工作總結(jié)與計劃

1、20112011 年度工作總結(jié)與計劃年度工作總結(jié)與計劃 海航信息客戶服務(wù)中心海航信息客戶服務(wù)中心 韓博勛韓博勛 目 錄 目目 錄錄.2 一、一、20112011 年工作總結(jié)年工作總結(jié) .3 (一)思想文化方面 .3 (二)培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面 .3 (三)工作完成方面 .3 二、二、存在的問題和不足存在的問題和不足.4 (一)vip 資料文檔 .4 (二)主動及創(chuàng)新服務(wù).4 (三)工作計劃與執(zhí)行.5 (四)工作質(zhì)量.5 三、三、20122012 年工作計劃年工作計劃 .5 (一)制訂學(xué)習(xí)計劃 .5 (二)保障數(shù)據(jù)安全 .5 (三)加強技術(shù)實力 .6 (四)完善 vip 信息 .6 (五)制作安裝系統(tǒng)流

2、程單.6 (六)研究特定 vip 客戶喜好.6 (七)建立常規(guī)拜訪制度 .6 (八)建立 vip 用戶信息平臺.6 (九)完善專屬服務(wù)，形成 vip 服務(wù)尊貴套餐.6 (十)設(shè)立蘋果設(shè)備體驗區(qū).7 (十一) 完善 vip 客服團(tuán)隊建設(shè).7 四、四、工作計劃表工作計劃表 .7 一、一、 20112011 年工作總結(jié)年工作總結(jié) 二一一年即將過去，回顧七月份加入海航至此歲末年關(guān)之 際，我倍感幸運和厚重，經(jīng)歷了很多，承受了很多，正是在公司 領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心、支持和幫助下，學(xué)到了很多，下面把自己各 方面的表現(xiàn)做以下總結(jié)。 ( (一一) )思想文化方面思想文化方面 海航企業(yè)文化在經(jīng)過近 20 年的積累和沉

3、淀后，在今天，2011 年，形成了現(xiàn)在呈現(xiàn)在世人眼前的“海航精神“。它對于全體海 航人的意義在于，它是新時期海航人的行動指南和行為準(zhǔn)則。命 相學(xué)中有“貴人”一說，其實我身邊的人都是“貴人”，更是有 些“貴人”與我有太深太深的因緣，對我的成長和造化有太多太 多的幫助。在海航工作生活，汲取養(yǎng)分，在海航獲得的太多太多， 不僅僅是物質(zhì)世界的給予，最為重要的，在海航明白了做人的道 理，知道了世間的真理。將這種精神運用到工作當(dāng)中，我更是主 動要求進(jìn)步，能夠嚴(yán)格遵守公司部門里各項規(guī)章制度，在思想和 行為上嚴(yán)格要求自己。一方面，注重加強自己的思想品德和職業(yè) 道德修養(yǎng)。另一方面，通過積極參加競選海航 2012h

4、pt 等一系列 活動，對提高綜合素質(zhì)重要性的認(rèn)識更加深刻，對投身客服事業(yè)、 全心全意為客戶服務(wù)的信念更也更加堅定。 ( (二二) )培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面 首先認(rèn)識加強理論學(xué)習(xí)的重要性和必要性，堅持把學(xué)習(xí)和積 累作為提升自身素質(zhì)，提高工作能力的基本途徑，堅持把參加各 種培訓(xùn)活動與自學(xué)結(jié)合起來，并認(rèn)真做好重點學(xué)習(xí)筆記，撰寫相 關(guān)心得體會，做到個人與組織相一致，理論與實踐相結(jié)合。 ( (三三) )工作完成方面工作完成方面 1.制作check list單。 用于檢查vip領(lǐng)導(dǎo)及秘書的辦公設(shè)施，包括辦公區(qū)域的電 腦主機(jī)、顯示器、ups、外設(shè)等，以及各類弱電線纜的連接、 有無接線混亂、有無線路破損、發(fā)

5、熱等，工程師按照check list單定期檢查客戶的辦公設(shè)備，保證能夠正常運行。 2.參加培訓(xùn)并制作周工作匯報及vip信息匯總表。 a)參加蘋果系列設(shè)備及itunes、itools、ifunbox等應(yīng)用 軟件的培訓(xùn)，在今后工作當(dāng)中對于蘋果設(shè)備的操作得以運用自 如，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量； b)每周提交工作報告，每月提交重大事件影響、客戶需求 調(diào)研、技術(shù)研究報告、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新等內(nèi)容。 3.運用知識庫及vip工作平臺 a)查看共享的工作手冊、技術(shù)文檔等； b)從其他工程師服務(wù)紀(jì)錄中，學(xué)習(xí)類似故障的解決方法， 運用于當(dāng)前工作需求。 4.手機(jī)視頻通話方案 a)與服務(wù)運營商及國內(nèi)外視頻通話設(shè)備廠商（寶利通

6、、 avaya、美國的vidyo、西班牙的spontania）交流溝通、并結(jié) 合海航多方視頻應(yīng)用的實際情況，收集整理并提交可行性報告， 同時為公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行詳細(xì)演示； b)后續(xù)緊密關(guān)注視頻通話第三方軟件及視頻會議廠商技術(shù) 方案的新動態(tài)，匯總整理以專題形式向領(lǐng)導(dǎo)呈報。 5.探索主動服務(wù)創(chuàng)新模式 搜集員工創(chuàng)新服務(wù)的金點子，結(jié)合服務(wù)級別，對服務(wù)場景和 服務(wù)模式進(jìn)行細(xì)致劃分，研究特定 vip 發(fā)展方向及服務(wù)策略，制 作并提交報告。 二、二、 存在的問題和不足存在的問題和不足 ( (一一) )vipvip 資料文檔資料文檔 vip 資料文檔不齊備，沒有形成特色的 vip 文檔。 ( (二二) )主動及創(chuàng)新

7、服務(wù)主動及創(chuàng)新服務(wù) 未能按時、按質(zhì)完成工作。 ( (三三) )工作計劃與執(zhí)行工作計劃與執(zhí)行 工作考慮不周，計劃性不強；不能較好的完成工作。 ( (四四) )工作質(zhì)量工作質(zhì)量 工作還算認(rèn)真，時有錯誤，但能改正。 針對以上客觀考核得出的問題和不足，我將在以后的工作中 認(rèn)真加以克服，同時進(jìn)一步提高專業(yè)技術(shù)，通過不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)行 彌補，克服不良情緒，積極主動的做好本職工作。在工作過程中 也請領(lǐng)導(dǎo)和同事多批評多指教，使我取得更大的進(jìn)步。 三、三、 20122012 年工作計劃年工作計劃 新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開始的一年，也是我 非常重要的一年。我訂立了本年度工作計劃，以便使自己在新的 一年里有

8、更大的進(jìn)步和成績。增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識、增強 團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最 大的能力做好本職工作，減輕領(lǐng)導(dǎo)壓力。 ( (一一) )制訂學(xué)習(xí)計劃制訂學(xué)習(xí)計劃 學(xué)習(xí)，對于技術(shù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個 業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根 據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補充新的能量。專業(yè)知識、綜合能 力、都是我要掌握的內(nèi)容。 ( (二二) )保障數(shù)據(jù)安全保障數(shù)據(jù)安全 這是領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)注并且不能容忍有任何差錯出現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 已與管理員協(xié)調(diào)開通了特定空間，用于存儲 vip 領(lǐng)導(dǎo)重要資料， 同時開通特定客服工程師訪問權(quán)限，保證數(shù)據(jù)的安全性和保密 性

9、。我將在 2012 年進(jìn)一步落實備份領(lǐng)導(dǎo)資料工作，堅決避免 出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失等最壞情形，消除領(lǐng)導(dǎo)后顧之憂。 ( (三三) )加強技術(shù)實力加強技術(shù)實力 由于面對特定的服務(wù)對象，所以要求 vip 客服團(tuán)隊技術(shù)實力 雄厚。我將以參加培訓(xùn)或展會，瀏覽國內(nèi)外技術(shù)論壇等形式開 拓視野，并實際演練，注重交流。 ( (四四) )完善完善 vipvip 信息信息 我將在明年搜集完成 vip 辦公區(qū)域網(wǎng)絡(luò)節(jié)點對應(yīng)的弱電間交 換機(jī)端口信息，形成文件，共享至 vip 服務(wù)平臺。 ( (五五) )制作安裝系統(tǒng)流程單制作安裝系統(tǒng)流程單 便于日后遇到重裝系統(tǒng)后，按順序安裝辦公軟件，是否需要 加域、配置郵箱、配置瀏覽器等。 (

10、(六六) )研究特定研究特定 vipvip 客戶喜好客戶喜好 通過與領(lǐng)導(dǎo)及秘書的接觸，積累記錄 vip 常用的輸入法、瀏 覽器等軟件，強調(diào)類別的電影和歌曲，蘋果設(shè)備的習(xí)慣設(shè)置等。 ( (七七) )建立常規(guī)拜訪制度建立常規(guī)拜訪制度 在雙方時間允許，時機(jī)恰當(dāng)時可登門拜訪，實時交流，效果 最好；同時也可通過短信或郵件形式奉上溫馨的祝福，以此建立 良好的客戶關(guān)系。 ( (八八) )建立建立 vipvip 用戶信息平臺用戶信息平臺 為 vip 用戶關(guān)聯(lián)其辦公設(shè)備及通訊信息包括臺式機(jī)、筆記本、 蘋果設(shè)備的備份及常用軟件清單等，3g 業(yè)務(wù)套餐、家庭寬帶及無 線路由等信息，以及 checklist 單，由系統(tǒng)

11、進(jìn)行記錄，工程師實 時更新。同時通過短信平臺向用戶發(fā)送節(jié)日問候語，攜帶雨具、 防臺風(fēng)等溫馨提示，通過郵件系統(tǒng)發(fā)送祝福郵件。 ( (九九) )完善專屬服務(wù)，形成完善專屬服務(wù)，形成 vipvip 服務(wù)尊貴套餐服務(wù)尊貴套餐 首先，做精重要 vip 服務(wù)項目，包括現(xiàn)場辦公設(shè)備及蘋果設(shè) 備的調(diào)試、常規(guī)例檢、電信增值業(yè)務(wù)、推薦最新影音及新穎 it 產(chǎn) 品等；其次，面向 m5 及以下領(lǐng)導(dǎo)推出金、銀、銅三種級別服務(wù)， 對應(yīng)三種服務(wù)套餐。 ( (十十) )設(shè)立蘋果設(shè)備體驗區(qū)設(shè)立蘋果設(shè)備體驗區(qū) 在大廈周邊區(qū)域租用場地，面向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及員工設(shè)立蘋果設(shè) 備體驗區(qū)，包括第六感設(shè)備、ipad、iphone 及新穎配件等，實

12、現(xiàn) 用戶的 vip 尊貴享受，從而定制服務(wù)。 ( (十一十一) ) 完善完善 vipvip 客服團(tuán)隊建設(shè)客服團(tuán)隊建設(shè) 由客戶服務(wù)中心經(jīng)理對 vip 服務(wù)工作總負(fù)責(zé)，下設(shè) vip 服務(wù) 規(guī)劃與審計督察、vip 服務(wù)管理經(jīng)理、vip 資深技術(shù)顧問三個職位， vip 服務(wù)管理經(jīng)理下設(shè)一名 vip 客戶服務(wù)主管，一名 vip 技術(shù)主管， 八名 vip 服務(wù)工程師，三名 vip 技術(shù)工程師，團(tuán)隊崗位編制共十 六名。完成建立一支專業(yè)化、正規(guī)化、梯隊化的內(nèi)部 vip 信息服 務(wù)團(tuán)隊，以適應(yīng)集團(tuán)現(xiàn)代化、多元化、專業(yè)化、國際化的需求發(fā) 展，以期為集團(tuán) vip 客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的專有服務(wù)，帶給其嶄新 的服務(wù)體驗，更好的滿足其需求。 展望 2012 年，我會更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待工作中每一個 細(xì)節(jié)，相信自己在 2012 年一定走的更遠(yuǎn)!加油 加油 加油! 四、四、 工作計劃表工作計劃表 工作計劃工作計劃完成時限完成時限反饋結(jié)果反饋結(jié)果 完善 vip 信息15 個工作日將文件共享至 vip 服務(wù) 平臺 建立并完善 vip 數(shù)據(jù) 安全服務(wù)器