xí)、信任，留意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深化，產(chǎn)品非常熟習(xí)、信任，留意力穩(wěn)定，體驗(yàn)深化，構(gòu)成習(xí)慣。購買時(shí)不假思索，不用經(jīng)過挑選和構(gòu)成習(xí)慣。購買時(shí)不假思索，不用經(jīng)過挑選和比較，行動(dòng)迅速，時(shí)間短，容易促成反復(fù)購比較，行動(dòng)迅速，時(shí)間短，容易促成反復(fù)購買，。特別是一些買，。特別是一些“煙齡較長(zhǎng)的中、老年吸煙齡較長(zhǎng)的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的煙者，他們固定購買吸食某一個(gè)或幾個(gè)品牌的卷煙，就是由于他們吸食該品牌的覺得良好或卷煙，就是由于他們吸食該品牌的覺得良好或以為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。以為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定

24、。4習(xí)慣型購買行為習(xí)慣型購買行為 該類消費(fèi)者品牌忠實(shí)度較高，不用浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其該類消費(fèi)者品牌忠實(shí)度較高，不用浪費(fèi)時(shí)間去向其推介其它品牌：它品牌： 牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被注重的覺得。如牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被注重的覺得。如可以自動(dòng)向此類顧客訊問：可以自動(dòng)向此類顧客訊問：“您好，還是和原來一樣，一包軟您好，還是和原來一樣，一包軟灰狼，是嗎？；灰狼，是嗎？； 對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求：對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求： 對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示一定，對(duì)其的選擇表對(duì)其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示一定，對(duì)其的選擇表示支持

25、。如示支持。如 “我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇我也很喜歡這個(gè)品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和，以和，以“同理心拉近客我的間隔。同理心拉近客我的間隔。4習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn)習(xí)慣型消費(fèi)者的溝通要點(diǎn) 在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零售客戶應(yīng)有認(rèn)識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的售客戶應(yīng)有認(rèn)識(shí)且熟練地地運(yùn)用溝通的技巧，置信會(huì)獲得事半功倍的效果。技巧，置信會(huì)獲得事半功倍的效果。 結(jié)結(jié) 束束 語語前前 言言l 面對(duì)猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競(jìng)爭(zhēng)，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點(diǎn)卷煙，多賺點(diǎn)錢，但是目前市場(chǎng)主導(dǎo)的市場(chǎng)經(jīng)

26、濟(jì)體制下，以及煙草公司相對(duì)公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差別，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤(rùn)出現(xiàn)很大的差別。 l卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，一致的貨源供卷煙零售戶如何在同一市場(chǎng)環(huán)境，一致的貨源供應(yīng)政策下，博得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)應(yīng)政策下，博得更多的消費(fèi)者，獲取最大的利潤(rùn)呢？呢？l卷煙零售客戶要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵在于終端的效力，因此，零售店的運(yùn)營(yíng)乃至顧客接待效力等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟習(xí)銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費(fèi)心思，這就需求零售客戶在與消費(fèi)者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。 商務(wù)禮儀的定義及中心作用商務(wù)禮

27、儀的定義及中心作用l商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動(dòng)中表達(dá)相商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動(dòng)中表達(dá)相互尊重的行為準(zhǔn)那么，用來約束商務(wù)活互尊重的行為準(zhǔn)那么，用來約束商務(wù)活動(dòng)中的方方面面。動(dòng)中的方方面面。l商務(wù)禮儀的中心作用是表達(dá)人與人之間商務(wù)禮儀的中心作用是表達(dá)人與人之間的相互尊重。的相互尊重。銷售過程中的商務(wù)禮儀銷售過程中的商務(wù)禮儀 銷售過程中的商務(wù)禮儀接待顧客要自動(dòng)熱情接待顧客要自動(dòng)熱情實(shí)施買賣要察言觀色實(shí)施買賣要察言觀色送別顧客要真誠禮貌送別顧客要真誠禮貌1、接待顧客要自動(dòng)熱情、接待顧客要自動(dòng)熱情 l接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開場(chǎng)，用 “您好、“歡迎光臨之類的話語對(duì)顧客表示歡迎，

28、積極友好的態(tài)度，對(duì)于開場(chǎng)勝利的交談和銷售來說都是很重要的。 1、接待顧客要自動(dòng)熱情、接待顧客要自動(dòng)熱情l案例案例l某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市某消費(fèi)者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費(fèi)者訊問關(guān)于某新著電視，當(dāng)消費(fèi)者訊問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電品牌卷煙的口味時(shí)，他仍看著電視，頭也不回，很機(jī)械的回答：視，頭也不回，很機(jī)械的回答：買包試一下就知道了。未見其有買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動(dòng)。消費(fèi)者見起身招呼顧客的舉動(dòng)。消費(fèi)者見店主坐著不動(dòng)，又沒能從店主口店主坐著不動(dòng)，又沒能從店主口中了解到本人所要知道的，便轉(zhuǎn)中了解到本

29、人所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店身走向了附近的零售店1、接待顧客要自動(dòng)熱情、接待顧客要自動(dòng)熱情l分析分析l我們要從接待客戶做起，我們要從接待客戶做起，顧客進(jìn)門時(shí)，我們就應(yīng)顧客進(jìn)門時(shí)，我們就應(yīng)該站起、淺笑招呼，假該站起、淺笑招呼，假設(shè)坐著不動(dòng)，臉無笑容，設(shè)坐著不動(dòng)，臉無笑容，甚至忙著處置雜物或與甚至忙著處置雜物或與人閑聊或看電視，似睬人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失非睬，那就非常容易失去顧客。去顧客。2、實(shí)施買賣要察言觀色 l實(shí)施買賣是零售戶發(fā)揚(yáng)效力技巧，促進(jìn)生意成交的關(guān)鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對(duì)待效力對(duì)象，還要實(shí)事求是地引見卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點(diǎn)等各方面的情況，當(dāng)好

30、顧客的顧問。在向顧客引見和引薦卷煙時(shí)，要留意態(tài)度真誠，切忌夸夸其談。 2、實(shí)施買賣要察言觀色l在了解了顧客的真正需求及對(duì)卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可經(jīng)過察看顧客，找出與顧客相順應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需求，向顧客示范產(chǎn)品，并向其引見該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予一定確實(shí)認(rèn)，同時(shí)，在引見產(chǎn)品的過程中，要留意掌握一定的禮儀知識(shí)，明確交談中的諸多忌諱，防止?fàn)I銷商務(wù)交往中的為難。l交談中要使顧客感到高興和稱心，在運(yùn)用效力用語時(shí)，還應(yīng)留意察言觀色，擅長(zhǎng)察看顧客的反響，針對(duì)不同場(chǎng)所、不同對(duì)象說不同的話。經(jīng)過顧客的面部

31、表情，語調(diào)的輕重、快慢、手勢(shì)等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說話要特別留意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以順應(yīng)效力任務(wù)的需求。案例案例l 一天，A先生走進(jìn)一家電器商店，一臺(tái)音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的留意。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)淺笑，自動(dòng)引見這種新產(chǎn)品。他的引見很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢(shì)到構(gòu)造特點(diǎn)，從價(jià)錢比到售后效力，一一道來，還進(jìn)展演示。起初A先生被他那熱情而熟練的引見所打動(dòng)，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問點(diǎn)什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不論他懂還是不懂，也不論他反響如何，喋喋不休地講下去，似乎他不掏出錢包他就決

32、不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他表揚(yáng)本人的品牌而貶低其他品牌時(shí)，難免對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能能否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時(shí)又來了一位顧客，A先生才乘機(jī)“逃出了商店。那位售貨員為他白費(fèi)了口舌而有幾分絕望和怨憤。 案案 例例好感好感不悅不悅放棄購買放棄購買A先生買音響先生買音響l分析分析l這闡明，在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)這闡明，在現(xiàn)實(shí)的營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷交往銷過程中，營(yíng)銷交往禮儀的運(yùn)用能否恰當(dāng)禮儀的運(yùn)用能否恰當(dāng)將對(duì)營(yíng)銷結(jié)果起相當(dāng)將對(duì)營(yíng)銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔谩I(yíng)銷人員只的作用。營(yíng)銷人員只需把握好了營(yíng)銷禮儀需把握好了營(yíng)銷禮儀方面的問題，然后在方面的問題，然后在營(yíng)銷過程中不斷創(chuàng)新，營(yíng)銷過程中不斷創(chuàng)新，方能獲得較好的營(yíng)銷方能獲得較好的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)。3、送別顧客要真誠禮貌、送別顧客要真誠禮貌 l 送別顧客買賣完成后，對(duì)不同的顧客采用不同的送別言語。送別顧客時(shí)表情要自然親切，真正使顧客稱心而歸。常用言語有“謝謝您光臨，“請(qǐng)您慢走等禮貌用語，要切忌運(yùn)用一些不文明的用語。送別顧客要真誠禮貌送別顧客要真誠禮貌l一個(gè)有禮貌的店主，就好似店鋪的名片，不僅可以抓住顧客進(jìn)店這一商機(jī)，而且可以有效