營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧營(yíng)業(yè)廳投訴處理技巧認(rèn)識(shí)投訴投訴類別BOSS系統(tǒng)使用工作流簡(jiǎn)介投訴處理流程投訴原因解剖投訴處理技巧有效處理投訴的一般流程處理客戶投訴的原則目 錄第1頁(yè)/共30頁(yè)移動(dòng)客戶在接受移動(dòng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的移動(dòng)服務(wù)時(shí)，由于移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在移動(dòng)客戶認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害時(shí)，向移動(dòng)運(yùn)營(yíng)企業(yè)或其他有關(guān)部門(mén)提出自己的意見(jiàn)和要求的行為。第2頁(yè)/共30頁(yè)現(xiàn)將內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶投訴分為十大類項(xiàng) 此次內(nèi)蒙古移動(dòng)客戶投訴分類依據(jù)集團(tuán)公司投訴分類，結(jié)合內(nèi)蒙古移動(dòng)業(yè)務(wù)及服務(wù)特點(diǎn)將客戶投訴問(wèn)題分為10大類，分別是基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、

2、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)細(xì)分。 投投訴訴申申告告0101基礎(chǔ)通信基礎(chǔ)通信0202信息安全信息安全0303業(yè)務(wù)支撐業(yè)務(wù)支撐0404通信費(fèi)用通信費(fèi)用0505夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)0606自有業(yè)務(wù)自有業(yè)務(wù)0707市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷0808服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量0909集團(tuán)業(yè)務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)10101258012580服務(wù)服務(wù)二、投訴類別第3頁(yè)/共30頁(yè)投訴類別說(shuō)明1、基礎(chǔ)通信類主要指客戶針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)話音基本業(yè)務(wù)和話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、 互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)、其他基礎(chǔ)通信問(wèn)題這五類基礎(chǔ)通信服務(wù)存在問(wèn)題產(chǎn)生的投訴。話音基本業(yè)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通和其他語(yǔ)音業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，話音增值業(yè)務(wù)

3、則按照來(lái)電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、親情號(hào)碼、IP電話等各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴內(nèi)容的細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上新增內(nèi)蒙特有的增值業(yè)務(wù)。消息類業(yè)務(wù)包括短信、彩信的問(wèn)題。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則細(xì)分為MO手機(jī)上網(wǎng)和隨E行及其他類。2、信息安全類針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全、資料完全、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話這幾類問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，并設(shè)其他類涵蓋其余安全類問(wèn)題。3、業(yè)務(wù)支撐類針對(duì)投訴客戶在辦理業(yè)務(wù)或享受服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的支撐類問(wèn)題進(jìn)行的投訴，包括繳費(fèi)充值、辦理業(yè)務(wù)未生效、無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)、跨區(qū)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)支撐問(wèn)題。其中辦理業(yè)務(wù)未生效細(xì)分為套餐類、功能類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、 M值兌換業(yè)務(wù)和積分兌換業(yè)務(wù)；無(wú)法正常辦理業(yè)務(wù)則針對(duì)各

4、渠道進(jìn)行細(xì)分。4、通信費(fèi)用類針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)一些業(yè)務(wù)的費(fèi)用類問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，包括話單質(zhì)疑、優(yōu)惠未執(zhí)行、話音基本業(yè)務(wù)、話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)的費(fèi)用問(wèn)題，并設(shè)其他類涵蓋其他通信費(fèi)用類問(wèn)題。需要注意的是，自有業(yè)務(wù)、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)費(fèi)用問(wèn)題不在此類別范圍內(nèi)。5、夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)類是針對(duì)內(nèi)蒙古移動(dòng)的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴，具體包括夢(mèng)網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)、百寶箱業(yè)務(wù)、語(yǔ)音雜志、移動(dòng)沙龍、SP客服問(wèn)題、其他夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)問(wèn)題八大模塊。在各模塊中根據(jù)定制類、退訂類、銷號(hào)類、費(fèi)用類、業(yè)務(wù)使用、夢(mèng)網(wǎng)營(yíng)銷、用戶原因進(jìn)行細(xì)分 第4頁(yè)/共30頁(yè)第5頁(yè)/共30頁(yè)整理并將投訴調(diào)查/處理結(jié)果情況轉(zhuǎn)發(fā)呼叫中心否是處理依據(jù)

5、進(jìn)行投訴初步分析分析反饋客戶投訴客戶自身問(wèn)題向客戶進(jìn)行相應(yīng)解釋向相關(guān)部門(mén)/崗位發(fā)出投訴協(xié)查要求進(jìn)行調(diào)查處理進(jìn)行調(diào)查處理反饋調(diào)查/處理結(jié)果反饋調(diào)查/處理結(jié)果向客戶反饋投訴處理結(jié)果221第6頁(yè)/共30頁(yè)1、登陸B(tài)OSS系統(tǒng)后選擇“統(tǒng)一投訴平臺(tái)查詢”第7頁(yè)/共30頁(yè)第8頁(yè)/共30頁(yè)投訴原因解剖第9頁(yè)/共30頁(yè)解決問(wèn)題，不讓它再次發(fā)生得到理解和尊重想快速簡(jiǎn)潔地得到問(wèn)題的解決 給一個(gè)說(shuō)法，責(zé)任界定 賠償和補(bǔ)償?shù)?0頁(yè)/共30頁(yè)客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心和關(guān)切，設(shè)身處地為他們著想，而不是感覺(jué)不理不睬被關(guān)心客戶需要看到責(zé)任，需要肯動(dòng)腦筋而且真正肯為他們解決問(wèn)題的人和地方服務(wù)專業(yè)化客戶需要公平的對(duì)待和宣泄的出口

6、，而不是一味的解釋、埋怨、否認(rèn)或借口被傾聽(tīng)客戶需要迅速和徹底的回饋與解決，而不是拖延或沉默迅速反映第11頁(yè)/共30頁(yè)第12頁(yè)/共30頁(yè)第13頁(yè)/共30頁(yè)第14頁(yè)/共30頁(yè)第15頁(yè)/共30頁(yè)第16頁(yè)/共30頁(yè)第17頁(yè)/共30頁(yè)第18頁(yè)/共30頁(yè)站迎站送客戶關(guān)懷補(bǔ)充資料雙手接遞物品不 該 動(dòng)坐立不安表情煩躁亂弄頭發(fā)打哈欠該 動(dòng)第19頁(yè)/共30頁(yè)第20頁(yè)/共30頁(yè)第21頁(yè)/共30頁(yè)第22頁(yè)/共30頁(yè)以誠(chéng)相待是根本換位思考是關(guān)鍵迅速處理是原則表示善意是戰(zhàn)略言行有理是重點(diǎn)積極面對(duì)是前提原則彬彬有禮是要求第23頁(yè)/共30頁(yè) 做好事后跟蹤 減少重復(fù)及升級(jí)投訴 做好事中處理 確保投訴客戶滿意 做好事前預(yù)防堵住投訴源頭第2