東風(fēng)汽車補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)支持分析與需求報(bào)告

1、東風(fēng)汽車補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目服務(wù)支持分析及需求第一部分 項(xiàng)目介紹 東風(fēng)汽車公司是總部位于武漢的中央直屬特大型企業(yè)，是中國(guó)四大汽車集團(tuán)之一。東風(fēng)汽車公司于2000年按照國(guó)家和省政策，建立了由職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)、大病醫(yī)療保險(xiǎn)、困難補(bǔ)助和家庭醫(yī)療困難救助組成的多層級(jí)的醫(yī)療保障體系。經(jīng)過(guò)10多年發(fā)展，東風(fēng)基本醫(yī)療保障體系已經(jīng)不能滿足東風(fēng)員工日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。為提升員工基本醫(yī)療保障水平，東風(fēng)汽車公司開(kāi)始實(shí)施東風(fēng)基本醫(yī)療保障制度的優(yōu)化工作。為了更好的參與東風(fēng)汽車公司商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目，更好的服務(wù)于東風(fēng)員工。2011年11月，新華保險(xiǎn)與韜睿惠悅管理咨詢公司聯(lián)合中標(biāo)了東風(fēng)汽車公司醫(yī)療保障制度優(yōu)化項(xiàng)目，是業(yè)內(nèi)首個(gè)保險(xiǎn)公司

2、中標(biāo)法人客戶管理咨詢項(xiàng)目。2012年6月，東風(fēng)基本醫(yī)療保障制度優(yōu)化項(xiàng)目進(jìn)入落地實(shí)施階段，此階段主要是補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目的實(shí)施階段。通過(guò)新華保險(xiǎn)多年在東風(fēng)系統(tǒng)的耕耘積累下來(lái)的口碑和服務(wù)能力，東風(fēng)汽車公司認(rèn)為新華保險(xiǎn)是唯一有實(shí)力合作的東風(fēng)商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目合作伙伴。2012年7月，新華保險(xiǎn)中標(biāo)東風(fēng)補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目，成為唯一的一家保險(xiǎn)供應(yīng)商，涉及員工13萬(wàn)人，保費(fèi)規(guī)模約6500萬(wàn)元，涉及意外傷害保險(xiǎn)、疾病身故保險(xiǎn)、補(bǔ)充門(mén)診和住院保險(xiǎn)、大額醫(yī)療保險(xiǎn)等。由于涉及十堰、襄陽(yáng)、武漢三地13萬(wàn)員工，其中約6000人是駐外人員、異地安置人員。門(mén)診、住院醫(yī)療的管控；大額醫(yī)療的全程管理均是本項(xiàng)目的重點(diǎn)。同時(shí)對(duì)于定期門(mén)診、住

3、院數(shù)據(jù)整理、提供，報(bào)表分析均有嚴(yán)格要求。整體講本項(xiàng)目涉及人員多，地域廣，對(duì)服務(wù)的要求高。分公司需尋求總公司的支持，建立完善的服務(wù)體系，才能更好地實(shí)現(xiàn)法人業(yè)務(wù)大型客戶開(kāi)拓與服務(wù)能力新的提升。第二部分 服務(wù)模式分析1、 現(xiàn)有服務(wù)能力情況 (一）人力情況1、 理賠人力 東風(fēng)承保13萬(wàn)員工的門(mén)診、住院及大病醫(yī)療，其理賠案件量相對(duì)較大，目前湖北分公司理賠室現(xiàn)有法人審核審批人員共計(jì)7人（含本部卡單理賠審核審批人力）僅能完成現(xiàn)有法人單位的理賠服務(wù)工作。針對(duì)分公司前期承保的石化理賠服務(wù)工作情況，分公司將石化單位與東風(fēng)公司進(jìn)行對(duì)比析，預(yù)計(jì)首年工作量月均為7500件左右，根據(jù)目前法人審核人員飽和工作量統(tǒng)計(jì)，人均月

4、可完成500-600件理賠案件，則現(xiàn)有人力無(wú)法滿足對(duì)此大客戶單位的理賠服務(wù)需求。2、 保全人力 該客戶單位因員工較多，保全新增及減少人員變更量較大，加之承保提供清單及導(dǎo)入信息錯(cuò)誤問(wèn)題，對(duì)保全工作壓力較大，現(xiàn)有2名法人保全人力也無(wú)法滿足東風(fēng)服務(wù)需求。3、 檔案人力 由于理賠案件量大，檔案整理歸檔工作量也相對(duì)增加，現(xiàn)有的檔案管理人員也無(wú)法滿足東風(fēng)檔案管理需求。（具體人力分析及需求可參考附件一）4、 it支持情況 東風(fēng)子公司-東風(fēng)股份在我公司承保了五年，分公司信息技術(shù)部針對(duì)股份公司需求，開(kāi)發(fā)網(wǎng)站，該系統(tǒng)供法人業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤及東風(fēng)客戶共同使用，實(shí)現(xiàn)用戶權(quán)限管理，法人部可對(duì)系統(tǒng)權(quán)限進(jìn)行統(tǒng)一支配及管理，數(shù)據(jù)由

5、法人部自行導(dǎo)入，供客戶查詢理賠數(shù)據(jù)及連帶信息，系統(tǒng)滿足大數(shù)據(jù)量，高并發(fā)用戶查詢，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接訪問(wèn)，使用方便，查詢快捷，運(yùn)行穩(wěn)定。該系統(tǒng)用戶信息3萬(wàn)，理賠信息6萬(wàn)，連帶信息2萬(wàn)，目前基本滿足股份公司的查詢需求。但對(duì)13萬(wàn)人的東風(fēng)公司使用該系統(tǒng)，則無(wú)法支持客戶量需求及服務(wù)功能需求。同時(shí)分公司信息技術(shù)部軟件開(kāi)發(fā)僅4人，獨(dú)立開(kāi)發(fā)13萬(wàn)客戶單位的服務(wù)需求項(xiàng)目，在費(fèi)用及人力上、技術(shù)及安全上均無(wú)法滿足。 (二）系統(tǒng)問(wèn)題1、該單位承保的768綜合醫(yī)療險(xiǎn)種在公司新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行理賠處理，每單件理賠案件，現(xiàn)行流程均需完成立案、掃描、審核、審批等一系列動(dòng)作，目前暫不支持批量理賠導(dǎo)入及清單導(dǎo)出功能。2、目前系統(tǒng)不

6、支持理賠批處理功能及客戶單位的個(gè)性化服務(wù)需求。二、服務(wù)模式分析 (一）服務(wù)模式一1、分公司全流程服務(wù)模式 1.1 與現(xiàn)有服務(wù)模式相同，分公司自行全流程處理賠案。 該模式下，在不考慮理賠峰值的情況下，首年需運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持人力21-23人（其中理賠14-16人、保全5人、檔案2人），按5萬(wàn)元/人/年的人力成本預(yù)估，需110萬(wàn)/首年左右。次年根據(jù)理賠及其他服務(wù)量的增長(zhǎng)情況，適度增加相關(guān)服務(wù)人員 1.2 與現(xiàn)有服務(wù)模式相同，開(kāi)發(fā)服務(wù)外掛系統(tǒng)，分公司自行全流程處理賠案 如能開(kāi)發(fā)服務(wù)外掛系統(tǒng)，該系統(tǒng)在理賠服務(wù)上能控制理賠保額，能實(shí)現(xiàn)理賠批處理清單導(dǎo)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該模式下，在不考慮理賠峰值的情況，首年需要的

7、運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持人力18-20人（其中理賠11-13人、保全5人、檔案2人），按5萬(wàn)元/人/年的人力成本預(yù)估，需95萬(wàn)/首年左右。該系統(tǒng)還能為現(xiàn)有的其他大客戶單位提供批量導(dǎo)入功能，也能提高現(xiàn)有的理賠服務(wù)時(shí)效。 (二）服務(wù)模式二：部分作業(yè)外包模式理賠全流程中的案件立案、掃描、導(dǎo)入新核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等環(huán)節(jié)，外包給專業(yè)外包公司（分公司在外包系統(tǒng)上用影像進(jìn)行審核，導(dǎo)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)后審批）。由于東風(fēng)醫(yī)保的門(mén)診票據(jù)中只標(biāo)識(shí)“西藥費(fèi)、中藥費(fèi)、檢查費(fèi)等”，沒(méi)有按實(shí)際的藥品進(jìn)行明示，導(dǎo)致外包錄入時(shí)只能錄入西藥費(fèi)等整體金額，分公司在審核時(shí)需一一對(duì)應(yīng)病歷影像進(jìn)行扣減，則人力無(wú)法有效減少，對(duì)時(shí)效也一定影響。 綜上所述，由于東

8、風(fēng)公司承保及服務(wù)的特殊性，為了更好的支持該業(yè)務(wù)的發(fā)展及保障該大客戶單位的持續(xù)性，分公司建議暫采取“分公司全流程服務(wù)”模式，在此基礎(chǔ)上，適度開(kāi)發(fā)系統(tǒng)支持。第三部分 服務(wù)需求三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持需求 （一）、人力需求 首年運(yùn)營(yíng)服務(wù)人力需求21-23人（其中理賠14-16人、保全5人、檔案2人） （二）、運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)需求1、保全方面。在保全變更時(shí)采取“內(nèi)部轉(zhuǎn)辦”方式，由分公司法人部出具“內(nèi)部轉(zhuǎn)辦”申請(qǐng)，運(yùn)營(yíng)部依據(jù)法人部提供的申請(qǐng)進(jìn)行客戶信息變更。2、在理賠業(yè)務(wù)方面 該單位承保含門(mén)診醫(yī)療責(zé)任，理賠業(yè)務(wù)量較大，時(shí)效要求較高，且承保的是新系統(tǒng)768綜合醫(yī)療險(xiǎn)種（該險(xiǎn)種為全國(guó)集中審批模式）。如為全國(guó)集中審批，則該理

9、賠需每案進(jìn)行影像掃描，則至少還需增加5人負(fù)責(zé)掃描工作，同時(shí)因該單個(gè)性化較強(qiáng)，集中審批將對(duì)兄弟公司造成一定的作業(yè)壓力和混亂。為了充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，保證理賠時(shí)效，減少理賠人力，提高理賠質(zhì)量，降低理賠風(fēng)險(xiǎn)，故對(duì)理賠業(yè)務(wù)支持方面申請(qǐng)如下：1）申請(qǐng)?jiān)搯螛I(yè)務(wù)不進(jìn)行系統(tǒng)影像掃描處理，結(jié)案手工制作匯總的團(tuán)體賠案批單，以方便后期的銀行制盤(pán)。2）該單業(yè)務(wù)不通過(guò)全國(guó)集中審批。如系統(tǒng)無(wú)法支持，建議給湖北分公司增加案件調(diào)配權(quán)限，將該單位的案件調(diào)配至湖北分公司審核審批人員處理，否則分公司需再增加大量的人力進(jìn)行案件的掃描工作，同時(shí)該案件如積壓在全國(guó)集中審批工作池也將影響服務(wù)時(shí)效，并造成兄弟公司的壓力。3）

10、在該系統(tǒng)中完善清單提取功能，有利于理賠人員對(duì)錄入錯(cuò)誤的清單核對(duì)、銀行制盤(pán)及向客戶反饋理賠結(jié)論。4）湖北分公司個(gè)銀業(yè)務(wù)簡(jiǎn)易案件（含卡單及團(tuán)意險(xiǎn)）權(quán)限為2000元，但企補(bǔ)及員福系列的醫(yī)療險(xiǎn)簡(jiǎn)易案件權(quán)限只有1000元，為提高效率，申請(qǐng)權(quán)限調(diào)至2000元。 分公司后期也將進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)東風(fēng)理賠檔案的管理，確保理賠檔案及時(shí)歸檔，并指定人員定期進(jìn)行案件的抽檢工作，確保案件的處理質(zhì)量。 （三）、it需求 東風(fēng)新項(xiàng)目有萬(wàn)多的客戶量，多個(gè)子公司的架構(gòu)，同時(shí)東風(fēng)公司對(duì)服務(wù)的要求非常高，對(duì)客戶的個(gè)人基本資料、理賠數(shù)據(jù)的管理、健康檔案等數(shù)據(jù)提取需求及數(shù)據(jù)量不斷增加，對(duì)如此龐大的分布式和多源性的數(shù)據(jù)，難以通過(guò)手工來(lái)整理統(tǒng)

11、計(jì)分析，獲取有價(jià)值的信息，只能開(kāi)發(fā)外掛系統(tǒng)支持東風(fēng)公司不斷增長(zhǎng)的服務(wù)要求。1、增加核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)理賠批量導(dǎo)入及導(dǎo)出功能，實(shí)現(xiàn)理賠案件批量處理后的系統(tǒng)導(dǎo)入，減少系統(tǒng)錄入，提高效率；同時(shí)通過(guò)批量導(dǎo)出的清單，提交財(cái)務(wù)對(duì)帳、劃款（該客戶單位無(wú)法在投保時(shí)提供員工存折帳號(hào)，只能采取后期制盤(pán)）及客戶單位理賠查詢系統(tǒng)支持。2、請(qǐng)求總公司支持開(kāi)發(fā)服務(wù)外掛系統(tǒng)，以保證對(duì)東風(fēng)乃至今后大項(xiàng)目客戶單位的服務(wù)需求。（具體需求見(jiàn)附件二）新華保險(xiǎn)自2007年開(kāi)始與東風(fēng)合作，在經(jīng)營(yíng)東風(fēng)股份項(xiàng)目、東風(fēng)大額醫(yī)療等保險(xiǎn)項(xiàng)目上已經(jīng)體現(xiàn)出無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。此次補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目對(duì)于新華保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，不僅將積累豐富的大客戶經(jīng)營(yíng)實(shí)操經(jīng)

12、驗(yàn)，還將留存一批核心項(xiàng)目管理人才、服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)人才。在本保險(xiǎn)項(xiàng)目中，唯有始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，力求將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給客戶，以贏得客戶的尊重，才能最終打造出持續(xù)經(jīng)營(yíng)大型企業(yè)客戶的服務(wù)能力。持續(xù)創(chuàng)新，求新求變，才能在法人事業(yè)道路上創(chuàng)造更大的輝煌。 新華保險(xiǎn)湖北分公司 二一二年七月十二日附件一： 東風(fēng)汽車補(bǔ)充商業(yè)保險(xiǎn)項(xiàng)目 運(yùn)營(yíng)服務(wù)人力需求分析公司法人業(yè)務(wù)高速發(fā)展，本年度即將承保東風(fēng)13萬(wàn)余人的大客戶單位的法人業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)的服務(wù)除涉及法人部服務(wù)支持工作外，需提供的運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持包括理賠、保全及檔案管理等相關(guān)支持工作。 為了更好地做好東風(fēng)單位的服務(wù)支持工作，保障該客戶單位持續(xù)性，現(xiàn)就該單位的服

13、務(wù)相關(guān)需求做初步分析（由于無(wú)此類單位的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，以下分析僅為預(yù)估量）東風(fēng)作為大型上市股份公司，與本公司2004年和2005年曾經(jīng)承保的中國(guó)石化公司在單位性質(zhì)、員工福利、投保人員結(jié)構(gòu)、承保方案上有一定的相似度，故借鑒石化公司的賠付情況，分析和預(yù)估東風(fēng)公司待承保保單的服務(wù)支持所需人力情況。 一、東風(fēng)與石化公司對(duì)比東風(fēng)與石化公司異同度東風(fēng)石化同異度客戶單位性質(zhì)大型上市集團(tuán)大型國(guó)企相似人員管理較為完善的人員管理制度管理制度尚待完善東風(fēng)較有優(yōu)勢(shì)員工福利東風(fēng)獨(dú)立社保醫(yī)療福利社會(huì)醫(yī)療補(bǔ)充相似投保人員結(jié)構(gòu)含蓋在職、退休、連帶、勞務(wù)工在職、退休員工相似參保人數(shù)13萬(wàn)余7000人東風(fēng)較多承保方案門(mén)診免賠：10

14、00元 門(mén)診免賠：600元，住院免賠：200元相似二、石化公司理賠分析石化公司賠付情況投保人數(shù)保費(fèi)賠付件數(shù)賠款出險(xiǎn)人數(shù)出險(xiǎn)率2004年74542,335,46063063,123,208264835.52%2005年70613,551,683130535,389,115-石化第一年承保的保單中，投保7454人，出險(xiǎn)人數(shù)2648人，出險(xiǎn)率35.52%，6306人理賠，理賠人次占比84.6%；第二年承保的保單中13053人次理賠，理賠人次占比184.86%。三、東風(fēng)服務(wù)量及人力需求1、理賠服務(wù)量及人力需求 東風(fēng)待承保人數(shù)13萬(wàn)人，考慮東風(fēng)較石化單位承保的免賠相對(duì)較高，及管理相對(duì)較好，首年按出險(xiǎn)率3

15、0%及理賠人次占比70%測(cè)算，故出險(xiǎn)人數(shù)約為 3.9萬(wàn)人，理賠人次9.1萬(wàn)人次， 若不考慮案件量峰值的情況下，月均案件為7583個(gè)件。第二年度理賠人次占比150%，理賠人次約為19.5萬(wàn)，不考慮案件量峰值，月均16250件。 目前法人理賠的人均月飽和作業(yè)量（含立案、審核、審批等工作）500-600件/月，首年需要的理賠人力預(yù)估14-16人（含輔助崗1人）；次年人力29-34人（含輔助崗2人）。2、 保全服務(wù)量 公司已承保的東風(fēng)股份單位1萬(wàn)人，保全目前的操作模式是每月變更一次，每次一人需用一周的時(shí)間辦理此保全作業(yè)（此保全業(yè)務(wù)只針對(duì)正常增減人，不含因系統(tǒng)導(dǎo)盤(pán)承保的5%的差錯(cuò)），僅此工作該業(yè)務(wù)需保全

16、人力3.25人；同時(shí)同于公司承保時(shí)系統(tǒng)導(dǎo)盤(pán)會(huì)有5%的人員信息差錯(cuò)（此數(shù)據(jù)為上年度承保東風(fēng)大病13萬(wàn)人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)），此信息差錯(cuò)將在客戶出險(xiǎn)時(shí)辦理保全變更業(yè)務(wù)，按13萬(wàn)人，5%的導(dǎo)盤(pán)差錯(cuò)，及30%的首年出險(xiǎn)率核算，13萬(wàn)*5%*30%=1950人，加上保全復(fù)核工作，預(yù)計(jì)需要5個(gè)保全人力。3、 檔案服務(wù)量 按首年月均7583件檔案量清理，需檔案整理裝訂人員2人。四、人力需求預(yù)估東風(fēng)各項(xiàng)服務(wù)及時(shí)效要求相對(duì)較高，為了保障該大客戶單位的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，依上述分析初步人力需求測(cè)算，在不考慮理賠峰值的情況下，首年理賠14-16人，保全5人，檔案2人，共計(jì)21-23人。附件二：客戶經(jīng)營(yíng) 價(jià)值實(shí)現(xiàn)東風(fēng)商保項(xiàng)目客戶資源

17、管理系統(tǒng)(crm)規(guī)劃【前言】自2007年始，新華保險(xiǎn)攜手東風(fēng)汽車公司，服務(wù)人群從最初的8000多人，增長(zhǎng)到現(xiàn)在的13萬(wàn)人，新華保險(xiǎn)用全新的服務(wù)理念作為指引，以確保項(xiàng)目的順利運(yùn)作和提高客戶的滿意度，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。在客戶經(jīng)營(yíng)上，新華保險(xiǎn)不斷探索大客戶的經(jīng)營(yíng)模式，將公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與東風(fēng)服務(wù)的品牌戰(zhàn)略有效結(jié)合，從理念、運(yùn)營(yíng)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等多維度進(jìn)行有效的統(tǒng)一，以達(dá)到最大限度的整合公司資源，聚集公司優(yōu)勢(shì)，打造整體差異化標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到難模仿、難替代的效果，并形成了服務(wù)形式，創(chuàng)造了不可比擬的價(jià)值體現(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶做為市場(chǎng)最重要的資源，成為營(yíng)銷的核心，但是現(xiàn)有企業(yè)的前期銷售與后期服務(wù)都是做

18、為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作，部門(mén)間的割裂導(dǎo)致了各業(yè)務(wù)功能不能很好的協(xié)調(diào)一致的為客戶提供服務(wù)，所以體系化的、信息化的客戶經(jīng)營(yíng)模式勢(shì)必成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻糍Y源管理系統(tǒng)（crm）正是通過(guò)圍繞客戶細(xì)分，滿足客戶需求，連接客戶和公司的有效手段，從銷售到后期服務(wù)進(jìn)行資源優(yōu)化，以此來(lái)最大化客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)和客戶滿意度，增加與客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶和企業(yè)后臺(tái)的服務(wù)整合，最終實(shí)現(xiàn)全方位、專業(yè)化、個(gè)性化智慧管家體驗(yàn)式服務(wù)。關(guān)鍵的crm技術(shù)投資能提供更好的客戶理解度，從而進(jìn)行有效客戶經(jīng)營(yíng)。crm的應(yīng)用范圍包括輔助式銷售，客戶服務(wù)和支持。一、東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)概述1、東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)背景2010年，新華保險(xiǎn)在與東風(fēng)汽

19、車股份公司合作三年之后，順利承保東風(fēng)汽車公司員工大額醫(yī)療保險(xiǎn)及意外險(xiǎn)，進(jìn)入了新的里程碑，2012年，新華保險(xiǎn)再次與韜?；輴偣芾碜稍児韭?lián)合中標(biāo)東風(fēng)汽車公司醫(yī)療保障制度優(yōu)化項(xiàng)目，開(kāi)創(chuàng)了保險(xiǎn)業(yè)參與大型企業(yè)咨詢管理先河。在東風(fēng)汽車公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，東風(fēng)社會(huì)醫(yī)療保障體系發(fā)生了變革性優(yōu)化，新華保險(xiǎn)憑借強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)力量，順利承接?xùn)|風(fēng)社會(huì)醫(yī)療保障體系中商業(yè)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)范圍，保費(fèi)近6500萬(wàn)，是法人業(yè)務(wù)渠道有史以來(lái)最大規(guī)模的保單項(xiàng)目，奠定了踐行法人大客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。新華保險(xiǎn)的客戶經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、服務(wù)理念、工作模式在東風(fēng)汽車公司樹(shù)立了良好的口碑，贏得了客戶、經(jīng)紀(jì)方、合作方的認(rèn)可和肯定。東風(fēng)汽車公司始建于1969

20、年，是中央直管企業(yè)之一。公司主要業(yè)務(wù)分布在十堰、襄樊、武漢、廣州四大基地，形成了“立足湖北，輻射全國(guó)，面向世界”的事業(yè)布局。公司現(xiàn)有員工近13萬(wàn)多人?？蛻艚?jīng)營(yíng)的模式管理至關(guān)重要，直接影響著客戶的滿意度及忠誠(chéng)度。2、 東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)定義 東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)（crm）是以東風(fēng)汽車公司為標(biāo)的，搭建多層次、多渠道、全方位的客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系。借助信息化、系統(tǒng)化管理，將前期的銷售與后期的服務(wù)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)客戶的細(xì)分，服務(wù)功能的整合，摒棄人工操作管理信息的弊端，轉(zhuǎn)而使用高效的信息化技術(shù)工具，實(shí)現(xiàn)客戶資源的管理和維護(hù)。2、 東風(fēng)客戶服務(wù)體系現(xiàn)狀1、 現(xiàn)有服務(wù)體系與客戶需求的博弈 新華保險(xiǎn)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)服務(wù)

21、體系是建立在以產(chǎn)品為導(dǎo)向的支撐型驅(qū)動(dòng)服務(wù)模式，運(yùn)營(yíng)定位為業(yè)務(wù)后端支持，跟進(jìn)式的，散點(diǎn)式的服務(wù)方式，而非主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，與客戶的前端需求形成了割裂局面?，F(xiàn)有的保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)體系傾向于單個(gè)人群，而在某種程度上無(wú)法滿足法人企業(yè)客戶的需求。滿足客戶需求，得到客戶的認(rèn)可，是企業(yè)與客戶雙贏的基礎(chǔ)。2、 信息管理系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)性新華保險(xiǎn)現(xiàn)有的信息管理系統(tǒng)是建立在以產(chǎn)品為導(dǎo)向的個(gè)險(xiǎn)業(yè)務(wù)功能開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)之上，現(xiàn)有企業(yè)客戶管理的功能模塊不能滿足客戶需求。在實(shí)現(xiàn)驅(qū)動(dòng)型模式的客戶管理戰(zhàn)略中，科技化、信息化的管理手段是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的唯一途徑。3、 東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)需求設(shè)計(jì)1、東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)原則（1）、系統(tǒng)功能最大化

22、原則 結(jié)合客戶現(xiàn)有的服務(wù)需求，分析客戶未來(lái)對(duì)服務(wù)的發(fā)展需求，最大化建立系統(tǒng)功能。（2）、系統(tǒng)功能獨(dú)立化原則 該系統(tǒng)各功能版塊獨(dú)立，方便增加或刪減，不影響其他功能版塊的正常運(yùn)行。（3）、系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單化原則 對(duì)于系統(tǒng)的操作，特別是客戶端，需要簡(jiǎn)潔、明了的展示所需展示的內(nèi)容，避免過(guò)多的使用保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)。2、 東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱crm系統(tǒng))的終極目標(biāo)是推行全程健康管理，故crm系統(tǒng)需與相關(guān)數(shù)據(jù)(如;企業(yè)單位人事、醫(yī)保、醫(yī)療機(jī)構(gòu))實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，建立龐大的信息網(wǎng)絡(luò)，形成資源共享，相互協(xié)作，通過(guò)數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)分析、評(píng)估體系共同完成健康管理。crm系統(tǒng)需有以下相關(guān)功能

23、。（1）輔助業(yè)務(wù)管理 輔助業(yè)務(wù)管理主要分為四大功能區(qū)：輔助承保管理功能、輔助保全管理功能、風(fēng)險(xiǎn)管理功能、綜合查詢功能。輔助承保管理功能：主要分為四大功能區(qū)-方案管理、繳費(fèi)管理、承保人名清單的導(dǎo)入、特殊人員管理。輔助保全管理功能：主要分為四大功能區(qū)-人名清單管理、基礎(chǔ)信息變更管理、特殊信息變更管理、費(fèi)用結(jié)算管理。風(fēng)險(xiǎn)管理功能：主要實(shí)現(xiàn)各種風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控kpi指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。綜合查詢功能：主要分為五大功能區(qū)-單位承保人員動(dòng)態(tài)查詢、個(gè)人信息查詢、理賠信息查詢、服務(wù)信息查詢、報(bào)表數(shù)據(jù)查詢。（2）服務(wù)管理 服務(wù)管理主要分為三大功能區(qū)：理賠服務(wù)管理功能、客戶服務(wù)管理功能、服務(wù)綜合查詢功能。理賠服務(wù)管理功能

24、：主要分為五大功能區(qū)-理賠報(bào)案記錄、理賠錄入、理賠審核、理賠結(jié)案、理賠款劃撥。客戶服務(wù)管理功能：主要為短信提醒功能(包含理賠劃款短信發(fā)送、節(jié)日、生日祝福短信發(fā)送、重大事件提醒短信發(fā)送)、理賠款支付功能。服務(wù)綜合查詢功能：主要分為兩大功能區(qū)-個(gè)人理賠數(shù)據(jù)查詢功能、企業(yè)理賠數(shù)據(jù)報(bào)表查詢功能（按時(shí)間段、單位、疾病種類、年齡、賠付費(fèi)用等條件進(jìn)行理賠數(shù)據(jù)報(bào)表查詢）。（3）健康管理 健康管理主要分為四大功能區(qū)：個(gè)人健康管理功能、企業(yè)健康管理功能、醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)信息管理、健康管理綜合查詢功能。個(gè)人健康管理功能：主要分為五大功能區(qū)-個(gè)人體檢報(bào)告管理、個(gè)人既往病史管理、個(gè)人理賠信息管理、個(gè)人健康檔案管理、個(gè)人健康干預(yù)

25、管理。 企業(yè)健康管理功能：主要分為兩大功能區(qū)-企業(yè)員工疾病分析管理、企業(yè)員工疾病干預(yù)管理。網(wǎng)絡(luò)信息管理：主要分為兩大功能區(qū)-醫(yī)保信息管理（包括社保醫(yī)藥診療目錄等），醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)信息管理（包括定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息查詢）。健康管理綜合查詢功能：主要分為兩大功能區(qū)-個(gè)人健康信息管理（個(gè)人健康信息查詢、個(gè)人疾病預(yù)防管理、個(gè)人健康指導(dǎo)等）、企業(yè)員工健康管理（按年齡段、按單位、按疾病種類、按費(fèi)用發(fā)生情況等信息查詢、企業(yè)職業(yè)病預(yù)防管理、電子健康期刊）。（4）數(shù)據(jù)對(duì)接 數(shù)據(jù)對(duì)接主要分為三大功能區(qū)：企業(yè)人事數(shù)據(jù)對(duì)接功能、醫(yī)保數(shù)據(jù)對(duì)接功能、定點(diǎn)醫(yī)院數(shù)據(jù)對(duì)接功能。企業(yè)人事數(shù)據(jù)對(duì)接功能：主要包括針對(duì)人員離職、人員變動(dòng)等信息對(duì)

26、接處理。醫(yī)保數(shù)據(jù)對(duì)接功能：主要包括針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用發(fā)生情況分類等信息對(duì)接處理。定點(diǎn)醫(yī)院數(shù)據(jù)對(duì)接功能：針對(duì)企業(yè)員工在相關(guān)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的就診信息進(jìn)行對(duì)接功能，與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行理賠直付系統(tǒng)。3、 東風(fēng)客戶資源管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)途徑3.1輔助業(yè)務(wù)管理功能人名清單導(dǎo)入輔助業(yè)務(wù)管理功能輔助承保功能輔助保全功能繳費(fèi)管理方案管理人名清單導(dǎo)入保費(fèi)核算信息審核信息復(fù)核信息確認(rèn)歷次變更查詢報(bào)案管理綜合管理功能報(bào)表管理理賠分析人員分析病種分析報(bào)告生成單位人員動(dòng)態(tài)個(gè)人信息查詢實(shí)現(xiàn)路徑：輔助承保功能：1、錄入 門(mén)診（分險(xiǎn)種、單位、保單號(hào)、保險(xiǎn)方案、繳費(fèi)方式（分自定義式繳費(fèi)和正常繳費(fèi)，其中自定義式繳費(fèi)又分固定繳費(fèi)和打折繳費(fèi)）、

27、承保限制（年齡、職業(yè)）、承保日期、到期日）住院（保單號(hào)、單位、保險(xiǎn)方案、繳費(fèi)方式（同上）、承保日期、到期日）2、人名清單（單位名稱、保單號(hào)、姓名、身份證號(hào)（需15位與18為身份證相互轉(zhuǎn)換功能，并且可以測(cè)算性別、年齡階段（做分析的時(shí)候用）、個(gè)人繳費(fèi)信息）3、信息確認(rèn)（導(dǎo)入多少人？其中男性多少，女性多少）確認(rèn)是否導(dǎo)漏（智能的4、報(bào)錯(cuò)：指可以提示不符合協(xié)議的人員信息）5、特殊人員承保（協(xié)議以外的人員承保信息錄入）輔助保全功能： 錄入姓名、身份證號(hào)（保全主要包括增人、減人、信息變更這幾種）計(jì)算繳費(fèi)復(fù)核信息確認(rèn)（確認(rèn)之后可以打?。┎樵儯ū翁?hào)、單位、病種、年齡段、歷次變更查詢）特殊人員保全（協(xié)議以外的人

28、員信息變更）備注：1、目前的保全是錯(cuò)一個(gè)變一個(gè)，能否批量處理，一次性將錯(cuò)誤的信息全部全部制表打印出來(lái)，讓人事蓋章后更改過(guò)來(lái) 2、一個(gè)保單內(nèi)的人員內(nèi)部流動(dòng)（比方說(shuō)是從重型車廠到刃量具廠），能否只需做內(nèi)部變更.綜合管理功能： 這一塊功能需架靠在所有的功能模塊之上通過(guò)業(yè)務(wù)管理模塊可查詢保險(xiǎn)方案、各保單下人員信息、各保單下單位之間的人員動(dòng)態(tài)、一個(gè)保單下歷次變更的信息、人員信息并對(duì)人員信息進(jìn)行按年齡、性別等的分析；通過(guò)數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)接模塊和理賠模查詢各個(gè)保單下人員一個(gè)年度的理賠信息，并對(duì)理賠信息進(jìn)行相應(yīng)的分析（包含年齡層次、性別比例、疾病類型、發(fā)病時(shí)間段、各種費(fèi)用比例分析）并將分析的結(jié)果形成報(bào)告； 對(duì)數(shù)據(jù)系

29、統(tǒng)對(duì)接模塊和理賠服務(wù)功能模塊生成的報(bào)表進(jìn)行管理3.2理賠服務(wù)功能理賠服務(wù)功能就診時(shí)間既往理賠信息理賠病種理賠金額理賠服務(wù)功能理賠信息錄入除外責(zé)任錄入理賠復(fù)核理賠審批理賠清單生成實(shí)現(xiàn)路徑：理賠資料初審輸入身份證號(hào)查看所屬保單、保額既往賠付（賠付時(shí)間、就診類型、賠付金額、剩余保額）錄入本次理賠情況 門(mén)診：發(fā)生金額、發(fā)生時(shí)間（發(fā)票時(shí)間）、除外責(zé)任、免賠額住院： 病案、理賠資料掃描入系統(tǒng)、醫(yī)保號(hào)、發(fā)生時(shí)間（入院、出院、結(jié)算時(shí)間）、就診醫(yī)院、科室、住院號(hào)、病種、總金額、個(gè)人自付、統(tǒng)籌自付、商保支付、扣減情況、理賠復(fù)核確認(rèn)賠付、生成理賠清單劃賬各單位保險(xiǎn)員可以通過(guò)選擇保單號(hào)查詢本單位的人員理賠情況；服務(wù)人員可以根據(jù)時(shí)間段查看、導(dǎo)出理賠數(shù)據(jù)及相關(guān)基本情況，便于數(shù)據(jù)分析3.3、健康管理功能健康管理功能體檢報(bào)告管理理賠病種管理健康檔案生成疾病預(yù)防建議健康指數(shù)分級(jí)個(gè)人版公司版健康狀況分析健康分析報(bào)告單位健康指南實(shí)現(xiàn)路徑：可以將各保單下發(fā)生的理賠數(shù)據(jù)導(dǎo)入按保單號(hào)、單位、病種、理賠金額、發(fā)生時(shí)間等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)按各個(gè)單位的理賠人次及金額占總保單人次及保費(fèi)的比例對(duì)整個(gè)單位人員的健康狀態(tài)進(jìn)行